600999_ 招商证券2011年度社会责任报告.ppt

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1、招商证券股份有限公司地 址：中国广东省深圳市福田区益田路江苏大厦A座38-45楼邮 编：518026如需进一步了解，请致电：86-755-82943666全国统一客服热线：86-95565欢迎您访问招商证券官方网站，了解我们：,招商证券2011年度社会责任报告,2011年，云南普洱。一条没有桥梁的河。用石头和破木板垒起来的上学路，连接着的，是贫寒的山村孩子和彼岸的校园与遥远的梦想。当河水上涨，淹没了石头与木板，这希冀也一并隐没在水面之下。不想绕行几公里甚至十几公里的话，哪怕是在最寒冷的冬日里，孩子们也不得不脱下鞋、挽起裤子、顶着书包，趟着冰冷刺骨的河水去上学。,在由招商证券独家提供全程慈善支持

2、的央视大型公益电视节目梦想合唱团节目现场，主持人问一个孩子：“为什么要脱掉鞋子过河？”，孩子回答说：“脚湿了可以干，鞋子湿了会烂”朴实而辛酸的话语，让招商证券加快了公益脚步，当即决定提前援建“溪桥工程”，用爱修通“最后一公里”。2012年农历新年来临之际，两座溪桥在普洱市镇沅县中坡村建成。,报告保证方法,核验证。,报告发布形式,招商证券，秉持“励新图强，敦行致远”的核心价值观，承载责任，勇于担当，致力于以卓越的经营管理实现规模、质量和效益的均衡可持续发展，以领先的创新能力推动资本市场和证券行业进步，服务社会经济发展，努力打造尽责、守信的社会公民形象，成为优秀的企业公民。,公司使命以卓越的金融服

3、务实现客户价值增长，推动证券行业进步。公司愿景,建设产品丰富、服务一流、能力突出、品牌卓越的国际化金融机构，成为客户信赖、社会尊重、股东满意、员工自豪的优秀企业。战略目标全面提升核心竞争力，努力打造中国最佳投资银行招商证券2011年度社会责任报告,报告说明,报告数据说明,报告中的财务数据来自公司2011年度财务报告，并经天职国际会计师事务所独立审计；我们财务业绩的详,本报告是招商证券股份有限公司履行企业公民社会责任，致力于可持续发展的真实反映。报告时间范围 2011年1月1日至12月31日，适当追溯和展望。报告发布周期 年度报告。2009年首次发布招商证券2008年度社会责任报告，今年是第四份

4、，以后每年仍将继续。报告组织范围 招商证券股份有限公司总部、91家证券营业部、3家全资子公司。报告编制参照 全球报告倡议组织可持续发展报告指南（2006）及金融服务行业补充指南；中国社会科学院中国企业社会责任报告编写指南（CASS-CSR 2.0）；国务院国有资产管理委员会关于中央企业履行社会责任的指导意见；上海证券交易所上市公司环境信息披露指引等。,情载于招商证券股份有限公司2011年年度报告。我们对报告的真实性、可靠性做出公开承诺，目前本报告采用自发布级别，在适当的时候将引入第三方审电子版、印刷版，电子版请访问：.本报告披露的所有内容和数据，已经招商证券股份有限公司董事会审议通过。注：本报

5、告主体为招商证券股份有限公司，为便于表达，在报告的表述中分别使用了“招商证券”、“我们”、“公司”。,55,目录招商证券2011年度社会责任报告,开 篇董事长致辞总裁致辞公司概况责任观 战略与组织成绩与不足,020408121417,沟通与落实问题与改进股东满意公司治理,50515254,公司治理机构及机制建设,客户信赖创新与运作宣传与销售优质服务保护投资者沟通与落实问题与改进员工自豪总数与构成员工权益职业发展学习培训文化建设特殊群体员工契合度与流失率,182026272930313234353840454849,内部控制持续回馈沟通与落实问题与改进社会尊重倡导绿色环境投身公益慈善争做行业表率

6、沟通与落实问题与改进未来展望2012年社会责任目标报告完善计划社会认可,5862656566687177787880828485,开篇,招商证券2011年度社会责任报告,董事长致辞科学发展、创新发展、和谐发展、绿色发展持续增强承担责任的能力刚刚过去的2011年，对于所有招商证券人来说，是值得纪念的一年。这一年，我们迎来了公司20周年华诞；这一年，我们面对严峻的经营形势，全体员工上下一心、不畏艰难，取得了较好的经营业绩，综合实力稳步提升，为上一轮三年战略划上了圆满的句号；这一年，我们继续坚持科学发展、创新发展、和谐发展、绿色发展，很好地践行了一个企业公民应负的责任。在一个越来越开放的世界里，具有

