电子金融客户满意度研究报告.ppt

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1、,电子金融客户满意度研究报告,报告目录,1,项目背景与说明,2,3,电子金融各领域客户满意度分析,电子金融客户总体满意度分析,项目背景,“新金融”是以资本市场为核心、一体化市场为载体、混业经营为方式、电子网络为手段、金融工程为技术的现代金融体制，它越来越深刻地影响着中国金融的科学发展进程。当前金融业竞争日趋激烈，全球金融危机后各金融企业如何加强风险控制，如何通过改善自身的产品和服务赢得客户的忠诚日益重要，金融危机一年后消费者眼中的金融企业在渠道、服务、技术和品牌上的发展现状是什么，对于制定金融行业的整体发展策略将有重大的参考意义。为此，中国电子商务协会联合数字100市场研究公司，以“鼓励创新、

2、促进发展、树立品牌”为宗旨，数字100公司利用在线调查平台surveycool（），就新金融企业用户满意度与电子金融产品用户满意度发起联合调查评选。,调查对象,调查方法,样本量,调查对象与分析方法,数据的统计分析在 SPSS 15.0 下进行，所作分析包括频数分析、交叉分析、均值分析、多重应答分析、显著性检验。,在线调查。,金融用户：拥有银行账户/购买过股票、基金和保险/有过网上购物并在线支付的客户。,共回收有效问卷：银行业11340份，保险业10190份，证券业9350份，基金业11160份，电子支付11390份。被访者涉及全国主要大中城市。,电子金融企业客户满意度评价体系,新金融发展评价指

3、标体系从客户满意度出发，对渠道、服务、产品、技术和品牌四个方面进行评价，力求科学、全面反应客户对金融企业发展的评价，从而以消费者视角展示新金融企业的发展现状。,渠道,服务,技术,品牌,总体满意度,渠道使用率,服务满意度,渠道满意度,产品满意度,安全性感知,创新性感知,品牌知名度,品牌美誉度,电子金融企业客户满意度评价体系,产品,报告目录,1,项目背景与说明,2,电子金融客户总体满意度分析,3,电子金融各领域客户满意度分析,2,电子金融客户总体满意度为37，新兴的电子金融行业更加注重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累,金融品牌不同层面客户满意度,使用率与满意度,产品满意度,安全与创新满意度,

4、知名度与美誉度,服务满意度,自助渠道使用率和满意度高，手机渠道作为新的渠道在推广上需求加强力度，其满意度较高显示了良好的发展前景。,报告目录,1,项目背景与说明,2,电子金融客户总体满意度分析,3,电子金融各领域客户满意度分析,3,保险业,银行业,证券业,基金业,电子支付业,银行业,通过创新和有效渠道维护策略，商业银行在电子金融渠道满意度较高；由于市场基数上的差异，渠道使用率与四大行比较还有差距。,渠道银行企业分布图谱,渠道使用率,渠道满意度,工商银行,招商银行,建设银行,华夏银行,浦发银行,民生银行,广发银行,农业银行,中国银行,交通银行,产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代，

5、凸显银行业服务竞争的激烈，同时各大银行良性发展，发展平衡性较高。,服务银行企业分布图谱,服务满意度,产品满意度,工商银行,招商银行,建设银行,中信银行,浦发银行,民生银行,广发银行,北京银行,中国银行,交通银行,工商银行和建设银行在安全性和创新性都获得市场认可；股份制商业银行要在创新性上获得更大突破才具竞争力。,技术银行企业分布图谱,安全性,创新性,工商银行,招商银行,建设银行,邮政储蓄,浦发银行,民生银行,中信银行,农业银行,中国银行,交通银行,整个银行业品牌建设相差不大，相对来说在银行知名度和美誉度层面，工商银行优势明显。,品牌银行企业分布图谱,知名度,美誉度,工商银行,招商银行,建设银行

6、,邮政储蓄,浦发银行,民生银行,光大银行,农业银行,中国银行,交通银行,四大行优势体现在渠道覆盖和科技安全感上，不足在渠道维护策略和满足客户消费心理上。这些不足恰恰是商业银行优势所在。,以工商银行为代表的四大国有银行在品牌美誉度和知名度方面排名第一；优势体现在渠道覆盖上、科技安全性上；不足体现在渠道维护策略、把握客户消费心理上；商业银行要在市场竞争中获得话语权，电子金融渠道是资源关注重点，特别是以满足客户体验为目标的服务和产品创新上；,保险业,中国人寿优势在于渠道管理机制，有效运营最为庞大的业务员队伍和营业网点。,渠道保险企业分布图谱,渠道使用率,渠道满意度,中国人寿,中国平安,太平人寿,泰康

7、人寿,太平洋人寿,新华人寿,太平洋安泰,人保财险,招商信诺,友邦保险,在产品和服务建设上，保险公司保持了整体均衡发展态势。中国人寿和中国平安名列前两位。,服务保险企业分布图谱,服务满意度,产品满意度,太平洋人寿,中国人寿,太平人寿,中国平安,新华人寿,泰康人寿,太平洋安泰,友邦保险,人保财险,国泰人寿,“一账通”是平安创新的一个亮点，自8月份推出以来，已经可以整合平安旗下所有专业公司网上服务和50多个非平安的账户。,技术保险企业分布图谱,安全性,创新性,中国人寿,太平洋人寿,中国平安,人保财险,泰康人寿,新华人寿,太平人寿,友邦保险,太平洋安泰,国泰人寿,品牌建设是一个长期的综合性过程，目前一

