XX大酒店前厅部员工技能大赛试题.ppt

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1、“争做标兵，再创佳绩”2013XX XX大酒店首届员工技能大赛,前厅组,1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？（12分）,答：1、熟练掌握前台业务；2、了解饭店设施设备和服务项目；3、快速准确地提供有关问询服务；4、运用心理学知识，针对身份不同的 宾客选择不同的沟通方式。,2、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来前 台要求入住，你应如何处理？（12分),答：1、婉言拒绝其入住；2、请保安人员将该客人带离公共场所；3、联系派出所帮助处理。,3、请解释术语 Front office.（8分）,答：前厅部，指设在饭店前厅、销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店 提供一系列综合性服务

2、的部门；前厅部的主 要任务有两个：一是经营，二是管理。,4、请解释术语 Room status.（8分）,答：房间状态，一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等；清楚地了解房态，有利于为客服务和销 售房间。,5、XX大酒店店标的主体元素是什么？（8分）,答：其标志皇冠为设计的主体元素，配以25颗洁 白、闪亮的珍珠，构造出端庄、大气、柔 美、华贵的尊贵之冠。皇冠象征至高无上，尊贵之意。,6、简述豪华标准间和豪华商务间的差异？（8分）,答：豪华标准间：2张床，淋浴。豪华商务间：1张大床、带浴缸、电脑。,7、请说出法门寺门票

3、价格、开放时间、发车时 间和路线及景点介绍？（6分）,答：法门寺位于扶风县城北十公里的法门镇。始建于东汉末 年，发迹于北魏，起兴于隋，鼎盛于唐，被誉为“皇家寺 庙”，因安置释迦牟尼佛指骨舍利而成为举国仰望的佛教 圣地。票价：一票制，120元可参观法门寺院、法门寺博物馆 和合十舍利塔三个景点；开放时间：每天8：0018：00。发车时间：7：00 10：00；返程时间：13:0016:00，乘车票价：25元票。,8、本次世园会的总面积是多少，水域面积是多 少，总体结构是什么？（6分）,答：2013西安世园会园区总面积418公顷（6270 亩），其中水域面积188公顷（2820亩）,总 体结构为“两

4、环、两轴、五组团”。,9、请翻译：这是您第一次住我们酒店吗？（8分）,答：Is this your first stay in our hotel?,10、请翻译：您预定过了吗？（8分）,答：Have you got a reservation?,1、前台服务中有哪些具体的推销方法？（12分）,答：1、根据不同对象、不同宾客实施推销；2、利用优势、特色进行推销；3、利用报价内容帮助推销；4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸 引宾客；6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。,2、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法 入睡，应如何处理？（12分）,答：1、向

5、客人表示歉意，问清楚房号（包括嘈 杂房间的）；2、打电话或是通知大堂副理上房间，劝告 嘈杂的客人；3、可以帮助客人换房。,3、请解释术语 Adjoining rooms.（8分）,答：相邻房，指相邻而不相通的房间；适于安排 相互熟识客人，不宜安排敌对或不同种类的 客人。,4、请解释术语 Reservation.（8分）,答:房间预订，指饭店为有入住要求的客人所进 行的预先安排；预订内容包括：姓名、房间 类型、房间数量、付款方式、最晚保留时间、联系电话等。,5、房间内有哪些设施？（8分）,答：可独立调控的空调系统、宽带上网、酒店专 用智能电视、卫生间/淋浴间、私人保险箱、电冰箱、小酒吧、吹风机、

6、卫星闭路电视、国内国际直拨电话、常备电源系统。,6、贵妃复式套房、公主复式套房及皇后复式套 房有何差异？（8分）,答：房间面积大小一样，皇后复式套带单独会客 厅、主卧卫生间带按摩浴缸，公主复式套 主卧卫生间不带浴缸，贵妃复式套带单独餐 桌。,7、请说出秦兵马俑博物馆门票价格、开放时间 以及景点概况？（6分）,答：票价：旺季（3月1日至当年11月底）90元；淡季（12月1日至次年2月底）65元。开放时间:3月16日11月14日：8：3017：30 11月15日3月15日：8：3017：00 景点概况：秦始皇兵马俑博物馆坐落在距西安37公里 的临潼县城东，南倚骊山，北临渭水，气 势宏伟，是全国重点

7、的文物保护单位，系 世界第八大奇迹。,8、西安世园会会微图案的五边形代表什么？（6分）,答：五边形好似五瓣花，是自然界最常见的花朵 形式，代表金、木、水、火、土五行，象征 自然万物。,9、请翻译：这是您房间钥匙。（8分）,答：Here is your room key.,10、请翻译：我们给您九折优惠。（8分）,答：Well give you a 10%(ten percent)discount.,1、客人要求加床时怎么办？（12分）,答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准；2、通知房务中心将床加进房间；3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发 生意外事故；4、配备床上用品及增加一套客用品。,

