银行客户经理营销与服务实战技能专题培训（讲义）(1).ppt

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1、银行客户经理营销与服务实战技能专题培训,提高职业竞争力训练营系列课程之一,课程概述,团队活动角色定位营销基础营销技能,第一天,回顾复习认识顾客服务真相服务技能,第二天,关于今天的课程,这是一堂特殊的职业技能训练这是一次特殊的提升知、会、做这是一场全方位的经验扫描这是一趟未来成长的探险旅程,通过启发性的教学活动Experiential Learning,Experience体会,Reflection思考,Learning领悟,Application应用,我们期望您能:,以新的观点来看待工作 尝试新的作事方法 吸取别人的经验 与大家分享您的经验,角色定位营销基础营销技能,第一天,网点人员构成图,客

2、户经理,保安及保洁人员,柜员,大堂经理,网点主任或支行行长,银行客户经理制度的诞生背景,客户经理制是商业银行以市场为先寻，以客户为设计的一种营销体制，与我国国有商业银行现行的以产品为中心的体制相比有多方面的优越性。公司客户经理机构客户经理个人客户经理,（一）、竞争的挑战,差异化,多渠道整合,财富管理,网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合网点设立模式体现了网点的多样化和个性化,柜台+客户经理+自助渠道,在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。,重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建

3、立全方位网点安全运营机制,（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变,网点柜面人员,大堂经理,综合柜员,理财顾问,从结算型向服务营销型,（三）、销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉,（四）、客户体验时代的银行形象大使,“金牌”客户服务主要表现对客户表示热情

4、、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务,角色定位：如何成为优秀客户经理,1、客户经理的工作职责 2、客户经理的工作理念 3、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技能,1、客户经理的工作职责,搜集情报分析市场了解客户需求发展客户营销金融产品和服务维护客户关系,优秀 SALES 具备的条件,HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚,2、客户经理的工作理念,一切以客户的需求为出发点以结果为导向的工作思维以敬业为基础的职业态度以专业化为起点的工作标准,3、客户经理的素质要求,态度敬业精

5、神职业道德学习能力合作意识,职责销售产品建立形象搜集信息沟通关系提供服务,知识产品知识企业知识市场知识公关知识,素质良好的表达能力敏锐的观察能力高超的应变能力较强的自律能力,4、客户经理的营销技能,（1）、甄别有价值客户的技能（2）、评估客户的价值（3）、产品和服务组合设计（4）、有效的实施方案,营销发展的几个主要阶段,营销产品：卖点在产品的质量上营销品牌：卖点在产品的附加值上营销文化：卖点在产品的精神享受上营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上,传统营销与现代营销的主要区别,传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造,销

6、售的核心理念,销售是发现需求，创造需求，满足需求销售是人与人的沟通,销售是观念的交流销售是说服，更是认同销售成功就是做人的成功销售的不是产品而是客户的解决方案顾客才是销售的主角销售从心开始,销售人员的基本内功,了解行业了解企业了解产品了解对手了解价格了解政策,了解行业,使你洞察市场发展趋势使你了解客户需求变化使你掌握个人销售策略了解的途径：（内部）公司的培训公司的文件公司的发展同事和主管,（外部）新闻媒体顾客竞争对手行业组织商业展览,了解企业,企业的发展历史企业的目前状况 企业的销售策略企业的服务体系,了解产品,产品的生产过程产品的基本特性产品的使用方法产品的客户利益,了解对手,竞争企业分析竞

7、争产品分析销售策略分析双方关系分析,了解价格,产品价格竞争力最低营利价格点客户的购买能力,了解策略,经营范围价格方针广告策略网络系统阶段措施,分组研讨：以银行信用卡（网银）为例说出你对本行信用卡六个方面的了解,行业方面：企业方面：产品方面：对手方面：价格方面：政策方面：,每个方面请用三句话表达,专业化推销流程,计划活动,主顾开拓,访前准备,接触面谈,展示说明,拒绝处理,促成成交,售后服务,自我管理,1、目标管理,工作的目标为了提升生活品质。但每个人 的基础不一样，所以目标也会各异。目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力 挖掘出来，化为有针对性的目标。,短期目标日（基础）中期目标月（重点）长期目标

