酒店前厅服务与管理.ppt

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1、前厅服务与管理,主讲人：郭将剑,第一章、前厅概述,第一节、前厅部的地位、作用和任务一、前厅部的概念：前厅部是饭店为销售饭店客房、接待住店客人、办理各种服务手续、联络和协调饭店各部门对客服务、为客提供前厅服务而设立的综合性部门。、,二、前厅部的地位和作用：1、地位：a、神经中枢 客房销售 带 动 餐饮、娱乐、商品等部门客人抵店前、抵店时、住店中、离店时、离店后前厅部预定、应接行李、电话问讯、结账、客史档案 入住登记 委托代办 行李 b、机构代表 客房部、餐饮部、康乐部、客服部 c、形象代表 对客第一印象,d、经济收入的关键部门 客房收入占总营业收入的50 e、参谋和助手 直接接触客人，经营策略的

2、参考数据 2、前厅部的作用：a、营业窗口 b、宾客满意度 c、信息、协调和联络中心 d、销售关系酒店效益 e、安全重要作用,三、前厅部的工作特点 1、工作内容庞杂 eg：销售、寄存、接待、收银、问讯、票 务、预订等 2、工作涉及面宽、影响全局 协调功能 3、专业要求高 电脑的要求、酒店常识的要求 4、政策性强 客房销售政策、折扣信息、特殊接待,四、前厅部的主要任务：1、销售客房 包括：客房预订、接待来客、入住登记、掌握客房出租情况、排房、确定房价。2、提供各类综合服务 包括：门厅迎送、问讯服务、处理投诉、行李搬运、邮电服务、商务文秘3、联络和协调对客服务 联络和协调其它部门的对客服务,4、管理

3、客帐 是饭店的财务处理中心，保证每客账目准确5、处理相关信息资料 外部市场信息 内部管理信息6、控制客房状况 准确掌握客房销售情况，保证客房出售正常运作7、客史建档,五、前厅部的业务特点：1、服务过程短2、实物产品不明显3、时间性强4、方式较灵活5、难以固定量化和细化6、服务培训重点不同,六、前厅部的工作要求1、员工必须具备良好的服务意识2、员工必须具备良好的形象气质3、员工必须勤奋好学、探索求知，不断提高 自己的素质4、员工必须有良好的语言理解能力、表达能 力和交流能力5、员工必须机智灵活，具有较强的应变能力,七、前厅部员工应注意的事项：1、注意使用礼貌用语 2、时刻保持面带微笑 3、要善于

4、在工作中控制自己的情绪 4、学会艺术的拒绝,第二节、前厅部的组织机构及岗位职责,前厅部机构设置(一)机构设置原则(1)因店而异的原则前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待服务划入客房部管辖，不必单独设置。(2)因事设岗、因岗定人、因人定责的原则机构精简遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。(3)明确隶属关系的原则在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息传

5、达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。(4)协作便利的原则前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。,前厅部的机构情报资料处车队客务关系部商务中心总机问讯处礼宾部收银处接待处预订处,前厅部发展趋势1手续简单，服务快捷2程序简化，强调规范3培训重点转移4追求零缺陷服务5人数少而精，工种趋于减少,常见的前厅部的设置1、大型饭店中前厅部的组织机构,2、中型饭店中前厅部的组织机构,3、小型饭店中前厅部的组织机构,前厅部设置特点1、大型饭店管理层次多，小型饭店管理层次少2、大型饭店组织机构多，而小型饭店少3、大型饭店前厅

6、部职能划分较细，比较专一，而小型饭店往往一专多能。注：大多数饭店将前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。,前厅部岗位职责案例,雯雯是国际大酒店的前厅部经理，刚刚开完了一个管理会议。今天讨论的主题是在市场营销部存在的问题。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细的审视前厅部的工作。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较。她发现大部分时间前厅部的劳动成本被控制在了预算范围之内，但是也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给他们较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近客人经常投诉她手下两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在

7、接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到，又一次竟然无故没来上班。雯雯还记得上个月与市场营销部之间发生了一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时前厅部与市场营销部的预定中心订重了房，导致责任追究时双方发生了摩擦。尽管雯雯认为她的管理工作做得相当不错，但是她也愿意接受改进前厅部管理工作的任何建设性建议。她与总经理进行了问题的探讨。问题：1、案例中主要表现出了前厅部经理的哪些职责，除此之外她的职责还有 哪些？2、你认为雯雯应该怎样处理这些问题？3、你认为雯雯在

