某知名茶馆服务员培训课程.ppt
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1、茶楼服务员培训教程,各岗位职责,茶楼服务操作流程,茶楼每日工作流程,茶品及茶文化知识培训,茶叶知识问答50问,一、各岗位职责:(一)茶楼领班职责直接上级:康乐部主管直接下级:茶楼服务员工作职责:1、参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序,组织和督促员工严格执行;2、当班期间,负责茶楼各项督导、巡视工作,对较为重要的客人在服务员给予特殊的关注,必要时亲自参加与重要客人的接待工作。3、正确处理好与客人之间的关系,将客人的意见和建议转告主管,提高服务、茶艺的质量;4、督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境,保持茶楼应有的特色。5、负责管理茶楼的各种物品,降低各项成本,填报茶楼运行所需的各种物品领
2、用单,设备维修等。6、妥善处理服务工作中发生的各类问题,并及时汇报经理;7、督促员工遵守茶楼各项规章制度;8、积极思考茶楼内部存在的各种问题,提出合理化建议;9、协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作,以不断提高报务员的服务技能与专业技能。10、完成上级布置的其他工作。,(二)茶楼服务员岗位职责直接上级:茶楼领班工作职责:1、按饭店规定着装,保持个人清洁卫生,仪容仪表符合饭店要求,在对客服务中经常保持微笑,服从上级的工作安排。2、与其他人员分工协作,负责茶楼各部分的清洁打扫,餐用具、娱乐用设施摆放和维护。3、负责服务接待客人,熟悉茶品、饮品的制作方法,味道特点及出品的大致时间,了解相
3、关文化背景;能熟练为客人介绍茶文化知识。4、搞好茶楼环境卫生,按标准擦拭餐具和服务用具,并做自我检查。5、及时安排到店客人到相应座位,不怠慢客人;按客人要求出品,有特殊情况要请示客人,作适当推销。6、主动巡台,了解客人需求,根据实际情况控制服务频率,做到客人满意。7、提前为客人准备好帐单,核对清楚,唱买唱收,保证准确无误。8、客人离开后立刻清理台面,做好翻台,准备接待下一批客人。9、主动与客人沟通,征询客人意见,及时向上级汇报。10、营业结束后,做好各部分收尾工作。,(三)吧员岗位职责直接上级:茶楼领班工作职责:1、参加领班主持召开的班前会,接受工作指令;2、做好本区域的卫生清洁工作;3、精通
4、业务知识(了解各类茶品的产地、价格、保存方法);4、根据销售情况,准备好充足的茶水、小吃、香烟等,按程序发放;5、与服务员保持良好的合作关系,了解客人对茶品的意见;6、把好各类茶品的质量关(不出售过期、伪劣、变质的茶品等);7、每天和收银核对项目,填制报表,做好各类销售物品的盘点工作和交接记录;8、积极参加酒店、部门及班组组织的业务培训和公益活动。铁观音:http:/,返回目录,二、茶楼服务操作流程 1、工作准备 服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台,以便客人来时及时取用;吧台应准备相关的所有需用品;应摆放于台面的物品(如烟缸、台卡、纸巾、等)应整齐有序的置放于台面上;备齐娱乐用品,并
5、擦拭干净,以便使用。2、服务员站位 为迎接客人的到来,服务员在做完卫生后开始分区域站位,期间保持优美站姿,要求挺胸收腹,头正肩平,男生双手背于背后,女生双手交握,头发以前不过眉,后不过领,侧不过耳为要求。3、迎宾 客人来时应热情迎接,用姓氏称呼客人,“先生/女士,欢迎光临!”并迅速把客人引领到合适的座位,各服务员作好交接。4、服务员接待服务客人:礼貌招呼,热情主动。为客人上香巾,点茶,小吃等;记住客人习惯、爱好及特殊要求,作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。铁观音:http:/5、吧台出茶、出果盘等:根据进货情况,吧台出茶时应检查茶有无质量问