8、部分中国保险企业已经进入品牌建设期，大部分保险企业相对比较落后。,品牌保险企业分布图谱,知名度,美誉度,中国人寿,新华人寿,中国平安,泰康人寿,国泰人寿,太平洋安泰,友邦保险,太平人寿,太平洋人寿,人保财险,中国保险市场处于市场开拓阶段，品牌建设、产品和服务创新对于提升竞争力至关重要。,中国保险市场处于市场开拓阶段，要获取市场层面胜利，品牌建设、产品和服务创新至关重要，特别是对于非平安和人寿公司。保险行业，品牌建设力度差异较大。从市场认知角度，中国人寿和中国平安相对优势较大。在渠道建设、产品开发、服务维护和创新层面，都存在两大巨头竞争态势，这不利于保险行业良性发展。值得肯定的是，保险行业在市场

9、开拓阶段，并没有放松服务要求，市场认可度较高。,证券业,各大券商渠道建设和维护相对来说较为均衡，国泰君安名列前茅。,渠道证券企业分布图谱,渠道使用率,渠道满意度,国泰君安,中信证券,齐鲁证券,银河证券,华泰证券,上海证券,广发证券,国信证券,招商证券,海通证券,通过提供个性化的服务和产品，避免同质化竞争将成为各大券商的核心竞争力。,服务证券企业分布图谱,服务满意度,产品满意度,银河证券,国泰君安,齐鲁证券,中信证券,上海证券,广发证券,国信证券,华泰证券,招商证券,海通证券,证券公司的产品和服务创新和安全性发展并重。,技术证券企业分布图谱,安全性,创新性,中信证券,广发证券,银河证券,海通证券

10、,齐鲁证券,上海证券,国泰君安,国信证券,华泰证券,招商证券,证券行业正处于由分散经营、低水平竞争逐渐走向集中的演进阶段，还未进入品牌竞争的时代,品牌证券企业分布图谱,知名度,美誉度,国泰君安,上海证券,中信证券,招商证券,华泰证券,国信证券,银河证券,广发证券,光大证券,申银万国,证券行业具有稳健发展特点，并且没有进入品牌竞争阶段。,证券行业稳健发展特点明显。各家证券公司在渠道建设、渠道维护、产品服务创新、安全性维护上都存在均衡发展态势。证券行业还没有进入品牌竞争层面。证券公司的品牌知名度和美誉度差异不大，并且存在知名度高于美誉度的特点。,基金业,当前，各大基金公司以产品和服务为卖点。大多数

11、基金公司产品满意度低于服务满意度。华夏基金一枝独秀。,服务基金企业分布图谱,服务满意度,产品满意度,博时基金,华夏基金,嘉实基金,广发基金,南方基金,大成基金,招商基金,易方达基金,交银施罗德基金,除了华夏基金公司，其他基金公司在创新性上差异不大，说明目前产品和服务同质性较高。,技术基金企业分布图谱,安全性,创新性,广发基金,易方达基金,华夏基金,长城基金,上投摩根,嘉实基金,招商基金,南方基金,博时基金,目前基金行业整体品牌建设相对不足，基金行业同样未进入品牌竞争时代,品牌基金企业分布图谱,知名度,美誉度,华夏基金,博时基金,广发基金,南方基金,上投摩根,招商基金,嘉实基金,易方达基金,长城

12、基金,在基金行业产品和服务同质化较高的市场状态下，品牌差异化建设是市场突破关键。,对于目前市场态势下，基民对于基金公司的服务满意度高于产品满意度。在创新性方面，各家公司差异不大，也说明目前各家基金公司产品和服务同质性较高。目前基金公司整体行业品牌建设不足，在产品和服务同质化较高的局面下，要获得市场突破，品牌差异化建设是关键。,电子支付业,支付宝的服务和产品满意度超越其他电子支付企业，创建时间不是最早的支付宝已成为全球最大的电子支付平台。,服务电子支付企业分布图谱,服务满意度,产品满意度,快钱-,支付宝,财付通,网银在线,安付通,银联支付,易宝支付,盛大支付,PayPal贝宝,在品牌的美誉度和知

13、名度方面，支付宝也是一枝独秀。,品牌电子支付企业分布图谱,知名度,美誉度,支付宝,财付通,银联支付,百付宝,PayPal贝宝,安付通,快钱,网银在线,易宝支付,电子金融行业总结,电子金融行业，技术和服务建设齐头并进。电子金融行业蓬勃发展，吸取传统渠道建设过程中的不足，电子金融行业在技术创新和服务建设上表现出齐头并进的态势。“各个行业产品和服务同质化较高，品牌建设成为关键”。手机渠道具有明朗前景。手机渠道目前普及率较低，但客户满意度较高，高于网络渠道满意度水平。创新成为行业市场突破关键，并且以“满足客户体验”为目标的创新尤为重要。,数字100 数字决策,Address：北京市西城区裕民路18号北环中心A座15061507室 Tel：82251655-628,谢 谢,