03版会员管理专员手册.ppt

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1、会员管理手册,Contents,会员管理系统,1,会员管理架构与职责,2,会员管理的权限,3,4,会员管理工作内容及流程,会员管理系统,系统架构图,1,会员规则,2,会员管理分析,3,4,1,3,系统架构图,会员规则,国大全国零售系统统一发行积分卡、金卡和白金卡3种类型会员卡每月6、16、26日会员日，会员购物85折；全国统一积分比例：所有会员卡类消费满10元积1分，不足10元自动末零不算作积分会员积分有效期为1年,每年1月5日由总部市场部手动清除上年度的全部积分。（建议在宣传上，统一口径为每年12月31日）全国统一提取积分比例的1%作为现金抵用，即10积分抵用1元。办卡不限消费金额，会员需支

2、付2元工本费申请会员卡，新卡内自带20积分,会员管理分析,会员管理架构与职责,会员管理条线架构图,会员条线岗位职责,2,3,1,3,会员管理条线组织架构图,会员管理主管,会员管理条线职责,POS系统的权限设置,总部POS系统的权限,1,区域POS系统的权限,2,门店POS系统的权限,3,4,1,3,总部POS系统的权限,总部市场部部长及会员管理主管拥有POS系统中一切功能的新增、查询、导出功能,区域POS系统的权限,区域市场部经理及会员管理专员拥有POS系统中本区域一切项目的新增、查询功能，除以下几项：1、会员卡分类的新增、编辑、删除 2、会员资料的积分清零 3、会员积分促销策略管理中的新增、

3、编辑、删除 4、会员日定义的新增、编辑、删除,门店POS系统的权限,门店店长及员工拥有POS系统中本区域一切项目的查询功能，以及会员资料管理中的编辑功能,会员管理工作内容及流程,总部会员管理工作内容及流程,1,区域会员管理工作内容及流程,2,门店会员管理工作内容及流程,3,1,3,总部会员管理工作内容及流程,1.1 年度会员指标制定,每年12月根据当年各区域会员销售占比 和次年新开门店数量核准次年各区域会员发展指标,每年12月根据当年各区域会员销售占比和次年各区域销售指标核准次年各区域会员销售占比,年度会员指标制定,1.2 年度会员预算编制,1.3 会员卡定制,每季度末根据会员发展指标下单定制

4、下季度所需会员卡及会员章程，并配送到各区域。,1.4 会员礼品采购,1.5 全国性会员合作商户开发,寻找、洽谈全国性会员合作商户，提升会员附加价值。,1.6 积分清零,2.1 会员指标项跟踪,每月初跟踪上月各区域会员发展和销售指标达成情况，对于未达成区域了解未达成原因，提出整改意见。,2.2 会员日跟踪,2.3 会员卡资料准确性检核,每月检查会员系统中会员基础信息，如发现会员基础资料必填项（手机号、身份证号、出生年月、性别）存在恶意错填现象，如手机号12345678901等，开出纠偏单通知区域会员管理员和区域总经理，并记录在案，每季度累计发现3%以上会员信息错填现象，会在区域总经理的年终考评中

5、体现,2.4 异常消费监控,区域会员管理工作内容及流程,1.1 年度会员指标制定,每年12月根据当年各区域会员销售占比 和次年新开门店数量制定次年发展指标,每年12月根据当年各区域会员销售占比和次年各区域销售指标综合次年各区会员销售指标,年度会员指标制定,1.2 年度会员预算编制,1.3 区域会员管理细则制定,会员日常管理奖惩机制，包含会员信息录入的准确性考核、会员礼品及会员卡库存管理的考核、会员异常消费的监督惩罚措施。,会员指标激励机制，其中包含会员发展及会员销售指标考核项。,会员日日期及会员日活动规则，包含门店会员日活动执行的考核项,a,b,c,根据国药国大会员管理手册内容，制定区域会员管

6、理细则，内容包括：,1.4 会员卡发放管理,1.5 会员礼品管控,1,2,3,4,确定本区域下季度的会员礼品目录及采购数量，申报总部进行统一采购,确定区域内个性化礼品的目录及采购数量，经总部核准后进行礼品采购,配送礼品到各门店，更新当期会员礼品宣传物料,每季度进行礼品库存抽样盘点，审核门店礼品发放数量，对库存差异门店做出相应处罚,常规工作,1.6 会员日活动组织,跟踪会员日促销的结果，根据完成情况对门店进行奖惩激励,按活动规则定期开展会员日促销，并对会员日促销绩效负责,1.7 无效卡清理,每年12月底对无效会员卡进行手动清除工作,1.8 区域性会员合作商户开发,寻找、洽谈区域会员合作商户，提升

7、会员附加价值,2.1 会员指标项跟踪,每周跟踪门店会员发展和销售指标达成情况，对于未达成门店了解未达成原因，给予促销等有力措施帮助其完成指标,2.2 会员卡资料准确性检核,每月检查会员系统中会员基础信息，如发现会员基础资料必填项（手机号、身份证号、出生年月、性别）存在恶意错填现象，如手机号12345678901等，按相关规定对责任人给予处罚。,2.3 会员卡异常消费检查,每月检查会员系统中异常消费数据，对于消费异常会员卡进行消费核实，查阅所有消费是否均发生于同一家门店？消费商品类别是否覆盖面广且无规律？消费时间均为同一当班班次等，并要求门店店员做出合理解释，如确为店员滥用会员卡折扣和积分，按照相关规定对责任人给予处罚,门店会员管理工作内容及流程,1、会员开发：根据市场环境和业态特点，采用有针对性的策略吸引更多顾客入会，提高顾客对国大会员卡及积分的关注度2、了解需求：了解会员消费动态，及时反馈会员需求与公司服务信息3、完成指标：凭借公司会员促销活动及日常开发有保证的完成会员销售及开卡指标,Thank You!,