《营业厅服务人员培训手册 》 .ppt

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1、,会议制度,服务规范管理制度,BOSS系统操作流程,业务流程及统一口径,2011活动汇集,微笑交接,2011销售培训资料,测试,销售、投诉案例分析(暂无,完善中),晨会制度,周会制度,月会制度,纪律规范,语言规范,服务规范,仪容规范,仪态规范,首问责任制,服务承诺,1.首人接待制.第一个接待客户的员工必须热情,主动,大方,认真,细致听取客户的咨询和意见.对不能回答和解决的问题，必须热情引导客户到相关部门或窗口，不能对客户说:”我不知道，你去找其他人.”2.工作台上的各类办公用具,资料,票据必须摆放整齐，不得放置私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源。3.保持良

2、好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗,串岗,聊天，大声喧哗，看书看报,上网,办私事等与工作无关的事情.4.不准吸烟,吃零食,打瞌睡。严禁酒后上岗.5.不准当客户面打哈欠，打喷嚏,咳嗽,难以控制时应回避.6.尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天.7.临柜人员不得当客户面拨打,接听手机和发短信.8.营业期间，不得互相称呼小名,别名,外号.9.营业期间，不得在营业厅内吃饭和娱乐，不得在柜台上喝水.10.严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息.11.各营业厅必须摆放,及时记录客户的意见和建议。12.对入行新员工必须根据本规范进行礼仪服务培训，并统一考核,考核合格后方能上岗.,营业员应着装

3、统一,佩戴工号牌,戴头花,精神饱满,口齿清晰,言语温和,富有耐心,微笑服务,站立迎接,告别客户.1.用户到来站立迎接,面带微笑,双眼注视来宾目光(从柜台2米处开始),统一问候语为:”您好,请问您办理什么手续?”2.用户到来后应主动询问用户类型-“请问您家里安装了数字电视吗?”,办理业务需问清楚用户的信息和需求,如用户所带资料不全需及时告知.3.接待用户时一律以”请”字开头,禁止说服务禁语(参见营业员语言规范),注意语音语调,做到声音清脆响亮,甜美温和,站立时应双手交叉自然垂放于前腹,双腿并拢,交给用户受理单和发票时应双手拿住交给用户,不可直接扔在柜台上.4.用户在营业厅如有矛盾,应对方法:应与

4、用户心平气和交流尽量解决矛盾,不可急躁,不可推诿,统一用语为”您别着急,请慢慢说”,如还解决不了可请示班长或值班经理,如班长或值班经理不在时,可将用户资料登记在营业厅交接本上,统一用语为”如果方便的话请留下您的资料和联系电话,稍后我们帮您处理这个问题,好吗?”5.统一结束语:A.手续办完后-您的手续已办好,请走好!B.不办手续,纯属咨询-请慢走,欢迎您再次光临.,1.四 化:服务技能专业化,服务用语标准化,职业形象标准化,礼仪形象标准化.2.三 知:知工作职责,知工作程序,知工作标准.3.四杜绝:杜绝使用蔑视语,杜绝使用烦躁语,杜绝使用简单否定语,杜绝使用斗气语.4.五 声:客户来到时有迎声,

5、接待有答声,走时有送声,赞扬有致谢声,批评有道歉声.5.十一字:”您好,您,请,对不起,谢谢,再见:.6.服务态度要求：实行微笑服务,工作时间应确保精神饱满，热情大方,接待客户要主动热情,耐心周到,举止,姿态得体.同客户交谈时,要言语和蔼,精神专注,不得左顾右盼和不耐烦.态度诚恳的听取客户的意见和建议，对于当时能够给予答复的问题，应耐心的做好解释工作，取得客户理解；对当时无法给予客户答复的问题，需留下客户的联系方式,并告知回复客户的时间;需要其他同事帮助解答客户问题时,需清晰的将客户的需求情况告知同事,避免让客户重述.因服务不周造成客户误解或不便时,要主动道歉；发生争执要忍让克制，不得与客户争

6、吵;遇客户有疑意时,应耐心解释;受到委屈时,应顾全大局礼让他人;问题难以解决时,应请上一级领导出面接待.对非本行的客户要一视同仁,主动热情地做好服务工作.,(一)化妆:必须淡妆上岗,但不得浓妆艳抹,使用香水以清淡为宜,不得使用浓烈香水.女员工化妆必须在到岗前完成,需注意在用餐或休息后及时补妆,不得当客户的面化妆.女员工化妆以淡妆为宜,达到亮丽,自然;脸色红润:肤色苍白或黄暗的应适当扑粉,胭脂的颜色以淡桃红色或淡桔红色为宜;眉毛干净,匀称:使用黑色或深棕色眉笔描眉;眼睛明亮有神:用黑色的眼线和睫毛油,眼影一般用淡咖啡色，粉红色或淡紫色，禁止用蓝色，灰色眼影;口唇端正鲜亮:勾画出端正的唇型,保持唇

