服务顾问中级课程.ppt

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1、1,服务顾问中级培训-服务流程与业务训练,服务顾问培训,2,课 程 说 明,课程名称：东风悦达起亚售后服务课程目的：通过培训：1、进一步熟悉流程的关键环节；2、通过对流程的实操演练从中找出存在的问题；3、在实际演练中规范流程的执行标准，使学员初步养成执行标准流程的意识，掌握关键环节的具体执行步骤、方法，从而为学员在实际工作中养成执行标准服务流程的习惯打下基础。4.掌握沟通的步骤和技能，提高针对不同客户的沟通技能5.正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。学员对象：服务顾问课程长度：2天授课形式：课堂宣讲和演练讲师提问小组讨论,3,课程目录,流程回顾流程演练沟通技巧抱怨处理,4,标准服务流程演练,

2、预约服务,接待,预检诊断,开具委托书,专业维修,质量检验,标准流程,交车,1,2,3,4,5,6,7,服务回访,8,5,标准服务流程演练,服务启动 预约简单方便 灵活地配合您需要的预约时间 接车过程迅速,2009年季度售后满意度调查因子及要素,6,有效服务预约,预约的重要性和意义,有效分流客户来店的流量,提高工位周转率,7,专营店预约率不高的原因是什么？,有效服务预约,如何提高预约率？,8,有效服务预约,预约应关注的事项,预约时间的选择,正确电话礼仪,留有余地,承诺兑现,9,标准服务流程演练,预约服务,接待,预检诊断,开具委托书,专业维修,质量检验,标准流程,交车,1,2,3,4,5,6,7,

3、服务回访,8,10,标准接待流程,2009年季度售后满意度调查因子及要素,服务顾问 服务顾问礼貌/友善 服务顾问有求必应 对维修保养的内容解释详细,11,为什么做准备？准备什么？如何准备？*,接待工作准备,标准接待流程,12,标准接待流程,步骤一应注意的事项：穿戴带有胸牌的制服或整洁的衣服。胡须/头发是否修饰或梳理整齐。按工作计划进行自我准备。按工作计划检查接车问诊单是否准备好了，如果是预约的客户，是否已经准备好了客户资料及材料。在客户车辆进站后一分钟内出门迎接快步行走主动引导客户停车,持接车问诊单及三件套，面带微笑快步上前迎接客户。,步骤一,13,步骤二、三应注意的事项：待客户车辆停稳并熄火

4、后，服务顾问左手为客户打开车门致欢迎词：“XX你好，欢迎光临DYKXXX服务站！”同时配合肢体语言：双手交叉放于身前，30鞠躬待客户下车后，左手立即轻轻将车门关上注意说话的音量以及语音语调，要让客户能清晰得听到你在说什么。若没有出门迎接，客户进门后，应立即起身（快步迎上前），致欢迎词：“XX你好，欢迎光临DYKXXX服务站！”同时配合肢体语言：双手交叉放于身前，30鞠躬,步骤二,主动为客户打开车门，礼让客户下车。,步骤三,问候客户。例：“XX您好，欢迎光临DYKXX服务站！”,标准接待流程,14,步骤四应注意事项：自我介绍：“我是服务顾问XXX”（对于比较熟悉的客户可以省略）。主动询问客户到站

5、需求：“请问有什么我可以帮助您的？”客户来意识别：预约客户返修客户保修客户一般修理事故车修理注意客户是否有特殊需求,步骤四,自我介绍，主动询问客户来厂需求，例“我是服务顾问XXX，请问有什么我可以帮助您的？”,标准接待流程,15,步骤五应注意事项：需求确认：复述客户需求描述复述的同时将客户需求描述原意信息记录在接车问诊单“客户陈述”栏记录完后，询问客户是否有其他需求：“请问还有其他的吗？”,步骤五,需求确认，并立即将客户需求信息记录在接车问诊单“客户陈述”栏,标准接待流程,16,标准服务流程演练,预约服务,接待,预检诊断,开具委托书,专业维修,质量检验,标准流程,交车,1,2,3,4,5,6,

