东风日产保险管家服务（NIBS）项目介绍(1).ppt

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1、东风日产保险管家服务（NIBS）项目介绍,水平事业开发部 汽车保险业务科2008年3月,NIBS项目培训材料,一、NIBS的开发背景 二、NIBS的概念及目的三、NIBS的运作模型,目 录,保险业务对于专营店的意义,直接收益：新保、续保代理费 间接受益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务,满足客户需求,实现收益,买车必然要买保险，买保险必然要面临承保和理赔服务 目前大部分4S店都未能为客户提供真正安心的保险服务,新保直接收益标杆店相关数据,新保业务直接收益：月均新保代理手续费16万左右新保业务间接收益：月均直接带动事故车维修额度

2、50万左右,续保直接收益标杆店相关数据,续保业务直接收益：月度续保代理手续费15万左右续保业务间接收益：事故车额度40万左右,对于保有客户3000，月均销量200台的专营店，如保险业绩优秀，其年度保险直接收益将达：年度代理费总额：毛利370万年度事故车维修额度：1000万，毛利200万直接带动的保养和一般维修：500万左右，毛利100万 合计：毛利670万！,模拟计算：保险业务带来的收益,业绩表现及客户体验,保险公司服务支持状况,店内保险业务管理水平,内因,外因,外在表现,专营店保险业务存在的问题,承保业务,新车投保率提升乏力，续保长期不能启动保险飞单现象屡禁不止 员工保险专业能力欠缺，经常误

3、导客户，而且面对价格竞争束手无策,内部管理问题,事故车大量流失，且无法统计流失数量为争抢事故车，付出大量人力和财力成本，但最终所获利润微薄理赔汇款状况不理想，呆帐烂帐长期存在,理赔业务,承保方面：保费价格时高时低，且个别险种和车型甚至随时可能被限制承保理赔方面：查勘政策时松时紧、服务时效时好时差、定损价格时高时低、赔款支付时快时慢,对承保约束多，对理赔约束少，遇到纠纷时才发现找不到解决依据,合作协议,实际支持情况,外部支持问题,专营店保险业务发展之道,内,通过不断实践，探索本店保险业务管理体系，包括：,人力资源管理制度：跨部门保险团队架构；培训制度；激励机制业务管理制度：保险业务工作流程和服务

4、流程；业务管理工具；业务监控体制,外,充分利用专营店的渠道优势，集中客户资源，规范并优化保险合作关系，包括：,合理选择合作对象：评价合作对象的服务支持能力；控制合作对象的数量有效维护合作关系：签订合作协议，明确双方权利义务；建立沟通机制，及时交换信息、处理纠纷,改善专营店保险服务状况:打造本店的保险服务平台；提高保险服务CSI,服务,业绩,提升专营店保险业绩，包括：新保、续保、理赔维修等各项关键业绩指标；各项关联收益的提升,一、NIBS的开发背景 二、NIBS的概念及目的三、NIBS的运作模型,目 录,东风日产保险管家服务项目,Nissan Insurance Butler Service,（

5、简称NIBS）,完善专营店的保险服务链条，在专营店内运作东风日产品牌化、标准化的保险服务体系通过系统化、标准化的店内管理制度规范专营店保险业务的管理行为；通过两级认证制度设立保险公司的合作门槛，确保合作保险公司的服务支持意愿与服务支持能力,内部：整合并优化全国各先进专营店的最佳保险业务实践经验，形成NIBS店内管理体系外部：运用东风日产全系统庞大的客户资源，与保险公司展开由总到分的战略合作，规范并改善外部合作关系,NIBS东风日产专营店保险业务解决方案,开发思路,整体盈利能力的增强：返厂维修资源的保证：提升维修和配件收入；保险经营能力的增强：提升手续费收入客户服务能力的提升以及顾客维系手段的增

6、加,新的业务机会和市场资源综合业务成本的降低赔付成本的透明性、可控性从单纯的手续费竞争和价格竞争转向服务竞争,东风日产专营店,合作保险公司,东风日产用户,安心、便捷、全流程的“管家式”专业车险服务性价比最优、有竞争力的保险产品,NIBS的最终目的：实现多方共赢,一、NIBS的开发背景 二、NIBS的概念及目的三、NIBS的运作模型,目 录,东风日产专营店网络,项目导入,项目管理,保险管家服务,合作保险公司总部,NIBS运营管理标准,合作保险公司分支机构,产品提供和服务支持,宣导和备案,东风日产车主,东风日产乘用车公司,确定合作方案,NIBS客户服务标准,管理和协调,申请通过PV的认证（每年1次

7、）,总总业务支持和协调,NIBS的运作模型,NIBS服务支持标准,NIBS运作标准化1：运营管理标准,店头布置标准化,业务管理标准化,店内管理标准：解决“内因”问题,团队建设标准化,全国保险优秀专营店最佳实践经验的集合,NIBS运作标准化2：认证标准,商誉信用：行业地位和市场口碑良好。营业规模：5的全国市场占有率。产品品质：保险条款合理适用，价格具有市场竞争力；有能力开发东风日产专用保险产品。服务品质：远程出单，自动核保，快速理赔，全国通赔，100出险通知和返厂维修；CALL CENTER支持；有能力和专营店NIBS对接。操作能力：业务经办机构设立东风日产专业团队。经营网络覆盖能力：覆盖95东

8、风日产网络区域（80公里内）。电子商务能力：实现业务远程处理；有能力和EAB-AI系统对接。合作意愿：接受NIBS项目标准合作条款。,认证标准：规范并优化合作对象的选择,NIBS运作标准化3：服务支持标准,保险公司各级机构建立东风日产专项团队，提供专项服务支持。,在东风日产专营店内设置出单点，提供承保服务支持；在东风日产专营店内设置理赔服务中心，提供理赔服务支持。,承保业务定价及渠道规则：确保认证产品价格竞争力及渠道专有性；派修规则：出险车辆100%推荐回原出单点定损、维修；配件保证：采用纯正配件，价格以用户价为基准；工时标准：协商制定东风日产常见损失的工时标准；营业数据沟通规则：按月反馈出险

9、理赔数据给原出单点；,沟通窗口：点-点合作层面以及总-总合作层面明确争议受理人争议处理的谅解原则,承保业务方面：出单点设置、出单人员、代理手续费；理赔服务方面：理赔设备、查勘时效、定损时效、赔款支付时效；业务合作规则：定价规则、渠道规则、工时标准、业务核算规则,服务支持标准：解决“外因”问题,专项团队设置标准,服务支持基本标准,业务合作规则,争议处理机制,点对点协商事项,承保商谈规范：含新保、续保商谈规范,保单交付规范,保险管家热线设立及接听规范,NIBS运作标准化4：客户服务标准,理赔服务规范,客户服务标准：实现全流程、标准化的“管家式”保险服务,附：进步标杆店业绩展示,该店在逐步完善并落实NIBS新保业务管理规范后，新车业绩呈现良好的上升趋势，并稳定在较高水平,单位：万元,新保业务进步显著店之一：广州金冠,深圳裕朋专营店承保业绩排名走势图,07年12月份承保业绩总保费量达154.2万,06年9月份承保业绩总保费量仅为5.5万,承保业绩进步显著店之一：深圳裕朋,谢谢各位！,