6、题,变质的茶各其它饮品不能冲泡。,7、为客人发茶 发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法,以及冲泡器具的选用。8、巡台服务 包括客人如需点小吃、果盘等,应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸,为客人续水,清洁台面等,保持客人饮茶的高雅环境。9、买单 客人叫买单时,到收银台为其打单,告诉客人消费数量,唱买唱收,如有找零请客人点清收好,客人如要发票,应让客人稍等,马上去收银处拿发票;如客人有打折卡的,应在打折完毕后将打折卡退还给客人。10、送客 要求服务员为客人拉椅,提醒客人带好随身物品,“请带好随身物品!”,并且送客人离开茶楼。11、恢复台面 按规定收回娱乐用品等,杯具收回到
7、工作间清洗,迅速摆好台面物品,检查周边清洁度,迎接下一批客人。,返回目录,三、茶楼每日工作流程早班:9:0017:00;具体工作安排:1、早上8:50集合,由领班负责召开例会,安排当日各项工作,宣读当日茶品沽清情况、注意事项、工作要求等;2、9:20左右开始做卫生,9:50左右卫生工作完成后,由领班负责第一次检查,经理复查;安全服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等,安排服务人员摆台、站位。3、9:0010:20员工分批吃饭,具体由领班安排。4、14:0015:00员工分批吃饭,由领班安排。5、10:3011:00是茶坊到库房领料时间。6、17:00早班与晚班交接,交接完毕后,统一下
8、班,离开公司时接受当班保安安全检查。,晚班:17:00凌晨12:00;具体工作安排:1、17:0017:30是茶楼到库房领料时间;2、16:50集合,由领班召开班前会,安排当晚工作,当场宣读由早班领班交接的客人资料等;出品的沽清情况等。3、例会完毕后,和早班进行交接,迅速进入工作状态,接待服务客人。4、凌晨12:00后,由领班安排人员值班,值班人员继续上班;领班负责计算当日营业总额及记录当晚发生事件于领班记录交接本上。其余晚班人员下班休息;凌晨12:00后如还有客人消费,值班人员开始计算加班补贴(由收银负责记录),一个小时补贴4元。5、晚班所有人员在离开饭店时主动出示自己包袋,接受当值安防员安
9、全检查。,返回目录,酒店专业知识系列培训一一茶品知识,培训纲要,第一部分:一、茶水概述 1.1 茶的起源 1.2 茶的常识及功用二、茶品知识 2.1 茶的分类及特点 2.2 茶的类型及泡法 2.3 茶的质量鉴定 2.4 中国十大名茶介绍三、,茶的概述,1.1 茶的起源,什么是茶?茶是指山茶科,属常绿灌木上采摘新梢,经过加工制成的一种低热脂的无酒精饮料。茶是谁发明的?茶的起源于中国,茶文化更是东方文华的重要组成部分。自发现茶至今,已有数千年的历史。这期间,茶作为一种饮料,并成为举国之饮。人们认识茶,最先是从茶具有药用功能开始的。在远古时代,人们最早把茶作为一种治病的药物,他们从野生的茶树上采下嫩
10、叶,生嚼后加水煎煮成汤汁饮用。,1.2 茶的常识和功用,茶的常识 茶叶中的有机化合物主要有蛋白质、脂肪、碳水化合物、氨基酸、生物碱、茶多酚、有机酸、香气、维生素等;无机矿物质元素约有27种,包括钙、铁、锌、铜等。茶的功用 饮茶醒酒茶汤中含有一类酸性的茶多酚物质,而酒中含有较多乙醇,酸与醇化合,可与酒的作用相互抵消。茶汤中的咖啡碱又有较强的利尿作用,可使酒中的一些组成物质通过小便排出体外。(浓茶有刺激心脏的作用)饮茶除口臭茶叶中含有大量的Vc,而引起口臭的主要原因之一就是人体缺少Vc(一天饮用三杯绿茶就可)。同时,茶叶中含有茶多酚和芳香物质,前者有杀菌后者有消除膻腥功能。,饮茶抗癌茶叶中的茶多酚
