绿城物业服务集团物业项目风险管控.ppt

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1、物业项目的风险管控绿城物业服务集团有限公司总经理团队专题培训2013年,物业项目的风险管控,一般而言，物业服务企业按照物业管理服务合同的约定为业主提供清洁绿化、共用设施设备的维修养护和管理、安全保卫等服务。物业管理行业从本质上说是一个服务行业，服务对象是既包括人（业主、租户等），也包括物（委托管理的共用设施设备），服务场所是物业。因此，物业管理行业风险具有以下几方面的内容及特点：,1、物业财产风险 由于在物业管理服务合同中，委托方往往将物业或其他财产委托给物业管理企业管理。因此，物业管理企业相应承担有物业财产风险，如因管理不当造成物业或财产损失（如对消防系统使用维护不当，造成火灾），物业管理企

2、业应承担相应责任。即便不是因为管理不当，物业因自然灾害等发生损失，也往往会在物业管理企业与业主之间产生纠纷。案例1:火灾事件,2、服务性风险 从某种程度而言，由于从业人员素质、工作环境等诸多因素的影响，物业管理服务中的风险其实是无处不在，无时不要面临的，讨论物业管理服务中所存在的风险其实是一个很宽泛的话题。,比如小区一旦发生刑事治安案件，如盗窃案、杀人案，其责任的界定、损失的赔偿等问题，也往往给物业企业带来巨大的风险。小区内发生盗窃案、杀人案等等严重刑事治安案件已不是新鲜事，但如果将相关责任和造成经济损失全部由物业管理公司来埋单，会从声誉上和经济上对物业管理公司产生双重打击，这种风险对物业服务

3、企业同样可能是致命的。案例2：丹桂公寓违章装修,另一个比较典型的服务中风险是关于业主“维权”，业主“维权”意识的高涨，使物业服务企业所要面临的风险大增，近年来业主针对物业管理的投诉率居高不下，对物业管理的不信任感增强，新闻媒体报道的“物管企业乱收费”、“物管企业违法行使权利”等案件往往可引起共鸣。小区的业主论坛已逐渐演变成为业主对物管企业进行口诛笔伐的阵地。如果在处理业主维权、投诉问题上稍有不当，肯定会给物业管理公司带来一系列经济上、声誉上的损失，甚至有可能被炒鱿鱼，尤其出现后者的情况时，物业管理公司在人员安排、员工补助等许多方面付出巨大的经济损失，这种风险有时让物业管理公司难以承受。由于服务

4、中的事件是不可预测的，因而其可能引发的风险也最不可确定。案例3：媒体采访,3、法律风险 法律风险包括物业服务企业未履行或没有能力履行合同而存在的风险。物业管理条例第36条明确指出“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”有些物业管理企业为了承接项目在合同谈判时做出超出自身能力范围的承诺，在合同签定后由于没有能力履行这些承诺，给企业自身留下巨大的违约风险。案例4：小区失窃的责任认定,4、雇员风险 雇员风险包括因员工流失风险、工伤风险、劳动纠纷风险、劳动力成本过快上升带来的风险。物业管理属于服务性行业，除某些管理高档物业的物业管理企业

5、外，大部分物业服务企业一线员工的报酬与其他行业相比，通常处于较低水平。工资水平较低，造成企业员工流动率较高，给企业经营带来风险。,物业服务行业中的保安员、电工、外墙清洗工等是高风险工种。以保安员为例，由于保安员的工作特点，物业管理企业保安因履行工作职责，被人伤害或伤害他人已不是什么新鲜事了。我们权且不研究这种伤害的必要性和合理性，但问题在于一旦因此而造成人身伤害，企业便要承担相关的经济赔偿责任，这对物业管理企业是一个不小的负担。此外，在安保巡逻、维修、外墙清洗等过程中，如员工发生工伤，费用往往非常巨大，本小利薄的企业在这方面常常不堪重负，甚至走向破产的境地。案例5：媒体采访,风险管理包括风险的

