营业员基础知识培训(X年2月更新).ppt

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1、营业员基础知识培训,目 录,第一部分：序言第二部分：公司自有营业厅简介第三部分；自有营业厅基本功能第四部分：营业厅业务经营范围第五部分：营业受理种类第六部分：营业受理要求第七部分：营业受理注意事项第八部分：营业服务运营指标第九部分：营业岗位设置及职责第十部分：营业厅移动、固网业务受理流程第十一部分：营业服务规范第十二部分：营业标准服务用语,一、序言：新工作，新心态,培训目标：目的是帮助新入职员工尽快适应新的工作环境，了解掌握现代职场所需要的态度、知识和技能。工作态度：“怀抱忠诚，用心工作”。“忠诚”是比“能力”更为可贵的素养。今天的社会，工作对于每一个人，不仅是谋生的手段，更是实现自身理想与抱

2、负、体现自我价值的载体。怀抱忠诚，不仅是对国家、对组织的忠诚，更是对自我的一份忠诚。要做到这一点，就必须把工作作为生命的重要组成，用心去感悟、去呵护，与之同喜同悲、形影不离，并通过完成一件件工作任务，去享受独有的乐趣。,二、公司自有营业厅简介,很多老百姓已经习惯了每月到附近的营业厅交电话费,办理通信业务，这已经成为他们生活的一部分。营业厅是公司对外树立企业形象的服务窗口，是老百姓与公司打交道的主要渠道。公司共有八个自有营业厅，富顺一个，荣县两个，沿滩一个，贡井一个，就城区而言，共有三个自有营业厅，汇东路营业厅是联通旗舰营业厅，其余两个标准营业厅在珍珠山路6号（煤炭坝）的珍珠寺营业厅和明珠营业厅

3、（原马踏飞燕旁）。,三、自有营业厅的基本功能,营业厅的基本功能：1）业务销售：利用接触客户机会，开展业务推广；进行客户发展；进行各类电信产品销售（包括电信卡、通信终端等）。2）咨询：向客户解释各类问题，引导客户办理业务或进行其它活动。3）查询：提供话费等信息查询、打印服务。4）缴费办理：收取客户通信费用，提供交费发票或收据。5）业务受理：受理客户的各类业务申请。6）业务宣传：通过平面、多媒体等方式宣传业务；7）自助服务：客户通过各类电子渠道，如网上营业厅，自助服务终端查询或办理业务。8）业务演示、体验：引导客户使用营业厅内的各类电信设施，体验通信业务。9）投诉/建议受理：对前来营业厅投诉的客户

4、进行解释和预处理工作，收集客户建议和投诉，并向相关部门反馈。10）信息收集：通过与客户接触的机会，收集市场信息并向相关部门反馈；11）客户休息：利用部分区域安排座椅供等待的客户休息使用。12）维修受理：条件允许的情况下，提供终端维修受理的功能（主要是各类通信终端的维修）。,四、营业厅业务经营范围,业务经营范围：1）GSM（是中国联通向社会公众提供通信服务的公用通信网；它具有接通率高、通话质量好、功能齐全、掉话断线率低等优点；号段：130、131、132、156、186、185、145）；2）数据与固定业务包括：长市话业务（联通PSTN固定市话网；特点可提供市话通话详单，享受现有国家标准话费10

5、%的优惠；接入号：8300000至8369999、53、55、56、29）；IP电话业务（193长途电话网，17911IP电话业务）；国际国内长途线路和数据电路出租业务；专线接入业务；宝视通（在企业各地分支机构放置视讯终端，通过联通数据专线或宽带互联网接入联通宽带视讯网，从而为企业组建内部视讯网，用户可随时召开全国乃至世界范围内的视讯会议。）；拨号业务、专线上网、VPDN业务（又称为虚拟专用拨号网，是VPN业务的一种，是基于拨号客户的虚拟专用拨号网业务）、沃邮箱；各类数据和语音业务；4）移动增值；5）集团行业应用等业务。,五、营业受理种类（一）,业务办理 新开户入网、设置密码办理业务、过户、补

