中国电信VIP客户服务经理技能提升培训.ppt

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1、VIP客户服务经理技能提升培训,2,电话拜访场景四：（P.42）主动营销,3,主动营销模型,4,主动营销模型,1.准备,2.问候/开场白,3.提问引导客户,4.推介产品/服务/终端,5.促成/送别/记录/跟进,5,第一步骤：准备,分析客户+定好目标,6,您要做到的事,细分客户的电话消费行为 定好目标（确定主要和次要销售的两个产品）为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 所需资料的准备 态度上做好准备了吗,7,切记千万不能做的事,没有确定打电话的目标 不熟悉公司的产品，包括产品的目标客户，卖点等 对产品没有信心 对自己从事的公司和行业没有

2、充分认识 没有现成的话术参考，同时没有做准备 不能充分掌握客户的资料 不熟悉竞争对手的状况,8,第二步骤：问候/开场白,亲切+自然+大方,9,您要做到的事,有礼貌地进行自我介绍 有信心地带出本次电话的主题 扼要解释客户如何会得到利益 获得对方的许可 态度自然、亲切、大方 在适当时机赞美客户，拉近与客户的距离，建立起客户对自己的好感,10,切记千万不能做的事,没有使用礼貌用语 没有进行自我介绍直接询问客户 没有征求客户时间是否许可 没有目的性的与客户闲聊且不能引起客户兴趣 过于严肃，没能拉近与客户之间的距离,11,第三步骤：提问引导客户,以拟向客户推介的产品切入提问引导客户需求,12,您要做到的

3、事,有信心地以拟推介的产品切入，进行有意义的提问引导 开放式问题与封闭式问题交叉运用 通过提问挖掘客户的需求 提问后细心倾听并做好记录 始终选择客户兴趣的话题展开对话 适当地运用声音做出回应，如“嗯，是的”当客户提出疑问时，应当细心聆听并耐心为客户解答,13,切记千万不能做的事,极少向客户提问，而主要回答客户的问题 漫无目的地提问与销售无关的内容 提问客户感到难堪的话题，如收入等 大部分提问封闭性问题 用咄咄逼人的口气向客户提问 直接询问客户是否愿意购买,14,第四步骤：推介产品/服务/终端,根据客户需求有针对性地推介产品,15,您要做到的事,让客户感受我们是时刻为他着想的 从客户需求出发推荐

4、最适合顾客的套餐 用通俗易懂的语言介绍产品的特点、相比竞争产品 的优点以及客户的好处（FAB）鼓励和欢迎客户提出问题 总结套餐能为顾客带来的利益 清晰熟练解答用户的疑问 可视情况向客户推荐相关交叉业务,16,切记千万不能做的事,在没有了解客户需求的情况下进行推介 没有重点强调产品给客户带来的好处 只顾介绍产品没有倾听客户的反应 没有确认客户的想法 不能有效地回应客户提出的异议 没有做任何记录 在客户明确表示反感时还一味推销,17,Features特点,Advantages优点,Benefits好处,FAB销售法,18,FAB销售法,请将以下3G无线宽带的FAB填到项目之前,有包月包时多种套餐可

5、供选择 更有WLAN连接方式，连接速度可达54Mbps 1X、3G和WLAN三种接入方式 技术成熟 资费更加灵活使用 速度比2G快20倍 网络切换简单快捷 在一个操作界面中集成三种连接方式，比移动的拨号程序更方便实用 根据个人上网时限需求自由选择 Skype、MSN随时沟通 多种上网方式选择 只需设置一次，操作简便,目前覆盖100多个大中城市，很快将覆 盖全国县级以上城市 天翼3G速度达3.1Mbps 提供专用的无线宽带客户端 3G网络覆盖最广 无限下载流量 极速上网 不管是下载电影还是大容量文件都不用 再担心高额流量费 更高网速帮助您与国外的亲朋好友流畅 地进行视频聊天 满足您出差时随时随地

