中国电信2010年某公司客户服务质量汇报(1).ppt

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1、中国电信某公司客户服务质量汇报,中国电信2010年11月,目录,1,2,全业务竞争形势下的服务认知,某公司服务体系及服务提升举措,全业务运营的来临使得我们的服务处理更加复杂，也给我们的客户服务工作提出了更高的要求,到营业厅,网络开通,使用,服务请求次数易发点：2个；简单语音产品信息,传统语音业务,网站登录注册,终端配置,同步,多种操作,服务请求次数易发点：4个；融合终端、互联网、网络等多种信息,新业务,2G,3G,核心价值,个性化,客户群,网络传输,信息内容及服务,标准化程度高,需求差异明显,单一客户群,不断细分，呈现“长尾”特征,运营业务种类增加,业务复杂性增加,服务请求简单，涉及业务种类少

2、,服务请求复杂，涉及业务种类多,业务种类增加、业务难度加大，客户请求更加复杂，需要对我们的服务体系重新评估,举例,举例,竞争对手在客户服务体系特别是个人客户移动业务服务方面已经积累了一定的经验和优势,做好服务工作是企业未来发展最重要的KPI做好服务工作是为了消除企业未来发展中的潜在风险做好服务工作是保持企业可持续发展和基业长青的重要途径 中国移动集团市场部总经理徐达,服务体系建设的基本工作,十大免费贴心提醒业务,电信行业已经进入全业务运营时代，通过强化客户服务实现对客户保有并进一步拉动客户增长成为关键的核心竞争能力之一,服务工作在中国电信的战略地位已经从保险阀向拉动器迅速转变。,服务战略定位,

3、客户服务成为保障覆盖、解决问题、减少企业损失和防止客户流失的保险阀,客户服务促进理念与形象统一，规范与流程完善，能力的逐步提升，开始成为企业维持绩效的助推器,客户服务成为影响员工行为，驱动企业品牌成长，满足客户期望和体验，实现企业领先竞争优势的拉动器,客户保有,客户迁移,融合渗透,市场扩张,市场占有,客户黏合,目录,1,2,全业务竞争形势下的服务认知,某公司服务体系及服务提升举措,某公司全业务服务体系框架服务组织：内外并重的”一个核心“及“铁三角”提升措施：以客户为中心的服务质量管控,服务流程体系,服务设计,服务支撑,服务组织,服务运作管理,服务标准制定,服务内容设计,服务实施策略,服务渠道策

4、略,网络保障,业务支撑,资源配置,系统支撑,客户洞察,渠道协同,客户关怀,服务管控,组织建设,人员管理,内部服务运营,外部服务提供,服务人员,体验设计,服务规范,人员数量预测,服务人员招聘,服务人员培训,考核与激励,门户设计,设施要求,体验环境,智能引导,规范开发,规范执行,规范保障,规范整合,流程开发,流程执行,流程监控,流程穿越,流程调优,服务触点,咨询服务,业务办理,。,帐单服务,欠费管理,某公司全业务服务体系框架,服务体系框架由内部服务运营、外部服务提供及服务流程体系三部分组成，内部服务运营与外部服务提供通过服务流程体系支撑并贯穿成为一个有机整体。,目录,1,2,全业务竞争形势下的服务

5、认知,某公司服务体系及服务提升举措,某分公司全业务服务体系框架服务组织：内外并重的”一个核心“及“铁三角”提升措施：以客户为中心的服务质量管控,服务管控,业务支撑,业务管理,服务渠道,10000号客服中心,政企中心,家客中心,个客中心,县级分公司,业支中心,合作商,后端中心,市场部,网运部,企管部,营销服务总体管控,前端服务问题协调,网络运营总体管控,后端服务问题协调,服务统筹管理,服务组织（1/2）：在投诉管控层面，形成以10000号为核心的监管运作机制,铁三角,制定后端服务规范、制度、流程并监督落实后端服务问题解决优化,网络运营部,企业管理部,市场部,分公司总体服务质量情况监督制定前端服务

6、规范、制度、流程并监督落实前端服务问题解决优化重大越级投诉处理及服务事件的危机公关,拟订服务体系规划方案及重大服务管理制度，审定服务标准及规范，组织服务考核跨前后端的服务服务问题协调,服务组织（2/2）：在企业运营层面，形成以企管部、市场部及网运部为核心的服务管理“铁三角”,目录,1,2,全业务竞争形势下的服务认知,某公司服务体系及服务提升举措,某公司全业务服务体系框架服务组织：内外并重的”一个核心“及“铁三角”提升措施：以客户为中心的7大服务质量管控举措,六岗以上经理人员每月亲临10000号、号百及营业厅进行聆听临柜体验，了解客户对信息服务真实需求和感知，发现服务短板，转变工作观念及作风。,

