社区服务人际关系与有效沟通-理清.ppt.ppt

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1、社 区 服 务人际关系与有效沟通,理 清 主讲,理清老师简介,兼任人事部全国人才流动中心和国资委职业经理研究中心职业经理资质评价项目培训专家委员会主任，北京大学、清华大学、中国人民大学、国家行政学院、中国社会科学院研究生院、北京交通大学、上海师范大学、西北大学客座教授，全国几十家大中型企业培训师和管理咨询顾问、中国管理创新研究院高级研究员。,理清老师是职业化与团队建设培训专家，我国职业化理论研究和培训首创者和推进者、职业经理培训和评价体系创始人之一。曾获得“全国工商联管理培训名师”、“中华职教社 最佳职业化管理培训专家”等荣誉。曾任国资委主管的职业经理研究中心副主任、全国职业经理资质评价培训管

2、理办公室主任等职。,研究及培训方向,研究和培训方向：理清老师是全国最早进行职业化研究和培训的专家之一，出版我国第一本职业化专著塑造职业化人才。长期从事职业化和职业经理人的培训和评价工作，致力于职业化经理人、职业化员工和职业化居民顾问的培训以及企业职业化标准体系建立的咨询。主要培训课程包括：经理人&员工职业化素质修炼、职业经理能力训练、职业化居民顾问、团队协作与沟通、品牌建设与公共关系、企业创新能力提升等。编著出版塑造职业化人才、职业经理核心能力等书籍和多部管理培训教材。,理清老师作为资深培训师，对十多个行业管理人员职业化素质有较深的研究。每年在全国各地长期主讲公开课和企业内训课几十场，其授课内

3、容、培训风格受到培训单位和学员的高度评价。,主讲核心课程,其他主讲课程：【团队领导与协作沟通】【企业创新能力提升】【企业公共关系能力】【高效居民沟通能力】【培训体系建设与规划】,职业化经理人、职业化员工、职业化居民顾问,团队：协作、沟通、文化、创新,职业化系列课程：【职业经理核心能力】【经理人职业化素质修炼】【行政管理人员职业化素质】【职业化与执行力塑造】【中层经理管理能力提升】,塑造职业化的社区工作者构建健康和谐的社区关系,现身说法：如何做好“小巷总理”,职业化的社区管理者,社区管理是一种职业,社区工作者由居委会干部变为职业工作者后,就要淡化职务意识、权力意识,强化 职业意识、职场意识,提高

4、职业水平。培养造就一大批优秀的职业社区工作者,须加快三方面建设:第一,要加快社区工作者职业化的建设。现在,社区管理缺专业化,更缺职业化。社区组织文化、行为准则、职业标准。每个社工必须从头(知识、观念、态度)到脚(技能、经验、行为),从内(热情、激情、豪情)到外(礼仪、礼貌、礼节),都必须按职业化工的标准,来塑造自己的形象。,第二,要加快社区工作者市场化的建设。首先要进入市场化,做到公平、公开、公正,采取内部选拔、公开招聘、人才市场等多种方式;其次,社工资质要市场化,建立社工师(员)专业资格认定或职称评定、实行准入制,行业管理要规范化、标准化,做到持证上岗、岗位匹配、人事相宜;再次,社工薪酬要市

5、场化,社工年薪要反映人力资本价值的要求,以学历、资历、绩效为依据;最后,社工退出要市场化,以成败论英雄、以绩效论英雄、以民意论英雄,加强监督,科学考评,优胜劣汰。总之,市场化就是要做到社工职场能进能出,位子能上能下,收入能高能低。,第三,要加快社区工作者综合素质和管理能力建设。随着社区服务对象的人员结构和团队成员的变化，社区干部不断地提高自身的综合素质，才能适应工作岗位的要求和挑战，才能推动市场化和职业化的进程。,智利：城市即关系网络,城市的一种生活状况，每个人都生活在自己的小小空间里，看得到周围，但其实与周围是断裂的。我们希望城市能让人与人之间建立起联系，这是城市的基础，而不是建筑。”,城市