6、的上网需求，无拘无束漫游，实现真正的无线宽带,19,FAB销售法,请列举3G无线宽带的FAB,20,第五步骤：促成/送别/记录/跟进,电话结束时一定要达成目标,21,您要做到的事,根据客户反映耐心引导，站在客户角度分析客户主要 考虑因素，并简要提炼卖点为客户排除忧虑 测量客户的“购买温度”有信心地促成成交 主动告知客户有疑问可以随时咨询；友好地向客户表示感谢，保持亲切的态度与客户 道别（不管有没有促成）可视情况向客户推荐相关交叉业务,22,切记千万不能做的事,不能把握促成的时机 没有主动邀请客户成交 没有了解客户不购买的原因并进行二次销售 在客户未成交时就表现出不耐烦的态度 没有告知客户售后方

7、式 没有安排下一步跟进措施 没有礼貌的和客户告别,23,学会使用观测者表格-学员手册P49VIP客户业务使用情况分析表-学员手册P51主动营销电话拜访表-学员手册52,学会使用各项工作工具,24,主动营销推介简单产品（Cross Selling),目标VIP客户目前产品使用情况分析注：1、VIP客户头三个月不能向客户销售任何产品；2、VIP客户第四个月第六个月根据客户的情况，交叉销售一个简单增值业务。,25,主动营销音频 主动营销视频,主动营销-音频视频分析,01主动营销-推荐简单产品（手机报）（正面）-1.WAV02主动营销-推荐简单产品（189邮箱）（反面）.WAV,26,情景模拟演练黄先

8、生是一家连锁超市的老板，已经成为VIP客户三个月了，您希望向他交叉销售手机报业务刘先生是某汽车厂家大区经理，经常出差，您希望向他交叉销售189邮箱业务李先生是一家加工厂的老板，业务比较繁忙，您之前已经了解到李先生热衷于炒股，这一次您希望向他交叉销售手机炒股业务,主动营销推介简单产品（Cross Selling),27,情景模拟演练,有什么地方做得好?有什么地方可以做得更好?,27,28,主动营销推介高价值产品（Up Selling),当客户成为VIP六到九个月之后，可以推介一些高价值产品：无线宽带、融合套餐、移动终端等。,29,主动营销音频 主动营销视频,主动营销-音频视频分析,3主动营销高介

9、值产品（确认版反面）-2.mpg4主动营销高介值产品（确认版正面）-3.mpg,30,情景模拟演练李先生是一家连锁超市的区域招商主管，已经成为VIP客户六个月了，您已经了解到李先生经常漫游出差，您希望向他销售天翼3G无线宽带业务刘先生是某家电企业销售经理，前段时间他打电话咨询过手机音量低的问题，您了解到他的手机已经使用超过一年时间，您希望向他交叉销售天翼3G手机张先生家里有固定电话，您希望向他销售e9共享版套餐,主动营销推介高价值产品（Up Selling),31,有什么地方做得好?有什么地方可以做得更好?,情景模拟演练,32,电话拜访场景五：（P.62）生日、节假日关怀,33,节日问候,注：

10、VIP客户经理自己判断与客户的关系从而决定是否给客户打电话。短信内容最好能体现个性化，以区分VIP客户收到的其他短信祝福，从而增强客户的印象及感知。短信内容以节日祝福为主，但如果该节日有额外优惠政策，也可写入短信内容，或电话拜访客户。,在以下节假日，需向VIP客户送上短信祝福，以保持良好客户关系。P62,34,生日祝福,在VIP客户生日时需送上短信祝福，如有礼物赠送，需提前3天预约，以便礼物及时送达。,电话预约询问客户生日当天是否有空询问客户选择礼物种类询问客户是否接受上门拜访约定上门拜访时间地点开始准备生日礼物,发送短信生日祝福,发送短信生日祝福上门拜访前电话确认做准备并上门拜访,35,案例