6、7,服务回访,8,17,预检诊断,识别客户的需求,了解客户的期望,18,步骤六应注意事项：确认故障：“我帮您检查一下”引导客户来到车前，查看、测试故障点（打开发动机盖时，需铺装叶子板三件套）向客户提问（定保车辆除外）故障发生的时间故障发生的地点或部位或路况故障发生时的现象或症状故障发生的频次故障对车辆驾驶的影响故障发生后客户采取的措施在客户讲述时保持倾听状态，适时引导客户详细描述，同时将客户描述信息记录在接车问诊单“客户陈述”栏检查发现的问题立即记录在接车问诊单“服务顾问初步诊断”栏,步骤六,确认故障，互动问诊，了解客户更多、更细的服务需求信息,预检诊断,19,提问的技巧,预检诊断,20,步骤

7、七应注意事项：将初步诊断结果通报客户：“根据您的描述和我的检查，我认为造成此故障的原因是”向客户通报将要采取的服务措施：“我建议”寻求客户认同：“您觉得这样可以吗？”若原因不宜判断，可以建议进一步检查：“现在故障原因不好判断，我请车间技术人员陪您试试车”或“现在故障原因不好判断，等车辆进车间后，请技术人员进一步检查”将客户认可后的服务措施立即记录在接车问诊单“服务顾问建议”栏,步骤七,故障初步诊断确认,预检诊断,21,步骤八应注意事项：向客户说明三件套的用处：“为保护您车辆维修期间的干净整洁，我为车辆铺装三件套。”三件套铺装应到位方向盘套全覆盖方向盘脚垫放置端正，紧贴地板座椅套全覆盖座椅并压平

8、,步骤八,为客户车辆安装三件套防护用品,预检诊断,22,预检诊断,注意事项,23,步骤九、十应注意的事项：在检查客户驾驶室里面的时候一定要保持与客户沟通。检查客户驾驶室时速度要快，不要让客户感觉您是在耽误他的时间。防止客户产生异议和不满的有效方法，就是时刻保持与客户的交流，从中也许可以发现客户的更多服务需求。例如：“您车辆现在的行使里程是XXX公里”，“您车辆现在的油量是”“您现在音响、空调、门锁等使用的怎么样？我帮您检查一下吧”可以邀请客户上车一同检查，但不勉强。若客户不上车，检查期间打开司机侧车门（或车玻璃放下）以方便与客户交流沟通,预检诊断,24,步骤十一应注意的事项：下车后，提醒客户保

9、管好贵重物品，“请您将车上的贵重物品随身保管好。”并立即在接车问诊单相应位置记录发现贵重物品提示客户拿走并保管好打开发动机盖和后备箱盖轻轻关好车门,步骤十一,提醒客户保管好贵重物品,预检诊断,25,步骤十二应注意事项：主动邀请客户共同检查“为保障您的利益，我陪您一起检查一下车辆外观。”从司机侧车门逆时针检查在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流，适时做服务介绍及友情提示。结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向客户推荐维修保养项目。打开各部车门，检查门轴润滑状况。打开后备箱，检查备胎品质并了解使用状况，检查随车工具配备并了解使用状况，检查随车灭火器及有效期，检查停车

10、警示牌配备。,步骤十二,陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记录在接车问诊单上，并寻求客户认同。,预检诊断,26,查阅客户档案核实车辆保养维修状况询问及确认故障对于复杂疑难和间歇故障必要时由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明,作业项目预确定,预检诊断,27,锁好车门，请客户审核接车问诊单并签字，引导客户到业务接待区，礼让客户入座。,步骤十三,步骤十三应注意的事项：请客户审阅接车问诊单的内容；将问诊单上的主要内容复述一遍“您的车辆这次要，我建议，这是环车检查的结果，您看一下，有没有问题和补充”请客户确认审核“如果没问题请您在这里签字。谢谢”手指向客户签字位置锁好车辆门窗引导客户到接待

