ECLIPSipsolutionch呼叫中心方案.ppt

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1、,Enterprise Class IP SolutionsECLIPS,企业IP通信方案,李建林Avaya Inc.,ECLIPS,领先的解决方案和持续的技术领先地位,立足现有的强大技术优势，力图创造出更具时代特点的优势“,目前的领先地位：,拥有强大的产品线,还会有更多.,立足强大的通信产品，向以电子商务世界为中心的更强大的产品演变,目前的产品包括：CRM 及CentreVu 呼叫中心Lucent Call Center=Definity Call Center=CentreVu Call CenterDefinity企业交换机信息处理电子商务通信企业数据及融合的 WAN 及 VPN 服务I

2、P地址服务无线通讯语音及视像会议Systimax 结构化布线专业技术服务,竞争的驱动,经济的发展和竞争的压力促使企业向电子商务经营模式的转换,IP电话等多种应用已日益融合于企业局域网(LAN)及广域网(WAN),IP语音系统的位置,IP Telephony Global Market Revenue by Technology TypeIP电话系统全球市场价值,0,2,000,000,4,000,000,6,000,000,8,000,000,10,000,000,12,000,000,US$K,0.00%,50.00%,100.00%,150.00%,200.00%,250.00%,IP-E

3、nhanced PBX,560,064,1,675,819,2,404,811,3,290,384,4,478,924,IP-PBX,861,858,1,247,737,2,162,779,3,423,424,4,657,174,PC-PBX,303,511,395,496,643,502,924,341,1,138,177,Annual Growth,213.00%,92.00%,57.00%,47.00%,35.00%,2001,2002,2003,2004,2005,91%,76%,62%,CAGR,TOTALCAGR79%,Source:ENG,Global Strategy&CTO,

4、Strategic Market Assessment Team,2000-2005 Total Addressable Market(TAM)Forecast,March 2000.,IP Telephony CAGR(%),面对融合网络的挑战,eBusiness Expectations电子商务的目标,改进客户服务水平降低系统成本保证服务标准的实现以客户为导向的网络策略及安全,MigrationConcerns演进过程,尊重客户使用习惯基于当今最热门技术维持现有系统的可靠性向虚拟化企业演进融合现有数据网络,InvestmentIssues投资回报,最小的投资负担保持现有的应用消除隐含成本改

5、善现有网络架构高效的投资回报,两种IP方案,高效利用系统资源动态适应网络状况集成于同一网络低成本、简单的管理,承诺,挑战,可靠性应用互操作性技术证实功能实现现有应用延续性保持传统设备的应用性能,高效利用系统资源动态适应网络状况集成于同一网络低成本、简单的管理,挑战,承诺,可靠性应用互操作性技术证实功能实现现有应用延续性保持传统设备的应用性能,Avaya Solutions,Avaya ECLIPS 确保平稳过渡,MigrationConcerns演进过程,尊重客户使用习惯基于当今最热门技术维持现有系统的可靠性向虚拟化企业演进融合现有数据网络,Avaya ECLIPS 确保电子商务应用,Avay

6、a Solutions,eBusiness Expectations电子商务的目标,改进客户服务水平降低系统成本保证服务标准的实现以客户为导向的网络策略及安全,Avaya模式-融合网络架构,Robust IP-Ready Telephony Features/Applications先进IP电话功能/应用Open,Multi-Vendor,Multi-Service Network 开放的，多厂商的，多业务网络Network-Based Virtual Enterprise基于网络的虚拟化企业Investment-Protected Convergence Choices基于投资保护的融合方案

7、Consistent Applications Environment,Independent of IP Migration Strategy兼容的应用环境，方便的IP演进策略Process-and Rules-Management Supports eBusiness支持电子商务的过程及规则管理,Architecture Principles构建原则,影响话音质量的因素,Amount of network delay(lower quality)QoS strategy and implementationType of WAN(private or managed IP network

8、typically have better QoS than Internet)Traffic profile:large packets can cause excessive delay for smaller voice packets in converged networks if sent as single units,Network Quality of Service,Many of IP Telephonys voice quality issues can be addressed by IP networks that are QoS-enabledQoS-enable