7、色为玫瑰红,桃红,大红色,漂唇颜色浅的应用口红补足.禁止用透明色,浅色系,暗色系唇膏.(二)发型:1.女员工发型一般要求:发型符合职业要求，做到整洁,光亮,大方。头发保持自然黑色，染发应接近本色，不得挑染.头发应梳理整齐，留海前不过眉.头发不得烫异型,如烫发应吹理整齐,不零乱.2.女员工发型标准:有层次的短发,禁止爆炸式,翻翘式,超短式;不过肩直发,禁止钢丝式,披肩发;长发须用分行或支行统一发放的头饰将发结网起或盘发；使用发夹以纯黑色,纯藏青色为限;禁止用彩色,有任何装饰物的发夹.3.其它:不得戴帽(六)指甲:双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，指甲的长度从手心内往外看不超过3mm;禁止涂彩色指

8、甲油,可涂透明色,肉色或肉粉色;涂指甲油则不能班驳脱落；禁止美甲.(七)饰物:1.女员工允许佩带的饰物:金或银质项链1根;金或银质手链1根;金或银质细戒或钻戒1枚;耳环可为珍珠,白色钻石或金,银耳钉为主,直径不超过4mm,禁止佩带坠耳环.禁止戴过大的项链和戒指;禁止带彩色隐型眼镜.2.饰物的质地要求:不得佩戴珍珠,宝石类的项链，戒指,系绳(串珠型)的挂件,手链;不得佩戴手镯,脚链;不得佩戴胸针和规定以外的徽章.3.手表佩带要求:禁止佩带卡通，工艺,广告类等形态夸张的.,1.面部表情:亲和友善且面带微笑,微笑时露出6颗牙齿；精神饱满热情大方；精力集中持久；情绪稳定平和;禁止冷笑，讥笑；禁止对客户

9、紧绷着脸,萎靡不振或爱理不理.2.视线:员工在与客户交流时,眼睛应注视客户,目光停留在客户两眼之间,鼻梁上方的三角区域,且目光要真诚,和善,自然.3.手势:向客户介绍引导指明方向时,手指自然并拢,手掌伸平向上微斜,小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户,用指挖耳抠鼻剔牙,只简单摆手作答,用手指点客户。在交接现金,凭证,号牌等时,要尊重客户，应使用双手，不得对客户抛,甩物品.4.站姿:双腿自然站立,收腹挺胸,双肩自然放平,双手如无物品，应双手交叉放在身前(小腹处)或垂放在身体两侧,眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁止双手叉腰,双臂抱于胸前，放在背后，手插口袋，身体东倒西歪或身体依靠其他物体

10、.5.坐姿:上体挺直,下颌微收,双目平视.男士两腿分开,不超过肩宽;女士两腿并拢,两脚同时向左放向右放.禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙,翘二郎腿,双腿叉开。禁止坐在桌子上.6.行姿:行姿态要轻盈灵敏.禁止左顾右盼回头张望,长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足,将双手抄入衣袋内,走路拖泥带水或横冲直闯.二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐.7.蹲姿:员工允许酌情采用蹲姿,如整理工作环境，给予客户帮助,提供必要服务,捡拾地面物品等.蹲下时应上身保持垂直，双腿一高一低,注意不要只弯腰而翘起臀部.8.行礼:以基本站姿站立,双手自然交叉在前面。腰部弯下

11、时,从头到腰要成一线,弯曲的角度为30度.上身弯下时,视线自然下垂,停顿约2秒钟,慢慢地挺起上身，将视线移到对方。忌点头礼.9.语言:使用普通话与客户进行交流，要求语气平和,文明礼貌;若客户坚持使用本地方言,可用本地方言与客户进行交流。对不同的客户要称谓恰当,说话得体，为客户服务时必须使用服务文明用语，并做到:态度和蔼，亲切柔和，语言谦逊，意思明确，不得使用”术语”,”行话”和服务禁语.,首问负责制度适用于公司全体工作人员。首问负责人是指：最先在公司场所受理客户咨询、投诉的公司工作人员。首问负责制是指：首问负责人负责处理或引导咨询、投诉人到相关部门解决客户在使用公司业务时提出的问题。首问负责制

12、度按“首问负责，对口接待”的原则进行。首问负责人在接待咨询、投诉时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，不得敷衍、应付、推诿。客户咨询、投诉的问题首问负责人能够答复的，应当场答复客户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题，应向客户说明原因，并得到客户的谅解。同时做到：1.在营业厅受理的，应将客户引导到营业厅值班经理处理。2.非营业厅问题，应当场与相关部门电话联系，并引导咨询、投诉人到相关部门处理；如果联系无人，记录咨询或投诉人的 问题、联系电话，及时交相关部门处理。相关部门主动与客户联系，告诉处理结果,为了提高数字电视服务质量，维护数字电视用户的合法权利