8、工作中应该处理好哪些关系，使前厅部在运营时更加顺利？,前厅部主要部门业务简介1、预订处主要负责未来客人和目前客人的 客房预订，做好饭店所有客房的 占用和使用情况的登录工作，以 便保证未来不出现超额预订出租 客房的现象。2、接待处主要负责迎送接待、推销客房、开房登记、排房、准确控制客房 状态、协调对客服务、积极参与 饭店促销活动、建立客帐、制作 统计分析报表等业务。,3、问讯处负责回答客人有关饭店服务的一 切问题及饭店的交通、旅游、购 物等内容的询问，代客对外联络，处理客人的邮件等。4、礼宾部（行李处）负责在机场和饭店的 门厅恭候来店的客人，引导客人 办理入住登记手续，应客人要求 办理外出饭店的

9、交通、观光或其 它事务，以便给予客人最大的方 便。,5、收银处受理入住宾客的预付担保手续，提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库，提供外币兑换服务，管理住店宾客的账卡，密切与 饭店各收银点联系，催收、核实 账单，监督宾客的赊账限额，营 业情况的夜间审计，制作营业日 报表，办理宾客贵重物品保管，办理宾客结账手续等。注：在组织机构上收银处通常属于饭店财务部，但 工作地点在饭店大堂，直接参与为客服务。,6、电话总机及时准确地接转饭店内外客人 的电话，向来店客人提供信息服 务，为客人提供叫早服务，记录 客人电话账单并转交收银处，播 放背景音乐和影视节目等。7、商务中心为客人提供文字处理、文件整 理、装

10、订、复印服务、传真及国 际快运服务、秘书服务、翻译、商务洽谈服务、互联网商务服务、出租笔记本计算机等。,前厅部岗位职责（详见课本）,第三节、前厅部服务人员素质要求,一、前厅部服务人员的基本素质：1、具备良好服务意识，随时主动为客服务。2、微笑服务。3、树立“客人永远是对的”观念。在欧洲，许多商店的店规里写着两条：,1、顾客永远是对的,2、如果顾客错了，,请参阅第一条,案例一 某饭店的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中，一位外国客人主动跟小杨闲聊。从闲聊中，小杨知道客人回饭店放下行李，马上要去另一饭店会见一位客户。下车后，小杨不仅主动帮客人办理入住手续，还为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见

11、到待命的出租车，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小杨会帮自己提前叫好车。因此，他很高兴地连声向小杨道谢。两天后，客人要离开饭店了，他特意去跟小杨道别：“小姐，我今天要离开你们饭店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”此刻，小杨也惊讶了：自己只不过是主动为客人做了一些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小杨露出了甜美的笑容。,案例二：在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这样做是不对的!”一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。问：服务员的做法错了吗？如果你是该服

12、务员，你该怎么做？,二、饭店服务礼仪：,饭店服务礼仪的作用 1、提高服务质量，增强饭店竞争力 2、对客人尊敬友好，表现服务人员素质 3、塑造饭店形象，提高社会经济效益,案例：一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季，大厅里宾客进进出出，骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去地背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎。欢迎。”这位实习生看到这情景，困惑不解，便问身旁值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员

13、朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”,分析：这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。,（一）仪容、仪表,人与人的交流相互传递的

14、信号主要有三种：视觉（VISUAL）、声音（VOICE）、语言（VOCAL）。-阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士）,关于第一印象:第一印象只有两分钟 第一分钟：展示给人们“你是谁”第二分钟：让他们喜欢你 第一印象就是效率，是经济效益，它比第二次、第三次和日后的了解更重要。第一印象就是出色的自我展示能力。,第一印象分配,仪表：即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等仪容：即人的容貌。1、仪容仪表的重要性,(1)饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上 体现了饭店的管理和服务水平。(2)良好得仪容仪表不仅会产生积极的宣传 效应，而且还可能弥补某些服务设施方 面的不足。,国内外评定饭店星级的标准中，