6、是什么？这是世博园里每一个展馆都在讨论的问题，并且给出自己的回答，这其中，最朴质的答案大概来自智利馆，它说：城市应该回归本质，即各种关系网络。,北京的城市新定位,北京城市总体规划(2004-2020年)一改以往提了几十年的“国家政治、经济、文化中心”的定位，而将未来北京的发展目标定位于：国家首都、世界城市、文化名城、宜居城市”。,加快经济发展方式转变的示范区、建设世界城市的试验区、推动城乡一体化的先行区、建设和谐社会的模范区。,加快推进“新四区”发展战略,城市社区的人际关系,调查显示，对当前社会人际关系状况是否满意？有1.6%的人群持非常满意的态度，有18.3%的基本满意，45.4%的态度一般

7、，28.5%的不太满意，6.2%的非常不满意。有超过1/4的人群在与他人沟通上是存在困难的，这部分人群的人际关系状况是令人担忧的，这就为社区工作者提出了如何改善提高社会人沟通技巧与本领的社会话题。和谐的人际关系是构建和谐城市、和谐社会的基础，是塑造和谐生态社会文化的基石，如何发现城市居民人际关系的不和谐音符，及时有效的排除缓解，加强市民之间的有效沟通，建立诚信、友爱、互谅、宽容、关怀、救济、互助、互利的新型市民关系。,城市的人际关系的现状,中国居民的人际网络结构,从沟通规模看，亲戚圈的规模最大（平均15人），占人际网络规模的33%，社交圈规模略小（14人），占31%；从沟通频率看，中国人交往最

8、频繁的是亲戚圈，77.9%的人表示他们跟亲戚的联系较为紧密，与同事圈的交往次之（61.8%），社交圈最弱（48.3%）；从沟通深度看，人们最依赖和亲近感最强的也是亲戚圈，近90的人表示对亲戚感觉比较或非常亲近，同学圈和同事圈次之，对社交圈的心理依赖度最低。,城市的人际关系的特点,一、同质聚居性：所谓“同质聚居”是指具有相同或相似的社会背景、文化背景或经济收入的人聚居在相近或相邻区域内的现象。“居住在同一地方的人们有很强的集体认同和共同体感，人们的地域团结感、忠诚感很强。”（一）血缘：从具体的人际网络结构上看，亲戚圈的规模最大，占人际交往规模的33%，社交圈略小，占31%，同学圈和同事圈则分别占

9、到20%和16%（二）业缘：业缘是指社会成员基于劳动和职业的联系和交往而形成的群体。（三）趣缘：趣缘是指由具有共同的兴趣爱好并表现出趋同行为的个体结成的群体，是较为常见的一种同质群体，,二、异质隔离性,（一）功利性（二）理性化（三）独立平等性,人口在50万以下的城市很容易并且大多数都发育了成熟的关系社会生态；人口在500万以上的城市关系社会生态发育最低、最不兴盛；50万500万之间的城市是一种模糊样本处于一种双轨制过渡状态”。,三、时空多样化,（一）虚拟化（二）信息化（三）浅层化（四）匿名性,人际关系是一种社会资本,从人际关系网络的角度来看，主要包括四个方面：一是网络规模越大，社会资本越多；二

10、是网络顶部越高，网内拥有的权力越大、地位越高、财富越多；三是网络差异越大，网内人的互补性越大，潜在社会资本越大；四是网络构成越合理，社会资本的稳定性越强。,“城市孤岛”人际关系冷漠,大城市越是高档小区，社区环境越是隔绝。城市社区邻里之间“千里来相会，对面不相识”的陌生化人际关系其实非常严重。随着城市化的进一步发展，以“熟人”作为社会约束力量的传统社会会进一步向“陌生人社会”转变。而在以宗法制为基础，在中国运行了2000余年的信任机制失效之后，用什么来重建现代社会人与人之间的信任关系，成为一个更为复杂的课题。在这种邻里交往缺乏的社区里，居民对社区的认同感也会降低，从而导致社区内联系的减弱，居民缺

