onstar课件（第9版）1.27.ppt

《onstar课件（第9版）1.27.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《onstar课件（第9版）1.27.ppt（111页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、安吉星到店培训,内容：什么是安吉星 安吉星服务介绍 竞品对比销售流程,未来，我们开的车不再只是一个孤单的交通工具而是置身于一个巨大的安全保护伞下,愿景：,Telematics汽车安全信息服务系统,定义：是以车为主体，利用无线通信技术与全球定位技术的汽车安全信息务系统,Telematics系统分类,Telematics系统可区分为车前座系统、车后座系统以及车况诊断系统车前座系统提供：通讯、导航、行车安全监视、联网资讯、路况、天气等车后座系统提供：在线下载影音资讯、在线网络游戏等车况诊断系统包括：保养通知、车况预警等,视、听自动控制,整合,GPS车内接收器从卫星接收信号并计算出车辆位置，然后存储在

2、On Star的硬件中,当司机按键，或气囊展开后，OnStar将按照预先存储的号码呼叫服务中心。车辆和GPS位置数据在呼叫的同时往外发送。,呼叫信号被接收塔天线接收并传到陆基电话系统,OnStar自动将信息发送给服务中心的服务人员，服务人员将通过屏幕上可视的地图和客户信息回复呼叫,Telematics系统工作原理,整合了全球定位技术与无线通信技术实现高效视、听、远程自动控制的全方位安全的新理念安吉星关心人、关注车、关怀人用车,什么是安吉星,24小时随车安全信息服务顾问,安吉星是通用汽车与上汽集团的第八家合资企业，也是北美之外的首家OnStar信息服务机构OnStar成立于1995年6月，是通用

3、汽车最成功的品牌之一，在2008年底北美上市的 95通用汽车产品都安装了该系统目前，美国OnStar在北美大已拥有超过560万用户，为北美95的地区提供服务。美国OnStar至今已推出8代车载终端，406项专利和114个奖项。运营至今，美国OnStar已提供接近2.3亿次的客户服务（据统计，美国OnStar客户服务中心平均2秒将收到一次客户服务电话）。,什么是安吉星 全球背景,什么是安吉星 荣誉背景,美国OnStar产品几乎囊括了车载信息服务行业全球最高奖项,2008最佳嵌入式信息通讯导航产品奖2006、2007年度最佳信息通讯导航产品奖 2007年度最佳安全信息通讯技术应用奖 2007年度最

4、佳嵌入式信息通讯服务奖 2007年度最受欢迎信息通讯服务供应商2005、2006年度最佳安全信息通讯技术应用奖 2005年度最佳嵌入式/终端产品奖 2005年度最佳批售/零售商 2003、2004年度领袖奖 2003、2004年度信息通讯行动奖 2003年度信息通讯服务提供商员工杰出贡献奖提名,OnStar行业领先,9,OnStar北美一天的使用情况分布,什么是安吉星 全球背景,上汽集团占有40股权,通用汽车占有40股权,上海通用占有20股权,总投资额超过3亿元人民币于2009年底为上海通用汽车在中国生产、销售的旗下各主力车型提供汽车安全信息服务OnStar公司是通用汽车的全资子公司，是世界上

5、领先的车载安全、保障和通讯服务的供应商。如今，在北美使用OnStar服务的用户已经超过560万,什么是安吉星 公司背景,上海安吉星,碰撞求助,碰撞自动求助安全气囊爆开自动求助,紧急求助,紧急救援协助爱心援助路人,安全保障,路边救援协助被盗车辆定位车停位置提示远程车门应急 开启,导航,全程音控领 航目的地设置协助兴趣点向导,整车诊断,车辆检测报告实时按需检测,通信,全音控免提电话,吉星随行一路呵护,尖端科技主动迅捷高效集成服务公众,什么是安吉星 独特卖点,汽车安全信息服务系统的第一品牌，几乎囊括了车载信息服务行业全球最高奖项至今已推出8代车载终端，406项专利。运营至今，已提供接近2.3亿次的客

6、户交互服务经验丰富的OnStar与中国最大的汽车集团强强联手打造中国首家信息服务合资公司行业领先的碰撞处理技术，主动以及信息的高效处理与总线系统的完美结合，实现车辆数据与后台的高速传播，实现了精准的远程检测与控制车辆,以简单的手段实现复杂的科技,什么是安吉星 独特卖点,尖端科技,当后台侦测到车辆碰撞后，会启动自动拨号程序并主动接通车辆以了解状况自动对车辆核心部件进行检测，定期以电邮发给车主做到防患于未然安吉星将提供一年365天，一天24小时的全天候服务人性化的界面，按钮一按迅速接通专业顾问得到快捷服务首推的音控领航，省时省力帮助车主做到专心驾驶，避免分散注意力,主动的反应主动的邮件主动的预防主

