冰箱销售短平快柜面销售技巧.ppt
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1、Product Sales Training Dept,冰箱销售短平快 正文部分,产品销售培训部,Product Sales Training Dept,在这个专题课程里,我们力求通过简短的培训,对冰箱柜面销售中的一些常见问题加以解决,力求在较短的时间内对促销人员的业绩提升产生帮助。,前言,销售的本质顾问式销售柜面销售FAB原则的应用通过发问了解顾客需求常见的客户类型及处理方法异议的类型及处理的一般性方法关于冰箱的展示总结在促销导购中你需要注意的问题,今天我们需要探讨的问题,Product Sales Training Dept,问题1:什么是销售,销售其实就是一个过程,是销售方利用自己的产品
2、满足客户某种特定需求的过程。是对客户需求的一种导向过程,甚至是挖掘客户未觉需求的过程。这个过程从某个角度说,其实是矛盾的。,卖方关心的问题:尽快把东西卖出去我的产品有何多独到的特点我的产品有很多优势我产品有许多与众不同的地方,买方考虑的问题:能不能满足我的需要性价比是不是最高的货比三家不吃亏卖家都是王婆卖瓜,Product Sales Training Dept,Product Sales Training Dept,问题2:把你自己从一个促销员变成一个顾问,在客户的心中两者的区别,只想卖机子自己赚钱肯定只说自己产品的优点但对缺点只字不提喜欢打击别的品牌说别人不好和我站在对立的立场上,帮助我选
3、择购买最合适产品的人客观的帮我分析产品的优劣不是推销产品而是帮我解决问题和我是站在同一立场上.,很显然,作为一个顾客,特别是现今越来越理性,越来越难以被推销人员影响和说服的顾客,更愿意倾向于相信一个对他的购买决策进行顾问的人。,促销员,采购顾问,Product Sales Training Dept,在柜面销售的过程中,所要解决的一个问题就是如何在和客户不长的接触过程中,正确的判断和把握客户的需求,获得顾客的信任,进而对顾客进行合理的引导,最终达成销售。在这个过程中,促销人员要学会换位思考,也即能够站在顾客的立场上,用顾客的方式考虑问题。顾问式的销售方式,要求促销员能够根据顾客自身的状况和需求
4、选择推荐产品的类别和讲解产品的方式,而不是一味的推销你自己希望推销的产品。,我们以往所关注问题:我的产品的价格我的产品的技术含量我的产品的工艺我的产品有什么别的产品所没有的特点别的产品有什么劣势,一个顾问式的销售人员更应该关注的问题:如果我是他我会怎么想?他想买冰箱主要是为了什么?他的家居状况如何?房子多大?什么装修风格?他的饮食习惯是什么样的?他想花多少预算买个冰箱,Product Sales Training Dept,问题3:FAB原则,可以看出,顾客和促销员关心的问题永远都不是相同的,很多促销员解说产品时常常侧重于产品的特性(Feature),而顾客则永远是关心自己的的利益(Bebef
5、it)。如果一个促销员不能够实现从产品特性到客户利益的转化,那销售的时候就会遇到相当的困难。譬如:在销售零摄氏度冰箱的时候,能够打动客户的往往不是冰箱的一个间室能够保持非常接近0摄氏度而不低于0摄氏度的技术本身,而是能够将食物保持新鲜15天之久,进而保证饮食健康。这个技术对于客户其实是没有意义的,而只有将这个技术转化为对顾客的利益,顾客才会真的感兴趣。在这个转化过程中,需要一个论据的支持,这就是产品特性所带来的优势(advantage)。这个Feature经由Advantage转化为Benefit的过程,就是对产品的解说原则。,F,B,A,我们这台冰箱最大的特点就是电脑温控(F),电脑温控技术