7、客户聆听计划,服务提升举措1：组织三个常态化服务体验活动，聆听客户声音，树标杆，找差距,政企客户面对面,服务界面对标,每月组织五岗以上经理人员对重点政企客户进行走访，为进一步了解政企客户对电信服务的感知和需求，检验客户关系，推进重大项目进度。,10000号、网厅、营业厅及号百等服务窗口每月对照行业标杆，审视现有各项服务及业务流程，找出存在的差距，提出短板改进建议并落实整改。,实施效果,组织体验超过800人次，收集服务建议或短板近千条，督办解决67条，其中已解决或初步解决52条，解决中15条，基础服务能力明显提升。,组织投诉处理流程穿越专项行动，全面优化前台预处理脚本及派单规范,组建多部门联合专

8、家团队进驻服务前台，现场解决客户咨询投诉的热点和疑难问题,结合基础服务提升攻坚行动的开展，推动和加快将分公司服务短板及疑难问题的解决,每月由企管部组织召开服务联席会议，从机制和流程层面解决服务短板及疑难问题,多渠道协同平台,服务提升专项行动,月度服务联席会议,专家团队驻点支撑,投诉处理流程穿越,服务提升举措2：搭建多渠道协同平台，解决服务疑难问题,实施效果,14,电信：9月14日13:34IDC机房故障告警，13:50故障修复，故障历时16分钟。客户：13:34开始几百台设备发生断电故障，15:40恢复服务。后续：电信故障仅持续16分钟，但客户端设备恢复历时2小时6分钟，给客户造成约15万的经

9、济损失。客户于9月17日向我分公司提出索赔要求。分公司向客户赔付5万元。,典型案例：太平洋互联网信息公司IDC故障,对于因电信服务未达标造成的客户投诉，在客户索赔前，主动按照赔付标准向客户赔付。,服务提升举措3：实施主动赔付，量化服务价值，传递服务压力，形成竞争优势,主动赔付,传递服务压力,改善客户感知,主动赔付,量化服务价值,未来不赔付,服务定价,差异化竞争优势,15,服务提升举措4：小额费用争议免查直赔，提升客户感知,经过初步核查无法定位责任方的投诉，在目标客户及金额范围内实施免查直赔，实现快速、便捷赔付，对于重复赔付启动问题诊断机制。,免查直赔,客户投诉费用争议,前台人员初步核查,符合条

10、件免查直赔,后台人员退费处理,投诉赔付监控分析,16,服务提升举措5：建立基于协查的投诉处理首问负责制,快速解决客户投诉，杜绝内部转派推诿，树立10000号客服中心作为分公司投诉处理全流程监控和调度部门的权威。,投诉处理首问负责制,10000号全程监控调度,投诉受理,派单,投诉处理,回访归档,投诉工单不允许转派 可通过协查单寻求其 他部门协助处理,首问负责,三大保障机制,问题升级机制,双向考核机制,派单规则优化机制,17,服务提升举措6：严格实施投诉升级督办，高危投诉日事日清,全业务客户服务标准10000号投诉闭环管理办法,日常投诉处理,升级督办机制,高危投诉,定义两级升级督办；通过服务督办单

11、提交责任单位领导督办。,高危投诉提交分公司管理层批示督办；24小时解决，日事日清。,督办信息每日通报,督办处理考核到人,18,服务提升举措6：“漏斗式”服务问题管控机制（1/2）,服务问题收集渠道,服务问题解决机制,建立常规服务问题快速处理流程，问题由各单位提交市场部审核，由市场部直接处理或分派到各部门处理。,常规服务问题解决机制,常规问题解决流程,重大服务问题解决机制,建立重大服务问题协调处理流程，主要解决涉及流程、机制等产生的服务问题,走常规服务短板问题解决流程，即时响应,提交月度服务问题沟通例会讨论解决,市场部,企管部,工单类型,解决机制,责任部门,层层管控，层层升级,升级,升级,升级,发挥多渠道资源优势，建立“漏斗式”服务问题管控模式，层层把关处理，重点问题升级，实现服务问题及时、有效、彻底的解决。,投诉闭环管理机制,服务短板解决机制,服务工作例会机制,领导挂帅机制,服务提升举措6：“漏斗式”服务问题管控机制（2/2）,责任部门,工单类型,解决机制,售后,售中,售前,客户经理,客户,督办,服务提升举措7：建立面向政企客户、涵盖售前、售中、售后的一体化支撑服务体系,项目负责制,客户承包制,以客户为中心，协同运营,谢 谢！,