酒店行业员工手册.ppt

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1、“锦江之星”旅馆员工手册,锦江之星旅馆有限公司员 工 手册,“锦江之星”旅馆员工手册,一、总经理致辞 亲爱的员工：我十分愉快地欢迎你到锦江之星旅馆有限公司来工作，并祝贺你成为公司大家庭中的一员。锦江之星旅馆有限公司是开发、经营、管理锦江之星旅馆的专业公司，她将在国内发展几百家这样的旅馆。同时她还对外管理一、二、三星级的宾馆，公司的前景是美好的，能在公司这个大家庭中携手工作，是我们共同的幸运和自豪。锦江之星旅馆是由锦江国际（集团）有限公司创办的经济型宾馆，她以热诚的态度、娴熟的技巧、和谐的环境、必备的设施为客人提供优质的服务。,“锦江之星”旅馆员工手册,作为公司大家庭中的成员，需要具备和发扬一些

2、基本的精神，这是我们事业兴旺发达的保证。这些基本精神是：克己奉公、勇于开拓、勤奋踏实、追求卓越的敬业精神；严于律己、宽以待人、互相帮助、共同进步的共事精神；严守纪律、服从指挥、廉洁自好、讲究文明的自律精神；苛求于己、自我加压、精益求精、不断上进的自激精神；,“锦江之星”旅馆员工手册,燃烧自己、照亮别人、不计得失、甘做无名英雄的奉献精神；全心全意为顾客、一心一意创优质的服务精神；如果你具备了这些精神，并体现在日常工作中，你将无愧于锦江之星旅馆有限公司员工的光荣身份。公司十分注重旅馆的服务质量，“让客人完全满意”是锦江之星旅馆工作最重要的标准。旅馆的每一个人都将为达到这一标准而竭尽全力，其中也包括

3、着你。如果你能时时处处为客人着想，及时有效地为客人提供服务，积极支持为客人服务的人，你将,“锦江之星”旅馆员工手册,是公司大家庭中的合格成员。公司实行严而有情的管理制度，作为公司大家庭中的每一个成员，都应自觉地遵守纪律，严格按规章制度行事。只有这样，你才能在公司大家庭中愉快地生活和工作。公司将尽力营造良好的工作氛围，使公司大家庭中的每个成员都能施展自己的才华。如果你的工作卓有成效，你将得到公司的奖励，直至晋升。作为公司大家庭的成员，你具有公司依法赋予你参与民主管理，接受培训，通过合乎要求的工作取得报酬等合法的权利，公司将保证你的权利得以,“锦江之星”旅馆员工手册,实现。我相信，通过我们的精诚合

4、作，公司的事业将得以发展，公司大家庭的成员也将从中得到更多的温暖和回报。让我们共同努力走向美好的明天!锦江之星旅馆有限公司 总经理：二四年五月,“锦江之星”旅馆员工手册,二、公司简介（详见员工手册读本）,“锦江之星”旅馆员工手册,三、旅馆简介（详见员工手册读本）,“锦江之星”旅馆员工手册,四、旅馆组织机构图,公司财务,“锦江之星”旅馆员工手册,五、员工仪容标准,“锦江之星”旅馆员工手册,六、劳动制度（一）劳动合同 员工进公司或旅馆后，公司或旅馆将依据劳动法和上海市劳动合同规定以及当地的劳动法规之规定与员工签订劳动合同，以确立劳动关系，明确双方当事人的权利和义务。(1)合同订立。订立劳动合同双方

5、应遵循平等自愿、协商一致的原则，在正式订立劳动合同7日前，由公司或旅馆将合同文本交付员工审阅，员工也可当场签订。(2)合同变更。在劳动合同有效期内，当事人任何一方要求变更合同内容，需将变更要求书面送交另一,“锦江之星”旅馆员工手册,方，另一方应在7日内作出书面答复。双方协商意见一致的，可以变更劳动合同；并及时签订变更合同，双方未达成一致意见的，按有关规定执行。(3)合同解除。公司或旅馆与员工非过失性解除劳动合同和员工解除劳动合同提前30日以书面形式通知对方。其他形式的解除劳动合同不受此限。,“锦江之星”旅馆员工手册,（二）考勤制度 为维护公司或旅馆的正常工作秩序，员工务必遵守下列考勤制度：1、

6、考勤管理：(1)员工上下班均应按公司或旅馆管理部门规定，自行到指定地点进行签到考勤，违者以旷工论处。(2)员工应严格遵守上下班时间，自觉签到考勤，不得请人考勤或代人考勤，凡请人考勤或代人考勤者，将受到严厉处罚。(3)各部门负责员工考勤者，应做到病事假单、调休单与考勤表记录相符。,“锦江之星”旅馆员工手册,(4)员工在工作时间内离馆外出，由部门开具出门证并作好考勤记录后方可外出，违者予违纪提醒处理。(5)员工跨部门调动，调出部门和调入部门凭人事管理部门书面通知规定的报到时间停止考勤或续接考勤。(6)考勤是员工出勤情况的真实反映，具有严肃性，任何人无权更改。(7)员工遗失考勤卡，应携带30元人民币