11、分析,仔细聆听本案例，指出客户经理是如何通过为客户送生日礼物来赢得客户的满意？,P17生日送礼-用规范的服务赢得客户的满意.doc,36,情景模拟演练：赵先生是钻卡VIP客户，他的生日马上就要到了，公司规定可以享受生日蛋糕礼物或是充值卡100元的服务，请模拟在黄先生生日3天前电话拜访进行预约张小姐是金卡VIP客户，她的生日马上就要到了，公司规定可以享受生日蛋糕礼物、鲜花或是充值卡100元的一种服务，您在张小姐生日3天前进行电话拜访。假设张小姐生日当天出差在外地,情景模拟演练,37,电话拜访场景六：（P.66）主动离网挽留（客户有离网倾向时，由客户经理主动发起）,38,主动离网挽留模型,39,主

12、动离网挽留模型,1.准备,2.开场白,3.推介方案,4.引导需求/检查客户接受程度,5.送别/记录/跟进,40,第一步骤：准备,分析+目标+方法,41,您要做到的事,细分客户（高ARPU值、低预存款）分析预警系统产生的异常情况数据 初步判定异常原因 初步设计挽留客户的方法和策略 设计最少两种挽留客户的方案（在能力范围内）,42,切记千万不能做的事,没有分析客户历史情况 一边打电话一边设计挽留客户的方法和策略 随便许诺客户达到什么目的,43,第二步骤：开场白,自我介绍+亲切,44,第三步骤：推介方案,实用+优惠,45,您要做到的事,强调“针对性”、“实用性”、“优惠性”把握切入推介方案的时间点“

13、数字化”实例来吸引客户 做好客户不会同意的心理准备,46,切记千万不能做的事,提供错误的解决方案 解决方案过于复杂 解决方案不切合实际 预先告诉客户：“猜测您会离网”所以给出方案,47,第四步骤：引导需求/检查客户接受程度,委托型问句+深入引导,48,您要做到的事,使用委托型问句 确认对方是否接受建议方案 如有必要需再解释一次 如果客户不满意推介的方案，适当引导客户提问 适时肯定客户的观点,49,切记千万不能做的事,让客户感觉自己笨 使用命令式的语句 推介错误的方案 无视客户的接受程度,50,假设VIP客户已经有离网迹象，VIP客户服务经理推介优惠方案给客户之后，如何通过提问引导需求和检查客户

14、接受程度？,小练习：引导需求/检查客户接受程度,检查客户对优惠方案的接受程度,小练习：引导需求/检查客户接受程度,例如：“王小姐，您可以提供一些宝贵的意见给我们吗？”“非常感谢您提供的宝贵意见，请问您是不是希 望中国电信能够”,例如：“张先生，您觉得刚刚我为您介绍的方案可以 吗？可以为您节省800元的话费啊！”,了解客户使用中国电信产品的情况,例如：“王小姐，请问您最近在使用中国电信产品的 时候有没有什么问题呢？”,适当询问客户的个性需求,52,第五步骤：送别/记录/跟进,亲切+专业,53,您要做到的事,感谢客户 确认与客户的重点谈话内容以及客户的观点 如客户允许，预约下次电话拜访时间 记录客

15、户需求、期望等信息 跟进客户办理的套餐或客户不办理的原因,54,切记千万不能做的事,机械化送别客户 不做纪录，得过且过 随便处理，不予跟进,55,主动挽留-音频分析,有什么地方做得好?有什么地方可以做得更好?,5主动离网挽留-存费送费（反面）-4.WAV6主动离网挽留-存费送费（正面）-5.WAV,56,情景模拟演练,1.张小姐成为VIP客户已经10个月，最近2个月的话费下降较多，之前回访中张小姐有投诉过信号差的问题，现在请您对张小姐进行电话挽留2.刘先生成为VIP客户后每月话费基本稳定在300左右，最近1个月基本无外呼，电话全部呼叫转移到另一个移动的号码上，请您针对刘先生进行电话挽留观测者记

