中国移动NG2-CRM3.0、BOSS3.0规范介绍.ppt

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1、NG2-CRM3.0、BOSS3.0规范介绍,业务支撑系统部2010年8月,1,目录,2,NG2-CRM3.0规范介绍,NG2-BOSS3.0规范介绍,规范构成,2,NGBOSS规范群CRM和BOSS规范,NGBOSS1.0一阶段（08年）：共7册NG1-CRM1.0业务规范、技术规范、编制说明NG1-BOSS1.0业务规范、技术规范、编制说明NG1-BOSS与CRM接口规范NGBOSS1.0二阶段（09年）：共9册NG1-CRM2.0业务规范、技术规范、系统流程框架规范、编制说明NG1-BOSS2.0业务规范、技术规范、系统流程框架规范、编制说明NG1-BOSS与CRM接口规范NGBOSS2

2、.0（10年）：共23册NG2-CRM3.0业务规范、技术规范、系统流程框架规范、接口规范、编制说明、自助终端管理分册、定制终端管理分册、在线客服分册、多OP分册、CM-IMS用户自服务门户分册等NG2-BOSS3.0业务规范、技术规范、系统流程框架规范、编制说明、在线计费接口分册、局数据管理与发布分册、集团帐务支撑分册、有价卡管理分册等,3,规范构成,NGBOSS规范,业务规范：描述功能框架、功能及数据要求、指标要求。是业务部门和业务支撑部门沟通的桥梁。技术规范：描述数据模型、关键技术要求和性能指标。是业务支撑部门和集成厂商沟通的桥梁。系统流程框架规范：描述典型业务场景、系统流程及解决方案。

3、引导各省流程的标准化，为各省业务实现提供参考性框架。接口规范：描述系统边界、系统间接口协议、接口数据、接口流程。是标准化程度最高的规范。编制说明：辅助阅读。便于相关部门、各省公司、合作伙伴理解规范间的关系，规范的变更。,总册,分册,根据当年的业务重点，对规范进行细化，形成规范分册,4,定义业务支撑系统工程建设的内容、标准和要求,目录,5,NG2-CRM3.0规范介绍,NG2-BOSS3.0规范介绍,规范构成,5,NG2-CRM3.0系列规范群（共15册),6,NG2-CRM3.0规范重点内容,渠道,CRM,在线客服,统一门户,IMS自服务,自助终端,BOSS,PBOSS,BASS,BOMC,E

4、SOP,VGOP,定制终端全生命周期管理,充值卡实销实时激活,知识库web2.0改造,一线人员,管理者,业务人员,G3版应用试点,多角色OP管理,7,中国移动统一门户定位为“国际一流企业的一流门户网站”。按照客户需求将重点提升服务营销、业务体验、信息传递三大功能。以现有门户网站（）为基础开展整合，整合范围涉及全网各级各类的企业网站、业务网站、服务网站、活动网站和基地业务网站等WEB和WAP网站。使之成为中国移动的第一互联网门户。,1、实现统一门户建设,2010 年实现“统一门户、统一导航、分散认证、分散管理”，暂时保留各网站现有分散用户认证方式和目前现有的运营管理体制。近期统一门户的工作主要围

5、绕“统一域名、统一导航”开展，并逐步向“统一门户、统一导航、统一认证、统一管理”过渡，最终实现统一门户的集中化运营管理。,2、推动在线客服建设,9,接入渠道：飞信手机客户端、飞信PC客户端、门户网站客户端。业务范围：业务咨询类、业务办理类、营销类、客户投诉和建议类等。业务受理原则：主要以业务咨询服务和营销信息推送服务为主。业务办理：自助导航与智能应答通过推送网站URL或推荐至营业厅办理的方式，提供面向全业务的办理途径咨询。在特定情况下通过人工方式为客户提供投诉建议和业务受理。,飞信用户发展迅速，飞信客户端（PC/手机）是很好的营销接触点；互联网门户访问量快速增长，页面停留时间增长需要将客户服务