13、，实现数字电视规范化服务，依据国务院发布的广播电视管理条例和国家广电总局发布的有线电视管理暂行办法等有关法规，现就市区数字电视服务工作承诺如下。承诺内容一、及时为客户办理新装、暂停与恢复、迁移、过户或终止数字电视业务。客户提出安装申请后，应在3个工作日内答复客户是否受理，对于因不具备安装条件而不能受理的客户，应说明不能受理的原因。对于受理的客户，应向其告知资费标准、客服电话等，并与客户签订服务协议。二、业务受理后开通时限：个人客户不超过4个工作日，集体客户不超过10个工作日，集团客户按双方协议时间。三、安全优质传输数字电视信号，图像、声音质量指标符合国家广电总局的技术标准。基本电视频道不少于6

14、0套，提供电子节目指南服务。四、设立客服电话：96296，为客户提供24小时业务咨询、故障申告、投诉受理等服务。受理客户投诉后，应在24小时内予以响应，并尽快解决客户所投诉的问题。及时派遣专业的维修人员为客户维修，并在故障修复时限内完成维修工作，超过规定时限应向客户做出解释。故障修复时限：普通故障24小时内，重大故障48小时内，最迟不超过72小时（不可抗力除外）。执行国家数字电视资费管理的有关规定，实行明码标价、收费，提供有效的收费凭证。通过营业厅、银行代收、网上缴费等多种方式，为客户缴费和查询费用提供方便。对低保、特困家庭实行基本费优惠收费。合理设置服务网点、安排服务时间，方便客户办理业务。

15、营业厅服务质量投诉率小于2%。服务窗口和客服热线接受客户咨询时，做到热情礼貌、微笑服务，使用文明用语，耐心解答客户问题。维修、服务人员入户前应事先预约，入户时主动问候、出示工作证件，维修中爱护客户设施，保持环境整洁。以客户为中心，持续改进数字电视服务质量，对安装、维修、投诉实行回访服务，听取客户的意见和建议，接受客户监督。监督方式欢迎广大群众和社会各界对以上承诺进行监督。数字电视服务质量投诉电话：85112222。广电总台纪委、监察室监督电话：85889160、87859142。违诺处置对违诺行为，一经查实，按有关规章制度，作出严肃处理，并负责向署真实姓名的投诉人或当事人反馈处理结果。,数字电

16、视宣传,数字电视基本知识与功能简介,数字电视整转常见问答,数字电视业务指南,数字电视业务资费表,数字电视产品价格表,数字电视相关业务及统一口径,广电网络家庭宽带业务资费表,广电宽带优势及相关业务统一口径,投诉处理流程,租用机顶盒相关流程,广电宽带数字电视功能优势简介 广电宽带线路是唯一可以实现与电视线路结合来传输数字电视信号的线路.跟我们现能，您可以在任何时间点播您想看的节目。现在有的模拟电视相比，数字电视的图像清晰度更高，节目容量更大，节目内容更丰富，还可以实现互动点播功布下网通宽带将一劳永逸,避免家庭重复投资,避免室内线路二次改造.广电宽带作为扬州教育网的唯一承载网络，与市教育局联合推出针

17、对初三毕业班和小学牛津英语学习的课程 1、什么是数字电视？答：数字电视是一项全新的电视服务系统，是广播电视技术发展的必然趋势。跟普通的模拟电视相比，它的图像清晰度更高，节目容量更大，节目内容更丰富，还可以实现互动点播功能，您可以在任何时间点播您想看的节目。2、数字电视有什么优点？（数字电视与现在的有线电视有什么不同？）答：跟我们现有的模拟电视相比，数字电视的图像清晰度更高，节目容量更大，节目内容更丰富，还可以实现互动点播功能，您可以在任何时间点播您想看的节目。3、数字电视什么时候开通？（整个数字电视的规划进度、以及实施时间、区域是如何安排的？）答：数字电视已经列入2006年年初扬州市政府为办实

18、事项目，目前该工作正在紧张有序的推进当中，按计划应该年内就会陆续在各小区开通。一旦有开通信息，我们会及时通知各位住户。,4、数字电视开通后的资费标准？（机顶盒要不要钱？）答：交互式数字电视的各项收费标准是由政府各职能部门联合制定的，每个月基本收视费为24元，相信这个标准一定是符合扬州普通市民的消费水平的。5、如何办理数字电视？答：办理数字电视的手续会比较简单，到任一网通宽带和有线电视营业厅都可以办理，地址是汶河南路48号。6、使用数字电视有什么条件？是不是老式的电视无法收看数字电视？答：老式电视机也可以看数字电视。家庭内部只要同时布设网通宽带的网线和电视线路，老式的电视不需要更换成数字电视机，

19、只要使用网通宽带的交互式数字电视机顶盒，一样可以收看到交换式数字电视。7、我看到你们在楼道里面贴的提示，我想问一下具体情况？什么是数字电视啊？那个装修布线的是什么意思啊？答：数字电视是一项全新的电视服务系统，是广播电视技术发展的必然趋势。跟普通的模拟电视相比，它的图像清晰度更高，节目容量更大，节目内容更丰富，还可以实现互动点播功能，您可以在任何时间点播您想看的节目。因为我市已确定交互式数字电视将通过广电的网通宽带网络家里没有线路传输到千家万户，如果您与网通宽带网络连接，到时候将无法使用交互式数字电视功能。网通宽带线数字电视信号的线路，所以我们提醒各位市民，提前在室内电视线路的基础上布设好网通宽