6、/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、销号、开机、挂失等。销售 各类移动终端的销售、各类有价卡销售、各类移动及固网、增值业务销售等。咨询 提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。,五、营业受理种类（二）,查询 为客户提供客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR（归属位置寄存器：负责移动用户管理的数

7、据库。存储所管辖用户的签约数据及移动用户的位置信息，可为至某MS的呼叫提供路由信息）资料查询，固网业务号码地域查询等。投诉 接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户，不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决，受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。客户离网挽留 对拟离网客户进行挽留关怀、挽留受理流程必须按公司有关营业服务管理规范标准执行。,六、业务受理要求（一）,身份证件核实：用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理，新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件。1）国内居民：身份证原件、临时身份证原件、带有身份证的护照原件、带有照片的户口

8、簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件；2）台湾同胞：台胞证或护照原件；3）港、澳居民：身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件；4）军官、警官、志愿兵、士兵：士兵证，驻港部队证等（军官证、士兵证必须是本地市驻军机构军官及士兵所持有效证件；警官证必须是本地公安机关警官所持有效证件）5）如委托他人办理时，除持机主有效证件原件外还需提供被委托人的有效证件，以及原机主签字的授权书；单位客户须持单位介绍信和经办人有效证件原件到指定营业窗口办理。注：营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠，处于协议期的用户，在办理退网、过户、业务变更等业

9、务时要严格审核。,六、业务受理要求（二）,资料稽核，单据确认：营业人员必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整，准确的收集并录入客户信息，实行严格的资料稽核流程。所有服务单据最终要由客户签字确认。“免填单”：指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。“一台清”受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。“一单清”指受理客户业务办理，帐单查询，交费时，以一张单据（受理单/帐单/发票等）体现该客户指定帐户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。具体包括两种情况：1）全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。2）全业务受理在一张帐单上体现客户多

10、项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一张发票上打印客户所交的多项业务费用。,六、业务受理要求（三）,投诉“首问负责，限时办结”：自有营业厅受理客户投诉，严格遵循“首问负责，限时办结”的服务承诺。营业厅应妥善接待客户投诉，旗舰、标准营业厅应设置专门的投诉接待区域，营业员在接待客户投诉时，针对不能立即处理的投诉，应引导客户到投诉接待专区，避免客户投诉造成不良现场影响。针对同类情况其他营业厅则应将客户引导至值班长台席进行妥善处理。3G客户业务受理：旗舰、标准营业厅应设立3G专区或专席接待客户，3G专区承担3G业务的体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责收集客户意见/建议等信息，及时反馈上级部门和

11、业务部门。其他营业厅原则上应设立3G专席接待3G客户业务受理。VIP客户业务受理：旗舰营业厅应设VIP专区或专席，接待VIP客户的业务受理。,七、营业受理注意事项（一）,1、G网的天府如意通用户（PPS）该类用户不能更改套餐，也不用办理销号业务，不能打印发票和清单。（不为其提供每月的此类业务）。2、每月1号至4号出帐期间，不能进行打印上月发票、详单及正式销号业务。3、销号业务有预销号和正式销号两个过程，预销号业务在咨询投诉中心受理。正式销号业务需在办理预销号业务后，次月的5号后才能办理。4、GSM补卡费：10元/每户，普卡新入网时卡费：10元/户，移动业务保号停机费5元/每户/每月、固网业务（