6、能力植入飞信客户端（自助、人工），避免直接在服务人员桌面直接安装飞信客户端等低端服务方式基于两级门户统一认证，为飞信客户端提供飞信个性化的网上营业厅集成通过飞信平台、省级门户与省级CRM的配合，实现客户自服务以及与服务人员的在线沟通,在线客户业务场景和系统架构,规范定义了省级CRM系统对飞信系统接口服务和飞信系统对省级CRM系统接口服务之间的消息服务接口。通过该接口，可以实现飞信系统渠道接入对人工交互服务、自助交互服务、用户留言等在线客服能力的支持。,10,在线客服功能体系架构,11,北京诺恩,云南南天,重庆正德,凯欣达,西安普声,电子渠道统一支撑平台(接口适配层),CRM核心业务逻辑,统一用

7、户交互界面,自助终端统一运营管理平台,终端资料管理,终端日志管理,终端远程控制管理,终端告警管理,终端缴费日志查询,终端状态管理,查询统计,依据统一CRM的思想，通过自助终端部件驱动和设备接口标准化，实现自助终端硬件设备与应用软件分离；硬件厂家提供专业设备与设备运维，不参与终端应用的搭建建设自助终端统一运营管理功能，强化运营管理，实现异构设备统一管理，实现异构设备实时监控由CRM统一提供用户交互界面，提高客户感知，统一客户体验，提升运维管理能力,3、加强自助终端标准化，提升运管能力,12,自助终端管理相关要求,服务界面,业务功能,描述自助终端提供的业务功能，包括身份认证、查询打印、缴费管理、手

8、机钱包账户充值、业务办理、服务办理、积分/M值计划、排队叫号、资讯展现。,运营管理功能,规范对自助终端服务界面、业务功能、运营管理功能提出了明确要求,终端维护功能,描述面向终端的日常操作、维护、管理功能，包括维护人员鉴权管理、服务暂停与恢复、取钞管理、会话管理。,建设IMS业务平台用户自服务门户，提升IMS业务管理体验；用户通过访问自服务门户，进行CM-IMS业务的自服务操作。涉及用户订购和资费变更操作通过CRM/BOSS 与网元之间的接口访问AS；其他业务属性变更的操作，由自服务门户直接访问AS，自服务门户通过标准的接口与各个业务平台进行集成。资源管理部分加强码号管理功能，支撑CM-IMS公

9、有用户标识SIP URI和用户私有标识IMPI生成与管理。,4、建设IMS业务自服务门户,MMTel Portal,MMTEL AS,Centrex Portal,Centrex AS,MRBT Portal,MRBT AS,CRM/网上营业厅,用户,MMTel Portal,MMTEL AS,Centrex Portal,Centrex AS,MRBT Portal,MRBT AS,CRM/BOSS,（统一PORTAL）,标准接口,标准接口,标准接口,私有接口,私有接口,私有接口,涉及用户订购、资费变更,业务属性变更,规范后,用户,IMS业务自服务门户体系结构,一级CM-IMS自助务门户是面

10、向全网为开通CM-IMS业务的跨省集团客户提供集中管理和接入的平台，并提供自助服务、业务配置和业务管理等各项功能。,省级CM-IMS自助务门户是面向省内为开通CM-IMS业务的客户提供集中管理和接入的平台，并提供自助服务、业务配置和业务管理等各项功能。,一级认证通过一级认证枢纽到全网BBOSS验证、省级认证通过省级认证中心到省级CRM验证,两级体系结构是指全国中心级（一级）和省级（二级）,CM-IMS用户自助服务门户属于面向客户统一接触渠道的一部分，是对现有两级门户体系结构的补充。重点关注CM-IMS业务配置功能，其他投诉建议等客户服务功能遵循门户网站规范要求。,15,5、加强定制终端管理,目

11、标,解决问题,进一步完善和优化定制终端管理的业务功能，规范定制终端运营管理流程，满足业务部门加强对TD定制终端产业链的管控能力，促进和推动TD-SCDMA产业发展的要求,销售渠道管控方面：社会渠道核心零售网点的业务数据获取的及时性和准确性及时发现销售商窜货、套利问题，加强渠道管控力度末梢厅店覆盖方面：提升偏远地区、农村地区的零售网点覆盖能力和支撑手段购机补贴管理方面：优化、规范客户补贴费用的发放流程，以降低补贴、赠费相关的客户投诉解决客户拆包问题，提高TD用户转化率根据全网业务管理需求，明确及调整两级系统数据交互、接口改造需求及相关业务流程,涉及到的系统和环节,17,分渠道库存管理,采购,ER