11、能阻断致癌物质亚硝基化合物的形成,从而使产生癌症的突变原受到抑制。效力最好是绿茶,其次是乌龙茶。饮茶禁忌:忌饮烫茶对人的咽喉、食道、胃产生强烈刺激,甚至引起病变忌饮冷茶对人的口腔、咽喉、肠胃产生副作用。10度以下的冷茶,对身体有滞寒、聚痰等。,忌饮浓茶浓茶中茶多酚、咖啡碱的含量很高,其强烈的刺激性,使得人体的新陈代谢功能失调,甚至引起头痛、恶心、失眠、烦躁等不良症状。忌空腹饮茶空腹喝了过量或过浓茶汤,会引起“茶醉”,会影响肺腑,刺激胃,从而引起食欲不振,消化不良。,忌饭前大量饮茶冲淡唾液,还影响胃液分泌,会使人吃食时感到无味且食物的消化与吸收也受到影响。忌饭后立即饮茶茶叶中的含有较多的茶多酚,
12、与食物中的铁、蛋白质等会发生凝固作用。忌饮冲泡次数过多的茶一杯茶冲泡3次后,90%以上可溶于水的营养成分和药效物质已被浸出。多次冲泡,一些微量有害元素就会浸泡出来。,忌饮冲泡时间过久的茶泡茶过外会使茶叶中的茶多酚、芳香物质、维生素、蛋白质等氧化变质性,成为有害物质,而且茶汤中还会滋生细菌,使人致病。饮茶适宜对象1:初饮/平日不大饮茶绿茶肥胖饮去腻消脂力加强的乌龙茶、普耳茶、沱茶茶味浓醇炒青,茶味清淡烘青畏寒红茶(性温,喝了有去寒暖胃之功)畏热绿茶(性寒,喝了有使人清凉之感),饮茶适宜对象2:用脑过多花茶、绿茶体力劳动者乌龙茶、红茶处于空气污染严重绿茶烟酒者绿茶肉食主义者乌龙茶阴虚体虚绿茶阳虚、
13、脾寒乌龙茶、花茶减肥美容:乌龙茶、普洱、绿茶抗癌防癌绿茶,降血脂、防动脉硬化:乌龙茶、绿茶养胃:红茶,根据季节饮茶:春季香气馥郁花茶:去寒邪,还有助于理郁,促进人体阳刚之气的回升夏季清汤碧叶的绿茶:可给人清凉之感,收到降温消暑之效秋季性平的乌龙茶:清除夏天余热,又能恢复津液冬季味甘性温红茶:生热暖胃之感,二茶知识,2.1 茶的种类及特点,我国是世界上茶叶品种最多的国家,根据我国的习惯将茶叶分为基本茶类和再加工茶类。基本茶类分为6类,即绿茶、红茶、乌龙茶(青茶)、白茶、黄茶、黑茶、。以这些基本茶类作原料进行再加工以后的产品统称再加工茶类,主要有花茶、紧压茶、萃取茶、果味茶、药用保健茶和含茶饮料等
14、。铁观音:http:/,2.1.1绿茶 是人类制茶史上最早出现的加工茶,又称不发酵茶。特点:茶树鲜叶不经过发酵工序,杀青后揉捻干燥,脱镁叶绿素较少,成品干茶呈绿色。按其干燥和杀青方法不同,一般分为炒青、烘青、晒青和蒸青绿茶,绿茶形成了“清汤绿叶,滋味收敛性强”等特点。,炒青绿茶,按炒干的形状分为:长炒青、圆炒青、扁炒青和特种炒青四种。长炒青:外形条索紧实,色泽润绿,香气高鲜,汤色明绿,滋味浓爽,叶底嫩绿明亮。圆炒青:颗粒圆紧如珠,有“绿色珍珠”之称,香气清高、滋味浓厚,汤色明亮,叶底白嫩。,炒青绿茶,扁平炒青:外形扁平光滑。(西湖龙井)特种炒青:是采摘细嫩芽叶加工而成的炒青绿茶,外形千恣百态,
15、有尖削、直针、卷曲、圆条、平片等。(洞庭碧螺春、蒙项甘露、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖峨蕊),烘青绿茶,烘青绿茶分为一般烘青绿茶和名优烘青绿茶两种。一般烘青绿茶经精制后主要为窨制花茶的茶坯,其香气随花色品种而变化名优烘青绿茶为各产茶区的名茶,其品质外形各具特色。(黄山毛峰、太平猴魁、峨眉毛峰),蒸青绿茶,蒸青绿茶是沿用古代蒸汽杀青制茶法,具有“三绿”风格,即干茶色泽深绿,茶汤浅绿,叶底青绿。(峨眉毛峰),2.1.2红茶 又称发酵茶。以适宜制作本品的茶树新芽叶为原料,经萎凋、揉捻、发酵、干燥等典型工艺过程精制而成。其汤色以红色为主调,故得名。红茶可分为小种红茶、功夫红茶和红碎茶,为我国第二大茶类
