社会渠道评估和监控专题应用业务及技术方案v1‘0(1).ppt

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1、中国移动经营分析系统社会渠道评估和监控专题应用业务及技术方案2008年8月,目录,总体说明,业务应用,技术实现,应用场景,建设背景,3G时代,中国移动逐步加大TD-SCDMA推广力度，已专门为TD终端厂商和社会渠道搭建了电子化销售平台。,全业务,如何从现有粗放式管理逐步向专业化营销管理过渡，是移动运营商面临的最大问题，同时在营销执行能力方面给社会渠道提出了更高的要求。,电信重组,电信业重组，必然加剧电信业间的竞争，很大程度上会加大社会渠道“策反”风险。,社会渠道竞争,社会渠道数量众多，社会渠道在运营成本和深入社区服务等方面的优势，使得通信行业各运营商在社会渠道的争夺上日趋激烈。,建设目标,1,

2、2,建立社会渠道价值评估体系，客观评估社会渠道价值，建立对高价值核心社会渠道的重点扶持和低价值末端社会渠道的淘汰机制，提升社会渠道的积极性。,建立社会渠道监控机制，监控包括（不限于）日常业务波动以及违规行为的甄别，掌控各级社会渠道运营能力，从而提升社会渠道管控能力。,建设原则,集中性原则,省级经营分析系统集中建设，分层开放,渠道管理,标准化原则,实现价值评估过程、监控过程、业务功能、对外接口的标准化，为评估与监控系统的可持续发展奠定基础。对于可全网统一的数据，经一级经分上传致集团公司，构建全网社会渠道分析应用。,扩展性原则,一致性原则,考虑到社会渠道基础数据管理现状以及社会渠道管理的复杂性，在

3、解决现有评估与监控需求的前提下，充分考虑可扩充的一些重要指标，扩展本系统的功能或规模。针对电信重组后的渠道管理要求，扩展了对铁通渠道的管理与分析功能。,此方案在是对经分1.5、2.0、NG经分等各工程项目中关于社会渠道分析与管理的方案细化，编制过程中充分考虑和参考了NG1-BASS业务技术规范中渠道相关内容，是对NG1-BASS的补充。,实施要求,各试点公司应于2008年9月完成基本集开发工作。其他非试点公司应于2008年12月完成基本集开发工作，2009年3月份全网完成本方案所有需求功能开发工作。,目录,技术实现,应用场景,业务应用,角色描述,统筹渠道发展，制定社会渠道评估分级标准，考核渠道

4、建设和发展情况。,省级渠道主管,地市渠道经理,片区渠道经理,管辖范围内渠道的规划，分析发展态势，寻找运营短板，根据评定结果优化和调整酬金发放机制，执行省公司社会渠道建设规划。,管理具体社会渠道，监控评定结果变化，监控渠道运营质量。对渠道异常情况进行调查和回复。,社会渠道价值评估,目前各省社会渠道数量众多，且社会渠道的销售量占总销售量的比例高达50以上，担负发展市场重任。社会渠道在运营成本和深入社区服务等方面的优势，使得通信行业各运营商在社会渠道的争夺上日趋激烈，社会渠道的争夺战将在很大程度上决定着企业的成败。与此同时，中国电信收购联通C网、中国联通换股中国网通、中国铁通并入中国移动带来的电信业

5、重组，必然加剧电信业间的竞争，很大程度上会加大社会渠道“策反”风险。因此，有必要完善社会渠道的基础信息搜集，在保证数据准确性的基础上，进行评估和监控，提升社会渠道管控能力。,应用思路与方向,建立社会渠道分级制度，了解各类社会渠道对企业发展的贡献。为市场激烈竞争中的渠道取舍提供量化基础。根据社会渠道分级标准，制定合理的渠道酬金发放制度，实现对重点社会渠道的重点扶持，确保渠道可控高效。根据社会渠道分级标准，精神鼓励配合物质奖励提升社会渠道忠诚度，持续提升社会渠道非酬金满意度，不断优化经销商评比制度。通过评估分级后的社会渠道星级作为渠道酬金计算、渠道业务受理权限控制的依据。,社会渠道价值评估指标分层

6、,社会渠道价值评估模型从功能性和战略性两个层面考量渠道价值：功能性层面考量渠道自身的业务能力；战略性层面评价渠道对移动公司的战略价值。,社会渠道价值评估渠道分级评估关键步骤,1、模型初始化后，先由模型计算出每个渠道的得分，由渠道管理人员根据公司具体情况确定渠道级别的划分标准。如60-70分为2星，70-80分为3星。2、在系统前台界面设定渠道级别的评定标准，由模型根据标准计算出渠道的评定结果。3、由渠道管理人员对评定结果进行调整得出渠道评级的最终结果。4、将渠道的评定结果反馈到BOSS系统，作为渠道展现和酬金发放的重要依据。5、在下一次渠道评定时系统展现与上次渠道评定的变化情况（如上次评定为1

7、星，本次为2星）。由渠道管理人员对结果进行调整和确认。系统对渠道评定结果变更情况（如时间，流水，变更理由，变更人员等）进行记录。,社会渠道价值评估结果应用,应用流程,BOSS系统,经营分析系统,社会渠道统一视图,社会渠道基础资料,业务受理数据,社会渠道价值评估,社会渠道运营监控,经营分析门户,地市渠道经理,片区渠道管理,渠道补充资料,渠道考核结果,监控管理,数据质量管理,渠道分级管理,省级,社会渠道分级结果,酬金计算,受理内容,.,社会渠道,酬金,业务权限,社会渠道运营监控,随着国内电信企业重组，市场竞争进一步加剧，社会渠道的管控难度将进一步加大。但目前缺乏对社会渠道运营状况的实时和有效监控，