7、动的关怀,主动迅捷,什么是安吉星 独特卖点,精准的前装系统，与总线系统的整合实现了车辆与后台服务系统的完美对接实现了安吉星与SGM的CAC无缝对接，提供了全方位的售后服务咨询保障系统与SGM的路边救援系统整合，确保及时报警及时提供服务业界最为先进的导航系统，集合了音控领航、屏显导航、人工领航与中国电信和高德软件的合作，提供高品质的服务,技术的集成系统的集成服务的集成,高效集成,什么是安吉星 独特卖点,拥有全球最大的客户数，具备规模经济效应，较低的费用提供高品质的服务技术研发充分考虑到客户的适用性与承受能力服务覆盖上海通用包括凯迪拉克、别克、和雪佛兰内的所有车型人性化服务包的选择满足不同层次客户

8、的需求紧急救援协助以及爱心援助路人也把服务从车主个人延伸到安吉星运营范围内的社区,公众的成本优势人性化的服务包设计倡导汽车文明具备很强的社会责任感,服务公众,什么是安吉星 独特卖点,16,2005年9月22日 休斯顿德克萨斯州飓风警报时OnStar的服务使用情况,美国案例,白宫发出总统亲笔签署的表彰信,安吉星的硬件模块,用户控制模块（三个按钮）用于碰撞监测和强度计量的传感器车内GPS定位、用于对发动机/车灯/车锁等系统进行有限度控制的车身控制单元用于拨打电话和与OnStar呼叫中心通信的免提电话服务中心传输所有以上系统数据的CDMA无线通信模块,VCP（安吉星模块）整合GPS、CDMA功能及接

9、收总线系统数据,什么是安吉星 硬件模块,内容：什么是安吉星 安吉星服务介绍 竞品对比销售流程,三键式车载系统,蓝色安吉星按钮按下蓝色按钮，您将与我们的专业客户服务顾问进行通话，他会为您安排相关服务，解答您提出的相关问题以满足您的需求红色紧急按钮在遇到紧急情况时，可按下红色紧急呼叫按钮与我们的客户服务顾问进行最优先级的沟通，从而获得相应的紧急救援服务白色电话按钮按下白色免提通话按钮，启动免提电话，您在行车途中的通话变得更为安全和便捷,安吉星将提供一年365天，一天24小时的全天候服务,安吉星的服务介绍,安吉星服务介绍视频,OnStar操作精简易用,安吉星的服务介绍视频,他的主要功能体现在安全与通

10、信2大领域，6大方面，14项功能,安全保障,路边救援协助、被盗车辆定位车停位置提示、远程车门应急开启,紧急救援,紧急救援协助、爱心援助路人,碰撞求助,碰撞自动求助、安全气囊爆开自动求助,安吉星的服务架构,他的主要功能体现在安全与通信2大领域，6大方面，14项功能,安吉星的服务架构,通 信,全音控免提电话,整车诊断,车辆检测报告、实时按需检测,导航,全程音控领航、目的地设置协助、兴趣点向导,当车辆发生碰撞时，车辆将自动向一名受过专门训练的顾问发出警报。该顾问会立即用语音方式联系车辆，看看车内人员是否安全假如没有声音回应，顾问可以立即联系相关的救援部门（医院/警方/消防部门等）到GPS定位的位置而

11、此时，传感器将会计算出车辆受损等信息，作为预计车内人员受伤程度和车辆损毁程度的依据发送给救援人员，让他们可以携带适当的设备以及选择足够快速的交通工具抵达事故现场,1.碰撞自动求助,（信息收集功能与2010年底前实现，信息的详尽程度取决与不同车辆配置）,全方位信息记录仪,通用汽车旗下OnStar公司宣布，其车载安全及应急医疗反应系统启用14年来，自动碰撞应急反应（ACR）技术已经在美国超过10万起碰撞车祸中帮助其用户及他人摆脱困境。在很多情况下，这项技术往往意味着生与死的差别 在过去的12年中，OnStar公司的碰撞应急反应能力发展迅速。现在这项车载技术已经发展到了第8代，拥有各项专利500多项

12、，每月处理的碰撞事故超过2000起,1.碰撞自动求助,尖端科技与主动迅捷,1.碰撞自动求助,碰撞信息高度集成快速主动响应,总结,F.当汽车发生意外碰撞时，车身会自动向安吉星后台发出求救报警信号，我们后台服务顾问会主动联系车辆，询问车内人员是否需要帮助 B.可以真正做到主动为遇险客户在第一时间处理紧急突发事故，凸显美国车的安全结构与安吉星的安全保障（双重安全）I.可以使客户感受到一种前所未有的安全和被重视的感觉,对比G-BOOK,销售话术,气囊爆开后车辆自动发送求救信号安吉星顾问会立刻与车内乘客取得联系，并迅速了解乘客的安全状况即使乘客受伤严重无法应答，服务顾问也会通过GPS全球定位系统锁定车辆

13、的准确位置，及时协助救援。同时，服务顾问还会向紧急救援机构传达详细信息，以便于救援,2.安全气囊爆开自动求助,碰撞后的警报求助,2.安全气囊爆开自动求助,主动迅捷,气囊电脑信息与自动拨号系统的整合快速主动响应,总结,销售话术,F.在车辆遇到剧烈碰撞后安全气囊爆开时，安吉星的服务顾问迅速主动与车主建立最优先级对话，了解车内人员的状况，并决定后续援助措施 B.在客户遭遇万分危机时刻，迅速给予安慰和救援，配合车载信息系统，创造最佳救援环境 I.危机时刻第一个牵挂你，响应你、帮助你的一定是安吉星,对比G-BOOK,3.紧急救援协助,当车主在驾驶期间感觉需要求助，以及发现路边险情时帮助他人求助。可以按下