12、P,入库、分货,销售订单,捆绑活动,终端退换,维修,资质管理,信息管理,酬金管理,考核管理,配件管理,用户详单（IMEI+计费号码）,签约活动ID计费号码终端IMEI,机卡匹配校验,计费,防窜货,防拆包营销经分通过营业、计费系统获取用户活动、IMEI等信息做机卡匹配，验证用户活动守约情况，从而触发活动终止,优惠返还,BOSS系统,经分,省CRM系统,一级CTRM,终端管理,接口改造为更加实时地了解省公司终端销售情况及做好客户服务工作，10年拟对一、二级接口进行实时化改造,产品套餐,佣金结算,终端库存监控,售后服务,支撑定制终端全生命周期管理，细化和规范定制终端管理手段，扩展业务支撑系统能力和支

13、撑手段，加强并完善终端补贴管理手段。,17,完善管理流程，规范管理手段,合作伙伴管理,销售渠道管理,通过日常销售情况监控，及时发现分析销售异常情况；增加对合作伙伴的考核指标，加强对合作伙伴的考核,定制终端零售网点采用全网统一编码的方式进行管理：,规范定制终端管理手段定义系统考核管理指标数据，加强对合作伙伴的管理和考核；强化激励机制，及时发现并处理终端销售商的窜货、套机行为。,选型和采购,库存管理,营销管理,销售执行,销售补贴,售后服务,结算管理,终端机型入库，省公司采购选型，省公司采购,终端各级仓库及仓库中终端、备品备件的管理,制定终端营销目标，执行终端营销方案,在多种销售渠道完成终端销售，并

14、对终端销售进行管理监控,根据事先制定好营销方案，执行对购机客户补贴赠费处理,定制终端在销售后，对出现问题和故障的终端进行检测、维修、退换机等服务,终端销售完成后，根据与合作伙伴达成的结算协议，进行费用结算,完善定制终端业务管理流程 统一定义终端管理全生命周期各环节的业务流程和业务功能要求；提高社会渠道核心网点业务数据实时获取能力；提升省公司对社会营销渠道的管控能力。,拓展支撑手段，完善终端补贴管理,加强并完善终端补贴管理手段 优化客户购机补贴发放流程，提升客户体验，降低相关客户投诉；为进一步提升终端补贴的利用效果，采取了一系列防止客户拆包的措施：经分获取用户活动、IMEI等信息做机卡匹配，验证

15、用户活动守约情况，从而触发活动终止。,提升业务支撑系统能力和拓展支撑手段 补充并完善末梢渠道支撑手段，丰富定制终端零售网点接入方式；提升全网定制终端零售网点覆盖和营销能力。,6、建设分级客服体系,P 20,语音,流程,知识,数据,技术能力,总部,工信部,A省,B省,N省,全网自有业务,省自有业务,全网梦网业务,省梦网业务,全网投诉信息处理,统一客户服务标准,统一客户服务分类,全网客户服务的语音网络,全网不良信息处理,二线客服支撑管理体系,分级可控的客户服务支撑体系,技术,分级指标管理体系,全网知识共享体系,全网客户服务信息管理,打通总部、省公司、二线客服之间的数据、工单流转、知识传递通道，建立

16、开放且可控的分级客服体系,建立二线客服支撑管理体系,省公司受理客户投诉处理流程省公司10086热线受理客户投诉，在无法直接处理的情况下，根据二线客服是否具备语音接入能力使用不同的投诉处理流程二线客服具备语音接入能力：省公司10086热线判断二线客服是否可以直接处理客户投诉，如果是，则通过语音呼转方式将客户来话呼转给二线客服，由二线客服进行处理二线客服不具备语音接入能力：省公司通过本省CRM系统将客户投诉上报一级客服系统，一级客服系统进行投诉分拣，并派发给二线客服系统，由二线客服进行处理二线客服直接受理客户投诉处理流程二线客服通过网站等渠道直接受理客户投诉，如果经判断需省公司协助处理，则可以将客

