北京联通信息导航中心2010年工作报告(1).ppt

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1、信息导航中心汇报材料北京分公司,二零一零年十一月,现行机构与业务模块,产品开发,销售及支撑,系统维护,电话导航业务、呼叫中心座席外包业务、语音增值业务、公话业务、传媒业务等。,承担电话导航业务、呼叫中心座席外包业务、语音增值业务、公话业务、传媒业务等销售任务以及对各销售线的业务支撑。,信息增值业务系统维护与运营管理,北京信息导航业务中心简介,目 录,114业务情况汇报,传媒业务情况汇报,一、北京114总体情况,二、2010年工作情况总结,三、2011年业务发展策略,114总体情况介绍,年呼叫量突破一亿次！,114总体情况介绍,电话导航业务包括7大类22项产品,优先报号,扩展信息播报,开通,开通

2、,企业冠名,企业 名片,座席外包,地图服务,其他,开通,未开通,资料更改,开通,开通,开通,企业总机（商务总机）,排序报号,业务介绍产品体系,中国联通06年7月推出电话导航，北京联通为适应业务发展需求，加速电话导航业务的开通工作，目前已经开通19项业务。,开通,媒体延伸,随身号簿,开通,开通,京城百姓便民搜索专家,日均呼叫量高达30万次！,号码查询 成功转型为 综合信息搜索引擎,114总体情况介绍,业务介绍近年电话导航发展概况,收入预计达到9600万元。增长11%,业务收入达到1712万元。,业务收入4735.38万元。增长176%,业务收入达到6788.83万元。增长43%,业务收入达到86

3、34万元。增长27%,现状：传统的商旅预订服务、优先/品牌报号业务经过四年高速发展趋于稳定；新的服务项目收入贡献度低，且需要一定时期市场培育 总体看缺乏新的规模收入来源。互联网、12580等竞争对手的分流。宣传推广力度远远不足 系统支撑能力不足,114业务收入结构情况,北京公司114业务收入主要来自四项产品，占导航业务整体收入的96.54%热线预订（商旅）优先报号品牌报号坐席外包服务,2010年业务收入完成情况,2010年1-10月，北京114业务累计收入完成7858万元，完成累计预算的95%，完成全年预算（10010万元）的79%，预计全年可接近完成全年预算目标与2009年同期相比，114业

4、务累计收入同比增长11%。,目 录,114业务情况汇报,传媒业务情况汇报,一、北京114总体情况,二、2010年工作情况总结,三、2011年业务发展策略,2010年的工作情况电话导航业务,以管理促发展，在各运营要素发挥牵引力作用，不断提升114现场运营管理能力和服务水平。圆满完成各项KPI指标。根据电话导航坐席现场运营现状，对标先进可取之处，深入分析存在的运营和系统等方面制约问题，进而组织完善，做好服务延伸。通过互联网专席查询、综合搜索应用等专题项目逐步提升生产力水平。,一、成熟产品深入挖潜，通过精细化营销，确保收入增长,优品等行业首查类业务：根据呼叫量深入分析后向商户利润空间，提升重点关键字

5、价值，有效提升了收入水平；预订类业务：对于商旅预订产品，紧抓合作伙伴管控和监督；根据季节和活动事件组织促销推广，拨打114订机票酒店逐渐获得广泛社会认知，机酒业务收入比去年同期增长20.4%；对于餐饮预订产品，及时选取业内实力强的合作伙伴，打实基础，为下一步餐饮预订业务持续较快发展做好准备。,二、持续提高114精细化运营能力和服务水平，关注热点信息、报无数据,三、推进产品创新和固移融合，形成新的业务增长点并通过精细化营销和服务提升收入水平和服务能力,完成了基于短信功能的短信冠名、短信名片、优惠券下载等新产品的开发与上线。通过面向目标客户定向营销，短信冠名上线后即实现业务收入。预订类产品进一步丰

6、富，新增演出票预订、农产品预定、鲜花预定服务，更好满足社会各界需求的同时提升电话导航品牌形象；114预约挂号业务稳步推进，已扩展到8家大型医院，形成一定收入规模。开通路况查询、国图咨询、演出信息咨询、天气、航班、铁路时刻等热点信息查询，进一步提升电话导航业务品牌和客户美誉度；,四、保障平台稳定运行，推进系统平台优化和新建，支撑业务发展,对各平台在技术支撑和业务提供能力方面存在的不足深入分析，研究制定解决方案，通过综合搜索引擎等技术手段的落地实施，为全面提升增值业务的业务提供能力和精准营销能力打下坚实基础。深入挖掘现有平台的业务提供能力，全力推进新业务开发和业务功能优化工作，保证重点业务的按时上

7、线。共推进了20项新业务开发和业务功能优化工作，实现了短信类增值业务全网发送能力，为基于短信的电话导航业务拓展开辟空间。,2010年的工作情况电话导航业务,目 录,114业务情况汇报,传媒业务情况汇报,一、北京114总体情况,二、2010年工作情况总结,三、2011年业务发展策略,2011年业务发展策略,在集团工作总体思路指导下，结合北京公司具体经营工作部署：强化产品品牌拓宽销售渠道推进业务融合发挥协同效应提升服务能力健全营销体系,114业务定位,114信息服务平台,综合查询 以语音渠道为核心的综合信息查询平台，为前向用户提供准确有效的各类信息查询。,前向用户查询、预订为核心的综合服务平台,后

