腾讯大讲堂10Customer Engagement.ppt

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2、品的可用性评估，建立可用性指标2 建立用户模型，了解用户需求和使用特性3 产品原型可用性评估,1 可用性评估，改善产品体验,产品使用情况的数据采集代码嵌入；产品功能的人工智能化,用户获取；交叉销售/提升销售；用户细分；业务收入预测；活动效果预测,流失预测于维系挽留；用户生命周期价值,产品功能属性与未来收益间的关系；产品进化,1行业研究2市场计划及定位-U&A研究-目标用户定位研究-消费者洞察及创意,1产品概念测试2创意研究3名称测试设计4功能测试与设计,1、品牌研究2、广告创意研究3、销量预测4、满意度研究5、价格研究,CE各方法的差异,为什么需要CE？,产品经理、界面设计师、开发人员、测试人

3、员，甚至包括老板都不是真正的用户，与真正的用户有不同的视角和思维模式深刻的了解我们的用户，才能提供他们真正满意的产品,你真的了解你的用户吗？,QQ新用户注册页面，真正成功的用户只有12%访谈5位用户“你使用什么浏览器”，4位反问“什么是浏览器”？大约半数QQ用户发送消息的时候点击“发送”按钮，而不是用快捷键。相当部分用户并不知道来消息的时候可以用快捷键提取消息,你真的了解你的用户吗？,会员炫铃：我的计算机中毒了？QQ来消息提示减缓闪动速度：我的计算机死机了？旋风下载：我下载的文件放到哪里去了？QQ秀：我怎样才能穿上我买的衣服？,你真的了解你的用户吗？,你能想像出这样一个“拍拍”用户吗：作为卖家

4、的“她”是MBA，也是工业设计师；有详细的作息时间表，早上7：30起床，安排了发帖、发货、理单，甚至安排了吃水果、散步；除了计算器、胶带纸等简单工具，还有专门发票打印机；阳台上设有摄影角，还有摄影道具，用来拍摄货品；货品有专门的礼盒，并且货品里都附有自己网店的名片；月营业额约10w，纯利润约2w。,摘自拍拍入户研究总结,Case Study:school新用户注册,成人和儿童注册没有区分,信息不填写的后果没有表现,视觉设计问题,摘自Alanwang邮件,Case Study:school新用户注册,数据摘自Tomy邮件,Case Study：QQ用户注册,主要结论减少注册步骤通过简化界面元素、

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6、视频,研究方法观察,观察用户-实验室观察实验室观察有利于探讨事物内在的因果关系但实验室表现不一定是自然场景中的表现,长短表单所花费的平均时间分别为233.4秒和93.6秒，恰好符合长短表单项数目20：8的比例，显示了表单填写总时间与表单项数目之间是一种线性关系,CE方法,与用户交谈适合深入了解用户信息需要事先选择好用户，准备好访问提纲，用简单的语言表达问题尽力了解用户的思维过程,CE方法,问卷调查根据发放形式修改问卷，并通过预调查调整问卷直到合适确定抽样方法回收问卷并进行分析，完成报告,CE方法,问卷调查根据发放形式修改问卷，并通过预调查调整问卷直到合适确定抽样方法回收问卷并进行分析，完成报告

7、,CE方法,记录用户视线,访谈或问卷调查时，用户的批评比较含蓄互联网用户是用脚来投票的，所以用户的行为可以更加真实的反映用户态度利用眼动仪能够直接且客观提供用户的行为数据,CE方法,记录用户视线,访谈或问卷调查时，用户的批评比较含蓄互联网用户是用脚来投票的，所以用户的行为可以更加真实的反映用户态度利用眼动仪能够直接且客观提供用户的行为数据（视频）,各部门用户研究现状,互娱 产品发布必须通过的流程,各部门用户研究现状,即通 深度研究：QQ用户画像,自然人,场景,木乃伊复活,履历,摘自R线基层管理干部战略例会,我如何参与CE？,作为腾讯员工：参加公司提供的各种CE培训随时留意收集身边用户对产品的态

8、度和反馈的体验问题，并即时反馈（内部反馈平台即将上线）真正确立“一切以用户价值为依归”的价值观,我如何参与CE？,作为产品经理：参加为产品经理准备的培训理解和熟悉可用性原则将学习到的CE方法使用到产品研发过程中,我如何参与CE？,作为设计师：参加为设计师的培训理解和熟悉可用性原则参与用户的信息收集，并在设计中重视这些信息,作为测试,参加为测试的培训，熟悉可用性原则在黑盒测试中，检验产品的可用性问题，并及时反馈,高级进阶,CE初级培训:用户研究与体验设计概述(普及版)市场研究(普及版)数据挖掘(普及版),高级进阶,CE进阶培训:用户研究与体验设计概述（进阶版）可用性测试流程可用性测试软件的使用调查问卷设计深度访谈数据统计分析方法应用流动的体验室Morae,Q&A,提问时间,