江苏移动集团客户业务支撑工作汇报材料.ppt

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1、江苏公司“欠费风险控制项目实施情况”专题汇报,江苏公司集团客户业务支撑情况汇报材料,China Mobile Group Jiangsu Company Limited,江苏公司2010.3,目录,一、背景与目标二、支撑现状介绍三、后继工作思路四、集团客户支撑系统介绍,3.功能分散、急待整合,2.现有功能存在短板,缺少面向集团客户和服务调度管理，不能全面地支撑集团客户售前、售中、售后的端到端服务。（一阶段支持5类专线产品开通服务的电子工单流正在试用和推广中）。没有集团客户统一视图信息，渠道协同困难，各系统成为信息孤岛。营业厅前台无法受理集团客户类业务，现有业务支撑系统缺少对固定电信类业务的支持

2、。缺乏面向不同管理和生产层次人员的日常运营分析和预警功能等（集团预警功能一阶段已经在南京公司上线试用）。,集团产品管理、客户管理、集团账务在B-BOSS中和账务系统中，投诉在10088中，预警、分析和营销池在BI中，服务在B-BOSS和10088中各有部分，急待整合。,1.竞争日益加剧,1、项目背景,两个统一，三个增强,通过应用门户整合，将经分的集团客户分析和预警功能；BOSS的客户管理、产品管理、销售功能；客服系统的客户服务功能集成起来，打破系统墙，形成一体的集团客户运营支撑。10088热线通过界面集成可直接使用集团客户运营支撑系统的客服和销售管理和投诉处理功能,实现分级管理的统一集团客户视

3、图，集中管理集团客户及其成员信息。整合10088、客户经理、网站等多渠道的客户接触信息。利用经分系统的数据处理能力，整合用户行为信息及扩展属性信息。,统一客户视图,统一应用,端到端服务调度能力增强,服务营销支撑能力增强,运营分析能力增强,打通商机管理、销售管理、订单管理、业务开通的服务调度流程。建立各渠道一致的的受理、开通和投诉处理流程。,为各级生产人员的服务、销售、客户维系工作提供可以定制的工作管理功能。通过跨平台的接口实现工作管理一台清。,实现集团客户KPI、预警分析、营销分析及相关应用。对集团客户和集团产品进行深度分析。完善集团客户价值评估体系。,2、建设目标-两个统一，三个增强,建设目

4、标-业务效果,两个统一，三个增强,提高集团客户运营的效率,提高集团客户满意度和客户获取的机会,提升集团客户的收入贡献和减少客户流失,端到端服务调度能力增强,服务营销支撑能力增强,运营分析能力增强,目录,一、背景与目标二、支撑现状介绍三、后继工作思路四、集团客户支撑系统介绍,已完成工作：集团电子工单流已与网络部联合建设完成并上线。铁通资源融合利用集团业务的组合优惠支撑集团多帐户支撑集团营销方案支撑,后续工作计划：集团客户预警的建设和推广开发新版集团帐单（09年到月上分步上线）；推广集团电子工单流（需与各集团客户部和网络部联动到地市）；启动集团客户综合运营系统建设，建设统一的集团客户运营支撑门户。

5、配合做好各市公司的集团合并工作热线建设,BOSS系统集团客户支撑情况：,支撑现状介绍-BOSS,已完成工作：端到端电子服务流打通,、工维部门通过EOMS处理前台流转过来的集团业务工单,、工维部门处理完毕后，自动回复到BOSS，实现归档计费,、所有集团类业务通过在前台受理,支撑现状介绍-BOSS,已完成工作：利用铁通号码资源发展业务,为解决目前铁通话单每月5号后才能给移动（但移动3号已出帐完毕）的问题，考虑BOSS实时采集相应话单进行计费和统一帐单。,（分公司利用铁通号码资源网络结构图）,铁通固话手机其他业务捆绑销售给集团。,本地移动、长途呼出,本地其他运营商呼出,支撑现状介绍-BOSS,已完成

6、工作：集团业务的组合优惠,集团全业务资费优惠方案根据帐务处理流程及不同的优惠形式可分为三个层次：功能费优惠、通信费优惠、套餐功能费组合优惠。,跨集团产品的优惠方式，可以在帐后对多个集团产品出帐后的费用进行减免，而只收取固定组合套餐费用,面向单一集团产品内多个帐目打折的帐后优惠方式,针对单一集团产品的固定功能费在帐前进行的打折优惠,功能费优惠,通信费优惠,套餐功能费组合优惠,支撑现状介绍-BOSS,已完成工作：集团业务的组合优惠,针对商务领航，利用铁通固话资源进行业务打包，推出组合产品进行应对,支撑现状介绍-BOSS,集团子帐户1,集团子帐户2,集团子帐户3,集团子帐户4,集团业务1,集团总帐户