9、d meansSwitched vs.shared LANNetwork devices(switches/routers)can classify traffic types by switch port(802.1p),IP address,TCP/UDP port number,ToS/DiffServ byteNetwork devices can process different traffic classes differently(typically by placing traffic in queues)Applications(e.g.,Definity IP Solut

10、ions)can mark packets with indicator(DiffServ,TCP/UDP ports)Network devices can inspect packet,recognize the indicator,and act accordinglyNet result is that voice traffic can be handled ahead of other traffic types-reducing or avoiding delay,jitter or packet loss,Management Simplification,Network is

11、 becoming too complex for box-by-box management to be practicalIncreasingly more integration between applications and infrastructure(e.g.,QoS marking and handling)Common store of user,endpoint,application,network information is requiredMore mission-critical(e.g.,e-business)applicationsuse networkNet

12、work behavior needs to be increasingly tied tobusiness policiesDrives need for Directory-based policy management systems,毫无顾虑的演进方案,疏途同归的业界最佳方案,提供基于电话功能、标准架构和多种业务的网络系统,+,统一的网络架构,充分保护现有电话系统投资,全面支持原有功能,提供新应用功能,支持多种终端设备和媒体,=,ENTERPRISE CLASS IP SOLUTIONS,Avaya ECLIPS 新产品线,AvayaIP600,IPSoftphoneR2,AvayaR

13、300,CajunCampus,4612/4624IPTelephone,Avaya资源目录网关,DEFINITYIP SolutionsR9,Avaya IP Telephones 10/100BA话机，以太网连接 下载应用软件，方便添加新功能 先进的多功能话机,Avaya IP 600 Internet Protocol Communications Server 高可靠性的 100%IP 通信服务器 全面的商务应用 分布式及灵活的扩展性,Avaya R300 Remote OfficeCommunicator 集成全部企业通信应用 利用IP将电话功能扩展到远端,Avaya Directo

14、ry Gateway 线性工作流及简单的信息管理 提供易用的Web浏览器访问系统资源,ECLIPS 企业IP通信产品,Avaya DEFINITY IP Solution 经改良后的最优化IP呼叫控制 IP级的优先语音流量控制l,Cajun P880 Giga Ethernet Switch 网络策略管理支持多业务及混合应用 最优的 QoS 极高的第3层交换端口密度，140GB 交换,Cajun Load Balancing Module for P880 千兆比高速多业务负载均衡 可升级的140GB交换负载均衡,Cajun P120 and P330 Policy Switches 桌面级的

15、增强策略管理 面向融合网络的策略管理,Cajun Rules 2.0 对 Cajun 及 Cisco 设备的管理 对 ECLIPS 家族全线产品的管理,ECLIPS 企业IP通信产品,R300,Remote Site2,ECLIPS,DEFINITY IP Solutions.,提供DEFINITY强大的分机容量和应用功能。最大程度保护客户全部网络投资。公众话音网络的高可靠性。轻松实现语音和数据的融合。按客户应用需求及服务质量要求接入网络。用户到用户端的服务等级设定。分层次的，模块化架构便于升级和添加新业务。Definity强大的软件应用功能同时移植于TDM、ATM及IP网络。,全面提供IP语

16、音服务,适合多种应用环境的硬件、软件平台,DEFINITY G3si,DEFINITY G3r,DEFINITYProLogix,Total 29,0002,400 600PortsIP Ports:April 001,000300 300,DEFINITYIP600,DEFINITY IP 现已提供的IP应用,业界领先的解决方案：Internet 呼叫中心/CentreVu IP 座席统一信息系统 Unified Messaging工作流管理 Workflow Management客户关系管理 CRM视频、语音会议系统 Conference&Collaboration,DEFINITY IP

17、 中继，广域网连接,ISDN DCS or QSIGover IP,DEFINITYECS,PSTN,PSTN,DEFINITYECS,P880/P550 Switched Ethernet&Routing,P880/P550 Switched Ethernet&Routing,Multi-ServiceWANATM/IP/FramePrivate Line or VPN,INTUITY AUDIX,Access Point Router,Access Point Router,RealNet RulesQoS 策略管理,主、被叫号码/姓名显示 集中信箱服务 集中话务台服务,DEFINITY