6、可以保证精确的控制冰箱室内的温度,并且温度保持恒定,没有波动,比如说设定在4摄氏度,室内温度就非常接近4摄氏度,而没有电脑温控的冰箱,温度的波动就比较大,食物就不能保证一直低温,也就不一定总是能够长时间保鲜(A)。因而,如果你使用了这种电脑温控冰箱,就能够保证食物恒定低温了,食物保鲜更能够得到保证,更利于饮食健康(B)。,FAB举例,Product Sales Training Dept,冰箱中的FAB原则部分列举举一反三,Product Sales Training Dept,问题4如何确定客户的利益点,我们已经知道,在购买的过程当中,顾客最关心的是自己的需求或者说是利益点。来到商场的顾客可
7、能都是想要购买同样一类商品,但他们的购买动机往往是千差万别的,他们选购的侧重点也是不同的。,假如说有个人想要购买一副墨镜,你认为他购买的原因是什么?如果你是卖眼镜的,你会怎么推荐你的产品,你会怎么跟顾客说明呢?,简单案例探讨,Product Sales Training Dept,购买墨镜可能的需求点列举,摆酷夏天太阳光太强保护视力镜片颜色适合得了红眼病遮丑,对应的可以说服购买的理由,你戴上这副墨镜见之酷弊了,很像吴彦祖啊这副太阳镜采用了特殊的抗紫外线涂层,可以非常有效的隔离紫外线,你试一下,是不是感觉戴上去以后外面的阳光看起来很柔和?我们这个系列的太阳镜采用了现在最流行的浅蓝色镜片,时尚感很
8、强。而且很配你的皮肤,你戴着夫太阳镜看起来特别有气质你最好买这副墨镜,黑色的,戴上去之后绝对看不出来眼睛有问题,由此可见,同样购买一件商品,不同的购买动机需要不同的理由去说服,很难想象,一个由于得了红眼病而想购买一副墨镜的人,你告诉他戴上眼镜很酷,他会有什么样的感受。同样,虽然很多顾客来到商场专柜都是为了购买冰箱,但实际上他们所看重的利益点是不同的。这些利益点,有的顾客会主动说出来,但有的顾客不会主动说出来。有的顾客会很明确自己的需求,他很清楚自己想买一个什么样的冰箱,他对冰箱的要求有哪些。但有的顾客自己并不清楚自己的需求,需要销售人员进行引导和启发。,Product Sales Traini
9、ng Dept,顾客购买冰箱不同的利益点列举,Product Sales Training Dept,顾客购买冰箱不同的利益点列举(续),Product Sales Training Dept,问题5:将一味的说适当转化为提问,我们首先来看这样一段医患对话,患者:李大夫,您好,我想看看病。医生:你好,刘先生,欢迎光临。为了您就医方便,我给您介绍一下。您现在就诊的医院是一家省级甲等医院,本医院拥有一流的医疗设备与住院设施,高素质的医护人员,完美的医疗服务,低廉的医疗收费,2003年,我们医院还被授予“患者最信赖的医院”的光荣称号。无论您是想住院还是看门诊,我们都将提供一流的服务,我们的服务宗旨是
10、一切为了病人,为了一切病人,为了病人的一切 患者:唔?,如果您是这位患者,您会有怎样的感受?其实在实际的销售活动中,我们很多促销人员就和那位医生一样。,Product Sales Training Dept,不要总是把关注点放在自己身上而一味地说,要把关注点放在顾客的兴趣和想法上。因为没有顾客来到专柜是为了听你说教。,真实案例:促销员:先生您好,欢迎您光临西门子专柜。我们西门子是国内唯一一家外商独资冰箱生产商。我们西门子品牌已经拥有158年的历史,80多年的冰箱生产经验。俗话说开宝马,坐奔驰,家用电器西门子。我们西门子的冰箱做工精湛、质量卓越,每一台冰箱都是按照全球统一的WTS标准制造。我们的
11、冰箱都是整体发泡技术问题:一味的陈述自己的优点而忽略了顾客的想法,一开始的信息量过大,顾客难以接受。太多的优点罗列有的时候会引发顾客的不信任甚至是反感的心理。,我们促销员的真实讲解摘录,Product Sales Training Dept,传统的印象中,销售人员总是能说会道的。他们通过“说”来让顾客明白所推销的产品是如何的神奇而有效。这种方法在推销还不算普遍的时候比较管用,尤其是在小生意的交易中:你“说”的越精彩,顾客就越容易产生冲动型的购买行为。这种情况下,销售人员在有限的时间内的“说”的能力尤为重要。但随着主动式销售越来越普遍,交易金额越来越大,销售中普遍存在夸张甚至欺诈成分,顾客对决策