15、都有考核员工仪容仪表的内容,2、饭店服务人员的仪表、仪容规范,保洁：1、清洗头发 2、修剪头发 3、梳理头发,头发修饰,发型：1、确定长短2、选择风格,男性服务员头发不能过长，必须做 前发不覆额，侧发不掩耳。后发不触领。女性服务员必须做到 头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来。,面部化妆,化妆的原则：切忌离奇出众；注意及时补状；不要在工作岗位上化妆；休息后要及时补妆；工作出汗后，要及时补妆,女性服务人员上岗前化妆步骤,打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂口红,口腔卫生,手部卫生,身体卫生,3、饭店服务人员的服饰礼仪,饭店服务“五声”,宾客来时有迎客声遇到宾客有称呼声受到帮助有致谢声麻烦宾客有道歉声宾

16、客离去有送客声,饭店服务“三快”,鹰眼兔腿滑溜嘴,4、饭店礼貌用语的要求：（1）态度要诚恳（2）用语要文雅：几位 几个人 哪一位 谁 洗手间 厕所 贵姓 你姓什么,案例学习,某地一家饭店餐厅，午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，只见那位先生冷笑道：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？”服务员顿时哑口无言。,问候时的姿态：,（1）问候用语：“您好！”、“早上好！”、“，早上好！”、“晚安”等注意事项：1、服务人员应主动向宾客问候 2、如果宾客不只一

17、人时，服务人员进行问候时，可采取“统一问候”、“由尊而卑”或“由近而远”的原则进行问候 3、不宜使用非正式的问候用语,（2）迎送用语“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”“一路平安”等注意事项：1、在宾客再次到来时，应记住对方，以使对方产生被重视之感。2、在使用欢迎用语时，还必须同时向宾客主动施以注目、点头、微笑等见面礼。,（3）请托用语 请求宾客帮忙或是协助工作时使用 的专项用语“请”、“请稍后”、“打扰”、“劳驾您”等注意事项：在服务工作中，服务人员不管是需要理解还是寻求帮助，都要诚恳地使用请托用语。,（4）致谢用语“谢谢！”、“谢谢，郑小姐”、“非

18、常感谢！”等注意事项：在下列情况下，服务人员应及时使用致谢用语：获得宾客帮助时；得到宾客支持时；赢得宾客理解时；感到宾客善意时；婉言谢绝宾客时；受到宾客赞美时。,（5）征询用语“需要帮忙吗？”、“您需要什么？”、“您打算预定还是预定”适用于服务过程中，服务人员以礼貌的语言主动向宾客进行征询注意事项：以下五种情况时，服务人员应当采用征询用语：主动提供服务时；了解对方需要时；给予对方选择时；启发对方思路时；征求对方意见时。,(6)应答用语“好”、“随时为您效劳”、“这是我的荣幸”“没有关系”等。应答用语适用于服务过程中，服务人员回应宾客的召唤，或是在答复其询问。基本要求是：随时随答，有问必答，灵活

19、应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬,(7)赞赏用语“太好了”、“十分漂亮”、“您的观点非常正确”等 注意事项：使用赞赏用语时，应少而精，恰到好处。,（8）饭店服务忌语,通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是这个态度”,不耐烦之语：“我也不知道”、“那上面不是写着了吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、“累死了！”、“烦

20、死人了”不客气之语：“瞎乱动什么？”、“弄坏了你管赔不管赔？”、“拿零钱来！”、“你问我，我问谁？”,同学们自动分成若干小组，每组学生结合自己的生活体验，说出五句人们习惯的口头表达语，然后用礼貌语言将同样的意思表达出来，并比较两种给听者心理上的不同感受。,互动平台,站立姿势,具体要领：头正 梗颈 展肩 挺胸 收复 提臀 腿直,座的姿势,入座轻稳莫含糊，腿脚姿势须庄重。双手摆放要自然，安详庄重坐如钟,入座,顺序：宾客和尊者先入座，不可抢先 就座方位：通常是侧身走近座椅，从左侧就座体位：背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座 椅的位置，上身正直，目视前方入座。风度：就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何