11、台“麻烦您请跟我到接待台，我为您打印维修委托书”礼让客户入座：客户先坐为客户敬茶水饮料，“请喝茶，您稍候。”主动给新客户递名片“这是我的名片，谢谢”,预检诊断,28,标准服务流程演练,预约服务,接待,预检诊断,开具委托书,专业维修,质量检验,标准流程,交车,1,2,3,4,5,6,7,服务回访,8,29,根据问诊预检诊断结果确定维修方案解释说明工作必要性确认服务工作性质选择权留给客户查询备件储备状况*,维修项目、备件确定,开具委托书,30,预估费用报价技巧预估时间*,预估费用和时间,开具委托书,31,步骤十四应注意的事项：为客户报价、报时：“我为您预估一下所需费用和维修时间，请您稍等，您的车辆

12、这次要做XXX，预计工时费用为X元，需要更换XXX，预计配件费用为X元，需要X小时，预计交车时间为X点，您看可以吗？但无法准确报价、报时时：“因为现在还不清楚具体的故障原因，我先安排车间技术人员为您检查一下车辆，等维修措施确定后，再给您报价报时，您看可以吗？”估计预计完工时间时，应包括车间派工、工作准备、检验以及洗车等工作时间。主动报价不仅体现了诚信服务的宗旨，也可以有效降低客户对价格的抗拒。对于检测费，应事先取得客户的认同，防止出现客户抱怨。只有当客户对维修服务内容、价格、时间无异议后，方可录入并打印维修委托书,步骤十四,将本次的所有服务内容（包括客户报修项目以及你推荐的服务项目）的实施措施

13、或步骤进行简述。报出预计完工时间和价格，寻求客户认同。对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修项目要进行明。,开具委托书,32,复述和确认客户的维修要求确认维修项目确认是否保修项目确认估算工时、备件费用确认估算完工交车时间服务变动说明、约定*,开具委托书,维修服务委托书解释说明,33,取得客户同意打印维修服务委托书引导客户签字车辆交接单据交接后续工作说明感谢客户*,开具委托书,维修服务委托书客户确认,34,开具委托书,工单使用规范及关注点,表达清晰,填写严谨,内容详细,关注重点,35,步骤十五,填写打印委托书，将委托书调转180度正面朝向客户，手指向委托书上的具体内容，再次和客户确认此次维修项

14、目，价格。,步骤十五应注意的事项：请客户审核维修委托书：将委托书朝向客户，“这是填好的委托书，麻烦您看看，您觉得可以吗？”将维修委托书调转180度正面朝向客,开具委托书,36,步骤十六,礼貌的请客户审核内容，手指向委托书客户签字位置，引导客户在委托书上签字。,步骤十七,将接车问诊表以及委托书的第二联交于客户，并提示客户保管好。引导客户到休息室休息。,步骤十六、十七应注意的事项：请客户签字确认右手指向客户签字位置，“麻烦您，请在这里签字”给客户接车问诊单和维修委托书第二联并提醒客户：“这是您取车单，请您收好”引导客户休息“我现在将车辆开到车间维修，请您在休息室等候，我会随时向您通报维修情况。”,

15、开具委托书,37,客户信息,工作信息,车辆信息,额外信息,（接车问诊单、维修服务委托书）,开具委托书,工单填写,38,标准服务流程演练,预约服务,接待,预检诊断,开具委托书,专业维修,质量检验,标准流程,交车,1,2,3,4,5,6,7,服务回访,8,39,专业维修,2009年季度售后满意度调查因子及要素,服务质量 完成整个维修/保养所花的时间 维修/保养完成很彻底 维修/保养后的车干净并且车况良 好（无损坏，车内设置无变化）,40,角色任务明确,专业维修,41,步骤十八、十九应注意事项：下面这些维修委托书类型应给予较高的优先级：与产品活动有关的工作返修工作售前服务工作预约回厂服务工作紧急情况

