奥迪汽车预约用户服务话术.ppt.ppt

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1、奥迪经销商质量提升项目,DQM辅导步骤4服务参考手册,目录,介绍,7 跟踪,操作手册的目标,使用说明,对经销商员工的要求,创造卓越体验的方法,1 预约,2 准备工作,3 接车/制单,4 修理/进行工作,5 质检/交车准备,6 交车/结账,操作手册的目标 依据奥迪标准用户服务流程，针对各项调研考评题目，结合现场实地情境，设计简要的标准话术，给予第一线员工，方便的参考工具 使用说明 管理层以此手册做为参考依据，组织相关人员，设置模拟情境，进行演练，不断完善对应话术对经销商员工的要求 客户是单位营收的来源，企业获利的基础 每位同仁面对客户，展现热情与亲和力，让客户感受尊贵，热情，进取的奥迪品牌核心价

2、值,奥迪用户服务核心流程图,1 预约,流程质量目标提高客户满意度，优化服务能力更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润关键质量项目CSI 相关要点 题号 考核项目 Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？Q2.2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间CSS 相关要点7B1电话告知是否可提供期待日期的维修时间7B2预约时考虑您的偏好飞行检查相关要点 A1a 电话响了几次？A3a 是否询问你的实际车辆里程A3b 是否询问你除了服务检查外还需要其他工作？A5b提醒客户携带必要文件A5c告知负责的服务顾问的姓名A5d是否告知维修保养所需要的预计费用？,1 预约-主动

3、预约（客户接受预约）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用？Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间,客服专员：“您好，是李女士吗?早上好，这里是奥迪经销商，我是客服专员李平。根据系统中的提示：您的车辆三万公里大保养时间快要到了。请问您车的实际行驶里程是多少了?”客户：”大概3万1千公里，你说吧!”客服专员：为确保您的车辆在接下来的行驶中保持最佳使用状况，在保养时我们会对您的A6L进行检查，确认是否需要更换我们建议您把车开过来接受保养服务，我们这周五或者下周二可以为您安排需要的工作时间，您看哪天合适?客户：“得多久时间呢?“客服专员：预

4、计需要1小时，预计的服务金额大约XX元。客户：“那下周二早上9点半。“,根据客户车辆，驾驶习惯和其他特点，客服部在与客户沟通时要因人因车而异，吸引客户上门告知单位名称，自己姓名，说明去电邀约来厂对客户的利益检查预约任务分配表，提供可选择的时间给用户安排比较方便的进厂日期与时间初步确认客户所需服务项目，说明保养/维修所需的时间,1 预约-主动预约（客户接受预约）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,A5b 提醒客户携带必要文件A5c 告知负责的服务顾问的姓名Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式?,客服专员：“好的，李女士请携带您的行驶证与服务手册，我们目前正举办煞车制动系

5、统免费检测活动，如需更换相关耗材可享受优惠。“客户：“嗯，我可没时间等的噢!“客服专员：“好的，那么我们下周二上午9点半见，服务顾问王群将会负责您的接待工作。我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您。哪种联系方式对您合适呢?电话、短信、或是电子邮件？“客户：”短信好了。“客服专员：“这次保养大约需要1个小时，为了不影响您的后续行程，您是否需要代步车呢?我们也有接送巴士?“客户：“不用了，单位司机会一起过去，他会带我的。“客服专员：“明白。提前感谢您给我们机会为您服务，XX奥迪祝您一切顺利，谢谢，再见！“,约定提醒联系方式与时间询问是否需要替换的交通工具致谢让客户先挂电话,1 预约-主动预约（客户

6、回绝预约）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间,客服专员：“李女士，随着夏天的到来，我们正免费举办夏日空调健康诊查“XXX“活动，活动期内回厂客户更换相关耗材，有特别优惠，同时贴膜也在优惠项目之内。由于道路状况的变化很大，为了确保您的爱车维持良好性能，我们建议您每半年进厂检修。用半天的时间换来半年的舒适驾乘，对您和家人都是具有意义的。“客户：”不用，我最近很忙，保养还要预约吗?“客服专员：“是的，提前电话预约，我们可以安排在您时间宽松的时候服务，节省您宝贵的时间。“客户：”需要保养时再说吧。“客服专员：“谢谢，李女士，打扰您了。如果您

