华侨城Ａ：2011年社会责任报告.ppt

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1、品质华侨城幸福千万家,深圳华侨城股份有限公司,2011 年社会责任报告,2012 年 3 月 17 日,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,目录,关于本报告.3公司概况.4社会责任理念.7,1.公司定位.72.使命与愿景.73.社会责任理念.74.利益相关方及其需求回应.8,对股东的责任.10,1.创新求变，提升主营业务发展能力.102.加强内控建设，推进全面风险管理.103.提升规范运作水平，履行信息披露义务.114.加强沟通交流，完善投资者管理体系.11,对消费者的责任.13,1.文化旅游：欢乐升级 魅力常新.132.文化节庆：创意不断 精彩纷呈.153.文化演艺：推陈出新

2、精益求精.174.文化产业新领域：加快布局 生机无限.185.住宅及社区服务：卓越品质 幸福家园.196.酒店服务：提升服务 注重特色.207.纸包装业务：质量第一 客户为上.21,对员工的责任.22,1.平等雇佣，提供就业机会.222.尊重员工，保障合法权益.223.拓宽通道，促进员工成长.244.加强培训，提升员工能力.245.以人为本，深化人文关怀.25,安全责任.27,1.加强安全管理，落实安全责任.272.立足长效机制，完善制度建设.283.开展安全检查，整治安全隐患.294.重视宣传培训，增强安全意识.295.加强应急管理，提升应急能力.30,环境责任.31,1.秉持环保理念，建设

3、生态景区和社区.312.推动技术革新，减少能耗和污染排放.333.加强环保宣传，倡导绿色办公和生活.34,公共责任.36,1.与城市共成长：促进地区经济和产业发展.362.文化传播基地：推动公共文化艺术发展.37,1,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,3.服务社会公益：积极组织参与社会活动.394.传播爱的使者：定点扶贫和献爱心活动.405.助力不一样的精彩：圆满完成深圳大运会相关工作.42,未来展望.46社会评价及荣誉.47,2,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,关于本报告,本报告是深圳华侨城股份有限公司的第五份社会责任报告。公司自 2008 年起，坚持每年对

4、履行社会责任方面的工作进行总结回顾，并于年初向社会公众发布。报告时间范围,本报告涉及时间跨度为 2011 年 1 月 1 日至 2011 年 12 月 31 日，,部分内容超出上述范围。报告组织范围说明,列入本报告范围的企业包括深圳华侨城股份有限公司及其全资,子公司、控股子公司和部分参股企业。报告数据说明,本报告引用的财务数据与年报保持一致，如有差异，以财务报告,为准。其他数据来自公司内部统计。报告参考标准,本报告的编写，参考了深圳证券交易所上市公司社会责任指引、中国社科院中国企业社会责任报告编制指南等资料，并注重突出所处行业特点和公司自身特点。报告发布形式,本报告以电子版和印刷版两种形式发布

5、。电子版请在公司网站浏览或下载（网址），印刷版请致电 0755-26909069索取。,3,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告公司概况基本信息公司名称：深圳华侨城股份有限公司英文名称：Shenzhen Overseas Chinese Town Co.,Ltd.股票代码：000069股票简称：华侨城 A注册地址及办公地址：广东省深圳市南山区华侨城集团办公大楼法定代表人：任克雷发展历程公司于 1997 年 9 月 2 日 成立，最初名为深圳华侨城控股股份有限公司，由国务院国资委直属的华侨城集团公司独家发起募集设立。1997 年 9 月 10 日，公司 5000 万社会公众股在深圳证

6、券交易所挂牌上市，成为一家公众公司。2007 年起，为贯彻落实国务院国资委关于支持中央企业主业整体上市的指示精神，同时为履行公司股改时的承诺，公司全力推进华侨城集团主营业务整体上市相关事宜，并最终于 2009 年底宣告完成。2010 年 6 月，公司正式更名为深圳华侨城股份有限公司。主要产品和服务作为控股型集团公司，公司主要从事旅游及相关文化产业经营、房地产及酒店开发经营、纸包装和印刷等产业的投资经营，长期致力于向社会提供优质的产品和服务，提升大众的物质和文化生活品质。报告期内经营情况2011 年，公司主要会计数据和财务指标见下表：,营业收入,项目,4,（单位：人民币元）17,324,174,

7、032.82,、,、,1,2,3,4,5,6,7,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,利润总额归属于上市公司股东的净利润扣除非经常性损益后的归属于上市公司股东的净利润经营活动产生的现金流量净额每股经营活动产生的现金流量净额（元/股）基本每股收益（元/股）总资产股东权益归属于上市公司股东每股净资产（元/股）净资产收益率,4,323,302,825.713,177,162,768.963,174,007,327.98-1,741,157,615.04-0.3110.56862,761,819,483.4316,289,622,862.512.91221.58%,公司治理结构公司按照公