12、宽带和固话）的保号停机费分别是10元/每户/每月，5元/每户/每月；固网（宽带）移机手续费8元/户；过户费3元/户（以上均不计算在话费当中）,七、营业受理注意事项（二）,5、新入网非协议客户办理过户、销号业务时需在网三个月之后且首次预存话费使用完毕方可办理。6、客户更改套餐时需查询用户是否属于协议用户，如是协议用户，协议未履行完不能更改套餐。7、SP定制查询方式：编辑114至8315（本地SP业务）和5133（全国SP业务）取消方式：发送0000或00000至相应网站取消定制；拨打10010全国服务热线也可以进行查询及退定。8、其他：中国联通3G门户的域名是：；中国联通网上营业厅的网址是：；G

13、B、MB、KB是手机上网流量的计算单位，换算关系为：1GB=1024MB；1MB=1024KB,八、营业服务运营指标（一）,营业厅服务质量投诉率：营业厅服务质量投诉率“小于1%”；营业厅服务质量投诉率指营业服务质量投诉量/本省营业厅数量；营业厅服务质量投诉量指客户投诉营业厅的人次量，包括客服中心和营业厅等各渠道受理的有关营业厅服务质量的投诉量。客户资料完整及时率：“等于100%”，指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。客户资料差错率：“小于1%”，指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐系统的客户资料量，差错指所有与客户有关的资料（包括人口等基本资料，用户选用业务资料等

14、）发生录入错误和盗用他人身份证入网等与客户身份不符的情况。错误的客户资料量指通过客户投诉等各种途径发现的录入错误的客户资料量。,八、营业服务运营指标（二）,办理时长：在营业厅中，客户等待时间不超过15分钟，3G客户和VIP客户排队时长不超过10分钟；单项业务办理时长不超过10分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）。,九、营业岗位设置及职责（一）,销售岗位 负责业务的销售、服务、宣传工作，在营业厅经理的统一管理下，完成各项销售任务。主要工作内容包括：1）本专业厅销售；2）落实专区、专柜宣传；3）及时反馈信息及存在问题；4）建立销售台帐，编制销售工作报

15、表；5）配合库管进行库存管理。业务岗位 1、引导岗：负责营业期间根据客户的需求，为客户现场回答或解释各类业务问题，引导客户到相关功能区办理业务，布置厅内形象、宣传物料，督查营业人员礼仪形象，主动迎送客户、疏导客户人流。主要工作内容：1）负责解答客户的咨询问题。2）负责日常营业期间，促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。3）负责营业厅宣传品的整理、摆放和申报。4）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区。5）关注等候办理业务的客户的需求，为客户提供有效的帮助。6）维护营业厅环境卫生，及时清理营业厅内的杂物或保洁整理。,九、营业岗位设置及职责（二）,2、综合业务受理岗：负责综

16、合业务受理销售、服务、维系工作及日常投诉受理、VIP客户服务等相关工作。主要工作内容：1）根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。2）对客户投诉接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理及时汇报。3）按时进行业务受理的报表、结帐、缴款、盘点等工作。3、VIP接待岗：负责为VIP大客户提供优质、优先、优惠的服务，同时对客户专区的环境、秩序进行维护。主要工作内容：1）负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。2）负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理。3）负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给相关部门。4）负责受理、协调VIP客

17、户的投诉，跟踪解决，反馈客户。5）负责受理、处理和VIP客户委托的各项公司业务。,九、营业岗位设置及职责（三）,4、挽留维系岗：负责对离网倾向的客户进行挽留，并记录客户离网原因，作好统一、分析。主要工作内容：1）负责接待有意离网和办理离网手续的客户。2）负责对离网客户进行维系、挽留工作。3）负责办理离网客户的相关退网手续。4）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈相关部门。5、投诉接待岗：负责接待客户投诉，分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。主要工作内容：1）负责接待客户投诉，并严格执行“首问负责制”。2）将投诉内容录入电子工单，形成电子工作流。3