7、及时到人事管理部门办理补领考勤卡手续，凡因遗失考勤卡而未考勤者，公司或旅馆视作违纪行为，按违纪提醒处理。2、假期规定,“锦江之星”旅馆员工手册,(1)病假 员工因病或非因公负伤，一律凭医生出具的“病假证明单”向当班主管以上管理人员请假，并得到准假后方能病休。违者属无效请假。员工因患急病经医生诊断需要休息者，事先应由本人或由其家属代为请假，事后凭医院“急诊病假证明单”及就诊病历主管以上管理人员补办病假手续。违者属无效请假。员工工作时间外出就诊，就诊时间以病假计算。在劳动合同有效期内的员工若连续病假在三个月以上、六个月以下的要求上班，应经医生和人事管理部门诊断讨论，征得同意后方可复工。连续病假在六

8、个月以上者要求复工，须经企业“劳动鉴定委员会”,“锦江之星”旅馆员工手册,讨论同意方可试工，擅自上班者仍按病假处理。员工病假不论是六个月以内的短期病假，还是六个月以上的长期病假，均应向人事管理部门提供有效的“病假证明单”。(2)事假 员工有事可请假，事假以半天起算，超过半天不满一天的，按一天计算，其他以此类推。员工事假的批准权限为，一天以内由部门主管批准；三天以内由部门经理批准；一周以内经部门经理同意报人事管理部门经理批准；一周以上由公司或旅馆领导批准。(3)生育假,“锦江之星”旅馆员工手册,符合计划生育条件的已婚女员工的产前假、产假、哺乳假和施行各种节育手术的假期均按公司或旅馆所在地有关计划

9、生育的规定执行。已婚女员工怀孕满七个月后，经本人申请，部门经理同意，人事管理部门审核可请二个半月的产前休息假。(4)婚丧假 新婚员工凭结婚证书可给三天婚假。符合晚婚(男25周岁，女23周岁)的初婚员工可给假十天，婚假以办理登记结婚时的年龄为准。员工父母、配偶、子女、公婆、岳父母死亡时给予丧假三天。若需员工本人去外地料理丧事的，可另给路程假。,“锦江之星”旅馆员工手册,(5)探亲假 员工被公司派往户籍地以外的地区工作，可按公司的规定享受探亲假。具体按公司探亲规定执行。(6)公假 员工因工作需要外出参观、培训或学习，须经部门经理和旅馆领导批准可作公假处理。员工因子女参军、动迁房屋，可凭有关单位证明

10、，经部门经理批准给予公假一天。(7)年假 员工在旅馆连续工作满一年，从第二年起可享受有薪年假，具体办法按国家和公司的有关规定执行。员工的年假休息日期从当年一月起至次年三月,“锦江之星”旅馆员工手册,止，逾期不休视作放弃。3、请假手续(1)员工申请上述各种假期，必须事先填妥“假期申请单”，根据审批权限逐级审批，经批准并办妥请假手续后方可请假。凡未经批准办妥请假手续擅自离岗者均按旷工处理。(2)员工确遇特殊的紧急情况，不能事先办理请假手续的，应事先征得部门同意后，在假后及时补办手续。事先未征部门同意或事后不补办手续者，也按旷工处理。,“锦江之星”旅馆员工手册,(三)劳动安全 l、为了员工的安全和家

11、庭幸福，请员工严格遵守安全生产的规章制度和操作规程。在任何情况下员工都不应违章作业，并有权拒绝违章作业的指令。2、员工从事特殊作业的，应接受特殊作业的安全教育，实行持证上岗，禁止无证作业，对一切可能导致事故的不安全行为和情况，应立即报告公司或旅馆。3、员工进公司或旅馆正式工作前应接受三级安全教育，如员工调动工作岗位或变更工种，应接受调入部门新岗位或新工种的岗前安全生产教育。,“锦江之星”旅馆员工手册,(四)业务培训 1、公司或旅馆鼓励员工在工作之余学习业务技术和科学文化知识，员工通过自学取得国家承认的学历，公司或旅馆将予以奖励。2、公司或旅馆将提供一切机会对员工进行在职培训，以维持服务水准，提