7、需要来保养，您也可通过这个电话xxxxxxx预约。谢谢，XX奥迪祝您用车愉快！“,让客户可以选择自己喜欢的时间获得经销商的服务，尊重客户这一切会令客户感受到他们受到关注运用近期的营销活动，吸引客户前来维修拨打电话前，客户资料、预约任务分配表、保养费用明细需准备齐全，随时更正客户信息，以个性化的服务迎接客户的到来,1 预约-被动预约,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,A1a 电话响了几次？Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间,客服专员：“您好，XX奥迪经销商，我是李平，请问有什么可以为您服务请问女士/先生您贵姓?“客服专员：“请问，您的车牌号是多少呢？“客户：“京Axxx

8、x“客服专员：“好的，王先生，请问爱车目前里程数是多少?客户：“29800?“客服专员：“好的，您的爱车将进行3万公里保养。”客服专员：“我们这周五或者下周二还可以为您留出预约的时间。您的爱车还有其他需要检查的项目吗？”客户：“应该没有，车子都蛮好的。“,4声响铃之内迅速接听电话问候语包含单位名称与自己姓名倾听客户的需要，如果需要维修服务，调出与之相关的问题列表，收集问题描述并且根据问题列表锁定问题类型告知保养/维修所需大约时间给予可选的进厂日期与时间,1 预约-被动预约,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？A5c 告知负责的服务顾

9、问的姓名,客服专员：“需要为您准备替代交通工具吗?”客户：“不用的，单位有车来接我“客服专员：“好的，王先生我们会在下周二上午9点等您。门卫将引导您从预约通道开进来。到时您的服务顾问王群会迎接您的到来。”,询问是否需要替换的交通工具告知客户负责接待的服务顾问复述确认后，立即输入客户的更新信息,1 预约-被动预约,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用？A5b 提醒客户携带必要文件,客服专员：“这次三万公里保养大约的费用为xxx元。具体金额在您进厂检查过后再给您做精确报价，保养时间约需1小时。“客服专员：“提醒您携带行驶证服务手册，我们将为您立即接待，节

10、省您宝贵的时间。“客服专员：“王先生谢谢您致电，我们周二见，我们将于一天前与一小时前分别提醒您，您习惯电话联系或是短信告知？”客户：“短信通知我吧!“客服专员：“好的，我已经记录好了您这次三万公里保养内容，预约时间为下周二早上9点。“客服专员：如您有任何时间调整请和我们联系。XX奥迪感谢您的来电，祝您一切顺利，再见！“,告知保养/维修所需大约时间与费用约定提醒的时间与联系方式致谢让客户先挂电话,1，2 预约与准备工作,质量检核表,3 接车与制单,流程质量目标让客户感受到经销商对客户来访的谢意和朋友般的热情 让客户感受到经销商对其时间及需求的关注主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息有

11、效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求积极的倾听，让客户感到他们所传达的信息被重视展示你对客户及其爱车的关心关键质量项目CSI 相关要点 题号考核项目 Q2.3.进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作时间长短）Q3.2.服务顾问对您的需求做出响应Q3.3.解释工作清楚全面Q19.1./Q8，Q12 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用Q6a.经销商有没有为您提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？,3 接车与制单,CSS 相关要点7C您的车辆停放在经销商期间，经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务？8C1您

12、在车辆登记时等待的时间8C2维修人员是否向您解释所做的工作？8D服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈？9A3经销商提供的服务是否价格实惠？9A5您在维修区所停留的时间9D在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？9F应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？10H1在交车时您的喜好是否被考虑到？,3 接车与制单,飞行检查相关要点A4a是否向您提供可选的替代交通服务A4b向您提供何种替代交通服务（替换车、接送车）B1a是否找到停车点？B1b 预定时间过后你等了多少分钟？B2a是否与服务顾问进行了登记讨论？B2b服务顾问是否了解确定的工作事项范围B2d讨论过程是否未受

13、干扰？B3a是否在车辆旁边进行了讨论？B3b若是：是否借助举升机进行讨论（直接登记）？B3c登记检查是否借助交接车检查表而进行？B4a是否询问你可能需要执行以下工作？(雨刷，制动液)B4b所有的意愿和安排是否在工单上加以注明？B4c是否要求你在工单上签名？B4d是否给你提供了工单的复件？B5b是否要求你提供电话号码，以便在收车前保持联系？B5c是否向你提出了大致取车时间？B5d是否告知所需服务的预计费用？,3 接车与制单（预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q2.3.进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短）Q3