7、公共意识的组织、企业乃至个人，都有意识地于一个更广阔的整体中理解自身，把自己认同于一个与他者联系在一起的共同整体，并与他者一起努力寻找和发现彼此之间的共同联系，以这种共同联系来确定共同的规则，以维护和实现共同的利益、价值和秩序。作为一家现代企业组织，招商证券认同并遵从于现代公共精神的价值取向。“社会责任意识”正是现代企业公民公共精神的体现。招商证券认为，在社会责任方面，我们既要尽到经济责任和法律责任，在依法经营、纳税的过程中创造企业的阳光利润；还要尽到道德责任和慈善责任，将企业的核心价值观贯彻在扶贫救危、帮学助教、建设社区、节约资源、保护环境等企业公益行为中。只有兼顾这两个层次的责任，企业才能

8、够不断赢利，持续创新，在创造财富、实现企业核心价值观的同时，为社会的财富创造和健康发展贡献自己的力量。招商证券诞生于百年招商局旗下，起步于中国改革开放最前沿，承继了中国知识分子“天下兴,招商证券股份有限公司董事长：,亡、匹夫有责”的人生理想，沿承了百年招商局“敢为天下先”的历史责任感，感染了“东方风来满眼春”的豪情，书写了与中国资本市场同生共长的20年慷慨历程，与生俱来的责任感推动着招商证券一步一步“励新图强，敦行致远”。在具体经营管理实践当中，我们时刻牢记“以卓越的金融服务实现客户价值增长，推动证券行业进步”的使命，将企业自身发展与社会、行业进步紧密相联，努力朝着“建设产品丰富、服务一流、能

9、力突出、品牌卓越的国际化金融机构，成为客户信赖、社会尊重、股东满意、员工自豪的优秀企业”方向努力。在公司20年成长过程中，我们的每一次进步和努力，都使我们有能力承担更多更大的责任，而勇于承担,招商证券2011年度社会责任报告,04/05,责任则反过来成为了公司持续发展和进步的源动力。招商证券之所以能够持续地协调好自身发展与责任承担之间的关系，主要是因为我们在经营管理当中坚持了科学发展、创新发展、和谐发展和绿色发展。,职业精神努力为客户创造和提升价值；在市场上，我们延承百年招商局一贯崇尚的商德，诚信经营，合法守规，珍视声誉，公平竞争，打造“招商证券”自己的金字招牌；在社会公益层面，我们以“招商证

10、券博爱基金”为平台，持续不懈地投身灾难救助、扶贫救困等人道主义援助活动。和谐,发展是招商证券持续提升能力承担责任的深刻内涵。我们始终坚持科学发展。20年来，招商证券坚持服务立业，建立起了完善的客户导向服务体,系；我们尊重市场规律，坚持质量、规模、效益均衡发展；我们建立起了科学的战略管理体系、业内领先的全方位信息化支撑平台和业内先进的三道防线内部控制体系；我们以人为本打造员工发展平台，凝炼出了能够创造卓越绩效的优秀企业文化。正是凭借前瞻性的战略、创新的精神、优质的服务、日趋精细化的管理和优秀的企业文化，公司不断成长壮大，成为一家拥有300多万客户、营业网点遍布全国各大中城市和香港、业务品种齐全、

11、创新能力强的大型综合性券商。科学发展是公司不断成长壮大、承担更多社会责任的基础。我们一贯主张创新发展。招商证券20年发展当中每一次进步和跃升、每次突破和转机，都是创新推动的结果。公司20年发展史就是一部与时俱进、锐意进取的创新史。全方位的产品创新、服务创新、业务创新、技术创新和管理创新，使我们拥有了一批具有市场竞争力的核心产品和服务，丰富了公司的盈利模式，更为推动行业进步做出了积极的贡献。创新发展是招商证券持续提升能力、承担更多责任的保障。我们积极推动和谐发展。在公司内部，我们致力打造公正公开的制度环境、和谐舒畅的人文环境，注重员工职业发展，创建尊重知识才干、重视贡献实绩、崇尚勤勉敬业、鼓励开

12、拓创新的工作氛围，倡导坦诚正直、积极向上、充满活力、健康愉快的人际文化；对客户，我们坚持服务至上，客户为先，严肃对待客户利益，高度重视客户感受，以优质的服务、强烈的责任感和,我们持续倡导绿色发展。保护环境是企业可持续发展的内在要求，我们通过多样化的员工文化活动和公益项目，使得共建资源节约、环境友好型社会在招商证券成为共识，在持续倡导之下，公司内部形成了很好的环保公益文化环境。绿色发展是招商证券社会责任意识的前瞻体现。20年已在身后。前方等待着招商证券人的，是更远大的目标与责任。我们是幸运的，幸运地身处这个伟大的时代，民族复兴给了我们机会，时代进步给了我们舞台。2012年，是招商证券新二十年征程