12、高工作效率，发挥员工的聪明才智，并帮助晋升。3、员工有时将会通过考核选拔参加境外培训。,“锦江之星”旅馆员工手册,(五)劳动争议 员工在劳动合同有效期内，若与公司或旅馆因履行解除、变更、续订劳动合同或在执行劳动工资、社会福利、福利待遇、劳动安全卫生的法规等方面以及在过程中发生争议，可向公司或旅馆劳动争议调解委员会申请调解，也可向公司或旅馆所在地劳动争议仲裁委员会申请仲裁，不服仲裁者可向人民法院提起诉讼。,“锦江之星”旅馆员工手册,(六)个人资料 1、员工以下个人资料变更应在一周内向人事管理部门提供最新资料，否则将会导致享受不到应得的福利待遇。(1)家庭住址和电话号码的变更。(2)家庭人口的变化

13、情况。(3)婚姻状况的变化。(4)教育程度和培训情况的变化。(5)其他应向公司或旅馆说明的情况。2、员工个人资料属机密资料，只有人事管理部门的人员才可翻阅。,“锦江之星”旅馆员工手册,(七)调职晋升 公司或旅馆员工的工作岗位实行优胜劣汰的竞争上岗制，公司或旅馆依据员工的工作表现、经验、主动性、效率及能力等情况提拔优秀员工，员工在公司或旅馆工作期间只要努力学习和工作将会得到奖励和发展。反之将遭淘汰。,“锦江之星”旅馆员工手册,(八)困难帮助 员工在遇到困难时，可向部门主管或经理反映，若得不到解决，员工可向工会反映，工会会尽力帮助员工解决。,“锦江之星”旅馆员工手册,七、行为规范(一)仪表仪容,“

14、锦江之星”旅馆员工手册,(二)行为举止 1、站姿(1)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正，微收下颌。(2)面部：微笑、目视前方。(3)四肢：两臂自然下垂，两手自然搭放在腹前。右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿(1)眼睛目视前方，用余光注视座位。(2)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座,“锦江之星”旅馆员工手册,或动作太大引起椅子发出响声。(3)造访生客时，落坐在座椅前13；造访熟客时，可落坐在座椅前23，不得靠依椅背。(4)女士落座时，应用手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。(5)听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方

15、。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。(6)两手平方在两腿上。不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品。(7)两腿自然弯曲，不得跷二郎腿。男士两腿间距,“锦江之星”旅馆员工手册,可容一拳，女土应两腿并拢。两腿和脚不要踏拍地板或乱动。(8)从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声。一般从座椅左侧站起。(9)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、动姿(1)行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。(2)行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀

16、等不雅,“锦江之星”旅馆员工手册,动作，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”。(3)走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。(4)几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排行走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。(5)在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。(6)在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。(7)在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，,“锦江之星”旅馆员工手册,如需超过，首先应说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。(8)和客人、同事对面擦过时

17、，应主动侧身，并必须点头问好。(9)给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。(10)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。(11)工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等。(12)不得将任何物件夹于腋下。(13)不得随地吐痰及乱丢杂物。(14)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。,“锦江之星”旅馆员工手册,(15)社交场合或与特殊客人见面时，可鞠躬行礼表示尊敬，行礼幅度约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4

18、、交谈(1)与人交谈时，首先应保持衣着整洁。(2)交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。(3)站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。,“锦江之星”旅馆员工手册,(4)他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。(5)严禁大声说笑或手舞足蹈。(6)在客人讲话时，不得经常看手表。(7)三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。(8)不得模仿他人的语言语调或手势及表情。(9)在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。(10)讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、

19、“不用客气”等礼貌语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。(11)不开过分的玩笑。,“锦江之星”旅馆员工手册,(12)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。(13)称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。(14)几人在场而要在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小组或女士”。(15)无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。(16)客人讲“谢谢”时，必须答“不要谢”或“不用客气”，不得毫无反应。(17)任何时候招呼他人均不能用“喂”。,“锦江之星”旅馆员工手册,(18)对

20、客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。(19)不得用手指或笔杆为客人指示方向。(20)在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。(21)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。(22)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。,“锦江之星”旅馆员工手册,(23)客人到旅馆时，应讲“欢迎您光临”，送客时应

21、讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临”。(24)说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。(25)所有电话，务必在铃响三声之内接答。(26)接电话时，先问好，后报公司或旅馆名称，再讲“请问能帮您什么忙?”不得颠倒顺序。(27)通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。(28)通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到锦江之星旅馆来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。,“锦江之星”旅馆员工手册,(29)客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰你”。(30)对客人的疑难问题或要

22、求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。(31)客人提出过份要求时，应耐心解释，严禁发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。(32)全体员工在旅馆内遇到客人、上级、同事时，应做到讲“五声”，即迎声、称呼声、致谢声、歉声、送声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。(33)凡进入房间或办公室、均应先敲门，征得房,“锦江之星”旅馆员工手册,内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西(文件)，在与上级交谈时未经批准，不得自行坐下。,“锦江之星”旅馆员工手册,八、管理制度(一)工作态度1、服从领导2、忠于

