贸易公司售后人员导购员培训手册.ppt

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1、2014.6.21,庭源贸易有限公司,1,庭源贸易售后人员培训手册 主讲：肖俊,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,2,一、基本素质,四、销售技巧,三、消费心理,二、礼仪、仪表,目 录,五、客诉分析,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,3,我们总结为：培训是指公司为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，使员工不断的“积累知识、提升技能；更新观念、变革思维；转变态度，开发潜能”，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。,什么是培训？,和谐共赢 创新超越,2014.6

2、.21,庭源贸易有限公司,4,从大的方面来说，培训可以理解为人力资源开发的中心环节。而从小的方面说，培训即指为提高员工实际工作能力而实施的有步骤、有计划的介入行为。,什么是培训？,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,5,【案例：没有经过艰苦训练的士兵没有战斗力】,公元前326年的一天，金兵的军队与印明末的军队发生交战。双方兵力战备如下：金兵军队：士兵13000名，其中骑兵2000名。明末军队：士兵35000名，其中骑兵6700名，战车500辆，战象200头。战斗结局：明末被俘，死亡23000人。失败原因：在出征前对部下缺乏艰苦、严格而长期的训练。,点评：企业不对员工培训，

3、一般情况下也许可以正常运转，但当遇到竞争对手的拼命厮杀时，各种致命的问题就会不断暴露出来，这时再来抱怨员工素质不高就为时已晚。,培训的重要性,为什么需要培训？,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,6,我们对培训的重要性或必要性总结如下：,（1）培训是为了胜任,美国培训专家吉格勒（Giegler）讲，“除了生命本身，没有任何才能不需要后天的锻炼。”在目前的中国，人才的职业化程度还远远不够，很难直接寻找到最适合企业的员工，其替代方案就是，接受有潜力的人进入企业，提供必要的培训，使他们能够更好的胜任工作。,为什么要培训？,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司

4、,7,（2）制造产品先制造人,松下幸之助说，“制造产品先制造人，一个天才的企业家总是不失时机地将员工的培养和训练提上重要的议事日程。”海尔的观点是：“如果一个企业天天只盯着一个有形产品，只看财务报表的数字，而忽视对人教育和感化，忽视对人积极性和创造性的调动，忽视人性方面上的东西，那么企业永远是长远不了的。”,为什么需要培训？,培训的重要性,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,8,（3）不教而战谓之杀,请看一个管理者的微博感悟：“孙子兵法上说：不教而战谓之杀！回顾这些年来走过的路，很多时候，是公司高层管理人员把下属给“杀”掉了。这句话在告诉我们，对招来的新兵，要培训，以使他

5、们尽快进入角色，提高竞争力；对老兵，要不间断的培训，及时更新知识，增强竞争力。只有这样，他们在残酷的商战中，才有可能立于不败之地！”,为什么需要培训？,培训的重要性,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,9,第一章导购员的定义,什么叫做导购员？,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,10,导购员是工作于销售的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着庭源贸易的企业形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。,导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，更需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任导购工作

6、。,导购员是公司与客户之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员。,导购员是公司品牌形象代言人,导购工作的挑战性,导购工作的重要性：,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,11,导购员的基本素质,明确目标,有目的的工作,遵守制度,团队合作,利益关系,善待客户,寻求怎样让客户满意的方法,严格遵守公司的各项规章制度,具有团队合作的意识和能力,集体利益优先于个人利益,改善问题,思考和改善工作中存在的问题,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,12,微笑(smile),迅速(speed),诚恳(sincer

7、ity),灵巧(smart),学习(study),指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。,工作时尽量快，不要让客户久等。导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长,导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。,精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。,努力专研客户的购物心理，提高自身销售服务技巧，学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必然会有更好的成绩。,导购的5S原则,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,13,第二章 怎样做一个合格的导购员,合格的导购

8、员是怎样产生的？,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,14,如何做一个客户喜欢的导购员？,诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾 客的诚意，取得顾客的信赖。,情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做 好顾客的参谋。,创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接 影响导购成果。,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,15,成功的秘诀主动 自信 坚持,“顾客永远是对的”：当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。,“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。