14、红色警戒按钮可迅速联系经安吉星顾问.顾问使用GPS 技术定位让紧急救援中心为用户的派出救援,也可以提供去往就近医院和其他服务点的路线协助而用户也可以在发现路边出现险情，包括交通事故和犯罪活动时呼叫安吉星.,自救助人好帮手,3.紧急救援协助,主动迅捷,紧急状况的报警助手快速响应协助车主,总结,F.当车主或车内人员遇到紧急状况时（无论是自身健康状况还是突发外部事件）通过按动红色按钮可优先接通安吉星服务顾问，提出要求后便可得到相应的援助 B.可以为车主或车内人员在危机时刻提供即时应急帮助 I.无论客户身处何处，只要拥有一台装有安吉星的轿车，就可以获得专属个人的VIP援助,销售话术,对比G-BOOK,

15、4.爱心援助路人,在车主行车途中如发现他人遇到紧急情况，可按下按钮即可向安吉星告知该情况安吉星将根据情况联系相关机构帮助他人解决问题。,OnStar致力于服务公众,助人为乐好助手,4.爱心援助路人,服务公众,服务公众凸显爱心省时省力助人为乐,总结,F.当车主发现他人需要紧急救助时,可按下红色按钮,向安吉星后台提出服务要求我们的服务顾问会代替车主援助他人 B.既可以使路人获得必要的援助，又可以不影响车主的正常出行 I.完全避免了很多情况下为做好事，反而给自身带来麻烦的后果,销售话术,对比G-BOOK,5.路边救援协助,当客户遇到车辆故障 爆胎 汽油耗尽 蓄电池没电 需要拖车牵引时等情况时就可以向

16、安吉星寻求帮助，指引救援人员到达现场,与上海通用路边救援无缝对接,畅行无忧好助手,5.路边救援协助,高效集成与主动迅捷,快速响应高效集成700多家SGM路边救援团队,总结,F.上海通用车辆在行驶中如出现故障或是燃油用光后，都可以获得安吉星的全力协助 B.车辆一旦发生任何问题，安吉星会调动全国上海通用的700多家联网的路边救援服务站及时出动，为客户排忧解难 I.客户将获得更便捷的现场救援服务,销售话术,对比G-BOOK,6.被盗车辆定位,在收到失窃车辆定位援助请求后，安吉星将向执法部门提供车辆的车辆定位信息（通过GPS跟踪），以便执法人员找到车辆；为保证车主安全，信息只提供给执法部门,全方位的被

17、盗安全,6.被盗车辆定位,高效集成与主动迅捷,精确定位高效信号集成实现远程控制,总结,F.安吉星可以通过GPS实时定位到被盗车辆的具体方位，相应的定位信息仅提供给执法部门，确保随时掌握被盗车辆行踪又不泄露客户隐私B.大大提升追回了车主的被盗车辆的概率，为车主挽回损失I.难怪在北美盗贼看到有安吉星车贴的汽车都敬而远之呢。安装了安吉星，客户的车几乎成为一台“偷不走”的车,销售话术,对比G-BOOK,7.车停位置提示,当车主忘记自己车辆停靠的具体位置时。用户在呼叫安吉星并且确认身份后，由安吉星发送信号让车辆鸣响喇叭和闪亮灯光帮助用户找到车辆。当车辆于偏远地区失事后，安吉星也可以通过该功能帮助救援人员

18、找到车辆执法人员也可以通过这一功能迅速定位失窃车辆。,客户热线：4008201188,近距离寻车好助车,7.车停位置提示,高效集成与主动迅捷,总结,高效集成信息实现远程控制精准及时,F.当车主忘记车辆的具体停放地点，可以通过安吉星热线在身份得到确认后，发射远程集成数据指令，使爱车闪灯，鸣笛来协助车主寻找车辆 B.往往在关键时刻解除了客户的尴尬局面，体现安吉星的周到服务 I.使得尖端技术和人性化服务完全融合，为客户的关怀无微不至,销售话术,对比G-BOOK,8.车门远程应急开启,部分用户经常因为自己的疏忽把钥匙留在车内，对于这种情况，用户可以通过手机或其它通讯设备拨打安吉星的远程车门解锁服务，在

19、确认车辆身份之后，安吉星服务中心可以给车辆发去一个信号开启车门,双保险的呵护,8.车门远程应急开启,尖端科技与主动迅捷,总结,高效集成信息实现远程控制,F.当车主不慎将车钥匙锁在车内时，可以通过安吉星热线在身份得到确认后，发 射远程集成数据指令，帮您开启或关闭车门 B.充满人性化的关怀，轻而易举解决了车主由于一时疏忽所带来的烦恼 I.安吉星给您提供了一把虚拟的备用钥匙时刻伴随在您的周围,销售话术,对比G-BOOK,9.全程音控领航,与一般采用车内系统的导航不同，并不要求必须在车内安装GPS显示屏、也不必须在车内安装用于存储地图的存储器和用于计算路线的处理器安吉星系统的数据中心能够自行收集服务区