23、职守3、正直诚实4、勤勉负责,“锦江之星”旅馆员工手册,(二)服务态度1、友善以微笑来迎接客人及与同事相处。2、礼貌任何时刻均应用礼貌用语。3、热情工作中应主动地为客人着想和服务。4、耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司和公司或旅馆规定的前提下办理。5、乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。6、优雅言行举止给客人产生愉悦的感觉。,“锦江之星”旅馆员工手册,(三)上下班 1、员工必须准时上下班，不得迟到、早退和旷工，员工的增资、提职及其它福利与出勤率有密切的关系。2、员工应准确掌握上下班作息时间，凡因急事需请假、调班的，应在事先征得领导同意后方可实施。3、未经批准的缺勤或无故

24、缺勤将视为旷工。4、交接班时，须交清工作后方可离岗下班。5、员工下班后，除加班外，应在30分钟内离馆。,“锦江之星”旅馆员工手册,(四)工作调动 1、员工因工作需要在公司或公司或旅馆内部各部(室)间调动，应在收到由人事管理部门签发“员工调动通知单”后，按时到调入部(室)报到。无正当理由且经教育逾期不报到者，将被辞退。同时在调离原工作部(室)时，应按规定做好交接工作，并归还应归还的物品。2、员工要求调离，应提前30日向所在部(室)提出书面申请。经部(室)经理同意，报人事管理部门审核，再由人事管理部门按审批权限报批获准后，办理调动手续。员工要求辞职也应提前30日向公司或旅馆提出书面申请。员工在离馆

25、时，须归还公司或旅馆发放的所有物品、证件，如有缺损照价赔偿。,“锦江之星”旅馆员工手册,(五)证件、胸牌 1、员工进馆将会得到人事管理部门发放的工作证和胸牌，工作证必须随身携带，进馆时应主动出示，警卫人员有权在馆内随时检查。2、胸牌属制服的一部分，员工上岗时必须佩带，以便客人检查监督我们的工作质量。3、员工应妥善保管好公司或旅馆发给的证件和胸牌，如有失窃或遗失，应及时提出申请，经所在部门领导审核，到人事管理部门补领，补领费用每项30元。4、员工与公司或旅馆终止劳动合同，离馆时须将公司或旅馆所发的证件和胸牌交回人事管理部门。,“锦江之星”旅馆员工手册,(六)更衣箱 1、更衣箱是为员工存放工作服和

26、个人物品而设的，不得存放公物和危禁物品。公司或旅馆人事管理部门可根据情况并经批准后随时检查员工更衣箱。2、更衣箱由公司或旅馆人事管理部门负责管理，必要时员工须合用更衣箱。员工不得私自调换更衣箱，不得私自另外加锁，不得私换更衣箱门锁，保持更衣室和更衣箱的整洁。3、员工应妥善保管好更衣箱钥匙，如有遗失应及时提出申请，经所在部门领导审核，携带20元到人事管理部门配制钥匙。,“锦江之星”旅馆员工手册,4、员工更衣箱应随时上锁以免失窃，保管好私人物品，公司或旅馆不负责寻回和赔偿员工遗失或被窃的财物。5、员工离馆时，须将更衣箱整理干净，将钥匙交还人事管理部门。,“锦江之星”旅馆员工手册,(七)制服 l、公

27、司或旅馆根据员工工作岗位需要配备员工工作制服。员工上岗必须穿着公司或旅馆发放的制服并佩带胸牌，公司或旅馆制服非因工作需要不得在公司或旅馆外穿着。2、员工应保持工作制服的整洁，俟有污垢及时交布件间洗涤。3、员工应细心爱护工作制服，如因公损坏应送布件间修补，如因疏忽或故意损坏，则赔偿公司或旅馆损失。4、员工离馆须交还工作制服，若不交还或有损坏则照价赔偿。,“锦江之星”旅馆员工手册,(八)电梯通道 员工上下班均须从公司或旅馆指定的员工通道和工作电梯进出上下，非工作需要不得从客人通道和客用电梯进出和上下。,“锦江之星”旅馆员工手册,(九)时间观念 因旅馆业工作具有组织严密、节奏快、处处讲时效的特点，一

28、个人的误时则要耽误或影响他人的工作，最终将影响公司或旅馆的信誉，因此员工务必在任何时候都要有很强的时间观念，做任何事都要准时，有交接班制度的岗位还应提前到岗，做好交接班工作。,“锦江之星”旅馆员工手册,(十)考勤卡 1、员工上下班时应由本人持考勤卡在计时机上打记时卡或签到，病、事假或公出等原因不能打记时卡的，须事先向所在部门报告，严禁委托他人代为打记时卡签到或代人打记时卡签到。2、考勤记录是公司或旅馆员工考核和支付薪金的重要依据，任何弄虚作假都将受到严厉的处理。,“锦江之星”旅馆员工手册,(十一)遵纪守法 员工必须遵守国家的法规法令，遵守公司和旅馆制定的各项规定和制度，员工的任何违纪行为都将受

