中国移动客户服务投诉管理能力提升训练.ppt

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1、演示文档：文档标题,文档标题：中国企业，问鼎世界，24PT，黑体,Wunding Consulting 2006,投诉兵法投诉管理能力提升训练,课程目标,认识自我认准目标认清差距拓宽视野更新观念转变思维,业精于勤荒于嬉行成于思毁于随,总纲：上兵伐谋,兵来将挡投诉的处理,有备无患投诉的预防,1,2,3,培训纲要,4,前车之鉴投诉的总结,5,沙场点兵案例分析与演练,上兵伐谋,百 战 百 胜，非 善 之 善 者 也；不 战 而 屈 人 之 兵，善 之 善 者 也。故 上 兵 伐 谋，其 次 伐 交，其 次 伐 兵，其 下 攻 城。孙子兵法谋攻卷,你如何看待投诉？,“投诉是上帝的声音”你同意么？思考：

2、痛或者痒是不是问题本身？结论：投诉是在提醒我们去完善,来投诉一下自己,为什么同类型的投诉一再发生？为什么不同接口的说法不一致，总是让客户找到漏洞？为什么能够处理的投诉总是升级？为什么处理投诉的周期总是比想象的要长？为什么面对“难缠”客户总是束手无策？为什么流程怎么修改也总有职责不清的地方？,一起来思考这样几个问题,为什么要投诉？,投诉处理难在哪里？,投诉管理要管什么？怎么管？,客户为什么会投诉？,“没有没缘由的爱，也没有没缘由的恨”投诉形成的几种原因产品技术原因沟通理解原因服务态度原因客户个人原因,利益,情感,投诉客户的心理,认为利益受到侵害感受到不公正待遇感觉付出回报不平衡怀有某种偏见有过类

3、似的经历,心理原因,心理需求,解决问题或困扰挽回实际的利益损失希望被认同和尊重发泄情绪企图获得额外利益,客户投诉类型与行为特征,问题解决型,情绪发泄型,理性刁难型,恶意索赔型,希望解决当前的问题或者困扰，停止可能的利益损害,并没有明确的要求，希望发泄因为移动或者其本人原因造成现状而引发的不满情绪,炫耀个人的某些方面的能力，获得自我满足,企图利用独立事件来获取额外的利益,虽有不满抱怨，但理性沟通问题，迫切希望解决问题,大吵大闹，甚至谩骂，没有明确的要求，纠缠与沟通中的某个细节,滔滔不绝地讲他的道理，提出不合理的条件，但并不坚持，事后甚至会进行解释,夸大事实，提出索赔要求，要求见领导或威胁曝光,当

4、前投诉处理难在哪里？,问题解决型,情绪发泄型,理性刁难型,恶意索赔型,不能及时解决问题,无所适从,讲不赢，辩不过,怕闹大，没办法,从管理的角度来看到投诉的难点,流程过长,职能定位不清晰,资源配置不合理,内部管理不足,投诉管理管什么？,管理不是做“小勇”，而是要决胜于千里之外。,出色的组织良好的教育有力的支撑有效的预防,指导原则,目的是提升流程运行的效果和效率,首问负责制原则流程中的每位受理或处理人员要对上游的问题请求负责到底,快速响应原则最快的速度或最短的路径响应用户的投诉需求,整体和系统性原则客户投诉不只是客户服务部门的事，是整个公司的事,责、权、利对等原则职责、相应的权限、可调用的资源要匹

5、配,投诉管理的四大原则,客户投诉的闭环管理,投诉前：预防为本,投诉中：解决导向,投诉后：关注改进,投诉处理的优化,以系统、管理集中化为核心基础，投诉处理向省客服大幅度集中：能由10086前台解决的投诉不流到专家区。能由省公司解决的投诉不流到分公司。能由省客服解决的投诉不流到省专业部门。能由分公司客服解决的不流到分公司专业部门。通过前移集中，大幅提高预处理率,投诉处理前移,投诉回复前移,投诉回复由市客服统一回复变革省、市客服两点回复，确保快速响应客户省公司客服或省专业部门处理的投诉由省客服统一回复省客服回复无法最终满足客户期望的，市客服配合上门协调解决市公司客服或市专业部门处理的投诉由市客服统一