20、域内全面的地图数据并且不断对地图进行自动更新当用户请求安吉星导航系统服务时，呼叫中心将为用户生成一条路线指引，随后下载到车辆中进行临时存储。如果车辆本身没有GPS显示屏的话，导航信息将通过收音机进行播放,人性化服务更加贴心安全,导航数据无缝定期更新（后台更新）兴趣点向导(POI)数据库每月更新每季度更新地图数据库使用更新无需订户的操作更新之前，执行额外的数据准确性检查全程音控领航集合了最新的道路数据集成嵌入式导航系统，使得在导航系统没有地址信息时，也可以导向到目的地导航服务是从安吉星 安全和保障服务中分离的服务，为订户提供更大灵活性,9.全程音控领航,9.全程音控领航,尖端科技与高效集成,总结

21、,独步全球的导航技术兼容性较强（低配置的要求）全方位的安全导航理念,F.无需花费高额的导航图升级费用，客户就随时可获得最新的导航系统服务，不必担心迷失在车河之中。（女性客户可能更喜欢）B.行驶中避免了视线偏离路面而带来的隐患，更安全 使用时去处除了导航图版本升级而带来的麻烦，更便捷 更新时彻底减免了为新版本支付高昂的费用，更实惠 一键式操作，方便快捷 I.仅此一项优惠，足以物超所值,销售话术,对比G-BOOK,10.目的地设置协助,如果您的车辆配备有屏幕的导航系统（原厂导航），服务顾问可将目的地信息发送至该系统，车载导航系统将根据接收到的目的地信息规划出相应的路径，您可按照此路径行驶车主无需手

22、写输入，与服务顾问对话即可完成所需的指令操作本服务适用于配备导航屏幕的车辆,目的地屏显得力助手,10.目的地设置协助,尖端科技与高效集成,总结,多元化的导航服务选择设置便捷凸显安全,F.如果车主偏爱使用车辆自备的屏幕导航系统，安吉星仍然可以通过后台发送指令帮助你来设置导航，免去客户手工输入目的地的麻烦 B.充分照顾到客户习惯的多样性，给车主多提供了一个更便利的选择 I.既便捷又安全，安吉星服务更人性化、更体贴,销售话术,对比G-BOOK,11.兴趣点向导,周边兴趣点查询并导航（餐馆/加油站等）如果车辆出厂时配有带屏幕的导航仪，您可以在行驶中致电安吉星客户服务中心，要求安吉星客户服务顾问将目的地

23、信息发送至您的车载导航系统。在目的地成功下载后，请按照车载导航系统的提示进行操作,实用信息小助手,11.兴趣点向导,高效集成与主动迅捷,总结,1300万实用信息的集成方便出行兴趣点与导航的集成真正的出行向导,F.车主可以通过安吉星系统要求人工查询任何地点的定位信息，并协助您将车辆导航至目的地，目前安吉星可提供包括1300万个以上的兴趣点信息B.在车主出行时对周边路况不熟悉情况下，迅速得到人工帮助，比电子查询更具弹性，更灵活多样。I.犹如身边有一位亲切可爱、经验丰富的随车导游,销售话术,对比G-BOOK,12.车况检测报告,车辆的传感器每月将向安吉星服务中心（发给上海通用售后，再统一分配各经销商

24、）传输车辆当前的各类保养信息而安吉星服务中心每月都向用户提供对车辆发动机、变速箱、防抱死制动器 StabiliTrak稳定性控制系统、气囊模块等部件（注：车况检测报告所涵养的内容会根据不同车型而有不同）几百项检查的总结报告，并分为“正常”、“建议维护”、“立即采取措施”三个级别向用户发送电子邮件邮件中同时还对用户的OnStar 的订购和帐户配置信息，全音控免提电话呼叫和全程音控领航信息进行提醒,真正的健康顾问,此项服务会自动对车辆核心部件进行检测检查，然后通过电子邮件的方式将车况检测报告发送给车主，报告内容涉及以下内容:发动机和变速箱系统车辆排放系统安全气囊系统车辆稳定性控制系统防抱死制动系统

25、安吉星设备终端剩余机油寿命及里程表读数车辆轮胎压力监控（如果您的车辆配备有轮胎压力监控系统）车辆保养提醒,12.车况检测报告,报告右下角会显示经销商地址和联系方式,12.车况检测报告,尖端科技、高效集成主动迅捷,总结,整合车辆核心信息实现远程诊断定期的检测报告体现对车主的关怀,F.安吉星为确保客户的安全驾驶，每月对客户的爱车实施远程体检，通过电子邮件方式发送到客户邮箱，以最尖端技术致力于客户的安全驾驶 B.主动为客户车辆提供安全预警服务，最大程度避免可能发生的意外事故，充分体现人性化服务理念 I.爱车也如同人一样有了自己的定期“体检报告”了，省费用，促安全,销售话术,对比G-BOOK,13.实

