ITSM宣导.ppt

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1、ITIL交流,神州泰岳软件股份有限公司2011-3-4,网络管理事业部金融行业经理贾凤爽,ITIL简介,上世纪80年代中,由英国电脑局(CCTA)主持开发后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展90年代在欧洲发展,后逐渐推广到北美,2000年后开始在亚洲普及目前被全球20,000家以上IT组织采纳基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准,CCTA/OGC,ITSMF,一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论人员、技术和流程的和谐统一与技术、行业无关，具有普适性强调量化管理和持续性改进,评估IT组织服务成熟度帮助规划服

2、务管理体系指导IT组织提升效率，节约成本全面提高客户满意度帮助IT更好地支持业务发展,起源和发展,主要特点,主要作用,IT运维现状,调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：病毒攻击（57.1%）缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）IT设备本身的性能问题（41.1%）应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）员工缺少技能培训（37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）缺少总体规划/重复建设（33.9%）不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）缺少运营管理方法论的指导（30.4%）员工不按规定/流程操作（28.6%）,20的原因是技术方面的，80的原因是管理

3、方面的,20%技术,40%操作错误,40%应用故障,相关对策建议,调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：推行流程管理（60.7%）实行统一的安全管理与控制（53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）对员工进行有针对性的培训（51.8%）定期分析系统和网络的性能（51.8%）进行集中式管理（48.2%）进行冗余备份和灾备（33.9%）加强对用户的培训和教育（32.1%）设立统一的IT支持前台（35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,管理的问题还是需要用管理的手段来解决,建议的解决方案,Process A,Process B,Process D,Process

4、 C,Process E,Process n.,“支离”的IT服务：,1,通过流程进行整合：,2,如何实现流程管理？,3,ITSM是最受认可的解决方案,4,ITSM的核心思想,IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：,ITSM 与其他系统定位,ITSM VS OA/ERP/CRMITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理；前者面向

5、IT管理，后者面向业务管理。ITSM VS IT规划ITSM不是通用的IT规划方法；ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。ITSM VS 技术管理ITSM的主要目标不是管理技术；ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。,ITIL V3 服务管理体系框架,服务战略,服务设计,服务转换,服务运营,持续服务改进,服务改进,服务报告,服务测量,ITIL V3 新增,ITIL V2,服务管理战略规划,需求管理,服务产品管理,财务管理,服务目录管理,服务水平管理,供应商管理,信息安全管理,服务资产与配置管理,知识管理,变更管理,转换规划

6、与支持,服务验证与测试,发布与部署管理,服务评估,事件管理,突发事件管理,问题管理,访问管理,服务请求,服务台,可用性管理,容量管理,IT服务可持续性管理,IT财务管理,面向客户,集成的服务台,配置管理数据库(CMDB),服务设计,服务运营,用户接口,一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法,服务管理体系框架,服务战略,服务转换,为什么要实施 ITIL?,专业性专注于对客户/业务的利益决策支持清晰的联络点质量管理战略的一部分 着重于持续性改进降低成本 流程标准化,20/80原则针对最明显的IT环境中的问题进行管理避免从”造轮子”开始长效性,11,ITSM三大要素,“流

7、程”的重要性,为什么技术不是最终的解决方案,现状不明确的流程缺乏流程连接流程不清责任划分不清,结果重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致,客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去,如果你无法衡量它，你也将无法改善它!,实施ITSM的好处,降低成本:,通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险,更快地“推向市场”:,IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性,提高了客户满意度:,各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户 出现的问题,强有力的与业务部门的合作关系:,在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务,

8、更快地确定可能改善的机会:,以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善 业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施 相对于被动与技术为本，IT 能够更加主动并以解决方案为本面向客户,服务台/突发事件管理&问题管理,服务台 事件管理 问题管理 变更管理配置管理,什么是服务台？,服务台（Service Desk)作为事件管理的有效实现手段，服务台是一种基于日志管理来记录事件并为业务（内部或外部）提供日常支持的服务平台；同时，它通过对流程，文档和岗位责任制的管理协调，来达到尽快解决事件的目的。,专注于处理出现在IT基础架构中或由用户 报告的事件来尽快恢复服务的可用性.管理和维系用户和服务提供者