11、乏安全与归属感。,城市人际关系的虚假繁荣,熟悉的陌生，是我们很多城市人的身同感受：尽管朝夕相处，但是谈不上很了解；朋友很多都熟悉，但是不能知心；交往很频繁，但是朋友却稀少；在圈子里大家很热闹，但是总感到生活很无聊。联系的人很多，但是大都是陌生人；约会很多人但是没有几个是近朋友，手机通讯录里的电话很多，极少联系者占了大多数；工作上需要联系的人很多，但是下班之后实在懒得和这些人联系，正所谓：孤单就是一个人的狂欢，狂欢就是一群人的孤单。,城市：安全感、归属感、成就感？,刘震云的手机：没有一种关系是安全的。电视剧手机要强调的：“这几十年来，中国最大的变化，生活就是这么变化的。看完手机，再看一看一句顶一

12、万句，你会对人和人之间的关系有更深入的理解其实没有一种关系是安全的。”,金钱可以买来房子，可以买来汽车，可以买来旅游，可以买来荣誉，但是再多的钱都买不来人和人的真心沟通；钱很容易带来物质的成功，但是钱很少能够带来精神的成功，城市当中，片面的成功人士很多，但是，真正成功的人不多，因为，拥有金钱和权利，并不一定代表成功，成功还有一个不可缺少的要素是健康和谐的人际关系。,以和为贵的精神追求,人际关系的含义,人际关系是指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系，包括亲属关系、朋友关系、同学关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人际关系对每个人的生活、工作有很大的影响，甚至对组

13、织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。,课堂测试,处理人际关系的基本原则,人际关系可说是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制度模式与社会关系。（1）、趋同性原则（2）、互补性原则（3）、互利性原则（4）、回报性原则,人际关系之形成发展阶段,人际关系形成的四个阶段,稳定交往阶段,情感交流阶段,关注定向阶段,情感探索阶段,产生人际关系的动因,经济依附的需要 社会整合的需要 价值保障的需要 可靠同盟的需要 寻求指导的需要 关心他人的需要,影响人际关系的因素,1、人际吸引力 思想态

14、度的相似性 需要的互补性 感情的相悦性 兴趣爱好的一致性 能力、特长、仪表和风格 2、时空上的接近 生态距离 交往的频率 3、社会文化因素 社会因素社会经济发展水平、人们的生活方式和价值观念、社会风气、道德风尚、文化因素等。,人际关系协调和改善的主要办法,沟通交流法 情感投资法 心理吸引法 深层了解法 中和互补法 求同存异法 排难解忧法,如何构建社区和谐的人际关系,友善、平等、诚信、合作,杭州市第六届邻居节隆重举行,杭州市第六届邻居节在钱江新城市民广场开幕。全市700多个社区围绕增进邻里团结、促进社会和谐的主旨，精心设计推出一系列形式新颖、内容丰富的邻里交流活动，吸引了100多万市民的直接参与

15、，有力促进邻里和谐、人际和谐、社会和谐，促进公民道德、家庭美德和社会公德建设，促进城市文明程度和市民文明素质的提升，使整座城市沉浸在浓浓的和谐友爱氛围中。,郑州市社区“邻居节”唤醒邻里情,天下城社区居民在“邻居节”那天这样约定：从今天起，我将主动给你一声问候；从今天起，遇见你的时候，我会给你一张笑脸；从今天起，我会帮你提重物上一次楼；从今天起，我将主动给你一声问候我的邻居。”他们还向全市各个家属楼院和每户居民发出倡议，提倡邻里之间“敲一扇门，栽一片绿，聊一会儿天，解一份忧，吃一顿饭，帮一个人”，让“邻居节”成为一个节日，成为充满人情味的社区文化。,社区服务的沟通技巧,如果现在和过去总是纠缠不清