20、带线路，以免开通路是唯一可以实现与电视线路结合来传输不便。,8、是不是我不使用网通宽带，就看不了数字电视？答：仍然可以观看。扬州网通宽带网是融电话、电视、宽带三网合一的网络，您可以按需求只选择使用其中任一项功能，您可以只选择使用数字电视功能，不使用宽带网。但是如果您同时使用这两项功能，您的家庭投入也会更少，您就能从中享受更多的实惠。9、其他线路可不可以代替网通宽带的线路？答：不可以代替，网通光纤宽带城域网是扬州市唯一有条件承载交互式数字电视的网络，您只有使用网通宽带的网线才能使用数字电视的交互功能。10、室内布设的网通宽带线用的是哪一种线？答：网通宽带的网线选择五类线就可以了，市场上比较好的五

21、类线品牌为安普、朗迅。11、在室内布设网线时需要注意哪些问题？答：首先建议您将布放网线的工作最好与室内装修同时进行，挑选质量比较好的4芯五类线。室内线路起始端口与有线电视线端口在一起，并且可以将网线与有线电视线穿入同一个PVC管里，网络线一定要与照明电源线分开铺设，与照明电源线并行布放时距离不可低于35cm。布线时拐角处尽量避免将网线折成直角，以免影响信号传输。网线与电话线不同，必须点到点，中间不可接头，特别不可用胶布将短了的网线连结。根据要求，在电视机和电脑要摆放的位置预留端口。,12、什么是机顶盒？答：机顶盒是让传统的模拟电视可以接受数字电视信号的一种仪器，一台电视机配一个机顶盒，使用由网

22、通宽带提供的交互式机顶盒可以实现数字电视的点播功能。13、我已经在使用网通宽带，数字电视的开通会不会影响宽带上网功能？答：不会，这是同一个网络的两种运用，同一个家庭，可以同时用网通宽带线路，看数字电视，上宽带网，互不影响。14、数字电视开通后，原来的频道还能不能收到？都有哪些节目播放？答：可以收到原先所有的频道，数字电视节目是与原有模拟电视节目同步播出的，数字电视的播出不影响原有模拟节目的收看，而且收视的频道会更多。与原来的模拟电视相比，使用交换式数字电视，您还可以实现节目点播功能，您可以随时点提供的电影、音乐、游戏包括股市行情等各种内容。,什么是整体转换整体转换就是按照国家规定的时间，完成有

23、线电视数字化传输；整体转换时，电视台为每一有线电视用户提供一台数字电视机顶盒。完成整体转换的区域满6个月后关闭模拟电视信号，只保留国家规定的6套模拟电视节目；扬州市城区于2008年12月31日停止模拟电视信号的传输。为什么要整体转换整体转换是国家建设数字电视的基本政策；模拟有线电视与数字有线电视共同传输将增加网络的投资和运行费用，最终会加大用户的使用成本；数字电视产业的蓬勃发展，使得生产模拟有线电视的厂家迅速衰退。受此影响，目前，模拟有线电视的设备、器材逐渐减少，传输质量得不到保障，如果不尽快建设数字电视网络，将会影响有线电视的生存。智能卡的作用智能卡的作用是解密数字电视信号。在用户申办业务时

24、，智能卡中存储了用户的密码信息和服务内容，用户将智能卡插入数字电视机顶盒，机顶盒才能正常对加密的数字电视信号进行解密。数字电视机顶盒数字电视机顶盒是一台简单的计算机设备，能够解调数字电视信号，让普通电视机收看到数字电视。高级型机顶盒中安装了浏览器，通过浏览器可以让电视机上网或点播电视节目。基本电视频道物价部门在核准收视维护费的同时，已经确定与收视维护费相一致的电视频道数量。用户交纳收视维护费就有权收看基本电视频道的节目。扬州数字电视基本频道为48套。,付费电视付费电视是数字电视业务之一，付费电视由许多不同系列的频道组成节目包（一般为3至8个频道组成一个节目包），用户可根据喜好和专业选择付费电视

25、包。视频点播视频点播是数字电视的高端业务，它彻底改变了被动收看电视节目的方式。用户可以不受时间限制，随心随意的自主选择电视节目，并可以像操纵录象机一样，控制点播节目的快进、快退、暂停。视频点播功能可以替代家庭的录像机（DVD）、卡拉OK机、游戏机，减少家庭音频、视频磁带、光盘的存储。时移电视如果中央电视台（或其他电视台）播放的电视节目，您没有时间收看，此时启动时移电视功能，数字电视系统会按照您的时间要求回放这一节目。回放时，可以像操纵录象机一样，控制节目的快进、快退、暂停。电视像册每一个家庭都有许多数码像片，数字电视中的电视像册功能，为每一数字电视用户提供了一个私人的数码像片存储空间，用户可在