7、,集团业务2,集团业务3,集团业务4,付费,一个集团的的多个部门可以自己的子帐户，以为不同业务付费和出帐单和报销。,如集团专线,如集团GPRS,集团客户,付费,付费,付费,已完成工作：集团多帐户支撑,支撑现状介绍-BOSS,已完成工作：集团营销方案支撑,为进一步巩固和发展集团客户市场，增强集团客户粘性，推出了集团营销方案。集团营销方案分为高额充值、协议总消费、达标返还、月最低消费、集团打折5种类型。,高额充值,协议总消费,达标返还,月最低消费,集团打折,在给集团帐户充入一定的现金金额时，实时给集团一定的优惠（包括话费、物品）,如集团客户在一定的协议期限内总消费达到一定的金额，则返还一定比例的优

8、惠（包括赠送话费和物品），如果没有达到消费金额，则补齐协议消费金额,如果月消费达到协议最低金额，则给集团客户返还一定的金额。如果不达标，则不补齐不返还（无预存金额）,如果月消费达到协议最低金额，则给集团客户返还一定的金额。如果不达标，则补齐后返还,一个临时小集团按月返还方式，如所有成员的总消费达到协议消费值，则返还。否则从指定成员号码上补齐后返还,支撑现状介绍-BOSS,经分集团客户应用,从BOSS等各业务支撑平台获取集团客户业务订购、使用信息。,经分汇总、分析各类信息，形成集团客户中间层数据,结合集团客户考核内容，完善集团客户信息化应用、营销内容分析和集团客户保有分析,从用户通话行为、费用信

9、息的历史对比、话务量的变化等角度判断集团用户的健康度,支撑现状介绍-经分,集团客户源数据准备,集团客户中间层建设,集团客户基础分析,集团客户价值评估,集团客户健康度评估,集团客户 预警模块,从客户贡献、客户属性、客户影响力三个维度分析建立集团客户价值评估模型,综合集团客户价值评估和健康度评估度分析结果生成集团客户预警信息，复用精确营销系统用户接触渠道，实现预警信息的多渠道协同推送。,集团客户月中间层,集团客户,集团成员,集团业务,集团成员中间层(月),集团客户业务中间层集团客户业务量月中间层集团业务成员月中间层集团成员业务量月中间层随意行用户月中间层行业应用客户端中间层（月）集团客户套餐中间层

10、集团成员集团套餐中间层,集团价值,集团客户收入月中间层集团成员收入中间层(月)集团价值体系中间层（月）集团客户欠费月中间层,集团客户中间层,集团客户经分中间层建设,支撑现状介绍-经分,集团客户基础分析,项目,指标,重点工作,分析内容,指标口径,工作重点,-集团客户贡献度分析-集团客户信息化收入-集团客户目标市场保有率,-整体了解集团客户贡献情况-集团信息化推进工作-集团客户目标市场保有率,-从集团客户的收入、用户数发展全方位掌握集团客户贡献情况和平均贡献情况-集团信息化收入涵盖08年信息化收入口径和转型业务统付收入-目标集团客户取价值评估得分列全省前30%的集团客户和集团成员,-完成集团客户相

11、关指标的测算和客户数据清理，根据集团和省内核定口径做好指标分解-清理现网数据，建档潜在集团客户，为集团产品营销提供针对性目标客户-逐步加强集团客户预警专项分析，强化集团客户的保有,支撑现状介绍-经分,江苏公司集团客户价值评估模型分为三类：客户贡献度维度、客户属性维度和影响力维度。三个维度包含12项子指标,支撑现状介绍-经分,目录,一、背景与目标二、支撑现状介绍三、后继工作思路四、集团客户支撑系统介绍,集团客户支撑系统建设思路,由集团客户综合运营支撑系统与集团客户网络支撑系统共同完成对集团客户运营的支撑。集团客户综合运营支撑系统负责面向业务的功能，对BOSS，经分和客服等系统中的集团客户运营功能

12、进行整合和功能增强，实现统一客户视图，集团客户运营分析、渠道协同、服务调度、合作伙伴管理。集团客户网络支撑系统负责面向网络的功能，主要包括集团业务开通与保障流程、网络资源配置、集团客户资源监控功能模块，以EOMS为基础，增加对集团业务开通工单流转与施工的支撑实现集团业务工单端到端的支撑。,面向业务：建设集团客户综合运营支撑系统,1、与网络运营支撑系统(EOMS/资源管理)关系 网络支撑系统提供资源调度、服务开通接口供集客系统调用。集客系统派发各类需求工单到网络系统进行服务开通和资源确认，各自负责工单的分解和调度。2、与BOSS系统关系 集客系统提供客户信息、业务订购信息提交到BOSS系统开展计