12、可能带来的后果越来越谨慎。人们不再像以前一样轻易被能“说”的销售人员所打动,“说”在整个销售过程中的效用正在逐渐递减。越来越多的销售人员反映:顾客能够忍耐销售人员“说”的时间越来越短!他们要么离开,要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能“说”的销售人员。总之,顾客对在销售过程中不停地“说”的销售人员产生了免疫力,他们开始表现出前所未有的抗拒。那么,有什么方法能够使销售人员不致于引起顾客的抗拒,重新与顾客建立可信赖的关系呢?提问!-在正确的时候提出正确的问题!,Product Sales Training Dept,在提问的时候尽可能选择封闭式的问题,也就是让客户在两个或者三个(不能超过三个)选择支
13、中进行有范围的选择。可以将一个大的开放性问题化解为若干个封闭式问题,一步步缩小选择范围,进行有效的提问,不是非常恰当的提问:你想买什么样的冰箱?(给顾客出了难题,顾客不是专家,常常不知道该怎么陈述,而且如果顾客提出了我们所没有的产品类型,那我们就比较被动,如:顾客说,我想买变频的/镜面的冰箱)可取的做法:促销员:我们这里主要有两种类型的冰箱,电脑温控的冰箱控温准确,使用方便,静音系列的冰箱则比较经济实惠,不知道您更倾向于哪一种?顾客:我比较喜欢电脑温控的冰箱促销员:西门子做电脑温控的冰箱在国内市场上是第一家,是最有经验的。你看我们这里绝大部分都是电脑冰箱。我们这里有传统的两门冰箱,还有比较新式
14、的三门冰箱。三门的冰箱除了原有冷藏和冷冻室以外,还多了一个独立的技术先进的生物保鲜室,可以更好的保持食物新鲜。您想更多地了解哪一种呢?顾客:我比较喜欢三门的冰箱(或者我觉得两门的冰箱就够用了)促销员:详细介绍0摄氏度冰箱的优点,根绝客户需求确定颜色、外观、大小,Product Sales Training Dept,注意:在提问的时候,不能够在问题中隐含负面的信息,你给客户的信息应该尽量都是正面的。,你喜不喜欢这台冰箱?您觉得这款冰箱怎么样?分析:完全没有必要问的问题,如果顾客喜欢,你问不问都一样。如果顾客的回答不喜欢或不怎么样,之后的处理会比较麻烦您考虑好了吗?如果您考虑好了,我就给您开票。
15、分析:隐含负面信息,给顾客有机会说没考虑好,包含负面信息的问题,Product Sales Training Dept,用不同的方法处理不同类型的顾客,通常很多促销员在面对客户时,往往会犯职业化、模式化和简单化的毛病,比如以下两种模式化的情形常常出现,常见句型一:您需要什么吗?分析:这是一种公事化的职业性口吻!一定要避免!在大多数情况下,顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语,继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你,他需要什么,除非他已经确实知道他自己需要什么。所以一定要记住,尽量避免这类的话出现句型二:销售人员:“您需要某某吗?”分析:这种废话在我们的销售过程中不应该出现。这种问题对于一个
16、随便看看的顾客来说可能会吓一跳,他可能要买,但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买,只是看一看,这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了,怎么再向顾客介绍产品呢?以上两个例子中,销售人员还未与顾客交谈,还未了解顾客的需要,便让顾客回答,那顾客能回答吗?不走才怪呢。为什么会这样呢?原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取,我们终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。所以顾客就会产生消极的态度,不愿意去购买东西,随即离开!索取的回答是消极的,那反过来,销售人员不妨试一下给予,换一种方式来迎接顾客。,Product Sales Training Dept