16、。代表茶有滇红、宜兴红茶,功夫红茶,功夫红茶是我国传统的特有品种,因加工精致,颇费功夫而得名。特点:外形条索细紧,色泽乌黑灰润;冲泡后,汤色、叶底红亮,香气馥郁,滋味甜醇。(祁红功夫茶、滇红功夫茶),小种红茶,小种红茶产于福建,有正山小种和外山小种之分,在制茶过程中,采用松柴明火烘干。正山小种茶外形条索肥壮重实。色泽乌润有光,香气高长带松烟香,滋味醇厚带桂圆味,汤色红浓,叶底厚实呈古铜色。,2.1.3乌龙茶(又名青茶)是中国特有的茶类之一,盛产于福建省、台湾省及广东省东部。制作乌龙茶时需要通过振动、搅拌等手法控制茶树鲜叶的发酵程度,然后经高温炒揉烘焙而成。乌龙茶综合了绿茶和红茶的制法,其品质介
17、于绿茶和红茶之间,既有红茶的浓鲜味,有绿茶的清芬香,并有绿叶红镶边的美誉。乌龙茶的药理作用,突出表现在分解脂肪,减肥健美等方面。在日本被称之为美容茶,健美茶。代表茶有文山包种茶、安溪铁观音、冻顶乌龙茶、武夷大红袍,2.1.4黄茶,人们从炒青绿茶中发现,由于杀青揉捻后干燥不足或不及时,叶色即变黄,于是产生了新的品类黄茶。黄茶属轻发酵茶类,黄茶的制作与绿茶有相似之处,不同点是多一道闷堆工序。这个闷堆过程是黄茶制法的主要特点,也是它同绿茶的基本区别。黄茶按鲜叶的嫩度和芽叶大小,分为黄芽茶、黄小茶和黄大茶三类。代表茶有蒙顶黄芽、霍山黄芽、君山银针,2.1.5黑茶属后发酵茶。是我国特有茶类。加工工艺特点
18、在于涯堆工序,即在鲜叶杀青、揉捻或初步干燥后,在室温25以上、相对湿度85%以上的条件下堆放20多个小时,通过氧化作用令茶叶色泽变得油黑或深褐,然后干燥。过程中,鲜叶经渥堆发酵变黑,故称黑茶。黑茶既可直接冲泡饮用,也可以压制成紧压茶(如各种砖茶)。代表茶有云南普洱茶、四川边茶、湖南黑茶等,2.1.6白茶,白茶属轻微发酵茶,经过晾晒和干燥而成。是我国茶类中的特殊珍品。因其成品茶多为芽头,满披白毫,如银似雪而得名。白茶的制作工艺,一般分为萎凋和干燥两道工序,而其关键是在于萎凋。白茶制法的特点是既不破坏酶的活性,又不促进氧化作用,且保持毫香显现,汤味鲜爽。,2.1.6白茶,特点是干茶外表满披白毫,色
19、白隐绿,汤色浅绿,味甘醇。(分为以下两种)1、用白茶树鲜叶为原料制成的茶叶,加其芽叶天然呈白色而得名,并且不经萎凋,属于绿茶类的“白茶”2、以普通茶树鲜叶为原料,采用自然萎凋、轻微了酵、不揉不炒、自然干燥或文火微焙方法制成的茶叶。主要产区在福建省(台湾省也有少量生产)建阳、福鼎、政和、松溪等县主要品种有白牡丹、银针白毫、贡眉,2.1.7花茶,花茶又称香花茶、薰花茶、香片茶等。它以精制加工而成的茶叶(又称茶胚),配以香花窖制而成。香花窖制就是利用茶叶吸香和鲜花吐香。(一吸一吐)花茶经窖制后要提花,就是将已经失去花香的花干,通过筛选、剔除,尤其是高级花茶。(茉莉花茶、金银花茶、玫瑰花茶等),2.3
20、 茶的质量鉴定对茶叶质量要通过视觉、嗅觉、味觉、触觉来判断,即采用眼看、鼻闻、嘴尝、手摸的方法。1、陈茶与新茶:通常把当年清明前后采摘加工而成的茶叶叫新茶,新茶清汤绿叶,新红茶红艳明亮,滋味醇厚鲜爽。陈茶由于受到光和空气的作用,茶叶的品质降低,色泽无光,茶汤浑浊,滋味淡薄。,2.3 茶的质量鉴定,但是一些品种的茶叶贮存一段时间后反而比刚加工制成的茶叶好,如西湖龙井、洞庭碧螺春等。因为在干燥条件下存放一段时间后,汤色依然清澈明亮,滋味同样鲜醇回甘,叶底青翠润绿,闻起来却清香,幽雅。2、真茶与假茶真茶的叶子边缘有锯齿,主脉明显,叶背有茸毛,叶子在茎上呈螺旋状互生。而假茶虽形似茶树芽叶,实则为其他植
