保洁服务、服务员培训.ppt

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1、用心打造 精品服务,2008年保洁班长培训,用心打造 精品服务,清洁用品的了解：只有正确了解清洁用品的性质才能发挥它的作用，也才能使我们的清洁工作起到事半功倍的效果。,用心打造 精品服务,一、酸性清洁剂的主要用途 是什么？酸具有一定的杀菌除臭功能,且能中和尿碱等顽渍斑垢,所以酸性清洁剂主要用途是用于卫生间的清洁.如 盐酸、草酸、玻瓷净等,用心打造 精品服务,二、中性清洁剂的主要功 能是什么？中性清洁剂配方温和,不腐蚀和损伤任何物品,对被清洗物起到清洁和保护作用,其主要功能是除污保洁.如 中性清洁剂、洗洁净、玻璃水等,用心打造 精品服务,三、碱性清洁剂的主要功 能是什么？碱性清洁剂不仅含有纯碱(

2、碳酸钠),还含有大量的其他化合物,对于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果.。如 洗衣粉、去油剂等,用心打造 精品服务,四、常用物资的 使用和管理,用心打造 精品服务,不锈钢保养剂：,使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈 钢表面光亮，防尘、防手印。,使用方法：不用兑水，直接将不锈钢油涂于不锈钢表面 上，用干净的毛巾进行擦拭。但是，这样会 使不锈钢油渗入大理石内。我们应将不锈 钢油喷在毛巾上然后再用毛巾上下来回的方式反复的擦。,用心打造 精品服务,玻璃清洁剂：,使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。,稀释度：1）大面积清洗1：20；（清洁队）2）镜面和局部除渍1：5（保洁员 常用）,用

3、心打造 精品服务,玻瓷净（含有少量的酸性物资）,使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷 制品上的污渍、锈渍。,稀释度比例为1：10。,用心打造 精品服务,牵尘剂使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖 上（尘推），对地板进行静电吸尘。,用心打造 精品服务,全能水（也叫绿水或万能清洁剂）,使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常 清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。,稀释度：用于一般清洁1：6080 普通污渍1：40；顽固污渍1：1020（视污渍污染程度而定）。,用心打造 精品服务,傢俬腊（傢俬保养剂）,使用范围：适用于皮具沙发、座椅（假皮除外）、朩面。能除去

4、灰尘、污迹，保持表面光亮，防尘、防手印。,使用方法：不用兑水，直接将傢俬腊保养剂涂于干净的干的毛巾上，用手将毛巾进行来回的揉搓，待毛巾上的傢俬腊完全均匀后，才用毛巾在皮具沙发上来回上下的擦。朩制品在用傢俬腊保养时使用方法也是一样。,用心打造 精品服务,物资的管理 农药、肥料应设专人妥善保管。绿化工领用时要做好登记签名手续，保洁班长（绿化班长）应做好实施时的监督。,用心打造 精品服务,给保洁培训的内容：1、仪容仪表（每日2次）2、品质道德（每月2次）3、服务礼仪（每月2次）4、安全作业（每月1次）5、总结平时工作中的错误（每周1次）,用心打造 精品服务,安全作业 1、不要站在玻璃外作业 2、较高

5、的清洁应由两人以上合作完成 3、清洁剂的安全使用 4、农药的安全使用 5、配合保安部做好相应安保工作 6、安全用电 7、交通安全,用心打造 精品服务,服务意识、服务礼仪,用心打造 精品服务,目 录（一）服务意识（二）服务礼仪,用心打造 精品服务,（一）服务意识,重新认识服务服务意识的培养,用心打造 精品服务,真正的服务是根据业主本人的喜好使他获得满足，而最终使业主感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。,服务真正的含义是什么呢？,用心打造 精品服务,服务普遍存在，不管你是作为自然人还是社会人，每个人都有自己对应的服务对象。,用心打造 精品服务,广义的“服务者”与“被服

6、务者”,社会人-客户、上级、平级、下级、合作伙伴 自然人-父母、配偶、情侣、孩子、朋友,用心打造 精品服务,所以，这个时代要求我们每个人都具有服务意识！,用心打造 精品服务,提问-怎样才被称为 具有服务意识？,用心打造 精品服务,让我们用掌声-感谢 所有具有 服务意识的 同事!,用心打造 精品服务,（二)服务礼仪,服务人员形为规范员工形象服务过程规范其它服务礼仪,用心打造 精品服务,仪容仪表,员工的着装打扮在一定程度上代表了公司的形象，以及个人的精神面貌；因此每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。,用心打造 精品服务,仪容仪表,1.仪容禁止染头发（黑色除外），保持头发整洁

7、、干 净,女士长发盘起夹好；女士可化淡妆，不可在岗位上补妆；手要保持清洁，不留长指甲，女士不涂指甲油不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，戒 指至多佩戴一只,用心打造 精品服务,2.着装工作期间按公司统一规定着装，要求整洁、端庄、大方；需穿深色皮鞋（或布鞋）,以黑色为佳。上班期间必须自觉佩戴工牌至标准位置；女士不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装；不可穿T恤、休闲牛仔裤；不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子；,仪容仪表,用心打造 精品服务,仪容仪表,抬头、挺胸，收腹，背脊挺直，目光平视；双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立；双手自然下垂于身体两侧，或在身前交叠右手叠加在左手上，不可插入口袋；,3

8、.仪态-女士站姿,用心打造 精品服务,仪容仪表,女士走姿,步态轻盈、敏捷，两 脚沿一条直线平行行走；双手自然摆动，步幅 适中，行速不宜过快；挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。,用心打造 精品服务,仪容仪表,服务姿态表情面带微笑，自然而不紧张拘泥；神态真诚，热情而不过分亲昵；眼神大方，专注而不四处游动。,用心打造 精品服务,指对方进入你视线3 米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗 牙齿为准。,仪容仪表,三米六齿原则,用心打造 精品服务,仪容仪表,服务姿态-标准手势,指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基 础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关

9、节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；在应答对方询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；当坐着同对方交谈时，手势应局限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内；与对方说话时，不得用单指的手势。,用心打造 精品服务,用心打造 精品服务,女士坐姿,规范的坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,用心打造 精品服务,礼貌用语 服务忌语 您好 我跟你说 不用谢 我不知道 不用客气 这不是我的错 再见 你肯定搞错了 请稍等 你为什么这都 对不起 不明白,服务用语-电话沟通,服务用语电

10、话沟通 注意事项,用心打造 精品服务,1、听电话时口中不能吃东西2、接电话时的招呼语言要有精神3、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不 要过近或过远4、让客户等的时候，要向客户致谢（对不起，让您久等了）5、不能带情绪接听电话，如果真的不能控制的 话要等情绪平稳后接电话6、千万不能在听电话时跟对方争吵,用心打造 精品服务,倒茶礼仪,注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀；要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘；上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的左侧方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同事。,用心打造 精品服务,用心打造 精品服务,在激烈的市场竞争中，服务是最好的武器，希望大家在日后的工作中能时刻提醒自己如何对待我们的客户，只有思想上得到觉悟，才能真正的做好服务工作，培训只是一个指引，只有从心领悟了服务的重要性，就会用心服务，实现客户120 满意！,领悟,用心打造 精品服务,谢谢！,