9、”若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,16,成功十点,微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点。,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,17,服饰美,衣着穿戴应与环境、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。,修饰美,仪态美,言谈美,饰品的佩戴以雅致为主，注意适度。可适当化些淡妆，增加自信心。,仪态风度自然大方、面带微笑，多注意气质的培养。,声音大小适中，尊重对方，注意倾听；学会使用敬语和谦

10、语。,导购员的仪态、仪容及仪表,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,18,站姿,手势,眼神,1.介绍产品：右手介绍，左手拿笔和记事本，顾客需要时记录。2.伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。3.严禁将手放在口袋里，抓头发和摸脸等一系列不礼貌的手势。,1.介绍产品：尽量看着顾客的眼睛介绍 若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部三角区部位。2.眼神亲切、自然，不能太急切，尽量让对方感觉到你的真诚。,态度,1.回答顾客提问，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自做事，头也不抬；或含糊其辞，让顾客不知所云。2.如顾客对同样的问题会一问再问，应始终保持

11、礼貌，耐心并 给予周到的服务态度。,1.介绍产品：站在距离产品约30cm，同顾客之间的距离约80cm；2.不拱背弯腰，不前挺后撅，双脚直立，不准交叉；3.对来店的每一位顾客都应主动点头问候。,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,19,-职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异；-原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;-淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。,自然的才是最美的！,小常识：女性淡妆技巧,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,20,标准的指甲规范,标准的酒

12、店式站立姿态,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,21,标准姿态,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,22,标准的化妆品导购员仪容仪表,22,制服：干净整齐,鞋面：保持干净其他标准依各部门规定,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,23,收下腭、背挺直、缩小腹双手自然下垂摆动 眼神注视前方快步走不要拖脚走或猛跑,规范的姿态行走,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,24,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,25,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,26,和谐共赢 创新

13、超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,27,注视顾客双手递物确定对方收到物品说谢谢您,规范的姿态传递物品,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,28,第四章 日常礼貌用语,常用礼貌用语你做到了吗？,和谐共赢 创新超越,导购员常用礼貌用语,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,30,学会委婉、亲切、得体、中听的说话方式表现出尊重人、关心人的态度从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西而是站在他的立场上，帮助他选择产品,力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会！,语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感！,和谐共赢 创新超越,2014.6.2

14、1,庭源贸易有限公司,31,1.应在电话铃响两声起三声之内接听电话。2.接听电话应先说：您好，这里是庭源贸易。3.邻座无人时，应主动协助接听电话。4.如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。5.通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”6.通话结束时应待客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。7.拨打电话前应有所准备，通话简单明了,避免浪费客户时间。8.接到打错的电话同样应以礼相待。,电 话 礼 仪,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,32,递交接拿名片时，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分

15、，使对方好拿，如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目后放入自己名片夹的上端。交换名片时，右手递名片，左手接名片。忌讳：无意识的玩弄对方的名片，把对方名片放如裤兜里；不要随手放于桌上；不可递出污旧或褶皱的名片。,给客人递茶的时候要一手托底，另一手扶杯身，客人多或茶水烫时可用托盘奉上，但切记不可接触杯缘。,递名片,递茶水,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,33,第五章 客户维护与交流,学会怎样与客户交流,和谐共赢 创新超越,1.不扎堆聊天、嬉笑打闹；,2.不应有打哈欠、挖耳朵、剔牙、骚痒等不雅动作；,3.不能违反纪律，随意吃零食、看杂志、干私活；,4.要求

16、动作轻巧，取拿产品或收找货款，都应该轻拿轻放；,5.保持店内环境干净，卫生，严禁脏乱。,店内有客户时应注意,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,35,和谐共赢 创新超越,客户类型分析及应对,2014.6.21,庭源贸易有限公司,36,2.避免用专业术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品；,4.介绍时要有自信，不能含糊其辞;,6.强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈;,1.熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件；,3.介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释；,7.充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强客户对产品的信心.,5.仔细聆听顾客的提问，抓住