13、费、优惠和帐单处理。BOSS提供产品目录供前台进行查询和受理。3、与经分系统关系集客系统作为经分系统的数据源之一，业务数据提供给经营分析系统。经分系统发现的各种统计规律、分析的结果应用反馈于集客系统。,基于对现有B-BOSS功能的升级，对现有各分散功能的集成、整合、增强和合并。,1、商机营销 2、业务受理3、服务开通 4、业务咨询5、投诉报障 5、统计分析6、集团预警提供一站式服务能力,后续工作思路,后续工作思路,第一部分：流程管理改造实现客户业务开通和保障流程电子化管理EOMS和CRM系统改造（CRM-EOMS接口、集团产品开通流程开发）,第二部分：以客户为索引的资源管理，实现客户信息与网络

14、资源的统一视图管线和资源系统增加业务开通资源配置模块,第三部分：对接入类集团客户接入线路和设备监控，客户信息与网络告警监控关联网管监控建设集团客户监控模块,系统需新增或改造,CRM,系统,业务支撑,计费帐务模块,客服系统,BOSS,营销服务管理,业务开通模块,业务保障模块,专业,网管监控,业务资源管理,订单,投诉,EOMS,系统,网络资源管理系统,CRM,系统,业务支撑,网络支撑,客服系统,BOSS,营销服务管理,业务开通模块,业务保障模块,专业,投诉,EOMS,系统,集团客户监控,管线系统,资源配置模块,面向网络：建设集团客户网络支撑系统,分为集团业务开通与保障流程、网络资源配置、集团客户资

15、源监控三大部分,目录,一、背景目标二、支撑现状介绍三、后继工作思路四、集团客户支撑系统介绍,集团客户综合运营支撑系统建设方案介绍,集团客户综合运营支撑系统,信息查询,服务营销,服务变更,投诉报障,服务预约,业务咨询,前台受理,服务调度模块,市场营销,商机管理,订单管理,综合分析,运营分析,预警分析,基础功能,工作任务管理,协作管理,业务资源管理,协同规则,渠道协同,协同信息,协调引擎,新增功能点,重点整合和增强功能点,新增模块,资质和合作管理,SI合作伙伴管理,产品销售管理,服务调度管理,酬金结算处理,专项分析,属地划分,统一门户应用,3、建设方案-功能和模块总体介绍,各种外围系统接口,产品配

16、置和管理,组织结构人员管理,公司各级管理层,客户经理行业经理,综合支撑调度工维/IT人员,SI/代维,指标查询运营分析,营业厅集团专柜,10088话务员,客户服务预警维系工作管理,业务办理需求收集,投诉报障业务咨询,服务调度产品配置,统一门户资源管理协作管理,产品经理,产品管理专业分析,3、建设方案-集团客户端到端流程介绍,统一客户视图定位和作用,按信息层次分,集团层次：整个集团的客户特征和消费及行为信息成员层次：每个成员的客户特征和消费及行为信息产品层次：集团内部每个产品的特征及消费信息。,按变化程度分,静态信息：相对变化少的客户资料、月帐单、联系人等信息动态信息：根据客户行为特征分析的结果

17、，对客户的各类行为特征信息进行规范管理分析信息：根据各类信息分析出来的预警、营销信息,目的和应用,信息整合：一个地方可以看到与用户有关的不同层级的资料、受理、投诉和通信行为信息。渠道协同：如后台分析出的预警信息可在用户来前台办理业务时，实时显示，并产生相应服务工单，进行维系和销售。,集团客户特征信息,集团成员个人统一视图,市场营销,销售管理,客户服务/维系,。,静态资料信息,动态行为信息（如消费、投诉等）,解决的问题：以客户为核心，提高客户信息的集中度，保证可以在一个系统看到客户所有信息，保证所有渠道界面看到的客户信息是相同。,3、建设方案-统一客户视图模块,竞争与行业属性,BOSS系统,经分

18、系统,一级BOSS,各种产品平台,各类网络平台,客服平台,竞争对手信息,各类客户需求,客户贡献度分析,客户价值评估,集团总体分析,收入和消费分析,行业应用分析,专业分析,KPI分析,竞争对手分析,营销分析,合作伙伴分析,合作伙伴分析,重点产品分析,组合和专业分析,解决的问题：1、面向省市管理层/各级管理员/一线客户经理的基于不同维度的各类统计报表和数据分析展现，强调可操作性，支持客户经理集团客户产品成员的分级明细钻取和导出。2、从集团规模、收入、话务量以及异常通话行为等多个角度完善集团客户预警分析。,话务异常预警,集团规模预警,集团收入预警,通话行为预警,预警分析,该部分分析数据在经分系统以类