18、）负责对不能立即处理的客户投诉，执行投诉处理流程派单办理。4）负责投诉的分析汇总，并将重要投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。5）对于投诉有离网倾向的用户，应及时跟踪回访。,十、营业厅移动业务受理流程（一）,开户1、营业员请客户出示有效证件，营业员检查客户提供的有效证件的有效期及其真伪。2、根据用户需求或消费情况，向用户介绍相关资费套餐，办理规定及新业务，解答用户提出的问题，并引导客户仔细阅读入网协议；客户同意后，填写入网协议及相关业务单据并签字确认，协助用户挑选号码和确定套餐的生效月份。3、对于特殊优惠的套餐，如学生套餐，须要求用户出示相关证明（学生证），核实有效性，并留存复印件；对

19、于特殊协议用户（如预存话费购机用户），根据协议不允许将优惠套餐从高话费套餐转为低话费套餐。4、营业员将客户资料录入系统，确认客户为非欠费客户和黑名单客户，若为欠费客户需请客户缴清欠费后才能为其受理新入网业务。5、告之客户需交纳的费用金额，包括预存话费、卡费、购机款等；打印免填单，在免填单上加盖属地化客户热线印章。6、请客户审阅后在免填单上签字确认，将有效证件原件、免填单客户联、发票等交客户，留存客户有效证件复印件。,十、营业厅移动业务受理流程（二）,开通国际长途，国际漫游1、请客户出示有效证件，询问客户手机号码，将证件与系统中的客户资料进行核对。2、了解用户更改通话级别/漫游权限具体内容，判断

20、用户是否符合开通国际长途、国际漫游业务的条件。1）开通国际长途：由客户申请开通，客户预存话费余额不低于200元。客户话费余额不足200元的，请客户补足话费。同时提请客户：为避免（欠费）停机给客户带来的不便，请根据客户实际情况预存足客话费。2）开通国际漫游：由客户申请开通，客户预存话费余额不低于500元，客户话费余额不足500元的，请客户补足话费，同时提请客户：为避免（欠费）停机给客户带来的不便，请根据客户出国时间和话费消费情况预存足额话费。3）VIP客户办理该业务时必须携带本人有效身份证件原件及VIP客户卡。VIP客户可免收保证金开通国际漫游（长途）服务，VIP客户可根据话费自主预存话费（VI

21、P客户开通该业务可致电10010或到当地营业厅办理）。3、告诉用户相应的资费标准、中国联通全球服务热线：18618610010（联通手机客户境外拨打免费，境内拨打此热线根据套餐资费收费）；针对3G智能手机客户应告之客户软件自动更新将产生数据,十、营业厅移动业务受理流程（三）,流量费，建议客户出境后根据需要在手机设置中开通或关闭数据漫游功能。5、营业员应注意关闭VPN等影响漫游功能生效的业务变更情况，为客户开通国际长途/国际漫游业务，打印免填单，留存客户有效证件复印件，请客户在回执单上签字确认。补（换）卡1、请用户出示有效证件，询问用户需要补卡的手机号码，重复客户报出的号码，将证件与系统中的客户

22、资料进行核对。2、判断卡不能使用的原因，是客户磨损还是卡数据质量引起的不能使用，若为数据质量原因，上报值班长填写免卡费补卡单经部门领导审签后，为客户免费补卡。3、VIP客户办理该业务时，可享受不同次数的免费服务，具体内容参照全业务统一品牌下的等级服务标准执行。4、根据客户具体情况办理补卡，营业人员核对客户补（换）卡前后开通的业务功能，如存在差异，应通过营帐进行业务功能变更操作（如VPN业务等）。5、告知用户需要交纳的费用金额，异地补卡客户帐户余额不得低于200元，为客户试卡。6、留存用户证件复印件，打印免填单请客户确认签字。,十、营业厅移动业务受理流程（四）,更改套餐（改定制优惠）1、请用户出