8、司法上市公司治理准则等法律法规的要求设立了股东大会、董事会、监事会和董事会专门委员会，制定了公司章程和股东大会、董事会、监事会议事规则及董事会专门委员会实施细则，明确了各级机构在决策、执行、监督等方面的职责权限、程序以及应履行的义务，形成了科学有效、权责明确、相互制衡、相互协调的治理结构。公司根据公司法证券法深圳证券交易所上市公司内部控制指引等法律法规的要求，在所有重大方面均建立并运行了较为有效的内部控制，并通过不断梳理和优化，形成了一套较为完善、有效、合规的内部控制体系，在保证公司正常有序经营、保护资产安全完整、保证会计信息真实准确等方面发挥了重要作用，为公司可持续发展提供了有力的保障。董事

9、会及高层管理人员,序号,姓名任克雷郑 凡董亚平刘平春陈 剑杜胜利赵留安,性别男男男男男男男,出生年月1950.91955.111953.41955.21963.71963.81948.3,职务董事长副董事长副董事长董事、总裁董事、副总裁独立董事独立董事,任职起止时间2010/12013/12010/12013/12010/12013/12010/12013/12010/12013/12010/12013/12010/12013/1,5,8,9,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,曹远征谢家瑾,男女,1954.61947.4,独立董事独立董事,2010/12013/12010/12

10、013/1,1011121314151617181920,韩小京唐 军苏 征叶向阳郭 金王晓雯侯松容吴斯远张立勇姚 军倪 征,男男男男男女男男男男男,1955.21961.111956.101968.61969.41969.61968.71964.41965.81960.11974.1,独立董事独立董事监事长监事监事副总裁副总裁副总裁副总裁副总裁董事会秘书,2010/12013/12011/92013/12010/12013/12010/12013/12010/12013/12010/12013/12010/12013/12010/12013/12010/102013/12010/102013

11、/12010/12013/1,总部职能架构股东大会,监事会,董事会,战,提,审,薪,执,略委员会,名委员会,计委员会,酬与考核,行委员会,总裁,董事会秘书,委,员会,副总裁,董事会,审计部,总裁办,战略发,财务部,人力资,产品策,信息中,群众工,监察室,秘书,公室,展部,源部,划中,心,作部,处,心,欢乐谷事业部,旅游事业部,酒店物业事业部,房地产公司,香港华侨城公司,6,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,社会责任理念,1.公司定位,以文化为核心、旅游为主导，中国领先的现代服务业集聚型开发,与运营商,2.使命与愿景,使命：通过独特的创想文化，致力于提升中国人的生活品质愿景：成为

12、中国最具创想文化和影响力的企业,3.社会责任理念,与公司愿景和使命一脉相承，华侨城积极践行诚实、信用、合作、分享的社会责任理念，以品质华侨城，幸福千万家作为社会责任工作的主轴线，密切关注各利益相关方的诉求，将履行社会责任作为企业可持续发展和提升核心竞争力的重要举措，使其与公司发展战略、生产经营和企业文化相融合，努力实现企业发展与员工成长、生态环保、社会和谐的协调统一。【关于品质华侨城，幸福千万家】,2011 年 1 月 22 日，公司董事长任克雷在一次内部迎春晚会的讲话中首次提出了品质华侨城，幸福千万家的口号。讲话指出，华侨城二十多年来取得的成绩令人瞩目，我们总结经验，其中最关键或者最核心的有

13、一条，即华侨城品质。凭借高品质，我们得到了业界的认可，得到了消费者的认可，没有高品质就没有华侨城的根基。我们坚持高品质的最终目标，就是要回报社会，使业主、千家万户的人幸福指数不断提高。,该口号在推广过程中，内涵得到不断的丰富，范围覆盖到旅游、文化、房地产、酒店等所有业务领域，幸福的受益者也从业主扩,7,、,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告大到了游客、员工等主体，成为了新时期新形势下公司创新发展的科学理念，同时也为社会责任工作提出了更高的要求。围绕这一理念，公司在 2011 年启动了品质服务年幸福华侨城等活动，通过对产品品质和服务水平的持续改善，提高消费者的满意度；通过对员工工作

14、和生活的关注，提升其归属感和幸福感；通过对环保和公益事业的积极参与，推动环境的改善和社会的和谐。4.利益相关方及其需求回应股东和投资者,利益相关方,对公司的期望与需求,公司的回应,沟通方式,构建科学的治理结,确保投入资本的安全，并 构，完善信息披露机,股东大会,股东与投资者,能获得持续的收益回报；制；保证股东投入资公司信息披露的真实、准 本的安全，改善经营，,定期报告公司公告,确、及时和完整。,创造持续、令人满意,投资者交流,的投资回报。客户和消费者,利益相关方购买公司产品和服务的企业或个人用户,对公司的期望与需求较高的产品和服务质量；较高的售后服务水平。,公司的回应创新产品内涵；改善产品品质