16、（需要立即解决的严重车辆问题）质量保修工作当向客户通报维修动态时“X先生（女士），您的车已做好XXX（维修项目），预计还需要XXX（时间），请您稍候。”,确认派工的优先级，然后将委托书、接车问诊表转给车间主管/维修主管完成派工,步骤十八,随时保持与车间联系，关注维修时间进度。查看（维修工进度表）,步骤十九,专业维修,42,你需要经常问自己的三个问题到目前为止接待了多少客户车辆？到目前为止多少客户的车辆修复完毕离去？到目前为止还有多少客户车辆正在维修，现状如何？如何做才能使以上问题一目了然,进度管理,专业维修,43,服务变更,专业维修,44,步骤二十应注意的事项：维修工作推迟，根据维修经理的指示

17、说明原因。追加维修工作，从安全和经济的观点考虑追加工作的必要性。如果客户不在，可通过电话确认，同时在委托书上记录打电话的时间和客户的回复信息。当增加或改变维修项目时：“X先生（女士），对不起，打扰您，在维修时，通过检查发现XXX故障（或隐患），技师建议对XXX（故障点）进行维修（或更换），这样可以恢复车辆性能（或保障您的行车安全），您需要我为您预估一下费用和时间吗？”当维修费用发生改变时：“X先生（女士），非常抱歉！由于XXX（原因），预计维修费用需要调整为X元，您看可以吗？”当交车时间发生改变时：“X先生（女士），非常抱歉！由于XXX（原因），预计维修时间需要调整为X，您看可以吗？”,如果维

18、修工作被推迟或需要追加维修工作时，应尽快向接待员报告，由接待员与客户联系，解释情况，重新报价、报时，并寻求客户的同意。,步骤二十,专业维修,45,根据和客户联系的结果更新维修委托书,步骤二十一,步骤二十一应注意的事项：更新服务信息时应同时更新维修委托书客户联和车间联,专业维修,46,标准服务流程演练,预约服务,接待,预检诊断,开具委托书,专业维修,质量检验,标准流程,交车,1,2,3,4,5,6,7,服务回访,8,47,贴心交车服务,2009年季度售后满意度调查因子及要素,提车 提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）收费合理 有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等）,48,贴心交

19、车服务,内部交车,49,步骤二十二、二十三、二十四应注意的事项：检查环车检查时标注的项目；回忆或查看您曾经给客户承诺的事项是否完成；如果维修委托书上还有不清楚的地方，询问负责人。特别是感觉有关联的问题，要向车间主任确认试车过程中车辆的状况。遇到返修工作时，要特别注意已经解决了客户的问题。在通知客户验车前，必须将各种交车手续准备妥当（例如：保修手册信息更新以及盖章等）,检查所有客户要求车辆维修项目是否全部完成。,步骤二十二,检查换下来的配件和车辆是否清洗干净？,步骤二十三,核对维修委托书上的服务内容、费用保证无误，准备交车文件,步骤二十四,贴心交车服务,50,贴心交车服务,单据审核,核对问诊单和

20、维修工单，确认维修项目全部完成核对免费检查项目表和质检结论核对备件清单和更换的必要性准备关怀信息比较估价与结算差异，做好差异说明准备打印出结算单整理交车资料和单据，单据应齐整、清晰，便于客户理解填写好保养手册准备好客户车辆行驶证和钥匙,51,贴心交车服务,通知并陪同客户验车,尊重和关怀,细致而周到,52,持委托书与客户确认维修效果。向客户 证明故障已经解决，如果客户对维修结果有异议，陪同客户验（试）车。或安排质检员或车间主任陪同客户试车。,步骤二十五,步骤二十五应注意的事项：主动邀请客户验车：“X先生（女士），您的车修完了，车辆已经清洁好了，出厂检验也做完了，没问题了，您看我什么时候陪您验一下