8、年（创造明星）,自我管理,2、时间管理,活动：大把的时间在干什么？,重要，非紧急,重要，紧急,重要,紧急,M1,M2,M3,M4,非重要，非紧急,非重要，紧急,尽量避免扩大M1,尽量减少M3事情,多投资时间在M2,尽量避免M4事情,优先矩阵,事关重大者不可受制于细枝末节-哥德,自我管理,3、心态管理,对自己的态度,你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的态度,如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。,态度决定成败,自我

9、管理,4、活动量管理,5、工作日志管理,准主顾应具备的条件,1、有需要的人2、有持续购买的人3、有自主决定权4、易于接近,主顾开拓的方法,1、缘故市场2、转介绍市场3、直接拜访市场4、影响力中心市场5、组织团体法6、公益活动7、专业媒体渠道、广告,1、减少正式接触时犯错的机会2、预期拒绝类型，拟订回应之道3、为正式行动规划行动方案,一、销售前准备的目的,二、销售前准备的步骤,1、拟订拜访计划2、分析准主顾资料并拟订接触话术3、销售演练4、展示资料制作5、信函投递6、电话预约7、自查携带工具8、信心出击,训练活动：今天你需要出去面见一位老同学，他是一家股份制企业的总经理，你的目的是给他公司的15

10、9名员工销售银行信用卡，请列出你的销售前“准备清单”（以上8个方面）,接触面谈之“四大目的”,引起注意,激发兴趣,建立信任,发现需求,第一印象的重要性,说的内容,说的形式,身体语言,提问的类型,封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定,开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料,提问时的注意点,营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解,提问时应避免的情形1,一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度

11、变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应,提问时应避免的情形2,问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述,聆听为什么要听,搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,同理心地听,全神贯注地听,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,练习：听力测试,“我们以前经销过这种产品。”潜台词是：,“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：,“有别的规格吗？”潜台词是：,“你似乎什么都不知道。”潜台词是：,一

12、、为什么要展示说明,1、工欲善其事，必先利其器2、接触与说明的自然过渡3、增加客户的好奇心4、提升专业形象5、加强客户的信赖度6、帮助业务员提供谈话的内容,二、如何展示资料,1、为每份资料配合一段话术2、独立成册，添加要推荐的计划书3、重要部分划线或着色区别4、资料摆放在客户正前方，以示尊重5、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪 里翻到哪里6、按讲解习惯将资料分类7、插放一些调剂品，增加内容的可看性8、画龙点睛、体现个人素养,三、展示资料分类,1、个人主页版块2、行业公司版块3、事实要闻版块4、服务提示5、其它专题版块（管理、保健常识、其他）,四、商品知识的把握,客户对你知道多少并不感兴趣，他只

13、关心通过你对产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。,准备部分（业务员要积累的）,展示部分（业务员要讲的）,产 品 框 架,将产品了解得无微不至傻瓜将产品讲解得无微不至专家,FABE,F-Feature 特点A-Advantage 优势B-Benefit 利益E-证明,别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。,五、建议解决方案的说明,说服呈现建议解决方案,FABE,训练活动：请制作一份简易的产品建议书目录，按照以上规则展示一款正在销售的保险产品（或者其他产品），重点在产品说明上。,规则：每人准备，抽签上场,拒绝从推销开始,推销 被推销,没有拒绝就没有我们存在的意义,对立的关系,对待拒

14、绝应有的态度,1、循循善诱，避免争辩2、有所准备，先发制人3、冷静分析，沉着应对4、诚实恳切，热情自信5、运用机智，灵活处理6、不铿不卑，不骄不躁7、循序渐进，注意积累,拒绝处理的方法（I）,1、间接法婉转的（是的，但是）2、询问法针对的（为什么，请教您）3、正面法肯定的（是的，所以）4、举例法感性的5、转移法巧妙的6、直接法强硬的7、预防法积极的8、不理会聪明的,拒绝处理的方法（2）,1、聆听客户的说辞2、复述客户的拒绝问题3、有选择地进行回答4、转换话题5、紧跟一个促成成交的动作6、经常从一个旁观者的角度考虑问题7、实物展示，让事实说话8、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）,消除拒绝的关键

