起亚服务顾问初级课程.ppt

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1、服务顾问培训,服务顾问的角色和工作职责服务的概念客户满意度概念及其意义标准服务流程服务预约接待预检诊断开具委托书维修完工检查交车服务回访,课程内容,明确服务顾问的角色与工作职责了解客户满意的相关理论知识，建立客户至上的服务理念掌握东风悦达起亚核心服务流程的工作内容和工作技巧培训结束后，可以在实际工作中独立实施核心服务流程，开展客户满意服务,课程目的,服务顾问的角色与工作职责,小组讨论十五分钟小组代表发言,服务顾问的角色,服务顾问,客户,专营店,东风悦达起亚公司,服务顾问的角色与工作职责,服务顾问岗位定位,服务顾问的工作职责,传递需求,展示服务,服务顾问的角色与工作职责,友好礼貌,灵活机敏,表达

2、清晰,诚实可信,知识广泛,性格开朗,精力充沛,创新进取,礼仪端庄,能力突出,服务顾问应具备的条件,服务顾问的角色与工作职责,企业定位我们是从事的什么样的工作？情景对话某人：“小张，自从毕业以后就没有见到你，你现在做什么工作？”小张：“我在一家汽车修理厂，跟汽车打交道，做车辆修护工作。”,服务的概念,何谓客户客户是我们的上帝客户是我们的衣食父母客户是我们的朋友客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人,服务的概念,凡专营店以外的人，都是我们的客户,何谓客户客户是我们的薪水源泉客户是公司的重要组成部分，不是局外人客户不是有求于我们，而是我们有求于客户客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人客户不是我

3、们与之争斗的人客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务客户需求就是公司的机会客户永远是正确的，或永远是重要的要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户,服务的概念,什么是服务,服务的概念,无形性,把无形化的服务做有形化的展示,服务特征,服务的概念,差异性,用行为标准来规范,行为标准,服务特征,服务的概念,不可存储性,联 系,服务特征,服务的概念,不可分离性,生产、购车、服务,服务特征,服务的概念,通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。,何谓售后服务,服务的概念,何谓客户满意度,客户满意度概念及其意义

4、,客户满意度：是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者，对这种产品或服务满意程度的心理感受。,何谓客户满意度,客户满意度概念及其意义,客户满意=,实际效果,客户期望,客户满意度实际效果客户期望,客户满意度概念及其意义,感动服务,客户满意度实际效果=客户期望,客户满意度概念及其意义,数据表明65%85%的流失客户对前服务商,满意！,客户满意度实际效果客户期望,客户满意度概念及其意义,一张单程车票，谢谢！,告诉,每人告诉,结论：不满的客户带来的裂变效应更大！,客户满意度及其意义,客户满意的重要性,忠诚客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的

5、经营成本/增加利润,20%的客户创造80%收益,客户满意度及其意义,吸引新客户的成本是留住一个老客户的5倍 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本 一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满 意的客户会影响26个人的购买意愿 忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销 的成交机会却有50%如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来*,一组有趣的数字,客户满意度及其意义,客户满意度及其意义,客户满意度组成因子,对最近一次维修的总体满意程度 故障正确诊断 故障正确排除 保持车辆整洁 无返修 索赔维修的质量,客户满意度及其意

6、义,客户满意度组成因子维修质量,代用交通工具服务顾问陪伴至车旁接车维修后跟踪询问满意程度维修人员友好而礼貌了解客户需求解释故障与已执行修理有充分时间关照每位客户,客户满意度及其意义,客户满意度组成因子服务态度,预先告知估价解释所做维修工作解释发票内容费用估算准确维修费用合理无不必要修理,客户满意度及其意义,客户满意度组成因子服务价格,遵守约定期限维修预约简便业务接待高效小修理即刻处理无因缺件而造成的延误提车顺利,客户满意度及其意义,客户满意度组成因子服务期限,广告内容丰富吸引人季节性服务推广活动上佳特别服务上佳（如急救、拖车服务）车身/油漆修理有声誉附件品种丰富,客户满意度及其意义,客户满意度

7、组成因子特别服务,故为兵之事,在于顺详敌之意,并敌一向,千里杀将,此谓巧能成事者也,技巧策略,J.D.Power介绍J.D.Power,客户满意度及其意义,标准服务流程,接待,维修,开具委托书,交车,服务回访,服务预约,预检诊断,完工检查,标准服务流程,标准服务流程,服务预约,服务预约,关键环节预约前工作准备预约流程实施预约后工作准备预约异常处理及变更,标准服务流程,为什么预约,对于客户的意义维修可以依据客户的需要进行客户可以方便地根据自己的日程安排维修时间缩短服务等待时间获得更多的个别关照预先的诊断与准备从而得到质量更好的服务,对服务站的意义可以均衡维修工作量可以有计划接待客户，接待员可以恰

