《成交高于一切-大客户销售十八》 (1).ppt

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1、主讲：邵卫军,成交高于一切,大客户销售十八招,主讲：邵卫军,第一篇:战胜盲点,不仅客户在认识产品上存在着“失盲”的现象,而且销售人员在认识客户上也有很多盲点。双方只能看到有限的可能性，排斥了对诸多信息的感知,如客户防范心理严重，销售人员误读信号，甚至对客户的反映有恐惧心理。追寻目标可以打开盲点，销售就是给人指出目标的过程。然而，并不是所有的准客户都能立即购买销售人员的产品，这是人的心理认知规律，所以销售人员要保持平和的心态，正确看待客户的拒绝。,主讲：邵卫军,第一招：把握人性规律，平和面对成交,一、建立大客户销售模型的意义和方法完整的销售流程：、电话邀约、框架性需求调研与方案确认、客户拜访、项

2、目评估、提交初步方案、协议谈判、技术交流、签约成交,主讲：邵卫军,完整的大客户销售模型,、考核激励系统、策略与流程系统、营销工具系统、教育培训系统、客户服务系统,、电子商务系统、品牌传媒系统、法律支持系统、人力资源系统、行政管理系统,主讲：邵卫军,二、战胜盲点，以客户喜欢的方式沟通，开放自己,主讲：邵卫军,销售人员看到的是产品的优点，但客户正好相反,一个人在看见或选择性认知中都会有失盲的象，因而只能看到有限的可能性，排斥了对某些信息的感知，这就是盲点。客户在掏钱的时候有习惯性的恐惧心理。当人们认定自己的观点、信念时，就会对其他的信息设置盲点。（例：人们对地球的认知过程及对人类进化论的认知过程）

3、人们不仅在自己的认知和思想方面，力图保持一致性和连贯性原则，也倾向于让别人看到自己行为的一致性和连贯性。这是人的一个共性。,主讲：邵卫军,不是嘴大的吃的多，而是命长的吃的多。,父亲牵着儿子的手，送子去当兵：当兵：、后方（福气）、前线（正常）前线：、没负伤（福气）、负伤（正常）负伤：、轻伤（福气）、重伤（正常）重伤：、康复（福气）、不能康复（正常）不能康复：、残疾（福气）、死亡（正常）世界上的百万富翁是靠销售白手起家的。,主讲：邵卫军,把小单做大，把死单做活,人们有喜欢快乐逃避痛苦的心理规律。把好处说够，把痛苦说透。多站在客户的一面去考虑问题。,主讲：邵卫军,三、明确就是力量，设定目标，激活大脑

4、网状系统，层层突破,、人们只注意对他有好处或者有威胁的事情。驾驶员最注意什么？小偷最注意什么？2、突破盲点才能达到成功的终点。世界长跑冠军柯里夫杨61岁600公里（悉尼到墨尔本）马拉松成功的秘诀,主讲：邵卫军,买点与卖点,买点以私为先（理性的），要利益鲜明；卖点以公为先（感性的），要理直气壮。在决定购买过程中，关键人特别在意其他人的相关意见、看法和感受。人们为了自己的原因而购买，而不是为了你的理由而购买。给到关键人买点时，还要给他卖点。,主讲：邵卫军,案例分析,某公司业务员张华，代表公司就汽车零配件销售事宜，前去拜访既是同学又是某大型汽车制造厂采购部主任的陈亮。陈亮认真听完老同学的介绍后，表示

5、会尽可能要帮他。张华很高兴，满怀信心静候佳音。然而过了一段时间，仍然音讯全无。他前去了解情况，老同学面有难色的说：“不是我不帮你，与你们资质差不多的好几家公司都与我们进行了接触，而且有来头，我们实在找不出不用其他几家的理由。”张华很不理解：怎么老同学的面子都不给，到底什么地方出了差错？,主讲：邵卫军,掌握客户的心灵按扭，参透客户没法说出的东西,乾隆下江南时，问一个老和尚：“你在这几十年，见过江上走过多少条船啊？”老和尚说：“见过两条船名和利。”(案例分析1P18),主讲：邵卫军,第二招：建立意愿图像，自动导航成交,长久以来，人们的内心有一个正确的图像，如果与现实出现反差，就会产生认知不和谐，人

6、们会有一种不安的感觉，会产生一种压力，进而产生动力，自行负责，自动自发，当现实与心中图像吻合时，人们的动力归零。销售就是一个为客户建立心中意愿图像的过程。“把好处说够，把痛苦说透”，这样成交就已经实现了一半。把砖头描绘成大厦。,主讲：邵卫军,牛不喝水强按头是没有用的，关键是给它制造喝水的需求。一个擅长描绘客户心中愿景的人，就能把生意做成。“好的没说好，坏的没说坏”，单子就会做的“不死不活”。销售的要诀，就是帮助人们追求快乐、逃避痛苦。把产品卖出去、卖上价才是硬道理。掏钱总是一件痛苦的事，所以拒绝就成了一种本能。生小病不愿进医院是很正常的。(案例3P27),主讲：邵卫军,第三招：广交优质客户，量