17、,走马观花型顾客分析:这类顾客并不急于在短时间内做购买决定,往往也没有决定购买哪个品牌那个型号。只是在卖场的各处闲逛并顺带了解产品。可以使用的方法:促销员:这里是西门子专柜,新上市了XX产品/我们正在搞XX活动(走马观花型顾客往往对新产品/新事物/新活动比较感兴趣)当顾客有兴趣进一步了解之后,再慢慢根据实际情况作进一步的沟通。处理好走马观花型的顾客是一件基础性的工作。“寻找型”顾客分析:这类型的客户往往在一个活着多个专柜找寻某类产品,他们对于自己想要买产品的大提雏形已经定下来了。如,他们基本已经要决定买三门的/变频的/便宜的冰箱可以使用的方法:不必犹豫,立刻捕捉顾客的眼神,然后过去与之交流,告
18、诉他我们是西门子专柜,现在你看到的是XXX产品,它有什么样的功能和作用,有什么其它品牌产品所没有的优势多客户情形:分析:在一些比较好的城市比较好的商场比较好的时段,人流量比较大,往往出现一个促销人员要同时应付几个顾客的情形。这时候如果只关注一个顾客而使得其他顾客流失无疑是一件很可惜的事情可以使用的方法:一边向其中一位看似最关心的顾客介绍这是XX产品,一边拿出单页分发给周围几个顾客,并借机形成以你为中心,几个顾客围观的产品介绍场面。之后,根据顾客的具体状况,灵活介绍产品以上是根据一般的顾客情况采取的方法,下面在探讨一些行之有效的方法,常常遇到的几种顾客类型,Product Sales Train
19、ing Dept,在允许的情况下给有一定购买意向的顾客赠送一点小恩小惠。我亲眼看见一个促销员在夏天赠送了一个有一定购买意向的顾客一听冰箱里的冰镇可乐进而促使顾客买下了一台冰箱。拿人的手短、吃人的嘴软,对于很多顾客这种方法还是很有用的,常用的几种促销方法,小恩小惠法,利用顾客惜失心理,造成时效性的危机或者来之不易的情形,促使顾客作出购买决定举例:我们西门子很少参加商场活动的,这次配合商场的活动,这款机子全市一共也只有几十台特价,卖完了就买不到这种价格了,你看(拿出销售记录)这款冰箱我这两天就出了十几台,我不知道还有几台是特价,不买就来不及了。,适时的制造紧迫感(特别供货/限时优惠/价格上涨),P
20、roduct Sales Training Dept,分析:顾客对于购买不了解的东西总是或多或少存在恐惧感,但如果他知道之前已经有大量的人购买了,这种恐惧心理便会大大消除,因为每个人潜意识当中总认为跟着大方向走应该不会吃亏。方法:准备一些主力产品的销售纪录,哪怕是假的也好,当顾客犹豫的时候,对他说,这款机子真的很好,我这个星期已经卖出几十台了,你看看(拿出销售记录),常用的几种促销方法(续),从众心理,分析:在很大范围内选择会使顾客无所适从,甚至因为选择困难而暂时放弃购买决定。因此在推荐产品的时候尽量不要推荐三件以上商品。在促成顾客成交时,更可以使用肯定质疑的二择一问句来促成交易。如:这款冰箱
21、和那款冰箱你觉得那一个比较合适?你要选择两门的还是三门的?,二择一法,Product Sales Training Dept,分析:催促顾客成交会带给顾客很大压力,但这个环节似乎又是必经的。建议不要问:你考虑好了没有?您决定了吗?这样的问句。如果感觉到成交话题一时不太好谈到,不如假定顾客已经成交,绕过这个话题谈一些成交之后的话题,如:送货、安装、售后服务,假定顾客成交法,分析:有一类顾客了解一些产品技术层面的指示,自认为比较内行,常常会对产品提出一些技术上的质疑。这时候,如果促销人员提出反驳的话,无论驳倒顾客与否都对销售不利。如果遇到这一类型的顾客,不如转换角色,赞美他,奉他为内行,虚心请教。
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