6、识别、衡量与控制。结合物业管理行业的风险特点，物业管理企业可通过采取建立和完善风险管理制度、制定风险管理计划、制定应急预案、进行风险控制来进行风险管理。,风险管理的主要措施,公众责任险保险责任,第三条 在保险期间内，被保险人在保险单载明的区域范围内因经营业务发生意外事故，造成第三者的人身伤亡或财产损失，依照中华人民共和国法律（不包括港澳台地区法律）应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人按照本保险合同约定负责赔偿。第四条 在保险期间内，发生本条款第三条所规定的意外事故造成第三者的人身伤亡，受害人或其近亲属提出精神损害赔偿的，依照中华人民共和国（不包括港澳台地区）法院判决应由被保险人承担的精神损害

7、赔偿责任，保险人按照本保险合同约定负责赔偿。第五条 保险事故发生后，被保险人因保险事故而被提起仲裁或者诉讼的，对应由被保险人支付的仲裁或诉讼费用以及事先经保险人书面同意支付的其他必要的、合理的费用（以下简称“法律费用”），保险人按照本保险合同约定也负责赔偿。,第五条 在保险期间内，由于自然灾害或意外事故造成保险标的直接物质损坏或灭失（以下简称“损失”），保险人按照本保险合同的约定负责赔偿。前款原因造成的保险事故发生时，为抢救保险标的或防止灾害蔓延，采取必要的、合理的措施而造成保险标的的损失，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。第六条 保险事故发生后，被保险人为防止或减少保险标的的损失所支付的

8、必要的、合理的费用，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。,财产一切险保险责任,机器损坏险保险责任,第五条 在保险期间内，由于人为操作失误或者故障损坏等成保险标的直接物质损坏或灭失（以下简称“损失”），保险人按照本保险合同的约定负责赔偿。前款原因造成的保险事故发生时，为抢救保险标的或防止灾害蔓延，采取必要的、合理的措施而造成保险标的的损失，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。第六条 保险事故发生后，被保险人为防止或减少保险标的的损失所支付的必要的、合理的费用，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。,一、2011年度公司保险基本情况,二、2012年度投保的相关建议,三、案例分析,2011年度公

9、司保险基本情况,公司2011年度投保险种分为四种，分别为：【公众责任险】、【财产一切险】、【机器损坏险】和【现金险】。保险公司为【中国平安财产保险股份有限公司】，其中公众责任险中的超额保险由【#保险股份有限公司】保险，保险期限为2011年4月1日起至2012年3月31日止。,2011年度，我司共有#个项目投保了公众责任险，公众责任险保费为每个项目每年2500元（其中500是超额保险），公众责任险保费总计336906元；财产一切险投保金额为814910.73元；机器损坏险保费为431065.27元；现金险保费总计为3000元；共计保费1585882元。,2011年度公司保险基本情况,2011年度

10、公司保险基本情况,2011年4月1日至2012年1月20日共发生案件130起，其中财产一切险53起，公众责任险66起，机器损坏险11起。目前，已结案58起，共计赔付额约为75万，尚有约50万未决金额，赔付率约为79%，赔付率相对较高，尤其是公众责任险，赔付金额已超出投保金额，而财产一切险的赔付额度相对都是较大的。详见下列图示：,2011年度公司保险基本情况,2011年度公司保险基本情况,2011年度公司保险基本情况,从以上数据看来，我司2011年度的投保方向是正确的，在公众责任险和财产一切险上均得到了较好风险保障，机器损坏险方面则相应较少，故本年度的投保方向重点还在于公众责任险和财产一切险方面