21、车主动邀请客户确认维修效果：“您报修的是，我们为您的车辆，请您确认一下。”引导客户上车体验、查看。当客户验车发现问题时“对不起，请您稍等，我要XXX（相关人员）马上处理。”向客户展示免费增值服务效果：“打开发动机盖，引导客户：“机油、转向动力油、制动液、电瓶液、玻璃清洗液、冷却液已经按要求为您的车辆填加到标准位置，发动机的表面也已经做了清洁处理”。讲的同时，手指向所介绍的部位，必要时开盖请客户检验。打开后备箱盖，引导客户：“这是您的随车工具、灭火器、停车警示牌、备胎，备胎的胎压已经重新调整好了。,贴心交车服务,53,持委托书与客户确认维修效果。向客户 证明故障已经解决，如果客户对维修结果有异议

22、，陪同客户验（试）车。或安排质检员或车间主任陪同客户试车。,步骤二十五,步骤二十五应注意的事项：（续前页）向客户展示车辆清洁效果：“我们已经为您的车辆做好了细致的清洁，您看！”套，四摸演示：雨刷片、后视镜底部、车门下沿、轮胎侧面。向客户展示更换下来的旧件 主动征询客户意见：“这是我们此次为您车辆做的服务，您有任何不满意请跟我说，我会负责处理。”邀请客户到结账处：“若没有问题我陪您到结算处结帐。”,贴心交车服务,54,贴心交车服务,服务及费用的说明和确认,55,说明维修项目时应当使得客户易于理解应当着重说明：客户要求维修的项目和故障已经完成的维修工作和效果更换的备件以及必要性详细费用客户关心的事

23、宜*,服务说明,贴心交车服务,56,关怀提示的目的：使客户感受到真正专业化和个性化的服务加强服务顾问与客户的个人沟通和个人关系关怀提示的种类：已经列出的交车文件记录避免故障和应急处置的方法改进驾驶方式的建议客户车辆下次保养的时间和里程质量保修范围及时限*,关怀提示,贴心交车服务,57,步骤二十六,打印结算单向客户详尽说明工作内容及费用，请客户签字确认,步骤二十六应注意的事项：结算清单内容解释说明：“这是本次维修的项目、更换的配件以及费用，我已经检查过了，没问题，再请您检查一下”。将结算清单朝向客户，同时：“您这次的维修项目是XXX，工时费是X元，更换了XXX，配件费是X元，一共最终费用是X元，

24、您看有没有什么问题？”请客户确认服务结果：右手指向客户签字位置，“麻烦您，请在这里签字”,贴心交车服务,58,步骤二十七,归还客户的证件、保修手册及其他交车文件、服务资料，提出合理化建议，约定回访事宜,步骤二十七应注意的事项：1、归还资料：“这是你的行使本、保修手册和结算清单，请您保管好。”提出合理化建议：“建议您”，提出合理化建议时，应向客户说明此建议给客户带来的好处约定回访事宜：“我们会在三天后对您进行服务回访，欢迎您提出宝贵意见。”约定车辆服务事宜：“您的车辆在使用中如果有什么问题，欢迎您随时与我们联系，我们会及时为您提供服务。：,贴心交车服务,59,步骤二十八、二十九应注意的事项：将客

25、户送出接待室，送到车上，并为客户关好车门。友情提醒：“再次感谢您的光临，请您系好安全带，祝您一路平安，再见。”挥手目送客户离去直到离开服务站。,陪同客户取车，当着客户的面摘下车上的三件套，礼让客户上车,步骤二十八,与客户话别，挥手、目送客户离开服务站,步骤二十九,贴心交车服务,60,2009年季度售后满意度调查因子及要素,经销商设施 容易驶进/驶出经销商处/服务站处 经销商/服务站所处位置便利 经销商/服务站干净整洁 顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）,61,服务附件与精品营销,提问：,平时服务中有哪些服务附件？,常用的汽车保护精品有哪些？,62,将产品或服务本身的特性与给客户带来