26、任意时间在电视上浏览或播放自己的数码像片。家居银行数字电视中的家居银行功能，是将银行营业点延伸到了每一数字电视用户家庭。用户只要在自己的家里通过遥控器就可查阅银行卡的账单，支付水电气、数字电视、保险等公共服务费用。,什么是基本费数字电视收视维护费（简称基本费）是由政府物价部门批准的。其包含服务内容为：数字电视基本服务频道47套；10套音频广播节目；电子政务信息、生活指南、电视网页信息；部分视频点播内容；用户线路的维护和维修。数字电视基本费标准第一台机顶盒基本费的收费标准与全国其他城市差不多，不会超过24元/月。具体收费时间要看省、市物价部门的批准情况，估计在下半年；第二台、第三台机顶盒暂不收取

27、基本费，以后收费标准也不会高，大约在几块钱，具体收费标准要看省、市物价部门的批准情况；付费电视频道在小区整体转换阶段免费向用户提供，从小区整体转换之日起满6个月后收费。机顶盒配置第一台机顶盒由扬州电视免费提供；第二台、第三台由用户自己在市场上购买，用户可根据功能需求在300-900元之间选择适合的机顶盒。模拟电视信号关闭时间从小区整体转换之日起满6个后，停止传送该小区模拟电视信号，只保留国家规定的6套模拟电视频道（中央一套、省一套、教育台、扬州一套等）；按照政策要求，扬州市城区将于2008年12月31日停止模拟电视信号的传送。,怎样安装数字电视扬州电视台提前三天在小区内张贴通告，并提前三天给整

28、体转换的住户发送安装时间的通知；接到通知的住户准备好有线电视用户证，以及与用户证登记姓名相一致的身份证或户口簿在家等候，电视台的工作人员将按照通知的时间，为您安装数字电视。并现场进行使用培训和解答用户的问题；因故未能在住宅区现场安装数字电视的用户，请携带有线电视用户证，以及与用户证登记姓名相一致的身份证或户口簿在数字电视营业厅办理安装手续；有线电视报停用户或未入网的住户，请提前到数字电视（有线电视）营业厅办理相关手续，方能在整体转换现场办理数字电视的安装；07年7月1日（物价局批复）之后新开通的小区或新入网的用户，一律安装数字电视；数字电视营业厅：新城区营业厅、汶河南路营业厅。数字电视使用培训

29、方式在小区现场办理数字电视整体转换期间，扬州电视台的工作人员将上门为用户进行使用培训；用户可以拨打数字电视服务电话96296进行使用咨询，并可通过服务电话96296进行上门培训的预约（免费）；在数字电视的主页设有培训教材，用户可按照培训教材的步骤和提示进行学习。为什么要布放新的线路新的入户线路是数字电视重要的组成部分，是模拟有线电视的升级换代技术，今后主要依靠这条线路提供丰富多彩的数字电视节目和各项应用（时移电视、家居银行、电视像册、电视家教、电视购物、视频点播、卡拉OK、互联网、可视电话）。免费赠送的基本交互型机顶盒的节目收看范围？答:可收看48套中央、省市电视节目基本包，另外还可收看公共资

30、讯类和服务类节目,如新闻、政务信息、股市信息、交通信息、天气预报等，服务类有电子相册（通过电视机可看到个人照片）、电视游戏（目前测试阶段暂不收费）、家居银行（与中行联合打造，在家可进行水、电、气交费等）。,增强型机顶盒的功能？怎样办理？差价多少？可实现视频点播，如影视、体育、动画、视频新闻等节目内容，平移时免费配置的机顶盒属基本交互型，价值480元（智能卡每张60元），增强交互型高清机顶盒价值680元，补充差价200元可实现机顶盒升级，现场暂不受理，登记表上选择需要增强型机顶盒，近期我们工作人员将会主动与用户联系。今天不办，以后是否可到营业厅办理？机顶盒是否免费赠送？平移区域现场办公结束后，可

31、到营业厅办理，所需携带证件不变，每户免费配置一台机顶盒试用期结束后的资费标准？数字电视基本费的价格按国家规定，由市政府价格听政会统一决定，目前基本费为15元/月，以后为政府指导价格。家中需一台以上机顶盒应怎样输手续？费用怎样计算？第一台机顶盒免费配置,同一用户证下最多办理二台副机(副机与智能卡由用户自购,智能卡每张60元，机顶盒需到指定家电商场购买。当年手机由模拟型转换成数字型，都是由用户自行购买的，现在电视转换我们每家免费配置了一台价值680元的机顶盒)试用期内是否可以移机？收费标准？用户可在已平移小区范围内办理移机,移机标准请到营业厅现场咨询.,试用期结束后不用了，怎么退？有线电视证是否退