11、，机器损坏险则进行选择性投保。,2011年度公司保险基本情况,二、2012年度投保的相关建议,（一）关于投保险种的建议,（二）关于不同物业类型区别投保的建议,关于投保险种的建议,2011年度有178个项目投保了公众责任险，保费支出约为33.7万元，而至目前为止，在2011年度发生的130起案件中，公众责任险就占66起，50%的出险率，理赔金额也已超过投保的费用，已到账金额约为18.5万，理赔中金额约27.6万。由此可见，公众责任险的出险概率较大，而损失也是大小不一，范围较广，理赔情况也相对较好，故建议公司所有接管的项目进行参保。,公众责任险：,关于投保险种的建议,财产一切险主要保的是园区的公共

12、设备设施等财产（包括建筑物主体、智能化弱电工程、消防工程等），保费是按照其工程造价进行计算的，虽然费率不算高，但因造价均较高，故保费的支出也较大。2011年度共有98个项目对财产一切险进行了投保，而保费却有81.5万元的支出。出险案件也高达53起，理赔金额约为72.6万。相对公众责任险而言，财产一切险的出险率较高，理赔金额也大。,财产一切险,虽然对财产一切险的投保有利于规避相应的风险，但园区相关财产的权属属于全体业主所有，目前的财产一切险保费却均由公司支出，随着公司的快速发展，长此下去，保费的支出将成为公司的一项大成本。毕竟，我们只是为全体业主在管理、维护相关的设备设施，业主才是所有财产的真正

13、主人。,关于投保险种的建议,因此，我们应建议业主委员会为全体业主所拥有的财产进行投保才是最合理的保险方式，当然，保险费用也应由其承担，而并非由我们支出。所以，在投保时，我们要向业主委员会提出保险的建议，为其解释投保的初衷是为全体业主提供保障。由于费用可从经营性收益中支出，不需要再额外增加业主负担，相信业主委员会还是比较容易采纳我们的建议的。（目前，大名空间的财产一切保费由业委会承担）,关于投保险种的建议,根据以往案例分析，财产一切险的案件主要发生在雷暴天气较多的夏季，主要是在智能化工程系统方面遭雷击，下暴雨或者水管爆裂使电梯进水造成损坏等方面。特建议在投保时注意选择投保的内容，对容易出险的项目

14、进行重点参保。,关于投保险种的建议,机器损坏险主要对设备的安装、操作上出现意外事故的保险。相关的设备在交付使用后均有一定期限的维保期，如是在安装上出现事故可要求生产安装单位进行承担，故尚在维保期内的项目在机器损坏险上可按实际情况暂不进行参保；如相关的设备需要我司专业人员经常性进行操作的，且操作不当将会带来严重后果的，可适当选择项目进行参保，如中央空调、锅炉、水泵、等设备。如交付的项目已过维保期的，应及时了解设备的运行状态，对老化的设备及经常性出现故障且出现故障将带来严重后果的应进行参保。,关于投保险种的建议,机器损坏险,因别墅类型的大部分资产属于业主私有，根据以往的案例进行分析，主要是智能化工

15、程遭雷击的事故较多，特建议重点参保财产一切险的智能化工程等方面的设备。,关于不同物业类型区别投保的建议,别墅类型,考虑到高层建筑遭受暴雨、台风、地震以及火灾风险后可能造成巨大损失，因此需要重点参保：消防工程、给排水系统、智能化工程、空调系统、电梯工程等的在财产险和机损险的投保，如是玻璃幕墙的工程应进行外立面工程的投保。,关于不同物业类型区别投保的建议,高层建筑,普通小区的公共区域财产以设备设施为主。建议对智能化工程和消防工程等方面在财产险上的投保。,关于不同物业类型区别投保的建议,普通小区,针对写字楼、商场等商用物业，由其产权关系决定了相关各方的投保义务，如是属单一业主的，我们尽量与业主方进行