6、回复,投诉升级的管理,需要采取尽可能避免投诉升级的态度，以避免提高客户的成本和期望升级投诉的条件：超出本部门的授权范围或现有资源无法解决，需要更高一级部门的支撑。(注意：纯技巧问题不需要升级)升级投诉的管理需对各类投诉进行归类，明确哪些需要升级对升级投诉的合理性进行考核适当鼓励主动解决问题,观 察OBSERVE,协 调HARMONIZE,回 馈FEEBACK,指 导TEACH,调 整ADJUST,建 议SUGGEST,判 断JUST,分 析ANALYZE,决 策DECIDE,解 决SLOVE,控 制CONTROL,N,Y,Y,N,员工是否能解决？,现场是否能解决？,流程问题,技巧问题,制度问题

7、,升 级UPDATE,投诉管理的流程,投诉处理中把握要点,介入的时机,沟通的方式,局面的控制,员工的保护,事后的总结,经验的分享,投诉管理要点,投诉的分析,投诉后的总结完善,独立事件的总结对当事人的教育和辅导考核考评系统性的优化：类似问题的预警和预防流程制度的优化完善全面的经验推广建立预案设计应答口径案例编写与教学,投诉管理的目标,常见投诉不重复能处理的投诉不升级重大投诉不失控恶意投诉不妥协一般投诉有规范特殊投诉有预案难点投诉有总结,总纲：上兵伐谋,兵来将挡投诉的处理,有备无患投诉的预防,1,2,3,培训纲要,4,前车之鉴投诉的总结,5,沙场点兵案例分析与演练,一般问题的处理,客户心理分析投诉

8、处理的原则投诉处理的流程投诉处理的问题投诉处理的技巧,客户不满的等级,不满抱怨投诉离开请注意：来抱怨和投诉的客户反而是最忠诚的。,理解客户,经济人趋利避害情感人心理愉悦但是不同的环境、习惯不同、标准不同、偏好不同、认知不同又产生了差异；人是趋于理性的，感性影响短暂且不重复,客户的理性诉求,效用消费者在 某特定时期消费所获得的满足程度。追求效用最大化是决定消费者行为的基础。成本有形成本无形成本机会成本沉没成本时间成本预算集,客户的非理性特征,心理账户交易偏见赌徒心态锚定效应晕轮效应羊群效应评估差异,常见客户心理与行为,趋利避害讨价还价，占小便宜恐惧感回避新事物，回避责任不自信虚张声势，找台阶不安

9、全感质疑、联想、推测和延伸从众心理人云亦云，推波助澜朝中有人好办事找熟人，套近乎,投诉的客户,质量监督型：希望看到改进结果理智型：希望得到澄清和满意的答复谈判型：希望得到若干赔偿受害型：希望得到其他人的同情,非投诉抱怨的客户,怕麻烦型：“又远、又麻烦、不划算！”不相信会有结果型：“他们不会解决的！”无所谓型：“小事一桩。”指望别人型：“别人会去的。”,客户希望得到什么,发泄情绪解决问题获得补偿谋取不当利益,所以，客户最想得到的是-,快速的解决问题（响应性）得到理解与尊重（移情性）付责任和给说法（可靠性）得到赔偿或补偿（有形性）问题不要再发生（安全性）,我能做的：,倾听，平息顾客情绪解决问题合理

10、的给予补偿过程与结果同样很重要，如果不能给结果最少给过程！,处理投诉是求最优解,最优：变投诉为需求次优：圆满解决问题，获得客户的好感再次：双方达成妥协，在处理问题的态度上获得客户的认同；底线：问题得到控制，避免失态扩大，即不引发更大的不满，不造成公众影响。,打出漂亮的组合拳,晓之以理，剔出非理性因素，经济学动之以情，利用非理性因素，心理学在了解的基础之上运用技巧达到服务和营销的目的,做一个理性人去理解和尊重情感,投诉抱怨处理原则,积极面对，以诚相待追本溯源，将不满转为需求；先解决心情，再解决事情；换位思考，有礼有节结果导向，解决问题,投诉处理六部曲,致歉为先,耐心倾听,移情认同,提出方案,迅速

