拜访销售技巧.ppt

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1、Page 1,核心销售技巧,Page 2,核心销售技巧,课程要点完成本培训后学员应该能：,实现销售拜访的连续性，能全面地传递关键信息，正确判断顾客状态，并把顾客有效的推进至产品接纳阶段并维持在接纳阶段。,Page 3,第一部分理解销售,核心销售技巧,Page 4,现在注重产品主要是以自己讲为主谈论事实和证据不提及产品局限将客户的担忧看做是威胁为客户提供信息向客户提供服务不考虑客户的习惯每个客户带来的机会相同,未来注重客户需求与客户共同讨论，聆听并寻问将产品的益处与需求联系起来提供一个平衡的观点探寻客户的担忧是客户的顾问要求客户行动探求客户习惯不同客户潜力不同,销售方式正在改变,Page 5,理

2、解自己,6,医生所尊敬喜欢的医药代表,1.热情,敬业2.穿着整洁,专业3.有礼貌4.能清楚,简单地说明产品5.访前准备很充分6.能与客户建立互敬的长期关系7.对本公司产品及竞争产品了解8.具有丰富的专业知识,7,医生不喜欢的医药代表,1.送名片后不再上门2.在医生工作最繁忙的时候拜访医生3.态度粗鲁4.假装与医生很熟,自作聪明5.一味讲解,不注意倾听及应答6.在不熟悉产品的情况下给医生介绍7.诋毁竞争对手的产品8.不能勇于承认错误,8,优秀MR四要素,1.以自己的公司为荣2.以自己的工作为荣3.对公司的产品充满信心4.对自己充满信心,9,医药代表分类,第一代:社交家.(40%)第二代:药品讲解

3、员.(50%)第三代:药品销售专家.(8%)第四代:专业化的医药代表(2%),Page 10,成功销售的要素5“R”,Right CustomerxRight MessagexRight Time&FrequencyXRight ActivityXRight Representativeattitude,What if 1 R is zero?,Page 11,产品接纳度阶梯,Page 12,质量的标准,Page 13,访前准备回顾以往地拜访记录以及收集到地医生信息,判断了解客户所处地“产品接纳度阶梯”;设定阶段性总体拜访计划;设定符合SMART原则地拜访目标,以使客户沿着“产品接纳度阶梯”移

4、动;对以下内容做好准备:1.开场白.2.传递地关键信息,产品特征和利益.3.预测客户的异议,及如何处理.4.使用的推广资料和临床文文献.5.如何获得客户承诺.顺利开场（3）专业,自信的介绍自己和公司;建立和谐的,双向交流的气氛;使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意;跟进承诺（2）确认客户所处的“产品接纳度阶梯”;根据客户的反馈，阐述合适的拜访议程;,期待的行为：,质量的标准,传递信息（4）清晰地传递关键信息；把产品的特征，同客户及病人的利益联系起来；使用经许可的DA或临床文献来帮助传递产品的关键信息;对产品的、疾病的、以及竞争对手的信息充分了解.处理异议（3）聆听并澄清客户的问题,理解相应

5、的内容；提供信息,使用产品的益处来处理客户异议；并提供支持证明材料;确认客户是否接受;获得承诺（3）总结先前被客户认同的产品特征和利益,并和客户达成一致；协商承诺使用产品;跟进承诺访后分析（3）完成拜访记录;1.记录客户的产品接纳度状况.2.本次拜访客户所做的承诺.3.明确跟进的行动是什么.更新ETMS/客户资料卡联系阶段性的拜访投资计划,计划下次的拜访目标.,Page 14,方法日程强调行动信息,随意的拜访,拜访之间互不联系取决于医生闲谈或“发现需求”基于医生随机提供的机会采取行动较少的拜访记录,拜访是连续的,一系列的拜访清晰明确的目标传递恰当的产品信息有明确商业目的的行动清楚的拜访记录，能

6、分享信息。,专业的拜访,不同的销售模式,Page 15,高绩效拜访指南,每一次的拜访都与上一次的拜访相互联系；持续传递连贯的、一致的且具有说服力的信息；每次拜访都能获得医生的承诺。有效的获取、使用和分享信息。,高效率、高质量的销售,Page 16,ESS 核心销售技巧（销售模式）,访前准备-顺利开场-跟进承诺-传递信息-处理异议-获得承诺-访后分析,螺旋式上升,Page 17,第二部分访前准备,核心销售技巧,Page 18,回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”（AL)阶段,设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行,根据拜访目标，做好访前准备,产品接纳梯度 客户

