ERP的电话销售培训(1).ppt

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1、ERP的电话销售培训,电话销售培训的学习目的,全面了解电话销售这种有效的,可以引来更多利润的销售模式,有效的处理电话异议,有系统的跟进客户,掌握有效的电话沟通技巧,本次电话销售培训内容纲要,一.电话销售对企业的重要意义二.电话销售的特点,三.电话销售的基本流程四.电话销售中的准备工作五.如何做好电话开发六.电话销售的沟通技巧,七.电话销售中的注意事项八.总结,一.电话销售的重要意义,1.更好在降低销售成本,2.提高管理效率,3.提高销售效率,4.扩大企业品牌知名度,5.更好的利用企业资源,6.与客户建立更好的信任关系,7.更清楚的直接把握客户的需求,二.电话销售的特点之一：,(二).电话销售人

2、员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情.,(一).电话销售只靠声音传递讯息:只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确;准客户无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,二.电话销售的特点之二：,(三).电话销售是一种你来我往的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,(四)

3、.电话销售是感性的销售而非全然的理性销售:电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,三.电话销售的基本流程,电话销售前的准备工作,开场白(电话草稿),重新整理准客户之回答,使用系统效益对照表,接触真正的主事者进行有效的询问,正式成交(约会成功),偿试性成交(要求约见),有效结束电话,异议的处理,后续追踪电话,作好充分的准备才开始打电话,?怎样开始?,四.电话销售中的准备工作：,(一).了解准客户的购买动机,(二).整理出一份完整的 R6-ERP 软件功能效益表(卖点)来,(三).了解准客户的基本资料,(四).其它准备事项,(

4、一).了解准客户的购买动机:,1.财务利益:降低成本,对产品的追溯;,2.客户的认同:怕失去大客户群体;,3.方便性:联网,资源共享,计件薪资的计算;,4.提升效率:实时资讯的采集,分析,统计与优化;,5.安全感:杜绝人为破坏生产;,(二).整理一份完整的软件的功能/效益表：,(三).事先研究准客户的基本资料：,1.搜集客户的基本资料:企业性质,历史背景,组织架构,产品,相关新闻,行业信息,信息化的现状,2.开发的对象：前台接线员，MIS，生产部或工程部主管，品管部或财务部主管,CFO/CEO，总经理/董事长,3.开发的内容：透过问题再次确认客户的基本资料，包括：需求范围（没用没需/没用有需/

5、有用无需/有用要换），采购时间计划表，预算，评估程序，要解决的问题，怎样的决策程序,谁是决策人,五.如何做好电话开发?,(一).电话开发的目的：1.找到潜在客户；2.判断客户的等级；3.建立、补齐或者修正客户基本资料；4.掌握关键评估元素的各项内容；5.市场活动的沟通工具；6.客户关系维护，技术交流或解答疑义。,(二).如何进行有效的电话营销：在适当的时间，找适当的人，讲适当的话，问适当的问题：1.在适当的时间：陌生电话开发；.熟悉的客户再联络；2.找适当的人：前台；电脑部的人；生产部的负责人或者财务部的负责人 3.讲适当的话，问适当的问题：,五.如何做好电话开发?,五.如何做好电话开发?,(

6、三).电话营销的程序：开场白自我介绍要求给时间简要的介绍公司询问否有计划导入ERP系统询问或确定客户基本资料；与客户预约时间到访；感谢对方，寄出什么资料（DM,Fax,E-Mail）；建立或者修正资料。,五.如何做好电话开发?,(四).电话营销前的准备工作：1.电话拜访的目的：销售产品,服务客户，收集信息，维护关系。2.准备问什么问题：营业额，员工数，产品使用情况，服务情况，项目关键评估元素等；3.客户可能提出的问题有：什么是ERP?罗斯公司是做什么的？ERP能为工厂做什么？上了罗斯ERP有什么好处？罗斯ERP与对手的有什么区别？卖点与特色？产品的报价如何？开发语言，数据库分别是什么？你们做过

7、哪些客户？4.准备需要的辅助资料、工具：5.熟悉一些基本的知识、术语：了解公司的基本情况；了解产品知识；了解本行业的情况（行业趋势，成功客户有哪些，公司处于行业的什么位置？）了解竞争对手的情况：对手是谁？对手的SWOT分析。,(五).其它准备工作：,纸和笔,公司的DM资料,客户资料表等;,在声音中放入笑容:声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容;,4.在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力;,5.在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带.,2.电