14、.2.服务顾问对您的需求做出响应B2a 与服务顾问进行了登记讨论8D 服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈,门卫：“您好！欢迎来到XX奥迪，请问贵姓?请问您是看车还是做预约保养?“门卫：“李女士您好，您今天预约了六万公里保的服务。“门卫：“请您直开停在前方靠右的维修接待车位，服务顾问王群会立即为您接待。“服务顾问：“欢迎您光临XX奥迪，李女士，我是服务顾问王群。”服务顾问：“早上好，您今天来是预约6万公里车辆保养服务。请问您的车有其他需要特别关注的吗?这样能确保完成您的爱车所需要的保养/维修工作。“服务顾问：“现在我要做外观的环车检查，并查看轮胎与悬吊系统是否符合安全标

15、准。“服务顾问：“感谢您的惠顾，检查前我会用防尘套把车子内部罩上，以免弄脏内饰。“服务顾问：“请您跟我来，我们一起确认这次保养/维修工作的内容。“,门卫的态度要让人感觉很舒服，面带微笑地看着客户，展现对客户的尊重。引导适当停车位，无线电通知服务顾问立即接待问候时面带微笑，告诉客户你的姓名，并和客户握手没有预约也准备好满足客户的服务需要，不要让客户等侯所有经销商的员工对客户表示欢迎，并面带微笑向客户问好服务顾问带着接车检查单在接待区迎接客户，协助开车门在客户面前放置4件套引导客户并排走到目的地：指示方向时伸开手掌,3 接车与制单（预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q21/8C2

16、 解释必要的工作Q19.1./Q8/Q12/B5d 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用,服务顾问：“李女士，我们提供咖啡，茶和可乐，您喜欢喝哪种饮品?“服务顾问：“李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶六万公里，这些部件不是过度磨损了就是太脏了，更换这些部件后，A6L的发动机吸入清洁的空气从而效率更高，刹车也更灵敏，如同驾驶新车一样。这意味着您爱车的燃油经济性将大大提高，制动距离减少，我们接受过原厂培训的维修技师会仔细检查您的车，保证没有其他问题或隐患的存在，确保您驾车的安全。“服务顾问：“您的刹车维修费用是XXX元，六万公里保养费用是XXX元，两项一共是XXX元。今天17：0

17、0可以交车，您何时方便?“如果我们在修理您的A6L期间发现有维修项目的增加，我该如何与您取得联系?“,预约车辆的文档资料和配件要在客户到达前一天妥善备好确保为预约客户做好适当的准备，包括服务技师和配件，及时进行更新信息输入客户离车时，服务顾问提醒他们携带个人物品在客户面前锁上车门收集需要的信息，倾听客户的整体服务需要，保证车能修好集中注意力倾听客户的需要，不被打扰与打断为客户提供可选择的饮品询问合适的联系方式,3 接车与制单（预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修车间是否提供一个或多个代步工具B4c/B4d 请客户在工单上签名？提供工单

18、复件？,服务顾问：“非常好，李女士。请您确认时间和费用都没有问题的话，请在这儿签字，这样就能马上为您安排服务了。“服务顾问：”这段时间您要在厂内等候，还是需要替换车?我们同时备有接送巴士，您看哪样对您比较方便？“服务顾问：“这份维修委托单请您收好，谢谢。“服务顾问：“今天晚上见，再次感谢您的光临，XX奥迪祝您顺利！“,询问客户是否需要替换交通工具打印出两份以上包括预计的时间和花费的工单，请客户签名后，递送一份给客户（装在信封内）致谢，说明取车时间，与应变的联系方式,3 接车与制单（非预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q2.3.进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间

19、，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短）Q3.2.服务顾问对您的需求做出响应,门卫：“女士/先生您好，请问，您要看车还是保养?“客户：“保养。“门卫：“好的，请问您贵姓?“门卫：“李女士，欢迎您，请往前直开靠右停在维修接待停车区，服务顾问王群会为您立即接待，谢谢您的光临。“服务顾问：“李女士早上好，我是服务顾问王群，有什么可以为您服务的?“客户：“我的A6L似乎该保养了，最近行驶噪音偏大。“服务顾问：“为了能更清楚地了解您的问题，我需要了解一下您目前的里程数是多少?“客户：“6万3千多公里“,门卫亲切问候，面带微笑，以手掌指引方向，无线电通知服务顾问立即接待服务顾问携带工单记