26、时按需检测,根据车主要求随时检测车况如果您需要了解车辆的实时健康状况，或车上的任何故障灯亮启，可随时随地联络安吉星，为您的爱车进行远程测试安吉星将告诉您当前的问题及相应的解决建议，并可帮助您寻找附近的品牌经销商，指引您前往或电话联络该经销商提供帮助,人性化的按需检测,尖端科技、高效集成主动迅捷,总结,尖端科技实现与整车信息的结合强大的后台支持实时检测,13.实时按需检测,F.车主可以通过安吉星系统随时了解目前的车辆状况，尤其是在一些故障灯启动的时候，可以及时得到援助B.满足车主对车辆目前状况的即时了解，并确保在突发故障的时候得到第一时间的响应（尤其是车主临时出远门，提前检测一下车况，非常方便）

27、I.如同专业的技术服务人员随您同行随时帮您解决疑难问题，让您高枕无忧,销售话术,对比G-BOOK,14.全音控免提电话,安吉星系统具有可用语音操控的免提通话功能，可让驾驶者及乘客在车内轻松拨打和接听电话按免提电话按钮，当安吉星系统回答“安吉星 就绪”和提示音之后，说“拨号”。听到“请说号码”和提示音之后，连续说出号码。如果您停顿过长，您可以在系统重复完所有的数字后继续说出其余数字。在听到提示音后，请您说出“拨号”。安吉星提示“好的，正在拨号”，然后拨打呼叫的电话,行车中的通话安全助手,14.全音控免提电话,高效集成,总结,实现整车与通信系统的整合行车中通信安全理念的体现,F.配有安吉星的车辆具

28、有强大发射功率的天线，车主在行车过程中，无需传统的按键拨号，可以通过安吉星以语音形式接收并拨通电话B.在提供高保真的通话效果同时又并确保了行车的安全（当客户的手机没有电，这是可以充分利用这一功能解决燃眉之急）I.高品质的通话效果如同现场对话，轻松自如,销售话术,对比G-BOOK,内容：什么是安吉星 安吉星服务介绍 竞品对比销售流程,G-BOOK繁琐的操作界面,ONSTAR简洁的操作通道,缺乏与整车沟通提供的信息缺乏实用性,与整车技术上无缝沟通强大的专属服务团队,安吉星的主要竞争对手G-BOOK,竞品总结,安吉星&G-BOOK 服务项目对标总览（2009年）,安吉星&G-BOOK 服务项目对标总

29、览（2009年）-续,竞品总结,品牌在全球有十多年的成功经验的Onstar是汽车安全信息服务系统里当之无愧的第一品牌，拥有全球最大的客户。相比而言，竞争对手只有短短的六年的小区域运作经验，在中国的前期虽然投入一些宣传，但是很多的客户并不认可（甚至有些人认为不如装一个国产的车载DVD导航）,竞品应对话术总结,安全保障在安全保障这一层面我们的对手缺少了车门远程应急开启、车门位置提示、爱心援助路人等配置。安吉星可谓是把安全的理念做到了细致入微。安心服务我们的对手似乎只注重保养通知，看来功利性还是比较明显，不具备实时按需检测的功能，也就不能及时了解自己车辆目前的健康现状了,竞品应对话术总结,电话及导航

30、对手没有人工音控导航及全音控免提电话，导航要借助车载系统、地图更新要到经销商处刷新；配有安吉星的车辆具有强大发射功率的天线（信号是手机的5倍）车主在行车过程中，无需按键和拨号，可接通安吉星以语音形式接收并拨通电话，提供高保真的通话效果，并确保行车的安全,后台专业人士可以利用最新更新的地图对车主进行音控制导航,更增加了导航的便利性。,竞品应对话术总结,内容：什么是安吉星 安吉星服务介绍 竞品对比销售流程,销售流程,展厅接待试乘试驾协议签订交车信息回访,上海通用汽车整车销售流程,别克&安吉星,六方位绕车（驾驶位介绍安吉星服务）明确提示客户注意车内后视镜上安吉星三键主动介绍安吉星三按钮功能，将安吉星

31、操作简单，人性设计等理念传递给顾客在介绍上海通用汽车安全性同时，强调安吉星给客户安全带来的双重保护根据客户需求，全部或选择性介绍安吉星服务内容，向客户说明客户购买车后，可免费使用为期一年安吉星服务，本年度费用由上海通用汽车为客户支付,展厅接待（向客户介绍安吉星服务）,*注意事项：如客户问及有关安吉星收费问题时，销售顾问需清楚做出说明，安吉星第一年费用由上海通用为客户支付，一年后如客户仍希望使用安吉星服务，应直接与安吉星联系，确认服务续约及服务费支付方式。,为客户提供“安吉星静态功能”演示销售顾问与顾客同时坐在车内销售顾问点击“蓝色安吉星按钮”，会听到来自安吉星客户服务中心的问候 标准用语:【上