16、沟通，建议其在电梯工程、消防工程、中央空调、等方面进行投保，如属多产权的可与相关业主进行协商参保以上内容。,关于不同物业类型区别投保的建议,写字楼、商场等商用物业,以上建议，仅供参考。请各单位在投保时充分考虑到自身楼盘的特性，进行选择性的投保，有效地进行成本核算，切忌为了一时的省时省事，而盲目投保，造成保费浪费或者遗漏投保项目。,关于不同物业类型区别投保的建议,三、案例分析,案例1-小区内车损（此类案件已有23起）2010年4月13日，被保险人业主余女士驾车通过小区道路时车辆因道路下水管道口井盖固定不严弹起，造成车辆底盘受损。索赔情况：车辆维修费、送修拖车费及交通费责任认定：本次事故被保险人未

17、尽到足够的安全保障义务，属于保险责任。赔付情况：经车险理赔人定损及后续核价，最终赔付4142元。类似案例：道闸砸到业主宝马车；车库的卷帘门砸伤业主的一辆车；住户车辆被高空坠物砸到后挡玻璃,公众责任险案例分析,公众责任险案例分析,案例2-人伤（此类案件已有9起）2011年8月30日，某业主骑自行车出园区时，在北侧道路上，被物业绿化员浇水管绊倒摔伤，造成人身伤害，后送医治疗。索赔情况：医药费、误工费责任认定：本次事故为物业的经营业务过程中发生意外事故，属于保险责任，我司予以赔付。赔付情况：经核算医药费和误工费，最终赔付16674元。类似案例：业主小孩在游乐场玩耍时摔倒；楼道玻璃碎裂，砸伤业主；业主

18、走路滑到花坛,公众责任险案例分析,案例3-漏水渗进电梯导致电梯受损（此类案件已有12起）2011年4月21日晚，受暴雨天气影响，某小区7幢三单元楼道进水，积水导致电梯受损。索赔情况：电梯维修费用。责任认定：本次事故为暴雨，属于保险责任。赔付情况：经厂家维修，最终赔付4758元。类似案例：楼顶天窗漏水，导致电梯板受损；喷淋坏掉漏水导致电梯进水；房屋水管爆裂漏水造成电梯被泡。,财产一切险案例分析,财产一切险案例分析,案例4-雷击致物损（此类案件已有9起）2010年8月25日下午，某小区出险雷暴天气，造成小区弱电系统严重损坏。索赔情况：设备维修。责任认定：本次事故为雷击，属于保险责任。赔付情况：经后

19、续维修更换，最终赔付35000元。类似案件：小区摄像头被雷击；雷击导致多台监控系统受损；雷击把监控器弄坏。,财产一切险案例分析,财产一切险案例分析,案例5-电梯故障（此类案件已有11起）2011年6月25日，某小区17幢3单元电梯出现故障，无法运行。经检测后，确认故障为电梯变频器驱动板损坏。索赔情况：电梯维修费。责任认定：本次事故为意外事故，属于保险责任。赔付情况：经厂家维修，最终赔付3000元。类似案件：电梯门机电瓶器坏；生活水恒压设备故障；电梯突然停驶。,机器损坏险案例分析,机器损坏险案例分析,随着劳动合同法的实施以及社会的发展进步，劳动者对于自身的保护意识越来越强。为了保护员工的合法权益

20、，公司制定和下发过一系列的文件、制度，对劳动合同的签订等事项进行规范，但在实际操作中，仍有个别单位未按规定操作，造成不必要的纠纷和损失。作为公司的主要管理者，我们有必要提高人力资源的风险管控意义，规避劳动人事风险。,一、劳动合同签订、变更、解除等相关节点的风险管控 人力资源风险管控的重要高压线之一就是劳动合同签订的相关事项，根据劳动合同法的相应条款，公司应严格掌握与员工签订、履行、变更、续签、解除（或终止）劳动合同的各时间节点，避免人为因素造成的疏漏。公司虽三令五申，但仍有个别区域不按规定办理录用招聘手续，造成个别员工超过一个月仍未签订劳动合同，在本体建设部4月份对主要管理者劳动合同的审查中，

