安徽移动开拓12580信息服务蓝海方案.ppt

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1、从蛮荒到精耕，开拓信息服务蓝海,安徽移动12580信息运营案例,安徽公司数据业务部,中国移动通信集团安徽有限公司,目 录,背 景 情 况,运 营 案 例,2,实 践 成 效,3,运 营 总 结,4,中国移动通信集团安徽有限公司,市场用户需求多样，信息内容繁多,中国移动通信集团安徽有限公司,12580业务，信息运营需求强烈！,信息运营模式与团队支撑,12580信息内容资源库,前向用户访问量,前向收入,后向收入,业务收入,有容乃大，没有丰富内容的业务是没有生命力、没有竞争力的。12580业务定位于中国移动综合信息服务门户，信息内容建设是业务发展的核心基础。,收入增长的源泉，12580业务收入增长依

2、赖于四个环节的协调发展,前向访问客户业务收入后向签约商户业务收入,业务收入的构成,前向用户访问量不仅是前向用户收入的保障，也是后向商户数量、收入增长的基础,信息资源库丰富和完善程度决定前向用户访问量,恰当的信息运营模式与团队是保障信息库的良性运转的基础,中国移动通信集团安徽有限公司,意义中国移动，信息服务专家,整合价值,单一价值,价值增值,来电提醒,语音信箱,主叫显示,邮箱,彩铃,语音杂志,航信通,手机报,12580,信 息 服 务,基础通讯类业务,SP 合作类业务,功能型业务开发/管理,业务/单一内容合作,合作管理,内容资源整合/共享,信息内容运营/服务,中国移动通信集团安徽有限公司,目 录

3、,背 景 情 况,运 营 案 例,实 践 成 效,3,运 营 总 结,4,中国移动通信集团安徽有限公司,工作亮点先分享,梳理信息建设、运营全流程，提出建立“标准化闭环信息运营模式”关键流程、组织机构、制度建设三大保障机制，确保运营模式高效、稳定运转县区信息建设，过程、质量双重控制手段确保建设成果丰硕互联网UGC（用户创造内容）模式应用于12580信息运营，初显成效,中国移动通信集团安徽有限公司,2008年初12580基础信息建设情况,库存信息调用率,用户查询信息缺失率,用户查询信息错误率,全 国,安徽省,信息数量全国对比,信息数量少、质量差,中国移动通信集团安徽有限公司,12580信息运营的总

4、体目标,增加信息数量：进一步扩充市、县基础 信息数量，特别是餐饮、娱乐、生活服务 等12580重点行业,改善信息质量：提高有效信息数量，信 息调用率；降低查无信息比率；降低报 错信息比率,达到信息数量和质量的同步提升！,建立恰当信息运营模式确保信息运营流程顺畅,信息运营目标,中国移动通信集团安徽有限公司,现有运营模式问题分析,中国移动通信集团安徽有限公司,目标：建立标准化闭环信息运营模式,中国移动通信集团安徽有限公司,运营模式之关键流程保障,中国移动通信集团安徽有限公司,运营模式之关键流程保障,根据省内现存信息的行业分布情况、重点区域信息覆盖情况的深入分析，提出信息采集的具体目标（行业、区域、

5、数量）；根据现存信息的抽检情况，提出信息质量优化的具体目标。,根据信息规划目标，进行针对性地信息采集，重点、优先采集高价值行业、用户需求大的信息；根据信息抽检情况，开展信息维护，包括查无、报错等信息处理。,对新采集信息按比例进行抽检，抽检合格的入库；对库存重点行业信息进行分批抽检，并将抽检情况及时反馈信息规划组,对 新采集信息、或进行信息维护的合格信息施行入库操作，对不合格的、过期信息进行及时删除。,中国移动通信集团安徽有限公司,示例：常态化市区信息维护流程的机构保障,分解、细化关键流程，将信息运营虚拟工作组职责分解落实到省、市、县的各级单位，并使得各参与环节分工明确、界面清晰！,运营模式之组