20、录本，迅速前往维修接待停车区称呼客户的姓氏，礼貌问好，初步询问客户的需求，并笔记遇到故障维修，5W提问，确定问题,3 接车与制单（非预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q3.2.服务顾问对您的需求做出响应,服务顾问：“您提到的噪音偏大，是怎样的声音？“客户：“嘎嘎声。“服务顾问：“在怎样的情况下听见的呢?“服务顾问：“声音来自何处呢?“服务顾问：“声音一直持续着，或是断断续续？“服务顾问：“我让质检员与您一起路试，确认噪声的原因，大约30分钟，可以吗？,遇到故障维修，5W提问，确定问题,3 接车与制单（非预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q2.3.进行维修保养

21、前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短）Q3.2.服务顾问对您的需求做出响应 B2a 与服务顾问进行了登记讨论8D/B3a 服务人员与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈Q3.3/8C2 解释必要的工作,服务顾问：“现在我为车安装上4件套，可以保护您爱车坐椅及方向盘。为了保障您的权益，我需要登记您爱车的里程数和油量。请问您在操作上有没有不熟悉的呢?“服务顾问：“我们一起看看您的爱车外表与轮胎的状况，由于要查看备胎的状况，方便打开您的后备箱吗?“服务顾问：“雨刷的作用还正常吗：六万公里了，建议您做更换，确保雨天驾车的视线清晰。“服

22、务顾问：“您的车门有点异响，我们将为您做免费检测并润滑。“服务顾问：“请确认您车内的贵重物品随身携带好了。“服务顾问：“请与我一起到接待柜台，为您制作委托书。“,记录外部损伤，油料，里程确认客户委托内容，仔细聆听，做笔记在客户面前置放4件套开启/关闭车门与后备箱，运用专业技巧，感受顺畅度，在客户面前适度展现专业性服务顾问环车检查，提醒客户贵重物品的携带服务顾问在客户面前锁上车门,3 接车与制单（非预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q19.1./Q8/Q12/B5d 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用B4c/B4d 请客户在工单上签名？提供工单复件？Q6a/7C/A4

23、a/A4b 维修期间，维修车间提供一个或多个代步工具？,服务顾问：“李女士，请您这边坐，我们有咖啡、茶、可乐以及矿泉水，您要哪种饮品呢？“服务顾问：“您提到的嘎嘎异响，我会请质检员与您一起路试，确认问题的根源，大约要30分钟。还有其他的服务需求吗?麻烦请跟我来在休息区稍侯，我们贵宾专属休息区备有按摩椅、电影放映室、视听室、咖啡和可乐，当然还有茶。这位是休闲区服务人员xxx，将由他为您服务，我稍后会与质检员过来陪同您一起路试。“服务顾问：“六万公里保养项目比较多，我们提供免费的检查有轮胎胎纹，刹车碟片与碟盘，刹车液压，灯光检测等，时间大约要5个小时，再加上您提到的异响处理，可能要再加上2个小时，

24、保养费用大约xxxx元，需要先帮您准备替换交通工具吗?我们有车送您去市区，也可以给您报销出租车费。“服务顾问：“请您核对这份维修委托单是否正确，请您在这签名，这份给您保存。“,服务顾问开立委托书，确认客户姓名，联系方式说明工作项目，配件价格，预计金额，预估交车时间确认客户委托内容，仔细聆听，做笔记工作项目说明，预计所需金额再次询问用户在厂等候或是否需要替代交通工具详细介绍休息区内的各项设施,3 接车与制单（针对故障维修项目）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,服务顾问：“李女士，请您稍坐，我与技术经理讨论这个故障的原因。这是给您换上的饮品，您慢用。“服务顾问：“李女士，我向您说明一下这个

25、异响。经过质检员陪同您路试后，确定声响来自轮胎的过度磨损。“服务顾问：“刚刚检测轮胎胎纹深度，已经不足1mm，必需立即更换，保障您行车的安全。“客户：“我开车向来不快，也不急踩刹车，怎么会这样呢?“服务顾问：“是的，李女士，我们看了您的保养记录，您用车习惯非常好，这部A6L从交车到现在2年多的时间，在您的爱护下，车况保持的非常好。这是第一次更换新的轮胎，有的客户，大约4万公里就需要更换了。“服务顾问：“我们有几种轮胎品牌可以给您选择，您用车大多都是怎样的情况呢?满载、长途、或是?“客户：“哦，大多短途，车上人也不多，每年开长途的机会就不超过5次吧!“服务顾问：“是的，建议您采用XX牌的进口轮胎