23、示有效证件，询问客户手机号码，重复客户报出的号码，将证件与系统中客户资料进行核对，确认客户可以办理套餐变更业务后给予办理。2、对于特殊优惠的套餐，如学生套餐，须要求用户出示相关证明（学生证），核实有效性，并留存复印件；对于特殊的协议用户（如协议购机客户）。根据协议不允许将优惠套餐从高话费套餐转为低话费套餐。3、对于2G/3G互转只能在2G/3G互转界面操作，告知客户新套餐为次月生效，其他普通套餐变更，只能次月生效，根据不同的套餐档次提请客户需要交纳的预存话费，确保客户能正常使用。4、根据客户选定套餐办理更改手续。打印免填单，留存客户有效证件复印件，请客户在免填单上签字确认。变更特服（特服：是指

24、套包外的功能业务，如增值业务等）1、请客户出示有效证件，询问客户手机号码，重复客户报出的号码，将证件与系统中的客户资料进行核对。,十、营业厅移动业务受理流程（五）,2、根据客户所选的新特服项目，告知其该特服项目的交费标准、使用方法、注意事项，以及业务操作成功后的开通时限。3、留存客户有效证件复印件，打印免填单，请客户在免填单上签字确认。停机业务1、请客户出示有效证件，询问客户手机号码，重复客户报出的号码，将证件与系统中用户资料进行核对。3、询问客户报停的原因并做好停机调查记录，开展挽留服务，确认是否符合停机条件，如有在网年限协议的客户不允许办理。4、请客户结清当前所有欠费及办理此项业务的手续费

25、、暂停机每月需交纳的费用后为客户办理停机业务，留存客户有效证件复印件，打印免填单，请客户在免填单上签字确认。预销户1、询问客户需要预销户的手机号码，在综合营帐系统中查询客户号码是否符合预销户条件，对客户进行挽留，详细记录客户预销户原因，留存客户第二联系方式，针对因信号问题办理预销户的客户，需详细记录存在信号问题的具体地址。挽留无效后方可继续办理；2、告知客户销号帐户余额处理原则：1）采取现金缴费的帐户，根据,十、营业厅移动业务受理流程（六）,客户选择，其余额可进行现金退还，也可将余额结转到由本人指定的其他联通帐户上；2）采取其他方式缴费的帐户，如充值卡缴费等，原则上帐户余额不予退还，告知用户可

26、将余额结转到由本人指定的其他联通帐户上。3、请客户出示有效证件，与综合营帐系统中用户资料进行核对，结清话费及需交纳的手续费、押金。如果未结清欠费，营帐系统不允许进行预销户操作，请客户在次月5号后持有效证件及回执单到营业厅正式销户业务（免填单上需做好正式销户时间备注）。4、客户预销户原因调查，日结时汇总上报当班值班长，值班长根据业务类型以周报形式上报市场销售部相关专业业务管理员，配合完成业务分析工作。5、留存客户有效证件复印件，打印免填单，请客户在回执单上签字确认。开机/取消预销户1、请客户出示有效证件，询问客户需要开机/取消预销户的手机号码，重复客户报出的号码，将证件与系统中的客户资料进行核对

27、。2、确认是否符合开机条件，请客户结清当前所有欠费，确认开机生效日期并提请客户根据其话费消费情况预存足额话费。,十、营业厅移动业务受理流程（七）,3、留存客户有效证件复印件，打印免填单，请客户在免填单上签字确认。正式销户1、询问客户正式销户手机号码，在综合营帐系统中查询客户号码是否符合正式销户条件。（是否已办理预销户业务等）2、若符合正式销户条件，请客户结清销户预约后产生的话费，告诉客户办理正式销户后原号码将不能再使用。3、挽留客户，判定客户确定销户，现金帐户里有余额的客户必须持身份有效证件及预销户回执单办理退费。现金退费时，客户需提供大于退费金额的缴费发票原件。营业人员应建议客户将余额转存其