15、；提升服务水平。,沟通方式市场调研客户沟通满意度调查,员工,利益相关方,对公司的期望与需求,公司的回应,沟通方式,合法权益得到保障；,公司总部和各所属企业的员工,具有竞争力的薪资福利水平；宽阔的职业发展道路；,遵守劳动法律法规，拓宽员工发展通道，提供就业机会。,员工座谈、调研设立员工信箱,较多的培训学习机会。合作伙伴,利益相关方供应商,对公司的期望与需求公平采购，诚信履约。,公司的回应坚持三公原则，严格履约。,沟通方式供应商会议,政府,利息相关方中央和地方各级政府及部门,对公司的期望与需求符合国家宏观政策导向；守法合规经营；照章纳税，吸纳就业；带动相关产业发展。,公司的回应遵守国家法规政策；响

16、应政府号召和引导。,沟通方式定期汇报政企沟通,8,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告社区和公众,利息相关方公司项目所在地社区和居民,对公司的期望与需求保护周边环境；促进社会发展；共建和谐社区。,公司的回应节能环保、公益捐赠、志愿者活动、社区文明共建。,沟通方式居民座谈媒体报道,9,、,、,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,对股东的责任,1.创新求变，提升主营业务发展能力,2011 年是华侨城主营业务整体上市后第一个完整的经营年度，也是公司创新求变的一年。面对复杂多变的宏观经济形势和激烈的市场竞争态势，公司围绕发展的主旋律，不断探索顺应宏观形势和符合企业实际的发展道

17、路，各项主营业务发展能力显著提高，取得了较好的经营成果，实现了新五年计划的良好开局。,2011 年，公司实现营业收入 173.2 亿元，实现利润总额 43.2 亿元，与上年基本持平；归属于上市公司股东的净利润 31.8 亿元，同比增长 4.5%。期末合并资产总额达到 627.6 亿元，同比增长 29.3%。截至 2011 年 12 月 31 日，公司总市值为 399 亿元，在 A 股中排名第80 位，较上年同期排名提升了 22 位。,2.加强内控建设，推进全面风险管理,2011 年，按照深圳证券交易所上市公司内部控制指引等文件的要求，公司结合自身实际情况对现有内部控制制度体系进行了系统梳理，全

18、面修订并出台了信息披露管理制度内幕信息知情人登记管理制度 对外提供财务资助管理办法等规章制度，进一步完善了内部控制体系。,根据中国证监会及深圳证监局对内控规范试点的统一安排，公司作为深圳辖区主板上市公司，于 2011 年开始试点实施企业内部控制基本规范及企业内部控制配套指引。公司以此为契机，将内控规范试点与全面风险管理结合起来，在公司范围内建立健全以全面风险管理为导向的内控体系，从而进一步提升经营管理水平和风险防范能力。,10,和,、,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,3.提升规范运作水平，履行信息披露义务,2011 年，按照证券监管法规及公司相关规章制度的要求,公司进一步完善

19、治理结构，提升规范运作水平。按照证券监管部门在防控内幕交易方面的重点要求，公司全面修订了信息披露管理制度 内幕信息知情人登记管理制度，进一步加强了公司内幕信息保密工作。公司按照深圳证券交易所股票上市规则和相关监管要求，积极履行上市公司信息披露义务，及时、公平地披露相关信息，并严格保证所披露信息的真实、准确、完整。针对重大事项和决议，公司及时发布公告，并在中国证券报上海证券报证券时报及巨潮资讯网等指定媒体上进行公开披露。,公司良好的规范运作水平得到了监管部门的充分肯定，2011 年底，公司董秘和证券事务代表同时被深圳证监局授予优秀称号（深圳172 家上市公司仅有 5 家获此荣誉）。,4.加强沟通

20、交流，完善投资者管理体系,2011 年，公司积极加强投资者关系管理工作，全年共接待基金、券商、保险、私募、QFII 等机构投资者 68 批次来公司实地调研，利用 IR 电话、邮箱、深交所和公司投资者关系互动平台等方式与近千名中小投资者进行沟通交流。公司还主动举办了 2010 年年报交流会、2011 年半年报交流会、公司主要机构股东交流会、网上路演和股东检阅日等系列大型投资者交流活动，全年参加国内外券商组织的投资策略会 10 余次，与境内外机构投资者进行了多次有效的一对一、一对多交流。,2011 年，在 A 股市场持续低迷，上证指数和深证成指分别下跌21.68%和 28.41%的情况下，公司通过

