北京现代-2011售後服务培训_回访指南.ppt

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1、登记编号:,北京现代,经销商业务指南,修改次数:修改日期:,回访指南（经销商）,页,数:1/4,1.目的制定明确的特约店回访业务操作指南，通过回访发现服务问题与客户需求，增进与客户的情感沟通，提升回访的效果，提升客户满意度与忠诚度。2.适用范围适用于北京现代经销商进行回访服务的岗位人员及需要与客户进行沟通的相关业务人员。3.用语定义3.1 回访：在客户在经销商处接受了服务（售后或销售）并从经销商处离开之后，与客户进行再次沟通，以及时了解客户的动态，提升客户忠诚度。3.2 服务交付日：服务结束客户提车的当日。3.3 回访员：指经销商处执行短信/邮件/电话回访的人员，一般由客户关系专员担任，有时也

2、可由服务顾问或信息员兼任。3.4 主管经理：指经销商处负责回访业务的总指挥，一般由客户关系经理担任，有时也可由服务经理兼任。3.5 短信回访：以短信方式进行回访，此类回访成本低、便利性强，但与客户沟通的互动性不好，不利于及时掌握信息，适用于非首次进厂且在上次进厂时进行了保养或小修的客户。此类回访一般在服务交付日后第一天进行。3.6 邮件回访：以电子邮件方式进行回访，此类回访的成本低，当经销商有自己的网站时互动性更好，但是客户接到回访的便利性不强，适用于非首次进厂且在上次进厂时进行了保养或小修的、经常使用互联网的客户。此类回访一般在服务交付日后第一天进行。有时，对于联系电话有误的客户也采取这种回

3、访方式。3.7 电话回访:以电话沟通方式进行回访，此类回访成本较高、便利性较强，与客户沟通时的互动性较好，较利于及时掌握信息，适用于首次进厂的、或上次进厂时进行了维修的（包括总成大修）、或维修项目需要继续使用观察的客户，回访一般在服务交付日后第三天进行。另外，对于长时间进行短信或邮件回访的客户每半年进行至少一次电话回访，对于Email地址错误导致邮件回访无法顺利进行的客户也应进行电话回访。3.8 上门回访：以登门拜访的形式进行回访，此类回访成本高、便利性差，但与客户沟通时的互动性好，利于及时掌握信息，适用于解决了重大投诉的客户。此类回访一般由主管经理执行，但回访前必须与客户电话联络以确定拜访时

4、间，上门拜访时间在服务交付日后一周左右为宜。另外，对于集团性客户或对经销商发展提出了非常好的建议的客户也可采用。4.责任与权限：4.1 回访员：1）确定待回访客户名单并进行分类。1/7,登记编号:,北京现代,经销商业务指南,修改次数:修改日期:,回访指南（经销商）,页,数:2/4,2）负责开展短信/邮件/电话回访。3）汇总回访及反馈情况，定期上报至主管经理处。4.2 主管经理：1）负责开展上门回访。2）分析回访记录，制定改善对策并定期上报至经销商总经理处。3）定期与相应部门沟通落实回访收集问题的改进效果。5.回访基本原则5.1 回访目标1)体现经销商对提供给客户的服务负责到底，提升客户满意度，

5、提升客户忠诚度。2)通过回访及时发现存在问题，并制定相应的改善对策及时改进。5.2 回访遵循的基本原则1）语言明确简练，不要占用客户过多的时间。2）交谈中避免承诺，有问题时需要向客户主动道歉，但在不能判断原因和问题时，既不要把责任推卸给客户，也不能将责任主动承担，只要向客户表明会尽快给客户一个满意的答复。3）涉及到出厂后有不满情况的客户直接询问相关问题，不做额外工作引起客户反感，注意语气、语调，引导客户说明问题或发泄不满情绪以缓解矛盾。4）尊重客户意愿，客户拒绝上门或电话回访的，应采用其它方式进行。5）在回访过程中禁止与客户发生冲突，一旦出现投诉直接执行投诉处理标准。6.回访业务程序6.1 回