32、海安吉星客户服务顾问：欢迎致电安吉星，我是*。请问有什么可以帮您？】销售顾问需向安吉星客户服务顾问说明本次连线是为客户做功能演示；标准用语:【销售顾问：你好，我是*经销商销售顾问*，现在正在为客户演示安吉星功能，请协助。】,展厅接待（向客户介绍安吉星服务）,MOT:销售顾问在连接上海安吉星客户服务中心时，也可请客户帮助点击蓝色安吉星按钮，增强客户体验。在与安吉星客户服务顾问的对话中请务必参考或使用流程中写明的标准话术。,*注意事项：由于安吉星设备须在车辆电力充足状态下才能完成服务功能，销售顾问必须确保展厅展出保持车辆电力充足，确保每一天对车辆进行一次发动充电。同时，确保安吉星车内设备保存整洁安

33、吉星功能演示需要销售人员提供经销商代码,展厅接待（向客户介绍安吉星服务）,客户离店 客户离店时，为加深客户印象,请销售顾问将安吉星宣传资料随同整车资料一并提供给客户。,安吉星市场部将为经销商提供有关安吉星的宣传印刷品,展厅接待（向客户介绍安吉星服务）,试乘试驾（利用安吉星增强客户体验）,试乘试驾流程细化,试乘试驾准备销售顾问需在客户试乘试驾前检查安吉星设备，保持驾驶室内安吉星设备的整洁查看安吉星电源显示灯是否处于绿色整车工作状态,*注意事项：必须确保试乘试驾车辆内安吉星设备处于正常工作状态。如设备不正常，将无法为客户提供演示功能所有经销商演示，必须通过“蓝色安吉星按钮”与呼叫中心联系，并能提供

34、准确的经销商代码。否则，呼叫中心将不能提供演示,试乘试驾（利用安吉星增强客户体验）,客户试乘 安吉星静态功能演示 部分客户可能由于某些原因并没有在展厅中体验到安吉星静态功能演示，在客户试乘过程中销售顾问可根据展厅“安吉星静态功能演示”的标准，为客户提供有关开锁、锁门、车停位置提示（闪灯/鸣笛）等服务的演示，增强客户体验。（如果客户在展厅内已经体验了此项功能，试乘试驾中此环节可省去）,试乘试驾（利用安吉星增强客户体验）,客户试乘 安吉星动态功能演示上海安吉星也可在客户试乘试驾时为客户提供相关动态功能演示，其中包括：全程音控领航、兴趣点向导服务。销售顾问可在车辆行驶过程中为客户演示该功能，让客户体

35、验该功能的便利性及实用性。销售顾问按下“蓝色安吉星按钮”与上海安吉星建立连接；标准用语:【上海安吉星客户服务顾问：欢迎致上海通用电安吉星，我是*。请问有什么可以帮您？】销售顾问告知安吉星客户服务中心此车正在为客户做动态演示功能，客户服务中心将协助完成演示；标准用语:【销售顾问：你好，我是*经销商销售顾问*，现在正在为客户演示安吉星全程音控领航功能，请协助。】,试乘试驾（利用安吉星增强客户体验）,客户试乘 安吉星动态功能演示（续）安吉星客户服务顾问将核对经销商信息并询问目的地；销售顾问需明确告知导航目的地地址名称；上海安吉星客户服务顾问向车辆发送服务指令。,*注意事项：在全程音控领航演示时，只需

36、让客户体验其功能，并不需要全程按照全程音控领航来进行试乘。,试乘试驾（利用安吉星增强客户体验）,客户试驾由于客户对车辆性能等方面不熟悉，所以在客户试驾过程中不建议客户进行安吉星操作。如客户坚持希望体会安吉星服务，销售顾问需协助客户完成，并确保车辆行驶安全。MOT：从客户安全角度出发，请注意提醒客户，以体现以客为尊，为客户利益考虑的服务理念,从细节处体验对客户的关怀和体贴。,*注意事项：如发现试驾客户驾驶技术不佳，请告知客户为确保客户安全，不建议试用安吉星演示功能。给顾客演示时，尽量不要设置路程过远，数据包大，等待时间相对说来会长，耽误客户体验时间,试乘试驾后有关安吉星的客户意见收集完成整车试乘

37、试驾客户意见收集后，做好上海安吉星问题收集，并保存所收集信息，安吉星区域销售经理将上门收取。,试乘试驾（利用安吉星增强客户体验）,安吉星服务协议签订于保管,安吉星服务协议签订于保管流程细化,询问客户是否愿意使用安吉星服务询问客户是否愿意使用安吉星服务，向客户说明安吉星的好处。安吉星服务第一年无需客户支付任何费用，但服务并非是免费的，是SGM为客户支付了第一年的使用费，需要客户签署服务协议才能免费使用如客户坚持不开通安吉星服务功能，请客户签署放弃使用安吉星服务的确认书，并与整车销售合同一同长期保存,*注意事项：如遇到客户不想使用安吉星服务，尽量说服所有客户体验安吉星服务，并签署服务协议，开通安吉

