dponline终端在线服务案例集（FMCG+KA篇） .ppt

《dponline终端在线服务案例集（FMCG+KA篇） .ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《dponline终端在线服务案例集（FMCG+KA篇） .ppt（47页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、我们的服务模式 Service Mode,Customer企业,ServiceTraining服务培训,Management管理,dp System dp系统+Call Center 客服部,Store 终端门店Promoter 促销员Merchandiser 理货员Account Manager 客户经理Salesman 业务员Pre-seller 预销员,Data Sending提供数据,Commission Service委托服务,Data Processing&Presentation数据整理+呈现,2.项目运作原理 Operational Principle,3.部门分工 Compa

2、ny Department,Information Technology技术部,Call Center客服部,Marketing Department市场部,Communication 日常沟通Plan&Strategy Support 项目策划 Operation Practice&Objective Control 业务实施与目标控制Dponline Promotion 项目推广Stage Project-Diagnostic Meeting 阶段性项目诊断会议,Data Processing 数据处理Provider/Store Material Collating上报者/门店的资料整理

3、Data Error Correcting 上报错误纠正教育400 Hotline Service 400咨询电话应答Online Service QQ在线应答,Data Manipulation 数据操作System Maintenance 系统维护Parametric configuration 系统参数配置Software Development 新功能开发,4.1 我们的客户（快品）Customers（FMCG）,4.2 我们的客户（电器）Customers（Home Appliance）,5.项目四大步骤 Operational Steps,步骤-1：项目实施准备 Preparati

4、on制订上报规则对产品、门店进行编号印制执行手册手机JAVA软件的二次开发制订相应奖罚制度,步骤-4：任务数据呈现 Data Presentation平台即时查询界面平台定期报表平台数据地图人工分析数据报告,步骤-3：促销员/理货执行任务 Perform Tasks任务1：出勤任务任务2：销量当日报任务3：特殊陈列周报任务4：,步骤-2：派发手册、适当培训Sending out handbooks&training users 下派手册给促销员、理货等对区域、促销人员培训执行任务的培训奖罚制度的培训,case-1 PEPSI百事可乐,管理对象：广东330个门店+福建80个门店+山东100个门店

5、+重庆贵州30个门店+云南320个门店执行任务：每日任务出勤星期二、六任务零售价星期五任务陈列,每日任务：出勤Daily：Attendance,上报办法,SMS上报方式：,PG1#,上班时，在真实上班时的正负10分钟内报,下班时，在真实下班时间的正负10分钟内报,休假当天，24小时内报,PG2#,PG3#,PG2，清点库存#,：没有加班,：有加班,WAP上报方式：,数据呈现,每日任务：出勤Daily：Attendance,数据主要使用者：各分部督导数据用途：清楚每个理货的上下班时间，加班时间，及休假、缺勤情况。,出勤日报表,某一天（2010年1月1日）的出勤数据,根据理货员的执行天数进行评级,

6、整一周的出勤数据,出勤周报表,预警1-每周一，提交“黑名单”给总部/分部督导，进行核对，如下表,dp周一提交给,总部/分部督导,周三反馈给dp,预警2-督导巡场时，可以即时联系客服或上网查询该卖场导购当天的上班状态，以抽查导购是否在场,dp System,手机上网查询XX卖场XX导购是否在岗？,上午09:02上报了“上班”此时应该在卖场,数据预警,每日任务：出勤Daily：Attendance,周二、六任务：零售价Tues&Sat：Retail Price,上报说明,上报产品编码表：,SMS上报方式,WAP上报方式,注意：1：SMS上报格式：CJ产品编码，零售价#2：零售价格以分为单位，如5.