7、信息 阶段性总体拜访计划,拜访目的,Page 19,拜访客户,拜访客户 访前计划 访后分析,Page 20,拜访前的准备工作,对于促销工作的成败起着决定性的作用.有事半功倍的效果.但很不幸的是一般医药代表这一步骤完成得很差或根本没有去做.,拜访前的准备工作,Page 21,访前准备包括,1.信息的收集 有关医生的信息 有关竞争对手的信息2.制定拜访计划 拜访目标 拜访计划,Page 22,访前准备工作的作用,使医药代表通过准备更多地了解客户使拜访时医药代表的谈话更合乎逻辑,更有效使医药代表更有自信心,Page 23,有关医生信息的收集,医院的规模,年购药金额医院日门诊量,相关科室日门诊量该医院

8、患者的类型,经济状况,支付能力目标医生姓名,住址,联系电话目标医生年龄,毕业学校,教育背景目标医生所在科室,职称,Page 24,有关医生信息的收集,目标医生的处方习惯目标医生正在使用的竞争产品拜访医生的最佳时间和最佳地点每天所看病人数目对医药代表的一般态度对其他医生 的影响,Page 25,有关医生信息的收集,目标医生的个人兴趣目标医生所参加协会的名称目标医生的个人风格目标医生的基本需求目标医生的家庭状况,Page 26,获得以上信息的渠道,医院的出门诊医生一览表其他医生护士其他厂家的医药代表(竞争对手)药剂科本公司上级主管和高年资同事,Page 27,有关竞争对手信息的收集,1.生产厂家名

9、,产品的商品名和化学名2.产品的化学组合和化学结构3.产品特点和优点4.产品价格(商业扣率,医院扣率,出厂价,批发价,零售价)5.剂型,剂量,规格,用法,Page 28,有关竞争对手信息的收集,6.副作用,注意事项及禁忌症7.药物作用方式,作用机制8.竞争产品外观9.医生对竞争产品的评价10.促销方式11.竞争产品的卖点,Page 29,小结客户信息,医生的处方现况：竞争产品以及我们产品的处方量 对竞争产品以及我们产品的看法（医生所处的AL）在该医生身上曾经的投资 该医生曾做的承诺 医生的个人信息附件：客户基础信息表格,Page 30,为什么要设立拜访计划,排除分心,使工作重点突出掌握主动权工

10、作热情高,Page 31,可以从以下几个层面设立目标,人际关系建立阶段产品接受阶段维持良好关系阶段,Page 32,建立一个书面的拜访目标“产品接纳度阶梯”S.M.A.R.T.（specific,measurable,ambicious,realistic,and time-bound）（具体的的、可衡量的、有挑战性的、可达到的、以及限定时间的）。,SMART目标的设定,Page 33,制定拜访计划时应考虑的问题,我如何才能和医生建立良好的人际关系我如何去销售公司的产品我的竞争机对手是谁如何应对可能出现的反对意见,Page 34,小结（访前准备）,回顾以前拜访记录以及医生信息，判断客户所处的“

11、产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划。设定符合原则的拜访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。访前准备内容 开场白。传递的关键信息，以及产品的特征利益 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进 行准备 相关的推广资料和临床研究文献 如何获得承诺,Page 35,完成下列的问题：你将同哪一位医生进行拜访？曾收集到的信息？这位客户目前处于“产品接纳度阶梯”中的哪一个阶段？阶段性总体拜访的计划是怎样的？设定符合原则的目标你将使用哪些开场白？你将传递什么关键信息？根据以前拜访的经验，客户可能会提出哪些问题？你会使用什么推广资料和临床支持文献要求客户做出什么承诺，以及如何获得承诺,练习（访

12、前准备）,Page 36,访前准备工作的核对清单,Page 37,第三部分顺利开场,核心销售技巧,Page 38,最初的接触,医药代表和客户的最初接触对于销售对谈的成功与否具有决定性的影响.在这段时间内,医药代表要使客户产生兴趣,为销售对谈设定良好的方向,Page 39,你只有一次机会做好开场白,Page 40,开场白包括:一个A,一个R,一个A AROUSE INTEREST(引起兴趣)三个R RAPPORT(融洽气氛)REASON(说明原因)RESPONSE(要求回应),Page 41,如何讲开场白,提出日程陈述议程对客户的价值寻问是否接受,Page 42,讲开场白的技巧,称赞:开门见山地

