金牌导购员培训手册.ppt
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1、1 导购,金牌导购员培训,编 辑:郑 伟 亮2006.4.18,2 导购,顾客是什么,1.对任何行业而言,顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们,而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作,而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们;提供服务是应该的,而不是 我们在帮助他顾客是我们事业的中心,而非排除在外 6.顾客不是冰冷的统计数字,而是有血有肉的人,和我们一 样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人,我们的工作就是满 足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机,3 导购,导购基础理念与技巧,成功促销的十条要诀 自信幽然,礼貌
2、待人 微笑服务,广结人缘 热情主动,细心周到 学会赞美,友好沟通 熟记顾客,热情服务 判断主客,倾力推销 掌握优点,以理服人 有效推介,区别对待 巧用心理,把握商机 坚持不懈,稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系:a.如何讨得主管、课长的喜欢 b.如何处理和利用商场工作人员的关系(员工、收银、其他商品导购员)c.如何与竞争品牌的导购代表相处 精神上压倒对方(自信、专业、能力)心理上崩解对方(同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观)行动上战胜对方(主动、眼快、腿快、嘴快)导购技巧:O&C观察&选择:判断主客,明确顾客类型,倾力推销;A询问:根据O&C的判断,有目的的向主客
3、采用对应方法询问;I重点:重点推介顾客自己选择的产品;A(s&w)优点&缺点:介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点;T目标:根据掌握到的信息,选择目标商品,说服顾客购买我们的产品;R(s&f)成功&失败-T&A:结果分析,用心体会,抓住新机会,笑迎新顾客;,4 导购,决定业绩的六大因素,(一)商品力(二)演出力(三)贩卖力(四)集客力(五)服务力(六)管理力,销售服务十步曲,待机向顾客接近商品提示揣摩需要商品解说,劝说推荐销售重点成交收款送客,5 导购,注意问题,在对产品进行描述的时候,应该注意的问题1.负面的内容先说,正面的内容后说强调的内容放在后面说 举例:品质虽好,但价格贵&价格虽贵点,
4、但质量很好 两种表达方法,表达的是同样的产品的两种特性,但是前面的给人的印象是:高 价格的 印象;后面的表达给人的印象是:高质量的印象。如果你是顾客,你怎么以为呢?2.积累小的方面下功夫获取的成功,以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法 等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是很重要的,顺序错误,特 别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面,有时也要客观的说明不足的一面,这样有利于得到顾客的 信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说,正面的后说”。善
5、于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈,如果连续的取得 小的成功,作为全体就能取得成功。,6 导购,顾客特征分析,青年消费者购买行为心理特征:a.追求时尚,表现时代 b.追求个性,表现自我 c.注重情感,容易冲动:款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.追求实用,表现成熟中年消费者购买行为心理特征:1.理智胜于情感:很少有一时冲动,随意购买的行为 2.计划性多于盲目性:很少即兴购买 3.购物有主见,不易受外界影响:应着重“晓之以理”4.消费决策随俗:既想有个性,又不想太特别老年消费者购买行为心理特征:a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.购买商品要便利、
6、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量可靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上:舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征:1.追求时髦,乐于走在时代潮流的前头 2.讲究美感,精打细算,注重商品的实惠和便利 3.具有较强的情感特征:造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望 4.购物喜欢从众,购物喜欢炫耀:追求高档次、高质量、高价格、名牌商 大师品,在造型、色彩上追 求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点 5.自尊心很强:不愿意别人说自己买的东西不好,7 导购,各种顾客类型的应对方法,8 导购,售前服务.售货服务.售后服务,(注)确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要,三意
7、是基本的待客销售之道,何谓三意 即是诚意、热意、创意等三意,是导购受到顾 客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有 之态度)。在人与人的接触中,顾客会以诚意来回应导购的诚 意,因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为三意,自动购买机永远无法取代心的贩卖。,获得信赖的诚意和热意 顾客在导购的谈话中,找不到谎言或大之辞时,更对导购产生信赖感。此外,热心的说明提高顾客的购卖欲望,诱导顾客下定决心,顾客多数会因导购对我亲切而心存感谢。由此看来,顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。,创意扩大成果,充实工作 销售和创意密不可分,例如:品质 优良,价格很高和价格虽高,品质很优良的说明,就有