16、录表 P70,57,有什么地方做得好?有什么地方可以做得更好?,57,情景模拟演练,58,电话拜访场景七：（P.76）被动离网挽留,59,什么是被动离网挽留？,问题回答,60,被动离网挽留模型,61,1.中立智慧地回应,2.了解/确认离网原因,3.提出解决建议,4.检查客户接受程度/二次挽留,5.送别/纪录/跟进,被动离网挽留五步曲,62,第一步骤：中立智慧的回应,同理心+重复客户的话,63,您要做到的事,非常重视的态度 设身处地，建立同理心 询问客户称呼 智慧中立的回应 重复客户的发言,64,切记千万不能做的事,直接答应客户 直接反驳客户 质问客户 无所谓的态度 马上道歉 不积极主动挽留就帮

17、助客户办理离网手续,65,第二步骤：了解/确认离网原因,缓和性字眼+委托型问句,66,您要做到的事,认真聆听的态度 纪录用户离网原因和需求 适时回应客户 使用缓和性字眼+委托型的对话 表示同理心 一句话确认离网原因,67,切记千万不能做的事,与客户进行争辩 直接告知如何办理 不做任何挽留 简单机械地挽留 不了解客户离网原因 不与客户确认离网原因,68,练习一：客户：我不想用你们电信的电话，你帮我停了吧。客服经理：,小练习：中立智慧的回应+了解/确认离网原因,69,练习一：客户：我不想用你们电信的电话，你帮我停了吧。客服经理：明白，王小姐您想要办理停机，可不可以请您告诉我为什么想要停机呢？,小练

18、习：中立智慧的回应+了解/确认离网原因,70,练习二：客户：你们电信的信号太差了，打电话老是断断续续的，实在不想再用了。客服经理：,小练习：中立智慧的回应+了解/确认离网原因,71,练习二：客户：你们电信的信号太差了，打电话老是断断续续的，实在不想再用了。客服经理：可以理解，您是说电话信号不好，所以您想要停机吧。,小练习：中立智慧的回应+了解/确认离网原因,72,第三步骤：切入提案,“帮到您”+委托型问句,73,您要做到的事,抛出“可以帮到您”的建议 吸引对方注意力 不卑不亢、很有同理心的态度 站在用户的角度思考 使用委托型问句 提供“简单”、“易懂”的建议 准备好备选方案,74,没有同理心，

19、低声下气的态度 使用命令式的语句 解决方案苍白无力 没有第二个挽留方案 例行公事地回答,切记千万不能做的事,75,小练习：提供解决建议,练习三：客户：是啊，你赶紧帮我办停机，越快越好。客服经理：,76,小练习：提供解决建议,练习三：客户：是啊，你赶紧帮我办停机吧，越快越好。客服经理：王小姐，我这里有个建议可以帮到您，不知道方不方便占用您2分钟听我跟您解释呢？,77,第四步骤：检查客户接受程度,尊称对方+委托型问句,78,您要做到的事,专业自信的态度 耐心讲述，不厌其烦 使用委托型问句 确认对方是否接受建议 做好对方不接受的准备 提供备选方案 同理心，站在客户的角度思考,79,切记千万不能做的事

20、,态度不专业不自信 表现出不耐烦 使用命令式的语句 忘记与客户确认 没有二次挽留 机械化、例行公事地挽留,80,充满人情味的二次挽留,同理心+感情分,81,同理心+感情分,明白 完全理解 如果我是你 如您所说 确实如此 您说得对 不好意思,用的时间这么长 您是我们的VIP客户 已经成为您的资源,82,练习四：（已向客户讲解由技术人员进行信号检测、优化）客服经理：,小练习：检查客户接受程度/二次挽留,83,练习四：（已向客户讲解由技术人员进行信号检测、优化）客服经理：王小姐，不知道您觉得我的建议如何？,小练习：检查客户接受程度/二次挽留,84,练习五：客户：算了，太麻烦了。你还是帮我办停机吧。客