13、称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道,Page 43,引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题第三者影响:将第三者的实例提出来证实 例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告惊人的叙述:以惊人的消息引发医生的注意力,Page 44,介绍自己和公司自信和热情至关重要:,如何顺利开场,坚信你所从事地工作是高尚地.坚信你的工作是有益于医生和病人的.对你的工作,公司和产品深信不疑.,Page 45,如何建立和谐的气氛？专业的服饰；选择恰当的时机

14、切入谈话；使用合适的微笑谈话建立和谐气氛；使用恰当的称呼,使客户感觉自然且受到尊重。,如何顺利开场,Page 46,使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意 让客户对你产生信任.让客户感到你和其他公司的代表是有区别的.用恰当的语言表达你和公司是很乐意与客户长期合作的,但不要让客户感觉不切实际.,如何顺利开场,Page 47,第一步 称呼对方的名称叫出对方的姓名及职称每个人都很喜欢自己的名字从别人的口中说出第二步 自我介绍清晰地说出自己的名字及公司名称第三步 感谢对方接见诚恳地感谢对方能拨出时间接见你,顺利开场谈话的步骤,Page 48,第四步 寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能

15、配合客户的状况，选一些对方容易谈论及有兴趣的话题。第五步 表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉出您的专业及可以信赖。第六步 赞美及询问每一个人都喜欢被赞美，可用赞美后接着询问的方式，引导出客户的注意、兴趣及需求。,Page 49,顺利开场练习,假设你要拜访一位神经外科主任张明，是一位日本留学回来的年轻博士，主要以脑血管介入治疗在业内享一定名声，第一次无预约拜访，如何开场？,Page 50,第四部分跟进承诺,核心销售技巧,Page 51,根据客户的反馈，传递关键信息拜访过的客户,未履行承诺,探究原因,要求介绍产品的特征利益,。在上次拜访中我们在必存治疗脑卒中时所带来的优

16、势达成了一致的观点，在此我想重述一下。,履行 了承诺,讨论其用药经验,正面反馈,要求介绍产品的特征利益,。您用下来以后感觉怎么样？。之所以您用下来效果不错是因为必存它具有独特的特征和利益，正如我们上次讨论的那样，易达生它具有。“,注：阐述议程的目的就是要求传递信息,Page 52,1.在拜访中了解客户处方的潜力,收集信息，了解客户-以前未拜访过的客户,2.确认客户对疾病的诊断和治疗所遵循的原则/使用的药物,“。医生，您的科室每周回收治几例脑卒中的病人？”病床数周转率公费/医保/自费病人分布。,Page 53,1.在拜访中了解客户处方的潜力,2.确认客户对疾病的诊断和治疗遵循的原则/使用的药物,

17、收集信息，了解客户-以前未拜访过的客户,“。您是如何看待。（治疗方案1）和。（治疗方案2）的，您偏好使用什么方案，为什么？。”“。您是如何看待。治疗方案的？。”“对于。的患者，通常您的治疗方案是什么？为什么？。”“对于脑卒中的患者，您选择用什么药？为什么。”,Page 54,根据信息，确认客户所处的AL从未拜访过的客户,医生知道必存吗,N,“了解”,Y,您使用过必存吗？,N,“了解”,Y,？,使用的频率是多少？,多,“试验”,少,“评估”,在哪类患者时会使用必存？,各类推荐的适应症都会使用吗？,“试验”,Page 55,跟进承诺联系,思考：医生没有履行承诺，将如何处理？,Page 56,第五部

18、分信息传递,核心销售技巧,Page 57,探寻需求,搜集有关客户需要的资料,Page 58,清楚的了解就是 对于 每一个你所谈论的客户需要 你知道:客户的具体需要 这需要为什么对客户重要完整的了解就是 对于客户的使用决定 你知道:客户的优先顺序有共识的了解就是 你和客户对事物有相同的认知,Page 59,医生的需求分析,爱与被爱：关爱的行动,尊重：专业的行为,自我实现：海内外学术交流,安全：参加临床试验，发文章,生存：利益,Page 60,不同层次的需求,无意识需求:好比埋在地下的植物种子,任凭你洒水,晒太阳,施肥也不容易萌芽.潜在的需求:犹如播在适当深处的植物种子,只需稍加刺激,洒洒水,晒晒