29、到应有的处理，若员工对公司和旅馆规章有更好的改进意见，公司和旅馆乐意采纳，并给予适当奖励。,“锦江之星”旅馆员工手册,(十二)作风 员工的作风将关系到整个公司和旅馆的风气和声誉。公司和旅馆要求每位员工作风正派，行为检点文明，遵守社会公德，团结互助，创造并保持良好的工作氛围。,“锦江之星”旅馆员工手册,(十三)爱护公物 员工要象爱护自己财物那样爱护公司或旅馆的财物，防止损坏或遗失。任何损坏公司或旅馆财物的都要作赔偿；故意破坏的，除照价赔偿外，还将受到严厉的处理。,“锦江之星”旅馆员工手册,(十四)节约 降低经营成本和提高公司或旅馆的经济效益与员工的经济收入有着十分密切的联系。公司或旅馆要求员工在

30、任何时候都要坚持节约，反对浪费。,“锦江之星”旅馆员工手册,(十五)创新意念 员工如有改进服务质量，增强安全感，提高经济效益，改善员工关系和公共关系的任何创新意念，请提交公司或旅馆经理室或公司总经理室。公司或旅馆欢迎员工多提好的建议，公司或旅馆将认真充分考虑员工的建议，如果可行，公司或旅馆将予实施，凡提创新意念被采纳者将予奖励。,“锦江之星”旅馆员工手册,(十六)公共卫生 1、公司或旅馆的公共卫生反映了公司或旅馆的管理水平和员工素质的高低，员工须严格遵守各项卫生规章，不准随地吐痰、乱抛果皮、纸屑、烟蒂及杂物，保持公司或旅馆的环境优美整洁，养成文明卫生的好习惯。2、员工应爱护公司或旅馆的花木、草

31、坪，不得攀摘和损坏。,“锦江之星”旅馆员工手册,(十七)保密 员工应严格遵守公司或旅馆的保密制度，严守公司或旅馆机密。未经领导许可，不得向外界透露公司或旅馆的财务、营销、人事等机密材料和内部资料。遇有查询，一律由管理部门负责接待答复。,“锦江之星”旅馆员工手册,(十八)员工和客人 1、员工应明白：我们的工作就是要使客人在旅馆逗留期间感到安全舒适、愉快、满意和温馨。2、员工不得向外界透露任何住馆客人的情况，如遇查询，由营业接待部门答复。3、员工如遇客人赠送小费或礼物应婉言谢绝，难以谢绝时，应向客人表示谢意，收下后及时交本部门统一处理。,“锦江之星”旅馆员工手册,(十九)禁止 l、不得将无关人员带

32、人自己的工作岗位，不准在值班室、值班宿舍、空余客房内留宿无关人员。2、不得在工作时间睡觉、酗酒、打架、闹事、影响工作秩序。3、不得私配旅馆钥匙，不得擅自进入客房。4、不得在旅馆内向客人兜售私人物品。5、不得将旅馆和客人物品挪作私用或带出本馆，不得私拿、私吃、私分本馆和客人物品，不得偷盗本馆公物或客人财物。6、不得给亲朋好友以特殊优惠。,“锦江之星”旅馆员工手册,7、除因工作需要，不得与客人私自通信、通电、交往、办私事。8、不得侮辱、谩骂、殴打客人。9、不得对客人或同事进行威胁、恫吓、敲诈勒索或索赔。10、不得走私套汇、不得私换、索取外汇。ll、不得利用职权谋私、行贿受贿、损公肥私。12、不得利

33、用职权打击报复持有不同意见者。13、不得索取、收藏、传看、扩散黄色淫秽刊物、声像制品。14、不得私藏、服用各种违禁品(含麻醉品、致幻剂、毒品等)及带有异味的食物。,“锦江之星”旅馆员工手册,15、不得为不法客人介绍暗娼。16、不得在本馆以外人员前随意评论本馆的经营管理，更不得作贬低性的评论。17、员工应时刻牢记，任何偷盗行为都是犯罪活动，都将受到最严厉的开除处分。18、未经批准，员工不得在上班时间或在工作场所进行娱乐活动。19、员工间不得相互询问工资收入或将自己的工资收入告之别人。20、其他公司或旅馆应当禁止的行为。,“锦江之星”旅馆员工手册,(二十)会客和私人电话 l、员工在上班时间应集中精