21、服经理：,小练习：检查客户接受程度/二次挽留,85,练习五：客户：算了，太麻烦了。你还是帮我办停机吧。客服经理：真是不好意思，没能帮到您。您的号码用了这么长的时间，（提供备选方案进行二次挽留）,小练习：检查客户接受程度/二次挽留,86,第五步骤：送别/跟进/记录,87,您要做到的事,挽留不成功也要感谢客户，给客户留下好印象 挽留成功可赠送小礼品感谢客户的支持 获取用户新的联系方式 表达“非常乐意再次为您服务”告知后续的跟进事项 跟进处理结果，适时给予反馈 为后续召回做好辅垫 做好挽留纪录,88,切记千万不能做的事,挽留不成功立即翻脸不认人 挽留成功而不跟进对客户的承诺 机械化送别客户 没有获取

22、新的联系方式 例行公事的态度 随便处理，不予跟进 人走茶凉，不予反馈 不做纪录，得过且过,89,练习六：客户：没必要了，先停机吧，以后的事情再说。客服经理：,小练习：送别/纪录/跟进,90,练习六：客户：没必要了，先停机吧，以后的事情再说。客服经理：真是非常可惜，是我们做得不好，令您离网。感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会努力改善。希望您继续留意电信的发展，今后能有机会再为您服务，我们一定全力以赴做到最好，谢谢！,小练习：送别/纪录/跟进,91,练习七：客户：那好吧，我再用一段时间看看。客服经理：,小练习：送别/纪录/跟进,92,练习六：客户：那好吧，我再用一段时间看看。客服经理：非常感谢您再

23、次给我们机会，您的意见我们会参考改善。关于电话信号不好的问题，谢谢您打来电话，为了答谢您的关注，我们将会送您一份小礼物。请问您是否还有其他意见？（客户回答没有）谢谢您的来电，我们会全力以赴做到最好，希望下次能再为您服务。,小练习：送别/纪录/跟进,93,离网挽留纪录,挽留不成功：记录离网原因 挽留成功：记录最初离网原因及挽留建议 挽留跟进事项 备案客户新的联系方式 如有符合用户需求的政策 主动联系召回,94,情景模拟演练,1.罗小姐是个小店老板，因每个月的话费太高想转用移动的电话，请根据罗小姐的情况进行挽留2.陈先生对电信的服务很不满意，感受不到VIP的待遇，想要停机转网，请根据陈先生的情况进

24、行挽留3.张女士想要办理购机，但觉得政策不够优惠，协议到期要办理停机，请根据张女士的情况进行挽留,95,有什么地方做得好?有什么地方可以做得更好?,95,情景模拟演练,96,切记千万不能做的事,音调上扬，心情很愉悦 忘记或不及时道歉 不让客户把话说完 寻找客户的过失 直接反驳客户的观点 一边接电话一边处理别的事情 挑战客户,97,第二步骤：获取客户信息,缓和性字眼+委托型问句,98,您要做到的事,适当使用开放式问题 若内容较多，应用纸记下 不可有其它滋扰 保持微笑 适当时重复内容 使用缓和性字眼+委托型的对话 向客户表达“非常乐意协助”,99,切记千万不能做的事,直接给出解决建议 使用命令式的

25、字眼 问封闭式的问题 态度不诚恳 与客户进行争辩 机械式重复道歉 不顾客户情绪，强硬获取客户信息,100,缓和性字眼+委托型问句,如果您不麻烦的话 为了慎重起见 不好意思 麻烦您 为了更加快速协助你 为了保护您的隐私 非常愿意协助您,“可不可以请您呢？”“不知道您方不方便呢？”,101,练习一：客户：你们电信的无线网卡质量有问题啊，用两天就坏掉了客服经理：客户：是啊，你们电信的无线网卡都不好用客服经理：,小练习：处理客户情绪+获取信息,102,练习二：客户：你们的账单上面写那么多东西都不知道什么意思，你们电 信会不会乱收费啊？客户经理：客户：对嘛，账单那么复杂谁看得懂啊客户经理：,小练习：处理

