物业管理实务冲刺班培训资料.ppt
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1、,物业管理实务点睛班,主讲:亢 永,2012.9.9,单选题,多选题,案例分析,单选题,多选题,案例分析,第一章 物业管理企业,重要知识点:,一、物业管理企业特征(1)独立的企业法人;(2)属于服务企业;(3)具有一定公共管理性质的职能。二、各级资质证书的管理一级资质:国务院建设主管部门负责资质证书的颁发和管理。二级资质:省、自治区人民政府建设主管部门、直辖市人民政府房地产主管部门负责资质证书的颁发和管理,接受国务院建设主管部门的指导和监督。三级资质:直辖市人民政府房地产主管部门、设区的市级人民政府房地产主管部门负责资质证书的颁发和管理,接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。三、物业
2、管理企业的组织形式 物业管理企业应根据自身实际情况,选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。最常见的是直线职能制。四、总经理室中的“三师”:总会计师、总经济师、总工程师,了解的知识点:,一、物业管理企业的分类 按照投资主体的经济成分划分:(1)全民所有制物业管理企业;(2)集体所有制物业管理企业;(3)民营物业管理企业;(4)外资物业管理企业;(5)其他物业管理企业。按股东出资形式划分:(1)物业管理有限责任公司;(2)物业管理股份有限公司;(3)股份合作型物业管理公司。,四、物业管理企业的机构设置及其职能,例题:,1.二、三级物业管理企业的资质证书
3、的颁发和管理由(C)负责。A 国务院建设主管部门 B 省、自治区人民政府建设主管部门 C 直辖市人民政府房地产主管部门 D设区的市级人民政府房地产主管部门2.下列不是物业管理企业的特征的(D)A 具有独立的法人 B 是服务性质的企业 C 具有一定的公共管理职能 D 是盈利性质的3.物业服务企业事业部制组织形式的缺点是(C)A 成本较高 B 要求领导者通晓各种专业 C 协调困难 D 容易形成多头领导4.物业管理企业总经理室中的三师是指(ACD)A总 经济师 B总管理师 C 总工程师D 总会计师 E 总分析师,第二章 物业管理招投标,重要的知识点:,一、招标主体 一般是物业的建设单位、业主大会(单
4、一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。须强调的是:业主大会成立前由物业建设单位负责物业管理服务的招标工作、业主大会成立后由业主大会负责,重点基础设施或大型公用设施的物业产权人为政府国有资产管理部门,招标由国有资产部门或相关产权部门的批准。,二、物业管理招标类型,三、物业管理招标的方式 公开招标和邀请招标,四、物业管理招标的内容(一)、早期介入和前期物业管理阶段的招标内容:早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段。前期物业管理阶段是指从入住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。在早期介入和前期物业管理阶段,要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有:1、对投标物
5、业的规划设计提供专业的合理化建议;2、对投标物业设施设备的合理性及建筑材料选用提供专业意见;3、对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督;,4、提出投标物业的其他管理建议;(管理人员的宿舍安排,要考虑扰民、形象等因素)5、参与物业的竣工验收,并提出相应整改意见;6、设计物业管理模式,制定员工培训计划;7、对经营性物业进行经营策划,制订租赁策略方案和宣传推广方案;8、建立服务系统和服务网络,制定物业管理方案;9、办理移交接管,对业主入住、装修实施管理和服务。,(二)常规物业管理招标内容:1、项目机构的建立与日常运作机制的建立,包括机构设置、岗位安排、管
6、理制度等;2、房屋及公用设施设备的管理;3、环境与公共秩序的管理,包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等;4、客户管理、客户服务和便民措施;5、精神文明建设;6、物业的租赁经营;7、财务管理,包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。,五、投标文件编制前对项目评估以及风险防范 项目评估中包括投标物业的基本情况、招标物业的物业的项目定位、业主的需求、建设单位、物业产权人、物业使用人的基本情况、竞争对手情况、企业自身条件等方面。风险防范主要是对招标人和招标物业、投标人、竞争对手的分析等。六、投标文件的编写(1)投标文件编写的基本要求。作为评标的基本依据,投标文件必须具有统一的编写基础,以