18、IP 话机及远端应用,模拟，数字，DECT无线话机,IP Ethernet or Soft phones,DEFINITY ECSGatekeeper/Gateway,CorporateIP WAN,远端/分支办公机构,核心/区域办公机构,LAN,P550/P880 Switched Ethernet&Routing,P550/P880 Switched Ethernet&Routing,INTUITY AUDIX,Access Point Router,Access Point Router,RealNet RulesQoS 网络策略管理,DEFINITY IP 远端、移动办公方案,Road

19、 Warrior/Telecommuter家庭办公座席,Telecommuter家庭办公“双连接方式”,Road Warrior,PSTNISDN,CorporateWANATM/IP,DEFINITYGatekeeperGateway,Access Point Router,Remote Access Server,P550/P880,Evolution to DEFINITY IP Solutionsis Simple,DEFINITY G3 software,R8.2+DEFINITY SW becomes“IP aware”Virtual IP endpoints and trunks

20、 handled transparently with traditional endpoints and trunks.H323 V2 gateway and gatekeeper TN2302 VoIP resource boardProvides scalable IP bandwidth and DSP resources for IP media(96 channels/board,100 Mb net)Use one or more in conjunction with built-in CLAN signaling network adapterTraditional DEFI

21、NITY reliability,scalability,and features not compromised,DEFINITY IP Trunk Card,Single 10/100 Mbps Ethernet InterfaceElemedia and H.323 Voice CompressionEcho CancellationComfort NoiseIP Network Congestion ManagementDelayPacket Loss,DEFINITY IP 软电话,H.323终端具有完整Definity功能通过直观的功能性界面提供全面的DEFINITY功能(多线/呼

22、叫，电话会议，电话转接，发送所有来话，缩位拨号，等)H.323的选择Road Warrior 集成了NetMeeting R3.x 兼容GULLF具有CTI/TAPI 功能通过ACT,Goldmine,Outlook登录呼叫基于主/被叫号码的实时屏幕弹出,DEFINITY CentreVu IP Agent,Agent Login SupportAgent Mode Tracking and Timer SupportCustomizable InterfaceIntegrated Phone DirectoryIntegrated Call HistoryCorporate LDAP Sup

23、portScreen PopsSpeed DialingRecent Call Dialing,Avaya IP 话机,基于IP的全功能标准话机手柄及免提扬声器的音质高于同类IP话机带回声消除的全双工扬声器提供通用串行总线和红外接口用于将来的应用用于连接电话及PC的以太网接口2 Port Hub可下载的系统升级，满足未来的需求IP终端支持通过下载不同软件而满足全部朗讯平台支持DEFINITY ECS全部功能支持小型商用集团电话功能ISDN 功能(SAS 7R/E),4624,4612,4606,INTUITYAUDIX,Analog,IP、ATM、DDN,远端DEFINITY,模拟/数字,IS

24、DN,视像会议系统,DEFINITY系统应用组网图,Digital,CTICVCT,ASAI,通用座席,Firewall,Firewall,ICM-Server,Web-Server,ITG,DNA,客房话机,话务台,PMS,酒店/办公、管理系统,Avaya IP 600,IP 600 系统架构,真正的融合网络系统 Windows NT 操作系统(service pack 6b)提供全部DEFINITY R9功能支持最多408端口，240 分机(IP 或模拟/数字分机)，168中继(IP/模拟数字)适用范围：20至 200 分机的各种企业/客服中心等多媒体信息系统内置 Intuity Audi

25、x 5.0提供8端口，50小时信息存储量提供传真/电子邮件融合功能Message Manager,WWW.MessengerInterchange ready增值应用服务系统内置呼叫中心平台(呼叫中心软件包可升级至Deluxe或Elite)支持50座席呼叫中心可通过Avaya R300 连接远端分支呼叫中心,IP 600 系统架构,话机支持IP 软件电话 R1&R2(R2:增强性GUI,多种语言及内置音频处理器)IP 硬件电话(4612,4624)无线话机无线话机 DECT R2.1(16,320 话机,128 基站)基于Web的系统管理Wed based:Definity System Ad