38、星服务。,安吉星服务协议签订于保管,安吉星服务协议解释提醒客户阅读服务条款解答客户有关安吉星服务协议提出的问题,*注意事项：销售顾问需了解服务条款内容，如解释过程中遇到难点，请直接连接“蓝色安吉星按钮”或拨打安吉星销售支持电话：（021）38794721（周一周六，早8：00-晚21：00）请求上海安吉星客户服务中心帮助。,安吉星服务协议签订于保管,安吉星服务协议签订 一式两份，车主、上海安吉星各一份每份安吉星服务协议有两页客户签署页（合同签署页及回邮签署页），客户必须亲笔签署客户签署协议后，属于车主的安吉星服务协议由车主与购车合同一同保存；属于上海安吉星的一份，由经销商与整车销售合同一起长期

39、保存。“回邮签署页”按规定时间快递给上海安吉星信息服务有限公司,安吉星服务协议签订于保管,安吉星服务协议签订（续）如遇车主本人由于某种原因无法亲自签署安吉星服务协议，需代理人签署的情况，代理人需提供代理签署协议的委托书。如果车主是个人，需另行提供车主与代理人身份证原件、复印件；如果车主是单位，需要另行提供车主加盖公章的营业执照复印件和代理人的身份证原件、复印件。销售顾问应确认原件与复印件一致，将委托书、身份证复印件、营业执照复印件及安吉星服务协议“回邮签署页”在规定时间快递给上海安吉星相关部门。如遇到车主不愿签署安吉星服务协议或明确表示放弃使用安吉星服务的情况，车主需签署安吉星服务协议中的放弃

40、使用安吉星服务的确认书，并明确告知将无法得到安吉星提供的服务，放弃使用安吉星服务的确认书同签署好的协议“回执联”一起快递给上海安吉星。,*注意事项：如客户没有签署安吉星服务协议，上海安吉星将不能为客户开通并提供安吉星服务。,安吉星服务协议签订于保管,安吉星服务协议回邮为保证服务质量,请经销商务必在客户签署协议后,将每份协议中标有“上海安吉星服务协议“回邮签署页”或放弃使用安吉星服务确认书沿虚线撕下后，集中放入”上海安吉星协议”资料袋统一保存,每两周一次，将前两周内收集到的”已签署协议附页”快递或邮寄回上海安吉星公司客户关系管理组如该份或由车主的代理人签署，则必须在签订协议同时后附上代签人的及车

41、主本人的身份证复印件,他们将与已签署的协议附页一起,每两周一次快递到上海安吉星公司客户关系管理组,安吉星服务协议“回邮签署页”回寄地址：上海市虹梅路1801号新业园B楼4层,上海安吉星信息服务有限公司 客户关系管理组（收）邮编200233*邮件上请注明:“服务协议回执”,安吉星服务协议签订于保管,安吉星服务协议保管为避免文件丢失,规避法律责任和风险,请经销商务必确保在协议签署后,将一式两份的协议原件,一份交由客户保管,一份随同其他整车及车主文件在交车后统一放进车主个人档案信息袋中,上交公司统一存档和保管.如上海安吉星需要经销商提供已签署的协议正本时，经销商应给予积极的响应和配合。,安吉星服务协

42、议签订于保管,交车前安吉星系统准备,交车前安吉星系统准备流程细化,联系上海安吉星客户服务中心销售顾问坐于车内，按动“蓝色安吉星按钮”与上海安吉星客户服务顾问联系标准用语:【上海安吉星客户服务顾问：欢迎致上海通用电安吉星，我是*。请问有什么可以帮您？】【销售顾问：你好，我是*经销商的销售顾问，我叫*，我现在正在为客户做交车前准备工作，请帮助完成安吉星服务激活工作，谢谢！】【上海安吉星客户服务顾问：好的！】,交车前安吉星系统准备,客户信息登记上海安吉星客户服务顾问会向销售顾问询问有关客户的基本信息，其中包括：客户有效证件号码/客户姓名（名称）/家庭（公司）住址/电子信箱/移动电话/语言习惯/商用或

43、私用/车辆颜色/车架号/安吉星服务协议编号，请销售顾问提供准确信息。,*注意事项：上海安吉星客户服务顾问会在交车时与客户核对相关信息，销售顾问向客户服务中心提供的客户信息必须与客户签署的客户信息保持一致，避免由于信息不一致导致无法开通安吉星服务的情况发生。,经销商信息登记上海安吉星客户服务顾问会向销售顾问询问有关经销商的相关信息，其中包括：经销商名称/经销商编号/销售顾问姓名。,*注意事项：销售顾问必须提供准确的经销商信息，以便上海安吉星客户服务顾问进行信息登记。,交车前安吉星系统准备,安吉星系统配置在进行完客户及经销商信息登记后，销售顾问需配合上海安吉星客户服务中心对该申请登记车辆进行初始化

44、配置（主要针对车内硬件设备电源的检查及设定客户语言习惯），配置大约需要两分钟左右。销售顾问需耐心坐在车内等待配置，随时配合安吉星客户服务顾问完成相关配置步骤。,*注意事项：系统配置时，销售顾问不可离开车辆，不可擅自结束通话，否则可能会影响系统配置工作。,交车前安吉星系统准备,交车时指导客户开通安吉星服务,交车时指导客户开通安吉星服务流程细化,100,安吉星“Welcome Call”销售顾问提示客户按动“蓝色安吉星按钮”与上海安吉星客户服务中心建立连接，上海安吉星带来对客户的问候。标准用语:【安吉星客户服务顾问：欢迎致上海通用电安吉星，我是*，“*”先生/女士，请问有什么可以帮您？】MOT:为