34、力做好本职工作，不应会客和打私人电话。2、公司或旅馆内不能会见亲朋好友，如必须会见，须经部门主管同意，在指定地点安排时间会见，但无论如何不能进人员工的工作区域。3、公司或旅馆为了方便员工，员工在休息时间或在上班时间经部门领导同意到指定地点打私人电话。所有打给员工的外线电话若无紧急情况公司或旅馆一般不代传。,“锦江之星”旅馆员工手册,(二十一)携物离馆 l、员工的私人背包、拎包应放在员工的更衣箱内，不得带入工作场所。2、员工携带物品离馆，须经部门领导批准，离馆时自觉交保安人员检查，公司或旅馆保安人员对有嫌疑的员工和离馆物品有权检查。,“锦江之星”旅馆员工手册,(二十二)处理投诉 1、员工遇到客人

35、投诉，应认真听取客人投诉，并作好投诉书面记录，对客人投诉无论大小都要向部门或旅馆反馈处理结果。2、在投诉事项中，若内容涉及员工本人，本人应予回避，其他人不得涂改，撕毁，假造。凡发现涂改、撕毁，假造投诉记录者，将严肃追究责任。3、员工要向投诉的客人致谢致歉，但在末查清事实前不要急于承认错误。,“锦江之星”旅馆员工手册,(二十三)拾遗处理 员工在馆内拾得任何钱财物品，均应上交本部门或旅馆管理部门处理，并说明有关详细情况，任何人不得占为已有，凡员工拾遗于当天下班前末上交者，则视为拾遗不报。,“锦江之星”旅馆员工手册,(二十四)客人遗留物品 凡客人遗留在客房、餐厅以及其他场所的物品或消费剩余物品均应交

36、公，若发现携带离馆，也视为拾遗不报。,“锦江之星”旅馆员工手册,(二十五)客人活动区域 除因工作需要，员工任何时候都不得在客人住宿和客人其他活动地区逗留。,“锦江之星”旅馆员工手册,(二十六)告示 员工餐厅前的告示栏是公司或旅馆发布信息的重要地方，员工应随时留意，认真阅读并执行有关工作的指示和命令，凡在告示栏张贴过文件均届告之员工，员工不阅责任自负。未经公司或旅馆同意，员工不准在公司或旅馆告示栏内张贴通告和大小字报。,“锦江之星”旅馆员工手册,(二十七)吸烟 员工只可在员工餐厅、员工厕所和其他公司或旅馆规定的场所吸烟，烟蒂、烟灰应丢在烟缸内，并注意火烛。违者将受到违纪处理。,“锦江之星”旅馆员

37、工手册,(二十八)违法违纪行为 1、员工应遵守国家的法律，做文明公民，员工因违法被国家司法机关处以拘留以上处分的，公司或旅馆将予以辞退处理。2、员工不论何原因，凡偷窃公司或旅馆、客人或同事财物者，一经查实公司或旅馆视情节予以辞退处理或开除处分。3、对员工擅自吃喝或私拿公司或旅馆食品和饮料的行为，公司或旅馆按偷窃行为论处。4、公司或旅馆禁止任何形式的赌博，任何人如被发现违反这一规定将受到严肃处理。,“锦江之星”旅馆员工手册,(二十九)员工宿舍 1、住公司或旅馆员工宿舍的员工必须自觉遵守宿舍的管理规定不得违反。2、不得在宿舍内以打扑克、打麻将等形式进行赌博。员工宿舍不得转借，访客须在当日22：00

38、前结束。3、员工应文明住宿遵守作息时间，宿舍内不准吵闹、喧哗和乱扔垃圾，并节约用水用电。,“锦江之星”旅馆员工手册,(三十)医疗与工伤 1、员工在工作时间患病应先向部门主管报告，征得同意后，并办好请假手续后才能前往医院就诊。2、员工患急病急需就诊，可去公司或旅馆附近医院或住居地附近医院就诊。3、员工在工作时间因工作而负伤应立即向部门领导报告，尽可能保持好事故现场，并记下目击者姓名，部门应立即向公司或旅馆报告。4、工伤事故不得隐瞒不报。,“锦江之星”旅馆员工手册,(三十一)员工餐厅 1、员工在公司或旅馆规定的时间到员工餐厅就餐，就餐须按序排队，凭卡就餐。2、员工应文明用餐，保持餐桌和地面的整洁。

39、3、员工餐厅的食品和餐具一律不准带出员工餐厅，违者将受处罚。,“锦江之星”旅馆员工手册,(三十二)员工浴室、更衣室 1、员工应保持浴室、更衣室的整洁，不准乱扔杂物。2、员工应文明洗澡更衣，不在浴室、更衣室打闹嘻戏。3、员工浴室不准洗衣，更衣室不准晾衣，违者将受处罚。,“锦江之星”旅馆员工手册,(三十三)员工班车 公司将视公司或旅馆的地理位置和经济情况，决定是否开设员工班车，凡有员工班车的公司或旅馆员工应遵守下列规定，违者将受处罚。1、员工班车按规定路线、站点行驶停靠，员工不得要求驾驶员随意改变行驶路线和停靠站点。2、员工应文明乘车依次排队座车，不争抢座位，主动给老弱病孕让座，更不能以物占座。3