17、重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势;,产品介绍技巧,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,37,标准的产品知识介绍,表情：面带微笑聆听：认真聆听客户需求语气：委婉、亲切眼神：注视客户的眼睛语音：语速要与顾客相协调,37,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,38,1、集中其中一个点（产品、服务、价格、节能等）突破；2、排除掉顾客不喜欢的产品；3、二选一，当顾客对好几款化妆品都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款化妆品；4、动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买；5、感性诉求，使用感人的语言

18、可以促进顾客下决心购买，例“用完这一款绝对有意想不到的效果”等话语。6、打动随同人员；7、充分利用促销礼品或特价活动；8、给顾客记录欲购产品的清单。,促使顾客下决心的8个方法,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,39,客户购物心理过程与应对,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,40,1.称呼顾客，常客须记住客户的姓名；,2.顺应顾客的要求介绍产品；,3.提问顾客要点到为止，避免连续发问；,4.回答尽量做到简单易懂，避免不明确的回答；,5.细心服务，及时给客户端茶水；,接待客户时应注意,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,41,表

19、情：在与客户沟通的过程始终要保持微笑，要给客户传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物环境。,语言艺术：与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。如遇到说话较慢的顾客，介绍产品的时候说话也要慢一点，容易得到顾客的认同。,眼神：眼睛是心灵的窗口，在与客户沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现你的诚实、专注、有自信。,巧妙待客,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,42,认真聆听：聆听时不要打岔；不要反应太快。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。

20、,赞美和感谢客户：在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，避免和顾客初次接触中用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。,委婉语气：“请交钱”这种说法有命令的感觉，“麻烦您跟我到收银台付款，好吗？”“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗？”等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,43,向顾客推销利益：导购员黄金法则：我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益即产品能够满足客户什么样的需要.,推销要点：把商品的用法以及在设计、性能、质量、价格中最

21、能激发客户购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,44,1.对自己的产品：先说负面，后说正面；2.对同行的竞品：先说优点再说缺点；3.比喻：用客户熟悉的东西与销售的产品类比，来说明产品的优点；4.购买的好处，不买的损失；5.多用数字能给消费者一个直观准确的印象。,产品介绍技巧,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,45,1.直接要求成交法：一位导购员在介绍完商品后，对客户说：心动不如行动，买吧？,2.假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到 付款、保修等问题，或是给顾客开售货单等

22、来试探顾客的意向。,3.选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾 客做出任何选择，都意味着销售成功。,4.推荐一物法：导购员仔细观察客户喜好的商品，如客户多次触摸的商品、特别注 意的商品、多次提到的商品，就向客户大力推荐这种商品。,成交技巧,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,46,5.消去法：导购员从候补的商品中，排除不符合客户满意的商品，间接促使客 户下决心。,6.感性语言、动作述求法：导购员使用感人的语言，及一些动作使客户下定购买决心。,7.最后机会成交法：导购员告诉客户存货不多，要不买就可能以后买不到了，或是不能 再以这种优惠条件买到

23、了。,8.回报成交法：主动向客户提示可获得的额外利益。,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,47,再次努力,介绍产品优点,提出成交要求,征得客户认同,成功,失败,三步成交法,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,48,在结束了第一次销售之后，再向客户建议购买其他商品。例：小姐，最近公司刚到了一个新产品，获得很多客户的好评，您看了也一定会喜欢。,1.避免一次性关联商品太多引起顾客反感，超出顾客心理购买力；2.不可无恰当的理由硬拉销售，必须有适当的场合或语言引出关联商品，否则会引起顾客的不满；,注意,关联商品的销售意识,和谐共赢 创新超越,2014.6.2