7、大必有成交,的销售额来自的客户。拜访量大，成交量就大。,主讲：邵卫军,第二篇：一网打尽,销售人员只有将关键决策人一网打尽，才能尽量减少障碍，确保成交。销售时，只有一个或一个以上的买者身份不明晰或者从未拜访过，就极有可能陷入销售雷区导致全军覆没。盲目乐观、步入雷区而不自知，是销售中最危险的倾向。,主讲：邵卫军,第四招：找出系铃人，一网打尽成交,认清购买方的四大影响力人物，并一网打尽。在大客户销售中，决定成交的往往不是一个人，而是一群人。一个叫决策者，一个叫使用这，一个叫技术把关者，还有一种人叫做教练。准客户必须具备的三个条件：第一，他要有购买能力；第二，他要有决策能力；第三，他必须能接触到。,主

8、讲：邵卫军,找出关键钥匙,不一致的意见就是门上的一把锁，找到合适的钥匙才能成交。有时后一扇门上有好几把锁，一把打不开都不可能成交。在客户企业低层营造太多关系，会给接触高层制造障碍。关键人并不一定都是职位很高的人，有时候，小人物也能办成大事。案例分析6P48（学员讨论）,主讲：邵卫军,第五招：摸清客户底牌，教练帮助成交,那些帮助销售员获得信息，帮助销售员联系和确认销售影响者，帮助销售员确定他的销售定位的人，告诉销售员该怎么做的人，我们都可称之为“教练”。教练是我们的眼睛、耳朵，是我们行动的指路人。,主讲：邵卫军,置身于陌生环境，唯一行动就是寻找指路人,教练来自于以下三个方面：（）客户企业内部（）

9、客户企业外部（）我们自己所在的企业,主讲：邵卫军,教练的作用,直接影响客户企业对产品的立顶。需要有人积极的倡导。他能够及时知道客户企业的项目进展情况，也知道竞争对手的情况，并且把这些情况适时的告诉我们。他非常了解客户企业内部的组织结构以及决策，能够帮助我们找对人，并继而说对话。(案例分析7 P52),主讲：邵卫军,洞悉人性规律，让教练乐意帮助你,决大多数人愿意帮助谦虚、执著、善良的弱小这。把自己赢的标准变成教练赢的标准，你就会成为长胜将军。挑选教练，要挑选企业中最渴望成功的人。,主讲：邵卫军,案例,电器公司的总经理决定要购买一批配件，结果副总经理持不同意见。老总想；如果我单独做决定，副总也只好

10、顺我的意。但是这样不太好，要是让副总也同意就两全齐美了。于是，这位老总告诉业务员说：“我有意和你们合作，但副总更倾向于另外一家。你要想把这件事做成，我建议你去跟我们副总好好谈一谈，当然了，你不要告诉他是我说的。分析：谁是教练？,主讲：邵卫军,第六招：防范销售雷区，谨慎才能成交,销售就是一个不断排除障碍直至签单的过程。盲目乐观、步入雷区而不自知是销售中最危险的倾向。销售之前没有策划，没有按照销售正确的流程来进行，在客户中缺乏教练，对客户的内部情况了解的不充分，对于客户企业项目的本身情况、项目的走势以及项目的决策者等这些非常重要的情况缺乏了解，都有可能形成销售中的雷区。稍有不慎，就有可能导致满盘皆

11、输。,主讲：邵卫军,不知道销售雷区的危险，则可能全盘皆输,尽量争取到关键人物的支持，即使不能也要做到中立。销售就是一个不断排除障碍直至签单的过程。最大的障碍不是障碍本身，而是你根本没有意识到会有障碍。知病才能救病，要知道有障碍，还要知道障碍具体会在何处？,主讲：邵卫军,销售中雷区以及出现的原因,盲目乐观、步入雷区而不知。（案例分析59）什么时候你会触响地雷？必须通过雷区，然后才能取得销售的胜利。,主讲：邵卫军,什么时候你会触雷？,四种类型的买者中，有一个或更多个身份不明，或没拜访过，缺乏准确的信息。没有主动寻找或没有找到合适的教练。核心买者的身份发生了变化而没有及时发现和跟进。核心买者圈中出现