7、便于评标工作的顺利进行。1)使用国家统一的行业标准计量单位;2)使用统一的货币;3)使用国家统一颁布的行业标准与规范;4)使用准确的表述方式;5)确保资料的真实性。,一、物业管理招标投标特点 1、综合性 2、差异化 3、特殊性 二、物业管理招投标的基本原则 公平、公开、公正三、物业管理招标的程序1、成立招标小组2、编制招标文件3、公布招标公告或发出招标邀请书 招标人采取邀请招标方式的,应向3个以上物业管理服务企业发出投标邀请书,投标邀请书应当包含招标公告载明的事宜。4、发放招标文件 5、投标申请人的资格预审 在资格预审合格的投标申请人过多时,可以由投标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请
8、人。,熟悉了解知识点:,6、接受投标文件7、成立评审委员会 8、开标、评标和中标 开标:应在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行;评标:评标由评标委员会负责,除现场答辩外,其他程序应在严格保密的情况下进行;中标:招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。投标人应当自确定中标之日起15日内向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产主管部门备案。,四、制订物业管理方案的要点及方法(难点)(一)物业管理方案的基本内容1、关键性内容(宏观)(1)项目的整体设想与构思;(2)组织架构与人员的配置;(3)费用测算与成本控制;(4)管理方式、运作程序及管理措施2、实质性内容(微观,
9、具体操作层面)(1)管理制度的制订;(2)档案的建立与管理;(3)人员培训及管理;(4)早期介入与前期物业管理服务内容;(5)常规物业管理服务综述;(6)管理指标;(7)物质装备;(8)工作计划。,1.管理制度主要是由公众制度和内部管理制度两大部分组成,期中公众制度主要内容不包括(C)A 入住管理 B 装修管理 C 行政管理 D 电梯使用管理2.物业管理方案的关键性内容主要包括(ABE)A 组织架构与人员的配置 B 费用测算与成本控制 C 管理制度的制定 D 常规物业管理服务综述 E 项目的整体设想与构思3.物业管理投标来自于招投人和招标物业的风险(BDE)A 盲目作出服务承诺 B 招标方与其
10、他投标人存在关联交易 C 窃取他人的投标资料和商业秘密 D 物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长 E 招标方未告知可能会直接影响投标结果的信息造成项目无法正常进行4.以下关于物业管理招标程序的表述中,正确的有(ACE)A 招标人应当在投标有效截止时限30日前确定中标人 B 招标人应当根据物业管理项目的特点和需要,在招标过程中完成招标文 件的编制 C 在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时,通常由招标机构在投标人获得招标文件后,统一安排投标人会议 D 招标人采取邀请招标方式的,只能向3个以上物业服务企业发出投标邀请书 E 公开招标的物业管理项目,自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之
11、日止,最短不得少于20日,例题:,5.在物业管理招标的程序中,以下关于中标及签订合同的表述,不正确的是(B)A 投标有效期应当在招标文件中载明B 招标人应当在投标有效期截止时限15日前确定中标人C 招标人无正当理由不与中标人签订合同,给中标人造成损失的,招标人应当给予赔偿D 招标人应当自确定中标人之日起15日内,向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案6.物业管理的招标主体不包括(B)A 物业的建设单位 B 房地产主管部门 C 业主大会 D 物业产权人(政府机关或物业产权部门)7.物业管理招标方式包括(A)A 公开招标和邀请招标B公开招标和非公开招标C 协议招标和邀请招标D
12、 住招标宅项目招标和非住宅项目,案例分析:甲物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函。该大厦是一座大型综合智能型综合写字楼,建筑面积15万平方米,配套设施设备完善。被邀请的几家物业服务企业实力都很强,竞争激烈。甲物业服务企业总经理对这次投标工作非常重视,并完成该物业服务投标书的编写工作,参加了现场答辩。但并未中标,评委认为该公司的物业服务方案存在一些专业方面的缺陷是原因之一。请分析后回答以下问题:1.甲物业服务企业在编写该大厦物业服务方案时,应该怎样避免专业方面的缺陷?2.如果您是甲物业服务企业的总经理,您将怎样组织参加这次投标活动?3.投标文件编写的基本要求?,参考答案:1.应该从以下三
13、个方面采取措施避免(1)管理方案包括管理和技术两个方面,所以不可能一个人完成,应该成立投标小组,对项目进行充分的调研,尽可能收集资料,进行编写。(2)为了保证物业服务方案的专业性和可行性,物业服务企业应着重介绍本公司的服务特色、服务承诺、服务内容等等方面的详细情况。2.答案是投标的程序与策略的内容。3.教材中有具体的答案。(使用国家统一的行业标准计量单位;使用统一的货币;使用国家统一颁布的行业标准与规范;使用准确的表述方式;5)确保资料的真实性。),合同的订立,必须经过要约和承诺两个阶段。一、合同的要件 合同要件即有效合同应当具备的必要条件包括以下几个方面:(一)当事人的缔约能力(二)当事人的