16、的话，很可能我们就会失去未来。-丘吉尔,中国居民的沟通现状分析,人们日常沟通关注最多的话题,从具体的内容来看，人们最常谈论的五大话题是身边的人或事（62.43%）、生活信息（55.35%）、社会新闻（41.75%）、奇闻轶事（21.02%）和时事政治（18.44%）。值得关注的是，中国人对情感、收入等较为私密的话题谈论的也较多（17.4）。由此可看出，中国人日常沟通主题，仍停留在与自身或是所处社会和政治环境紧密相关的信息，对个人信息和私密性话题兴趣度高，对音乐、体育、科技、财经等方面的关注度相对较低。,社区工作者如何与陌生人沟通,社区和谐重在沟通,社区和谐是社会和谐的基础。人们不仅需要一个温馨

17、之家，更需要一个和谐的社区。表面看来，社区的邻里之间，居民与管理、服务部门之间的矛盾大多是一些小事情，可这些小事情却反映了城市化进程中的大问题。城市化使许许多多不同姓氏、不同民族、不同地区、不同职业、不同身份的人从五湖四海汇聚在一起，选择了相同的居住地，并逐步形成了一个个社区。建立和谐社区是一个复杂的系统工程，需要社区的管理、服务部门和居民共同做出长期努力。社区和谐受诸多因素的影响，比如人性化的管理、完善的服务、优美的居住环境、良好的社会治安等等。在所有这些因素中，首先应当做的是建立和完善沟通机制，形成相互关爱、相互信任的社区精神。,瑞典社区定期举行“公开日”活动,居民心目中的好社区往往都有着

18、畅通的沟通渠道，特别是管理、服务部门十分重视，并且能够主动想方设法与居民沟通。比如在瑞典，许多社区每年都要定期举行“公开日”活动。到了那一天，社区所有的行政管理部门、服务部门会选择一条街道，摆摊设点，张贴反映社区经济状况和服务项目的图表，发放服务手册，并有专人详细介绍各自的业务，为大家排忧解难。参加“公开日”活动的，除了社区的服务、管理部门，还有为这个社区提供服务的许多大单位、大机构，像水电、银行、房地产单位、税务局、工商管理部门等等。通过这样的交流活动，居民们增加了对管理、服务部门的了解，知道管理、服务部门已经做了什么，正在做什么，有什么困难，准备如何去克服。居民不仅能够主动地参与管理，更可

19、以有效地实施监督。而管理、服务部门也因此而增加了透明度和亲和力。,上海：为“小巷总理”与居民沟通“送时间”,上海一些基层政府认识到，居委会干部没空与居民沟通也是一大“民生问题”。上海市徐汇区湖南街道在全市率先建立制度，缩减会议、减轻事务性工作，每周确立一个“无会日”，为“小巷总理”与居民沟通“送时间”，不让居民为找不到居委会干部而烦心。居委会干部无奈地感叹道，应付“上面布置下来”的任务还应付不过来，真正用在居民身上的时间“肯定不会多”。上海市徐汇区湖南街道针对居委会干部没空与居民沟通的问题，近日作出明确规定：确保居委会干部每周至少有小时可以和居民面对面沟通和交谈。街道已建立制度：凡涉及居委会书

20、记、主任参加的会议，需要街道主要领导审批把关，大力缩减；街道每周的会议安排，必须在前一周的周五之前下发到各个居委会。同时规定，每周要有一个“无会日”。居委会打算把每周至少小时的沟通时间“排个计划”，争取多上门走访、多和居民沟通。“进了居民门，才能走进居民心。”帮困送温暖应该包括送上“面对面的沟通时间”。,社区沟通新手段：社区短信群发,短信成了社区沟通居民的新手段，在丰台区右安门玉林东里第二社区，社区短信群发让居民每周都能享受科普知识，第一时间了解下架食品公告、警情发布、社区通知事项等内容。包括科学养生、健康饮食、气候与健身等内容，加强了社区与居民的沟通，也方便了居民生活。,社区网站成居民社区沟