26、客户情绪+获取信息,103,练习一：客户：你们电信的无线网卡质量有问题啊，用两天就坏掉了客服经理：能够理解，用了2天就坏掉是不太方便，您是说无线网卡不能正常使用吧。客户：是啊，你们电信的无线网卡都不好用客服经理：麻烦您，可不可以请您告诉我无线网卡出了什么问题？,小练习：处理客户情绪+获取信息,104,练习二：客户：你们的账单上面写那么多东西都不知道什么意思，你们电 信会不会乱收费啊？客户经理：您是说账单复杂不容易看懂吧，能够理解，看不明白 账单的确很困扰。客户：对嘛，账单那么复杂谁看得懂啊客户经理：非常愿意帮助您，不知道您方不方便告诉我，您希望了解账单哪方面的信息？,小练习：处理客户情绪+获取

27、信息,105,第三步骤：切入提案,尊称对方+委托型问句,106,您要做到的事,引导客户接受建议 把握切入的时间点 尊称对方，让对方注意听 专业自信的态度 使用委托型问句 做好客户不会同意的心理准备 提供“简单”、“易懂”的建议,107,切记千万不能做的事,态度不专业不自信 使用命令式的语句 无视客户是否愿意听 自顾自地讲述 解决建议过于复杂 提供错误的解决方案,108,练习三：客户：无线网卡插上去，电脑无法识别了。客服经理：练习四：客户：这个月的长途话费是怎么算的嘛？客户经理：,小练习：建议解决方案,109,练习五：客户：无线网卡插上去，电脑无法识别了。客服经理：李先生，能否占用您2分钟时间听

28、我说明解决建议呢？（解释如何安装无线网卡）练习六：客户：这个月的长途话费是怎么算的嘛？客户经理：王小姐，不知道方不方便让我给您解释一下，大概需要2分钟时间。（长途话费话单介绍）,小练习：建议解决方案,110,第四步骤：检查客户接受程度,尊称对方+委托型问句,111,您要做到的事,专业自信的态度 耐心讲解，不厌其烦 尊称对方，让对方注意听 使用委托型问句 确认对方是否接受建议 如有必要需再解释一次,112,切记千万不能做的事,态度不专业不自信 表现出不耐烦 让客户感觉自己笨 使用命令式的语句 忘记与客户确认 无视客户的接受程度,113,练习七：（已向客户讲解如何正确安装无线网卡）客服经理：练习八

29、：（已向客户讲解如何看懂话费账单）客户经理：,小练习：检查客户接受程度,114,练习七：（已向客户讲解如何正确安装无线网卡）客服经理：李先生，您是否已经明白如何操作，可不可以麻烦您回去再试一次呢？练习八：（已向客户讲解如何看懂话费账单）客户经理：王小姐，您是否已经清楚话费情况，需不需要我再给您解释一次呢？,小练习：检查客户接受程度,115,第五步骤：送别/纪录/跟进,116,您要做到的事,感谢客户的理解 跟进处理情况 纪录投诉处理情况 适时回电告知客户处理结果 负责任的态度,117,切记千万不能做的事,送别客户机械化 例行公事的态度 随便处理，不予跟进 忘记回复客户处理情况 不做纪录，得过且过,118,练习七：客户：好吧，我回去试一下。客服经理（半小时以后电话跟进）：练习八：客户：不用了，你这么讲我就明白了。客户经理（送别客户）：,小练习：送别/纪录/跟进,119,练习七：客户：好吧，我回去试一下。客服经理（半小时以后电话跟进）：李先生，您刚才的问题解决了吗，需不需要帮忙？练习八：客户：不用了，你这么讲我就明白了。客户经理（送别客户）：感谢您的理解与支持，希望下次能再为您服务，再见。,小练习：送别/纪录/跟进,