8、2、一位客人中午11：00来前台登记入住，但房 间尚未打扫好，你应如何处理？（12分）,答：1、向客人道歉，说明退房时间是14：00，所以许多房间还没有来得及整理；2、建议客人先办理登记手续，然后请他们 先用餐或在大堂休息，说明马上通知服 务员尽快打扫房间；3、对客人的合作表示感谢。,3、请解释术语 Early arrival.（8分）,答：提前到达，指客人在预定时间之前到达；有 以下两种情况：A：是指在预定的日期以前 到达。B：是在饭店规定的入住时间前到 达；不管是以上哪一种情况，都应妥善安排 客人。,4、请解释术语 Check out time.（8分）,答：退房时间，指客人在规定时间前办

9、理离店手 续；一般退房时间是中午12点前。,5、酒店的麻将房是哪几间？（8分）,答：1301、1512、1701、1109。,6、XX大酒店店标的服务理念及隐含的含 义是什么？（8分）,答：服务理念：“细微创造精彩”。标志所隐含的 文化内容是将古城与皇后完美结合，尽显“千 年帝都，温馨皇后”之意。,7、陕西历史博物管门票价格、开放时间？（6分）,答：门票价格：免费（需排队）或者付费20元；开放时间：春（秋）季：8：30-18：00（03月1日-05月31日）（10月8日-11月15日）夏季：8：30-18：30（6月1日10月7日）冬季：9：00-17：30（11月15日-02月28日/29日

10、）,8、西安世园会会微图案的四边形代表什么？（6分）,答：四边形犹如西安古城墙，喻指“长安城”，象 征和谐人居，同时也体现西安特色。,9、请翻译：您可以付现金也可以用信用卡。（8分）,答：You may pay in cash or with credit card.,10、您准备住多久？（8分）,答：How long do you intend to stay in our hotel?,1、客人到了退房日期仍未离去，做为接待你 应如何处理？（12分）,答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店期；2、注意语言技巧，避免客人误会是赶他走；3、客人续住的房租若有变化，应向客人说 明；4、对打扰客

11、人表示歉意，并更改资料。,2、某日，一客人打电话订下个星期六的标准 间，但根据预测显示，那天的标准间已订 满，此时你如何处理？（12分）,答：1、向客人说明那天的标准间已经订满；2、向客人推销其他种类的房间；3、将客人纳入“waiting list(等候名单)”中；4、留下客人的通讯号码，一有标准间空出，立 即与客人确认；5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。,3、请解释术语 Net rate.（8分）,答：净房价，指房价中除去佣金、税收、附加费 等余下的纯房间收入；一般用于房价表，签 有关房价的合同。,4、请解释术语 Logbook.（8分）,答：工作日记本，用于记录工作期间发生的重要

12、 事件；它是内部沟通的有效途径；记录应清 晰明了，使他人易于明白。,5、简述豪华标准间和普通标准间的房间设施有 何差异？（8分）,答：豪华标准间有单独冰箱，普通标准间没有单 独冰箱。,6、酒店客房是如何分布的，每楼层多少间房，几种房型？（8分）,答：3层、5-17层为客房；其中3层36间客房，5-17层，每层约21间客房。3层主要是经济 间；5-10层主要是普通标间；11-14及17层 主要是豪华标间；15、16层大部分是商务间。,7、请介绍景点黄帝陵、开放时间、乘车路线及 门票价格？（6分）,答：黄帝陵，是中华民族始祖黄帝轩辕氏的陵墓，相传黄帝得道升天，故此陵墓为衣冠冢。位于 陕西黄陵县城北

13、桥山；开放时间：旺季：3月1日11月30日；淡季：12月1日2月底.8:0019:00。乘车路线：从西安火车站广场南侧的汽车站乘车直 达黄帝陵，车程约4小时，车票20元。西黄高速公 路，2小时车程。票价：旺季价格：门票91元(包含景点：黄帝陵，轩辕庙)淡季价格：门票51元。,8、世园会的会微构思源于什么？（6分）,答：构思源于道德经：“道生一，一生二，二生三，三生万物”，是由三、四、五、六 边形自然花瓣组合而成的“百花吉印”。,9、请翻译：我们确实有一个单间，在这段时间 可以用。（8分）,答：We do have a single room available for those dates.,10、请翻译：现行房费是50美元一天。（8分）,答：The current rate is$50 per night.,