26、ministration(DSA)1.5SNMP Native Agent19”Rack 机柜Cajun SwitchUPS,客户的益处,IP网络架构上提供触手可及的先进应用提供局域网和广域网进行高效的语音传输显著节省长途话费(廉价路由选择功能)降低系统搬移、添加、修改的费用降低系统管理费用，将语音和数据网络进行统一管理,IP语音传递,高效的利用网络资源 Shuffling 通过 IP 600 控制语音呼叫语音承载通道通过IP网络进行端到端连接只在需要时利用TDM资源(PSTN呼叫，会议呼叫)，其余应用通过IP方式。,DEFINITY Control of Audio over Etherne

27、t,信令:Red line,语音:,Green line,IP Ethernet or Soft phones,IP Ethernet or Soft phones,Avaya IP 600,LAN,Switched,Ethernet&,Routing,Switched,Ethernet&,Routing,Avaya R300 远端办公服务器,远端、分支办公室或远端客户服务中心的基础平台 支持多种DEFINITY呼叫处理及呼叫中心功能提供24部数字话机、2部模拟话机接口及局域网接口提供多种语音数据广域网接口(E1、PRI等)内置VoIP处理单元,Avaya R300架构,支持DEFINITY

28、全部功能于远端办公室多应用 2 线DCP话机本地中继连接数字中继(E1/T1/BRI)连接本地 PSTN内置MODEM端口支持FAX 应用模拟 T/R 线用于传真或模拟话机本地局域网接口连接 IP 终端(语音或数据)连接远端 R300(简单堆叠方式)通过Internet(LAN 及/或 WAN)互连多台DEFINITY 和其他 R300故障紧急转换T/R 线模拟话机自动跳转至CO模拟中继,10/100 以太网接口(自适应，全双工),2 T1/E1/PRI接口,T1 Drop/Insert Interface(T1 only),RS-232 维护端口,同步串行接口,*12/24/30 内置mod

29、ems-可选,DCP 集成卡2 模拟中继(600)2 模拟话机24 DCP 数字话机,*6 BRI(U or ST)广域网接口-可选,17”(43.2cm),VoIP资源连接槽,AC 电源50/60Hz110/240 V自适应,Avaya R300,Avaya R300(容量),单台DEFINITY G3r 同时支持250个R300Up to 5000 IP stations per DEFINITYUp to 2000 IP trunks per DEFINITYUp to 250 Network Regions单台DEFINITY G3si,csi 同时支持80个R300Up to 200

30、0/400 stationsUp to 400/100 trunksUp to 80 Network Regions,DEFINITY R300 连接,H.320,DEFINITYECS,PSTN,Multi-ServiceWANATM/IP,DEFINITYR300,PSTN,T1/E1直连或专线,LAN,P550/P880 Switched Ethernet&Routing,Analog,DCP,IP,Intuity Audix,RealNet RulesQoS Policy Management,Access Point Router,Multi-ServiceWANATM/IP,Cus

31、tomer Endpoint,TCP/IP Router/Firewall,Web Server,DEFINITY,Firewall,Agents,ICC Server,Internet,Agents,TCP/IP,Features:功能.Definity所有呼叫路由功能及分配算法均可用于 Internet 呼叫。.伴随浏览和数据、页面共享，客户表格填写。.与现有防火墙协同运行。.队列等待通知，预计等待时间通知和视频流。Benefits:益处.客户可通过自己方便的方式与呼叫中心沟通.为客户提供多种选择，快速相应能力及方便的沟通.为客户提供方便的Web站点直接接入途径-只需通过一条电话线。.统一

32、统计客户的媒体倾向，呼叫习惯、特点，以及历史记录-融会多种媒体。,ITG,将呼叫中心连接到Internet上,企业整体运行中的问题,Avaya 客户关系管理系统CRM,CRM 为中心的体系结构,iCV-IP视频会议系统,通过统一的IP网络实现视频会议，远程教育，及视频流传送纯软件系统，无需专用视频MCU实时视频传送对本地或网络存储器上的文件进行视频点播电视质量的视频流、活动图象或VOD最大带宽从100Kbs至100MbsWindows应用共享，白板共享.目录服务 Directory Service 提供二次软件开发工具(SDK),系统性能,高质量的桌面IP视频会议系统-无需专用服务器20方视频