17、户投诉上报给一级客服系统，一级客服系统进行投诉分拣，并派发给投诉归属省公司CRM系统，由投诉归属省公司协助处理,已下发自有业务二线客户服务投诉处理省级业务支撑系统配合改造方案、中国移动一级BOSS接口规范二线客服业务接口规范,21,建立全网知识共享体系,知识共享是指省公司、总部和全网业务平台二线客服三者之间全网知识的快速共享，通过总部一级客服系统和省公司CRM系统、全网业务平台二线客服系统之间全网知识传输通道的打通，实现全网知识的闭环管理，提高全网知识发布效率和管控能力，加强全网知识审核和信息安全管控手段。规范明确定了知识发布、知识更新和知识反馈的两级系统流程和业务功能要求,7、优化有价卡管理

18、,有价卡数据管理：充值卡生成系统卡充值数据后提交给CRM系统，由CRM把信息导入VC平台，而不是原来直接将充值数据提交VC平台导入有价卡在线激活：有价卡销售后，CRM系统才向VC充值中心发起充值卡激活请求，否则不允许激活充值卡，而不是原来由后台操作人员进行有价卡的激活,流程优化,现有流程,优化后流程,有价卡管理组网架构,24,CRM系统实现有价卡的申请、审批、分配、销售、库存、流通等环节进行电子化管理实现有价卡生成、激活、销售、已充值、清退等状态的闭环管理实现有价卡营业厅前台销售时的在线激活，也可以实现由前台营业厅自定义卡面额BOSS系统BOSS系统接收CRM系统的对于有价卡的业务操作请求通过

19、调用SMP提供的MML接口，对VC中的有价卡资源进行状态修改、查询等操作通过FTP接口，获取话单和对账文件,有价卡状态转换,25,8、实现多OP管理,业务支撑能力封装,能力封装是通过整合CRM系统、BOSS系统、经分系统、网管支撑系统和各业务平台，实现跨系统的信息共享和业务协同，形成面向特定业务领域的业务支撑能力能力封装是业务支撑能力的全新视角，是跨系统综合运营的架构基础，是快速形成业务部门所需业务支撑能力的技术基础。,面向业务能力层的业务支撑架构。统一业务支撑应用门户。松耦合、组件化的集成架构。,能力封装的发展策略,OP角色及内容组织,OP角色-按业务、运营等多种维度对操作人员进行的分类：如

20、营业员、渠道管理、分析管理人员,工作台及其组成,目录,29,NG2-CRM3.0规范介绍,NG2-BOSS3.0规范介绍,规范构成,29,NG2-BOSS3.0规范组成部分（共8册）,30,扩充BOSS与智能网充值平台的接口,实现对CM-IMS业务开通及计费的支撑,全面提升数据业务的精确实时计费能力,加强局数据管理与发布,NG2-BOSS3.0规范重点内容,优化计费帐务技术架构,提升集团客户账务处理和账务管理能力,支持同一用户细粒度分业务在线计费,1、优化计费帐务技术架构,构建融合控制架构实现融合计费、综合帐务的业务功能无缝衔接和业务流程的统一控制实现在线计费和离线计费的处理逻辑和技术架构的统

21、一统一融合计费和综合帐务的数据模型提升融合计费、综合帐务的信息共享能力,流程配置：流程配置完成在线计费、离线计费、月结出帐等流程的配置，提供给流程调度应用。流程调度：负责根据流程配置中的配置数据，实时的调度管理相关功能组件完成业务处理；并能够根据流量监控提供的各环节的实时流量，实现负载均衡。流程监控：主要是监控流程调度中的各功能组件的运行状态，对系统运行状况进行实时监控。流量监控：监控流程各环节的处理和待处理流量，并根据预设阀值触发流程调度，实现负载均衡。可视化管理：为流程配置、流程调度、以及流程监控、流量监控提供可视化工具。,融合控制功能域，实现计费帐务融合架构的控制功能，通过流程控制引擎提