19、太阳,施些肥料就可以长出嫩芽.显在的需求:已经长出嫩芽的植物种子,必须照顾妥当,晒晒 太阳,充足的水份,施加肥料才能生长.,Page 61,行为的两个方面,推断性推断性是一个人被认为试图影响他人的思想和行动的程度感应性感应性是指一个人被认为与他人谈话时表达感情的程度,Page 62,Task（任务导向）,Relationship（关系导向）,Tell,Ask,分析家,慈善家,表现家,驱策家,推断性,感应性,控制他人,控制自己,管理人员警察,娱乐界体育明星,服务人员人事管理,会计编程人员,Page 63,与驱策家相关的主要行为,驱策家所谈论的是：成果成就领导能力命令,产量获胜控制权威性行动路线,

20、Page 64,与驱策家相关的主要行为,驱策家的举止是武断的独立的控制的,爱寻衅的强有力的不可抗拒的,Page 65,驱策家在言语或态度上会有如下表现,果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力面部表情少 语言直接，有目的性情感不外露 使用日历审慎的 计划,Page 66,Features&Benefits 特性和利益Driver(Controller).驱策家喜欢见效快的产品，价钱不成问题。,Page 67,Personality styles and closing 性格类型与成交Driver(Controller).驱策家客户会不断与你成交对彬彬有礼，直接的请求

21、会予回应，使用你 的产品。注重结果，应谈及该产品或服务过往的成功经验,Page 68,驱策家(Driver/Control)优点缺点独立工作能力强不善于合作注意工作效率缺乏人情味直爽坦率生硬粗暴讲究实际固执短视,Page 69,争取一个驱策家,你给他的回答一定要非常准确可以使用封闭的问题，他会觉得效率非常高有具体的依据和大量创新的思想给他一个准确的答案，不是两可的结果直接说明目的，节约时间加快工作节奏声音洪亮，充满信心一定要有计划，落到明确的结果上不要流露太多的感情，要直奔结果。有强烈的目光交流身体前倾，,Page 70,与表现家相关的主要行为,表现家所谈论的是：地位声誉新颖,形象新闻社会和群

22、体问题,Page 71,与表现家相关的主要行为,表现家的举止是：外向的快乐的好幻想的令人信服的幽默,大声的冲动的有创造力的不注重细节有说服力的语言,Page 72,与表现家相关的主要行为,表现家想从你那里得到的是：对其行为的认可对其观点的认可,Page 73,表现家具有：,难以抑制的能量开放并且愿意表达他们的想法和感情社交技巧和魅力社会组织能力,Page 74,Features&Benefits 特性和利益Expressive(Performer).表现家注重效果。喜欢新产品或老产品的新用法。如果出名的医生在用该产品，对他很有说服力。,Page 75,Personality styles an

23、d closing 性格类型与成交 Expressive(Performer).表现家成交时应口才过人，表情丰富，确认他是的认同出自真心。关键是得到认同，可以强调产品独特的利 益,Page 76,表现家(Expressive/优点缺点心直口快 不善于听别人讲话节奏快情绪焦躁想象力丰富不切实际爱开玩笑注意力分散,Page 77,争取一个表现家,表达你的观点陈述时声音洪亮，充满热情，活泼有力表现你的热情和激动尽量运用可以看见的形象或画图说明要有一些动作和手势，眼神跟着他的手势说话要非常直接。达成协议后，与之确认。,Page 78,慈善家所谈论的是：人个人问题感觉支持和帮助的行为和举动,团队友谊和关

24、系关心和培育,与慈善家相关的主要行为,Page 79,与慈善家相关的主要行为,慈善家的举止是：友好的 投入感情的柔和的,支持的理解的轻声细语并且不冒犯他人的,Page 80,慈善家想从你那里得到的是：回报的友谊温暖讨论个人问题和感情的时间,与慈善家相关的主要行为,Page 81,慈善家的言行,谈论你们双方对一个问题的感觉花时间建立起为稳固的工作关系更多的询问而不是告诉眼神中充满鼓励和温暖令人愉悦且乐于助人,Page 82,Features&Benefits 特性和利益Amiable(Socializer).慈善家喜欢效果和安全,Page 83,慈善家的特征,合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目

