CHERY汽车-服务顾问_客户抱怨处理要诀.ppt

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2、 5做好5个方面的工作热情接待，虚心听取用户的陈述无论对与错，主动表示歉意耐心解释，及时解决要有勇气，敢于承担错误和责任事后回访，增进沟通和了解*,客户抱怨处理,6,奇瑞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南 7注意7个方面的事项不要推委不能对待抱怨用户不冷不热不要轻易打断用户的陈述不要强调主观理由不要错失最佳处理时机不要贪小便宜不要回避抱怨*,客户抱怨处理,7,奇瑞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南 3必须坚持3个原则掌握政策，正确判别抱怨的性质以理服人，礼貌待客调查分析，实事求是 1掌握好1个尺寸前事不忘后事之师*,客户抱怨处理,8,客户抱怨处理三部曲,明确抱怨所在,认同并中立化,提供解决方案

3、,客户抱怨处理,9,客户抱怨处理方法和技巧预防法递延法转移法否认法,客户抱怨处理,10,客户抱怨处理方法和技巧六步技巧认真倾听，并表达同情立即重述对方抱怨的内容表示歉意解释将要采取的行动感谢用户跟踪确认*,客户抱怨处理,11,处理抱怨的十大“禁言”“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了”“还好嘛，我看其实也没什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵”“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”“会不会是你们自己操控不当才”“这件事不归我负责、我解决不了”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”“我们的规定就是这样”“改天我再答应你”*,客户抱怨处理,12,奇瑞客户抱怨处理现状,厂家管理政策 销售服务商处理态度 人员能力,客户抱怨处理,13,奇瑞抱怨客户的分析,客户抱怨处理,14,奇瑞抱怨客户的分析,客户抱怨处理,15,目标,从客户满意度的观点评估,这样每个弱点都能被发现并改进。印证服务部门的以客户为本观点,并巩固销售服务商的形象。在客户抱怨或另投别家之前,找出并解决其不满。,客户抱怨处理,16,客户抱怨管理管理措施,客户抱怨处理,17,方法,客户抱怨处理,18,用户抱怨内部派工单,用户抱怨信息登记表,奇瑞公司管理工具,客户抱怨处理,