21、积极主动的投资者关系管理，实现总市值全年增长 6.25%，跑赢指数近三成，切实维护了广大股东,11,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,的利益。,12,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,对消费者的责任,2011 年，公司以品质华侨城，幸福千万家为基本理念，密切关注消费者需求，致力于为广大游客、业主和客户提供更加优质的产品和服务。,1.文化旅游：欢乐升级 魅力常新,华侨城文化旅游经过 20 余年发展，目前已经形成了传统文化主题景区、欢乐谷连锁主题公园和生态休闲度假旅游景区等多种产品，成为全国最强旅游集团。,传统文化主题景区包括锦绣中华民俗村、深圳世界之窗和长沙世界之

22、窗，借助静态微缩景观，充分展示中华民族传统文化和世界各国文明。各景区持续改善旅游产品品质，通过创新手段，推进新项目建设和老项目更新改造，为游客带来更丰富的娱乐与观赏体验，保持魅力长久不衰。2011 年，锦绣中华推出了佤王府 3D 数字项目和山地部落一期茶马古道项目，并投入巨资用于景区园林建设，致力于打造国内乃至世界一流的花园景区。深圳世界之窗以举办大运会闭幕式为契机，投入上千万专项资金，对景区内埃菲尔铁塔灯光、大洋洲区域绿化、大炮喷泉、标识系统等进行全面改造翻新，使这个具有18 年历史的景区焕发出新的光彩。,欢乐谷连锁主题公园以互动型游乐设备为主，将观赏性、参与性、娱乐性、趣味性融合于一体，目

23、前已经进入深圳、北京、上海、成都和武汉五个城市，除武汉项目在建外，其余四个均进入成熟运营期，成为国内最具知名度和市场影响力的主题公园品牌。各主题公园秉持建不完的欢乐谷，玩不完的欢乐谷的理念，不断发展创新，丰富游乐设备、提升服务水平，带给游客全新的游乐体验。2011 年，深圳欢乐谷五期香格里拉雪域于春节期间正式开放，掀起了新一,13,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,轮游玩热点；暑期完成了玛雅水公园的升级改造，游乐价值得到全面提升。北京欢乐谷二期欢乐时光区于暑期全面开放，将时下最流行的汽车文化引入主题公园，以极速飞车等具有真实赛车极速体验的大型游乐设备，带给游客全新的震撼与刺激。

24、上海欢乐谷全年完成大型改造项目 21 处，新增蚂蚁王国山石等 4 处园林景观，有效提升景区外观品质。成都欢乐谷新增了金沙探险和冰雪世界等项目，将传统元素和现代科技结合，带给游客回味无穷的文化探秘之旅。在建中的武汉欢乐谷一期占地约 30 万平米，引进 50 多项全球先进的游乐设施，包括亚洲首座木制双龙过山车、中国最高的弹射式过山车等，将于 2012 年 5 月正式开业，推动武汉乃至华中地区旅游产业实现跨越式升级。,生态休闲度假旅游景区包括深圳东部华侨城、泰州华侨城，以及在建中的云南华侨城、天津华侨城，通过借助优势自然资源，开发出具备生态观光、度假休闲、温泉养生、康体健身等多功能于一体的大型综合项

25、目，引领国内旅游景区发展的最新方向。2011 年，东部华侨城以打造世界级度假旅游目的地为目标，不断完善度假旅游配套资源，成功推出了亚洲唯一穿越隧道、能够实现 90 度倾斜旋转效果的木质过山车项目，以及面向年轻人群体的咖酷旅馆，受到了市场的广泛认可。泰州华侨城斥巨资对古寿圣寺进行修缮扩建，使千年古刹重焕新姿，进一步丰富泰州华侨城旅游业态组合，为长三角游客打造全新的生态旅游养生胜地。,2011 年 8 月 9 日，华侨城最新一代旅游产品深圳欢乐海岸一期成功试业。该项目以打造都市娱乐目的地为目标，通过保护性开发具有滨海特色的旅游资源，建设大型的集旅游、商业、餐饮、娱乐、酒店等为一体的综合性、开放式城

26、市公共空间。欢乐海岸与周,14,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,边的主题公园、滨海长廊和红树林保护区一起，形成规模宏大的城市生态旅游区和新深圳湾商圈，对完善深圳城市功能，提升市民休闲生活品质起到了积极作用。项目试营业后，迅速成为广大市民和外来游客的又一旅游胜地，被誉为深圳的城市客厅。,在 TEA 和 AECOM 联合发布的 2010 年全球主题公园游客量报告中，华侨城各主题公园以年接待游客 1930 万人次连续第四年列居全球景区集团八强。旗下东部华侨城、深圳欢乐谷、北京欢乐谷、深圳世界之窗分别位居亚太主题公园 15 强的第 10 到 13 名。2011 年，公司旅游接待人数达