12、了新面孔，没有及时反应过来。缺乏警惕心理，不留意是否存在竞争对手缺乏判断力，不注意政府政策。,主讲：邵卫军,面对雷区,销售人员的三种不成熟心态,蛮干型；不了解对方需求。规避型；联系不上就不再联系。侥幸型；老天保佑，让那些没见过面的人不要反对我的计划书吧。,主讲：邵卫军,处理地雷的正确态度是什么？,在内心深处明确任何销售可定都存在障碍；明确地雷的位置；分析所处的销售环境，找到可以借助的力量；借助力量成功排除地雷。结论：见不到经济买者，就见技术买者或使用买者，把他们培养成教练，借助力量消灭危险区。作业：业务员自问自答系统案例：到手的定单为何丢了？,主讲：邵卫军,第七招：人情练达关系成交,一个人的需

13、求就像一座冰山，这座冰山共有三层：上面是显形利益，比如产品、价格、质量等；第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等；第三层最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，那就是感情，感受和信任。当然，客户不会明确表露对隐藏利益的需求。如果他对你的产品或服务缺乏信任，通常用“冰山”上面的理由来搪塞。,主讲：邵卫军,销售是一门人情练达的艺术,人情练达是销售的真正绝招处理好握手与拥抱的关系拜访的几个原则：、开门见山，直述来意；、突出自我，赢得注目；（名片效益）、察言观色，投其所好；、明辨身份，找准对象；、宣传优势，诱之以利；（暗示私利）、一点带面，各个击破；（探听消息）、端正心态，永不言败。（不害怕、

14、不回避、不抱怨、不气馁）,主讲：邵卫军,让客户尝到甜头，他们就会吃正餐,把最值钱的东西白送，然后把整体解决方案卖出大价钱；如：很多房地产售楼部为了尽快地把房子卖出去，他们承诺在一定时间内签合同的客户可以赠送空调。案例：有意栽花花不开，无心插柳柳成荫,主讲：邵卫军,产品与对手差不多，就必须在关系上下工夫,微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾。当你忘记销售技巧时，你的技巧才算纯熟。,主讲：邵卫军,第八招：把握招标流程逐环掌控成交,搞好客户关系，形成良好互动招投标的流程与细节掌握九种报价技巧，不以低价换定单（略）,主讲：邵卫军,第九招：用好三方案例借力权威成交,信任来自于心中权威和关系的密

15、切、君子三畏：畏天命、畏大人、畏圣人之言。、使自己变成专家取得客户的信任。、销售生涯的最大障碍不是竞争和抗拒，而是销售人员的缺陷。,主讲：邵卫军,建立客户信任要突破六大障碍,知识障碍心理障碍心态障碍,技巧障碍习惯障碍环境障碍,主讲：邵卫军,设法改变中间人，使之成为自己的忠实拥护者,创造一种所谓的宾主两益关系（转介绍）注意以下五点：、你的产品或服务对这家企业的产品或服务完全不具竞争性。、你并不会夺走或排挤掉企业平常可获得的利润。、保证增加他们的利润。、他们不用吹灰之力。、对于所有的意外，你会担负赔偿之责，不会让他们受到损失或伤害。,主讲：邵卫军,给顾客提供“特殊待遇”，让客户感觉到自己很重要、很

16、独特,必须让客户感觉到受到重视。例如经由协商，让客户得到比市价偏低的价格，或得到高于市价的利润、福利或保证提供额外的价值。要将这个客户和其他的客户分开，让他们感觉到自己很特殊、很重要以及很独特。,主讲：邵卫军,充当顾客与顾客的中间人,你只要在顾客之间充当中间人，替双方拉拢关系，你就可以与他们建立友好亲密的关系。通过你把双方的交易拉到一起。,主讲：邵卫军,建立一个正式的推介系统,任何对你的客户重要的人，也自然变成对你重要的人。尽可能地开发及使用推介系统争取生意。据此说法，关注四周你所接触到的主动与被动顾客，他们在一生中可能会介绍很多的客户及新朋友给你。,主讲：邵卫军,第三方证明所具备的魔力,没有

17、任何一个潜在的顾客会见到堆满的推荐信而无动于衷。利用有号召力的顾客名单来促使成交。案例,主讲：邵卫军,第三篇：无敌工具篇,个人英雄主义已经逐渐淡化。人们常说“推销产品首先是推销自己。”这句话的争议现在越来越大。小商品推销可是这样，但对大宗商品的推销，人们更看中的是你公司以及你背后的信誉系统和品牌。所以大公司、大产品的销售，必须通过强调品牌、企业形象来实现，用美妙的“演出”来吸引顾客，取得顾客的信任，要以品牌和服务来征服顾客的心，所以必须要做好销售工具。,主讲：邵卫军,第十招：锻造杀手锏 工具辅助成交,销售网站短信板块电子邮件录象光碟推广材料服务承诺图片资料DM单企业荣誉证书,电脑笔记本名片手机