26、，这款噪音小、耐摩擦、排水性和抓地力都很棒。价格合理，每条轮胎xxx元，同时，我们会免费为您的爱车做4轮定位，确保您的行车安全。,复述表示出关注以及您的理解显示出您的热忱与关心让客户感觉倍受礼遇，体验尊贵与个性化的服务人性化的确认现象背后的原因明确解决问题带给客户的价值让客户感觉到提出的解决方案是符合心意的,Q3.2.服务顾问对您的需求做出响应Q3.3/8C2 解释必要的工作,3 接车与制单,质量检核表,3 接车与制单,质量检核表,3 接车与制单,质量检核表,4，5 修理/进行工作与质检/交车准备,流程质量目标 按照现有的奥迪AG标准运行通过专业细致的维修，达到期望的服务质量要求随时为客户提供

27、最新的信息，创造客户欣喜为客户营造一个热情、友好、专业的等候环境关键质量项目CSI 相关要点 题号考核项目Q19.2.正确全面完成维修保养工作Q19.3.取车时车辆的整洁程度/车内设置无变化CSS 相关要点9A1维修车间工作的正确执行情况9G你上次拜访维修车间是否因为没有正确执行维修工作9H或者未最终完成维修工作？9A10是否在事先约定的日期完成了维修间工作？9G3你是否需要再次拜访维修车间，因为上次的维修工作10H4没有正确执行或者没有最终完成？10C该支付数目大致符合事先提供的信息？11.3服务人员对你的要求和期望的反应？11.13解释所执行的工作或发票事项？飞行检查相关要点 C1a在取车

28、前如有额外工作，是否告知所需额外费用？C1c1客户同意，是否告知预计完成的时间？D1a是否在预定时间准时抵达维修车间？D1b预定时间过后你等待了多少分钟？仅当等待时间超过15分钟才需要回答以下问题：是否就延误进行了道歉？D2a是否在预定的时间准备好了帐单？D2d 是否符合预定的价格（在登记或工期讨论时达成一致）？,4，5 修理/进行工作与质检/交车准备,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,9A1 维修车间工作的正确执行情况9A10 是否在事先约定的日期完成了维修间工作？11.3 服务人员对你的要求和期望的反应？,服务顾问：“李女士，下午好，我是XX奥迪的李强，在对您的车辆进一步检查后，维修

29、技师发现需要更换刹车碟片，以便更有效的提高制动力，从而使车辆的安全性获得保障，这部分将会增加维修费用XXX元，李女士，您是否同意?“客户：“怎么会呢?我总是开的不快呀!“客户：“是的，一般来说，刹车碟片可使用六万公里到八万公里，由于您的行驶路段比较拥堵，在六万公里的使用磨损已达更换标准，建议您这次一并更新，保障您的用车安全外，也节省您下次维修时间，由于您是本厂忠诚客户，我们将给您X折扣优惠，也不会延误您的取车时间，请您放心。“客户：“这样呀!那一并把轮胎对调一下吧!“服务顾问：“是的，我们会免费为您检测四轮定位，按需要对调轮胎，同时给轮胎打气。“客户：“那就这样吧!“,在维修工作进行中，每小时

30、为客户提供最新的信息为客户营造一个热情、友好、尊贵的等候环境，以便客户放松休闲或者做自己要做的事,4，5 修理/进行工作与质检/交车准备,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,9A1 维修车间工作的正确执行情况9A10 是否在事先约定的日期完成了维修间工作？11.3 服务人员对你的要求和期望的反应？,服务顾问：“李女士，下午好，再给您添些饮品?预计15分钟后，我们将为您的爱车做免费的洗车服务，半小时后就可以取车了，等下我会陪您一起核对维修项目是否都已完成。”服务顾问：“您好，李女士，我是来自XX奥迪的王群，提醒您可以在17：00准时提车。我向您说明您的爱车目前的维修进度。“客户：“我的轮胎要