8、话要讲述的内容(草稿或叫开场白);,六.电话销售中的技巧：,(一).电话销售中提问的技巧：,(二).电话销售中倾听的技巧,(三).电话销售中表达认同和确认的技巧,(四).电话销售中的售前技巧,(五).电话销售中的其它技巧,(一).电话销售中的提问技巧：,在电话销售中，提问的能力与销售的能力成正比,我们为什么要提问？提问有两个目的：1.探询客户需求;2.发展销售机会 问题分二大类:开放式问题和封闭式问题,(1)开放式问题:您如何评价现在的信息系统?对未来的电脑系统有什么构想?您为什么会对现有的系统不满意呢?您准备用什么方法来解决呢?开放式问题的好处:A.减少问问题的个数；B.引导客户谈话，如：“

9、那您准备如何解决这个问题？”C 得到更多信息，如“您刚才谈到耐用性很重要，具体是指什么？”,(2)封闭式问题:公司有多少人?有多少台电脑?您刚才是指,对不对?封闭式问题的好处:A.阻止客户没完没了；B.明确客户有某一具体需求，如“您希望能解决这个问题，是不是？”C.澄清、确认，如“您指的是用电话线上网，对吧？”,其它提问技巧:过渡提问(前奏);反问;纵深提问;适当的时候用沉默;多问为什么?避免自己回答自己的问题.,(二).电话销售中的倾听技巧：,倾听不仅是指客户讲什么，而且还包括客户如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情 1.澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息；“

10、原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指.?”“这个为什么对您很重要?”,2.确认理解，真正理解客户所讲的内容；“您这句话的意思是.，我这样理解对吗?”“按我的理解，您是指.”,3.回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。“确实不错”“我同意您的意见”,5.认真倾听客户的语气和态度。一天会接触到很多的客户，有时会 遇到热情的客户，有时会遇到冷淡的客户,4.注意术语的使用:,(二).电话销售中倾听的其它技巧：,6.不要打断对方“我还有一个问题，我听人家讲”这时，这个销售人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题

11、，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看”,7.集中精力于客户身上，并让客户感受到“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”，你一定要让客户知道你在电话线的那一边。你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以，你问：“喂，你还在吗？”，这种情况如果是发生在你和朋友聊天时的话那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。,8.注意客户提到的关键词语，并与对方讨论 销售人员：现在是您负责这个项目？客户：现在还是我。客户是什么意思？两个关键词：现在，还。

12、对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售人员会进一步提问：现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不再负责这个项目了?客户：是啊，我准备退休了.,(三).电话销售中表达认同和确认的技巧：,销售人员（以下简称“销售”）：您好，罗斯软件，我是王慧。客户：这里是罗斯软件公司吗？销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么可以帮助您的吗？客户：我想咨询一下你们的服装生产软件。哦，请问您贵姓？销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？客户：对，是第一次。销售：哦，我知道了，您是想咨询一下服装生产软件的问题，那我是否可以请问您几个问题呢？客户：好的，您问吧。销售：您以前有使用过类似服装生

13、产方面的软件吗？客户：没有，从来没用过，所以才来买。销售：哦，那您是已经看中了哪些模块的软件呢，还是希望由我来介绍一些模块给您呢？,(三).电话销售中表达认同和确认的技巧：,客户：我记得你们公司好像有一款超薄的机子，我比较感兴趣。销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？客户：嗯，好像是 8188吧。销售：哦，8188呀，您真有眼光，那款机子的质量确实很好，现在我想问您，您是从事什么工作的呢？客户：我是一个业余作家。销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子的哪一些性能呢？客户：嗯，我觉得它的显示屏比较合适，其次我觉得它的体积比较小，便于我携带吧。销售：哦，是这样的。另外我再说一点，您作为一个作

14、家不仅显示屏很重要，它有另外一个很好的功能就是它的坚固性很强，我想您的一些稿子存在电脑里面，如果电脑发生了撞击，或者是其它什么事故，稿子丢失了，那可就不好办了。客户：哦，是这样的，谢谢你的提醒，这个我倒还没注意。销售：那我想问问您，您为什么要买一款笔记本电脑呢？,（四）.电话销售技巧,要克服恐惧,排斥和心理障碍:,1.要自信,有良好的心理建设:专业知识,个人高素养;,一定要清楚产品对客户的好处，心中有底;,5.一定抱着帮人的态度，而不是销售产品的态度.,2.一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧（恐惧人人都有）;,4.打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得

15、越多，恐惧也就越多；,(五).电话销售技巧,与助手搞好关系：,要在电话中保持你的微笑;,要创造良好的人际关系;,5.异性相吸.,4.要有说服力；,2.请她(他)帮助你,让她(他)总是觉得很有面子;,（六）.懂得应付对方的异议：,没有需要,已有ERP系统,没有必要再买别的新系统,没有信心,风险太大,不感兴趣;,5.有需要,在评估,但不想再增加新的供应商了.,区分ERP与进销存,4.有需要,但还没有立项；,2.没有时间,你传真或者邮寄资料过来吧;,电子邮件地址,争取见面谈,时间表/进度,为什么?那对什么感兴趣?,怎样将异议变为机会?,（七）.电话销售技巧：,1.向秘书或前台小姐施压:,应用专家计谋