27、到 2431 万人次，再创历史新高。,2.文化节庆：创意不断 精彩纷呈,节庆和主题活动是旅游景区除景观、设备等硬件设施外，提升游客体验、保持景区常玩常新的重要元素。目前公司各景区已经形成了贯穿全年的文化节庆和主题活动体系，通过注入新的文化内涵，引进新的操作模式，为游客提供多元体验，有效提升了景区吸引力，创造了显著的经济效益和社会效益。,始创于 2000 年的华侨城旅游狂欢节始于旅游而不限于旅游，不仅将华侨城特有的创想文化和欢乐体验带给广大游客，还走出景区，走向社区、酒店，走进艺术场馆，形成一个与居民互动、与市民共享的盛大节日。随着华侨城全国战略布局的推进，华侨城旅游狂欢节已走进北京、上海、成都

28、、泰州等城市，内涵持续深化、形式不断创新、参与度逐渐扩大，已成为中国旅游业著名的文化节庆品牌。锦绣中华凭借源远流长的中华传统文化底蕴及自身丰富的民族演艺资源，不断创新民族民俗文化的传承传播方式。名牌节庆春节大庙会为游客和市民提供了原汁原味过大年的最佳去处，2011 年的春节节庆活动首次将庙会、花会、灯会等南北年俗融合一体，打造,15,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,出深圳最长的新春街市。随着传统中国节日越来越受到人们的热捧，锦绣中华充分利用自身优势，围绕清明节、端午节、中秋节等传统节日，精心策划出各色主题的节庆活动，得到了市场的热烈回应。深圳世界之窗的国际啤酒节已经连续举办了

29、 16 届，具有较高的市场认可度，拥有一批忠实的消费者群体。2011 年的啤酒节借助大运会的契机，对相关活动内容进行了丰富，注重与大运会主题的融合，将时间跨度由原来的一个月扩展至三个月，创造了啤酒节开办以来最好的经营业绩。,深圳欢乐谷的国际魔术节已连续举办了 12 届，2011 年的国际魔术节打破拼盘式魔术晚会的传统模式，强化街头零距离互动表演，带给游客不同凡响的魔幻体验。北京欢乐谷精心策划了百艺闹春欢乐节、国际时尚文化节等系列亲民、乐民文化主题节庆活动，并借助万圣节等新兴节庆活动开创了首都主题公园夜场经营的先河。上海欢乐谷首创推出了以20 万只风车转动春天为主题的清明踏青节，赢得市场的广泛好

30、评。成都欢乐谷在五一期间推出国际时尚风情展，为游客带来了气势恢宏、充满异国风情的表演。,东部华侨城在山海放歌节、山地祈福节等六大主题活动的基础上，于 2011 年暑期推出了为期 50 天的国际杂技节。参加表演的国内外 500 余位演员几乎囊括了近年来所有国际杂技大奖的获得者，给游客们奉献了一场别开生面、精彩纷呈的杂技盛宴，填补了南中国在国际杂技艺术节方面的空白。泰州华侨城在湿地亲水节、温泉文化节的基础上，于国庆期间举办了第一届金秋养生祈福节，借助优美的生态环境和完善的旅游度假设施，为四方游客提供了一个健康欢乐的假日休闲去处。,16,、,，,。,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,

31、3.文化演艺：推陈出新 精益求精,华侨城是中国旅游演艺产业的开创者和领跑者，近 20 年的时间里，公司及旗下各景区相继推出各类原创演艺节目 57 台（场），累计演出 6.3 万余场次，接待观众近 7600 万人次。截至 2011 年底，公司拥有千人以上的剧场和表演场地共 23 个，旗下演职人员 2600 余人（其中专业演员 1800 多人），旅游文化演艺的整体规模位居全国第一。多年来，公司创作出了大批享誉国内外的艺术精品，其中深圳世界之窗创世纪千古风流和北京欢乐谷金面王朝先后获得国际主题公园协会（IAAPA）最佳演出奖，东部华侨城天禅获得国际主题休闲娱乐行业协会（TEA）年度 THEA 奖之杰

32、出成就奖金面王朝获得中国舞蹈荷花奖评委会特别奖、实景类表演第一名，深圳世界之窗天地浪漫和天禅被列入 2010 年国家首批文化旅游重点项目旅游演出类名录。,2011 年，华侨城文化演艺又添新军。3 月 24 日，以表现川蜀风情文化的大型晚会天府蜀韵在成都华侨城正式公演，该剧创新运用组合型 LED 大屏幕，以史诗般的恢宏气势充分展示出川蜀文化的绵长久远与神秘灿烂，成为千年古都新的文化名片。8 月 9 日，欢乐海岸大型水秀深蓝秘境伴随项目一期试营业正式问世，运用水幕、喷泉、激光、投影、烟火等国际流行的多媒体艺术和科技成果，将虚拟背景与真实表演巧妙地融为一体，向观众呈现了一场水与火、光与影的视听盛宴。

