某电信企业客户服务培训教材.ppt

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1、硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信企业核心竞争力的构成,电信企业核心竞争力,网络运营能力,业务整合能力,服务提供能力,基于客户认知的市场营销能力,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,何为服务？,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,Service,S:E：R:V:I：C：E：,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务重要性,电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易模仿电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断不复存在电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势顾客对电信服务质量的需求和期望不断提

2、升，服务质量将成为顾客选择电信运营商的主要标准差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,专业打造电信卓越服务,客户价值,服务文化,精英团队,卓越服务,服务创新,有效执行,服务心态,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,ATTITUDE心态决定一切,服务心态,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务心态,客户至上 关怀备至注重承诺积极向上,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务心态,高瞻远瞩精益求精尊重自我勇于创新,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户价值,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户

3、重要性,企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。-企业管理大师杜拉克（Peter Drucker）,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户重要性,客户是企业建立和发展的基础客户是企业重要的资源,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户是服务的核心,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,现代客户观念,客户创造市场观念客户创造利润观念客户创造质量观念客户创造机遇观念客户利益观念创造客户观念,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户分类,公众客户大客户/VIP客户集团客户/商务客户,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户需求分析,15,基本,期望,渴望

4、,意料之外,顾客的需求,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,客户需求分析,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,满意 忠诚,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,什么是忠诚客户,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,什么是客户价值,客户价值=,顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过程的质量 例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关怀、受到尊重等等顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而支出的其他成本 例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通/购买/故障处理等时

5、所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,创造客户价值,为顾客创造价值的机会存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,创造客户价值,价值,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,有效执行,服务战略服务质量差距服务五大关键电信服务流程电信服务标准电信服务纠纷处理,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务战略,请回答：你的用户可以轻易转向其他运营商你的电信产品在用户的脑海中无本质区别基于目前的某种服务，你已经在市场中占据了一定的份额,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务战略,硬商品买卖在

6、阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务质量差距,期望与认知的差距帮助我们理解服务质量的重大不足之处。,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务质量差距,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,顾客的差距,差距 1原因：1.缺乏市场调查定位2.缺乏向上部沟通3.过多的管理层,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,承诺的差距,差距 2原因：1.缺乏管理层的承诺 2.缺乏可行性的直觉3.缺乏作业规范4.缺乏目标设定,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务业绩的差距,差距 3原因：1.角色不明确2.角色矛盾3.员工岗位不合适,4.技术岗位不合适 5.不恰当的监管体系6.缺乏感

7、知觉控制7.缺乏团队精神,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,沟通的差距,差距 4原因：1.平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之间)2.沟通中有超出承诺的倾向(宣传沟通超出了顾客接受服务时的感知觉),硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务质量五大关键,保证性,有形性,移情性,可靠性,反应性,员工的知识经验和谦恭态度以及能给传达信任和信心的能力,有形的设施、设备、人员及沟通材料的外表,提供给顾客的关心与个人化的关注,愿意帮助顾客并提供快捷服务,有能力准确、可信地提供所承诺的服务,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工

8、具，以至提高服务质量。,电信服务流程,顾客体验流程可用于:设计新的服务项目监控及评审现有服务重组现有服务过程,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务流程,视觉线 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生重大作用。失败点 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务流程,分类,排序,过程,蓝图,细节,时间,增值,明确顾客类别以及所需要的服务及每项服务的要求,优先排序并选择决定性服务项目,列出每项服务相关过程要求,画出每项服务的现有过程蓝图,明确每项过程所需的工作

9、和需要做什么,估计每项活动所需时间及相互间的时间,明确没有增值的活动,统一,排除,重组,简化,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务流程,使服务具体化引导员工执行其职责显示相关职能的接口-大景观帮助明确可能发生业绩差距的原因帮助识别哪些活动是可以增值的指出可能发生故障的区域,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？,过程流程化制定服务标准防止错误发生的准备策划挽回服务纠纷,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,运作标准 OPERATIONAL决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时候).例:所有在尖峰时段等候的时间最长不

10、会超过10分钟.行为标准 BEHAVIORAL决定顾客将获得的服务的方式例:所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.,电信服务标准,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,工作性质,运作 OPERATIONAL,行为 BEHAVIOURAL,过程 PROCESS,成果 OUTCOME,衡量方式,所有的顾客对等候时间都有满意的评估,95%的顾客对员工的礼貌态度感到非常满意,所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟,所有的员工都以亲切的态度回复电话,电信服务标准,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,好标准的准则,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务标准体系,目标什么是有价

11、值的服务标准期望业绩的描述对顾客的特别承诺作业标准明确地定义程序如何作业,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,如何制定服务标准?,用蓝图过程明确“基本顾客”的要求评审/审查现有的标准标杆制定服务标准管理层批准发布服务标准执行监督复审,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,制定服务标准的误区,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务纠纷,纠纷的类型：通信质量差计费不准确服务态度生硬损害公众的通信效果,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务纠纷处理,纠纷处理的原则：SERVE模式,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务纠纷防范,衡量顾客满意度