25、光接触赞同 说话慢条斯理耐心 声音轻柔轻松 使用鼓励性的语言办公室有家人照片,Page 84,Personality styles and closing 性格类型与成交Amiable(Socializer).慈善家重复同意或特别有兴趣之处，以帮助他作出购买的决定平静，不慌张不要使用高压手段 病人至上，多提病人利益,Page 85,仁慈家(Amiable)优点缺点说话得体回避冲突可以信赖依赖别人乐于助人放任不管关心别人工作马虎,Page 86,争取一个慈善家,从建立一种牢固的工作关系着手要花费一些时间，控制你想马上就谈正题的欲望，直到你能肯定他已经准备好了谈生意。有耐心，花时间听对方讲他们的感

26、觉和别的事情花一些时间，好好跟这些人谈谈关于个人或集体的事，不要冒失，直到你让他们觉得完全放松再开始谈正经事。对其照片人赞美，这是他最大的需求时刻充满微笑说话要慢，不要给他压力，鼓励他，去征求他的意见与他目光频繁交流，接触时间不要长,Page 87,与分析家相关的主要行为,分析家所谈论的是：信息、数据、事实、根据、证明可靠性和准确性细节、完善第一次就要做对了,Page 88,与分析家相关的主要行为,分析家的举止是：慢条斯理富于逻辑的思维冷漠、保守 不喜欢错误学究式的注重细节避免目光接触,Page 89,与分析家相关的主要行为,分析家想从你那里得到的是：有根据的、准确的、可靠的信息。正确的技术资

27、料，并且能够对结果及证据进行检验。,Page 90,分析家相关的主要行为特征,严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 语言准确，注意细节真实的 有计划有步骤寡言的 使用挂图等辅助手段面部表情少 喜欢有较大的空间,Page 91,Features&Benefits 特性和利益Analyzer.分析家喜欢准确和安全。,Page 92,Personality styles and closing 性格类型与成交Analyzer.分析家不喜压力 给他时间做决定。使用总结型成交 安全至上，尽量不冒险,Page 93,分析家(Analyze/)优点缺点谨慎优柔寡断刻苦繁琐埋头苦干对人冷漠有条不紊官僚主

28、义,Page 94,争取一个分析家,事前要有充分的准备,注重细节不要空谈观点和意见谈论一下得出结论的可能的思考过程，并作好一个严密而有逻辑性谈话的心里准备。遵守时间尽快切入主题要一边说一边记录，向他一样认真要用很准确的专业术语对你所说的话一定要有事实和数据的支持多举一些具体的 数据，多做计划，使用图标。,Page 95,以关系为导向的销售人员,建立关系挖掘需求销售,Page 96,客户关系,客户关系？是指客户如何看你，取决于你能否满足客户的个人需求和业务需求.,Page 97,客户关系,买卖关系,伙伴,陌路人,酒肉朋友,N,Y,N,Y,满足个人需要,满足业务需要,Page 98,客户关系分析,

29、举例：分析其中一名医生的性格分型，与大家分享你的思考,Page 99,何时寻问,你想从客户方面获得资料以了解客户需求时,就要寻问.拜访时用多少时间寻问,要根据客户的需要是否复杂而定,也要视客户当时是否清楚地说明自己的需要而定.,Page 100,需要背后的需要,用寻问来了解“需要背后的需要”,就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要.例如:表达的需要:需要一种新的抗菌剂需要背后的需要:提高治疗效果该需要背后的需要:提高自己的知名度,Page 101,寻问的方式,开放式寻问限制式寻问,Page 102,开放式寻问,是鼓励客户自由地回答问题通常以:Who(谁)What(什么)When(何时)Whe

30、re(何处)How(如何)来提问,Page 103,限制式寻问,限制式寻问把客户的回答限制于:“是”或者“不是”在你提供的回答中选择一个经常可以量化的事实,Page 104,何时使用开放式寻问,搜集有关客户情形和环境的资料发掘资料鼓励客户详细论述他所提到的资料,Page 105,漏斗,Page 106,何时使用限制式提问,获得有关客户情形,环境或需要的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一需要,Page 107,剥洋葱,Page 108,应该解释寻问理由的情况,你提出问题的理由并不明显你必须连续提出多个限制式寻问你打算转换话题你想得到的资料,可能是客户不愿意提供的资料,Page

