基于可配置智能引擎的掌上营业厅.ppt

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1、中国移动科技创新成果推广材料,完成单位：中国移动江苏公司,成果名称：基于可配置智能引擎的掌上营业厅,01,成果研究类别：其他,省内评审结果：优秀,成果专业类别：业务支撑,技术方案,2.,主要创新点,3.,项目背景,1.,目录,效果及推广应用,4.,手机上网的市场发展趋势,手机上网速度提升,GPRS:10k/sEDGE:10k/s-100k/s3G-3.9G:2M/s-30M/sLTE/4G:100M/s-1000M/s,屏幕进化、硬件配置增强、存储空间扩大，智能手机市场占有率的飞速增长,手机上网流量资费大幅度降低，流量套餐优惠力度加大,手机上网资费降低,终端上网功能逐步完善,中国2007-20

2、12 年WAP上网市场规模,中国2006-2010年WAP上网网民规模,数据来源：CNNIC调查报告,手机上网客户增长强劲，调查显示，10年6月份手机网民数已达2.77亿，预计2012年超过4亿，掌上营业厅作为方便快捷的掌上渠道,拥有庞大的潜在客户群,业务承载较少，不支持手机支付，无法扩展至末梢和直销渠道，掌上营业厅渠道业务办理量仅占电子渠道1%,掌上营业厅由省公司统一运营,但缺乏灵活性，不能满足各地市分公司的特色营销需求,统一运营缺乏灵活性,业务承载能力不足,1,2,3,4,UEUI规范缺失，客户粘度不够,未能实现分品牌、分地市及个性化展示用户无法准确定位需的功能，导致客户流失较多，使用率较

3、低,存在问题,掌上营业厅和boss紧耦合，独立开发维护，部分逻辑处理与网上营业厅存在差异性。,系统架构不合理,客户体验和感知不好,掌上营业厅存在4大方面的问题制约了掌上营业厅的快速和规模化发展,旧版掌上营业厅存在问题,项目背景,1.,主要创新点,3.,技术方案,2.,目录,效果及推广应用,4.,与外围系统融合，构建全新电子渠道体系架构,构建统一接口平台，对电子渠道外围系统的接口进行封装及适配，屏蔽外围系统变化对电子渠道应用服务的影响;构建统一基础服务平台，实现电子渠道交互逻辑等70%基础功能共享，大大降低建设开发和运营成本的同时实现了电子渠道统一运营支撑和用户体验的一致性,BOSS,掌上营业厅

4、,掌营和BOSS耦合在一起，无法快速响应客户的需求同时存在安全性隐患,NG-CRM,网营,掌营,其他外部系统,统一接口平台,运营管理支撑平台,统一基础服务平台,短营,自助终端,09年电子渠道投入成本,依托统一平台,掌营开发建设和运营费用只有200万左右，只占网营的15%,基于客户体验，打造全新炫版掌营,根据互联网客户消费行为模型AISAS，并基于江苏移动ASSET评价体系，对掌上营业厅进行全新UE/UI设计,采用WAP2.0技术打造全新炫彩版本,基于SES智能配置引擎上线不影响客户使用,构建NLP掌上机器人实现客户自我服务,与CRM系统结合实现精确营销,研究客户行为轨迹实现触点及交叉营销,AS

5、SET通讯行业网站评价体系,掌上营业厅基于客户体验的UE/UI设计,结合渠道特点，完善掌营全业务承载,根据WAP渠道特点，重新梳理WAP营业厅业务，完善了实物交付类、充值缴费类、数据信息类、套餐类等大类，实现全业务加载，目前已经承载近400项业务和功能首创空中开户入网方式，社会末梢渠道可以利用WAP营业厅直接为客户开户,热点业务推荐,业务办理,充值缴费,话费服务,个人信息,掌上客服,实物交互,各地市营销活动精确推荐,针对客户品牌地市，重点推荐各地市特色业务,套餐办理、语音类业务、信息类业务、互联网通信等6大类,涉及充值卡充值、手机支付、银行直连支付、充值缴费记录查询4大类,GPRS流量、帐单查