21、通新桥梁,随着社区网的发展，不光有越来越多的居民在社区网上频繁发帖，彼此交流工作生活中的事情，开发商、物业乃至社区居委会的管理人员也成为了社区网上的常客，通过社区网了解居民对社区工作的意见和建议，及时做出相应反馈。社区网成为了居民与物业彼此沟通、化解矛盾的新桥梁。随着社区网逐渐受到居民和物业的重视，社区网的各项服务功能也越来越丰富多彩。-宣传知识园地-社区生活服务-社区内求职招聘-社区警务沟通-社区网有了广告收益,社区工作者对构建和谐社区关系的重要作用,“十一五”社区服务体系发展规划把社区服务定义为“以各类社区服务设施为基础，以社区居民、驻区单位为服务对象，以满足社区居民公共服务和多样性生活服

22、务需求为主要内容，政府引导支持、多方共同参与的公共服务”。,提高社区服务质量,社区服务是一种无形的产品，其根本目的是为社区居民提供更为完善、高质的服务。随着我国社会经济的快速发展和生活水平的持续提高，人们对社区服务的要求也越来越高。社区服务涉及到政府企业、公众等多方的参与，只有真正了解社会需求、了解公众在社区服务中真实的需求表达，才能达到“服务型政府”、“和谐社区”在社区管理与服务的理念体现。,社区服务对于居家老年人是一种重要的社会支持，也是对家庭养老功能的重要补充。社区服务对于提高居家老年人的生活质量和生活满意度起重要作用。社区服务状况问题是“您所在的社区有哪些为老年人提供的社会服务?”，包

23、括8项指标：“起居照料”、“医药上门”、“精神慰籍(包括聊天解闷)”、“日常购物”、“组织社会和娱乐活动”、“法律援助”、“保健知识”、“调解家庭邻里纠纷”，中国社区为老服务及其对老年人生活满意度的影响重大。,社区老年服务的主要内容,调查显示，有40.64%的老人略感“孤独”，有5.17%的老人经常感到“孤独寂寞”，两项合计，经常或有时感到孤独寂寞者占45.81%。调查显示，超过六成（64.86%）的老人表示不愿到养老机构养老，这与我们以前的调查结果相一致。在问及对社区为老人服务是否感到满意时，有部分老人回答“不知他们做了什么？”对于目前社区为老年人提供的服务，61.75%的老人感到不满意。,

24、沟通是做好社区服务工作的基础,所谓的“沟通”，就是指把信息、思想和情感，在个体或群体间传递的一个过程。沟通是及时化解、处理各种矛盾冲突的重要途径和方法，凡是从事社区服务这项工作的人，良好的沟通能力是所必须具备的。,沟通的主要渠道,社区服务中沟通的主要方式,1、接待沟通。2、平台沟通。3、座谈沟通。4、上门沟通。5、排忧沟通。,社区工作者要提高沟通能力,一个称职的社区服务人员，应当是娴熟于沟通的“高手”；一个优秀的社区服务单位，应当是善用沟通的“机器”；一个适合人居的优秀社区，应当是社区服务价值观与社区价值观高度和谐统一的整体。真诚的态度 沟通的基础 真诚地交流是沟通的基础。社区服务的“真诚”，

25、就是“设身处地为居民着想，真心实意为居民服务”。,重视沟通中的第一印象,在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。第一印象在日常生活中是很普遍的，这种初次获得的印象往往是今后交往的依据。在心理学中，第一印象也叫“首因效应”。第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。会直接影响

26、到以后的一系列行为。,影响沟通的因素：时间和空间,时间在传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：失落-、不信任、不愿意合作等。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。一般而言，人与人之间相隔o厘米15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈；15厘米75厘米是个人距离，语意是亲切友好；75厘米215厘米是社交距离，语意是严肃而正式；215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系。由此可见，应该视 交往对