33、会议100方视频教育-Lecture Hall视频广播 Broadcast video视频流传送 Streaming video实时文件共享 Real time document sharing标准 Internet 及 Windows 平台用于任何TCP/IP网络(Gigabit,ATM,10/100 Mb,T1,and ISDN)视频及语音根据PC及网络状态动态调整带宽视频(40 Kbps to 20 Mbps)音频(10 Kbps to 1.5 Mbps)用户自定义视频窗口(640 x480,320 x240,160 x120),iCV连接图,企业目录网关,Data Store Mana

34、ger,Data Store Manager,商务应用,管理应用,DEFINITY ProLogix,DEFINITY ONE,IntuityAUDIX,Data Store Manager,Data Store Manager,同步引擎Synchronization Engine,Gateway LDAPData Store,LDAP 兼容目录应用,目录网关DirectoryGateway,DEFINITY ECS,举例 1：新员工到达,管理员-Administrators,新员工 New Employee,员工最终正常工作,新员工,员工立即开始工作,应用：新员工到达,员工,举例 1：现有系

35、统更改分机,Employee,交换系统管理员可处理其他问题,应用：新员工到达,VIP用户,系统策略管理员,QoS 等级修改请求,IP 分机提升服务等级!,修改QoS等级,R300,Remote Site2,ECLIPS,保证系统性能，保护系统投资,Creating an ECLIPS,用户线,虚拟企业,资源目录,中继,应用/服务,DEFINITYECS,PSTN,H.320,WAN,PSTN,H.320,H.323v2Gateway/Gatekeeper,PBX,PSTN,QSIG Over IP,DCS/QSIG Over IP,AvayaIP600,第三方交换系统PBX,多媒体信息服务器,

36、扩展网络价值,DEFINITYECS,PSTN,H.320,WAN,Creating an ECLIPS,用户线,虚拟企业,资源目录,中继,应用/服务,IP电话,IP电话,IP 软件电话iCV视频会议,IP软件电话iCV视频会议,多媒体信息服务器,AvayaIP600,远程办公，远端办公，分支机构,DEFINITYECS,PSTN,H.320,WAN,IP Phone,IP Phone,IP SoftphoneiCV,IP SoftphoneiCV,Creating an ECLIPS,用户线,虚拟企业,资源目录,中继,应用/服务,AvayaR300,PSTN,DCP&Analog,IP So

37、ftphoneiCV,IP Softphonewith Dual Connect,MessagingApplicationServer,多系统融合：企业资源目录管理,Creating an ECLIPS,用户线,虚拟企业,资源目录,中继,应用/服务,DEFINITY,Avaya IP600,INTUITY,FutureCall CenterCRMOther,DataStoreManager,DataStoreManager,DataStoreManager,DataStoreManager,Administration&Synchronization Engine,Gateway LDAP D

38、ata Store,商务应用,管理应用,LDAP应用,智能化集成企业通信及应用系统 统一管理各种网络、通信及应用系统 为高效率利用网络资源提供基于策略管理的友好平台,DEFINITYECS,PSTN,H.320,WAN,IP电话,IP 电话,IP 软件电话iCV视频会议,IP 软件电话iCV视频会议,Creating an ECLIPS,用户线,虚拟企业,资源目录,中继,应用/服务,AvayaR300,PSTN,DCP&Analog,IP 软件电话with iClarity,IP 软件电话(双连接),H.323v2Gateway/Gatekeeper,PBX,PSTN,AvayaIP600,QSIG Over IP,ECLIPS,多媒体信息系统,企业资源目录网关,Avaya-您企业网络的最佳选择,业界领先发布的商用融合网络 虚拟企业网络IP电话应用领域的专家客户可任意选择的灵活演进方案 不同演进方案均可充分保护目前的投资端到端的服务和支持-充分保护您的投资电信级的可靠性及电信业务多业务网络平台基于开放标准-支持多厂商网络企业融合网络最全面解决方案,Enterprise Class IP SolutionsECLIPS,谢谢！,