6、访前准备1)整理前一天的交车记录并按短信/邮件/电话/上门四种形式进行分类。2)将短信/邮件回访客户列入“本日回访名单”。3)将应在本日进行的电话回访客户列入“本日回访名单”。4)整理前一天的回访记录，将未成功的电话回访复制入“本日回访名单”。5）按照“本日回访名单”准备客户档案、维修记录、满意度调查问题。2/7,登记编号:,北京现代,经销商业务指南,修改次数:修改日期:,回访指南（经销商）,页,数:3/4,6）将需要上门回访的客户基本信息、维修记录等录入单独会谈记录中，并提交至主管经理处，便于主管经理提前安排相应的工作并做好相应准备。6.2 短信/邮件回访（短信/邮件发送用语请参考回访话术）

7、1）录入感谢客户进厂的语句。2）留下联系电话/Email地址/经销商网址（如果有）等必要的联络信息。3）签署经销商名称。4）发送，本次回访结束，在回访记录表中备案。6.3 电话回访（电话沟通注意事项与用语请参考回访话术）1）回访员拨通回访电话，报经销商名称以及自己的姓名。2）询问客户在此时是否可以接受回访。若客户不方便接受回访，致歉并约定再回访时间，道别，结束本次回访。若客户明确拒绝电话回访，直接转为短信/邮件回访方式。3）简单核对客户车牌、车型及上次进厂维修事项。4）询问故障现象是否完全排除或车辆使用情况。5）进行客户满意度调查，回访时的客户满意度调查请参考回访话术。6）提醒使用注意事项。7

8、)提醒下次保养里程与大致保养时间。8）主动给客户留下联系电话、留言Email，或者经销商网站等便于客户联络经销商的信息。9）致谢、道别、挂机。10）将回访内容记录在回访记录表中，本次回访结束。6.4 上门回访1）主管经理在预计的登门拜访日前一天与客户进行电话沟通，确认是否可以上门回访。若客户不方便接受上门回访，再约定时间，道别，结束本次回访。2）主管经理复习客户档案、维修历史记录，并准备好相应的单独会谈记录及适当的小礼品。3）主管经理上门拜访客户，报经销商名称和自己的姓名，同时给客户自己的名片。4）询问故障现象是否完全排除或车辆使用情况。3/7,登记编号:,北京现代,经销商业务指南,修改次数:

9、修改日期:,回访指南（经销商）,页,数:4/4,5）提醒使用注意事项。6）提醒下次保养里程与大致保养时间。7）进行客户满意度调查，回访时的客户满意度调查请参考回访话术。8）主动给客户留下经销商的服务联络卡（如果有）或引导客户阅读个人名片上的联络信息。9）致谢并赠送客户礼物，道别，结束本次回访。10）将内容备案在回访记录表中，并将单独会谈记录附于相应页面后，本次回访结束。4/7,北京现代回访流程,回访员确定回访类型，整理回访名单,主管经理,短信/邮件回访发送短信/邮件,电话回访询问使用状态客户满意度调查注意事项/保养提醒,电话确认是否接收回访接受,不接受,上门回访登门拜访温馨提示/致谢道别,回访

10、结束信息收集存档注1.在流程中任何环节出现客户投诉时，请直接参考客户投诉处理标准。注2.在流程中任何环节出现客户预约时，请直接参考预约标准。5/7,单独会谈记录装订线,北京现代,特约店/服务站回访记录表,客户基本信息,本次维修信息,回访内容,No,姓名,联系电话,派工单号,进厂主要事项,回访类型,现在车况,Q1,满意度调查Q2 Q3 Q4,Q5,意见建议,备注,1234,装订处,56789101112131415161718,注：1.本表定期提交至主管经理处。2.对于“上门回访”，应在备注栏注明拜访人的姓名/职务。,6/7,制表人,制表日期,单独会谈记录,客户姓名地址,联系电话,交车日期,车 牌 号,车,型,颜,色,行驶里程,派工单号进厂主要事项车辆现在状况客户满意度打分,拜 访 人,Q1Q2Q3Q4Q5,11111,22222,33333,44444,55555,66666,77777,88888,99999,1010101010,未涉及未涉及未涉及未涉及未涉及,客户意见与建议客户签字7/7,