15、,之前不为处理问题而处理问题 技巧、知识、创意、关系、欲望之中寻找拒绝本质 找出关键的两个问题之后善始善终 为新契约创造机会,脑力激荡：针对信用卡的实际销售情况，客户的拒绝有哪些？我们相关的回答应该如何？,常用的促成方法,1、行动法 2、二择一法3、利诱法 4、威胁法5、激将法 6、推定承诺法,成交的获胜策略（一）,1、从听到准主顾有好的评价开始2、使准主顾确信你站在他的一边3、让准主顾的疑虑拿到桌面上来4、经常使用二择一法5、不断使用尝试性结束的成交法6、采用假定成交法7、不断地问客户“为什么？”8、了解清楚谁具有购买权,成交的获胜策略（二）,善用身边的工具,资料报道同行情况,对待促成的态度

16、,48%的业务员在 第一次 促成受到挫折后 退缩；25%的业务员在 第二次 促成受到挫折后 退却；12%的业务员在 第三次 促成受到挫折后 放弃；5%的业务员在 第四次 促成受到挫折后 放弃；10%的业务员，契而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终成为 获胜者。,演练：门前设点销售信用卡的促成情境,场景模拟：银行在搞办信用卡赠送奖品活动，奖品有菜刀、刮胡刀、美容套装、影集册（以上奖品均等价）要求：直接切入促成环节,专 业 化 推 销 流 程,售 后 服 务,.,递交合同,1、检查合同的记载事项有无错误2、登录契约条款的各项资料3、准备合同封套及个人名片4、预备贺函或礼品，电话约见5、见面寒

17、暄、祝贺并送上礼品6、简单询问，说明主要内容，留下联络方式7 再次祝贺对方，离去,认识售后服务,售后服务的方法（I）,1、建立客户档案2、定期性的服务3、年节送礼、问候4、随机性的服务5、客户需要帮助时,6、象对待恋人一样创 造惊喜7、花时间与客户相处8、提供咨询成为生活顾问,认识售后服务,售后服务的方法（2）,9、最贵的礼物不等于最好的服务10、让客户与我共享工作的艰辛与不易11、及时通报自己及公司的发展情况12、固定服务邮电礼仪、信函发送13、及时回电，甚至开通热线电话14、举行不同形式的客户联谊会15、先期投入，避免无事不登三宝殿,总结,1、维护市场比拓展市场更加重要（狩猎圈养）2、服务

18、是一种理念，而非简单的形式（思想行为）3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！,服 务就是一种“维护”的表现服 务就是一种“攻心”的理念,案例演练,今天是星期天，你在营业大厅值班，要销售一款银行理财产品，进来一个顾客，女，年龄40岁左右，她坐在椅子上在等待叫号，这时候，你走过去向她推荐业务。要求：运用刚刚学会的销售环概念，完成一个销售行为，直到完成销售整个过程。,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,认识顾客服务真相服务技能,第二天,市场形态的变化,卖方市场,买方市场,顾客导向市场,企业的目标演变,忠诚的客户带来持续的效益,业绩,忠诚客户群,

19、满意客户群,效益,忠诚客户群的定义,增加购买且推荐购买不为其他同业促销所动自发义务的为我宣传,客户是企业的生命 客户永远是竞争点客户不依赖企业，企业却依赖客户客户需求不容怠慢客户是衣食父母,1、顾客是企业的生命,2、一个客户=N个客户,1$=保留一个老客户 6$=争取一个新客户 1：6 哪个合算 110=10 1010=100 相关群体，一个人最少影响10个人 客户价值,3、客户满意：三大要素,忠诚客户=口碑好的企业形象你的辛勤劳动=大部分客户宣传,4、客户满意，两个理论,具体满意：实现其原始希望值预期满意：承诺的被满足,误导、诱惑=欺骗、污辱=愤怒,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住