33、国庆节前夕，具有十年历史，曾获中国舞蹈荷花奖等众多殊荣的锦绣中华大型服饰舞蹈史诗东方霓裳经过升级改版后正式面向观众，改版后的东剧以梦幻般的高科技舞美效果，用350 套华丽服装展现出各民族风情风貌，被誉为永不落幕的东方百老汇,17,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,11 月 10 日和 12 月 5 日，中共中央政治局常委李长春先后两次实地考察华侨城文化演艺发展，分别在深圳东部华侨城和北京欢乐谷观看了天禅和金面王朝的表演。李长春盛赞华侨城文化旅游产业独具魅力，认为华侨城以艺术与旅游结合、文化与科技结合魅力无穷，大有可为，并希望华侨城发挥文化企业骨干作用，影响全国演艺业。,4.文化

34、产业新领域：加快布局 生机无限,为实现打造中国文化产业的航空母舰的战略目标，2011 年公司在已有文化旅游、文化演艺等产业布局的基础上，积极探索进入与之相关的新兴领域，进一步完善文化产业链，加快形成独具特色和竞争优势的文化产业发展格局。,6 月，公司以增资扩股方式收购深圳市远望落星山科技有限公司，将其更名为深圳华侨城文化旅游科技有限公司。文旅科技公司主要业务为研发生产动漫、游戏、与主题游乐项目结合的特种电影及其他衍生产品等，拥有专业的技术人才，丰富的开发经验，以及多项专利及著作版权。此次收购有助于公司实现文化旅游产业链的完善和延伸，为公司主题游乐项目提供丰富的创意支持和科技元素，从而为广大游客

35、带来更为丰富的主题文化内容和娱乐体验。,8 月，公司旗下哈克文化公司将开发的儿童职业体验乐园正式命名为麦鲁小城，这标志着公司向儿童职业体验产业迈出了具有实质意义的一步。麦鲁小城是一座专门为 3-15 岁的儿童设计的模拟城市，通过几十种职业体验游戏，让孩子们了解成人的世界，学习各种社会知识。麦鲁小城位于深圳欢乐海岸和成都欢乐谷的两家乐园已于2011 年内先后开工，武汉乐园计划 2012 年 3 月开工，预计三家乐园均在 2012 年面向市场，开启全国连锁经营布局的态势。,18,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,5.住宅及社区服务：卓越品质 幸福家园,高规格、高起点、高品质是华侨城

36、发展始终坚持的方向，这一点在住宅产品上表现得尤为突出。二十多年来，公司以人本为核心理念，以科学规划为基础，以生态环境为优势，以文化为特色，为广大市民提供优质住宅产品。,2011 年，公司陆续推出了深圳本部纯水岸九期、香山里二期、深圳曦城四期三批、天津纯水岸一期、成都纯水岸四期、东部华侨城莱茵堡、云南天麓一区、上海新浦江城四期等优质楼盘项目。各项目秉承华侨城在花园中建城市的开发理念，努力打造环境优美、功能完善的生态人文社区。在楼盘销售过程中，各项目积极响应国家政策，销售价格维持平稳，得到了市场的良好反应。,在社区服务方面，华侨城物业服务公司将广大业主和居民视作亲人，把建设幸福和谐社区作为各项工作

37、的出发点和落脚点，全面提升管理水平和服务品质，受到社区居民的广泛好评。2011 年，物业公司以品质服务年活动为契机，通过不断完善小区配套设施，提高安保、清洁等配套服务水平，为广大居民营造更加舒适宜居的生活环境。为便于业主对服务进行监督，物业公司开通运行了 4008 全国客户服务监督电话，建立业主短信服务平台，极大地拓宽了沟通渠道，促进服务水平的不断提升。,11 月开始，物业公司举行了为期一个月的第七届华侨城社区文化节系列活动。本届社区文化节以品质华侨城，幸福千万家为主题，采取全国各地服务社区联动，整合社区内各项配套资源，相继推出了趣味体育运动会、家园美化大赛、文化艺术之旅、社区大讲堂、业主体验

38、日、爱国老电影巡展、美食品鉴等七大系列共十五项活动，实现了 1.3 万人次共享幸福华侨城。本届社区文化节的举办，不仅极,19,、,、,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,大丰富了社区居民的文化生活，也为邻里之间的沟通交流提供了平台，对于新时期下如何建设社区文化、构建和谐社区提供了经验和思路，得到了南方日报南方都市报深圳特区报等媒体的广泛关注和报道。,6.酒店服务：提升服务 注重特色,2011 年，公司旗下各酒店贯彻专业、高效、卓越的服务理念，以迎接大运、服务大运为契机，通过开展品质服务年活动，持续提升酒店服务品质。在借鉴国际同行先进经验和总结自身经营实践的基础上，公司组织编写了五