13、的启航之年，公司也将在2012年启动实施新的发展战略。招商证券将以“全面提升核心竞争力，努力打造中国最佳投资银行”为目标，努力抓住机遇，加快发展，做大做强，持续提升能力，为客户、员工、股东不断创造价值，为推动行业发展和社会进步做出更多的贡献！,招商证券2011年度社会责任报告,06/07,总裁致辞职责所在 使命所在企业立身于社会，理所当然要承担社会责任。对招商证券来说，我们既有对股东、客户和员工的责任，也作为资本市场中最重要的中介机构证券行业的一员，担负着对资本市场和证券行业的责任；同时，我们对环境、社区也承担着重要的责任。我们认为，正是一批负责任的企业构成了一股股强大的力量，推动着社会和谐环

14、境的建设，也推动着社会文明的健康前进；企业也因此享受了社会进步的成果，有了生存发展的根本保障。基于此，招商证券始终坚持“忠诚尽责，勤勉奉献；回报股东，服务社会”的责任理念，坚持“公平正义、率先垂范、知行合一、持续优化”的原则，自觉地、有计划地、创造性地推进对各利益相关方的责任工作。2011年，公司入围WTO经济导刊组织的“金蜜蜂”社会责任奖，并获得新华网“2011中国最具创新力企业社会责任报告奖”。资本市场是招商证券安身立命之地，招商证券开展社会责任工作的一个重要目标就是要通过担当行业责任，担当起对资本市场的责任。这也是公司将自身的使命确立为“以卓越的金融服务实现客户价值增长，推动证券行业进步

15、”的根本原因。2011年，公司根据资本市场和证券行业环境的要求，我们特别地重视了诚信合规经营、开展投资者教育、创新产品和服务方式等工作。这些工作既是公司对股东、客户和员工的责任工作的重点，也是公司对资本市场和证券行业责任工作的重点。诚信氛围建设和合规环境培育是当前资本市场的重要课题，也是招商证券要主动承担的基本责任。招商证券以“珍惜声誉，诚信经营”为经营理念，时刻要求公司上下将诚信作为企业立司、员工立,招商证券股份有限公司总裁兼CEO：,身的根本，并以成为行业标杆作自我要求。监管机关推动的所有重要规范类活动，公司都积极争取成为首批试点和示范单位。2011年，公司参加了证监会、财政部等五部委组织

16、的上市公司内部控制治理规范的试点，参加了深圳证监局开展的投资银行专项治理试点，参加了上交所2011年度公司治理专项奖评选并获奖。在每项试点工作中，我们都以最严谨的职业态度专业精神获得相关单位的好评。这些工作不仅为行业提供了示范和参考，也使公司的管理精细化程度得到不断提高。,招商证券2011年度社会责任报告,08/09,我国资本市场的投资者结构问题是市场建设中的一个重要问题，根本的解决办法除了要大力发展机构投资者外，就是要大力开展投资者教育，增强投资者风险意识，培育理性投资理念。投资者教育工作是证券行业的一项重要社会责任，公司不仅要帮助自已的客户成熟，还要面向全社会的投资者开展各类生动活泼、简明

17、易懂的培训教育工作。2011年，公司在投资者教育方面，共投入费用3884万元，开展各类活动2064场，发放宣传资料654170份。公司在上海证券交易所组织的关于开展会员投资者教育工作自查与走访调研活动中荣获“投资者教育创新奖”，被中国证券投资者保护基金授予中国证券投资者调查十佳证券公司，公司策划、撰写、制作的防范非法证券活动网络课程及培训教材获上海证券交易所通报表扬。以客户为中心，向客户提供适当的产品和服务，既是公司合规经营的要求，也是证券公司对客户的基本责任。为此，公司一方面要准确了解客户情况，对客户做必要的风险承受能力评估，并据此向客户推介产品和服务；另一方面，公司必须创新产品和服务，以丰

18、富的产品和服务使客户有适当的选择，实现客户与行业的双赢。2011年，招商证券在持续优化客户适当性管理流程的同时，聘请国际专业机构开展客户需求分析和财富管理业务设计，同时，在京、沪、深三地成立财富管理中心开始尝试财富管理业务；与此同时，加大投资顾问人员的招聘和培训，使公司投资顾问的客户服务资产覆盖率达到95%以上。增加产品设计人才队伍，不断优化智远理财计划系列产品，年内加入智远理财计划的客户数比上年增长228.35%。以上是2011年公司在履行与股东、客户、员工及行业等利益相关方责任中的几项重点工作。与此同时，公司在履行环境保护、参与社会慈善公益等方面也取得了显著的成绩。2011年，公司以“博爱