27、象的关系把握与人沟通的距离。,社区服务中的沟通技巧,一、尊重有修养我们渴望得到别人尊重，但首先要学会尊重别人。我们的服务对象来自社会各阶层、各行各业，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。二、热情不冷漠社区服务是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口就已经得罪了业户，何来“沟通”而言呢？三、诚信不敷衍在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兑现，敷衍了事。四、礼貌不刻薄礼貌是社交中的基本准则，更是社区服务的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻

28、。五、灵活不呆板在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以灵活变通。六、负责不推诿该是我们做的，一定做到；该是我们负责的，决不推诿。,讲话要条理清晰、重点突出,同样一件事情，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的，在我们日常的谈话与沟通当中也是如此。你心里想的是100，嘴上说的已变成了80，别人听到的又变成了60，而听懂的可能只有40，最后别人行动的可能只剩下20。这就是为什么往往当你说出一句话来，你自己认为已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，不同的理解，甚至可以理解为相反意思的原因。与人沟通的时候,一定要有重点地讲，以便人家

29、能够很快了解你的意思。据有关统计，如果在10分钟里，你没有把话讲清楚或抓住重点，对方马上就会失去兴趣。,学会倾听的技巧,倾听是沟通的基础。那为什么要多听呢？因为，你在听人家讲话的时候可以充分思考，可以判断他的立场，可以分辨他的心事，可以发现你们之间的反差，这些都是倾听的好处。听法种种：心不在焉的“忽视听”？听而不闻的“假装听”？只听自己感兴趣的“选择听”？从对方的角度“同理心的倾听”？当我们能用同理心去倾听别人说话，能把这种理解传达给对方，提供对方心理上的极大满足与温馨，这时才可能营造一个良好的沟通氛围。,运用恰当的鼓励和身体语言,鼓励的技巧可以起到让居民表达、支持居民去面对和超越心理上的挣扎

30、、增强居民自信及创造彼此信任的专业关系的目的。工作人员通过专注与倾听，发现居民沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。鼓励居民继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。,社区服务中沟通的主要方法,一、说服教育法 将社区服务的有关法律、法规、政策向居民进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是经常被忽略的方面，死板的说教是无能的表现，效果也不会好。讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，却很有讲究。二、换位思考法“服务”与“被服务”是对立的统一体。作为服务者，有时也要换个

31、角度，如果“我是个居民”会怎么想？以被服务者的心态体验一下被服务者的感受。同时可以请居民也换个角度，如果他是服务者，该如何做？只有将心比心，相互理解，方能促进矛盾的解决。,三、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求。但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说、不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话为好，否则弄巧成拙，居民会以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，不要轻易模仿。四、先虚后实法有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵；还不如先虚后实，先谈点

32、和主题无关的话题，比如：天气、交通等，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。,五、投其所好法根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌的，就谈谈牌局对弈；爱好旅游的，就谈谈山水风情；钟爱子女的，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！六、以退为进法有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人来跟居民再进一步沟通。七、委曲求全法有时会遇上一时不理解的居民，就更需要宽容、大度了，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该

33、和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，“小不忍则乱大谋，”古人之言不可不听。,八、重点突破 重点突破也就是集中精力，突破关键的少数，以发挥以点带面的作用。九、顺水推舟顺水推舟，是指顺着水流的方向推船，比喻顺着某个趋势或某种方向说话办事。有时有顺应居民的思路去行事，于居民方便，就是于己方便，让居民心里舒服，自己的心里也舒服，冲突也会迎刃而解。在处理非原则性问题时可以运用这种技巧。十、有备无患有备无患，指的是事先有准备，就可以避免祸患。社区服务实践中，经常遇到突发性事件，如果事先不做充足的准备，一旦出现问题就会惊慌失措，处于被动局面。不同的情况，要使用不同的沟通技巧，而居民的异质化程度高，有