31、109,寻问问题时的几点建议,事先要有礼貌,不要害怕事先做好准备保持问题的合理性的连序性尽量使问题简单明了如果客户不愿意回答,可以做一段有关产品信息的陈述,接着问一下客户的感觉,Page 110,聆听的目的,确定需求明确态度了解顾虑,Page 111,何谓 有效聆听,收集信息正确理解信息作出适当反应,Page 112,有效聆听的步骤,聚精会神 注意医生确认并分析主要观点根据医生兴趣给予适当回应,Page 113,有效聆听的方法,肢体语言简洁表示同意简述医生的话辨别医生语言中主观及客观信息处理干扰,Page 114,聆听,在今天的销售活动中,要求医药代表尽量少说多听.一般 来讲,医药代表说占:3

32、0%-40%,听占:60%-70%,现在是一个以客户为中心的社会.,Page 115,导致聆听不成功的原因,在聆听时,还在想着其他事情以为自己已经知道对方会说什么,所以不注意听别人说话太快或太慢时,感到心烦对谈话者有偏见当不赞成或不爱听的时候,就会失去耐心只听某些细节,不去听总的观点留意那些与谈话无关的方面,Page 116,良好的聆听要做到,对说话者所要说的话表示出兴趣提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题告诉说话者你的理解,Page 117,对说话者所说的话表示兴趣,以说话者为中心用语言或非语言行为表示你的兴趣不要打断说话者的话,Page 118,告诉说话者你的理解,用你自己的话复述

33、你所听到的内容如果说话者不同意你的复述，你就要反复复述，直到一致为止对说话者的情绪表示理解,Page 119,搭桥,客户需求产品特征或利益病人类型疾病特点,Page 120,关于“特征”和“利益”的定义,特征：由于产品所具有的物理或化学特性，使其拥有其他竞 争产品所不具备的特有优势。（it is)功效：产品的特征有什么作用(it does)利益：这一作用带来什么样的好处和价值(you get),举例，特征和利益的定义及差别特征：这个药物的药片很小功效：容易吞服利益：病人使用这种药物会感觉舒适。病人不会向医生抱怨药物难以吞下。关键的区别直到客户不能再问“那又怎么样？”,Page 121,利益(S

34、PACED),Safety 安全Performance 性能Appearance 外观、外表Comfortable 舒适、方便Economy 经济Durable 持久、耐用,Page 122,利益陈述步骤（FAB）,分析并找出产品的特征将特征转化为利益陈述特征及相关利益,Page 123,要铭记,只有在明确指出利益时才能打动客户的心,Page 124,陈述利益时应注意,利益必须是具体的利益必须是切合医生需要的以“您”“您的病人”等开始 这样较能打动医生,Page 125,产品的利益可以是非颠倒,对医生的利益对医院的利益对病人的利益对其他医务人员的利益,Page 126,陈述利益时的注意事项,要

35、用产品特性去支持(通过资料,报告等)针对在提问时发现的医生需要(针对性要强)先满足医生的最关键的需要(给医生的需要排序)无须太多:一项药品推销指出,医生在医药代表拜访后记得药品优点的,只有:,Page 127,说明产品特点和利益时需要记住以下几点,不要认为医生会把产品的特征转化为利益,你要每次主动地把特征转化为利益根据不同医生的具体需要来恰当地陈述产品所能带来的利益,这点极其重要产品的特征是不变的,但产品所带来的利益却可以根据不同的需要而改变.,Page 128,使用的益处,吸引医生的注意力色彩生动加强访谈的影响力突出产品的特征及利益利于组织产品的介绍加强医生的理解和记忆,Page 129,使

36、用技巧,仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔指引把握访谈资料总结,Page 130,利用资料进行说明时应注意的地方,展示给医生时,应确认是否是所要说明的资料利用一支笔作为讲解时的讲解棒手及指甲都必须保持整洁讲解过程中要与医生有目光接触,Page 131,产品特征,关键信息,“唯一临床证实有效，安全性高，脑损伤急性期首选”,产品利益,医生的受益,明确的临床疗效，提高了治疗水平得到病人认可。,病人的的受益,提高生活质量，减少后遗症,更好地回归社会.,持续地传递关键信息 与产品特征和利益,举例：,Page 132,涉及以下过程介绍文献摘要。强调关键的结果。紧扣关键信息。如果合适