26、的益处结合起来介绍，并突出好处,服务附件与精品营销,从客户感兴趣的地方开始,63,决定业绩的3方面因素,客户沟通技巧,64,管理人员必备的3大基本技巧,沟通的技巧管理的技能团队合作的技能,客户沟通技巧,65,沟通的内涵,沟通(COMMUNICATION)是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东西。沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。,客户沟通技巧,66,沟通的目的与功能,沟通的目的：表达感情流通信息沟通的功能：心理功能：为了满足社会需求为

27、了加强肯定自我社会功能决策功能,客户沟通技巧,67,沟通的要素,要有明确的目标达成共同的协议沟通信息，思想，情感等,沟通的特点,随时性双向性情感性相互性,客户沟通技巧,68,对于沟通的误解,“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”“每个人都知道沟通是什么”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”“沟通能力是天生的，而不是教出来的”,沟通是一种艺术沟通也是一种技术,客户沟通技巧,69,客户沟通技巧,完整沟通过程,70,留心聆听,反 应,总 结,聽,关键的沟通技巧听,客户沟通技巧,71,听的注意事项,保持注意力，不要打断对方的话倾听时，要给对方认同的

28、感觉听话要听全，不要只听一半切忌主观判断，不要将自己的理解与主观意见强加在别人的话上适当的复述和总结要点*,客户沟通技巧,72,关键的沟通技巧_倾听,聆听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应/提问题适当面带表情,客户沟通技巧,73,积极式聆听技巧重复总结表达心情做笔记,关键的沟通技巧_倾听,客户沟通技巧,74,关键的沟通技巧问,了解并明确更多的客户需求引出话题，引导对话方向表现出兴趣，建立客户被重视、受欢迎的良好感觉鼓励对方参与，融洽双方良好合作关系*,客户沟通技巧,75,有效发送信息的技巧,我们为什么要提问？搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明

29、白或需要确认时提出建议时处理反对意见时,客户沟通技巧,76,有效发送信息的技巧,如何提问：5个老婆(wives)和1个丈夫(husband)Why为什么When什么时候Where什么地点What什么Who谁How怎样,客户沟通技巧,77,有效发送信息的技巧,提问方式开放式提问搜集资料：“你的车有什么问题？”封闭式提问获得结论：“你是保养还是出险？”总结性提问寻求共同点：“就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？”,客户沟通技巧,78,组 织,检 查,表 达,说,关键的沟通技巧说,客户沟通技巧,79,如何接受反馈,聆听，不打断鼓励发送人讲话提出问题，锁定话题，澄清事实总结接收到的信息，以确认

30、对其的理解表明你将要考虑如何去采取行动,客户沟通技巧,80,反馈注意事项,合适的时间和场地寻找共同点重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论不要夸大以你的名义说，而不要以其他人的名义说以你自己开始说，而不要以其他人开始说让你的员工作为下一步行动的主体,客户沟通技巧,81,有效反馈技巧,Summary总结Specific详细说明Example举例Restatement 重复,客户沟通技巧,82,人际风格的四大分类,客户沟通技巧,83,分析型客户的特征及沟通技巧,分析型客户特征：特点：希望精确，注重事实、数据，

31、做事认真。行为特性：语调单一，没有抑扬顿挫做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定很少有面部表情使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实,客户沟通技巧,84,支配型客户的特征及沟通技巧,支配型客户特征特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做,客户沟通技巧,85,表达型客户的特征及沟通技巧,表达型客户特征：特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多用词特征：乐

32、趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何,客户沟通技巧,86,和蔼型客户的特征及沟通技巧,和蔼型客户特征：重视个人关系认真倾听肢体语言很强烈能和他人建立互信关系避免与人冲突,不发表自己的看法太过强调感情说话较为和善可亲有耐心听人说话善于理解他人,客户沟通技巧,87,没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。-弗洛伊德,客户沟通技巧,88,非语言沟通的重要性,三种交流方式有效搭配能更多传达信息量,3秒钟决定一个人的第一印象！第一印象由什么决定？视觉信息55 服装、面部表情、动作（肢体语言）听觉信息38 语调及声音语言内容7 说话内容 以