8、很大的差异。前者给顾客高价的印象,后者给顾客加强品质 优良的印象。深切思考本例后,就能从创意上获得成果和充实感。,9 导购,导购不可欠缺的七项意识,何谓工作的意识 经常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度,绝不能获得成果。经常思考如何处理工作,有意识的工作态要获得成果,提高工作兴趣所不可欠缺的心态。导购不可欠缺的7大意识 良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。作者将这 7种意识称为导购的7大意识(详细请参照下页)。以顾客的意识为出发点 正
9、如没有销售就没有事业这句话所说,不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此,导购应以顾 客的意识为出发点,经常思考为满足顾客,我该怎么做?。将店面从无意识的待客中跳脱,彻底地实行有意识的工作,记住购买心理的个阶段,购买心理与导购 顾客从留意商品开始,到决定购买 商品的心理过程,可由下述购买心理的7个阶段来理解。同 时,以购买心理的7个阶段做为判断基,并配合顾客情况来进行销售活动,是导购的任务。何谓购买心理的7个阶段 所谓7个阶段就是(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣(3)联想使用情况(4)对商品产生欲望(5)比较商品价格(6)信任导购或商品(7)决定购买。但别忘记,顾客的心理变化无常,常在这7
10、个阶段中反复考虑。购买心理的7个阶段的重要性 不了解7个阶段的重要,也无法察觉顾客现在是什么心情,就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品,而且,也难以思考购买心理和实行销 售技术练习。其结果,仅成为一个销售者罢了。,10 导购,具体待客销售的4S,何谓4S 亦即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母,即迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉服务周到、愉快地购物以及导购追求工作的快乐,这4S不可欠缺的。4S的重要性 在现今物质丰富的时代,同样的商品在其他店中 也能轻易买到,因此,顾客会考虑在愉快且信用的商店购
11、物所以,导购若不实行4S,使顾客能享受购物的乐趣,就无法获得顾客的支持。如何实行4S 导购要确实实行4S必须注意健康,保持良好的身体状况,同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉,面对顾客时必须决心努力达到我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣。,精通应对用语,导购让顾客感动的一句话 在某家商店里,导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”,这位顾客在购买多项商品后,对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是何等的重要。应对情况中有“最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面,都有专业导购的最高关心,而表现关心的最好语言就是“应对 用语”,这种关心和语言,是满足顾客、令
12、自己工作愉快、不可不学之法宝。(用语请参考下页)。学习与模仿 要自然地说应对用语,或许会让人觉得困难,但是学习就是模仿,因此,反复模仿,持续练习,在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习,并于日常的销售活动中思考如何活用。,11 导购,12 导购,招呼顾客光临的待机方法,等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔,会吓走顾客。因此,必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的 待机工夫。先让顾客入店参观,再把握机会应对的待机工夫是不 可欠缺的。促使入店、呈现活力的待机方法 具体来说,是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且,不要以固定的姿势站在同一定点,而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列
13、物,可补充商品等,敏捷的工作态度极为重要。虽然如此,仍要若无其事地观察接近机会。顾客的心情 最近,在自助商店自由购物的习惯已经成型,顾客有希望在“充满活力、愉快气氛的商店中自由购物,只在必要时,有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机会的方式更容易招来顾客,所以,还是一面活动一面等待机会吧!,正确的接近动作和销售位置,顾客招唤导购时的接近方法 听到顾客唤时,首先要以明朗的声音说马上来,再以正确的走路方式,快速接近。此时,以愉快的态度接近是很重要的,若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓,就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度,对顾客更是失礼。观察顾客的情形而加以接近 不要以追赶似
14、的眼光盯着顾客,应以巡视店内环境,整理零乱商品,若无其事的接近态度较好。此时,若有强烈的销售意识,太过紧张,会带来负面的效果,还是保持自然、微笔的态度较好。站在顾客身边的适当位置 站立地位置有5大原则(1)店门入口侧(2)顾客的左侧(3)肩和肩距离0.3公尺(4)与顾客距离一双鞋的前方(5)商品和导购呈45度角处等(详细请参照下图)。隔着橱窗时,则站立在正面偏外处。,13 导购,七项接近的机会,何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这 商品不错吧!”等,如果太早接近,会给顾客压迫感和产生警戒 心,而有“霸王店”的反感。相反的,太迟时会让顾客感到“不 亲切”而调头离去,这就是接
15、近的困难处。接近的时机与购买心理“注意”先前所述的购买心理的7个阶 段,当顾客对商品表示“兴趣”时便接近,这就是接受的理想时 机。巧妙地接近,掌握顾客的心理,加以适当的说明和建议,诱 导顾客进入正面的“联想”,就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。以顾客的言行判断接受时机 如上所述,在顾客表示“兴趣”时,加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否,只要对顾客的表情、行 动加以观察注意,便能判断出来。具体来说,若有如下7点情况,就是接近的机会,以充满自信的态度去接待顾客吧!七项接近的机会(1)注视特定的商品时:仔细观察某项商品,就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”
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