37、的话，转换到使用DA。,如何使用文献资料？,Page 133,使用文献资料举例,准备一个摘要。强调关键的结果。紧扣关键信息。如果合适的话，转换到使用DA。,涉及以下过程：,每篇文献资料的开头都有文章的摘要，包括研究目的、方法、结果和结论。摘要相当于一篇缩小的文章，可以帮助你大致了解文献的内容和记忆该文献。在和医生交流使，可以用摘要帮助医生简单的了解文章的主要内容。,Page 134,使用经许可的DA以及文献资料对资料很熟悉。使用恰当的礼节资料摆放位置/笔DA的使用应集中在与讨论相关部分，不要一页页地看使用资料，不是仅发给医生注意：即使你不打算把材料留给医生，也绝不要在其中做记号或者划线做标志,

38、注意点,Page 135,传递关键信息的目的是强化医生对产品的了解，和其他产品进行区别，增加使用产品的兴趣和信心。传达关键信息的关键在于对关于产品、疾病以及竞争对手的信息充分了解，包括：疾病过程；产品治疗疾病的作用机理；建立信息文档了解竞争对手在这一治疗区领域的产品情况；关键临床文献。,FBs,传递关键信息充分了解关于产品、疾病及竞争对手的信息,Page 136,小结（传递关键信息）,每一次拜访都要传递关键信息。涉及的要点:持续地,清晰地传递关键信息；把产品的特征,与客户及病人的利益联系起来使用经许可的DA或临床文献来帮助传递产品的关键信息;对产品、疾病以及竞争对手的信息充分了解.确认客户对信

39、息的接受度。,Page 137,第六部分异议处理,核心销售技巧,Page 138,态度回应,医生态度：同意反对冷漠(不关心),Page 139,细分反对意见,误解怀疑产品缺陷敌意,Page 140,态度回应,接受 支持反对 处理冷漠 探寻,Page 141,支持技巧步骤,仔细聆听并澄清含义表示同意并强化医生观点陈述相关利益缔结,Page 142,容易处理的反对意见:怀疑与误解,证实,Page 143,证实的步骤,仔细研读证实资料澄清被怀疑的特征或利益提供相关证实资料陈述相关利益缔结,Page 144,证实资料讲述要点,实验者姓名 病人数量实验地点 实验设计方案刊出刊物名称 应用剂量产品名称,P

40、age 145,处理反对意见步骤,澄清问题表示理解回应陈述相关利益缔结,Page 146,对缺点的回应,原因 客户的异议是公司和产品不能满足的,解决方法：感受:表示理解客户的感觉或用药经验。感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验 发现:允许你阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户也最后同意接受该特征利益。寻问客户是否接受,Page 147,为什么会有客户的不关心,正在使用竞争产品安于现状医药代表所陈述的利益与医生的需要无关同类产品太多关系不好医生太忙,Page 148,处理不关心,解决方法对客户的观点表示理解。提出有限度的议程，以及议程对客户的价值。搞清楚客

41、户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心。传递相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料。获得客户的认可,Page 149,如果客户不允许寻问,利用毅力!利用关系网!寄钱于情!情感银行有取有存才会长久,Page 150,异议处理练习,举例：某地区二甲医院为县级医院为该地区主要医院，今天拜访神经内科章主任，了解到使用过必存三例病人，效果均不理想，章主任表示必存疗效不明确，表示不想继续使用必存，如何处理？,Page 151,核心销售技巧,第七章获得承诺,Page 152,本章学习目的：课程结束后学员应能掌握以下技能：总结先前被客户认同的产品的特征利益，并和客户达成一致。协商承

42、诺使用产品；跟进。,获得承诺,Page 153,缔结的时机,总结利益后医生表示同意或热情成功的处理完反对意见后访谈被打断时,Page 154,客户的语言信号,询问价格,使用方法要求了解别人的使用方法对特定的重点表示同意的见解向你要样品或有关的医学文献对你,你的公司及其产品表示称赞,Page 155,客户的非语言信号,眼睛发亮点头示意的次数增多表情放松面带微笑身体前倾,Page 156,什么是“获得承诺”？“获得承诺”是指销售人员的一种行动，意味着你传递了产品的关键信息和特征利益后，主动要求客户承诺使用产品。客户可以接受，也可以拒绝你所介绍的产品特征利益只有当客户接受了产品的特征利益，你才赢得了