19、基金”为平台，继续开展不掺杂任何经济利益的单纯公益活动。围绕“关注成长”、“关注民生”和“关注环保”三条主线开展全年的公益慈善工作，关注儿童、青少年及大学生的身心健康，开展贫困地区帮扶、博爱图书（室）馆建设、废旧电脑捐赠等项目。截至年底，公司救助的先心病儿童已达500名。公司全年公益慈善项目共使用善款633.67万元。公司以持续的努力荣获了和讯网,“2010年度十大公益企业”称号，社会各方也给予公司高度评价：公司被评为深圳经济特区30年杰出贡献企业，21世纪经济报道“最佳服务证券企业”，深圳证券交易所“最佳保荐机构”，上海证券报“2010年度中国最佳证券经纪商”，Interbrand年度“最佳

20、中国品牌价值50强”，国际人力资源管理协会年度“中国最佳雇主企业”。另外，作为总裁我感到特别欣慰的是，在公司的持续倡导下，公司内部形成了很好的环保公益文化环境。为庆祝公司成立20周年，2011年，公司从总部到各分支机构都开展了丰富多彩的环保公益活动和社会回馈活动。环保公益不仅融入了公司文化，而且融入了员工的个人价值观当中。每当我看到同事们在自己邮箱的签名栏自觉留下支持环保、体现节约等方面各具特色的个性签名时，我的内心总会涌上一丝感动，同时我也从中得到了一份积极向上的力量和信心。我们相信，勇担社会责任是一项利益于自身长期发展的事业。展望未来，资本市场必将作为国民经济发展中的一支重要力量，发挥出有

21、效配置社会资源、丰富投融资手段、降低全社会金融风险、服务社会保障体系以及提升国家竞争力等重要作用。同时，监管机关正积极鼓励行业差异化发展，鼓励券商做大做强，建设有中国特色的国际一流投行。招商证券身处其中，感受着资本市场发展和证券行业发展壮大的勃勃生机，我们为有幸参与其中而骄傲的同时，也感受到自身对资本市场和证券行业发展无可推卸的重任。面向未来新十年的发展，招商证券已确立了自己的战略目标和方向，那就是要“全面提升核心竞争力，打造中国最佳投资银行”。招商证券将努力推动公司在未来实现创新发展、转型发展和跨境发展，在做好自身经营管理工作的同时，积极以全方位的创新引领和推动证券行业的进步，服务中国资本市

22、场发展壮大的宏伟事业。与社会共和谐，与资本市场共发展，努力推动证券行业进步，是招商证券的职责所在，使命所在。唯有如此，招商证券才具有“打造中国最佳投行”的根本动力。,招商证券2011年度社会责任报告,10/11,总裁室,我们的责任战略原则是：坚持“公平正义”，平衡好多方利益体之间既相互依托又互为影响的关系；坚持“率先垂范”，力争做到积极主动、先人一步，发挥出示范效应；坚持“知行合一”，保证责任理念与行为的高度统一并融入经营实践；坚持“持续优化”，不断自我完善、持续自我改进，使社会责任的管理成为公司不断成长发展的助推器。我们的责任战略重点是：与社会共和谐，与资本市场共发展，努力推动证券行业进步。

23、职责所在，使命所在。资本市场是招商证券安身立命之地，招商证券对社会履责的重点就是要通过担当行业责任，担当起对资本市场的责任；通过担当资本市场的责任体现公司在社会中的最主要价值。核心社会责任议题公司的核心社会责任议题来自于公司社会责任战略的重点。招商证券既是资本市场中的重要中介机构，也通过发行上市成为了资本市场中的一员，公司对股东、客户和员工的主要责任大都与资本市场发展中的重要的阶段性问题密切相关。我国资本市场发展历史还比较短暂，特别是股票市场，只有二十多年的时间，市场的完善程度远不及发达国家。总体来说，我国资本市场的主要问题有几个方面：资本市场规模、层次、结构有待完善，市场机制有待进一步健全，

24、效率有待进一步提高；上市公司整体实力有待提高，内部治理和外部约束机制有待完善；证券公司综合竞争力较弱，行业发展面临转型；投资者结构不合理，中小投资者规模偏大，投资者的资本市场知识薄弱；法律、诚信环境有待完善；等等。招商证券在确定战略工作重点时，一直都结合资本市场和证券行业当前发展中的主要阶段性问题，努力按照资本市场的发展方向和行业监管要求推动开展年度工作。根据资本市场和证券行业环境的要求，2011年的社会责任工作中，我们在经营中努力推动业务的调整转型，特别地重视了诚信合规经营、开展投资者教育、创新产品和服务方式等重点工作。社会责任领导机构与组织体系社会责任管理（社会责任管理办公室）,相关职能部

25、门和业务部门负责公司社会责任主要政策的执行与落地工作。公司使用平衡计分卡方式确定年度的战略目标与计划，每年与年度工作计划一起制定社会责任工作计划，确立社会责任工作目标，每年开展回顾总结和检查，并逐步推进到第三方审验，保障社会责任工作的扎实落地。社会责任管理制度与培训公司社会责任管理职能已明确至公司各单位，相关管理制度已全部融合于所有内部管理制度。公司法律合规部管理公司的制度体系，并负责内部制度建设的立项、审核、发布、废止等事宜，公司引入ISO9001客户服务质量管理体系，以规范的格式文件管理全部制度，并以质量审计的方式督促制度的执行与优化。公司办公自动化下的知识管理中心分类清晰地列示了公司的所