45、使客户在交车体验时获得惊喜,留下深刻印象,可利用安吉星交车流程引导客户在车内首次按下蓝色按钮,即能使客户在拥有车辆第一时间就能收到来自安吉星服务顾问的亲切的问候，在问候前,如销售顾问能作好交车前上报客户信息的工作,则所有的安吉星问候都将以客户姓名开始,如此,可使客户倍感尊荣,在交车时留下美好纪念。,*注意事项：所有操作由客户本人完成，销售顾问只需辅助指导客户完成。给客户留下美好交车体验和前提是作好交车前准备工作,提前将客户信息传递给上海安吉星服务顾问.,交车时指导客户开通安吉星服务,交车时指导客户开通安吉星服务,安吉星服务介绍及使用说明上海安吉星客户服务顾问将通过语音向客户介绍安吉星服务内容及

46、操作方法。请现场销售顾问必须在交车前向客户说明交车流程的时候进行说明,并在交车时主动引导提示客户自行按钮并收听以上内容。MOT:从关心客户角度出发，提示客户收听安吉星服务介绍及使用说明。,*注意事项：安吉星服务及使用说明介绍大约需要5至6分钟，销售顾问应全程陪同客户同时听完介绍。,客户信息确认销售顾问协助客户完成客户信息确认工作；当信息确认时内容涉及到客户隐私的问题时（如，客户密码设置、客户家庭地址、客户应急联系人及联系方式等），销售顾问主动离开车辆，在车辆外等待客户信息确认完毕再返回车内。标准用语:【安吉星客户服务顾问:现在，我们需要收集一些您的私人信息,请确保车内没有会泄露您隐私的人在场，

47、谢谢您的配合。】【销售顾问：*先生/女士，现在您将登记的内容涉及到您的隐私，我不便在场，我会在车外等候，当您结束信息登记后，可以随时叫我，我将继续配合您注册安吉星服务。】,交车时指导客户开通安吉星服务,MOT:客户登记隐私资料时，销售顾问主动离开车辆，让客户感受上海通用汽车经销商销售顾问的专业度和对客户隐私的绝对尊重。,*注意事项：在基础信息确认时，销售顾问可在客户身边陪他/她完成此项工作，涉及客户隐私信息时，请销售顾问务必离开车辆，在车外等候客户完成相关信息的设定和确认。,交车时指导客户开通安吉星服务,交车时指导客户开通安吉星服务,粘贴“安吉星车窗贴”为提醒客户使用安吉星服务,体验SGM产品

48、独一无二的配套随车服务,上海安吉星在新车手套箱内的附赠了两张小型可黏附型的透明窗贴,(样本见下文),请销售顾问在交车时务必提醒客户并建议客户将该“安吉星车窗贴”贴于侧排车窗上(为避免影响视野,建议贴于后排侧车窗上)以方便客户记住安吉星服务电话实现远程开锁和鸣号亮灯等即时服务.也有利于售后部门在车辆保养时对整车内饰的分辨和录入,交车时指导客户开通安吉星服务,MOT:在提醒客户的时候,应从方便客户享用安吉星免费服务和未来整车保养的便利角度出发进行说面,应避免过于生硬的教条式提醒,从细节处体现服务式服务的专业和用心.从客户角度出发，为客户日后使用着想。,*注意事项：附赠的“安吉星车窗贴”夹在车内手套

49、箱中的里,在客户粘贴前,请提醒客户为避免影响车膜的粘贴,确保客户在车外看清贴纸的内容,应将其贴在车内,为不影响车主的驾驶视野,建议客户最好贴在后排侧车窗内,交车时指导客户开通安吉星服务,完成注册，设置导航询问车主喜获新车后第一个目的地将是哪里？然后指导车主在4S店完成第一次全程音控领航系统的使用设置，并请车主使用该功能前往第一个目的地。提醒客户遇到问题后可直接按动车内“蓝色安吉星按钮”，安吉星将随时为车主服务 标准用语:【安吉星客户服务顾问：*先生/女士，非常感谢您购买配有安吉星设备的上海通用车辆，您想现在尝试我们的全程音控领航服务吗？您下一步想去哪里，我可以帮助您设置目的地。】【销售顾问：如

50、您在使用安吉星服务过程中遇到任何问题，请您按动您车内的“蓝色安吉星按钮”，上海安吉星客户服务顾问将随时待命，随时准备为您服务。】,MOT:为弱化客户在交款后的敌对心理，增强他们对新车的自豪感,提升交车后的客户满意度，请销售顾问务必引导客户在驾车回家途中第一时间享用安吉星这项方便快捷的随车服务，在使他们感受到来自SGM无微不至的随车关怀，以保持并提升客户对产品的认同和满意度。,*注意事项：为强化客户对于新车的体验度,所有安吉星操作由应在销售顾问的指导下由客户本人完成,交车时指导客户开通安吉星服务,客户回访时安吉星信息的收集与管理,客户回访时安吉星信息的收集与管理流程细化,安吉星回访请在交车后的安