11、行动,跟进实施,化解分歧的沟通技巧,了解以下信息：客户的问题是什么问题是如何形成的客户的诉求是什么向客户说明以下内容：我们的态度是积极的问题是可以解决/控制的我们愿意马上为客户解决分歧的化解责任问题：主动承担，避重就轻，淡化责任赔偿问题：设定心锚，切忌讨价还价，适当缓冲,前车之鉴：投诉处理常见问题,投诉处理禁忌之一：含糊其辞,含糊其辞会丧失客户的信任客户会从我们的回答中寻找我们的底线客户的信心来自于服务人员的不自信口径不一是让投诉升级的主因,投诉处理禁忌之二：以己度人,不要在专业知识上高估客户的智商；“想当然”是一种不负责任的态度；切勿用最大的恶意去推断客户；,投诉处理禁忌之三：复述痛苦,小事

12、情经过多次重复会被夸大复述痛苦比经历痛苦更痛苦祥林嫂式的复述的直接后果就是让双方失去耐心,投诉处理禁忌之四：滔滔不绝,让客户把话说完是一种尊重客户希望看到行动而不是听解释言多必失，说的越多受人以柄的机会越大；最糟糕的沟通莫过于自说自话,投诉处理禁忌之五：钻牛角尖,重要的是解决问题，而不是辩论；纠缠于细节无助于事情的解决，反而会引发新的冲突；客户也是有成本的，过多的纠缠反而会提高客户的期望；过多纠缠而不能解决必然导致投诉升级；,投诉处理禁忌之六：见林就入,不了解没把握的事情不要逞强；在没有充分了解情况时不要轻易承诺；要掌控局面，不要被客户牵着鼻子走。,投诉处理禁忌之七：冠冕堂皇,慎用“必须”“应

13、该”等词汇；不要总说“规定”；高姿态会激怒客户！,其他常见错误方式,只有道歉，没有进一步行动把错误归咎到客户身上轻易承诺却无法兑现表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷粗鲁无礼，人身攻击推卸责任，逃避个人责任咄咄逼人，质问客户,锦囊妙计：投诉处理经典战术,投诉处理战术之一：奉若上宾,给客户被尊重的感觉；表示解决问题的诚意；适度赞美，消除敌意；保护自己，不要让服务态度成为客户的台阶；,投诉处理战术之二：笔下乾坤,说是感性的，写是理性的善用数字和有形证据善用客户意见簿,投诉处理战术之三：以静制动,不急着回答，让客户先说；以退为进，将难题留给客户；打乱对方的节奏，反客为主。,投诉处理战术之四：以退为进,适当

14、的示弱博取同情；补偿性的个人交往；“苦肉计”,投诉处理战术之五：借力打力,用法律法规替代公司规定巧妙运用群体压力,投诉处理战术之六：另起一行,不要纠缠于不利于己的话题；通过提问的方式来引导话题，掌控局面。,投诉处理战术之七：出奇制胜,用别有情趣的方式唤起客户的良好感觉巧妙转移客户关注的焦点,投诉处理战术之八：移情换景,换人受理，给客户一个台阶下；离开现场，转换心情；到客户方，体现尊重；换时间，给双方缓冲的余地；善用环境力量；,数据业务投诉处理,投诉分析：数据业务三个关键点：网络、资费、终端数据业务对于大多数人来说还属于新事物数据业务的投诉多数由不了解造成SP收费混乱造成成见和误解,数据业务投诉

15、处理,处理技巧：要树立数据业务专家的形象，尤其在终端操作方面，要迅速准确地界定问题；详细解释数据业务的使用方法、计费方式等，并给予建议，同时引导客户通过正常途径了解信息；澄清移动和sp的关系，强调双倍补偿的服务承诺；如果涉及到一些暂时无法避免的技术问题，需通过情感交流获得客户理解。,难点问题的处理,恶意投诉的界定主观无恶意主观恶意恶意投诉处理技巧主观无恶意处理技巧主观恶意处理技巧,处理正常的无理投诉,正常的无理投诉往往源自客户的理解差异，多数属于一时转不过弯来处理的技巧：运用简单通俗的语言，通过举例的方式进行耐心解释；采取步步为营的手段，一步一步与客户确认相关信心，逐步达成共识；利用迂回的方式