21、物的嫩叶。3、高山茶与平地茶高山茶具有香气特别高、滋味别浓的特色,其茶芽叶肥、节间长、色泽绿、茸毛多,其成品茶条索紧结、肥硕,耐冲泡;平地茶芽轩较小,叶底坚而薄,叶张平展,叶色黄绿而欠光润,其成品茶条索绞细瘦,身骨较轻,滋味平淡。,4、窨花茶与拌花茶凡是既有茶叶的清香,又有浓郁的花香都有,为窨花茶;如果只有茶味却无花香者,开汤后闻香尝味,如果没有花香气味者,为拌花茶。5、外形与内质(干看外形,湿品内质)干看外形:如果茶叶的形状和粗细一致,大小和色泽均匀,条索或颗粒紧实,碎末茶少,香气清高,则该茶是优质茶;如果条形茶叶色泽不一,叶表粗老,条索松散,叶脉突出,碎末茶多,珠形茶叶大小不一,颗粒松泡,
22、色泽花杂,香气低闷,则该茶是劣质茶。,2.3 茶的质量鉴定,2.3 茶的质量鉴定,湿品内质:当开汤后,首先闻茶香,凡清高纯正则为上等茶。如绿茶中有清香鲜爽之感的,或有果香或花香味的为上等茶;红茶中有清香鲜爽之感的,或有果香或花香味的为上等茶;红茶中有清香或花香味,香气浓烈持久的为上等红茶;乌龙茶中具有浓郁的熟桃香味的为上等茶;花茶中有清纯芳香味的为上等茶。凡是汤色明亮有光,则为上等茶。如绿茶汤色应呈浅绿或黄绿,清澈明亮;红茶汤色应乌黑油润,红艳明亮;乌龙茶汤色应青褐光润;花茶汤色应黄绿明亮。,2.3 茶的质量鉴定,尝茶汤滋味。通常绿茶以茶汤浓醇爽口为上等绿茶;红茶以茶汤滋味浓厚、强烈、鲜爽为上
23、等红茶;乌龙茶以茶汤浓醇回甘、清甜爽口为上等。,2.4 中国十大名茶介绍,2.4.1西湖龙井,西湖龙井是最著名的绿茶品种,同时也是我国的第一名茶,2.4.1西湖龙井,西湖龙井茶,因产于杭州西湖山区的龙井而得名。习惯上称为西湖龙井,简化称为龙井。具体产地是浙江杭州西湖的狮峰、龙井、五云山、虎跑一带,历史上曾分为“狮、龙、云、虎”四个品类,其中多认为以产于狮峰的品质为最佳。龙井素以“色绿、香郁、味醇、形美”四绝著称于世,2.4.1西湖龙井,外形:扁平挺直,表面光滑,两头尖细,色翠略黄似糙米色。属:扁平炒青,2.4.1西湖龙井,茶树,2.4.1西湖龙井,1、水温:852、泡法:上投法3、赏茶:汤色碧
24、绿明亮,香气如兰,滋味甘醇鲜爽,叶底嫩绿明亮成朵,素有“色绿、香郁、味醇、形美”四绝佳茗之誉。,2.4.1西湖龙井,鉴茶:茶叶为扁形,叶细嫩,条形整齐,宽度一致,为绿黄色,手感光滑,一芽一叶或二叶;芽长于叶,一般长3厘米以下,芽叶均匀成朵,不带夹蒂、碎片,小巧玲珑。龙井茶味道清香,假冒龙井茶则多是清草味,夹蒂较多,手感不光滑。,2.4.1西湖龙井,功效:养生茶,提神醒脑,改善体内循环,除皱养颜。,2.4.2洞庭碧螺春,碧螺春为著名绿茶品种,产于江苏吴县太湖之滨的洞庭山。,2.4.2洞庭碧螺春,碧螺春茶叶用春季从茶树采摘下的细嫩芽头炒制而成且当天采摘当天炒制;经杀青、揉捻、搓团、炒干而制成,炒制
25、要点“手不离茶,茶不离锅,炒中带揉,连续操作,茸毛不落,卷曲成螺”。属:特种炒青,2.4.2洞庭碧螺春,名字释议:“碧”指碧绿色,“螺”指外形卷曲如螺,“春”指采于早春时节。外形条索紧结,白毫显露,色泽银绿,翠碧诱人,卷曲成螺,故名“碧螺春”。,2.4.2洞庭碧螺春,1、水温:802、泡法:上投法3、赏茶:碧绿纤细的芽叶沉浮于杯中,瞬时间“白云翻滚,雪花飞舞”。芽叶在杯中,观其形,可欣赏到犹如雪浪喷珠、春染杯底、绿满晶宫的三种奇观。香气扑鼻 而来,品饮过后,鲜爽怡人。,2.4.2洞庭碧螺春,鉴 茶:银芽显露,一芽一叶,茶叶总长度为1.5厘米,每500克有5.8-7万个芽头,芽为白豪卷曲形,叶为
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