12、客观和主观或直觉的衡量自然的反馈 5%的顾客（抱怨或赞许)索取的反馈 95%的顾客顾客的期望 内部的关键服务质量指标,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务纠纷防范,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务纠纷防范,评审每一服务小节并明确在何处及何时可能发生当错误一旦被察觉，应追溯过程以便找出根源设定一个防范系统，以防止每个错误转变成一个缺陷,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,精英团队,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,精英团队,精英团队建设团队目标管理团队角色管理服务领导艺术提升下属工作意愿造就星级电信主管,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里

13、巧巧,精英团队,T,M,E,A,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,精英团队建设-团队目标管理,团队目标的作用是团队存在的理由是团队动作的核心动力是团队决策的前提是发展团队合作的一面旗帜,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,精英团队建设-团队目标管理,目标肯定环,目标否定环,相互协作,相互竞争,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,精英团队建设-团队目标管理,团队目标遵循的原则：SMARTSpecific 明确性 Measurable 可测量性 Achievable 可接受性 Realistic 实际性 Timed 时限性,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,精英

14、团队建设-团队目标管理,不要确定高不可攀的目标不要低估你的团队不要用太多的文字或数字不要保密,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,精英团队建设-团队角色管理,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,创新者首先提出观点；信息者及时提供炮弹；实干者开始运筹计划推进者希望散会后赶紧实施；协调者在想谁干合适？监督者开始泼冷水；完美者吹毛求疵！凝聚者润滑调适。,世间万物各有功用,精英团队建设-团队角色管理,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,精英团队建设-团队角色管理,人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学

15、会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,高绩效团队的特征,PERFORM,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,新型团队领导者的角色,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务领导艺术-提升下属工作意愿,激励 激励是通过一定的手段使员工需要和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来，奉献给组织，从而确保组织达到机等的目标。,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务领导艺术-提升下属工作意愿,员工们怎么了？,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在

16、阿里巧巧,服务领导艺术-提升下属工作意愿,威胁激励,奖励激励,个人发展激励,激励的三种方法,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,激励的原则：针对性原则 适度性原则 及时激励的原则 激励具有“抗药性”,服务领导艺术-提升下属工作意愿,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务领导艺术-造就星级电信主管,培养下属有利于提高绩效培养下属有利于留住人才培养下属有利于提升这个团队的能力,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,通过训练改变行为：,行为,知识,态度,技能,服务领导艺术-造就星级电信主管,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务领导艺术-造就星级电信主管,创建学习型

17、电信企业做一名合格的教练,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务创新,创新魅力何在电信服务创新的关键点观念创新流程创新模式创新决定创新成败的因素创新陷阱,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务创新创新魅力,创新力，企业最宝贵的财富技术创新是工具管理创新是保障经营创新是目的没有创新就没有海尔跳出价格战怪圈 服务也是商品经营-决策-创新创新经营必将改变企业命运,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,电信服务创新的关键点,观念创新流程创新模式创新,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务文化,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,是企业在长期的对客户服务过程中

18、所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。既：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。,什么是服务文化,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,路标系文化场共振链 免疫系统兴奋剂,服务文化功能,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,Shared Things 共同的事物Shared Actions 共同的举动Shared Sayings 共同的语言Shared Feelings 共同的感受Shared Values 共同的价值观Shared Experiences 共同的经验Share

19、d Cultural understands 对文化的共同理解,服务文化的理解,是公司成员的共识：,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务文化是以服务价值观为核心,以形成共同价值认知和行为规范为内容的文化服务价值观:以顾客为中心作出发点,创造顾客满意为落脚点顾客满意是通过跟顾客每一个接触所得的结果而形成的。服务文化确保每一个跟顾客的接触都在顾客脑海内留下一致美好的印象。,为什么需要服务文化？,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务文化与员工行为,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,卓越服务,关爱,细节,快速,超越,通信服务文化,服务文化-例,硬商品买卖在阿里巴巴 软

20、商品交易在阿里巧巧,细节,关爱,首先要关爱自己的员工，没有满意的员工，就没有满意的顾客我们要关爱自己的客户，拥有满意的客户，公司才能存在和发展,服务要从细微处见差异，越细越体现差异化于细微处下功夫，服务才会日益丰富,快速,快速地响应用户的需求，第一时间解决用户的问题政策制定后必须迅速行动，强调服务措施的执行力,超越,超越自我，不断地提高我们的服务水平超越对手，打造通信的服务品牌超越客户期望，让用户喜出望外,服务文化-例,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,大客户服务（集团用户、高端用户）对一线员工的服务对核心代理商的服务,建立内部客户服务管理体系建立外部客户服务管理体系,创建“全员、全

21、程、全方位”的服务模式,使命,两个体系,三个重点,一个模式,服务文化-例,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,服务文化-例,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,试将以下的服务概念，以期在企业的重要性与现实表现作评估：服务心态实现客户价值执行的有效性创新,服务文化现状评估,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,现时表现,重要性,高,低,中,高,中,低,服务文化现状评估,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,推行服务文化行动计划,每组就推行服务文化之一至两个具体行动计划作力墙分析,即列出其阻力及动力如何增强动力及减低阻力每组派一代表做发表,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,每组根据企业现状评估及力墙分析结果，拟定推行服务文化的30日、90日行动计划。每组派一代表作发表,推行服务文化行动计划,硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧,以卓越服务创造竞争优势,