21、响声干扰他人。整装：着裙装入座时要事先从后向前双手拢裙，切记不可入座后整理一裙。,座 姿头部 身体端正，双目平视，面带微笑躯干 挺拔直立，腰部内收，只坐椅子的1/2-2/3左右，不坐满椅子或只坐一边。双手 有扶手时，可以双手搭放或一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，可自然放于膝盖上。腿部 男子膝盖可以分开，但不可超过肩宽；女子膝盖不可以分开；脚部因脚位不同而有不同的座姿（详见座姿类型）朝向 当与宾客进行交谈时，要注意不能只是转头，而应将整个上身朝向对方，以视对其重视和尊敬。,手 势,请的手势 指引方向 挥手道别 递接物品 展示物品 鼓掌,形

22、体语言与外表修饰自测,你的外表有什么不妥的地方吗？首饰太多？香水味太浓？发型合适吗？你的姿态太松弛，太僵硬？你常垂着头吗？你端肩膀吗？你的膝盖并得太紧吗？你的面部表情和你说的话一致吗？你笑得太多，太少？,你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？你与别人交流时手势是否过分？你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？你是否不停地抖动脚，或扳指关节？你和熟人说话时有没有身体接触？你与人交流时是否离对方太近？你的声音吸引人吗？声音太小？太大？太快？太慢？你的音高和语调是否缺乏变化？,第四节、前厅的设计、布局与环境,一、前厅布局厅门入口处公共区域行李处总服务台大堂副理处休息处营业处后台办公处洗手间,二、前厅图片,三星

23、级酒店大堂,三星级酒店大堂,五星级酒店大堂,五星级酒店前厅,酒店前厅平面布局图,三、大堂设计依据1、饭店形象定位（商务型、度假型、快捷型 等）2、饭店投资规模 注：大堂建筑面积:客房间数0.4-0.8:13、饭店建筑结构 塔式、板式、内天井式4、饭店的经营特色 情侣饭店、地中海风光,四、大堂设计原则1、效益性2、经济性3、整体性4、风格与特色,五、前厅设备介绍（一）总台电脑、打印机、扫描仪、复印机房卡系统房态状况显示架 包括客房预订状况和客房状况两种显示架。宾客信息架住客账卡架安全保险箱客史档案柜钥匙邮件架信用卡验卡机、入账机、验钞机、计算器万能充电器,(二)商务中心洽谈室或小型会议室商用电脑

24、及网络接口其他办公设备（三）行李部行李车行李寄存架伞架轮椅,第二章、预订业务,第一节 预订的渠道、种类和方式一、预订的概念：预订，是指客人在抵达饭店前对饭店客房的预先预订。它是饭店与客人间达成的一种预期出租或使用客房的协议。二、预订的意义：（1）保证客人的入住需要（2）促进饭店的销售工作（3）协调饭店内部工作，保证工作的质量和效率（4）提高饭店的知名度和形象,三、预订的渠道客人直接订房旅行代理商订房旅行社订房航空公司订房会议组织机构订房政府机关事业单位订房国际订房网络组织订房 注：全球最大的订房中心SUMMIT合作饭店订房,四、预订的种类：（1）临时性预订指客人在即将抵达饭店前很短的时间内联系

25、的预订。为口头预订。房间保留至当日18时。（2）确认性预订指饭店答应为预订的客人保留房间至某已事先声明的时间。可以是书面预订，也可是口头预订。散客提前一周至一个月 团队提前一至三个月（3）保证性预订指宾客预订房间后，无论是否抵店都将保证支付房费，饭店保留房间至第二日退房时间。,保证性预定,预付款客人抵店前，支付预付款获得饭店的订 房保证。,信用卡指客人使用信用卡来担保预订的饭店 客房。（注：需信用卡发行商与饭店建立合作体系）,合同担保指饭店与老客户的公司签订合同，以此确定双方的利益和责任。（注：主要指旅行社和中间代理商）,五、预订的方式：电话预订传真预订网络预订信函订房口头订房合同订房,六、国