8、当地完成所有的接待工作车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率可以预先安排工作协作,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,预约注意事项双向预约预约时间选择留有余地正确电话礼仪预约跟进与调整预约承诺兑现,标准服务流程,接待,服务预约,接待,关键环节接待工作准备迎接客户进店客户来意识别建立/查询客户车辆信息,接待流程,标准服务流程,接待工作准备为什么做准备？准备什么？如何准备？,标准服务流程,迎接客户进店时机把握：一分钟？肢体语言：快步出门迎接友情关怀：引导停车主动问候：您好，欢迎光临东风悦达起亚XXX专营店,标准服务流程,客户来意识别

9、是否为预约客户是否为返修客户定期保养、保修、一般修理或车辆出险客户特殊需求,标准服务流程,建立/查询客户车辆信息对于新客户，即刻建立客户和车辆档案信息（原始手工单务必留存保管好，且单上信息务必填齐全、准确）对于老客户，即刻核对客户和车辆档案信息（努力做到即刻说出客户的姓名和车辆服务历史信息）,标准服务流程,小组讨论十五分钟小组代表发言,如何在接待环节给客户留下好印象,标准服务流程,接待,服务预约,预检诊断,预检诊断,关键环节互动问诊车辆保护贵重物品提醒环车检查作业项目预确定,标准服务流程,标准服务流程,互动问诊互动问诊技巧互动问诊时注意事项提问：互动问诊时需要路试怎么办？,标准服务流程,互动问

10、诊时服务顾问扮演的角色做一个令人放心的听众做一个一丝不苟的记录者做一个善于启发的提问者,标准服务流程,车辆保护当着客户的面铺好三件套贵重物品提醒提醒客户随身保存好贵重物品工单记录,标准服务流程,环车检查环车检查的目的确认客户车辆外观及随车物品，避免不必要的摩擦发现客户车辆未注意到的问题隐患，及时向客户推荐有针对性的服务措施，增加服务收入根据客户车辆行驶里程、养护周期，适时向客户做服务友情提醒根据车辆现状向客户推荐专营店免费、增值服务，体现服务品牌价值与客户充分交流与沟通，增进双方的理解与友谊,提问,标准服务流程,环车检查时注意什么,环车检查,标准服务流程,查阅客户档案核实车辆保养维修状况询问及

11、确认故障对于复杂疑难和间歇故障必要时由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明,作业项目预确定,标准服务流程,标准服务流程,接待,开具委托书,服务预约,预检诊断,开具委托书,关键环节维修项目、备件确定预估费用和时间提供关怀信息、免费服务项目推荐维修服务委托书解释说明维修服务委托书客户确认引导客户休息/送客,提问,标准服务流程,开具维修服务委托书的工作步骤有哪些,标准服务流程,标准服务流程,维修项目、备件确定根据问诊预检诊断结果确定维修方案解释说明工作必要性确认服务工作性质选择权留给客户查询备件储备状况,标准服务流程,预估费用和时间预估费用报价技巧预估时间,标准服务流程,提供关怀信息定期保养知识车辆使

12、用常识正确驾驶习惯困境处置帖士优惠或免费活动信息免费服务项目推荐,标准服务流程,维修服务委托书解释说明复述和确认客户的维修要求确认维修项目确认是否保修项目确认估算工时、备件费用确认估算完工交车时间服务变动说明、约定,标准服务流程,维修服务委托书客户确认取得客户同意打印维修服务委托书引导客户签字车辆交接单据交接后续工作说明感谢客户,标准服务流程,引导客户休息/送客客户现场等待时，引导客户到休息室休息。尽可能给予现场等待的客户更多的关照，并按时交车。客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户,工单填写（接车问诊单、维修服务委托书）,标准服务流程,客户信息,工作信息,车辆信息,额外信息,标准服务流

13、程,接待,维修,开具委托书,服务预约,预检诊断,维修,关键环节角色任务明确服务变更服务信息反馈,标准服务流程,角色任务明确,服务顾问,保修鉴定员,车间主管,维修技师,备件库管员,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,服务信息反馈提问,你希望从车间获取哪些服务信息,标准服务流程,接待,维修,开具委托书,服务预约,预检诊断,完工检查,完工检查,关键环节质量控制车辆清洁车辆移交,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,接待,维修,开具委托书,交车,服务预约,预检诊断,完工检查,交车,

14、关键环节交车前准备通知并陪同客户接车验收服务说明关怀提示付款交车约定回访事宜送客,标准服务流程,小组讨论十五分钟小组代表发言,请描述交车环节的工作步骤和注意事项,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,接待,维修,开具委托书,交车,服务回访,服务预约,预检诊断,完工检查,服务回访,关键环节3DC回访回访前的准备回访时间选择客户不满/投诉处理,标准服务流程,3DC回访提问,服务顾问要不要回访客户,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,回访时间选择电话回访尽可能少的给客户带来不便最佳电话回访时间为10:0012:00 14:3017:30节假日后一天（如周一）上午不回访 节假日前一天（如周五）下午不回访如果客户电话没有接听，重新选择新的客户，未接通的客户第二天再联系,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,标准服务流程,接待,维修,开具委托书,交车,服务回访,服务预约,预检诊断,完工检查,标准服务流程,劲马奥通将与您共创辉煌！,诚信服务 满意客户,