7、80元报580，10.5元报1050.,数据主要使用者：市场部、KA部、TM部数据用途：关注重点SKU的价格（自身产品VS竞争产品）,数据呈现,周二、六任务：零售价Tues&Sat：Retail Price,数据呈现,数据主要使用者：市场部、KA部、TM部数据用途：价格趋势图（各区域自身产品VS竞争产品）,周二、六任务：零售价Tues&Sat：Retail Price,危机提醒,dp平台,百事提醒2月11日广州广园新村好又多500ml美年达超低价3.9元，请立即处理。,自身产品，每个SKU可设定一个“最低零售价”，若有门店上报低于此价，立即发短信通知该门店的相关管理人员。,平台报表中心（可登陆

8、平台查询数据）,TDS、CR可收到的超低价通知信息,周二、六任务：零售价Tues&Sat：Retail Price,周五任务：陈列Fri：Display,陈列分类,格式说明：驻场必须在每星期五下午5点前，按以下操作进行上报；以下是所有陈列上报方式的主菜单：,注：卖场位置编号要印明在指导手册中。,包装食品区,饮料区,面包/小食品区,生鲜熟食区,冷藏区,卖场分区,周五任务：陈列Fri：Display,周五任务：陈列主货架&客户冷冻设备Fri：DisplayShelf&Store Freezer,上报办法,产品陈列编码表：,SMS上报方式,WAP上报方式,注意：1：SMS上报格式：CA产品陈列编码，

9、陈列面数量#2：陈列面数：直接数一下该类产品总的陈列面数量。,任务主货架&客户冰柜,周五任务：陈列品牌冷冻设备Fri：DisplayBrand Freezer,上报办法,SMS上报方式,WAP上报方式,注意：1：SMS上报格式：CC位置编码，冰柜类型，冰柜个数，是否标准陈列#2：是否标准陈列：即是否按百事公司规定的标准陈列。,任务品牌冰柜,周五任务：陈列陈列架&包柱Fri：DisplayRack&Pillar,上报办法,SMS上报方式,WAP上报方式,注意：1：SMS上报格式：CD位置编码，陈列类型，陈列个数#2：陈列个数：直接数一下该类产品总的陈列个数。,任务陈列架&包柱,周五任务：陈列地堆

10、&端架Fri：DisplayPodium&TG,上报办法,SMS上报方式,WAP上报方式,注意：1：SMS上报格式：CF位置编码，促销产品分类编码，陈列卡板数#2：陈列卡板数：直接数一下该类产品总的陈列卡板数。,任务地堆&端架,数据主要使用者：市场部、KA部、TM部数据用途：关注每个客户连锁的陈列比例（自身产品VS竞争产品）,数据呈现,周五任务：陈列Fri：Display,case-2 Meadjohnson美赞臣,管理对象：全国4200个PG+220个PGL,PG每日任务：销量PG Daily：Sales,上报办法,数据呈现,数据报表示例1-每日每导购每SKU销售量明细,数据报表示例2-管理

11、体系下每周,注：更多的个性化分析报表，可由企业设计。,PG每日任务：销量PG Daily：Sales,PG 每日任务：新用户（妈咪）资料PG Daily：New Consumers（Mother）Information,上报办法,注：由于此任务比较复杂，以手机Wap方式说明上报方法。,数据呈现,数据主要使用者：客户服务部、PG部数据用途：客户服务部-对新妈咪资料进行核对并入档 PG部-考核PG开拓新客户的能力,注：1.每日，美赞臣“妈妈俱乐部”从dp平台下载昨天，导购上报的“新妈妈”资料。2.“妈妈俱乐部”逐个核实，妈妈资料的真实和准确性。3.核实之后，给予导购“开拓新客户”奖励，开拓新客户成

12、绩可以通过dp平台，每日发送给导购，以鼓励士气。,PG 每日任务：新用户（妈咪）资料PG Daily：New Consumers（Mother）Information,PGL 每日任务：巡店报告（督导跑店，对驻店导购、店面等进行评估。导购的评估成绩直接影响其晋升机会）,PGL 每日任务：巡店报告PGL Daily：Visit Stores,上报办法,督导报数指导手册随身携带,注：由于此任务比较复杂，以手机Wap方式说明上报方法。,数据呈现,哪个PGL，在什么时候，巡了哪个店，当时哪个PG在卖场：,PGL要对每个店进行18条题目的评估报告：,PGL上报了18个答案之后，dp平台自动算出PGL对该