26、有制度规范，公司培训中心对推出的所有重要制度规范组织网上培训与考试。成绩与不足2011年，我们在核心价值观引领下，围绕利益相关方的主要关注及诉求，努力工作，继续保持行业践行社会责任的领头羊，争做企业公民的表率。2011年，我们的努力也得到了社会的认可。我们获得了新华网“中国最具创新力企业社会责任报告奖”，成为十家获奖企业中唯一一家证券公司；我们入围了“金蜜蜂企业社会责任中国榜”，成为该奖项举办四年来第一家入选的证券公司。2011年，围绕客户、员工、股东和社会四个利益相关方，我们的主要工作有：客户信赖。2011年底我们的投资顾问人数比2010年底增长55%，大幅提升了客户服务能力；我们进一步增加

27、对二线城市和中西部投资者的服务覆盖，新增10家营业网点中9家在二线城市新设；我们新成立三家财富管理中心，提高对客户服务的深度。对客户的精耕细作也得到了客户的认可，我们荣获中国证券投资者保护基金“2011年度中国证券投资者调查十佳证券公司”、东方财富风云榜“2011年度最佳证券公司”、“2011年度最佳经纪业务服务品牌”等一系列荣誉。员工自豪。我们的员工总数由6729人增加至7938人；我们开发并全面开展了员工契合度调查工作，更准确了解并全面准确倾听员工的心声；我们进一步梳理了培训体系；我们以公司成立20周年为契机，加强文化建设，增强员工的集体荣誉感,慈善与公益管理（市场部）,员工责任管理（人力

28、资源部）,股东责任管理（董、监事会办公室）,节能减排与场所安全（总裁办公室）,信息安全系统（信息技术中心）,客户、产品责任管理（各业务单位）,客户、产品责任管理（风险控制部、法律合规部）,社会责任审计监督（稽核监察部）,社会责任计划考核（战略发展部）,和归属感。我们连续五年荣获国际人力资源管理协会和人力资源部职业杂志评选的“中国最佳雇主企业”。股东满意。2011年，我们密切配合审计署、证监会以及财务、税收等部门的例行检查工作，并以此为契机，进一步加强内控的规范化建设；我们共新建规章制度49项，修订规章制度34项，废止规章制度39项，提升公司治理机制的有效度。2011年，我们成功进入上证公司治理

29、板块，成为上证公司治理指数成分股；我们还荣获了上交所2011年度董事会奖，标志着公司董事会治理达到了一定的标杆地位。社会尊重。2011年，我们公益性捐赠额度为650万元，其中公益慈善项目共使用善款633.6693万元，剩余16.3307万元,存进博爱基金。我们重新审视和梳理了公司的公益慈善工作，提高公益慈善的规范性和制度化；我们围绕公司成立20周年,公司对社会责任的管理，采取“统一领导、条块落实、战略督导、系统回顾”的管理模式。公司总裁室承担公司履行社会责任的领导工作，总裁办公室负责履行社会责任文化理念的宣导、节能减排与场所安全工作，市场部负责慈善与社会公益的日常管理工作，人力资源部负责员工责

30、任的日常管理工作，董事会和监事会办公室负责股东责任的日常管理工作，各业务部门负责客户、产品责任的日常管理工作，信息技术中心负责信息系统安全工作，风险控制、合规管理两个中台部门负责社会责任的执行检查工作，稽核监察部负责社会责任的审计及监督工作，战略发展部负责制订社会责任计划与考核，各,的主题在公司上下倡导并开展了一系列环保及公益慈善活动，将公司及员工的热情推向了新的高潮；我们新开官方微博等渠道，多方面倾听社会的声音。我们荣获了INTERBRAND评选的“最佳中国品牌价值50强”。在看到进步和成绩的同时，我们也清醒地认识到我们还存在许多的不足。客户方面，我们的产品丰富性、服务的深度及地域覆盖面与客

31、户的需求还存在一定的距离；员工方面，我们在职级体系及薪酬结构优化方面还有待提升；股东方面，我们内控管理与业务的协调发展上还需进一步努力；社会方面，公益慈善管理及项目跟踪还需要进一步制度化和规范化。,招商证券2011年度社会责任报告,16/17,招商证券2011年度社会责任报告客户信赖,我们深知，客户满意是企业发展的源动力，产品与服务是赢得客户和市场的保障。积极承担对客户的责任，高度重视客户感受，聆听客户的需求，以优质服务提升客户价值，以专业能力和诚信态度取信于客户，努力为客户创造价值，赢得客户长期信任。,客户信赖以客户感受为出发点，持续优化服务流程、渠道、方式，注重客户沟通，不断提升客户满意度