14、真实意思表示(三)合同的内容合法(四)合同的形式合法 二、前期物业服务合同 前期物业服务合同,是指物业建设单位与物业管理企业就前期管理阶段双方的权利义务所达成的协议,是物业管理企业被授予开展物业管理服务的依据。前期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位与物业管理企业,也涉及到业主。但签约主体是物业管理企业和物业建设单位。三、物业服务合同 物业服务合同是物业管理企业与业主(或业主大会授权的业主委员会,下同)之间就物业管理服务合同及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。,重要的知识点:,第三章物业管理合同,四、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 物业服务合同中关于服务内容的条款与前期
15、物业服务合同基本相同,主要差别在于:,一、合同要约的构成要件(1)要约必须是特定人的意思表示,必须具有订立合同的意图。(2)要约必须包括合同的主要内容并且内容必须具体确定。(3)要约必须传达到受要约人才能生效。要约一旦作出,要约人要承担法律责任。,熟悉了解的知识点:,二、合同要约与邀请要约 要约不同于邀请要约。邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约,邀请要约人无须承担法律责任。1、拍卖 邀请要约:拍卖广告以及拍卖人宣布拍卖某物 要约:拍卖过程中出价人每次出价。2、广告 一般的广告不是要约,只是邀请邀约,但对于某些已经做出许诺的广告,且广告的内容符合要约规定,则可能成为要约,如悬赏是要约,只要有人
16、完成广告所约定的行为,合同即成立。3、标价 标价是邀请要约,但是如果顾客根据货物清单价目表交钱购买,订单就是要约。4、招标 招标是邀请要约,投标是要约。,三、合同的承诺 承诺是指受要约人按照要约规定的时间和方式,用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺,合同即告成立。(一)合同承诺的构成要件(1)承诺必须由受要约人或其代理人作出。(2)承诺必须在有效时间内作出。(3)承诺必须与要约的内容一致。(4)承诺必须传达给要约人。,四、合同的形式 口头合同、书面合同、事实合同五、合同签订应遵循的基本原则(一)主体平等(二)合同自由 合同自愿原则,也就是合同自由原则,或称为契约
17、自由原则。(三)权利义务公平对等(四)诚实信用 诚信信用原则是民法、合同法的最基本原则。(五)守法和维护社会公益 它是合同法的最高要求。,1.民法、合同法的最基本原则是(A)A 诚实信用原则 B 合同自由原则 C 守法和维护社会效益原则 D 权利义务对等原则2.签订物业服务合同应注意的事项包括(ABCE)A 明确业主委员会的权利和义务 B 明确物业服务企业的权利和义务 C 对违约责任的约定 D 合同是否附生效条件 E 明确违约责任的界定及争议的解决方式3.原则上,一般广告不是要约,广告只是邀请要约,下列选项中,可作为要约的广告是(B)A商场家用电器的促销广告 B 悬赏广告 C 政府某建设项目的
18、招标广告 D 企业建设项目的招标广告4.前期物业服务合同的中不涉及(C)A 建设单位 B 物业服务企业 C 业主委员会 D业主5.前期物业服务合同和物业服务合同主要区别是(AE)A 合同的期限不同 B 合同的内容不同 C 合同的终止条件不同D 合同的约束力不同 E订立合同的当事人不同,例题:,案例分析 1:某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会,物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员,并定期召开会议征求意见,通报情况。2010年,在义务监督员会议上,义务监督员提出如下建议。(1)本小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重,应予更换。(2)由物业管理公司同义务监督员共同组
19、成筹备组,组织召开首次业主代表大会,选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出,基于物价上涨,物业管理成本提高,要求提高物业服务费收费标准。问题:1.经物业管理公司测算,全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定?如何决定?费用如何解决?2.义务监督员提出的建议(2)是否可行?请说明理由。,参考答案:1.应由业主大会商量决定,物业管理公司聘请的30位业主作为义务监督员不能够代表全体业主的意思,只有业主代表大会2/3以上业主投票同意才能形成决定。13万元的经费,如果在保修期内,应由按照单位按照合同约定处理,如果在保修期外,应从专项维修资金中出资。2.不可行。成立业主大会应由业