34、的知书达理，有的蛮不讲理，面对不同的居民，也要使用不同的沟通技巧，才能化干戈为玉帛。,投诉性沟通交谈技巧,影响性技巧是指工作人员通过影响居民，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。1、提供信息 工作人员基于专业特长和经验，向居民提供所需要的知识、观念、技术，包括法律法规等方面的信息。2、自我披露 选择性地向居民披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使居民能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。3、建议 对居民的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。如果工作人员生硬地强行要求居民按照自己的意见

35、做，违背居民个人意愿，反倒会造成不进反退的后果。因此，如何向居民提建议非常重要。4、忠告 工作人员向居民指出居民行为的危害性或居民必须采取的行动，忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，工作人员应该耐心地讲清道理，提供居民不知晓的法律知识和视角，使居民有所领悟。5、对质 对质是指工作人员发觉居民的行为、事实、事例等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义。通过对质，可以协助居民觉察到他自己的感受、态度、信念和行为不一致或欠妥的地方。,化解沟通中冲突的方法,一、察言观色、因势利导在解读居民心意时，重要的不只是他说了什么，更要紧的是他怎么说，有着怎样的面部表情及体态表现。这就是察言观色。要通过察言观色

36、，了解他所思所想，揣摩说什么话他能接受，拿什么方案他会认可，以实现最有效的沟通。二、离开冲突现场交谈在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。三、坐下来谈，缓冲气氛能坐下谈就不要站着。“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。三、谈话时保持合适距离和位置根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜。太近会感觉压迫，太远则有生疏之感；且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。,沟通是手段,态度是关键,沟通中的态度

37、问题是引发冲突的最大因素。选择恰当的沟通时间和地点。一、找准沟通的最佳时机。（1）了解居民的时间安排；（2）选择合适的见面时间。二、利用有利环境促进沟通。（1）选择适宜的沟通地点；（2）利用环境特点达到互动。三、是要给予沟通对象足够的关注。1.需要得到关注；2.友善对待居民；3.真心诚意帮助居民。,如何与不同类型的居民沟通,了解不同性格的居民，进行有针对性的沟通（1）普通居民这一类大约是你所有居民的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。要多和他们交流，多为他们服务，争取成为朋友。（2）冲动居民这种人脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，

38、只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的居民。（3）犹豫居民他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，一旦成功了，那可是最知心的朋友。（4）自大居民与这类居民沟通时，要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。,（5）亲和居民

39、他很喜欢说话，非常友善。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。（6）呆板居民这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用各种机会或者其他人的影响，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。（7）粗鲁居民有的居民行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而

40、，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的，要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁居民虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。,社区服务中沟通交谈的技巧,技巧一：了解人和人性人首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。技巧二：如何巧妙的与别人交谈与别人交谈时他们最感兴趣的话题是他们自己。尽量使用这些词“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”要学会引导别人谈论他们自己。技巧三：如何巧妙的令别人觉得重要赞许和恭维他们，

41、关心他们的家人在回答他们的话之前，请稍加停顿（表现出专注倾听并认真思考他说话的样子）肯定那些等待见你的人们（“对不起，让你久等了”）,技巧四：如何巧妙的赞同别人学会赞同和认可。（培养成一个自然而然赞同别人和认可别人的人）当你赞同别人时，一定要说出来。（有力的点头并说“是的”，“对”或注视着对方眼睛说：“我同意你的看法”“你的观点很好”。当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已。当你犯错误时，要敢于承认。避免与人争论。（耶酥也基本不与人争论。没有人能从争论中获胜也没人能从争论中得到朋友。）技巧五：学会营造轻松的气氛如何巧妙聆听别人（一个好听众比一个擅讲者赢得更多的好感。）聆听时，注视说

