浙江百得利 服务 W1060105蔡守信 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告.ppt

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1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project(DQM)Summary Report,浙江百得利经销商 W1 6月1日-5日_蔡守信老师,浙江百得利经销商,浙江百得利经销商,辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告,目录 Agenda,辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告,目录 Agenda,辅导概述-执行进度,DQM 辅导步骤1参考资料 DQM进店前沟通工具,DQM 辅导步骤1参考资料-RQM进店前电话记录,现场诊断观察链,以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问

2、题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷,服务根源问题分析图,重要、紧急项目,重要项目,有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 诊断观察表,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 诊断观察表,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,介绍DQM辅导步骤3服务参考手册和DQM辅导步骤4服务参考手册的联系KPI和奥迪用户服务流程的联系KPI计算公式服务质量管理策略地图奥迪用户服务流程总览一类图表各项KPI完成率服务运营分析KPI#1：预约率KPI#2：维修判断准确率KPI#3：一次修复率K

3、PI#4：准时交车率KPI#5：客户投诉处理满意率附件：质量管理对照表客户满意度经营自检表,目录,设计目的作为一个奥迪的服务顾问除了应具备客户的接待技能以外，还必须掌握一定的对奥迪车辆故障判断的技能。因为，有礼貌、有技巧的接待技能是面对客户的一个基本素质，并不代表服务的全部。因此要求服务顾问必须具备一定的技术水平和一个能保证正确地把客户车辆问题解决的制度。KPI 公式 维修判断准确率（%）=（总工单数 维修项目更改工单数）/总工单数*100%,定义委托书所记载维修项目无变动，即称-维修判断准确，反之亦然。设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户维修判断准确率的提升情况；了解在达成此KPI的

4、过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了哪些措施来解决这些存在的问题和措施的执行情况。使用方法 参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知维修判断准确率的情况。通过表中的”评估“、“问题分析”及“措施”可得知所存在的问题和改善措施的执行情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每月,设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户直接接车率；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题。使用方法参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知直接接车率的情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每周,车辆八大系统故障判断准确率季度报告,请使用奥迪厂家规范用表,1、本表由调度主任每日填写，

5、有发生则填，无则不填再交技术经理统计2、每日统计本表数据，每月收集本表交服务总监分析，了解服务顾问对故障判断的能力，发现个别的弱项进行该项目技术培训，强化专业能力。,提高维修判断准确率的关键策略,提高维修判断准确率的关键策略（续）,提高维修判断准确率的关键策略（续）,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,介绍DQM辅导步骤3服务参考手册和DQM辅导步骤4服务参考手册的联系KPI和奥迪用户服务流程的联系KPI计算公式服务质量管理策略地图奥迪用户服务流程总览一类图表各项KPI完成率服务运营分析KPI#1：预约率KPI#2：维修判断准确率KP

6、I#3：一次修复率KPI#4：准时交车率KPI#5：客户投诉处理满意率附件：质量管理对照表客户满意度经营自检表,目录,设计目的当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。调查表明，如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。KPI 公式一次修复率（%）=（进厂台数 返修台数）/进厂台数

7、*100%,设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门的一次修复率和备件及时供应率的提升情况；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了哪些措施来解决这些存在的问题和措施的执行情况。使用方法 参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知一次修复率和备件及时供应率的情况。通过表中的”评估“、“问题分析”及“措施”可得知所存在的问题和改善措施的执行情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每个月,设计目的掌握备件及时的充足供应，确保进厂车辆获得完善的维修。使用方法每个月由备件经理填写，呈报服务总监。责任人建议制表人：备件经理审核：服务总监使用周期每周,设计目的掌握车间维修

8、的质量，确保客户委托的维修项目获得完善的修护。使用方法每个月由服务经理填写，呈报服务总监。责任人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每周,设计目的掌握返修项目类别与数量，分析车间维修作业的差异。使用方法每个月由服务经理填写，呈报服务总监。责任人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每周,设计目的 针对返修车辆明确原因，采取对应措施 给予客户厂方重视的感受，降低客户投 诉的发生，提升客户满意度。使用方法 服务顾问针对返修车辆，填写报告。呈报技术经理审核，服务经理监控。负责人 建议制表人：服务顾问 审核：技术经理 监控：服务经理使用周期 每部返修车辆进厂时,请使用奥迪厂家规范用表,提升一

9、次修复率的关键策略,提升一次修复率的关键策略：细节参考,DQM 辅导-服务流程KPI及其分析指标概览,注：RQM根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框，并进行KPI的讲解和应用示范,管理层及服务部现场培训,现场培训及接车/制单流程演练,服务部现场培训,后期跟进计划,每周，对象：服务总监内容：预约率，交车质量评分表，有效回访率，话术培训记录表。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。询问：总经理是否提供支持告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展每月，对象：服务总监内容：预约率，有效回访率月报，交车质量评分表现优异的顾问名单。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。每月，对象：总经理讨论：项目进展，是否有其他看法与反馈。,谢谢！Thank you.,