28、他联通帐户中。4、留存客户有效证件复印件，打印回执，请客户在回执单上签字确认。过户业务1、提请原机主及新机主持双方有效证件一同到指定营业窗口办理。如委托他人办理时，除持机主有效证件原件外还需提供被委托人的有效,十、营业厅移动业务受理流程（八）,证件，以及原机主签字的授权书；单位客户须持单位介绍信和经办人有效证件原件。2、请客户出示原机主和新客户有效证件，询问客户需要办理过户的手机号码，在系统中核实客户资料。3、在系统中核查是否符合业务变更条件，外地手机客户及协议期未满的客户不符合业务变更条件，不予受理。4、根据系统资料中所留的电话号码（联系电话或从清单中提取电话号码）进行首次回访，确认无误后方

29、可办理。5、营业人员在系统过户界面为客户进行过户操作，在进行系统操作前应向客户强调，过户后老客户信息在系统中是以不在网客户形式存在，老客户的信息资料在系统中将自动失去正常查询条件，以致无法完整查询。6、留存原机主及新机主有效证件复印件，请双方客户在免填单上签字确认。押金业务1、请用户出示有效证件和押金收据，询问用户电话号码，将证件与系统中用户资料进行核对。,十、营业厅移动业务受理流程（九）,2、根据综合营帐系统内的用户资料判断用户是否符合退押金条件，核实用户情况后为用户退押金。3、押金收据标记作废并请用户签字，留存用户有效证件复印件和押金收据。缴费1、营业员询问客户号码，重复客户号码进行核实，

30、并与系统中姓名进行核对，确认客户缴费号码与机主姓名一致，确认客户缴费。2、告之客户帐户余额情况及客户应缴费金额，针对系统不在网状态缴费客户，需依照每3的标准计收客户违约金。3、确认收到款金额无误后，在营业系统中存入相应缴费金额，并录入使用发票编号，打印缴费发票并交付客户。返销帐1、客户持有效身份证件及原交费发票，营业员核实交费日期应在当月内，如果非当月发票则不予办理返交费业务。2、与话费发票中电话号码机主联系，将情况做简要解释，征求原机,十、营业厅移动业务受理流程（十）,主同意返销费，填写返销申请单经值班长及部门负责人审核同意后在系统中撤销对原号码的交费，进行返销操作。3、核实正确的客户号码与

31、机主姓名，在营帐系统中为客户将话费存入正确的号码帐户（参照“缴费”流程）4、留存客户有效证件复印件，原发票收回作废，并请客户签字确认。客户资料/帐户资料合并（拆分）1、提请当事客户双方持有效证件一同到指定营业窗口办理。如委托他人办理时，除持机主有效证件原件外还需提供被委托人有效证件，以及原机主签字的授权书（营业厅不受理第三方委托方式办理此项业务）；单位客户须持单位介绍信和经办人有效证件原件办理。2、请客户出示原客户及新客户有效证件，询问客户需要办理过户的手机号码，在系统中核实客户资料。3、在系统中核查是否符合业务变更条件，外地手机客户及协议期未满的客户不符合业务变更条件，不予受理；,十、营业厅

32、移动业务受理流程（十一）,4、查询客户帐户余额，若有欠费请客户立即结清，若有余额，告之双方客户的同时在受理单上备注“本月未出帐帐户余额XX元”字样。5、在受理客户帐户合并业务时，在系统中应选进行客户资料合并操作后再进行客户帐户合并业务操作（注意：在进行固网及移动业务帐户变更操作时，为确保发票出票名称与机主姓名一致，系统中“帐户名称”项的录入应与“客户名称的贡录入相同）；6、在受理客户帐记拆分业务时，在系统中应先进行客户帐户拆分操作后再完成客户资料拆分操作，并在系统中完善拆分后双方客户的客户资料。7、留存原客户及新客户有效证件复印件，请双方客户在免填单上签字确认。,十一、营业厅固网业务受理流程（