31、充气，可别忘了。“服务顾问：“是的，像您如此注重安全性，同时不希望车内听到路面杂响，氮气的填充是很有必要，也能增加轮胎的使用寿命，已经都按您的吩咐完成了。“,让客户亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程如果客户留在经销商处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态，并询问客户的需要 当客户可以取车的时候提早通知客户客户休息区内，每小时为等待的客户给予关怀，并告知车辆维修进度,4，5 修理/进行工作与质检/交车准备,质量检核表,6 交车/结帐,流程质量目标 详细说明为客户做的维修项目，能让客户提升用车乐趣，感受到服务物有所值通过令人赞赏的车辆交付过程，为客户带来尊贵体验，原意推荐朋友前来体验

32、关键质量项目CSI 相关要点 题号考核项目Q9.是否在承诺时间内维修保养好的吗？Q15.1.取车过程迅速(包括等候被接待、完成文件工作，提车等所需时间)Q15.2.收费公平合理Q19.1.整个服务过程所需时间CSS 相关要点9a3经销商提供的服务物有所值？9a6 从送车到取车的时间长短9a10 在承诺的时间内交车10H2取车时你所等待的时间？11.14是否向你解释了所执行的工作或发票？,6 交车/结帐,飞行检查相关要点 D2b是否为你提供了帐单解释服务？D2c谁向你解释帐单？服务顾问(或更高级别)/咨询台员工/其他员工 D3a是否当面告知下一次服务何时到期？D3b是否告知下一次检查日期前到期的

33、附加服务？D3c是否对服务手册中填写的内容？D4a车辆是如何交还给你的？D4b车辆交还时是否没有因维修导致的脏污？D4c车辆交还时是否完好无损？,6 交车/结帐,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q15.1.取车过程迅速(包括等候被接待、完成文件工作、提车等所需时间)Q19.1/9a6 从送车到取车的时间长短Q15.2/11.14/D2b/D2c 是否在预定的时间准备好了帐单？是否为您提供了帐单解释服务？,服务顾问：“XX先生/女士，我是XX奥迪的服务顾问XXX，您的爱车已经可以取回了，我们晚上9点结束营业，您准备几点来呢?好的，8：30我们会为您准备好，为了给您详细的说明，需要30分钟

34、的取车时间谢谢您，到时候见。“服务顾问：“X先生/女士晚上好，希望您今天过的愉快，依照您委托的项目，已经将您的爱车维修好了。现在车况非常好，我将为您说明我们做了哪些工作。“服务顾问：“这次的X万定期保养，我们为您做了xxxx免费检测，更换的消耗性配件有将能有效的提升您的驾乘乐趣与安全。“服务顾问：“(增项维修需事先取得客户同意)旧件在这，您可以看到磨损的情况，已达更换的期限。质量可靠的原厂刹车碟片使用寿命可达6万公里，刹车距离短，安全性高。按照您的指示，我们已经装箱置放于您的后备箱。“,内部质检完成后，质检员通知服务顾问，服务顾问立即通知客户准备取车迅速接待客户，并引导客户到车辆旁边，说明委托

35、工作的完成（请客户实际操作确认修复）展示旧件的磨损状态，说明对车辆行驶安全性的影响车辆清洁，内部设置复位，旧件装箱置放于后备箱,6 交车/结帐,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q15.2/11.14/D2b/D2c 在预定的时间准备好了帐单？提供了帐单解释服务？D3a 是否当面告知下次服务何时到期？,服务顾问：“我们到接待区，为您说明结算金额，免费项目有保养的工时费用xxx，备件xxx，合计xxx，与接车时预估是一样的。“服务顾问：“感谢您选择XX奥迪，请您在此（工单）签字，请随我到结账柜台，我的同事XXX，将尽快为您结账。“收银员：“X先生/女士晚上好，我是收银员XXX，您用现金还是

36、用信用卡结账?发票抬头是XXX，对吗?这是您的结算单与放行单，发票与找回给您的钱，XX奥迪再次感谢您的光临，祝您一切顺利。“服务顾问：“您下次保养的日期是XX，里程XX，我们的24小时预约热线是XXXXXXX，将于一周前提醒您，何种方式联系（电话、短信或电子邮件)，在哪个时间段对您比较方便?（记录下来）3天内，客服专员会询问您对这次进厂服务的感受。XX奥迪再次感谢您的光临，祝您一切顺利。“,服务顾问客户取车时，先说明免费服务项目，然后说明付费项目。离开车辆时，务必锁上车门陪同客户结算并协助收银员解释结算单，随时更新客户资料财务人员找还客户的钱，纸币要新，双手递送（准备托盘）,6 交车/结帐,质