6、织机构保障,中国移动通信集团安徽有限公司,信息质量保障制度：信息常态化拨测制度，旨在将信息质量监控形成闭环,运营模式之制度保障,中国移动通信集团安徽有限公司,一、信息抽检范围：检测餐饮行业信息，外呼字段为商户名称、所属区域、地址、电话、标志性建筑五个，其余字段内容不作外呼。二、各字段内容准确性标准（一）商户名称 1.商户名称必须与商户提供的一致，不能缺字、多字，不能有错字、别字，否则为错误信息。2.商户名称不能重复，否则将按错误信息处理。（二）地址 1.地址至少要具体到某条路，否则为错误信息。2.具体到门牌号的信息必须与商户提供的一致，否则为错误信息。（三）电话 1.电话必须与商户名称相对应，

7、不能是空号、停机状态，否则为错误信息。2.外呼过程中出现无人应答、占线等情况，外呼三次后仍为此状态，本条信息将被视为无法访问的信息。（四）所属区域、标志性建筑 所属区域、标志性建筑两个字段作为本次外呼的补录内容，需在外呼过程中进行确认和补充，不纳入准确率计算范围。（五）其他事项 外呼过程中如遇到根据上述标准无法判定正误的情况，此条信息将作为无法访问信息处理。,示例：餐饮行业信息外呼拨测规则,运营模式之制度保障,中国移动通信集团安徽有限公司,定期通报制度：月度通报“全省信息运营分析报告”涵盖信息数量、信息分行业分地市覆盖情况、运营情况（分地市调用率、错误率、缺失率情况）不定期通报制度 重点关注1

8、2580重点行业的信息准确性，不定期开展信息质量抽检，对各地市重点行业的信息准确率情况及时通报,运营过程监控制度：建立“定期不定期”分类通报制度，使参与信息运营各单位实时了解信息建设动态情况,运营模式之制度保障,中国移动通信集团安徽有限公司,实战112580县区信息收集活动,涉及17个地市公司，61个县区为确保信息运营流程中“信息采集”环节的有效进行，当前条件下开展县区信息收集活动必须依据每个县区的实际情况，因地制宜地采取“最适合”的方法。,中国移动通信集团安徽有限公司,对时间进度要求、信息收集流程、信息验证、信息质量等统一规则,必选流程,信息规划流程,统一规则,信息收集流程,信息检测流程,信

9、息导入流程,可选流程,“合作伙伴收集”“自行组织收集”“第三方购买”,灵活选择,实战112580县区信息收集活动,中国移动通信集团安徽有限公司,实战112580县区信息收集活动,中国移动通信集团安徽有限公司,统筹考虑采集信息的行业分布，确保重点行业信息不缺失，引入“信息平衡系数”进行实时控制。信息平衡系数满分1分，分值越高信息质量分布越平衡，质量越高,对信息所属行业、区域进行合理规划，避免出现信息行业分布失横、地域分布失横,合理规划,信息分布平衡,质量监控和通报,信息入库前的100外呼，信息入库后的10外呼抽检，确保了县区信息入库的质量；采用信息平衡系数来进行信息质量的阶段评估，并以正式公文方

10、式、邮件通报方式及时将信息质量反馈各县公司,加强信息收集的质量控制,实战112580县区信息收集活动,中国移动通信集团安徽有限公司,实战112580县区信息收集活动,KTV、酒吧、迪吧、茶馆、咖啡厅、体育场馆、健身中心、足浴、商务会馆,入住型的宾馆和酒店,就餐型的餐馆或酒店,1、便民生活类：干洗店、汽车租赁机构、驾校、专业影楼、冲印店、宠物医院、家电维修部、蛋糕房、搬家公司、电影院、家政公司、美容美发店2、医疗保健类：医院、药店、休养疗养院、针灸足疗场所、妇幼保健院、养老院、社区医疗机构、药品机构、检验检疫部门3、教育类：常规院校（小学、中学、大中专）、私立学校、婴幼儿教育机构、培训学校、考试