16、，通过客户信任的其他人进行沟通，或利用群体压力；对客户给予情感上的关怀，选择性认同非实质性的观点和感受；给对方台阶，充分保留客户的面子，态度保持亲和委婉,处理非正常的有理投诉,非正常的有理投诉区别于恶意投诉在于客户无主观恶意，源自不同的价值观或者认知水平处理的技巧：主动致歉，并迅速解决问题；晓之以理，向客户说明相关的政策法规，并提供有形证据；动之以情，通过柔性的服务给客户良好的感知；适当的赠送小礼品或其他形式的补偿，但必须明确是补偿而非赔偿；给予善意的提醒，以避免类似问题的发生,恶意投诉的界定,无罪推论是界定恶意投诉的基本原则恶意投诉的判别程序：先做事实判断，共同确认发生的事实，必要时取证并书

17、面确认再做价值判断，判别是否构成恶意投诉构成恶意投诉的两个条件：恶意动机：企图牟取不当利益、有明显的预谋恶意行为：夸大或虚构事实、拒绝协商、暗示或威胁恶意投诉的其他判别条件重复投诉，有不良记录同类问题，类似的手法,处理非正常的无理投诉,处理的技巧：用封闭式的问题，确认事实和关键内容；澄清事实，对于对方夸大或虚构的部分要立即进行纠正；以静制动，不要轻易发表意见，采取开放式问题去试探对方的底线；主动解释相关的法律规定，并提出我方的建议方案，表达我方解决问题的诚意；保留书证，通过让对方签字或录音录像的方式保留证据；暗示对方可能面临的结果或直接举例，并说明纠缠对双方无益处；如不止一名客户在场，可以在其

18、他人员身上打开缺口，寻求群体压力的支持；,投诉处理中的法律支撑,相关法律法规：合同法民法通则消费者权益保障法电信条例信产部部颁规章原则：基本法律高 行政法规次 部颁规章低,总结：,关于赔偿：经济损失：谁主张谁举证；损失的证据与损失大小的证据；要形成完整的证据链；理性引导客户，专业的人做专业的事（律师）“欠费停机”属合同关系终止，债权与债务关系界定；精神赔偿：适用与人身损害，名誉权等,恶意投诉案例分析,常德市桃源县用户高建波 手机号码13975689660 反映自己从未定制过05777的业务，但被收取费用，客户强烈要求查明原因并退还费用。查询结果为该用户确实有定制记录，用户于2006-06-14

19、 12:11:18通过拨打1259161858定制短信栏目纯色女人，资费：7元/月，于2006-07-02 10:04:15成功取消，属于正常定制。,恶意投诉案例分析,用户否认定制事实，提出了壹万份书面道歉信和壹万元赔偿金的要求，经过与常德市移动数据中心和客服中心的联系了解到该用户一直是常德的投诉专业户，曾数次对移动、电信、联通等及其他SP公司进行投诉。县消协、派出所均建议提请诉讼我方顾问律师将县消协、派出所的建议以及相关法律条款跟他进行了沟通，但高建波始终要求8000元赔偿金不松口，少于这个数就免谈，并且举例说他最近正在与常德市联通打官司，联通在法院的花费都不止这个数，要我们干脆点将此钱赔偿

20、给他，就跟我们私了。,相关法律制度,消费者权利保护法规选编26页第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 湖南省消费者权益保护条例 26页 第七章 第五十六条 经营者有下列行为之一的，应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为购买商品或者接受服务的费用总额的一倍。,恶意投诉客户处理建议,在以口头、书面等任何形式向客户解释时要坚持移动无过错的原则；注意措辞的使用，切勿使用“赔偿”字样，一律解释为“补偿”；要做好沟通协调过程的记录工作，可以采取现场记录、录音的方式；建议由经