42、话人。（用目光注视对方可以营造轻松的气氛）,技巧六：不要打断说话者的话题。巧妙、恰如其分的提问。（提问也是一种较高形式的奉承）用心聆听,了解对方脾气,性格,同时可发掘对方的需求,发现别人所想要的东西，然后告诉他们你愿意帮助其达成目的,以及如何帮助他。技巧七：如何巧妙的说服别人当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会怀疑你和你所说的话，所以，不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，会认为你是站在他一边看待和分析问题的。因此，要通过第三者的嘴去讲话会更有说服力。技巧八：如何巧妙的让别人做决定告诉人们为何要同意和答应你。问一些只能用“对”来回答的问题。让人们在两个“好”中选择一个。二择一期

43、待人们对你说“好”，并让他们知道，你正期待他们做出肯定的回答。技巧九：如何调动别人情绪用笑容来创造一个宽松、和谐与接近别人的气氛。,技巧十：如何巧妙的赞美别人要真诚，倘若这种赞扬不真诚，还不如不说。赞扬行为本身，而不要赞扬人 赞扬要具体、实在，不宜过份夸张 赞扬要及时，不要隔得太久。请养成每天赞扬三个不同的人的习惯。技巧十一：如何巧妙的批评别人在批评别人时，必须在单独相处时提出，不要被更多的人听见，要给对方留点面子。在批评别人前，必须略微的给对方一点赞扬，或说点恭维的话，在创造了一个和谐的气氛后再批评。对事不对人，批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。在批评别人时，告诉他正确的方法，在你告

44、诉他做错了的同时，应告诉他怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极效果。要在批评中谋求合作，而不是命令。一次犯错，一次批评，而不要将别人的错误累积在一起算总帐。以友好的方式结束批评。批评过后要加以鼓励，引导。技巧十二：如何巧妙的感谢别人表达谢意时态度在真诚。清晰，自然的表达。致谢时要说出对方的名字。,社区服务中沟通的禁忌,1、勿逞一时的口舌之能:(1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感,只会给以后的工作增加难度;(2)、真正的沟通技巧,不是与居民争辩,而是让居民接受你的观点;(3)、你在与居民沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。2、顾全居民的面子:(1)、要想

45、说服居民,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给人有下台阶的机会;(2)、顾全居民的面子,居民才能会给你面子;(3)、顾全居民的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语:(1)、千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;(2)、在向居民说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让居民容易了解接受;(3)、在与居民沟通时,不要老以为自己高人一等。4、维护单位的利益:(1)、维护单位的合法利益是每一位员工应该做的,在与居民沟通时,不能以损失单位的利益为代价,博取居民的欢心;(2)、更不能以损失单位或他人的利益,来

46、换取居民对个人的感谢或谋取私利。,社区服务的基本礼仪,社区服务礼仪的基本原则一、注意形象、讲究礼仪 一视同仁、举止得当 严于律己、宽于待人二、基本礼节 称呼礼节 问候礼节 应答礼节 迎送礼节 电话礼节三、仪表、仪容和仪态,社区服务礼貌用语,日常礼貌用语：1问候语：您好！早上好！2节日祝贺语：节日快乐！祝您好运！万事如意！一路顺风！3欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4见面语：请进！请坐！请用茶！5致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6祈请语：请关照！多谢支持！请稍候！请稍等！请留步！7致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！,服务语言流程规范,接待来电、来访语言流程1接到电话：您好！钰锦物业，请问有什么可以

47、帮助您的？2接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？3问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。4重要事项做好记录，请示有关领导。5回答：“我们将在时间内为您解决（服务）。”6如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或 做耐心解释。7请问还有什么事？8谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！,社区服务中的电话沟通技巧,电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，

48、对信息、思想和情感两者之间都有所包含。1、注意做好电话记录。电话机旁应备记事本（报修记录、投诉记录）和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。2、先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。3、讲话时态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声

49、调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。表情亦包含在声音中。打电话也应微笑着讲话。人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。,4、注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美

50、。5、养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。,6、遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，没完没了。好长时间都不知对方到底说什么事情，待电话讲到最后才醒悟