40、、员工应准时乘车，上班应提前到达站点，过时不候，下班应提前5分钟上车，不准围聚在车旁等侯上车。,“锦江之星”旅馆员工手册,九、福利待遇 公司或旅馆的员工不仅每月能得到工资、奖金和各种津贴，还能享受到许多福利待遇，以使员工工作得更愉快，与公司或旅馆合作得更密切、更长久。(一)报 酬 1、员工劳动报酬包括工资、奖金和补贴，具体按锦江之星旅馆有限公司或旅馆的分配办法执行。2、公司或旅馆实行国家最低工资保障制度。3、员工在每月领取劳动报酬时，应认真清点。,“锦江之星”旅馆员工手册,(二)假日 员工凡符合享受各种假日条件的，均可享受有关假日(详见“考勤制度”)。(三)医疗福利 员工若染恙可在到医院享受医

41、疗服务。公司或旅馆始终关注员工的健康，每年按国家规定为员工提供一次健康检查。,“锦江之星”旅馆员工手册,(四)工伤 员工不幸因工负伤，可按国家和旅馆所在地规定享受劳动保险待遇。(五)退休 员工若符合国家政策规定而退休的，在退休后可享受国家规定的退休待遇。(六)膳食 在每个工作日，员工在馆工作时可免费享受工作餐，延时工作的，可获得免费的工作膳食。,“锦江之星”旅馆员工手册,(七)社会保险 公司或旅馆为合同制的员工办理了社会保险，员工可在退休后或失业或染病时享受有关保险待遇，使员工老有所养、病有所医和生活有保障。(八)住房公积金 公司或旅馆的合同制员工在工作满二年后享有住房公积金待遇。工作员工一旦

42、买房可动用公积金买房。(九)补充保险 公司或旅馆的合同制员工享有补充医疗保险。在工作满三年后享有补充养老保险和补充住房公积金待遇。,“锦江之星”旅馆员工手册,十、奖惩条例第一章 总则 第一条 为维护公司或旅馆的工作秩序，增强全体员工的工作责任感，激励员工积极地工作，提高公司或旅馆的工作效率和服务水平，保证实现经营目标，促进物质文明和精神文明建设。特制订锦江之星旅馆有限公司员工奖惩条例，以下简称条例。第二条 公司或旅馆所有员工必须严格遵守国家的法律、法令，遵守公司或旅馆的各项规章制度，爱护公共财物，学习和掌握本职工作所需要的业务知识和劳动技能，团结协作，完成并超额完成各项工作任务。,“锦江之星”

43、旅馆员工手册,第三条 公司或旅馆实行的条例，坚持以奖励为主，处罚为辅的原则，把思想政治工作与员工的经济利益相结合，对表现优秀的员工给予必要的精神鼓励和物质奖励，对有各种违纪行为的员工给予处罚，做到奖优惩劣，赏罚分明，以达到鼓励先进，鞭策后进之目的。第四条 本条例适用于锦江之星旅馆有限公司所辖的全体员工。,“锦江之星”旅馆员工手册,第二章 奖励 第五条 员工表现优秀成绩突出者除按公司或旅馆所在地政府有关规定奖励外，公司或旅馆对员工的奖励为部门奖励，授予季度文明员工和年度文明员工荣誉称号。第六条 员工有下列表现之一者，公司或旅馆予以奖励：1、对改善公司或旅馆经营管理，提高服务质量有重大贡献者。2、

44、在工作中，为公司或旅馆创造显著经济效益者。3、以优质的服务为公司或旅馆赢得声誉者。,“锦江之星”旅馆员工手册,4、拾金不昧者。5、技术、业务考核成绩特别优秀者。6、在技术革新和设备改造万面有突出成绩者。7、提出合理化建议，经实践证明有明显成效者。8、坚持制度，认真履行职责、表现突出者。9、发现事故隐患及时排除，避免重大损失者。10、为保护和抢救国家和客人生命、财产奋不顾身者。11、在维护国家、民族尊严和公司或旅馆荣誉方面有特殊贡献者。12、在全年工作中出全勤、干满点，取得显著成绩者。,“锦江之星”旅馆员工手册,13、忠于职守，严格遵守操作规程、全年安全无事故成绩突出者。14、见义勇为，敢于同坏