21、验丰富的人员进行相关事宜的沟通和确认，采取书面的方式记录要项，要求客户签字确认；为客户损害移动形象的行为采取一些必要的预防措施，如事先招呼媒体，或者采取主动曝光的形式，将事件定位在恶意索赔的性质；提高投诉辨别能力，对于恶意投诉客户在整个过程中都要坚持原则，不给任何妥协的空间；提高对消费者权益保障法电信法民事诉讼法等相关律法基础的认识,法律角度上有以下界定以供参考：,根据“谁主张谁举证”的法律原则，客户必须出具相应的证据来支持其论点；在电信法的框架下，从收费流程到收费方式都是合法的，移动没有主观过失，结果也不构成客户的损失，不构成任何民事赔偿的条件；以威胁、讹诈等手段，损害他们正当权益（包括名誉

22、权），以获得不正当利益为目的的，根据中华人民共和国刑事诉讼法，可以构成勒索罪；散布虚假信息，毁坏他人名誉的，同样触犯法律，构成毁谤罪；,建议采取以下措施：,暂时以低调的方式，以取证为目的，与本人进行沟通，建议通过10086进行录音电访（录音的合法性），或邀请相关公务人员（消协、司法等）在场情况下面谈，做好取证工作，尤其是要详细记录威胁讹诈的语言；在取证工作完成后，用书面的形式，对事情进行解释，对相关的事实进行确认，并提出解决方案，其中包括：调查过程、调查结果、解决意见等，通过其他渠道，如通过相关公务人员告知或暗示客户本人涉嫌违法以及相应的法律责任；可以通过友好媒体对事件进行曝光（不署名），并附

23、上倾向性的评论，将事件定格为“恶意敲诈”，并可以委托律师发表法律意见，给客户本人施加压力；,法律武器是用来震慑而不是对抗！,危机处理技巧,主动披露信息，表达诚意主动定性，转移注意力关注与公众的感情联络，化解积怨，消除隔阂与媒体诚恳合作，积极沟通。利用法律调控危机 邀请权威来帮助解决危机,投诉处理中有媒体介入怎么办？,让客户说“是”的技巧影响力,走捷径昂贵=优质，便宜=低劣机长综合症认知对比原则柔道与太极怎样让我的牙看起来白一点？,大学生 西德和哈利兄弟,影响力的六大原理,互惠承诺和一致社会认同喜好权威短缺,互惠原理,什么是互惠原理？互惠原理是怎么起作用的？互惠原理认为：我们应该尽量以相同的方式

24、回报他人为我们做的一切！1985年墨西哥和埃塞俄比亚的5000美元”我付出“的未来时是什么？,互惠原理,互惠原理的力量试用真的免费么？互惠原理引起不公平的交换内心的强烈不安与外界 巨大羞辱，造成沉重的心理负担；拒绝退让策略杂技表演与巧克力相互退让、认知对比和水门事件,案例分析愚蠢的水门事件,荒唐的事实：这个行动是一位以“古怪”著称的委员（总统竞选连任委员会）提出的，人们对他的可靠性和判断力一向有疑问；计划很昂贵，要花费25万美元的现款3月底，当他的提议获准时，正式尼克松当选前景最为看好的时候；这个计划风险很高，需要十个人参与并且要求每个人都能保守秘密；他们打算安装窃听器的地方是民主党全国委员会

25、主席的办公室，这个办公室并没有什么足以对现任总统造成危害的资料存在；,案例分析愚蠢的水门事件,为什么这个愚蠢的灾难性计划得以批准？第一个计划：耗资100万美元除窃听器之外的追踪飞机高级游艇及应招女郎绑架和抢劫小分队第二个计划费用50万程序稍为精简第三个计划,怎样保护自己？,积极抵抗并非一概拒绝诡计无需用恩惠来报答分清敌友一个人情用另一个人情回报，而销售策略不用如果要公平的话，盘剥也该用盘剥的行为来回报 克里希纳会社的诡计,承诺和一致,勇往直前的动力保持一致是坚强的个性和优越的智力联系在一起的，是逻辑、理性和诚实的核心，有时甚至比正确还重要；海滩的小偷,如果一开始没有拒绝，以后就难了 李昂纳多.