32、。以客户价值为根本，着力塑造无可替代的专业能力，不断提升产品创新水平，满足客户需求。以客户利益为宗旨，以适当性营销为准则，全面揭示风险点，以诚信取信于客户，与客户共成长。,产品创新与运作零售经纪业务我们继续完善“智远理财”财富管理计划，构建财富管理、智远内参、投资资讯三大产品线和智讯、智赢、智睿、智尊四个等级的产品体系。2011年，我们着重提升产品品质，并根据市场行情走势，为客户提供有针对性的产品和建议，努力满足个人投资者的不同金融需求。,分类交易通道,服务项目招商证券网上交易财富版,服务价值,智讯,智赢,智睿,智尊,level-2高速行情,资讯平台,盘中参VIP版,港股行情咨询,智远内参,招

33、研点评,每日权威精粹每日报研精选,财富管理中心,高净值客户,ETF及股指期货套利服务,上市公司调研快速反应电话会议,投资顾问团队,15万以上,财富管理,基金及理财产品配置服务智远速赢,经纪人团队,5万-15万,组合通VIP版,账户实盘市值管理服务专属投资顾问服务账户诊断,网络、短信等标准化服务,5万以下客户休眠客户,融资融券优先服务研发制定服务,2011年，我们专门在北京、上海、深圳三地设立财富管理中心，深化服务内容，为客户提供全方位、多样化的金,为满足信息技术变化带来的客户交易行为的变化，2011年，我们继续推出并完善基于Ipad及安卓操作系统的手机证券软件功能，为客户构建完善、便利的手机交

34、易渠道。2011年，我们在牛卡分级服务、“智远理财”财富管理计划的基础上，进一步完善客户分级服务体系，实现不同类别客户由不同类别的客户服务人员提供适合的服务，保证客户服务的全覆盖和精准率。2011年，我们投资顾问人数比2010年增长55%，服务客户资产达公司托管资产的94.75%，客户投资顾问服务覆盖率大幅提升。,融服务。我们不断丰富现有产品种类，严把咨询产品质量关，投资咨询产品紧跟市场动态，密切关注时效性，根据市场热点及时提供策略建议。2011年，我们还根据市场情况及客户需求推出了智远速赢、新股申购策略、市场内参、融资融券策略参考、国债回购建议、技术分析等新产品，并引入了私募产品为客户提供多

35、样化的资产配置工具。我们在总结2010年经验的基础上，举办了第二届“智远理财杯“中国股市实盘投资大赛，回馈客户支持，传递正确的投资理念，分享投资心得，各类奖项总预算逾200万元，获奖客户超过500人次。,招商证券2011年度社会责任报告,20/21,元。,运作满一年的集合理财产品年度投资收益数据及排名,现金牛,基金宝二期,股票星,智远成长,智远内需,智远稳健4号,产品类型2011年度收益率在券商同类产品中相对排名可在类似基金中的相对排名,货币型3.92%4/522/70,FoF-18.43%10/33,股票型-13.84%3/227/239,股票型-9.17%1/221/239,股票型-14.

36、73%4/229/239,偏债混合型3.2%1/141/19,资产管理业务2011年，我们结合国际发达市场经验与国内现状，大力开发体现券商优势的差异化理财产品，在相关产品设计时以风险控制为前提，立足于把握中国经济繁荣带来的证券市场投资机会，并努力规避相应系统性风险，在产品流动性、费用安排、投资目标、投资策略等方面充分体现客户需求，为客户追求资产的长期稳定增值。为进一步确保客户资产安全，加强公司与客户的联系，我们在部分集合理财产品采用一定比例的自有资金参与，与,现金牛截止2011年12月31日累计净值收益率与业绩比较基准,海外宝截止2011年12月31日累计净值收益率与业绩比较基准,客户同进退或

37、者承担有限赔付责任。同时，我们的所有产品均由业务运作规范、风险控制能力突出的银行进行托管，由托管银行按照法律法规规定对理财产品的运作事宜进行监督和核查。2011年，我们设立了2只集合资产管理计划，发行金额合计26.63亿元。其中，“智远避险”成立规模25.13亿我们运作满一年的6只集合理财产品投资收益率均居同类产品前列。22只券商股票型集合产品中，招商智远成长、招商股票星、招商智远内需分别列第一、三、四名；75只混合型产品中，招商智远稳健4号以3.2%正收益排名第一；33只FOF产品中，招商基金宝二期名列第十，排名同类型产品前1/3；货币市场型产品招商现金牛实现3.9%正收益，列所有货币型产品