33、一）,装、移固定电话（宽带）1、营业员核对客户申请地资源情况：1）资源具备的情况下，向客户详细介绍所选业务功能、资费标准、付费方式、优惠条件、协议有效期等内容。2）资源不具备，向客户致歉，并登记客户相关信息（如：联系电话、无资源的具体地址）2、引导客户仔细阅读入网协议：客户同意后，请客户提供有效身份证件，营业人员核实有效性后复印留存。3、填写入网协议及相关业务登记单并签字确认。应特别告知客户入网协议上的联系地址应提供有效安装地址，并至少要提供一种有效联系方式。营业人员要对用户提供的联系电话进行核实。4、客户选好号码后，营业人员录入客户信息。5、营业人员将相关手续单据交给客户，告之客户：工作人员

34、将在七个工作内以电话联系方式与客户预约上门安装、调试的时间；待安装调成功后客户再到营业厅缴纳安装手续费及协议预存费用。6、营业员将客户有效证件复印件与入网协议一同存档。,十一、营业厅固网业务受理流程（二）,跨域移机1、核对客户申请地资源情况，营业员电话询问移机地点是否有资源。若有资源，营业人员报当班值班长发邮件到移机地点的分公司。2、提请客户结清帐户欠费，办理报退网及退网业务。（例：自井移机到富顺：自井询问富顺是否有资源，确定有资源的情况下发邮件到富顺，告知用户在自井办理结费报退网及退网）3、引导客户仔细阅读入网协议，客户同意后，请客户提供有效身份证件，营业人员核实后复印留存。4、填写协议及相

35、关业务登记单，请客户签字确认。应特别告知客户入网协议上的联系地址应提供有效安装地址，并至少提供一种有效联系方式，营业人员要对客户提供的联系电话进行核实。5、营业人员将相关手续及单据交给客户，告知客户工作人员将在七个工作日内以电话联系方式与客户预约上门安装调试的时间。安装、调试成功后客户再到营业厅缴纳8元安装手续费及协议预存费用。6、营业员将客户证件复印件与入网协议一同存档。,十一、营业厅固网业务受理流程（三）,业务变更1、营业人员核对用户是否具有业务变更条件，符合方可继续办理。2、营业人员向客户介绍办理业务变更的注意事项，请客户结清帐户欠费，并提醒用户变更后的计费开始时间和第一次付费时间。4、

36、营业员人员核对客户身份证件无误后，进入综合营帐系统办理相关变更业务。5、营业人员打印业务受理单并交客户签字确认。6、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一同存档。营业厅日结流程1、营业员打印当天营业报表。2、营业员核实营业报表中的现金与报表显示现金数额是否一致，其它项目准确无误。3、营业员核实通信产品（包括误别卡、有价卡和终端）销售信息、业务开通信息是否完整准确。4、营业员将签字后的营业报表与现金上交帐务人员。,十二、营业服务规范（一）,服务理念：“客户满意是我们的第一追求”营业服务行为规范1、微笑服务：工作精神饱满，举止自然大方。接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答

37、，百问不烦。对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。对待客户投诉应以礼相待，克已忍让，耐心回答，合理处理。2、仪表：营业人员必须着统一工装，服装清洁，平整，纽扣齐全，内衣不能从领、袖中露出，外套、马甲不得敞怀。须穿黑色皮鞋，外露的袜子颜色：女营业员为接近肤色的颜色，男营业员为深色。佩戴饰品应简洁精巧。营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约20公分处，工号牌只限本人使用。保持面部及口腔清洁，女营业员应施淡妆，庄重淡雅。头发应清洁、整齐。男士前

38、发不附额，后发不触领，发鬓不过耳。女营业员长发应挽起，前发不过眉。男女营业员都不得留奇异发型和染奇异颜色。,十二、营业服务规范（二）,3、仪态1）交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。2）站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。3）坐姿：挺直上身，头部端正，目视前方或面对客户，一般不可深靠座位的背部，大体占具坐椅的2/3面积即可，适合男营业员的坐姿有垂腿开膝、大腿叠放；适合女营业员的坐姿有双腿叠放、双腿斜放，前伸后屈。4）行姿：全身伸直，昂首挺胸，起步全倾重心在前脚尖前伸，步弧适中直线前进，自始至终双肩平稳，两臂摆动，全身协调，匀速前进。