8、无法通过及时捕捉社会渠道运营异常信息有效防范社会渠道的流失。同时，针对部分社会渠道存在的违规/套利行为，缺乏科学和客观地判定和甄别，难以从源头上杜绝和防范。,社会渠道运营监控-运营监控,建立社会渠道运营监控和异常预警机制，防范社会渠道的流失。为开展重点指导、提升营销能力提供参考，科学判定和有效监控社会渠道的违规套利行为，降低企业运营成本。建立针对社会渠道异常情况的处理流程，对系统分析及告警做到闭环管理。,社会渠道运营监控违规行为甄别模型,本期应用中重点针对窜卡、养卡、批卡/倒卡这三种违规行为进行甄别,社会渠道运营监控监控预警流程,1.对社会渠道业务预警指标设定阈值，并进行指标波动监控，可通过“

9、社会渠道业务波动预警模型”对需要监控的指标进行预警阈值的分档设定以便监控。2.当渠道管理员收到预警指标异常消息后，应根据业务量异动情况初步分析该预警渠道是否存在风险。如果存在风险可通过电话回访、现场调查等方式进一步查证、核实。3.通过“社会渠道业务波动预警模型”初步分析社会渠道是否“疑似违规”。4“社会渠道违规行为甄别模型”输出“疑似违规”的社会渠道违规信息；5.社会渠道管理人员根据系统输出结果，通过电话回访、现场调查等方式进一步查证、核实。6.对核实存在“违规”行为的社会渠道网点加强监控，并按照相关管理办法进行考核。7.结合实际情况，合理优化模型，加强社会渠道“违规行为”监控和预警，规避风险

10、。,业务功能框架图,目录,技术实现,业务应用,业务应用,应用场景,总体技术框架,社会渠道统一视图：通过对中国移动社会渠道相关数据的收集和分析，实现不同社会渠道，不同访问人员，一致展现结果的渠道视图。社会渠道价值评估模型：建立社会渠道价值评估体系，为社会渠道分级标准提供可量化的依据。社会渠道监控模型：建立社会渠道运营监控和异常预警机制，科学判定和有效监控社会渠道的违规套利行为，降低企业运营成本，有效提升社会渠道的管控能力。,社会渠道统一视图模型,建立社会渠道统一视图，完善渠道信息，作为后续功能的基础。,社会渠道统一视图关键属性示例,社会渠道价值评估模型,社会渠道价值评估,客户发展,新业务营销,定

11、制终端销售,客户服务,竞争战略,形象战略,新增客户数高ARPU客户占比低ARPU客户占比新增客户离网率重入网客户占比新业务收入占比欠费客户占比客户资料完备率有效计费客户新增客户在网时长,定制终端销售数量定制终端拆包率,业务受理量渠道缴费金额服务规范得分,手机报发展客户数手机报收费客户占比MO手机上网使用客户数MO手机上网活跃客户数占比手机证券订购客户数,区域类型营业面积是否门头店,区域内自有渠道数量区域内竞争对手自有渠道数量排他性,功能性得分,战略性得分,社会渠道波动监控,自有渠道数量波动监控,帐务总收入波动,计费客户数波动,社会渠道波动监控,区域内竞争对手渠道数量波动,定制终端销数量波动,新

12、入网客户数波动,在网客户数波动,业务受理量波动,零次率、离网率波动,应付酬金波动,负价值客户数波动,重入网客户数波动,低ARPU客户占比波动,客户投诉量波动,基础数据管理,社会渠道基础数据来源于BOSS系统,在BOSS系统中已经存在的社会渠道ID、名称、渠道类型等数通过接口传送到经营分析系统中，为作渠道统一视图的基础。,扩展数据管理来源于经营分析系统,社会渠道营业面积、所处片区类型、是否门头店等关于渠道的扩展信息并不直接用于指导生产使用，故可在经营分析门户中开辟专用的社会渠道扩展数据录入功能，完善评估信息。社会渠道的服务质量、服务规范得分等信息是通过系统外手段进行测评的结果，也通过该功能录入经

13、营分析系统，作为重要的评估依据。,数据质量管控,社会渠道价值评估结果将直接指导生产过程，直接影响社会渠道的酬金计算和业务权限，因此必须建立完善的数据质量管理，建立贯穿省、市、片区，覆盖多个角色的管控体系，确保评估结果准确可靠。,目录,总体说明,业务应用,技术实现,社会渠道评估应用,社会渠道星级设定,社会渠道星级排名,应用一：社会渠道分层分级管理,社会渠道评估应用场景,社会渠道评估应用场景,应用二：社会渠道分级手动变更,该渠道本月存在违规批卡情况，对该渠道用户发展得分进行调整，渠道的星级由“6星”降为“5星”,社会渠道积分修订,社会渠道积分修订历史查询,根据预警阈值级别自动生成短信/彩信/邮件将

14、异常指标发送给相关渠道管理人员,对违规行为进行处理,对违规渠道取证查实,对违规行为进行甄别,社会渠道相关指标集,继续进行跟踪监控,社会渠道监控总体流程,社会渠道监控应用场景,场景1：某移动公司的渠道经理小王负责对上百个社会渠道进行监管，系统将协助小王对社会渠道进行实时监控，提升了小王对渠道监管的效率。,应用一：自由定制，动态监控社会渠道异动,社会渠道监控应用场景,场景2：渠道经理小王在收到短信提醒后及时和宇信代办点取得联系，了解异动原因。同时，小王在系统中核实宇信代办点给出的解释是否合理。,应用二：模型识别，辅助分析社会渠道异动原因,？,系统分析：,！,社会渠道监控应用场景,应用三：问题处理，记录社会渠道异动历史,在系统中对于社会渠道存在的问题以及处理意见进行详细记录，以便于信息的积累与共享。,