38、（含货币基金）前列。2011年内成立的智远避险和海外宝净值损失均在2%以内。,投资银行业务客户。我们的投资银行业务继续坚持在中小型企业融资市场中保持稳固的领先优势，并加大了大型企业市场的参与程度。2011年，我们一方面在中小客户市场实行“优质与优价”的市场开拓方针，加强了优秀人才的培养，提高了项目承做的质量，树立了一流投行品牌；另一方面，继续做好重点客户承揽和行业研究，从不同程度参与大客户项目的服务。2011年，我们完成了海能达、东富龙等13个IPO项目；完成国电电力可转债、大唐发电定向增发、天威保变等9个再融资项目；完成凌源钢铁公司债、广西农垦企业债等9个债券项目；此外，还完成了多项财务顾问

39、项目。我们全年完成主承销项目33个，在一级市场主承销家数排名中居行业第五位。主承销金额XX亿元，居行业X位。,招商证券2011年度社会责任报告,22/23,服务。,究；,2011年我们主承销的部分企业及项目机构客户业务质量。2011年，我们以证券公司投资银行业务专项治理活动为契机，加大对投行项目的质量控制力度，加强对项,目的现场核查，完善投行业务问责体系，继续加强项目全过程跟踪，在时时监控项目保荐风险的同时，为项目组提供技术支持。我们全年保荐主承销项目整体过会率88%，高于市场平均80%的水平。我们所发行或执行中的项目中无任何恶性事件发生。创新。2011年，我们密切跟踪资本市场相关创新动态，积

40、极参与投行新产品研究工作，为客户提供最适合的金融积极开拓企业资产证券化业务；协助政府和部分大型国企进行保障型住房利用REITs平台融资方面的探索工作；应国务院国资委邀请，承接优化央企控股上市公司治理结构对策研究的课题研究。此外，结合市场环境和政策走势，我们正式组建了新三板部门，有效准备新三板业务的准备工作以及相关政策研并加大了对国际板及红筹回归客户的拜访和宣传。,2011年，我们在服务好个人客户和公司客户的同时，我们也同样关注机构客户群体服务，不断创新服务的内容和方式，为公募基金、私募基金、上市公司股东等机构客户提供高质量的个性化综合服务：多样化的投行深度服务。我们充分利用公司投行资源为基金客

41、户提供多种形式的投行深度服务，全年提供上市公司高管一对一沟通服务 170多场次、投行专家培训路演服务20次、上市公司业绩深度沟通电话会议服务20场次、一对多电话会议产品销售服务45场次。个性化的研究服务。我们在各类论坛、策略会、联合调研等研究服务活动的组织上紧跟市场热点和客户关注焦点，突出研究服务的针对性和实效性，满足基金客户的个性化需求，全年与20多家基金公司开展了小范围、针对性强的“一对一”交流服务活动。私募客户的特色投研服务。我们实行私募客户分类和差异化服务，注重服务品牌建设，打造招商特色投研服务，为江苏瑞华、上海重阳、景林、淡水泉等私募客户提供了富有成效的投研服务，2011年新增私募客

42、户产品18只，新增资金规模32.7亿元。上市公司股东的高价值综合服务。我们以股权托管为抓手，不断深化与上市公司及股东客户的战略合作，拓展服务广度和深度，全年共为大华农等11家IPO上市公司提供了股权托管服务工作，共托管股份10.2亿股，托管市值225.03亿元。在股权托管的基础上，进一步强化服务跟踪、有效挖掘和跟踪客户需求，完善服务模式，优化服务方案，为广大客户提供市值管理等其他综合服务，受到了客户的高度认可。,招商证券2011年度社会责任报告,24/25,公司牛网,保护投资者,优化服务流程我们在柜台服务上，创新推出了“E柜通”运营模式，突破了后续临柜业务“谁开户，谁办理”,投资者教育在做好日

43、常投资教育工作的基础上，我们开展了形式多样的投资者教育活动，引导客户树立正确的投资理念。,的券商传统运营模式，优化了后续临柜业务办理流程。客户可在我公司全国任一家营业部实时办理后续临柜业务，而无须亲临开户营业部，极大的提升了客户业务办理的便捷性。,电子邮件,全能版行情系统,我们不断优化非现场投资者教育服务手段，通过改版公司网站、95565服务热线向客户传递更加鲜活和具有亲和力的投资者教育内容；通过投资者教育专栏、最新公告、专家在线、营业部动态、95565服务热线语音提示等形式，,理财服务方面，我们持续优化客户服务流程、服务手段、服务内容，以“非现场”服务方式为主，适时结合现场客户活动，开展了以

44、短信、电子邮件、邮寄、网站、客户专项活动、现场活动、公司微博等多种方式相结合的信息披露、品牌推广、理财资讯、产品动态、营销宣传等客户服务工作，力图使客户获得更优质的服务体验。,手机短信,集合理财客户对账单（电 现场客户子、纸质）活动,专项客户活动,向投资者提供全面、直观的风险提示，增强投资者风险防范意识。我们制作了季度投资策略视频，向深圳证券交易所征订了内幕交易警示录投资者教育系列光盘，向上海证券交易所征订了上交所交易基金（ETF），组织各营业部进行现场播放，丰富了营业部投资者教育内容，提高了营业部投资者教育工作整体水平。,针对创新型的股指期货和融资融券业务，我们举办多次深入的交流会，向客户全