22、供可灵活定制的业务流程开发和加载运行,融合控制定位,融合控制,统一信息管理,使用内存数据管理技术为融合计费和综合帐务建立统一的共享余额管理的要求。余额信息是BOSS系统的核心信息，使用内存数据管理为BOSS内部各子系统提供统一的数据管理支持。,信息管理为融合计费、综合帐务、综合结算等相关功能域提供共享信息。对BOSS系统在计费、帐务、结算等处理中所依赖的三户信息、订购信息、局数据、产品资费信息、累积量、帐单和余额的共享存储管理。,34,2、全面提升数据业务的精确实时计费能力,推动短信中心、短信网关、GGSN等网元设备改造，促进BOSS系统的在线计费能力全网落地。提升GPRS数据业务的精确实时计

23、费能力：实现GPRS业务按时长计费实现GPRS业务在线计费,构建全网计费事件实时传输通道，探索GPRS网内漫游业务在线计费实现方案。,GGSN,省BOSS,短信中心,在试点省分别部署DCC Proxy节点机，用于实现漫游来访的GPRS用户DCC消息转发对于前期省直连方案中，总部系统获取相关网元的DCC日志，用户管控及故障处理,35,实时计费能力目前仅覆盖到语音和短信，面向未来移动互联网的数据和增值业务尚未形成全网的实时计费能力,手机钱包,MM,手机游戏,手机阅读,12530,话音业务,梦网短信（部分省）,CMMB,GPRS,点对点短信（部分省）,彩信,具备实时计费能力,手机视频,目前只有河北、

24、江苏、广东、上海等部分省实现了GPRS流量的实时计费，并且不支持漫游。,36,在线计费接口规范,IP/IPsec,Diameter Base,DCC协议栈,Diameter Credit Control Application,语音业务,短信业务,数据流量业务,梦网业务,TCP,TLS,在Diameter基础协议上扩展的应用协议Diameter Credit Control Application，定义了针对预付费用户的计费机制，采用信用额度控制实现了基于会话及事件的计费。,接口流程,被叫接口,无条件呼叫前转,主叫接口,有条件呼叫前转,异常处理流程,信用控制应答Credit-Control-A

25、nswer(CCA)的AVP定义,信用控制请求Credit-Control-Request(CCR)的AVP定义,37,实现GPRS网内漫游业务在线计费,条件1：各省GGSN需要升级支持DCC协议条件2：以NG网状网实现漫游省DCC和归属省NGBOSS的互联条件3：NGBOSS扩容改造支持GPRS实时计费,GGSN,归属省BOSS,DCC,网状网,A省,B省,规范中已经定义了GPRS漫游在线计费的方案，目前正在河北和上海部署实施GPRS网内漫游业务在线计费试点，进行端到端性能的测试。,漫游省BOSS,38,3、对同一用户细粒度分业务在线计费,从目前可分语音、短信、GPRS、增值业务选择在线计费

26、，进一步发展更细粒度的分业务选择在线计费能力通过BOSS增加业务属性判断实现更细粒度的分业务选择在线计费,用户,MSC,HLR,场景假设：对于用户A，监控长途语音业务，不监控市话语音业务,用户发起语音呼叫到MSC；MSC访问HLR判断用户为签约用户；MSC将呼叫请求发送到SCP；SCP向在线采集发起请求；计费预处理判断该用户的长途业务为在线计费，则进入在线计费流程。,增加支持细粒度分业务的分析和识别能力要求:支持本地通话、国内长途、国际长途、漫游等语音业务的分析和识别支持点对点短信业务根据特殊接入号码进行分业务的分析和识别支持梦网订购短信业务根据梦网业务代码进行分业务的分析和识别支持GPRS业

27、务根据APNNI或者服务代码进行分业务的分析和识别,SCP,BOSS,39,4、提升集团客户帐务处理和帐务管理能力,提升综合出账能力,月结信控模型预付信控模型信用等级模型,集团帐单发票定制服务,付费方式,完善集团帐单体系提供集团帐单发票定制服务,非实时信控（月结信控）：先使用，后付费。实时信控（预付信控）：先付费，后使用一站式系统自动化信控逻辑：集团产品出帐话费通知帐单 服务催缴通知欠费停机追 缴体系缴费重开机,根据信用等级实行差异化停机策略,银行托收集团代付网上充值个人手机号码支付等八种支付方式,支撑灵活的帐务优惠支持集团产品的最低消费支持按比例、按额度、按帐目的集团代付。对年度季度预收费用