39、星级酒店建设与设计大纲华侨城酒店管理大纲等标准化文件，健全和完善服务标准，促进服务质量的标准化和服务流程的规范化。各酒店组织开展了多种形式的技能培训、经验交流和技能竞赛活动，进一步提高全员服务意识，推动酒店服务品质再上新台阶。,大运会期间，公司旗下酒店承办了开、闭幕式欢迎晚宴，广东省委、省政府欢迎宴会等各类高规格宴会，接待了包括国家主席胡锦涛在内的国家领导人、各国政要、嘉宾以及各专业团队共计 2000 余人。各酒店以体贴入微、细致周到的服务，出色地完成了本次接待工作，赢得了各方宾客的肯定和赞赏。,2011 年，各酒店在创新主题特色经营活动上也有新的亮点。华侨城大酒店举办了第三届法餐艺术节、巴西

40、狂欢节等主题活动，威尼斯酒店新增贡多拉水手机器人加强客人对酒店主题特色的直观感受，东部华侨城酒店群推出了美食通行证消费奖励计划，海景酒店推出针对长住客的个性化服务内容。2011 年，公司旗下酒店的入住率、间房收益等指标处于市场领先水平，客户的忠诚度和美誉度都得到进一步提升。,20,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,7.纸包装业务：质量第一 客户为上,公司旗下华力系纸包装企业始终坚持客户是上帝，质量是生命的经营理念，在生产过程中严格按照质量管理体系的要求，加强原辅材料质量控制、生产过程控制和成品检验控制，对原辅材料、半成品、成品实施比例检查，狠抓产品质量。2011 年各企业进一步

41、加强了工序检验员的培训工作，通过严格把控生产过程，杜绝各类质量问题的产生。,在客户服务方面，2011 年华力系企业在湖北、江苏等地积极拓展三级工厂和 JIT（实时配送服务）仓库，拉长市场触角，有效提升了对客户的响应能力。同时积极实施供应商管理库存模式，推进华力系企业从单纯制造商向生产服务商转变。各企业积极走访客户，通过密切沟通了解其需求，从而持续提升对客户的服务水平。2011 年，纸包装企业对 23 家主要客户发出满意度调查表，针对产品质量、交货情况、售后服务以及遵纪守法等各方面进行了调查，并根据调查结果（满意度为 95.6%）进行积极整改。,21,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任

42、报告,对员工的责任,1.平等雇佣，提供就业机会,多年来，公司在用人招聘中始终坚持男女平等、民族平等、一视同仁的原则，通过社会招聘、接收应届毕业生和录用归国留学人员等形式，积极向社会提供就业岗位。2011 年，公司及各所属企业新招聘员工 8419 人，其中女性 3706 人（占 44），应届毕业生 877 人（占10）。截至 2011 年底，公司及所属企业员工共计 20974 人，其中女性员工 8258 人，占员工总数的 39，比去年提高了 2 个百分点。由于多元化经营特点，公司员工具有多民族、多宗教、多地域的特征。华侨城敞开胸怀迎接来自各民族的同胞，在日常工作、生活中尊重不同民族和宗教的习俗，

43、在企业内创造了人人平等、民族团结的良好氛围。目前，公司共有少数民族员工 1013 人，占员工总数的 5，其中 2011 年新招聘少数民族员工 547 人，占当年新招聘总数的 6。,2.尊重员工，保障合法权益,2011 年，公司及各所属企业严格遵守国家劳动法律法规和企业所在地政策要求，尊重并保护员工合法权益，保障员工工资、社会保险、各项福利待遇全面落实。截至 2011 年底，公司建立正式劳动关系的在职员工劳动合同签订率为 100%，社会保险、公积金缴交覆盖率 100%，全年未发生任何欠薪行为，全年劳动争议案件数为零。公司在薪酬制度设计中注意向一线基层员工倾斜。2011 年，为解决一线员工收入分配

44、中遇到的突出问题，公司全面开展薪酬调研，统筹规划，组织协调，推动十余家下属企业一线员工实现收入合理增长。,22,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,在员工保障方面，公司建立了以社会保险为主、商业保险为辅的多重保障体系，除为员工缴纳社会保险外，还根据企业实际，为员工缴纳补充养老保险，购买重大疾病保险，为出差员工购买交通意外险等，全方位为员工人身安全和健康提供保障，免除了员工的后顾之忧。在员工福利方面，公司目前已逐渐形成了一套较完善的国家福利+企业福利的二维福利模式，即在提供各种国家法定福利的基础上，还根据企业实际为员工提供一定的额外福利内容，比如组织员工外出旅游，为员工发放过节费、