32、还？数字电视整体转换是国家政策支持的,属政府推动行为,就象当初无线电视信号到有线电视的升级、普及一样,模拟电视信号在2008年将停播.三网合一应答1.什么是三网合一？答：三网合一就是一根光纤同时支持高速上网、数字电视、视频电话的信息技术。2.三网合一的好处在哪？答：其信号传输、接收和处理全部数字化.上网速度更快、电视数字化，图像更清晰，而且是点播型的，可以实现双向互动，想看什么点播即可，自己具有主动权。电话实现视频化，可以听到声音亦可看到对方图象，面对面的交流。家庭线路简单化，一线即可实现宽带、电视、电话的同时动用。3.何进才能实现三网合一？答：光纤通信技术的发展，三网合一技术是一项必然的趋势

33、，目前网通宽带已经实现，扬州目前正在考虑定价问题以适应广大百姓家庭，时间应该不会太久，我们也会及时发布最新消息，现在布下网通宽带可以一劳永逸。4.现在要装需要多少钱？答：目前网通宽带已经实现，扬州目前正在考虑定价问题以适应广大百姓家庭，时间应该不会太久，我们也会及时发布最新消息。,一、新装需携带开户人身份证原件至营业厅办理开户手续,平房、门面房、单位、车库办理新开户需先登记查勘（见第九条）.二、移机需携带开户人身份证原件,结清收视费,移机至新地址后,原地址信号切断.三、停机需携带开户人身份证原件,结清收视费,业务办理当日切断数字电视信号.四、复机需携带开户人身份证原件,罚停用户恢复需同时结清收

34、视费.五、过户过户双方需携带身份证原件、复印件、结清收视费.如不能提供上户身份证原件,则需提供上户身份证复印件或双方房产过户协议(协议中需有有线电视过户给下户),连续三张有线(数字)电视交费发票或一年半以上的水、电、煤气交费发票，如上户已去世且与下户是直系亲属关系，下户可请社区出具死亡证明，并证明是直系亲属关系。,六、室内改线 需携带开户人身份证原件,结清收视费，（提供四米线路，超出部分需按2.5元/米另收取材料费）七、拆迁移机 需携带开户人身份证原件，结清拆迁前收视费。八、拆机 需携带开户人身份证原件、复印件，结清收视费，退还机顶盒、智能卡等整套设备，以后如再安装则需重新办理新装手续。九、查

35、勘 平房、门面房、单位、车库办理数字电视新开户，需先登记查勘，一周内告知用户查勘结果，如有超长线路或需另加设备，则按规定收取线路或设备费用。十、购买智能卡 需携带开户人身份证原件、复印件,需配卡机顶盒，结清收视费，购买新智能卡后原卡作废。客服热线:96296,为什么要办理付费频道？后面的频道没什么看头？而且又贵。统一口径：向您介绍下，基本的62个频道是满足大众的需求的，动不动就有广告穿插在里面，很多省卫视电视台播放的内容都是相似重复的。您会看腻的，而付费频道是增加额外的40套可以丰富您的业余生活的节目，老用户续费仅需要96元就能续看，新用户办理144元一年，两年240元更加优惠，连续办理满30

36、0元的付费节目还可以成为我们的会员了，数电付费频道用户参加会员满300元，赠送的频道可选择为：澳亚卫视，凤凰咨询，channelv星空音乐，三套境外频道中的任意一套，举个例子，凤凰卫视里频道里涵盖了财经类，资讯类，娱乐时尚类，历史人文类等精彩节目，这些是不能用金钱来衡量的，您不仅可以从电视中体会到生活中的酸甜苦辣，还可以满足您的精神生活，这些境外频道是花钱订购不到的，同时您可以得到的相应的付费频道积分，在今后您再办理付费频道时可以抵用相应的积分，您生日时也可以得到意外惊喜，同时您可以参加我公司举办的冠蛋比赛，电视台零距离等活动。如此优惠，有什么理由不办理呢，我现在就为您受理。我们都是老年人，要

37、那么多台也看不了，付费频道就不办了吧！统一口径：您好，跟您介绍一下，前面的62套电视节目大多都是省市台，播放的内容大多重复且有广告。跟您推荐的144元全年包40套节目，里面首先涵盖了7大剧场频道，可以充分丰富您家的业余生活，其次生活家居类频道老年人看看还能跟上时代潮流，还有的科技纪实类频道老年人在家看看还能增长不少知识呢，俗话说的好，活到老学到老，划下来一个月花才12块钱就能让老年人眼界更加开阔呢！同付费频道一次性消费满300元还可以享受会员待遇，有积分还有境外频道赠送收看，还可以参与我们电视台举办的活动，如此优惠，有什么理由不办理呢，我现在就为您受理。,如果用户要办理几个付费节目（第一剧场