39、陪同或引领客户进行时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧，提醒道路的交化时，行进速度需与对方相协调。行进过程应以客户为中心，上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面，引导客户出入房门时应后入后出。,十二、营业服务规范（三）,5）指引：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。6）递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。7）接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。8）展示物

40、品：物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。9）迎宾：客户进入营业厅时，应主动向客户微笑致意，道“您好”后询问客户需要办理何种业务，将客户引领至相应受理台办理。,十二、营业服务规范（三）,10）客户来到受理台前咨询，办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。11）咨询：耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。12）回答：对客户的问题要做到有问必答。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉、

41、如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。在离开客户时，应先向客户打招呼，返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了。”13）送宾：客户要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎您下次光临，再见！”。,十三、营业标准服务用语（一）,一、营业工作中通用标准用语1、迎宾时：“您好！欢迎光临”、“您好，请问有什么业务需要办理？”。2、送语：“感谢您的光临，请慢走”或“您走好，再见”、“欢迎您下次光临，再见！”。3、对他人表示感谢时：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”。4、接受顾客的吩咐时：“好的，听明白了”、“清楚了，请您放心”。5、不能立即接待顾客时：“请您稍候，我马上就来”、

42、“麻烦您等一下”、“很抱歉，电脑出现故障，请您稍等”。6、对在等候的顾客：“对不起，让您久等了，我马上为您办理”、“请不要着急，我们正在为您办理”。7、打扰或给顾客带来麻烦时：“对不起，给您添麻烦了，我马上为您更正”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”。8、当顾客向你致谢时：“不用客气，很高兴为您服务！”、“谢谢您，这是我应该做的，感谢您对联通的支持！”。9、当顾客向你致歉时：“没有什么，请不用太在意”、“没关系”。10、当你听不清楚顾客问话时：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”、“请您再说一遍，好吗？”。,十三、营业标准服务用语（二）,11、由于失误表示歉意时：“对不起”、“很抱歉”、“实

43、在很抱歉”等。12、当你要打断顾客的谈话时：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您的时间了”等。13、在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。二、业务受理1、“您好，请报您的手机号码！”2、“请您再说一遍，好吗？”3、“请核实您的手机号码是否正确”4、唱付唱收：“谢谢，收您XX元，找回您XX元，这是您的小票和找零，请收好！”5、“请您看看还有什么问题，若无问题麻烦您在受理单上签字确认，我马上帮您办理，好吗？”6、成功办理业务时：

44、“*业务会在*时间开通，您要是有疑问或使用中有什么问题，可致电客服热线8300060。您也可以直接到营业厅,十三、营业标准服务用语（三）,找我们。”三、投诉处理1、首先表示诚恳致歉：“非常抱歉，给您带来了不便。”2、当客户要求的帮助或提出的问题无法立即提供或得到回复时应：“对不起，这项服务我们暂时还无法提供，对于给您带来的不便，我们深感抱歉”、“对不起，您的问题目前无法回复，我们会向领导和相关部门汇报，并在XX小时之内回复您”等。3、“请您稍等，我请*来接待您”4、“您提出的意见很好，很感谢您，今后我们会改进（向领导反映）”。5、“非常感激您的建议，您的建议我们会尽快反馈给相关部门认真研究”、“非常感谢您对我们公司的信任，希望您继续关注联通，支持联通”。四、绿色通道（接待VIP客户或集团重要客户）1、当客户所持会员卡级别不能享用相关免费服务时，服务人员应耐心委婉作出解释：“对不起，这项服务为收费项目，目前只对XX卡会员免费提供，如果您需要使用，可依据价目表标示价格计费，费用为XX元”。,谢谢！,