45、防暑降温补贴、工作日午餐补贴等。2011 年，公司依据相关政策修订了假期管理办法，切实保障员工休假权利，促进工作与生活平衡。员工可以享受包括年休假、探亲假、病伤假、婚假、产假、看护假、丧假、计划生育假等多种假期。对于在法定节假日期间加班的，公司按照相应标准给予加班补偿。公司特别关注女性职工的权益保障。除为女员工创造平等、良好的工作环境外，还严格执行女员工在孕期、生育期、哺乳期间从事生产劳动的有关规定，在员工体检时为女员工特别增加检查项目。公司不断完善企业工会组织和职工代表大会制度，为保障员工合法权益提供了有力保障。截至 2011 年底，公司及所属企业共成立基层工会组织 44 个，其中独立法人基

46、层工会 38 个、非独立法人基层工会 3 个、分会 3 个，占应成立工会组织的比例为 94%。,各基层工会结合本企业实际，通过定期召开职工代表大会，发放职工提案表，开设宣传栏、总经理信箱、企务公开栏等方式，确保企业重大决策、重大项目投资、重大人事变动和大额资金使用等信息公开透明，促进了企业决策的民主化、规范化和科学化。,23,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,3.拓宽通道，促进员工成长,公司重视员工职业发展道路的搭建和对员工职业发展的引导，为员工提供多样性的工作岗位来施展才华、提高能力。2011 年，公司深入研究成功企业在员工职业发展管理方面的经验和做法，详细分析华侨城现有产业

47、状况与新兴产业发展趋势，以拓宽员工发展通道，优化企业人力资源配臵，实现企业与员工共同成长为指导思想，导入管理类+N 类的职业发展体系，提出了五类职位、多个通道、纵横发展的华侨城职业通道设计和相应的管理思路，形成了较为完善的员工职业发展管理体系。,管理体系将公司员工职位分为五大类，所有岗位的员工均能够对应到五类职位中。在职位分类的基础上，各企业根据管理需要，按照多通道设计的原则，确定本企业的岗位序列、岗位层级和任职资格，为员工发展设臵职业通道、阶梯和路标。该体系的实施打破了员工职业发展通道过于单一的局面，有利于不同职业类型的员工通过自身的努力实现职业发展，促进自我价值的实现。,4.加强培训，提升

48、员工能力,公司坚持企业与员工共同发展，充分利用各类资源和条件为员工创造学习与成长机会。2011 年，公司遵循以人为本、系统规范、分类指导的基本原则，以加强内部资源共享为抓手，实现纵横方向打通，推进所属企业培训工作全面展开。公司及所属企业全年共计举行各类培训 2000 余场次，参与人数超过 13 万人次，涉及入职培训、技能培训、安全培训等内容。,针对不同层级、不同类别的培训对象，公司实施多层次培训，加快人才培养步伐。2011 年，公司持续打造航”系列培训，针对所属企业应届毕业生入职、社招骨干员工、新任中层干部等不同类别人,24,、,、,、,深圳华侨城股份有限公司 2011 年社会责任报告,员，组

49、织实施启航2011新航程2011培训，并完成新任干部远航2010班系统培训和结业。,公司在培训工作中，注重盘活内部资源，实现资源充分共享。2011年，公司开发出内网培训资源共享平台，建立了包含培训课程资源、制度管理、硬件设施等资源库；开设内部讲坛系列课程，推进内部课程开发与内部讲师队伍建设；促进所属企业培训专员能力提升，由有经验的内部讲师对所属企业培训专员开展 TTT 培训；建立员工培训档案，对员工全年参加学习情况进行跟踪和统计，通过量化管理夯实培训工作；采用课堂学习、行动学习及导师指导的混合培训方式，加快人才培养步伐。,2011 年，公司所属企业结合各自业务特点，开展多工种、多层次的岗位练兵

50、、技能培训和竞赛活动。深圳欢乐谷的员工讲台员工辩论赛职业生涯设计大赛超级项目主持人大赛，锦绣中华的创新发展先锋队优质服务竞赛评选活动、我的服务，我 HOLD 住服务知识技能大比拼，华侨城大酒店的摆台比赛、点钞、办理入住、托盘接力、铺床比赛，北京华侨城的项目主持人大赛岗前十分钟创意大赛，物业公司的礼仪进阶训练维修工技能水平竞赛等各项活动的开展，有效提高了员工的技能水平，营造出良好的人才培训氛围。,5.以人为本，深化人文关怀,围绕品质华侨城，幸福千万家的发展理念，公司于 2011 年开展了幸福华侨城系列活动，各所属企业和基层工会将员工当亲人，力求为员工办好事、办实事、求实效。各企业积极改善基层员工