8、向商户无线营销和电子商务平台,综合预订 为前向用户提供方便及时的预订服务，为前向用户的服务需求和后向用户的服务提供搭建桥梁。,支付 114逐渐实现支付功能，为用户提供查询、预订、支付一站式服务。,营销渠道为后向用户提供营销渠道，对规模较小商户直接带来呼入量和收益，为大型商户带来潜在用户。,电子商务平台通过支付功能的建立和完善，为后向商户提供电子商务平台，直接带来利润和收入。,服务渠道 后向商户将114作为服务渠道之一，为用户提供业务咨询、售后等多方面的服务。,实现114电话导航业务由普通信息查询向企业信息发布、电子商务增值服务的延伸,重点产品策略,优先品牌业务,短信名片、冠名,手机优惠券,继续

9、加大对所有关键字的市场调研工作，在保证双赢的前提下，合理调整资费标准在热点关键字中，引入竞价机制，促进收入最大化,热线预订业务,深化行业合作，探讨业务发展模式，扩大产品覆盖面充分利用公司各销售渠道特点，发挥直销、分销优势，制定有针对性的营销方案，吸引用户使用,寻找客户资源丰富的合作伙伴，建立商户联盟，采用短信模式迅速扩充优惠券提供商行业种类及数量，扩大产品规模,建设电话导航订单管理系统，完善对预定业务前向、后向客户的管理；建立开放的导航电子商务平台，整合价值链体系，丰富预订业务种类和结构；加强营销活动组织，提升客户服务水平,商务总机随身号簿,充分利用公司客户渠道资源，制定有针对性的营销政策，与

10、大客户营销和个人客户营销进行业务绑定，统一销售。开展多种多样的促销活动，以提高业务使用率，增加业务收入。优化产品功能，针对客户需求实现可定制的产品功能，灵活应对市场需求,深入了解客户核心诉求、进行精细化营销组织，有重点地实施产品推广活动,产品创新策略,会员俱乐部建设,综合预订卡产品,建立会员系统，实现用户的消费和积分功能进行规模性的宣传推广活动，招募导航会员并定期举办积分回馈、积分换礼活动，提高用户忠诚度，扩大导航用户群，提升业务收入进行客户信息管理，对客户群消费行为进行跟踪和分析,114网站建设,建立统一的综合预订平台，并推出综合预订卡产品进行卡产品的消费和充值促销活动利用公司内外部客户资源

11、，推介综合预订卡产品,建设导航网站，作为电话导航业务在网络上的延伸和补充借助网络手段，进行业务宣传和客户管理梳理业务流程，打造商务导航平台，提供企业信息发布和产品预订功能,小区信息服务,建立小区信息服务体系，为用户提供地区性商圈服务信息作为捆绑固网用户的手段进行推广，减缓固网流失速度,从市场热点和客户实际需求出发，加快产品创新开发，推出适应市场需要的导航新产品,客户群策略,选择重点客户群，制定有针对性的产品组合策略，进行定向宣传推广活动组织，促进业务销售,时尚白领,商务人士,老年客户家庭主妇,客户特征描述:业余活动较多，有一定经济实力，注重潮流适用产品组合：餐饮、娱乐类预订业务、机票、酒店、优

12、惠券等宣传推广组织：短信报、彩信报、网站、病毒式营销、会员服务,学生群体,客户特征描述：经济实力较强，缺乏时间进行信息搜集适用产品组合：机票、酒店、餐饮、商务总机、礼品类预订业务等宣传推广组织：彩信报、推介会、会员服务、综合预订卡产品、VIP服务、结合公司客户关系资源进行客户发展和维系,客户特征描述：查询需求较多，信息闭塞，有一定消费能力适用产品组合：查号、问路、餐饮、优惠券等宣传推广组织：短信报、彩信报、小区广告等，引导客户进行预订类消费,客户特征描述:业务活动较多，对新事物接受能力较强，信息灵通，对价格敏感适用产品组合：餐饮、优惠券、娱乐类预订业务等宣传推广组织：短信报、彩信报、网站、口碑

13、效应、会员服务,潜在培养客户,重点发展客户,重点发展客户,提升客户服务,提升服务支撑能力,信息内容整合,整合导航信息、黄页信息、语音增值服务信息等内容，形成统一的信息库，提供全方位的信息服务采取信息搜集、信息合作、购买信息等手段，实现信息库的动态更新，保障信息准确有效,业务营销支撑,建设相对独立的集中统一的电话导航经营型数据库和客户数据分析汇集系统，整合各类信息资源，扩展信息内容，加强数据分析挖掘能力，提高前后向客户营销支撑能力,营销体系建设,加强对各销售线增值业务营销培训，提高增值业务营销意识和能力；优化代理政策，扩大代理销售渠道；对业务进行组合捆绑，优化销售模式，简化销售环节，建立规模发展