20、员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,谁是你的顾客？,外部顾客（消费者、经销商）内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,任何需要我提供服务的人,顾客到底是谁？,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予

21、我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,你了解顾客的心理吗？,心理学是研究人脑对外界信息的整合诸形式及其內隐、外显行为反应的一门科学。含义：1、心理是脑的机能（以脑的神经活动为物质基础）；2、心理是脑对客观现实的反应（心理是观念的反应、心理是客观世界的主观映像、心理是以活动的形式存在着）。,心理学的研究范畴,感觉知觉意识记忆学习言语,思维动机情绪和情感技能与能力人格,直指人性,沟通,图片练习总结：心智模式（心灵地图）,每张图片中都蕴含着多种可能性每个人看到的都不同每个世界、事

22、件都蕴含多种选择每个人选择的都不同动态地看和静态地看结果不同,世界是你心的影像,小结,其实我并不完全了解事情真相,我的想法纯粹是在描画自我的“心灵地图”,要想改变世界，先要改变我自己,要想改变我自己，先要改变“心智模式”,思考问题的态度和方法,关键点:服务的前提,第一：了解客户第二：深入理解客户第三：持续深层次融入客户,服务（Service)的含义,S:Smile微笑E:Excellent出色R:Ready准备好V:Viewing看待I:Inviting邀请C:Creating创造E:Eye眼光,关键点1：认识服务的特性,服务是()的。服务是()的。服务之()差异()。服务是由()做的，不是主

23、管。,关键点2:认识顾客的心理需求层次,基本,期望,渴望,意料之外,案例：海外航空业商务仓的加值型服务,专属柜台办理登机行李加重免费运送优先候补及安排转机专属假机室及餐饮服务优先登机舒适的星级服务：餐饮、杂志、通信、休闲 卫生间及赠品优先下机免费高额的旅行保险优厚的里程升等或送短程机票服务,关键点3：认识顾客的程度多深,请问：客户为什么来我所（营业部）办理业务？员工业务能力强（差错低、速度快）便利个人习惯服务态度好员工工作氛围好环境好产品好设备齐全人情味浓硬性规定其他,请给以上因素排序？,关键点3：认识顾客的程度多深,我们服务的顾客中新、老客户的比例如何？,服务策略,服务策略,服务策略,服务策

24、略,服务策略,关键点3：认识顾客的程度多深,如何把新客户变成老客户？共识：服务从客户第一次来我行做起服务从每天的一分一秒做起服务从每一件小事做起服务从自我做起,关键点4:超值服务的障碍,组织方面1、公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在2、工作专业化3、服务过程缺少协调4、决策者远离顾客5、专断的服务方针6、首要考虑成本限制,1、员工漠不关心2、缺少积极性3、无能为力4、不听取顾客意见5、顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词,个人方面,建议补偿,改正创新,关键点5：顾客期望的五个层面,97,可靠性可信性有形性反应性关怀性,结论1：超值服务的六大原则,了解顾客 通知顾客 树立好形象 尽量满

25、足顾客要求 培养忠诚顾客 精益求精,98,结论2：超值服务的一大核心,99,先处理心情 后处理事情,银行服务人员应具备的服务心态,热爱岗位就是珍视生命乐观待人就是善待自己尊重顾客就是尊重自己帮助他人就是提升自己服务他人就是成就自己,塑造客户经理完美的职业形象,（一）服务礼仪“四有”：有分寸、有礼节、有教养、有学识“四避”：避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳,（二）塑造专业形象 1、为客户营造良好的第一印象 2、礼貌、礼节、礼仪的关系 3、称呼 4、致意 5、鞠躬 6、挺拔而优美的站姿 7、优雅的坐姿 8、自信的走姿 9、站姿、坐姿和走姿的自我训练 10、客户经理握手的学问 11、微笑：尽显服务的魅