28、做到一次收取，逐月划扣，按月入帐。,40,关键业务能力,实时监控集团帐户欠费、可用余额、信用等级、信用额度等状态条件，决定集团用户是否可以继续使用相应的产品或服务。,集团业务预付费,5、IMS业务开通及计费,25,客户、账户模型不变用户模型增强保持用户实体不变新增“用户IMPU”扩展实体，描述用户的IMPU SIP URI信息新增“IMS资源占用”实体，描述用户使用IMS业务时所占用的号码资源，包含Subscription标识、IMPI等,支持统一Centrex、多媒体电话、多媒体彩铃等业务的业务开通新增与HSS、Enum、AS网元设备的开通接口开通接口采用SOAP协议,以AS产生的话单为计费

29、依据，实现按次或按使用量的计费对于部分应用场景中，可根据订购关系实现包月计费针对集团客户，实现集团账户统一支付等业务模式,增强三户模型,业务开通,计费,6、优化BOSS与充值中心（VC）接口,CRM系统实现有价卡的申请、审批、分配、销售、库存、流通等环节进行电子化管理实现有价卡生成、激活、销售、已充值、清退等状态的闭环管理实现有价卡营业厅前台销售时的在线激活，也可以实现由前台营业厅自定义卡面额BOSS系统BOSS系统接收CRM系统的对于有价卡的业务操作请求通过调用SMP提供的MML接口，对VC中的有价卡资源进行状态修改、查询等操作通过FTP接口，获取话单和对账文件,CRM和BOSS间关系：CR

30、M通过BOSS转发VC、SCP的业务请求BOSS在充值过程中向CRM发起卡信息查询验证和状态变更CRM和SCP间关系：当通过CRM渠道发起充值时，充值指令通守BOSS转发，经SMP发至SCP，最终由SCP发起的充值卡充值请求卡激活、去激活时，CRM激活指令通过BOSS转发，经SMP发至VC，在VC中完成卡激活CRM执行卡信息查询、加解锁、重置有效期、黑名单查询、解除黑名单业务时，CRM通过BOSS、SMP最终向VC查询、变更信息VC和CRM提供卡全量信息、卡激活话单供核对SCP和BOSS间关系用户拨打13800138000时，SCP通过SMP向BOSS发起充值请求SCP通过SMP向BOSS发起

31、冲正请求SCP向BOSS提供充值话单以供核对SCP和VC间关系：SCP在向VC发起有价卡密码验证请求SCP在获得BOSS充值响应后向VC发起卡状态置位请求,系统间关系及系统接口,44,7、局数据管理与发布,各业务部门对各类局数据的发布方式相对孤立，支撑部门内部对各类局数据进行烟囱式的支撑，跨部门和跨系统的局数据流向多样复杂，导致数据一致性难以保障，数据质量不高，容易造成大量错单局数据管理呈开环状态，没有一个统一的检查比对点，出现数据差异追溯困难,亟需建立闭环的管理体系缺乏有效管理的手段，无法对局数据整体视图进行监控管理和统计分析,问题,建设局数据管理与发布体系，对局数据进行闭环管理，以实现以下

32、目标：局数据快速上线：提升发布效率、缩短上线时间加强局数据质量管理：实现数据来源可追溯、数据流向可跟踪、提供数据一致性保障机制完善局数据当前发布流程：实现闭环的局数据发布流程、规范局数据来源及发布渠道提升局数据发布监控管理水平：实现局数据发布状态可监控、发布错误可告警,解决方案,局数据管理与发布功能架构,局数据管理与发布功能,46,实现局数据的统一管理和发布,各目标系统对局数据加载状态的反馈，实现局数据发布的闭环管理,在局数据活动的各环节，实现局数据一致性管理,实现局数据数据来源的统一归口,局数据管理与发布两级架构,47,构建两级的局数据管理和发布体系，实现各类局数据的“一点发布、全网同步、全网监控”。,感谢各省公司在规范编制过程中给予的大力支持和帮助！,48,