9、之间的日常 服务接口,在客户、用户、IT服务和第三方间的中心联络点在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务的影响使服务更易恢复正常生成供交流和分析的报告为组织提供价值,服务台目标,服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序所有已注册呼叫的监控和状态跟踪呼叫服务的升级处理呼叫及服务台质量报告一线支持将请求状态和进展及时通知给客户协调二线和第三方支持小组获得客户认可后结束突发事件,服务台的职责,呼叫中心（Call Center）处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门处理 帮助台(Help Desk)管理、协调并尽快解决突发事件 服务台(Service Desk)允许将业务流程集成到服务管理基

10、础架构里。不仅能处理突发事件，还可提供与其它流程的接口,服务台分类,服务台和事件管理&问题管理,服务台事件管理 问题管理 变更管理配置管理,什么是事件管理？,事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、疑问、投诉和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。事件管理属于被动服务,尽快将服务恢复成正常状态将对业务的负面影响降为最低确保服务质量和可用性满足SLA,事件管理的目标,22,事件管理的好处,-减小突发事件对业务的影响 最优化资源进行事件支持，合理分工 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 加强管理层的有形监控

11、和及时反馈 及时有效的沟通，提升用户满意度 建立知识库，进行知识积累 提供管理信息和决策支持依据,术语,突发事件(Incident)可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件临时解决办法(Work-Around)尽快避开某突发事件或问题的解决方法 服务请求(Service Request)在IT基础架构里，除故障以外的任何突发事件,规范化流程设计集中受理,事件来源,事件类型,规范化流程设计故障处理,规范化流程设计事件回顾,贯穿5个主要管理流程例子,描述：发现一个sap应用比较慢,系统经常登陆不上事件管理，满足客户忍耐限度 一线：受理服务请求，判断是否可以处理，当无法解决时，通知

12、二线 二线：知道是双机,启动备机,恢复服务问题管理，知道根本原因，避免再次发生 分析发现，数据库主机连接的存储上的光纤卡坏了，把问题变更已知错误，然后制定解决方案(更换光纤卡)变更管理，方案执行的评估 对变更进行评估风险，经过领导审批，执行；变更回顾配置管理，记录信息变化 对更换的光纤卡进行登记,事件管理,问题管理,变更管理,服务台,配置管理,知识库,ITSM各流程关系图,创建事件,分析事件产生问题,解决事件产生变更,解决问题产生变更,服务台和突发事件管理&问题管理,服务台 突发事件管理 问题管理 变更管理配置管理,IT员工的呼声,如何才能减少突发事件的数量？如何避免突发事件的产生？怎样从被动

13、变主动？假如我不能回答客户的问题，怎样才能找出解决方案呢？,某些特殊事件可能需要的处理过程,事件管理标准流程,主动处理隐患,事件定期检查,问题管理,知识库,Next time quicker!,No next time!,什么是问题管理？,发现事件发生的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流程本身具备预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患,侧重点在减少事故数量上.“问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。,如果没有问题管理,我怎样才能减少事件发生的数量呢？我能预防事件的发生吗？我能使被动地处理

14、突发事件变为主动性的服务吗？以往的经验教训怎么成为将来警戒价值?怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医脚的状况？为什么许多事件需要重复处理？,问题管理的目标,稳固IT服务将突发事件减到最少找出突发事件产生的根本原因避免相关突发事件或问题的再次发生提高资源的使用率,“问题”来源,已发生的一个或多个有共同征兆的事件 有明显发展趋势的一类事件 技术人员在日常工作中主动发现的问题,术语,RfC,Request For Change=变更请求,RFC,已知错误(Known Errors),问题(Problem),可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件,突发事件(Incident),当

15、确认CI有故障时，成功诊断出问题根本原因后的状态（通过实施变更消除错误）,根本原因未知的一个或多个突发事件,问题管理,主动预防,错误控制,问题回顾,管理信息,问题控制,问题管理的主要活动,协助处理主要突发事件,汇报机制,质量控制,流程控制,识别和记录,分类,分派,根本原因分析,建立已知错误,问题控制,汇报,监控,跟踪,RFC,成功实施,错误控制,问题管理的主要衡量指标,每一阶段内的已知错误数量 在每一阶段内未结的问题记录 每一阶段内未了结的由问题引发的RFC数量 在IT环境中存在的临时性变通办法数,问题管理的好处,找出事件发生的根本原因主动分析事件发生趋势找出根治的解决方案减少事件的重复发生预