14、渠道；落实各销售线的销售责任和专项考核指标,服务水平提升,以先进呼叫中心运营管理为标杆，寻找差距与不足，提高运营管理水平加强坐席人员业务培训，优化服务流程，提高用户感知,加强平台体系建设，全面提升导航业务的服务支撑能力,全力打造全方位接入的信息服务平台,信息服务平台,可视电话,互联网接入,电话拨打,无线上网,手机信息、上网,目 录,114业务情况汇报,传媒业务情况汇报,一、北京传媒业务总体情况,二、2010年工作情况总结,三、2011年业务发展策略,北京联通传媒资源分类,手机媒体,数据服务,平面媒体,户外媒体,互联网媒体,视频联播媒体,语音媒体,传媒业务总体情况,传媒业务收入结构情况,2010

15、年广告传媒收入主要由平面媒体业务和互联网媒体业务构成，两项业务对传媒收入的贡献率为78%,2010年广告传媒专项收入,2010年1-10月，广告传媒收入累计完成1362万元，完成累计预算的139%，完成全年预算的82.06%。与去年同期相比，广告传媒收入增长了65%说明：以上数据未做调减，并且包含了网络游戏和可视电话收入,目 录,114业务情况汇报,传媒业务情况汇报,一、北京传媒业务总体情况,二、2010年工作情况总结,三、2011年业务发展策略,2010年工作情况传媒业务,1.针对不同消费群体，实现目标客户的细分，有针对性的推出校园黄页北京行沃时尚.消费黄页等分类黄页产品，仅北京行实现销售收

16、入 41.1万 元。2.抓住历史契机，策划并推出百年黄页，突破传统黄页的概念，不仅阅读性强，同时具有一定得收藏价值。,一、挖潜传统传媒产品，推进业务发展,1.互联网精准广告推送：已具备广告推送条件，开始运营。2.京城时讯：互联网定投广告，已于7月15日上线，具备公司自有产品及业务面向互联网用户实现海量的推介的能力，成为公司互联网信息服务内容延伸，提升宽带用户的ARPU值。3.挂机短信：立足于移固融合优势，将固话、短信和传媒业务相结合，满足企业精确营销需求的挂机短信产品。有助于固话用户的保有同时还开辟了新的业务增长点。4.可视电话e家导航：家庭第四屏开发上线,二、积极推进战略新传媒产品上线，努力

17、创造收益,2010年工作情况传媒业务,目 录,114业务情况汇报,传媒业务情况汇报,一、北京传媒业务总体情况,二、2010年工作情况总结,三、2011年业务发展策略,传媒业务发展策略,传统媒体发展,在2011年版北京大黄页改版实验的基础上，围绕2012年版北京大黄页及2011/2012年郊区分册的整体工作计划，继续加大推进系列改版的相关工作，有效遏制黄页业务收入逐年下滑的趋势继续加大进行传媒市场和受众群体的细分，开发分类黄页等新型黄页产品，实现黄页媒体业务经营的“分类、分众、分销”的理念通过进一步加大与社会媒体机构的合作，完成校园黄页、百年黄页等产品的后续开发工作,新兴传媒发展,多媒体可视电话

18、：完善平台功能，如支付、在线订单等功能；全力打造多媒体可视电话（二期）用户规模，以社区服务模式为突破口，形成强势媒体资源，京城时讯：开发新频道及增值业务进一步吸引注册用户，提升媒体价值。挂机短信：进一步加大销售力度，在直销基础上尝试代理模式，开拓市场；推出与公司主力企业产品如企业宽带等产品捆绑销售政策。网络游戏：在运营网络页面游戏的基础上，探索开发手机游戏业务、IPTV游戏业务，将北京联通打造为全方位游戏运营企业。手机媒体：在产品化以及代理政策获批的条件下积极开展易赚炫铃业务销售，利用新平台优势，丰富“炫生活”手机报用户互动环节，增加用户粘性。,传媒业务发展策略,传媒业务创新,IPTV:认真研

19、究适合IPTV的增值业务内容，通过与合作伙伴结合，充分发挥IPTV优势，通过增加与用户互动，争取在IPTV上形成业务亮点。WO时讯项目：利用全新的IVVR技术，为公司推广手机增值业务的同时，为手机媒体创造机会。彩运通：在2010年合作模式确认的基础上，在2011年逐步开展业务，将手机购彩、彩信功能等项目中设计的业务，逐步推向市场，形成收益。手机互联网精准广告推送：目前互联网广告智能推送在传媒业务支撑中心正常运转，2011年，力争开发上线以手机为载体的互联网广告智能推送技术以及运营模式，挖掘更大市场。,营销渠道组织,按照代理商准入制度来甄选优质代理商，充分利用社会代理渠道的优势来发展传媒产品，形成以“分销为主、直销为辅”的科学销售体系，促进传媒业务发展；进一步加强对各销售线广告传媒业务营销培训，提高其营销意识和能力，建设公司自有的直销团队。在此基础上，落实各销售线的销售责任和专项考核指标，凝聚全公司销售力量，共同促进传媒业务销售渠道发展,谢谢！,