18、投影仪照相机老客户计划书重点客户建议书合同书,主讲：邵卫军,销售员出单的四个基本条件,（1）片区的设计要符合市场细分以及企业资源的条件。（2）你的市场策略和客户服务，包括你的工具，你的速度，相关的客户服务信息，自己企业的网站等，要将这些东西都联系起来，并充分运用。（3）我们的激励机制要能够调动营销人员的积极性。（4）训练人员，提高业务员的素质。,主讲：邵卫军,未来的营销，一定是相互配合做出来的,如果营销仅靠自己的小聪明，靠自己开拓的那点儿客户，还远远不够。要想做好营销，就必须和公司里的其他部门很好的配合。营销人员不能在公司内部做到人情练达，人缘丰厚，就很难得到很好的支持。所以，你千万不要有一点

19、儿成绩就沾沾自喜，在单位不可一世。因为成绩是集体的功劳，是大家的支持让我们做出了好的成绩。（案例16P116）,主讲：邵卫军,第十一招:教育驱动营销 培训服务成交,培训一些销售讲师,用教育驱动营销,不失为一个促使成交的好办法。在讲台上，你的魅力更加有说服力，这比坐在底下一对一的沟通来得更加可信一些。不管顾客多么苛刻，都无法逃脱心理的诱惑。所以我们要去教育，要学会给顾客编程洗脑，把培训办到企业里，这样你就赢定了。,主讲：邵卫军,激励销售员最好的办法,很多时候顾客并不知道自己需要什么，也经不起太多的心理诱惑，常常是你讲的有道理，把他吸引了，他就会有感悟，发现自己缺什么。培训销售员去做讲师。一个企业

20、有多少销售员就把他们全部培养成讲师，然后给他们配备工具，让他们去客户的企业里去讲，越讲越忠诚，越讲越激励。让一个人长久的疯下去，最好的办法就是让他成为讲师。因为他要给别人一碗水自己必须准备一桶水。在他准备水桶的过程就是他自学的过程。,主讲：邵卫军,销售意味着进行一番好的表演,要达到编程洗脑的效果，首先要求销售员是一个优秀的讲师。为销售而服务的教育培训，就像一幕舞台表演，这就要求销售员必须是一位好的“演员”，这样才能吸引观众，营造气氛，达成成交。,主讲：邵卫军,在教育培训的过程中，应注意的几点,不要进行推介活动，除非有些新鲜事要说。尽量谈一些听众有兴趣需要了解的事情。刚开始时可以讲一个让听众吃惊

21、并感觉有趣的事实，起调不要太高，避免以后没有发挥的余地。所以最好以低调开始，让下面的人紧绷神经听你讲。任何时候都要保持和听众目光接触。要将重要的内容塑造成高潮，最好能引起听众的讨论。以教育培训来带动销售，演说一定要有热情，否则极有可能失败。例1：博扬公司的一堂亲子教育演讲例2：在成都古格策划公司的一堂企业情商公开课。案例18P126,主讲：邵卫军,第十二招：永久记忆行销 文字说服成交,永久记忆行销，为的是不走形、体现用心，所以有利于合作。一封不同凡响的书信，胜过口头千语言万语。写一封不同凡响的行销信，把行销用于转化成有意义、有说服力的信，以及把行销过程融入短短的一封信里的技巧，是完成行销绝对必

22、要的手段。,主讲：邵卫军,瞬间记忆的销售和永久记忆的销售,两个人谈话，在谈话过程中，你来我往，这个谈话一瞬间就消失了，没有留下什么证据，也没有留下记载的内容，甚至也不便于传递。所以电话和面谈都属于瞬间记忆的销售。但是信函、电子邮件、DM、宣传单、贺卡、礼物等一系列的东西，却是永久记忆的，是可以在客户那里保管的，我们将称它为永久记忆的销售。（弊端：永久记忆销售不利于促成）,主讲：邵卫军,永久记忆销售的好处,永久记忆销售可以入心；书信比面谈更高效；使用书信，把原本不容易表达的理念表达清楚；规避信息的误解和变形，让自己的意图直达天庭。（给难以见面的决策人发邮件或信函。）一位保险营销员仅凭5封信就签了

23、一位房地产老总的一个大单。,主讲：邵卫军,一位保险营销员给房地产老总的第五封信,尊敬的俞总：这是一次诚恳地建议，不具别种意义，若有冒昧，尚祈见谅。请您回答下面一些问题：1、您为什么辛苦经营产业30年，只为负担税款，而最后又15年是白白浪费了？2、您的产业越大，税负越重，大多数拥有一大笔财产的人，结果还是失去他们永不曾真正拥有的财产，只是租借，然后失去。他们把这种过程叫做“税”。3、您，什么都有，只是没有足够的现金。如果您现在不赶紧创造大量的现金，来抵消税款的冲击，税款的冲击会吃掉您的财产。4、您的家人会因为无法立刻卖掉财产而又要立刻缴纳税款的情况所困。因此，您辛辛苦苦地将财产建立起来，却在一夜