33、上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。,客户沟通技巧,89,非言语性信息沟通渠道:,有效利用肢体语言,客户沟通技巧,90,有效利用肢体语言,辅助语言（语速/音调/音量）形体语言眼睛中的信息外观（服装等）空间和距离,客户沟通技巧,91,语气及声音的运用,声量-反映出你的态度和热情语速-契和对方,调整语速声调-抑扬顿挫,避免单调声音表现出你的积极,愉悦,客户沟通技巧,92,语气及声音的运用,无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！,声音不宜太大，但需要保证对方可以听清楚.,客户沟通技巧,93,语气及声音的运用,吐字要清晰 语速要适当-迅速地想，慢慢地说,客户沟通技巧

34、,94,沟通的步骤,事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议,共同实施从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户认同给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍,客户沟通技巧,95,沟通技巧在服务流程中的应用,接待环节肢体语言新老客户识别利用客户个性化背景从称呼上入手必要的寒暄,客户沟通技巧,96,沟通技巧在服务流程中的应用,问诊环节5W1H提问表现出特别关住利用肢体语言结合客户车辆使用背景立刻行动必要时使用工具,客户沟通技巧,97,沟通技巧在服务流程中的应用,环车检查环节从个性话题展开使用“漏斗式”提问技巧捕捉隐形需求肢体语言利用车辆养护与使

35、用常识的适时介绍给客户“回家”的感觉,客户沟通技巧,98,沟通技巧在服务流程中的应用,制单环节必要的“客气”打破“尴尬的气氛”,客户沟通技巧,99,沟通技巧在服务流程中的应用,维修环节适时通报维修进度或变化茶水添加关住客户的喜好聊聊“家常话”注意“敏感时间”熟悉电视节目单内容,客户沟通技巧,100,沟通技巧在服务流程中的应用,交车环节主动邀请客户验车服务内容介绍先客户提出的再我们添加的最后我们奉送的请客户亲身体验注意客户的反馈信息（语言、表情）不要忘了友情的提醒表现出你的热情,客户沟通技巧,101,沟通技巧在服务流程中的应用,送别环节“挽留”客户善意提醒主动提出多联系肢体语言,客户沟通技巧,1

36、02,客户抱怨处理,讨论,什么是抱怨,不满意=抱怨=投诉吗,出现客户抱怨是好事还是坏事,103,失望客户的流失与抱怨的关系,失望的客户不抱怨抱怨长期得不到解决抱怨有解决抱怨很快解决,客户抱怨处理,104,客户抱怨类型：重大抱怨中级抱怨一般抱怨不正当的抱怨正当的抱怨,客户抱怨处理,105,正确处理客户抱怨的态度,抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒 清道夫 心理医生,精神上产生的,客户抱怨处理,106,客户为什么抱怨？,品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值,人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率,不正确使用服务条款理

37、解感受与期望从众攀比,客户抱怨处理,107,由于厂家原因产生的抱怨处理技巧,分清原因产品质量服务政策重视问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考,客户抱怨处理,108,由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧,分清原因人员的服务态度销售过程遗留问题维修的时间和质量内部协调和沟通的不畅重视问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅销售给我们创造了机会,客户抱怨处理,109,服务质量纬度分析,客户抱怨处理,110,客户抱怨处理第一原则,先处理心情再处理事情,客户抱怨处理,111,抱怨处理原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关

38、责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先带客户至安静的地方（VIP室）使客户能恢复平静让客户感觉被重视不做过度承诺,客户抱怨处理,112,客户抱怨处理三部曲,明确抱怨所在,认同并中立化,提供解决方案,客户抱怨处理,113,以不被媒体曝光为最高原则,执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服,客户抱怨处理,114,客户抱怨处理的技巧,确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺让客户把怒气发泄出来告诉客户你将采取的补救措施问题解决后及时回访，做好客户关怀工作,客户抱怨处理,1