16、:换个时间打;以客户的客户公司名义或者供应商的名义;直接与总经理联系;隐藏你打电话的真正意图;,3.巧用谎言:说你曾经联系过;假扮熟悉的人(称呼);瞎猜测的方法(称呼和分机号),（八）.电话销售技巧：,时间的选择:每周一，通常每一公司都会很忙，不要太早做电话销售。,3.若已知对方职称，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感;,2.在电话销售时应对客户的行业有初步的认知,相关的行业特性。,4.访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。,（九）.电话销售技巧,如何开口说第一句：,a.克服你的内心障碍；-不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验

17、造成的心理障碍；,c.避免直接回答对方的盘问；-接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。,b.注意你的语气-好象是打给好朋友；“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”要说出公司的名称。不要说我是XX的XX人，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：嗨，李小姐，请问张先生在吗？,d.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人:如果买方不在或是没空，再找机会试试。-如果你是我，你会再打电话来吗？我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？,e.将接待人员变成你的朋

18、友；-你以平常的开场白说：早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？接电话的人说：我是他的秘书，李小姐。你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？,（十）.电话销售技巧,如何开口说第一句：,a.总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。,c.对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。,e.拨不通或无人接：应透过查询台(如114)查询对方电话是否有误或故障。,b.对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。,d.专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，

19、通常何时会在。,f.不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。,g.实在不行的话，换别的同事帮你联络！,（十一）.选择客户的标准：,1.区域：相应的区域细分市场,2.行业：服装生产，加工，贸易型企业，服鞋销售型企业。,3.企业规模：规模在500人以上，年营业额在RMB：3000万元以上,4.其它。,（十二）.客户开发阶段的工作内容：,1.寻找客户：CRM；电话开发；参加以展会、研讨会；企业名录、黄页；客户推荐、朋友介绍；行业协会的介绍或推广；公司的各种广告。,2.评估销售机会：需求；采购时间及进度；预算；竞争；决策人及决策程序；优先评估项,3.判断客户的级别：A

20、级，B级，C级,（十三）.电话营销的沟通内容：,1.自我介绍：喂！你好！我是罗斯软件公司的销售代表;2.相关人或物的介绍：介绍让我与你联系；经理说让我与你联系,3.介绍打电话的目的：介绍ERP系统能让客户产生什么效益？4.确认时间的可行性：你现在忙吗？我打搅你2分钟时间介绍一下我们,5.引发客户的兴趣点：引导客户产生兴趣。,爭取機會约见面談,结束一个电话对话,约会,约会时间:_约会地点:_约见对象:_约会内容:_,七.电话销售中的注意事项之一：,1.完成访谈后，要记录完整的客户资料，归档备查(CRM);2.将访谈重点摘录出来;,3.要记录日期及被电话拜访人员的姓名等详细资料;,4.若有可能则进

21、一步询问客户的公司状况、产品的需求及对其 它配合厂商的印象,工厂现状或生产的产品特点,以及其行业特性等。,5.A.使用对方熟悉的习惯用语或专业用语来沟通；B.语速适中，音量恰当，咬字清晰，不讲方言；C.多用开放式问句：D.有问必有答，不懂则要请教专业人士后再答 E.要有答问技巧，避免让对方有被审问的感觉；F.提前做好讲稿，熟记公司简介，产品知识，要提问的问题；G.心态要好，不要怕被拒绝；H.多尝试，做好笔录等。,七.电话销售中的注意事项之二：,(一).要具备成功者的素质:1.要有成功的欲望;2.要有目标和计划;3.要不断的去行动;,(二).要专业：1.对产品:开发工具，架构，软硬件配置要求，数

22、据库，模组的功能及其优势与劣势；,4.要自信：a.对职业（高尚/IT行业）b.对自己(使者/乞丐心态)c.对公司（实力雄厚）d.对产品（鞋子合脚与否）;,5.有积极乐观的心态(拒绝);6.善于总结(检讨).,3.对自己要严格要求:着装上，表达与沟通上,礼仪等.,2.对客户:产品的制作工艺,行业瓶颈,解决方案；,Plan:Do:Check:Active:,What:Who:When:Where:Why:How:,七.电话销售中的注意事项之三：,(三).准备要充分：1.要知已知彼,用“5W1H”方法;2.要达到什么目的(目标)?3.怎样才能达到(途径)?(四).要找出我们的“小甜甜”来:另类人物 天使 恶魔 小甜甜,(五).不要随便承诺去演示产品:提升顾问的水平与价值,(六).不要攻击对手，要客观地评价对手的优缺点，认同并淡化客户的观点.,八.总结:,感谢大家参与，欢迎交流与探讨！,为者常成,行者常至.-(先秦)晏子,兵无例程，水无常态，战无常法!,