26、力,（三）仪容规范 1、礼貌 2、整合最佳形象技巧（四）仪表规范 1、不恰当的着装 2、着装的讲究,应对特殊客户之六大步骤,第一步：保持冷静第二步：同感聆听第三步：接受顾客的处境第四步：进一步了解情况第五步：解决顾客的难题第六步：圆满收场,紧急状况出现（投诉）的处理原则,认清目标,找出现在服务过程中所发生的故障找出服务过程中可能发生的故障找出故障的原因,做好准备,设定预防措施以便防止故障计划其他可选措施以便解决故障培训员工以便实施这些计划授权员工以便处理计划好的故障行动,提供服务,用 S.E.R.V.E.模式处理服务故障,持续改进,监督故障重新评估根本原因对根本原因纠正,S.E.R.V.E.模

27、式,Say you are sorry 说出你的抱歉 Expedite the solution 及时解决问题 Respond to the person 个别回应 Victory to the customer 让顾客获胜 Extend the outcome 延伸结果,请运用3F技巧,顾客的感受（Feel）别人的感受(Felt)发觉(Found)我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！,服务的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了以前从来没有人抱怨过

28、这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。,优质售后服务的标准,开销不大客户感动费时不多业绩不断,如何办到？,交流时间,案例分享,100倍定律一个客户一个市场，每个客户背后还有100倍的市场:（20年资产增长10倍）（1+转介绍9件）30而立定律30个忠诚客户可造就30单/年1天1件定律售后服务一天约可产生一件新单,小结,研讨：,题目：高附加值服务的6个方法时间：40分钟报告：每组6分钟5分钟提醒/6分钟再提醒/7分钟强迫下台组长任务：指定记录/报告/写海报人(被指定者不得异议)掌握时间并引导平均发言

29、防止跑题，提升含金量,客户关系管理,数据显示留住客户只有再开发新客户的1/4成本客户再加买或转介绍更只有1/10成本,客户管理追求的目标 开发新客户 创造再购率 维持固定，稳固的互信关系,您了解客户？,谁是最适合你且效益最大的客户,谁的再开发及转介绍潜力大,他们需求的优先次序,你如何将资源重点投入他们,客户档案标准化管理,好处,如何,帮助记忆便于操作,分类服务分析,工具登记策略,便于分析提高重视,分组研讨：客户档案的最佳模式,时间：30分钟关键点：登记的重点在哪？如何写出效果来？,回访理由,带什么礼物,服务什么,如何要求,交流时间,客户回访技巧,回访的流程,第一 印象,礼品理由寒暄信息,关怀,

30、(要求),创造被利 用的价值,(最近的)忙碌的事理财的事休闲的事烦恼的事强项弱项,我的强项他的弱项帮忙解忧,继续购买转介绍,沟通的目的是什么,工作中：传递信息，解决问题生活中：赢得喜爱，做一个受欢迎的人,沟通最主要的障碍是什么,1、倾听的障碍2、表达的障碍3、回馈的障碍,有效沟通的要点是什么,1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听（互利的双赢的）3、让对方听得合理,客户服务的沟通技巧,沟通的核心技能,有效地表达积极地倾听适当发问回顾确认,表达影响力的比较,聆 听 与 交 谈,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥

31、功用了。,倾听是首要的沟通技巧,1、去除干扰讯息接收的障碍；采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”谚语“靴子怎样，只有脚知道。”刘晓庆,倾 听 的 技 巧,2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。（听与倾听的差别；断章倾听与批判倾听）3、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的；语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？4、

32、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；,倾 听 的 技 巧（续）,有效发问是沟通的关键技巧,发问的种类：开放式的问题、封闭式问题,封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论开放式问题特点：1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性,回馈分享并确认你得到的信息,确认你是否理解原意确认你的建议/方案/步骤确认下一步的关键,没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤,谈谈今天我们的收获,哪些理念对工作有指导意义？哪些方法对工作有实际帮助？你准备在工作中如何使用？,课程回顾,角色定位营销基础营销技能,第一天,认识顾客服务真相服务技能,第二天,客户经理营销与服务只有起点 没有终点,感悟,衷心期盼,学以致用,谢谢！,