24、1,庭源贸易有限公司,49,一.强调产品价值1.强调利益：强调产品带给客户的利益和实惠；2.强调优点：通过对产品的详细分析，使客户认识到花的钱是值得的；3.优势比较：当客户将产品与其他化妆品的同类产品价格作比较时，可突出自家 产品所拥有的其产品不具备的优势。,如何应对价格高的异议？,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,50,二.确定客户类型，价格适当调整1.报价要明确、果断；不能降价时，用肯定的语言和语气；尽量避免“再低得 找经理商量。”2.不要对所报价格进行解释或辩解；3.用最小单位报价；500元/个和50000元/100个哪个更容易接受？,和谐共赢 创新超越,2014

25、.6.21,庭源贸易有限公司,51,第六章：妥善处理顾客投诉,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,52,顾客抱怨是对商家的信任,值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是一种“无言的抗议”，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。,顾客抱怨带来什么？,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,53,顾客抱怨带来什么？,3-11 规则 一名满意的顾客会把我们的好处告诉3个他周围的人；而不满意的顾客会把他对我们的不满告诉11个他周围的人。,和

26、谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,54,具有对自己情绪的高度控制力 努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。牢固树立自己是企业代表的观念 树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失保有精神上的余裕 唯此，才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性，真正做到荣辱不惊，从容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客，是对一个人性格的磨练和意志的考验，这对人们

27、优良品质的形成有着极为重要的意义。,顾客抱怨时应具备的心理素质,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,55,诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激。让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进。避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级。,处理顾客投诉的 基本原则,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,56,第一步：认真倾听 第二步：表示同情心第三步：表示歉意，并感谢他提出问题第四步：提出解决方案第五步：执行解决方案第六步：检讨、改进,处理顾客投诉的基本步骤,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,

28、庭源贸易有限公司,57,对商品的投诉 价格过高 商品质量差：坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等 标示不符：标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、内外包装制造日期不符 商品缺货,顾客投诉的主要类型,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,58,希望得到认真的对待希望有人聆听立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）希望得到补偿希望得到受感激的态度,客户抱怨时想得到什么,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,59,顾客心中产生不良印象一次性产生以后再不和公司来往不再向他人推荐公司的信誉下降十天的

29、广告宣传也抵不上客户的一日抱怨 因此，售后人员要主动承担责任，妥善处理后抱怨，挽回客户对公司的信任。,顾客抱怨未得到正确处理的方案,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,60,对商品的投诉 价格过高 商品质量差：坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等 标示不符：标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、内外包装制造日期不符 商品缺货,顾客投诉的主要类型,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,61,对人员的投诉 工作人员态度不佳：怠慢顾客、出言不逊 收银作业不当：结算错误、多收钱款、少找钱；包装作业失当，导致商

30、品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台 开机少，造成顾客等候时间过长等。服务项目不足：如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时 间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。DM广告中特价商品的价格与实体店不符。,顾客投诉的主要类型,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,62,对安全和环境的投诉 意外事件的发生 顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害或财物丢失等而引起顾客投诉。环境的影响 例如：卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生，商品卸货时影响行人的交通，门店内温度不适宜、门店外的公共卫生状态不

31、佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等。,顾客投诉的主要类型,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,63,书信投诉 转送店长 收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。告之顾客，应立即联络顾客通知其已收到信函，以表示对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。,顾客投诉的处理方式,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,64,当面投诉 将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客 的购物。千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候。各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，

32、并记录顾客姓名、住址、联 系电话以及投诉内容。如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决 问题的诚意。所有的抱怨处理都要制定结束的期限。与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时 间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。,顾客投诉的处理方式,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,65,顾客投诉意见处理系统的规范 顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能：二是投诉意见的管理功能。建立受理顾客投诉意见的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱等等 制定顾客各类投诉的处理准则。明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。必须将投

33、诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析 和评估。经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的 能力。对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员进行相应的处 理。,建立顾客投诉处理系统,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,66,顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分 一般分为三个层次：总部投诉受理部门 部门经理 门店服务人员和部门主管,建立顾客投诉处理系统,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,67,顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位 迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作卖场发现弱点、改善管理的机会。,沃尔玛服务理念：第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客错了，请回到第一条。,处理顾客投诉的两大原则,和谐共赢 创新超越,2014.6.21,庭源贸易有限公司,68,谢谢大家！,和谐共赢 创新超越,