19、似个人客户属地化的形式进行加工处理，分析结果数据同步到集团客户运营支撑系统后进行统一展现。,3、建设方案-运营分析模块,组合查询动态查询,指标性报表,业务视图(Biz View),行业经理产品经理,客户经理主管客户经理营业员10088热线,解决的问题：针对不同的管理层级和操作员，设计相应的数据模型、数据颗粒度和界面展现形式。,KPI指标总体统计报表,分析型、应用型报表/OLAP,动态与预警型报表/操作型报表（支持明细导出）只能看到自己负责的客户,省市公司各级领导省市各级管理员专业分析人员,3、建设方案-运营分析模块,客户特征管理,触发条件管理,渠道范围设置,任务分派管理,渠道协同执行引擎,营销

20、任务,销售任务,客户维系任务,服务请求响应任务,营销工单,销售商机,客户维系工单,客户服务请求,渠道协同信息池,渠道协同支撑模块,客户反馈,营销管理,商机管理,客户服务,解决的问题：1、多渠道客户接触服务和需求的统一分派和调度。2、服务营销过程各种信息渠道间共享，避免信息孤岛，流程的打通。,客户经理,10088,营业厅,门户网站,接触渠道,合作伙伴,其它,3、建设方案-渠道协同模块,需求分解订单处理,业务分解规则,服务调度引擎模块,受理需求,集团客户开户,集团产品订购,集团产品变更,跨区业务受理,集团客户销户,集团成员产品订购,集团缴费,。,订单完成,客户经理,10088,营业厅,门户网站,S

21、I,3、建设方案-服务调度模块,BOSS服务开通,网络EOMS服务开通,BOSS系统服务开通,现状：目前已经完成一阶段5项专线类产品服务开通的电子工单功能。重点解决的问题：1、通过升级建设服务调度引擎模块，支持集团客户所有产品和服务的流程调度。2、实现从营销、销售、业务开通；客户服务的售前、售中、售后全过程的全流程支持。,需求完成,3、建设方案-项目实施组织和计划,时间计划：计划用到个月时间完成整体系统建设。风险点：前期需求分析复杂性、现有系统和功能整合改造、其它系统配合改造进度。对策：为了提高速度，采取按功能模块分步上线的迭代方法。,项目团队,各市分公司,集团客户部,规划技术部,信息技术中心

22、,联合项目组,由规划技术部、集团客户部、信息技术中心、网络部、客户服务中心及各市分公司组成项目团队，分析细化需求；开发和试点使用及全省推广。,客户服务中心,网络部,4、硬件组网结构图,数据库使用BOSS系统数据库,集团客户网络支撑系统建设方案介绍,第一部分 流程改造(EOMS-CRM),根据集团要求，年底前我省实现9种集团客户产品工单流程电子化。CRM系统：信息技术中心在NGBOSS规划中实施。EOMS系统：网络部负责在EOMS系统中增加业务开通、保障等功能。,CRM系统,EOMS系统新增模块,业务开通,资源确认,业务开通,业务保障,投诉处理,业务监控,公告,电子工单,资源管理系统,一阶段资源

23、确认和分配采用人工方式；,业务变更,业务拆除,集团客户监控模块,第二部分 网络资源管理增加业务开通模块,网络资源系统，按集团客户的发展需求进行资源的组织、管理，为集团客户发展提供网络支撑。实现集团专线接入功能和能力预警功能提供CRM、EOMS对资源的查询、分配预占接口实现集团业务资源关联支撑功能完善资源数据模型，配置新增业务规则,CRM系统,EOMS系统,资源支撑,资源分析,能力预警,资源规划,短信业务,彩信业务,专线业务,互联网业务,GPRS业务,语音业务,电子工单,集团客户监控系统,资源管理系统,资源配置,第三部分：建设集团客户监控模块设备管理范围,FTTX,FTTX,SDH,SDH,语音

24、,互联网,基站,核心网,传送网,接入网,客户侧设备,驻地网,已监控,本项目监控范围,接入层以上设备由现有专业网管监控，集团客户监控模块负责地市接入层传输和设备监控：,第三部分：建设集团客户监控模块,在苏州试点实现接入类业务集团用户侧传输线路、客户设备监控，满足2009年底的需求。然后全省推广，依托已经建立的数据网管、话务网管、传输网管和业务拨测实现对重要集团客户的业务和设备、网络的监控。实现统一告警监控和业务管理。,CRM系统,EOMS系统,集团客户拓扑管理,专业网管接口,特殊设备接口,电子工单,资源管理系统,集团客户监控模块,集团客户故障管理,性能SLA管理,EPON等新设备接入,硬件架构,报表服务器,接口服务器,VIP客户访问,数据库服务器,接口、应用服务器,磁盘阵列,带库,SAN交换机,专业网管系统,资源管理系统,数据应用服务器,集团客户接入设备,集团客户监控模块,访问服务器,提供给大客户远程安全访问,China Mobile Group Jiangsu Company Limited,