45、面揭示新业务的机遇与风险。,改善服务环境我们不断优化网点建设，为客户构建整洁、规范、舒适、便捷的服务环境。2011年，我们对3家营业部进行了升级改造，每家营业部投入数百万元用于改善营业部整体环境，提升客户体验，另外，我们还对营业部的服务环境、品牌形象进行了了标准化管理，数十家营业部相应进行了局部改造提升，使得客户在任何一家营业部都能享受到统一、舒适的服务环境。,从2010年一季度开始我们以“连载漫画”形式在对账单背面进行投资者教育及产品营销相结合的资讯服务。网上交易安全性管理我们加强了对网上交易客户的密码保护，推出了动态令,牌系统，该系统具有使用简单、无需安装驱动、无需连接电脑设备等特点，实现

46、了与电脑的完全物理隔离，对客户而言是一种更为安全的身份认证方式。提升信息化水平为确保信息技术平台安全高效运行，保护信息系统和重要数据的安全备份，我们遵从行业对证券信息系统备份能力的要求，开展异地备份系统建设，正式启动了上海异地灾备中心建设项目，完成了灾备中心机房建设的设计方案以及机房建设各类招投标项目。为提升服务效率，我们对系统平台进行了进一步优化，对客户服务、查询客户、客户群管理、报告及资讯等六大模块的32个功能进行升级。,招商证券2011年度社会责任报告,28/29,客户满意度调查与结果自2007年开始,我们连续五年聘请第三方机构（尼尔森）开展市场调查，倾听客户声音。我们将来自客户与市场的

47、第一手调研信息，作为认识自身服务水平，发现改进方向，提升服务质量的重要依据。每期调查完成后，我们都对调查结果进行归集分析，在此基础上制订针对性的改进方案并逐一跟踪落实。连续5年的市场调查结果显示，招商证券在各个服务领域的客户满意度评价逐年提升，有些领域的提升还十分明显。招商证券总体客户满意度和品牌美誉度都居于国内同业前列。2011年，公司总体满意度水平为78分，高于亚太区金融业满意度均值（75分）。近五年总体客户满意度,年份客户满意度（分）,2007年74,2008年75,2009年76,2010年78,2011年78,沟通与落实客户关系管理体系我们通过官方微博、博客、邮箱以及全国统一的呼叫中

48、心、营业部服务电话、现场接待等方式倾听客户的声音。2011年我们优化了4008895565客户服务专线，有深层次金融服务需求的客户在拨打号码后，将首先转接至投资顾问予以解答，若接听不成功则自动跳转至95565坐席，充分保证了第一时间接听客户的诉求并及时反馈。为提高公司的客户服务水平，2011年我们着力推动建设统一的客户信息分析平台，以期实现客户信息的共享和客,户资源的协同开发，厘清从客户需求分析到分级精准服务，从客户价值分析到政策制定的建设路径，提高公司精准服务的能力。2011年，公司聘请国际知名咨询机构普华永道，完成了公司统一客户服务体系的梳理、客户分析模型的构建和财富管理客户服务的规划，为

49、公司优化完善以客户为中心的服务体系奠定了坚实基础。客户意见反馈与落实为全面掌握并及时了解客户意见，我们制定相应的措施，由全国统一的呼叫中心对客户进行统一回访。2011年，客户中心人工回访量达到22.36万次，营业部外呼团队共完成回访工作75.98万次，合计98.34万次。我们还聘请第三方咨询服务公司进行了回访满意度抽查。客户投诉与争端解决机制我们认为投诉是客户给予我们的最后一次机会，我们珍视并借此反省和提升。2011年，我们开发上线了招商证券客户投诉管理系统，整合公司各业务口投诉处理流程，完善投诉处理平台。2011年主要服务于个人投资者的经纪业务，全年收到投诉总量113宗，较2010年的212

50、宗同比下降46.7%；其中一般投诉108宗，严重投诉5宗；客户中心受理93宗投诉,营业部受理20宗投诉。上述投诉均已处理完毕，投诉处理解决率100%。,20092011年公司内部各业务条线满意度客户需求永远是我们努力的方向，2012年，我们将根据满意度调查结果，在零售经纪业务、机构业务、理财业务、国际业务、期货业务等领域，针对客户反映集中的问题，做到持续改进，以不断改善客户体验，提升客户满意度。问题与改进计划行业内服务产品同质化严重，我们计划通过发展财富管理中心全面整合公司优势资源，扩大外部机构合作渠道，并聘请第三方机构全面分析公司客户结构，为客户提供适当性服务及产品。随着客户服务质量的提升，