38、靓装）统一口径：您好，您单独订购的话呢是不核算的 像第一剧场一个月就需要10元一个月现在呢有个合家欢的套餐总共有40套 现在办理的话是144一年 套餐里面的还包含您需要我家之前可以点播，为什么现在不好点播，提示需用订购？统一口径：你好，请问你家的数电开户姓名帮你查看一下，你的基本帐户有金额，但增值帐户是没有金额的，之前账单未分，是可以点播的，现在已分开，增值帐户没有费用是无法使用的，如果你现在需要点播，目前我们有黄金影院，单点院线、家庭剧场供你选择，如果你比较喜欢看电影和电视剧，推荐你使用黄金影院，每月30元，现特价300元一年，比较优惠，涵盖的内容比较多的，包含了家庭剧场和单点院线的所有节目

39、。高清机顶盒统一口径：向您介绍一下您好，我们公司目前推出高清机顶盒，价格是2100元，另外我们会赠送您10套专业的高清频道给您收看。增值业务短期包统一口径如用户收视费缴纳一个季度，但没有72元零钱给了一百元整的，可建议用户不用找零钱统一口径：建议您将剩余的金额办理两个月的合家欢，正好过年可以享受40套付费频道。,高清机顶盒价格有太高统一口径：如果您使用我们的配套的广电网络办理包年的套餐，我们会赠送4套境外频道免费给您体验，还会赠送您价值200元的高清机顶盒抵用券和120元的金牌服务卡，包2年宽带会赠送400元高清抵用券和240元的金牌服务卡。新开户的用户可以补贴差价，单向机顶盒补1620元，双

40、向只需要补1420元。还是相当优惠的，2100元的付出已经算是小家电了。高清电视是一种全新视觉享受。画面所包含的内容是普通电视的5倍以上。高清电视节目的色彩还原要比普通电视节目好，能够表现的细节更加丰富。而且使用高清机顶盒收看高清电视也是未来的发展趋势，在2012年所有电视节目将实现全高清免费播出。高清电视必将取代现有的标清电视，就像有线电视被数字电视代替一样，是社会发展的必然趋势，早买早享受；而且，您家已经是液晶电视了，用普通的机顶盒仅仅只能发挥其1/3的图像分辨率，您不觉得浪费么？如此优惠，有什么理由不办理呢，我现在就为您受理。停机统一口径：如用户办理停机统一口径：1、如您使用机顶盒满三年

41、，使用中途没有停机过，办理停机是免费的。2、建议您将机顶盒（机顶盒、智能卡、遥控器、电源线、三色线）退还给我们，停机是免费的，恢复时我们将配送完好的机顶盒给您继续使用。3、询问用户需停机几个月，停十个月就缴纳45元，以此内推，请用户估算停机时长，恢复时多退少补。,点播，充值销售口径：您好，我查了一下，您家有互动功能，但是还没有开通，现在三网融合是广电发展的必然趋势，您家现在开通互动功能好处多多，比如可以看免费的节目回放（里面有新闻回放，娱乐节目回放等），大型电影电视剧（电影1.5元，电视剧0.3元），不点不扣费，而且现在办理，价格相当划算，我们原价开通这个功能需要360元，现在优惠价只要150

42、元（150不成功在介绍：你可以办理随意点这个套餐30元（50元）起办）。现在不赶快办理以后就要涨价了，赶紧办很划算的。请按照以上统一口径介绍，超出此范围的口径造成用户投诉，责任自负。付费频道套餐介绍提纲一、合家欢简介：精选了40套受广大用户好评的专业特色频道，全年只需144元。现春节促销特价96元/年，且每月加一元、两元、三元就可任意选择一个频道，2月28号后停止受理。老用户可按照96元/年办理“合家欢”套餐，3月1日起新用户按照144元/年受理。二、快乐家庭套餐延长至2010年2月28号，3月1号起停止受理。原快乐家庭的老用户到期后可按照96元办理办理“合家欢”套餐。,三、六个节目包简介1、

43、激情运动包 10套 18元/月 宣传语1、超级赛场任你进，精彩世界任你行！2、足不出户游世界，身不离家奔赛场。（劲爆体育、四海钓鱼、风云足球、高尔夫网球、汽摩频道等）2、黄金影院包 10套 16元/月宣传语1、好戏连连，精彩永续！（第一剧场、风云剧场、怀旧剧场、欢笑剧场等）3、健康生活包 12套 12元/月宣传语1、健康、快乐，同分享！2、健康、快乐，我都有！（梨园、七彩戏剧、家庭健康、读书频道、法制天地等）4、美好家庭包 18套 18元/月宣传语 1、享受美好生活从此开始！（央视精品、收藏天下、时代家居、法律服务、现代女性、新 娱 乐等）5、金融理财包 7套 12元/月宣传语1、你不理财，财

44、不理你！2、理财高手，伴你左右。（家庭理财、全 纪 实、彩民在线、东方财经等）6、育婴成才包 13套 16元/月宣传语13个学习、育儿专业频道，每月只需16元，就将名师请进家！。（中学生频道、英语辅导、考试在线、早期教育、亲亲宝贝、世界地理等）四、超级至尊4656元/年 包含所以的付费频道（63-150），（超级至尊会出卡送部分领导）五、自由行：可自由选择原价购买单频道，满30元/月，打9折、满40元/月，打8折、满50元/月，打7折,广电宽带7大优势：透明消费、金牌服务、光网速度、影视优势、规模优势、我的专区、家庭布线 关于用户提出上网仅用于小孩假期(暑期和寒假为3个月)使用 优势1、办理广