13、门店的评分,PGL 每日任务：巡店报告PGL Daily：Visit Stores,数据呈现,PGL 每日任务：巡店报告PGL Daily：Visit Stores,case-3 SC Johnson庄臣,管理对象：全国2500导购、50督导、100神秘访客,产品的编码明细表,重点产品销量日报Daily:Sales of Key Products,注：因为庄臣产品分季节性，本任务每半年换一次上报SKU。,六大品牌销售额周报Retail Price of 6 Brands,上报编码明细表：,数据报表：,注：庄臣sku太多，不可能全部报销量，所以每周一上报上周6个品牌总销售额。,标准陈列周报Wee

14、kly:Standard Display,陈列编码：,上报办法,督导&神秘访客Promoter Leaders&Mystery Shoppers,上报办法,全国50名督导及200名神秘访客，人手1份指导手册，巡店后立即上报。,上报办法,督导&神秘访客Promoter Leaders&Mystery Shoppers,跑店人员的日程管理Schedule Management,上报办法,时间：上午09:40门店：沃尔玛XXX店上报任务：陈列+库存,时间：上午11:05门店：新一佳XXX店上报任务：陈列+库存,时间：下午02:15门店：百佳XXX店上报任务：陈列+库存,时间：下午03:55门店：家乐

15、福XXX店上报任务：陈列+库存,时间：下午05:12门店：好又多XXX店上报任务：陈列+库存,数据呈现,神秘访客刘海莉，7月22日跑了6家店，上报每家店的5个问题答案后，系统自动得出该店PDG总得分。,督导&神秘访客Promoter Leaders&Mystery Shoppers,case-4 Ferrero Rocher 费列罗,管理对象：上海、浙江50驻场导购执行任务：每日任务出勤每周任务销量周报每周任务自己产品价格&库存每周任务自己&竞品的陈列情况每周任务自己&竞品的促销情况,上报办法,跑店理货 即时任务：促销活动Instant Tasks：Promotion,陈列上报编码：,数据：卖

16、场促销活动周报表,附件1：基础任务和功能Basic Tasks and Functions,人员/门店 资料更新Update Background Information,上报办法,资料规则一：激活报到,理货上班第一天必须完成上报。卖场地址必须包括：省、市、路名、门牌号，大厦名，楼层等。,PA激活，林晓芬，重庆观音桥家乐福，重庆市观音桥步行街858号#,资料规则二：调岗报告,资料规则三：更换手机号,理货更换手机号码当天完成上报。上报必须使用新的手机号码来报。上报内容包括使用的旧手机号码。,资料规则四：离职报告,理货离职当天完成上报。必须上报准确的离职日期。,PA更换手机号，林晓芬，新号码138

17、99567899，旧号码13644487654#,PA离职，8月19日离职,理货调岗当天完成上报。卖场地址必须包括：省、市、路名、门牌号，大厦名，楼层等。,PA调岗，林晓芬，重庆观音桥沃尔玛，重庆市观音桥步行街859号#,B激活，蓝瑜，广州维多利亚家乐福，广州体育西路228号,B激活，吴丽婷，广州家乐福北京路店，北京路28号,B激活，陈英华，广州好又多广园店，广园路12号,dp平台客服,客服录入导购、理货、所在门店的资料：,客服操作,人员/门店 资料更新Update Background Information,临时调查 Investigation,调查,客服按企业要求整理数据：,情况一：促销品到位情况调查为了辅助五一销售，企业向终端门店运送了一系列促销品，总部希望知道该批促品是否已经到达终端,情况二：竞品铺货调查旺季，为了更好的了解市场状态，企业希望知道竞品在卖场的出样情况及相应价格.,临时调查Investigation,调查,整理数据1：调查结果,整理数据2：价格分析,