26、际饭店现在通行的几种收费方式欧洲（式）简称“EP”，即只包括房费，不含任何餐费；美国（式）简称“AP”，即房费+三餐餐费；修正美（式）简称“MAP”，即房费+早餐+午餐或晚餐；欧洲大陆（式）简称“CP”，即房费+欧陆式早餐餐费；百幕大（式）简称“BP”，即房费+美式早餐餐费,RESERVATION FORM（预订单）New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消,七、预订程序1、通信联系2、明确预订要求及细节 3、接受或婉拒预订 考虑因素（1）抵离店时间（2）客房种类（3）用房数量（4）房间价格 4、确认预订，强调规定 5、预订记录存档与数据分析 预订资

27、料包括：客房预定单、预付定金或预付款数据、预订 变更单、预订确认书、预订取消单、客史档 案卡、宾客预订原始凭证6、预订变更与取消7、客人抵店前的工作,订房部的操作规程（一）各班工作内容安排1早班:(1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作(3)阅读当天及近期的房间情况、房间紧张期间，不得擅自接受订房。(4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间，并将VIP情况、开房率、团体情况抄在告示板上(5)整理前一天的订房单并装钉(6)复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社No SHOW的订房的订单资料:(7)检查第二天的团队并在电脑

28、中按每个团的房数.人数开设客人电脑帐户,(8)与销售部核对第二天的团队。(9)星期天早上做出下一周的房间预计情况表(ROOMS FOR FORECAST)和VIP预报表情况(VIP FORECAST)，并发送到有关部门。(10)完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。,2中班(1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。(3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。(4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。(5)熟悉当天开房情况，团体情况。(6)处理班内的业务。A继续完成上一班未能

29、完成的工作。B检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输人情况(由当班主管负责检查)。C打印第二天的团体总表。D完成第二天的VIP报表(VIP REPORT)并复印给行李组分派到有关部门 E检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单(由当班主管或指定专人负责检查),3每月第一天的工作(1)统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况(由主管或指定专人负责完成)。(2)将上月的订单装好存档。(3)把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。4每月中旬的工作将第二个月的团队计划输人电脑并进行核对(每日)，填写团体订单。5每周星期天的工作做下星期的VIP预报情况表(VIP FORECAST RE-PORT)，

30、发至各有关部门，发一周的房间预测情况表(ROOMS FORECAST REPORT)到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。6每月最后一个星期天的工作填写下月长住客生日单，送总经理审批。,(二)各项业务的操作规程:1散客订房散客定义为：“自由零散旅游者”(FREE INDIVIDUAL TOURIST)，其缩写“F.I.T”在酒店业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价高低，很大程度依赖散客多寡。也就是说，订房部有直接责任争取多一点的散客订房。散客订房的基本程序 填写订单打时间输人电脑主管检查订单归档 要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写

31、订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁;必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。（1）电话订房当我们接听电话时，必须讲:GOODMORNING(AFTERNOON,EVENING)，RESERVATION,MAY I HELP YOU?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的。宾馆要求职员在电话三响内接听，以充分体现我们的工作效率。,我们接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等，订房职员要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目:客人的姓名(FULL NAME)、性别和国籍。到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。

32、所需的房间种类、房价及数量。来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。询问客人是否要求订车接机，说明收费。说明订房间的保留时间。最后，复述以上内容，向客人核对。对客人订房表示感谢。,(2)电传、传真、信件等订房:当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成:了解清楚客人的电传或传真、信件上写些什么，要求什么。把客人要求一一写在订单上。如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐 厅。弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。每一个订房都必须用书面形式回复对方。(3)其它类型订房1)如果是旅行社散房，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行社名称，填上旅行社发给客人的收据号码2

33、）政府机构的订房由公关部接待并下单，根据要求写明自付或报帐。3）旅行社、酒店同行及特殊性质的订房。按房间优惠及客帐信用管理的有关规定。经有关人员批准，并在订单上注明。注明现付或报帐,(5)如何处理满房时的预订房间订满，甚至超额预订(OVER BOOKING)对宾馆营业来说是大有益处的，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作也造成了不利因素，记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间(如套房等)或暂做候补(WAIT-ING LIST)。待有房间时，再作确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客

34、的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人。一般采用以下步骤:根据预订情况，按照订房部经理的指令，礼貌地拒绝客人。首先称呼客人的姓，并说对不起。然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本馆打下基础，留下良好印象。,八、变更、取消、新增要求 到馆日期前变更 首先检查是否已报房号给接待单位，如果已报，房号在变更后，及时通知有关接待单位，并在订单上作相应的更改。到馆当天变更 DAILY VIP REPORT(VIP日报表)有变更，则需要及时通知接待单位和通知有关部门，并记下工号。取消 到馆日期前

