中国电信大客户满意度研究项目报告-修改稿(1).ppt
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1、2006.4.22,研究目的,研究思路,研究内容,执行流程,成果提交,数据处理,研究方法,研究背景,费用预算,附件,了解客户对感知质量、品牌形象、感知价值、同业比较的评价,找出大客户现实服务与客户期望的差距,促使江西电信客户感知服务水平在同业比较中领先。,研究背景,从客户感知出发,通过多层面、多纬度的测评,了解大客户现实服务与客户期望的差距和同业比较情况,提升客户界面的协同服务效应,实现跨部门的压力传递、关联考核和改进工作的联动机制。通过跟踪考核,不断提升大客户满意度和忠诚度,切实建立江西电信大客户的同业比较优势。,研究目的,细分满意度,建立客户满意度评价体系,离网率,可能重复购买或推荐使用,
2、顾客感知与期望值比较(纵向),顾客满意度,总体评价,对可靠性期望,对满足客户需求的期望,对整体印象期望,顾客对服务价值的感知,满足客户需求程度,整体印象,可靠性,顾客对服务质量的感知,顾客抱怨,顾客忠诚,顾客期望,抱怨或投诉,与同业比较(横向),化解抱怨,提升忠诚,研究思路,客户期望客户感知质量品牌形象产品体验客户抱怨客户忠诚度,研究内容一:,研究内容,售前售中售后客户体验不满因素和业务需求咨询新业务提及,研究内容二:,研究内容,跟踪回访抱怨客户接触率抱怨客户名单客户抱怨频率抱怨内容,研究内容,研究内容三:,研究方法,CATI计算机电话辅助调查方法受访对象:各电信分公司电信业务大客户 成功样本
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