6、询、短信帐单定制等8类,客户投诉、建议、问卷调查等6大类,最新活动专区,密码服务、办理历史、套餐适用查询等5大类,涉及实物业务，与实体营业厅、物流、手机供应商等对接（已实现实物类营销活动办理）,直销和代理,空中开户，基于WAP营业厅的社会及直销渠道全业务承载,建立省市两级运营模式，深化协同工作,新版掌上营业厅采用省市协同运营模式，省公司构建运营管理支撑平台，制定统一的标准页面配置规范，市公司可根据本地需求通过后台配置主推活动和业务,配置功能组件，业务活动灵活配置承载,通过业务可配置,功能组件化，活动组装完成，大大降低开发运营成本，大幅加快业务和营销活动上线时间，有效支撑市场和营销,功能组件,活

7、动组装,营销活动,掌上营业厅已开发12个功能组件，可支持多种表现形式、多个环节组合的互联网活动，平均每个营销活动节省12人/日，节省约60的开发成本,项目背景,1.,技术方案,2.,3.,目录,效果及推广应用,4.,主要创新点,创新构建智能引擎系统SES,后台处理,后台逻辑处理,前台展示,组件引擎,接口引擎,适配引擎,内容引擎,业务引擎,前台页面展示,组件复用自动加载,接口自定义动态生成报文,自然语言处理相关度算法,动态内容加载高效模式匹配,客服引擎,业务流程定制多组件引用,用户属性适配业务属性适配,构建智能引擎系统SES实现前台界面展示和后台逻辑处理的有效分离和协同，前台通过匹配终端、用户、

8、业务属性来组织内容实现最优化展示，后台通过接口可定义，组件重用实现应用系统灵活可扩展,首创掌上智能客服,把集团公司在统一门户里提出的智能服务概念转化为应用实例，在集团首创掌上智能客服，目前智能客服业务知识点总量已达1.5万条，聊天知识点达4.5万条,面向管理员：提供便捷性管理,面向用户：提供智能型服务,词性标注引擎,智能分词引擎,语意分析引擎,正则表达式算法,命名实体识别系统,相关度算法,答案处理引擎,自然语言处理引擎,智能服务引擎,实现掌上营业厅CMS动态发布,与传统CMS只能支持静态内容发布相比较，掌上营业厅CMS实现动态内容发布，多级页面嵌套，定制化等全新功能实现掌上营业厅动态实时更新无

9、需重启,所见即所得的编辑,支持多种协议(WAP1.X,WAP2.0)的内容编辑、转换、适配,支持多级页面，模块化组成父级页面,支持动态(元素)组件发布、解析,支持自定义插件、二次开发,动态缓存与智能引擎配合实现无重启动态内容加载,后台配置,动态缓存,智能引擎,1、更新消息,3、动态更新,数据源,2、读取数据,4、实时访问,掌上营业厅一个月活动上线约2次，业务上线约5次，界面优化上线约15次，每次所需时间为1-2个小时，由于采用的是CMS动态发布，避免了约200万人次使用掌上营业厅服务受影响,项目背景,1.,技术方案,2.,4.,目录,创新点,3.,效果及推广应用,集团专家评审意见,评审专家一随

10、着手机终端智能化程度的提升,通过手机终端进行服务是服务方式变化的必然,该项目很好的解决了手机终端服务的几个难点问题,值得各省学习与借鉴,评审专家三该创新如能全面推广，将大大提升业务办理效率并减轻前台压力,评审专家二手机WAP营业厅提供了较方便的用户体验界面，但其灵活性和友好性一直都不尽人意，江苏公司这个成果研究解决了此问题，为其他省打开了思路，值得推广,评审专家四江苏公司通过规范界面展示、优化BOSS接口、加强业务承载能力等工作，提高了掌上营业厅使用速度和便利性，对各省提升掌上营业厅功能具备一定的指导意义。,成果整体效能分析,注：1、不能纳入前11项的列入“其他”，可以自定义效能类型 2、没有产生效能的项可以自己删除 3、内容多的可以分页,项目推广方式与投资1/2,推广,集团公司发文（市通2010198号）关于2010年服务示范工作部署的通知 中对江苏公司掌上营业厅全业务承载工作进行全国推广。集团公司根据江苏公司掌上营业厅的UEUI规范设计WAP统一门户界面。,项目输出低成本复制、整体化运营,集团公司示范推广,项目推广方式与投资2/2,投资,投资建设可配置化智能引擎系统，设备均可利用现有电子渠道设备。江苏公司投入掌营建设费用为：80万元,硬件资源,建设费用,谢 谢！,