11、查分（人事、劳动职业技能、升学考试）、书店、图书馆、家教中心4、房产类：房产公司、房产中介公司、售房机构、物业机构、楼盘信息、装修装饰建材公司、住房公积金查询,1、各级党政机关、人民政府、派出所、银行网点、邮局、人才市场等2、各类公共事业服务热线：电力、水、燃气、有线电视、金融3、各类媒体：电视台、报社、广播电台4、各类工、矿、纺织、机械、化工等企业单位,1、旅行社、景点2、当地土特产,515,110,1020,2535,0.53,3050,附录：信息平衡系数:统筹考虑采集信息的行业分布，确保重点行业信息不缺失。按照本次采集的重点行业（休闲娱乐、餐饮、宾馆酒店、生活服务、旅游信息、公益信息）分

12、别设定了比例区间,中国移动通信集团安徽有限公司,实战2开展“信息捉虫竞赛”,时间：6月8月 目标：加速信息处理效率，优化信息质量、锻炼分公司团队信息处理能力 人员：12580一线话务服务人员&17个分公司信息团队 方式：话务人员在服务过程中收集各渠道的查无报错信息，并根据信息归属地，及时 传递给分公司信息团队进行补全和修正，并及时录入中央信息库。激励：设置面向12580一线话务人员的“捉虫明星基金”，按周通报并落实奖金发放。,中国移动通信集团安徽有限公司,实战2开展“信息捉虫竞赛”,12580客服代表,用户,17个分公司信息团队,用户,拨打12580查询信息,2,1,4,实地采集网络查询电话验

13、证,3,反馈灭虫结果,消灭害虫,传递害虫信息,害虫变益虫,将正确信息通过外呼、短信方式通知用户,5,对不起，查询不到您需要的信息,你告诉我的信息是错误的！,发现害虫,中国移动通信集团安徽有限公司,实战2开展“信息捉虫竞赛”,“捉虫”25965条 查无47477条报错8407条建议90条,“捉虫”12799条，查无1939条，报错1134条建议26条,“捉虫”15024条，查无1466条报错3522条建议23条,活动期间，累计“捉虫”53791条其中有效条数超过30；后期补充完善入库条数近17000条。,12580,中国移动通信集团安徽有限公司,运营探索UGC模式在12580信息运营中的应用,如

14、何在12580信息运营中应用UGC,商户既是运营商的用户，同时也是信息源所有者信息是指商户推荐信息、产品信息（包括折扣促销等）、经营信息、位置信息等用户需求的关键信息,互联网内容运营的UGC模式User Generated Content用户创造内容,中国移动通信集团安徽有限公司,中国移动通信集团安徽有限公司,运营探索基于Web2.0的UGC信息运营目标模式,中国移动通信集团安徽有限公司,目 录,背 景 情 况,运 营 案 例,2,实 践 成 效,运 营 总 结,4,中国移动通信集团安徽有限公司,实践成效,信息运营成果：信息数量大幅提升，全国排名位次提升；与省内运营商比较，有效信息数量差距已很

15、小。,各省114的信息构成,中国移动通信集团安徽有限公司,实践成效,信息运营成果：县区信息采集项目完成进度快，完成比例远超集团下达任务,进度稳居全国前三,活动结束时，实际完成信息采集数量是集团下达的3倍以上！,中国移动通信集团安徽有限公司,实践成效,信息运营成果：信息质量显著提升,库存信息调用率,库存信息调用率已由年初不足全国平均值1/4的水平，上升至高于全国平均水平的20左右；,中国移动通信集团安徽有限公司,实践成效,信息运营成果：信息质量显著提升,信息缺失率,信息缺失率指标已由年初高于全国平均值2.4倍的水平，优化到目前低于全国平均水平30左右；,中国移动通信集团安徽有限公司,实践成效,信息运营成果：信息质量显著提升,信息错误率,信息错误率指标目前仍略劣于全国平均水平，但我省错误率较年初已稳步下降10PP以上,中国移动通信集团安徽有限公司,目 录,背 景 情 况,运 营 案 例,2,实 践 成 效,3,运 营 总 结,中国移动通信集团安徽有限公司,经验总结,A,两点经验,A,一点遗憾,中国移动通信集团安徽有限公司,Thank You!,