24、之间就将拆散了，划得来吗？,主讲：邵卫军,5、如果您认为有需要来建立您的财产，您就避免不了需要“纳税”。财产既然值得经营赚取，就更值得您去保存，何不现在试图保存您的财产，避免将来转化为税金呢？6、很显然地，您的难题已经不是付不付税的问题，而是用何种方法去付，请教律师？会计师？他们会为您的财产尽他们所能替您减低税款，但到了付款的时刻，他们不会为您缴付税款付税的还是您，您并没有解决您的难题，这笔税款为何不指定我来替您支付呢？7、您不需要更多的人寿保险，但您需要更多免税的钱，您不需要人寿保险，但您确实需要人寿保险为您做一些事创造大量利润（免税）的现金，用以支付税款，让税款的冲击减到最低，而达到保存一

25、生努力成果的目的。愿能透过我诚挚的服务，来解决您的难题！尊敬的俞总，我这一次会在您接到信后三天内登门拜访，届时请您予以接待。此致，敬礼 谨颂，安好,主讲：邵卫军,第十三招：瞬间完成说明“快”字影响成交,啰里啰唆，又说不到点子上，是销售中的大忌，也是困扰很多人的一个障碍。我们要避免过多使用夸张性的词语和形容词。3分钟能说完的话，不要用15分钟来说。不要做一个让人讨厌的人。我们要洞察到顾客的反应，在客户最想购买的时候索要订单。一旦错过了这个机会，客户的热情就会降落，成交就变得困难多了。,主讲：邵卫军,把握市场规律，以动制静，以快制慢,把握“快”字，抓住商机（1997年拳王争霸赛中，泰森一口咬掉了霍

26、利菲尔德的一小块耳朵，给商家带来了很大的商机。华艺传媒公司在愚人节当天得知张国荣跳楼自杀的消息后，立即用了不到不到48小时调出所有图片和资料，出版专刊，第一时间摆到市场，很快便一抢而空。,主讲：邵卫军,让客户在尽量短的时间内下单少说一点你产品的诞生的过程，多说一些它能为客户做什么,主讲：邵卫军,在潜在客户发出购买信号时，停止介绍，迅速下单,在销售气氛冷却之前获得购买信号，大胆会让你赢得尊重和订单。客户要购买的产品是他最需要的、最感兴趣的产品当客户发出购买信号时，请立即停止产品的介绍，索要订单！成交试探，发现购买信号并促成成交,主讲：邵卫军,如何破译购买信号,客户大肆地评论你的产品（不论正面还是

27、反面）或目光一直追随你的产品或资料；向周围人问：“你们看如何？”“怎么样？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论其实是想最后一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多解释，他也会答应你的。,主讲：邵卫军,褒奖其他公司产品，甚至例举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又如何与你费尽这些周折呢？对方问及市场反应如何、品质保证期、售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必费如此多的口舌文这些问题呢？,主讲：邵卫军,成交试探,1、多方案选择法。顾客还在犹豫中，为顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案

28、中决定一种，使顾客的思维放在数量、质量、项目等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。2、直接提示法。如果客户一对产品产生良好印象，销售人员可以直接提出成交，或提出一个诱导性问题，让客户作出有利成交的回答。3、用赞美的言词鼓励成交。每个人都喜欢赞扬，抓住这一特征性，是促进成交的基本技巧之一。,主讲：邵卫军,4、yes逼近法。用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心。、事过境迁法。此法主要提示顾客，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。6、充分利用微笑的力量。微笑可以产生好感。,主讲：邵卫军,第十四招：培养忠诚客户 抑制对手成交,忠诚的大客户是企业的一笔宝贵资产。企业营销的目的就是为了使

29、客户获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的客户群。让客户满意是一项复杂的系统工程。由于客户的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使客户获得超值享受。企业必须正确处理好使客户满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做的更好使客户满意，培养对企业的忠诚从而让对手无机可乘。,主讲：邵卫军,看紧客户，拥抱客户，让对手无机可乘,报导：美国纽约州锡拉科斯市有一家“青山农场”，但它不是真的农场，而是一家蔬果食品店。这是一家近70年的老店，大约只有2200平方米，门脸陈旧，但几年来却被誉为全美最好的小蔬食店。多年来，青山农场能在市场上保持骄人的纪录，离不开它独特的忠诚计划。青山农场与

30、众不同的地方，在一他真正了解它的大客户在何处，并且真正为他们提供令人满意的服务。其实，青山农场的顾客中只有300多人够得上钻石级大客户，创始人霍金思刚开始的时候以为随着时间的推移，越来越多的客户会不断升级，但他后来意识到世界上有很多只看价钱不看服务的顾客，要想打动他们情感是在不易。正如青山农场负责信息服务的董事莉萨说的：想要低消费家庭增加支出吗？你没有多少点子可琢磨的。为了保证每一位消费大户都得到相应的回报和奖励，她甚至把商店每一个部门的都作了统计和编排，亲自给他们写感谢信和寄上为他们制订的礼品通知；礼品篮内分别放入他们最中意的商品，由部门经理亲自把礼品篮交给有通知的顾客。青山农场每年能保持9

