网店客户新员工培训PPT（提升服务品质） .ppt

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1、,完善客服提升网店服务品质,目标,掌握：如何通过收钱服务拴住进入网店的“上帝”坦然面对顾客投诉为客户提供最好的售后服务网店的管理技巧,与客户沟通的技巧,1、换位思考 买卖互位2、使用礼貌的沟通语言 礼貌先行3、多检讨自己，少责怪对方 多说自己不足4、坦诚相待，诚信第一 守信用5、尊重对方立场 一起6、认真倾听，再判断、推荐,售前沟通技巧,一呼二问三推荐议价核实很关键道别以后勤跟进,售前沟通技巧,1、招 呼：及时答复、礼貌热情,买家：在吗？客服：在！买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟试题集第2版有吗？客服：没！买家：倒！,买家：在吗？客服：亲，很高兴为您服务！买家：出国备选人员外语水平 BF

2、T模拟试题集第2版有吗？客服：真是不好意思，第2版没有了，第3版很快就出来。（第2版库存很少了，因为第3版快要出来了，如果您还是需要第2版的话，我帮您到后台去查下库存）您可以预订，书到了我们马上通知您。买家：好的，谢谢！客服：亲，您太客气了，等我消息，就不打扰您啦。,售前沟通技巧,1、招 呼：及时答复、礼貌热情,买家：在吗？客服：亲，很高兴为您服务！买家：这款衣服有绿色的吗？客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色，您喜欢哪种颜色呢？买家：我比较喜欢蓝色的。,售前沟通技巧,2、询 问：热心引导、收集信息,买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？买家：想

3、送给女朋友当生日礼物。客服：您希望大约在什么价位呢？买家：200左右吧。客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。,售前沟通技巧,售前沟通技巧,3、推 荐：体现专业，精确推荐,客服：亲！让您久等了。这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦。这是链接地址 http:/买家：好，我去看看。,售前沟通技巧,4、议 价：以退为进，促成交易,买家：感觉有点贵，打个折吧！客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！买家：这样哦，我考虑一下。,买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服

4、：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。买家：什么礼品啊？我看看？,买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。买家：哦，我看看。客服：这是促销商品地址：,售前沟通技巧,5、核 实：及时核实，避免出错,客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。您要的是198元的手

5、链，附一张生日贺卡。地址：福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX 手机 XXXXX麻烦您核实、确认一下。谢谢您！买家：嗯，没错。谢谢！,售前沟通技巧,6、道 别：热情道谢，欢迎再来,客服：亲，谢谢您的惠顾！您就等着收货吧，不打扰您啦。,买家：我再考虑一下吧！客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦新货过三天就到了，到时候记得来看看哦。我们随时欢迎您的光临我就不打扰您啦。,售前沟通技巧,7、跟 进：视为成交，适时沟通,客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX您看什么时候方便，付一

6、下款哦。快递5点左右取件哦。买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！,客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。买家：不好意思啊，我不想要了。客服：啊？这样啊。没有关系啦。欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。,提问,我想买一件礼物，送人的？,向卖家推荐商品,1、换位思考2、从买家出发点3、有见解提出自己看法4、避免弄虚作假,积极回复买家的提问,沟通要有耐心,爱心、信心、细心、耐心、恒心,沟通专业

7、,1、拿出良好的职业道德2、有一定的专业知识3、要有良好心态4、做足准备工作,应对各种类型的买家,1、针对直接询问的买家（快、准）2、针对正在考虑中的买家（潜在客户）3、针对压价的买家（习惯、比价）4、针对第一次在网上购物的买家（协助）5、针对找你闲聊的淘友（热情对待）6、针对回帖及店铺留言的淘友（多干些）,为客户提供最好的售后服务,售后如同信誉，是能否留住老顾客的一个最重要因素。售后可以增强买卖双方的信任。,制定合理的退货和换货政策,1、售后服务2、先对退换货进行说明 3、当顾客提出了退货时应该先了解原因。商品质量问题？商品描述与现实不同？商品没问题，只是想换？运输过程的磨损？使用不当，损坏

8、了商品？,维护客户关系,1、尊重客户 2、潜客户着想3、过硬的售后服务 4、管理客户资料5、定期联系客户,界定退换货运输费归属问题,质量、损坏？谁负责？使用不当损坏？谁负责？,提问,三个客户？钓鱼人、孕妇、追星人分别给三位客户进行服务？该怎样做？,怎样避免买家退货,1、制定合理的退货政策2、加强验货 3、引入供应链信息化管理，建立IT 预警 系统4、有效进行单品管理，减少商品退还率5、少进勤添,合理处理矛盾和冲突,吵架？控制住情绪！吵架的最后结果是两败俱伤！吵架前要换位思考看对方的出发点最终目的是怎样？多沟通，多解释对症下药！提出解决的办法要跟踪客户,坦然面对顾客投诉,1、对待买家的中差评（1）抱怨物流（2）客服（3）质量和性能不满,2、避免买家的中差评,1、商品质量是根本 2、服务态度是决定好评的法宝3、卖家的风格决定你是否能得到好评（1）苛刻的买家（2）新手买家（3）喜欢给中评的买家（4）上来就威胁的买家,3、引导买家修改中评和差评,心态摆正：心平气和！,谢 谢！THANK YOU！,售前沟通技巧,