39、15,客户抱怨处理技巧,神情专注 积极倾听 表述同情、歉意 同意客户感受，立场中立 注意礼节、立即解决 复述 必要时改变人、地点、场所 不可忽视客户同伴 不要重提美好时光 概述行动措施 跟踪确认 感谢客户 放眼未来,客户抱怨处理,116,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”找到进入心灵的秘道!,人际沟通的金钥匙,客户抱怨处理,117,倾听三大技巧,耐心关心空心：心无尘埃，我们不

40、要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱怨。,客户抱怨处理,118,与抱怨客户有效沟通,当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧：回应澄清总结,客户抱怨处理,119,不同类型客户抱怨的处理技巧,主导型客户社交型客户分析型客户,客户抱怨处理,120,解决技术问题诚实把客户引见给合适的专业人士,客户抱怨处理,121,预防抱怨的产生,充分利用客户信息价值，把握客户行为类型，提供更多个性化服务的内容。结合案例一般抱怨处理不当的升级重大客户抱怨处理,大事不好！客户又投诉了?,客户抱怨处理,122,预防抱怨的产生,动察先机概述最好的处理抱怨方法-是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱

41、怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。,何为同理心？,客户抱怨处理,123,抱怨客户的感受,不被尊重不平等待遇受骗的感觉心理不平衡,客户抱怨处理,124,向客户传递正面的信息,表情自然放松,微笑自然轻松,交谈或倾听时保持目光交流,动作放松，自我控制得体,传递自信的信息,客户抱怨处理,125,抱怨处理人的心理调节,不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。,客户抱怨处理,126,把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。,抱怨处理人的心理调节,客户抱怨

42、处理,127,处理抱怨的十大“禁言”“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了”“还好嘛，我看其实也没什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵”“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”“会不会是你们自己操控不当才”“这件事不归我负责、我解决不了”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”“我们的规定就是这样”“改天我再答应你”*,客户抱怨处理,128,请分析以下问题：1、了解案情2、缘由、能力与政策3、策略4、决定,有效处理投诉的分析方法,129,1、听从客户的一面之词，你能了解事情的全貌吗？能基本上能没把握不能,2、联络当事各方后，你能了解全貌吗？能基

43、本上能更糊涂了没把握,了解案情,如何处理投诉与抱怨,130,3、关键的冲突点是什么？,4、客户投诉的心理原因？失去理智发泄讨个说法试探较高期待习惯性投诉,了解案情,如何处理投诉与抱怨,131,3、从客户的角度出发，客户的要求合理吗？非常合理比较合理有点合理基本上没道理,4、从公司角度出发，客户的要求合理吗？非常合理比较合理有点合理基本上没道理,缘由、能力与政策,如何处理投诉与抱怨,132,5、不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客户的需求吗？能一部分能不能可以，但是代价太大,6、不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客户的需求吗？能一部分能不能可以，但是代价太大,缘由、能力与政策,如何处

44、理投诉与抱怨,133,7、公司有规章阻止我们满足客户的需求吗？有没有不知道,8、若有，为什么，可以破例吗？可以不能由其他人来决定不知道,缘由、能力与政策,如何处理投诉与抱怨,134,3、有折衷的方案吗？有可以探讨几乎没有,4、有替代方案吗？有可以探讨几乎没有,策略,如何处理投诉与抱怨,135,1、总结以下：该答应不该答应能答应不能答应不清楚,2、立场定了：我的建议方案我没法处理，交给上级,决定,如何处理投诉与抱怨,136,如何处理投诉与抱怨,3、你是否有足够的材料，支持你的立场？有没有（需要他人支持）,4、需要上级批准吗？自己可以做主批准很容易批准较难（需要很长时间）反正我没权利,决定,137,5、是否需要其他部门支持？如何请求？要不要,决定,如何处理投诉与抱怨,