26、达.芬奇,承诺和一致,保持一致帮助我们寻找捷径复杂的生活让保持一致变得更方便、更容易也更有效率我们懒于思考的时候正是某些人获利的时候,对不起没货！,承诺和一致,承诺是关键一旦做出了承诺，选择了一个立场，以后固执地坚持这个立场就是很自然的事情了；中国战俘营的美国人公众的眼睛低抛球的策略一个很不错的条件引导做出正面决定再把条件中真正诱人的部分拿走莎拉和蒂姆,社会认同,社会认同原理我们进行是非判断的标准之一是看别人怎么想的榜样的力量寻找更高的意义,社会认同,冷漠的旁观者半小时内38名皇后区的守法公民演眼睁睁地看着凶手在公园里三次追逐和刺杀一个女人责任感的降低和多元无知状态不要成为牺牲品减少旁观者的不

27、确定性明确要求帮助无意的错误新加坡的银行,喜 好,为影响人而交朋友乔.吉拉德 一个他们喜欢的卖车人+好价钱=一笔交易我喜欢你的几个原因外表的吸引力相似性称赞接触和合作关联,权 威,权威的压力权威的暗示头衔衣着外部标志,短 缺,物以稀为贵数量有限时间限制心理抗拒当我们意识到不能自由获取时我们就抵抗最佳条件新的短缺对稀少资源的竞争,技巧应用之如何说服对方,总纲：上兵伐谋,兵来将挡投诉的处理,有备无患投诉的预防,1,2,3,培训纲要,4,前车之鉴投诉的总结,5,沙场点兵案例分析与演练,投诉的预防,预防的意识对客户的教育对员工的教育对代理商的教育预案的建立,预防意识和机制,投诉统计要看数量，更要看变量

28、：投诉比例和增长率；建立包括前台人员在内的跨部门的投诉分析小组；在推出新业务、新资费、新营销时，要提前做好研究，尤其是第一起投诉发生后，要马上进行研究，及时进行调整并给出统一口径；建立案例共享机制，新的投诉案例迅速在包括社会渠道在内的前台进行共享；必要的情况下，通过媒体对公众进行信息披露、澄清和提醒。,对员工的教育,通过考核和激励培养主动处理投诉的意识除了设计统一口径FAQ以外，还需要让员工理解设计的思路；通过普法教育和案例教学，增强员工的自信心；加强基础通信网络知识的培训，让员工对网络、产品、技术有基础的认识；员工培训，效果是关键，需要通过行为训练、情景模拟等方式将知识转化为行为。,对客户的

29、教育,客户教育实际上是引导客户认知，包括广义上对移动公司的感知和对具体产品的认识；客户教育的内容主要包括：已经出现或者可能出现的问题，解决方法和预防措施；移动业务在终端上的正确操作方法；计费方式（以如何省钱的名义）移动处理问题的态度和正确流程客户教育的渠道媒体:电视广告、平面媒体的知识角、社区海报等手机：短信答题、信息点播网路：便民社区、论坛等实体渠道：pop版、当前咨询投诉解答公示牌、小贴士、温馨提示等,对代理商的教育,一个中心：关联利益两个手段：专业知识上的支撑，对代理商的人员进行必要的培训，并提供和更新FAQ和案例；投诉与酬金关联，控制代理商违规操作引发的投诉需要教育代理商，让其明白无论

30、是低投诉率还是投诉处理的成功率都会为他自己赢得良好的声誉，从而促进他手机和业务的销售，相反则会失去客户的信任。（暗示移动不会为他的问题买单）宁可指导代理商去处理一些简单的问题，也不要纵容他们打10086,预案的建立,预案的来由：可以预见可能发生的情况通过信息渠道了解到已经在其他地区或者行业发生的情况预案的内容：5W1H，流程、控制点、口径预案的应用书面预案实际演练,总纲：上兵伐谋,兵来将挡投诉的处理,有备无患投诉的预防,1,2,3,培训纲要,4,前车之鉴投诉的总结,5,沙场点兵案例分析与演练,投诉的总结,系统思考方法处理流程的总结处理技巧的总结后续影响的分析与总结,案例选择的原则,目的性：明确