31、6%的钻石级顾客，以往多年来的顾客保有率达到80%。不仅如此，它每年还能从对手那边挖过来几个大户。,主讲：邵卫军,企业的一切活动必须以满足顾客的需求为出发点,报导：1998年，在持续了两年的概念炒作、广告大战后，为了吸引顾客的眼球，深圳地产界开始热衷于促销，买房子甚至送出了宝马汽车，一纸博士文凭可获10万元优惠等各类新招层出不穷。而此时，深圳万科地产有限公司却推出了“万客会”，在地产界率先推出了“忠诚计划”。1998年8月15日和9月1日，万客会招募会员的广告在深圳特区报刊出两期，规定只需满18周岁，无论性别国籍，均可入会。入会并不收取任何费用，条件是必须填写一份精心设计的包括有职业、年薪等情

32、况的个人资料和现居住状况、购房置业理想的问卷。万客会为会员提供了近十项优惠，包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全套资料;可以得到优先安排得选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商号所提供的购物折扣卡和优惠价格。在成立短短4个月内，万客会吸引了近2000名会员。随后，万科地产减少了万客会广告推广力度，进入了对俱乐部的维护建设阶段，推出了定期的业主运动会、一系列的沙龙与茶话会及对会员的各种奖励措施。与此同时，万科的客户忠诚度也在不断增加。,主讲：邵卫军,维护铁定的大客户关系,不因强人所难而丧失与客户交往的可能性。让客户也能漂亮的向上

33、司交差，追求彼此双赢。客户需要我们的尊重和认可。信守原则，才能赢得客户的尊重和信任。多做些销售之外的事情。让朋友推荐你，你的生意就如原子弹爆炸。不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾。,主讲：邵卫军,以客户为中心的五大方法和技巧,1、情感维系、贴身服务（1）建立客户资料库。如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。（2）制订对大客户进行关系维持的具体措施。（中国移动公司在各大机场设立了VIP客户休息室）（3）通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求。（4）定制化销售。按他们的特殊要求提供相应的产品。,主讲：邵卫军,2、提高大客户的转移成本（1）利用契约关系锁定客户。（2）频数营销。（重

34、复消费积分等）（3）捆绑式销售。（如电信的宽带与电话）3、实施差异化行销。不同的对象采取不同的营销策略。4、建立客户档案，实现动态管理5、直面投诉，超凡服务，把坏事变成好事。（如:海尔的服务）案例21P158,主讲：邵卫军,一剑封喉篇_销售谈判实务,在销售中，唯一愚蠢的问题,就是你不问问题。如果你能问问题，你会发现销售中有很多问答技巧，从中可以掌握非常重要的的信息，有效控制销售的进程。机智地掌握问话技巧，是一种克敌制胜的智慧。做到知己知彼，方能赢定对手。,主讲：邵卫军,第十五招 切忌自言自语 对话才能成交,当一个客户面对推销时，他的心理过程是这样的：当你说句号时，客户的心门将关闭；当你说问号时

35、，客户的心门将打开。问题之于行销，犹如呼吸之于生命，如果你发问失败，你就失败了，如果你问错了问题，虽然不至于马上致命，但难逃死路一条。那么，倘若你问的是对的问题，答案将是什么呢？当然是一笔生意！,主讲：邵卫军,销售是对话而不是说话,1、成交的关键在于问话，句号要变成问好，陈述要变成诱导；2、注意力=事实，想要结果必须从发问开始；3、在尚未了解客户需求前，就给客户“放机关枪”，是销售中的大忌。案例22P167,主讲：邵卫军,如何将句号变成问号,先求小“Yes”再求大”Yes”扑克牌游戏,主讲：邵卫军,第十六招 锁定拒绝原因 反问引导成交,关键时刻，当客户严词拒绝时，真正发挥威力的是问号，而不是句

36、号。销售就是一场技巧性很强的特殊问答，相互设计、相互交锋，最后一锤敲定。因此，谈判大师都是“语言杀手”。我们一定要理解加反问的方式处理拒绝，这样才能一剑封喉。,主讲：邵卫军,一、销售不怕拒绝，怕的是弄不清拒绝的原因,拒绝都是有原因的倾听是克服拒绝的良方乔-吉拉德说过：“客户的拒绝并不可怕，可怕的是他们对你的产品不发表任何意见。我一向欢迎客户的频频刁难，只要他们开口说话，我就可以找到成交的机会。”案例24P178,主讲：邵卫军,二、用理解加反问的方式来回应客户的拒绝,当客户拒绝时，先表示理解“先生，原来你是这样想的，谢谢你能告诉我，那你除了这个问题以外，是不是还有别的问题也影响你来购买呢？”客户