35、取消 记录通知取消人的姓名、工作单位(部门)、日期、时间、经手人，并做电脑取消。新增 在接到新增VIP计划后，预分房号，及时用口头先通知花房、送餐、楼层服务员、客房中心，要填写好VIP接待通知单并由总经理审核签名后，连同DAILY VIP REPORT和新增VIP抄在上面复印并交行李组派送至各有关部门。,九、如何处理当天取消或没有到达(NO SHOW)的情况?当天取消团体 记录通知取消人的姓名、部门、日期、时间、取消团队的原因，通知团体接待取消团队，在当天团体总表上取消团队，并根据合同通知财务收损失费。NO SHOW/订房没到 已做预订的订房，没有预先通知取消而没有按其预订日期人住的订房，视为

36、NO SHOW房。每天，早班装订昨天的订单时把旅行社的NO SHOW房的订单交接待主管检查是否确实NO SHOW并签名，然后复印订单及把订单后的订房资料一起交预订组当班主管签名，登记在NO SHOW簿后，交财务外结组签收。注意事项：NO SHOW的订房必须翻查旅行社所发来的订房资料是否与订单内容相符，且要知会销售部。,十、超额预订（Over Booking）客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订。超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适

37、度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在10%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。,超额预订（Over Booking）饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。超额预订数=（预订取消率+预期不到率）可预订房数预期离店数延期离 店率+提前离店率续住房数超额预订率=超额预订数可预订房数,超额预订引起超员的处理方法 超额预

38、订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。这时饭店一般的处理方法如下：1诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找 不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍 高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件 及查询服务。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。,超额预订之后道歉与相同等级酒店联系接回客人表示感谢（客人和兄弟酒店）,案例分析 假日酒店未来某一日客房预订情况非常好，这令每一位预订员都十分开心，这时预订员小张接到了一位客人的电话预订，在客人询问完房价之后

39、要求小张给予一定的折扣，小张毫不犹豫的说：“对不起先生，我们那天的订房快要满了，所以不能打折”。这位先生听完之后取消了预订。如果你是小张，你会如何回答客人？,第三章、前厅服务,第一节、礼宾服务一、礼宾部主要岗位职责（详见课本）二、行李服务（一）入住行李服务程序行李员主动迎接和问候客人，帮助其卸下和提取行李；引领客人进前厅到前台办理入住登记手续，要立于距前台2米左右位置，照看行李；将行李卡栓在客人行李上，领取房间钥匙，带客人进房（行李多时告知行李不随行，将稍后送到房间，其他行李员推行李车走行李通道）,4、到房间门口时，应先按门铃或敲门，房内无反应再用钥匙开门，告知客人钥匙用法，进门先打开电源开关

40、，请客人先进。5、把行李放在行李架上，简要介绍设施使用，看客人有无其他需求，最后退出。6、回到前厅填写行李搬运表，登记房号、行李件数及时间。,入住行李服务的注意事项认真检查行李搬运行李，贵重和易碎品请客人自己拿装行李应掌握好行李摆放顺序照看行李距前台约2米的地方引领客人在左前方，距离客人二、三步进房要向客人介绍酒店服务项目、设施和商品介绍房内设施使用方法,离店行李服务程序根据离店分析表或客房人员电话通知，问清放号、行李件数、收行李时间，到客人房间报到。敲门、经允许后进入客房，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认无遗留物品；提送行李或使用行李车运送行李回到前厅。3.客人办理退房手续，交回钥匙

41、后，请客人清点行李件数；必要时通知迎宾员为客人要出租车；送客人离店，帮助客人将行李装车；礼貌同客人告别。4.贵宾、常客或VIP客人，派专人提送行李，给予特别照顾。,团体到达行李服务接受行李，清点行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李人员签字证明，并通知团队全陪及领队。统计行李件数，请领队签字确认，并确定团队名称和入住楼层。整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌。3.入住手续办完后根据前台分配的房号，分检行李，并将分号的房号清晰地写在行李牌上，迅速将已知房号的行李送至房间。4.进入楼层后将行李放在门左侧，轻敲三下，报服务员，客人开门后主动向客人问好，将行李送入房内，待客人确认后方