31、案例针对的问题或者阐述的主题典型性 集中代表某一类问题或现象时效性：体现当前工作的特点或满足当前工作之需要可行性：案例中使用的知识、方法和技巧能够有效应用到实际工作中去。,案例编写的要素：,主题：案例所要阐述的主要观点背景：时间、人物、事由等背景信息细节：情节发展的详细过程，包括语言、语音、语调、动作等；结果：事件最终的结果及影响讨论与评析：对案例的讨论、分析和主要知识点的陈述,主题：每个案例都应有鲜明的主题，它通常应关系到设计案例的核心理念、常见问题、困扰事件，或者发生在工作当中身上的典型事例，应是对研究对象基本情况和背景(例如，事件的时间、地点、人物、起因等)的客观描述。,细节描述：情节围

32、绕着主题而展开描写要真实具体，有细节，不能从“预设目的”直接跳到“结果”。写作者要正视自己可能对描述对象存在的偏见，既要反映真情实感，又不能陷于感情宣泄。对关键环节进行详细介绍包括矛盾的产生、发生，采取的具体措施，人物的反应等。可以是一个或多个案例，反映纵向的变化或横向的比较。,问题讨论 根据案例情境中隐含的问题或困境提问，以使读者进入更深层次的思考与探索，进而提出基于自己观点的解决方法。分析与诠释 案例的评析部分，是编写者从理性的角度对之进行总结和反思，要注意兼容性与平衡性。,写好案例的关键,(1)选择复杂的情境：所谓复杂的情境，是指故事的发生、发展具有多种可能性。(2)具有独到的思考：同一

33、件事，可以引发不同的思考。要从纷繁复杂的现象中发现问题、提出问题、解决问题，道出人所欲知而不能言者，需要有一双“慧眼”。,案例分析的方法,因素分析法：从结果推究成因，寻找问题或者归纳成功经验；经验比照法：与其他场景或者规范进行对照，发现差异点，再对方案进行择优评述；假设推演法：对案例进行进一步推演，分析事件的进一步发展或更优的解决方案。,学以致用，臻善致远，以善学之心学臻善之事,祝各位万事如意,谢 谢！,任莉 Tel13603022280 L,投诉处理规范,接受投诉阶段解释澄清阶段解决处理阶段跟踪总结阶段,接受投诉阶段,（一）倾听客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话；要认真倾听，准确记忆

34、，尽量做到不让客户重述；如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”；如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一便好吗？”适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样”等口语，用以缓和气氛倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，表示你对这件事情的关注和重视（二）询问当客户陈述完投诉理由后，才开始对时间全过程进行详细询问询问时，语速保持适中，并作详细的投诉纪录询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合,接受投诉阶段,(三）安抚如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安

35、抚客户安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户一般安抚语：“发生这样的事，真实够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？”；“请您息怒，我非常理解您的心情，我的同事一定会竭尽全力帮助您的”(四）确认当了解整个事件全部过程后，必须向客户核准你的纪录，以便确认客户陈述的准确性确认语：“刚刚您所讲的是么？”或其他类似的话,解释澄清阶段,(一）判断判断客户的性格类别选择恰当的应答方式(二）分析根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度如客户异常激动，要从两各方面分析 1）是否情绪发泄 2）是否事件给客户造成严重不便,解释澄清阶段,(三）解释无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户

36、的角度出发，做合理的解释或澄清在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是,解决处理阶段,(一）分类要快速准确地将客户投诉的问题进行分类进行分类要从三个方面：是否当即可以解决的在短期内可以解决的是否网络、技术问题现阶段无法解决的,解决处理阶段,(二）解决

37、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施向客户说明解决问题所需要的时间及其原因如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理,跟踪总结阶段,(一）回访根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、“请您在耐心地等,我们会抓紧时间为您解决的”(二）告知处理结果出来后，要及时告知客户如客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释，请客户给予理解如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢,跟踪总结阶段,（三）总结要将每一次的投诉进行总结，特别是那些比较棘手的投诉总结时要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机将每一次的总结，都要给每一位受理人员学习，以便于日后顺利解决类似的投诉,