37、：“是啊，还有这个原因我也不想买。”“先生，你刚才讲了这样的原因，还有那样的原因，是不是就这几个原因呢？如果我们都把他很好的解决了，你是不是就会考虑呢？”案例25P182,主讲：邵卫军,三、SPIN销售助你一剑封喉,什么是SPIN销售？简单的说，就是在销售过程中，与潜在客户的交流应按照以上顺序展开，使客户自己发现问题，以及由此导致的严重后果，并产生强烈的解决问题的欲望，并通过交流，使客户自己认识到应该通过你来解决以上问题。大订单销售具有时间跨度大、客户心理变化大、参与人员复杂等特殊点，SPIN销售工具正是基于此而诞生的。,主讲：邵卫军,美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔-雷克汉姆与其

38、研究小组通过分析3万5千多个销售案例，并与1万多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会谈中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，于1988年正式对外公布了SPIN模式。这一成果耗资100万美圆，历时12年，是销售技能领域中最大的研究项目成果。在此其间，尼尔-雷克汉姆测量了经SPIN培训过的第一批销售人员签单率的变化，结果表明：被培训过的人在销售上比同一公司参照组的销售员提高了17%。,主讲：邵卫军,SPIN销售的四类问题,1、背景性问题。既是买方现在的业务状况的事实或背景。2、难点性问题。既发现客户的问题、难点和不满，而自己的产品和服务正是可

39、以帮助客户解决他们的这些问题。3、暗示性问题。既扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰、严重，并能够揭示出潜伏的严重后果。4、需求效益性问题。销售人员通过问这类问题，描述可以解决顾客难题的对策，让顾客主动告诉你，你提供的这些对策让他获利多少。,主讲：邵卫军,一、对背景问题，应该注意,1、询问有关顾客现状的问题太多；2、不问与销售有关的问题，即问问题没有核心重点；3、永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走。,主讲：邵卫军,二、对难点性问题，应该注意,1、对产品的了解程度决定了你对顾客问题的深入分析情况；2、顾客面临的问题、困难和不满之处，你是否能依据重要性与紧急性来划分优先顺序？,主讲：邵卫军,

40、三、对暗示性问题，应该注意,1、如何把隐含需求变成明确的需求？2、如何把买方的问题不断引申成为连环式的问题？3、如何把不急迫的问题变成较忧虑的问题4、一定要涉及与产品特性、价值等有关的内容，而不是谈及那些不能解决的问题。,主讲：邵卫军,四、对需求效益性问题，应该注意,1、是否有需求呢？2、对这个问题是否认可呢？3、这个问题真的是企业需求的吗？SPIN销售的141个典型问题案例26P194,主讲：邵卫军,第十七招 打开沟通之窗 谈判控制成交,谈判过程实际上就是不断沟通,创造价值的过程.双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，

41、而是要与对方充分交流，从双方的的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益。之所以把谈判对方称做“对手”，而不成为“敌手”，道理是显而易见的。正如拿破仑所说：“如果能把敌人变成朋友，就等于我们胜利了。”,主讲：邵卫军,一、约哈里窗口，打开心房、照亮心墙,主讲：邵卫军,二、谈判中的控制策略,1、要把谈判对方称为“对手”，而不是“敌手”谈判应是互惠互利的，没有胜败之定论，成功的谈判每一方都是胜者。谈判时，在认定自己的需求后，要去探寻对方的需要，与对方共同找到互惠互利的可行途径；要把对方视为问题的解决者，既温和，又坚持原则；要摆事实、讲道理，将谈判双方由互相对立变为同心协力。,

42、主讲：邵卫军,2、创造合适的谈判气氛，确保交易顺利进行,要理清自己的思路，然后把谈话要点写出，以防遗忘。要做好物质准备。包括收集、整理有关文件、资料、信息以及谈判场所的选定。要仔细考虑问题的主题，以及何时提出最好。详细研究对方议程，以便发现是否本方利益被忽略或摒弃，以调整本方议程。不要显示自己的利益可以退让，应略微强硬。未经详细考虑后果之前，不要轻易接受对方所提出来的额外问题，以免偏离了原议程的轴心，这会使你穷于应付。,主讲：邵卫军,3、知己知彼，方能赢定对手,了解你的谈判对手，然后站在对方的立场上，真诚地帮助对方分析利弊得失，让对方感到和你交易或合作是一次机不可失失不再来的难得机会。掌握谈判