42、可离开。,5.对于破损和无人认领的行李，统领队或全陪及时取得联系解决。6.送完行李后将每间房间的行李件数登记在团队入店登记单上并按照团队入住单上的时间存档。,团队离店行李服务团队客人离店时，行李员带上团队订单与核对好的待登记行李件数记录表和行李车，按总台通知的收取行李时间到楼层。依照团号、团名及房间号码到楼层逐间收取客人行李，与客人确认行李件数，并进行登记。3.将客人行李集中送到指定位置整齐码放，统计核对行李件数的实数是否与登记吻合。4.客人办理退房手续后，请客人清理行李件数后再送到门口装车，并和旅行社领队办理交接手续，请对方接收员签字，行李员也要签字。5.将团队离店登记单存档。,行李寄存时的

43、注意事项确认客人身份：外来客人行李一律不予寄存；检查行李：行李员要检查行李是否上锁，问清客人是否放入了贵重物品或易燃易爆、化学腐蚀剂、剧毒品和枪支弹药；填写寄存单：请客人填写一式两份的行李寄存单，一份客人保存，一份拴在行李上，寄存处做好行李暂存记录。存放行李：将同一客人的行李放在一起，钥匙由行李领班或主管保管。提取行李：核对寄存单，审核客人签字和行李件数，如果别人代领行李，则填写“客人移交物品登记表”，行李超过期限按规定收取寄存费。,转 交让客人填写转交单，需写明物品名称、件数、寄存人姓名及电话，取件人姓名、电话及房号。检查客人转交的物品是否完好，确认没问题之后，让客人签字。如客人有特殊要求还

44、应写上备注，经手人自己也要签字确认。顺便作好转交的日常登记工作。转交期限一般为一个星期，最多三个月。取件时，应让其出示身份证（针对贵重物品），核对姓名和联系方式，都无误时，请客人在对客联上签字，经手人也要签字确认，并注销转交单。转交物品快要达到转交期限时，应及时主动联系转交客人，并向其说明情况。,订票服务,旅游服务,向客人解释有关费用,第二节、金钥匙服务一、金钥匙概念是一种专业化的饭店服务；是一个国际性的饭店服务专业组；是对具有国际金钥匙组织会员资格 前厅职员的称谓。格言：友谊与服务二、酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙

45、为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）。5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。,历史与现在 CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国

46、家和地区参加，约有会员3500人。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。,饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，

47、在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。,国际金钥匙组织标志,中国金钥匙组织标志,金钥匙的岗位职责,1行李及通讯服务：运送行李、电 报、传真、电子邮件及跑腿；2问服务：指路等；3快递服务：国际托运、中际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等；4接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务；5旅游：个性化旅游服务线路介绍；6订房服务：房价、房类、折扣、取消预订；7订餐服务：推荐餐馆；8订车服务：汽车及轿车等租赁代理；9订票服务：飞机票、火车票、戏票；10订花服务：

48、鲜花预订、异地送花其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票；,“金钥匙”服务人员,“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。,“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有

49、助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”,金钥匙孙东 这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生1997年8月代表广州白天鹅酒店在广东省府大礼堂参加“广东省青年道德先进事迹报告会”上的发言，看完这段话后让我感慨万千，它之所以震撼灵魂，直逼人心，我想主要是因为它逼真的阐述了一种人生观和价值观，阐释了与其他岗位不同的一种,“为人处世”的哲学。初识孙东主席及看到这段话的时候，我曾经扪心自问：服务真的

50、能为我们带来那么多的好处吗？能让我们从中学到那么多知识吗？试问有多少服务人员能够真正的了解服务行业其中的奥妙呢？试问有多少服务人员能够真正理解那句“客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生”呢？,第三节、问讯服务有关住宿旅客的询问,客人是否住在本酒店客人的房间号,有关酒店内部的问讯,餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；宴会、会议、展览会举办场所及时间；酒店提供的其他服务项目、营业时间及 收费标准。,店外情况的问讯,酒店所在城市的旅游点及其交通情况；主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；市