43、获得承诺的权力,获得承诺概述,主动的获得承诺传递完信息,处理好客户的异议,主动向医生提出要求使用产品.,答复性的获得承诺你还未来得及向医生提出要求使用产品,客户主动提出你们的药医院有吗,现在处方能拿到药吗这些问题时,你马上抓住机会要求生意,Page 157,购买的信号可能是语言的、或非语言的。点头。积极的聆听；对你的评论说“是”。,随时做好要求承诺的准备在销售拜访过程中的任何时候都可能会结束拜访。,获得承诺概述,Page 158,获得承诺的步骤,总结先前被客户认同的产品的利益，并和客户达成一致。,协商承诺使用产品,跟进承诺,Page 159,进攻型的！这是一种输赢的协商结果，一方赢最大的，另一

44、方则有可能输。这种协商风格多见于一次性的生意中。如买房，购车等不适用于多数的客户被动的假设对客户施加压力获得承诺会破坏关系，不敢施加压力，怕医生翻脸。对增加销售额来说效率低下。自信的利用协商技巧获得承诺，建立双赢的客户关系。可有效地达成“三赢”的目标,使用恰当的协商方式,Page 160,“要求承诺”提问：既然XX产品可以带来那么多利益，您可以为多少病人使用呢？,积极的反应,“坚持”一周后我将再次拜访您，看一下这几位病人使用必存后的情况，看有什么地方需要我跟进服务,消极的反应,“提议”您们是否可以在明天手术时为3位脑外伤的患者使用必存,?,+,自信型的协商方式坚持,Page 161,“感受感到

45、发现”技巧,自信型的协商方式,解决方法：感受:表示理解客户的感觉或用药经验。感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验 发现:允许你阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户也最后同意接受该特征利益。寻问客户是否接受,Page 162,自信型的协商方式互惠互利,提议：您是否可以在明天为3位脑卒中患者使用必存,积极的反应,消极的反应,?,+,坚持：一周后我将再次拜访您，看一下这三位病人使用必存后的情况，看有什么地方需要我跟进服务,澄清，发现问题所在,互惠互利,感受感到发现,Page 163,自信型的协商方式互惠互利,互惠互利（如果你愿意X，我就愿意Y）,实施Y,感受感

46、到发现,积极反应,消极反应,澄清，发现问题,Page 164,跟进所有的承诺。如果达成了目标：对客户表示赞扬和庆祝。如果没有达成目标：回顾以前的共识。表示愿意配合，提问“我能帮你些什么？”,跟进承诺,Page 165,缺乏一个明确、简洁的拜访前准备；医生对你客气不等于处方产品；认为客户高高在上，自己无能为力；不相信协商会是三赢；不敢挑战客户的观点；说的太多、听得太少。,常见的获得承诺的陷阱,Page 166,小结（获得承诺）,什么是获得承诺，购买信号，协商风格步骤涉及：总结先前被客户认同的产品的特征利益，并和客户达成一致。协商承诺使用产品；跟进承诺。练习：掌握获得承诺的技巧,Page 167,

47、核心销售技巧,第八部分访后分析,Page 168,经调查和研究显示：客户所尊重的医药代表或乐于接见的医药代表的一个共同特点是他们的拜访后跟进工作都做的很好。医生告诉我们：如果医药代表在跟进的工作上，能很迅速且有效率地提供所需要的资讯或样品等,会给医生 留下特别深刻地印象。,访后分析的重要性,Page 169,完成拜访记录记录客户的产品接纳度状况 本次拜访客户所做的承诺跟进的行动更新客户资料联系阶段性的拜访计划，计划下次拜访的目标,访后分析的步骤,基本原则：访后记录在每一次拜访后都要进行完成的记录要容易让人理解清楚，完整和简洁,Page 170,拜访后的跟进包括,打电话感谢医生接受你的拜访，使医

48、生感到回馈的温暖准备下次拜访时需要的样品准备医生所需要的文献邀请医生参加产品说明会,研讨会或演讲邀请医生参加社交活动,Page 171,跟进工作的诀窍,尽可能亲自去执行跟进工作.如果因故无法见到医生,要留下任何能代表你的东西 例如:样品,文献,小礼品或名片.这样医生便会知道你曾来访.,Page 172,正面运用失败的拜访,立即找出失败的原因如果问题是出在产品知识或销售技巧上,要事先演练,做好准备如果问题出在对客户个性了解不足上,要通过各种渠道,获得更多有关资讯在失败的拜访和下次拜访之前,要尽可能多地收集有关客户的有用资料,Page 173,不断涌现在我们面前看似无法破解的疑难,其实就是千载难逢的好机会！,Page 174,销售成功之路,目标创造格局态度决定成败行动带来收获,