45、电宽带包季：2个月暑期结束，按时办理免费“报停”业务，到1个月寒假放假时再办理免费“恢复”手续；优势2、动员用户办理包年，价格相对包季要优惠（可参与促销活动），也可根据中途使用需求办理报停或恢复手续，使用灵活且价格优惠。备：移动和电信5个月的假期套餐均为捆绑销售，其目的不在上网，而是在手机或电话的捆绑消费上，中途手机和电话都不能停机，宽带也不可报停。广电集团员工优惠：1、广电集团员工办理广电宽带500元/年（原550元/年）；2、广电集团员工介绍亲朋好友新装广电宽带包年618元/年：介绍人和被介绍人均赠送1个月的宽带使用时长。活动说明：1、参与广电集团员工优惠不同时享受其他促销活动；2、参与广

46、电集团员工优惠赠送鼠标垫(价值10元)和金牌服务卡：2次服务（价值120元）；3、参与广电集团员工优惠同时享受同等时长的“境外频道”活动。,海量影视优势 请维护、安装、客服、营业员重点推荐；维护人员、安装人员在推荐后将3大影视网站加入用户电脑IE的收藏夹！海量影视优势：1、百姓生活网：推荐：星空影院、图库频道、百姓播报、百姓心声、新闻 2、高清电视互联网：推荐：电视直播、电视回看、3D电影、蓝光影院、高清影视剧、精品栏目 3、ET外星人高清影视剧场（所有内容均提供下载）：推荐：高清影视剧、动漫、综艺 4、大电视游戏中心：推荐：棋牌游戏、体感游戏、休闲小游戏 通过“星空影院”-电视回放栏目可进入

47、“有线宽频”！通过“星空影院”-高清/动漫/综艺栏目可进入“ET外星人”！与其他网络相比，我们资源最大化（核心竞争力）10年品牌、最快速度、透明消费、业务便利、规模优势、假期套餐、影视内容、金牌服务、双高计划、同步装维、同步缴费、同步机构、境外频道、小恩小惠、直销模式、特殊政策、漫游功能、团购政策、我的专区、短信动员、入户动员,如用户坚持要求选择其它网路 统一口径：您已经是我们的老用户，线路已经布放完善了，如果您现在转其它网路，还需要重新布设线路，这样会破坏到您家的装修。我不用网通网，我改移动的便宜399统一口径：向您解释一下：网络上有句话相信群众不能用移动，只有错买，没有错卖，算一算广电（网

48、通）宽带最划算：一次缴费放心一年，没有捆绑，没有最低消费，没有超时费用，而且移动网络质量得不到保障，移动中途不好报停，和手机是捆绑的。如果停了，网也用不起来了，我们中途可以免费报停，如果您使用网络建议您在网通和电信之间选择，因为这两家已经有10年的历史，它们的网络质量和稳定性可以得到保障。我不用网通，我改电信的网速快统一口径：我们网络限时不限钱，一年13次交费，首次多交，剩余分摊再交，电信价格高性价比不高，电信包年限1200小时/年，816一次性付款，超时3分/分钟，电信接入费300元，开户费10元，手续费8元，算一算广电宽带最划算：一次缴费放心一年，没有捆绑的有最低消费，没有超时费用。,您们

49、送的东西我没有用，不需要，都骗人的，感觉价格太高。统一口径：向您解释一下，这些都是我们免费给您体验的，不需要您出一分钱，是十分划算的，另外您是我们续费用户，我们送您XX天的免费使用，所有您会多享受我们宽带服务XX天，还是相比其他网络便宜的。办理198元包季建议用户办618包年 统一口径：其实您仔细算一算，包年最划算。包季一个月需66元，包年一个月只需51.5元，包季比包年平均每月贵14.5元，如果使用一年将比包年高出174元，所以建议您包年，而且包年中途如果您需要外出一段时间，您可带身份证到营业厅办理报停，报停期间不扣费，报停恢复手续都是免费的，如果您要搬家，只要在我们网络覆盖范围内都可办理移

50、机，移机只需8元，目前我们包年送价值240元的金牌服务卡，可为您服务四次，包季只能送60元的金牌服务卡服务一次，所以算算包年最划算，建议您包年618元。宽带停机用户统一口径 宽带用户如需办理停机，如用户宽带月结时间是1月8日统一口径：请您在1月7日来办理停机，如滞后办理，当月宽带费用将被扣除。,宽带下载 如用户反映下载慢，可建议用户晚12:00后下。有关用户对广电宽带4M带宽疑问的解答：1、我们提供4M带宽，对有疑问用户：答：建议用户使用权威测试软件360安全卫士进行测试；（不主动建议）2、用户使用其他测试方式达不到4M：答：因不具备权威性，其服务器本身就没有门户软件的好，因其服务器的限制所以