45、人坏事、歪风邪气进行斗争表现出色者。15、其他应当奖励的。,“锦江之星”旅馆员工手册,第七条 员工受奖可得到以下奖励：1、受到一次部门奖励者可加奖50元，冲抵一次过失提醒。受到第二次部门奖励者可加奖100元，冲抵二次过失提醒或一次违纪提醒。2、被授予季度文明员工称号者，可加奖150元，冲抵二次过失提醒或一次违纪提醒。3、员工受奖冲抵过失提醒或违纪提醒，须过失提醒或违纪提醒在先，受奖在后；反之。受奖在先，过失提醒在后则不能冲抵。其时效为一年。第八条 奖励的审批权限 1、部门奖励由主管提名部门审批；季度文明员工以上荣誉称号由部门提名，同级工会会同人力资源,“锦江之星”旅馆员工手册,管理部门审核，公

46、司或旅馆办公会议审批。2、其余各种奖励的手续和审批按公司或旅馆所在地的政府有关规定实施。3、员工受奖应由部门填写“公司或旅馆员工奖励登记表”经审批后，受部门奖励和季度文明员工荣誉称号的存入员工工作档案，其他奖励存入员工人事档案。,“锦江之星”旅馆员工手册,第三章 处罚(理)第九条 员工违纪除按公司或旅馆所在地的有关规定予以处分外，公司或旅馆对违纪员工的处理分为过失提醒、违纪提醒和辞退。第十条 过失提醒 员工有下列行为之一者，给予一次过失提醒处理，扣奖50元；若一次过失提醒后仍然违纪者，将予以第二次过失提醒处理，并扣奖100元；若经第二次过失提醒处理仍不改正错误再犯者将视为经多次教育不改，则予以

47、辞退处理。,“锦江之星”旅馆员工手册,1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。2、无故迟到、早退、脱岗、窜岗的。3、当班时未经领导同意会客的。4、私带亲友进馆参观、洗澡、游玩的。5、不按指定的员工通道出入公司或旅馆的。6、非工作需要随便穿越大厅和在营业场所逗留，或搭乘客用电梯，使用客用厕所的。7、非工作需要将工作服穿离旅馆的。8、下班后或休假日仍在馆内逗留闲逛的。9、非工作日在员工餐厅就餐的。10、无故不完成预定工作量的。,“锦江之星”旅馆员工手册,11、在禁烟区内吸烟的。12、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。13、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，

48、以及在营业场所集堆闲聊、喧哗、勾肩搭背，举止不端的。14、在客人面前与客人争道、打断客人谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拨胡子、抠耳朵、挖鼻孔等不礼貌行为的。15、有各种浪费公物行为的。16、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。17、进馆时不带工作证，拒绝警卫人员检查的。,“锦江之星”旅馆员工手册,18、随地吐痰、乱丢垃圾杂物和擅自在馆内张贴标语或者在墙上乱涂乱写等毁坏环境卫生的。19、乘坐员工班车不守秩序，违反乘车规定的。20、采摘馆内花草，私自在草坪上玩耍、踢球的。21、擅自搬动公司或旅馆家俱或财物的。22、不执行服务规范或工作规范的。23、拖延执行上级指令的。24、未按指定地点

49、停放自行车、助动车和摩托车的。25、管理员以下员工上班时间未经批准携带手机的。26、其他轻微违纪行为。,“锦江之星”旅馆员工手册,第十一条 违纪提醒 员工有下列行为之一者，给予违纪提醒处理或行政警告以上处分，扣奖100元；若经违纪提醒处理后又重犯者，将视为犯有严重过错而经教育仍不改正，则予以辞退处理。1、拾遗不报的。2、收取客人小费、礼品、财物不上缴的。3、上下班不考勤的。4、请别人代考勤或代别人考勤的。5、无故不服从上级指令的以及不接受公司或旅馆授权的有关检查的。6、无故旷工和坚持各种无效请假而缺勤的。,“锦江之星”旅馆员工手册,7、未经批准擅自调换班次的。8、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、下

50、棋、看电视、辱骂同事等行为的。9、工作时间带有醉意的。10、工作时间擅自离岗或借故怠工的。ll、服务欠佳引起客人不满或投诉的。12、未经客人允许，擅自进客人房间的。13、私用、私吃、私送公司或旅馆财物的。14、私自向外人提供公司或旅馆的内部文件或资料的以及泄露公司或旅馆营销、财务、人事、管理等方面机密的。15、玩忽职守，因及时补救未造成重大损失及,“锦江之星”旅馆员工手册,后果的。16、违章操作情节较严重的或隐满工伤事故的。17、因疏忽损坏公司或旅馆和客人财物或严重浪费公司或旅馆财物的。18、有意庇护、纵容各种违纪现象的。19、无理取闹，影响正常工作的。20、擅自使用客房或其它客用设施的。21