43、主动权。不要再对方办公室提问，最好是把买主请到茶楼或其他场所。别担心对方不愿意回答你的问题，只要对方没有不高兴，问问又何妨？,主讲：邵卫军,4、不靠低价换取订单,开价一定要高于实价。因为谈判中你只能降价却不能涨价。永远不要接受对方第一次开价或还价。否则会让对方怀疑：“是不是还没有到价格底线啊？”除非交换决不让步。,主讲：邵卫军,让步技巧,不要做均等让步（心理暗示买主让步可能无休无止）不要做最后一个大的让步（买主认为你没诚意）不要因为买主要求你给出最后的实价，你就一下子让到谈判底限（对方会怀疑并不是底线）正确的让步方法是：逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力。,主讲：邵卫军,虚设上级领导,把自己

44、当做决策者的销售人员等于把自己置于不利地位。聪明的谈判者不让步又给自己留余地，将苛求的要求推给虚设领导以获取回旋余地。不要让买家知道你要让领导作最后决定（谁会浪费时间跟你谈）。你的领导应该是一个模糊的实体，而不是一个具体的个人（避免买家跳过你找你的领导）,主讲：邵卫军,声东击西,先列出一串无关紧要的条件给对方，仿佛你非常在意这些要求，坚持你要坚持的条件，仅对无关紧要的条件作出让步，使对方增加满足感。,主讲：邵卫军,反悔策略,反悔是一种赌博，只是当买主对你软磨硬泡的时候才使用。（比如：你给客户的已经是最低价了，客户还是软磨硬泡的要你再讲价。你可以说明天给对方答复。结果第二天你确说昨天报错价了，应

45、该比昨天最后你答应的价格高出3个点才是公司的最低价。当对方要发火时你立刻请示领导（事先安排好的），最后因为你必须“守承诺”而“不得不按”昨天的价出售。,主讲：邵卫军,幽默拒绝,当无法满足对方提出的不合理要求时，可以在轻松诙谐的话语中设一个否定问句，或讲一个精彩的故事，让对方听出弦外之音。,主讲：邵卫军,移花接木,在谈判中，对方要价太高或出价太低，自己无法满足对方的条件时，可以委婉地设计双方无法跨越的障碍。例如：“很抱歉，这个超出了我们的承受能力。”“除非我们采用劣质原材料使生产成本降低50%，才能满足你们的价位。”,主讲：邵卫军,肯定形式，否定实质,人人都渴望被了解和认同，可以利用这一点从对方

46、的意见中找出彼此同意的非实质性内容，予以肯定，产生共鸣，造成“英雄所见略同”之感，借机顺势表达不同看法。,主讲：邵卫军,迂回补偿,谈判中有时仅靠以理服人、以情动人是不够的，毕竟双方最关心的是切身利益，断然拒绝会激怒对方，甚至交易终止。假使我们在拒绝时，在能力所及的范围内，给予适当的优惠条件或补偿，往往会取得曲径通幽的效果。案例27P208,主讲：邵卫军,谈判中的注意事项,1、善听对方的“音”，找出对方“软肋”或“破绽”。在准确判断对方意图后，再根据自己的恶原则立场，拿出应对的某略。同时，还要随着对方的策略的转换而转换，或者是设法把对方的思路引向自己的策略中来。2、学会“举重若轻”或“举轻若重”

47、。所谓“举重若轻”，就是在讨论重大问题、难点问题或上方分歧较大的问题时，可以用轻松的语言去交流。所谓“举轻若重”，就是对那些上方分歧不大，甚至一些无关紧要的小事，可以用严肃认真的神态去洽谈，一是可以表明你认真负责的谈判态度，二是可以利用这些小事冲淡或化解关键的分歧。,主讲：邵卫军,3、练就火眼金睛，识破谈判谎言,注意观察，抓住细微表情。运用问话技巧，识破谎言。当你的对手在详述他的要求时，你也应该保持同样的态度。不要只关注谈判者所叙述的内容，而是要注意看他是否显得坚定、有信心，是否在自我防卫，有没有显得恼火，或是兼而有之。接着，你就能够更好的作出判断，看看你的对手真正需要什么，想要什么。案例28

48、P214,主讲：邵卫军,第十八招 重复就是力量 成交高于一切,从心理学的角度上讲，一个好处的产生，要让顾客感受出来才行，这样才能产生购买的动机。我们仅仅告诉了顾客这些好处是不够的，必须重复这些好处，1次、2次、3次，这样才能对其潜意识产生影响力，而我们潜意识力量要比意识力量大3万倍以上。所以说，当你不断的重复灌输时，客户的购买力量就会增大。再顽固的拒绝，也逃不了21把温柔的飞刀。销售人员要敢于坚持、敢于重复，直到成交。,主讲：邵卫军,只要重复足够的遍数,就能征服顾客,将购买的动机灌输到顾客的潜意识中。看过21次广告的感受。80%的购买决定是在第五次拜访之后作出的,而80%的推销员在拜访客户未达到5次之前就放弃了!,主讲：邵卫军,心理健康就敢于重复,不敢重复是害怕被拒绝。改变信念，树立正确的价值观，调整心理。,