21、我们还发现存在部分主要管理者自身的劳动合同的过期现象。,签订合同,试用期,续签合同,劳动合同的风险控制点,变更合同,终止合同,一个月内必须签订劳动合同,试用期一般为三个月，不得随意延长试用期,两次签订固定期限劳动合同后应签订无固定期限劳动合同,合同主要内容变化应签订补充合同,终止劳动合同证明书,二、社会保险等相关环节的风险控制 为了保障员工的切身利益，规避劳动用工风险，依法为员工缴纳社会保险是公司应尽的义务，全员应保尽保是公司社会保险的指导方针。但在实际操作中因部分岗位（如秩序维护、保洁、绿化）流动性较大且员工本身不愿参加社会统筹保险，公司针对以上岗位给予了较为灵活和人性化的社保实施方式，即以

22、上岗位人员可以自主选择参加社会保险或申领社会保险补贴。,其中，社保补贴不得低于#元/月人。但是在实施中我们必须注意：1、员工应与公司自愿签署不缴纳社会保险的“承诺书”；2、此项“社保补贴”在工资表中专项列出；3、公司必须保存员工的工资单签名记录。,针对未缴纳社会保险的员工，公司可以通过购买团体意外保险来规避工伤风险。杭州地区自2007年开始为部分保洁绿化员购买团体人身意外保险，在3年的操作中，购买人身意外保险的保洁绿化员工发生工伤9起，总计支出8.33万元，获得理赔10.8万元，而秩序维护队员的工伤率要远远低于保洁绿化员工。经过分析后我们发现：1、员工的重大工伤事故多发生于上下班途中，且以保洁

23、、绿化员为主。因秩序维护队员多住宿在集体宿舍，且年轻、反应敏捷，故上下班工伤风险很低，而保洁、绿化员工因年龄偏大、应急反应较为迟钝而造成上下班工伤风险较高；2、如2011年为杭州地区所有的保洁绿化员办理团体意外保险，则公司将支出的费用预计为9.6万，获得的理赔预计为10.1万。因此，我们建议各单位可根据实际情况认真研究分析，确定是否办理意外保险，以规避意外风险。,三、工作时间、加班等相关环节的风险控制 根据浙绿物通【2009】131号及关于在部分岗位实施双休日制度的补充通知的通知要求，自2010年1月1日起，各单位应保证物业服务中心管理员、管家、工程岗位员工每周休息二天。自2010年7月1日起

24、，保证物业服务中心秩序维护、保洁绿化岗位员工每周休息一天，每周加班不超过8小时。物业管理是一个服务性的行业，一年365天每天都需要不同的岗位人员在岗，针对行业的特殊性，公司需要向劳动部门申请综合计时制和不定时工时制。,工作时间、加班等的风险控制点,综合计算工时制,不定时工时制,加班,普通员工层面申请综合计算工时制,高级管理人员、司机等申请不定时工作制,提交加班申请单；加强考勤管理。,四、薪酬福利增长等相关环节的风险控制 根据国家目前的宏观政策，我们预计未来几年中国家将大力提升劳动者的收入水平，最低工资标准、劳动者的平均薪酬将以每年10%-20%的速度递增，而全国社保互转互通也将是国家的重点工作

25、方向。众所周知，物业服务是典型的劳动密集型行业，根据行业统计，人力成本一般占物业服务企业总支出的50%以上，因此优化人力资源管理、提升从业人员素质，在保证服务品质的前提下节约人力资源成本，将成为公司增强竞争力、实现持续发展的可靠保障。,薪酬福利增长的应对措施,源头控制,把控项目品质,提高劳动效能,前期介入 智能化系统合理的制定服务方案,合理测算人力成本 避免盲目承接项目,向知识密集型转变 引入信息管理工具和管理方法,园区生活服务商,利用边际效应 全程物业服务体系 园区生活服务体系,先有萝卜还是先有坑？,2023/2/20 Page57,业绩是暂时的，能力的进步是长期的。宋卫平,汇报完毕，谢谢！,