37、量检核表,6 交车/结帐,质量检核表,7 跟踪,流程质量目标 三天内的回访关怀，给予客户倍受礼遇的尊贵感受关键质量项目CSI 相关要点 题号考核项目Q16.在维修保养结束后，是否有人同您联系并询问您对服务的满意度?CSS 相关要点12A.经销商是否在您最近一次去经销商后与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度?飞行检查相关要点无,7 跟踪,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q16/12A 在您最近一次去经销商之后是否与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度,CRM系统回访话术客服专员：“XX先生/女士，上午好，我是XX奥迪客服专员XXX，您的爱车X月X日接受了我站的服务，所有您委托的工作

38、项目运作的情况如何？我们的服务还有需要完善的地方吗？“客户：“喔，很不错的，做的很仔细。“客服专员：“下次保养的日期大约是X月X日，我们将提前一周通知您。何种方式联系您对您比较方便？“客户：“短信通知就行了。“客服专员：“好的，感谢您对XX奥迪的爱护与支持XX奥迪祝您一切顺利。“,客服专员电话回访的时间需令客户方便准备笔记，记录客户的反馈，并加以复述致谢若有需要解决的项目，告知答复的日期让客户先挂电话,7 跟踪-客户发生维修投诉（情景：客户对质量有异议）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,客服专员：“您好，李女士。XX奥迪祝您一切顺利，并感谢您的光临。客户满意是我们服务的宗旨，请问能否打

39、扰您几分钟时间，请您对您在本经销商接受的服务评分。”客户：“保养之后，在车辆行驶中会听到杂音。“客服专员：“在交还每辆车之前我们都对车辆进行了质量检查，李女士，请您再多告诉我一些有关这个杂音的细节，以便我们能为您做出使您感到满意的安排。“客户：“这个杂音断断续续的，不是固定频率，但在转弯的时候就很明显。“客服专员：“也就是说，您现在不仅在刹车时，而且随时都能听见车辆后部传出的杂音。我们对此表示非常的抱歉。“,问候语包含经销商名称与自己姓名客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自

40、己的疑虑，进行修改或确认通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议。认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度让客户先挂电话客户投诉，是给我们审视自身工作缺失的机会不断的完善，才能给予客户真诚相待的尊贵体验,Q16/12A 在您最近一次去经销商之后是否与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度,7 跟踪-客户发生维修投诉（情景：客户对质量有异议）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,客服专员：“李女士，您的满意对我们来说非常重要，我们将派专人去取回您的车辆，并给您提供一辆代步车。现在就过去您那里，方便吗?“客户：“好的。“客服专员：“我将让我们

41、的服务人员王宁去您家(确认地址)，她会向您做自我介绍。您可以和他一起去查看您的车。他将迅速检查一下您的车辆，并让您签署一些文件，我估计他一小时内可以到您那里，这样安排您觉得可以吗?“客户：“可以，就这样吧!“客服专员：“李女士，谢谢您的反馈。我们会非常重视您爱车的问题，把您的爱车仔细的修复。也请您随时给予宝贵的意见。李女士，我们再次对您在使用车辆上造成的不便，至以歉意！XX奥迪祝您一切顺利。再见！“,问候语包含经销商名称与自己姓名客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑

42、，进行修改或确认通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度让客户先挂电话客户投诉，是给我们审视自身工作缺失的机会不断的完善，才能给予客户真诚相待的尊贵体验,Q16/12A 在您最近一次去经销商之后是否与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度,7 跟踪-客户发生维修投诉（情景：客户质量无异议）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,客服专员：“您好，李女士XX奥迪祝您一切顺利，并感谢您光临本店客户满意是我们服务的宗旨，请问能否打扰您几分钟时间，请您对您在本经销商接受的服务评分。“客户：“不错，没问题，给满分吧。“客服专员：“感谢您的宝贵意见。“李女士，我们将根据您所反馈的意见，持续不断的改善，祝您今天好心情，期待您下次光临，谢谢。“,问候语包含经销商名称与自己姓名客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认客户投诉，是给我们审视自身工作缺失的机会不断的完善，才能给予客户真诚相待的尊贵体验,Q16/12A 在您最近一次去经销商之后是否与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度,7 跟踪,质量检核表,