20、主总数的5%以上或者专有部分面积占建筑物总面积的5%以上的业主自行向物业所在街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面申请,首次业主大会应由街道办事处、乡镇人民政府自接到成立业主大会申请之日起60日内指定首次业主大会会议筹备组组织,组织建设单位、业主代表成立首次业主大会会议筹备组。首次业主大会召开前,筹备组应当将首次业主大会会议议题和需要业主表决的内容以书面形式在物业管理区域内显著位置公告并告知相关的社区居民委员会,公告期不少于15日。业主大会选举产生业主委员会。,案例分析2:李某购买了一套顶层的商品房,办理入住手续时与物业公司签订了前期物业管理服务协议和临时管理规约中明确规定:为维护小区
21、整体形象和相邻住户的安全,业主不得私自封闭观景阳台,不得在窗户上加装防护栏。入住后李某擅自封闭了观景阳台并加装防护栏。物业公司发现后要求其拆除,李某认为:这是自己的房子,自己有权做任何决定,拒不拆除。物业公司决定,对李某罚款2000元,李某拒绝缴纳。在不得已的情况下,物业公司采取断水、断电停止服务等系列措施。双方矛盾十分尖锐,物业公司因此把李某告上法庭。问题:1.物业公司的诉讼能否得到法院的支持?2.业主有哪些不当之处?3.物业公司有哪些不当之处?,参考答案:1.能够得到法院的支持,根据签订的前期物业管理服务协议和临时管理规约,业主做了规定之外禁止的事情。2.业主的不当之处为,业主应合理地使用
22、房屋,不得损害他人权益和公共利益,李某置小区整体形象和相邻业主的安全于不顾,擅自封闭阳台和加装护栏,不仅侵犯了其他相关业主的合法权益,而且违反了前期物业管理服务协议和临时管理规约。3.物业公司错误之处是不应该罚款,因为物业公司不是执法机构,没有权利罚款;其次,物业管理公司按照约定,采取协商或司法途径解决矛盾,无权采取停电、停水等方式。,一、早期介入和前期物业管理的区别 早期介入是指新建物业竣工之前,建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。物业管理的咨询活动,主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议,其可以由物业管理企业提供,也可以由物业管理专业人员提供。前期
23、物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。早期介入与前期物业管理是不同的,主要表现在:一是内容作用不同,早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持,前期物业管理是物业管理企业对新物业项目实施的物业管理服务;二是服务的对象不同,早期介入服务的对象是建设单位,并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全体业主,并按规定向业主收取物业管理服务费用。,重要知识点:,第四章 早期介入与前期物业管理,早期介入与前期物业管理的阶段划分如下图所示:,二、早期介入的作用(一)优化设计(二)有助于提高工程质量(三)有利于了解物业情况(
24、四)为前期物业管理作充分准备(五)有助于提高建设单位的开发效益三、早期介入的内容(一)可行性研究阶段1.内容(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式;(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;(4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准;(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。,(二)规划设计阶段1.内容(1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议;(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;(3)提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见;(4)就物业管理用房、
25、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。(三)建设阶段1.内容(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷,及时提出并落实整改方案。(2)配合设备安装、确保安装质量。(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况,特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。,(四)销售阶段1.内容(1)完成物业管理方案及实施进度表;(2)拟定物业管理的公共管理制度;(3)拟定各项费用的收费标准及收费办法,必要时履行各种报批手续;(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;(5)派出现场咨询人员,在售楼现场为客
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