16、先防止事件和问题的发生提高资源使用效率提高事件管理的一线解决率,永续运行 也许不需要风,规范化流程设计问题管理,服务台/突发事件管理&问题管理,服务台 突发事件管理 问题管理 变更管理配置管理,变更的原因,为了解决某个难题响应客户需求新的系统配置软硬件的升级新的产品和服务新的政策或法规新的业务需要,变更管理的目标,针对当前或新的IT基础架构高效实施已获得批准的变更将成本控制在合理的范围内 将风险控制在可接受范围内,有效的执行变更管理,降低变更成本提高变更质量增强工作效率把对业务的影响降低到最小程度提高客户满意度,变更管理内容,回顾阶段变更的总结和提高对将来进行变更管理的建议,计划阶段实施计划风

17、险评估应急计划测试计划进度安排,执行阶段 监督 阶段性成果 升级条件 计划调整,分析阶段变更的合理性优先级紧急性范围风险+资源+费用+影响,验收计划 资源分配 里程碑 进度表 子变更批准表,执行变更变更的确定和验收,变更管理的五大要点,获得授权有效沟通周密计划完美测试回顾总结,变更管理流程,RFC,审核,紧急,紧急流程,评估,计划和进度安排,构建,测试,执行,回顾,分析,计划,NO,YES,分类,变更管理的好处,提高变更的质量,减少负面影响控制和变更有关的事件问题，并实现可追溯性 对变更风险进行有效评估,从而进行有效风险管理 避免无效变更，降低变更费用 减少重复变更，提高工作效率 通过使用有效

18、管理信息,改善问题管理和可用性管理 有效减少紧急变更,从而有效保护生产系统 加强变更过程中的沟通,提高IT客户满意度,规范化流程设计变更管理,规范化流程设计变更管理,服务台/突发事件管理&问题管理,服务台 突发事件管理 问题管理 变更管理配置管理,什么是配置管理,配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(Configuration Item)。通过该管理流程实现对所有CI的有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，软件和网络设备，服务合同，客户端等IT基础架构中所有必须控

19、制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(Configuration Management DataBase)中。CI：在说明一个配置元素(CI)时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人，状态，配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也同时被记录到CMDB中。当CI改变时，CMDB中的相关信息需要同步更新，流程规定对CMDB需要进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述(如状态，关系等)，并包括配置元素(CI)相关的文档资料。它制定，跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理，事件管理和问题管理等流程。,配置管理处于IT

20、服务管理核心位置配置管理是其它流程的基础:突发事件及问题管理变更和分发管理可用性及IT规模管理成本管理服务级别管理,配置管理的定位,如果没有配置管理,问题发生时，怎样快速有效地定位故障，找出解决方案？,怎样确定一个服务的IT设备系统的组成情况,以确定服务级别目标(SLO)?,在实施变更时,怎样有效评估其所带来的影响风险？,怎样正确了解IT服务的成本,从而在需要的时候进行正确决策？,怎样快速评估某一IT设备系统的故障对业务或其他系统产生的影响？,日益复杂的IT环境，怎样有效管理（系统组成，相互关系等）？,配置管理的目标,提供IT基础架构精确信息 监控和维护下列信息从而实现对基础架构的控制 交付服

21、务所需要的所有资源 配置项（CI）的状态和历史 配置项的关系 配置元素当前和历史状态得到汇报配置元素记录的完整性得到维护和确认,配置管理与其它服务管理流程的关系,变更管理Change Management,配置管理的主要内容,CMDB,IT 基础架构,识别Identification,控制Control,变更,更新Changes,Updates,状态信息Status Accounting,确认和审核Verification&audit,确认报告Verification Report,计划Planning,提供信息Infomation Supply,60,配置管理的目的,控制IT的组成部分及其成

22、本管理和控制宝贵的IT资产区分IT资产间的关系和相互依赖关系评估相互影响通过单一或集中的管理,提供准确的资源信息控制配置元素的版本,改进安全状况为其他服务管理流程提供信息,包括事件/问 题管理、变更管理等改进软件管理,配置管理的好处,管理和控制IT设备和系统区分IT设备/系统间的相互关系通过单一或集中的管理,提供准确的资源信息控制配置元素的版本,改进安全状况为其他服务管理流程提供信息,包括事件/问题管理、变更管理等改进软件管理,知识库管理,知识库管理,知识库概述与事件管理、问题管理双向关联，提供服务人员查找知识库相关内容，保证知识的有效性知识来源各运维支持人员日常工作中积累的经验知识管理员总结、导入的经验知识管理知识增加知识修订知识停用知识恢复知识检索知识与工单双向关联,工单与知识库关联,ITIL最佳实践,效 率,控 制,规 范,共 享,谢谢大家!,