沟通之道(A).ppt

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1、1,沟通之道,2,第一单元：认识沟通第二单元：EQ与沟通第三单元：沟通的基本原则第四单元:提升沟通能力第五单元:了解他人並化解冲突第六单元:沟通的运用,3,第一单元：认识沟通,4,为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,第一单元：认识沟通,5,沟通的方式,第一单元：认识沟通,6,决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息 时间是否恰当,确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,有效的信息发送,第一单元：认识沟通,7,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,有效的

2、信息发送,第一单元：认识沟通,8,双向沟通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。(听，说，问),第一单元：认识沟通,9,沟通的目的是什么?,交流意见 统一意见 解决问题 建立信任 人际关系*发展自己的事业,第一单元：认识沟通,10,第二单元：EQ与沟通,11,什么是情商?,情绪智商 Emotional Quotient(EQ)情商包含的五个领域：了解自身情绪、管理 情绪、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。,第二单元：EQ与沟通,12,情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,这种管理能力也会对人的一生造成深远的影响。情绪管理有两个层次:1.管理自己情绪的能力 2.影

3、响他人情绪的能力,情绪管理,第二单元：EQ与沟通,13,有关情绪管理,能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功。当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就会被破坏掉了；就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝。所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪！,第二单元：EQ与沟通,14,谁决定我们的情绪表现？,名专栏作家哈理斯和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。“这家伙态度很差，是不是？”他们继续前行时，哈理斯问道。“他每天晚上都是这样的。”朋友说。“那你为什么还是对他那么客气？”哈理斯问他。朋友答道：“为什么我

4、要让他决定我的行为？”,第二单元：EQ与沟通,15,未解决的情绪:自由基能量,情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量。如果情绪没有得到适当的处理,就会变成无法控制的能量形式,称“自由基能量”。每当我们经历一次情绪波动,就有一股聚集的量子能量需要得到纾解。如果善于处理情绪的能量,EQ将得到极大的改进。,第二单元：EQ与沟通,16,对策:且慢发作,感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢.在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来 公式:情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪,第二单元：EQ与沟通,17,EQ 高手的技能,EQ管理技能 1.

5、且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力,沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美,第二单元：EQ与沟通,18,同理心(换位思考),将心比心:人性皆有共同点,如恻隐之心.松懈戒心:若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他內心的想法,进而打开他的心防。设身处地:站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意要避免人身攻击,第二单元：EQ与沟通,19,培养幽默感,幽默感是沟通的润滑剂,可以缓冲情绪,带动气氛,化解尴尬,去除张力.保持赤子之心,充满好奇心学会讲笑話自我解嘲夸张渲染,第

6、二单元：EQ与沟通,20,拒绝的艺术,学会说“不”,你的生活将会更美好.直接分析法:直接说明原因,如自己的状况不允许,环境的限制用一群人来拒绝。巧妙转移法:先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝.温和而坚持,不答应也不致于撕破脸。,第二单元：EQ与沟通,21,赞 美,把握时机:当你发现对方可圈可点的行为或 事迹,请不要保留的上前表达你欣赏之意。真心诚意:不要言过其实,注视着对方具体明确:使用笼统含糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬话。,第二单元：EQ与沟通,22,第三单元：沟通的基本原则,23,一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)

7、能力!-戴尔.卡内基,第三单元：沟通的基本原则,24,面对上级的沟通原则是?,5.别只带着问题,要带着解决方案,2.掌握重点,条理清晰,3.永远不要直接拒绝任务,4.聆听后確认领导所说内容,1.使用书面与笔记,第三单元：沟通的基本原则,25,面对下属的沟通原则是?,1.有耐心-你是部属的依靠,2.作个好的倾听者,3.多提问了解问题,4.对部属的有想法给与鼓励,5.用诱导的方式改正错误想法,6.要求其重复沟通内容,7.给予支持且不吝赞美,第三单元：沟通的基本原则,26,面对平级的沟通原则是?,5.表答时肯定总在否定前,2.感谢彼此的努力与支持,3.先倾听-别抢着说,4.聆听时有条理的记笔记,1.

8、確认共同的目标与描绘远景,7.换位思考-面子给你,里子给我,6.准备好书面的说服资料,第三单元：沟通的基本原则,27,应做的：不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上,倾听指南该做的和不该做的,第三单元：沟通的基本原则,28,不应做的：打断客户 使客户分神 把内容搞混 草率作出结论 错误的假设 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 魂游物外 不懂装懂,倾听指南该做的和不该做的,第三单元：沟通的基本原则,29,

9、表达时应注意：语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进行重述和归结 掌握实际，告知感受 适度赞美 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语”,说的艺术和技巧,语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。,第三单元：沟通的基本原则,30,积极的说,消极的说,试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算,我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,说的艺术和技巧,第三单元：沟通的基本原则,31,第四单元：提升沟通能力

10、,32,高效沟通的步骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,第四单元：提升沟通能力,33,步骤一：事前准备,设定沟通目标 做好情绪和体力 上的准备,第四单元：提升沟通能力,34,步骤二：确认需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,第四单元：提升沟通能力,35,开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_,信息,承诺,主题,缩小,优先顺序,提问技巧,第四单元：提升沟通能力,36,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题

11、吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,第四单元：提升沟通能力,37,步骤三：阐述观点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),第四单元：提升沟通能力,38,步骤四：处理异议,1忽视法2转化法3太极法 4询问法5是的-如果,第四单元：提升沟通能力,39,步骤五：达成协议,感谢-善于发现别人的支持，并表达感谢-对别人的结果表示感谢-愿和合作伙伴、同事分享工作成果-积极转达内外部的反馈意见-对合作者的杰出工作给以回报 赞美

12、庆祝,第四单元：提升沟通能力,40,步骤六：共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,第四单元：提升沟通能力,41,第五单元：了解他人並化解冲突,42,人际风格分析,武断性高,武断性低,情绪化低,情绪化高,驾驭型,表现型,分析型,亲切型,第五单元：了解他人并化解冲突,43,一.驾驭型 街头斗士派 非常有时间管理的观念.典型的生意人,会过滤电话及访客.无法忍受无所事事.不花时间在无谓的闲聊.喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行.外表干净,穿着合理,井然有序.他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件.,人际风格分析

13、,第五单元：了解他人并化解冲突,44,二.表现型 过度热心派 友善而开放,很少过滤电话.办公室凌乱,很少追踪工作.会在办公室放家人的照片.爱谈论假期或喜好,热情洋溢.喜欢观赏刺激的运动.常当场做决定,不需太多的时间思考.他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办公室,踢着桌椅抱怨.,人际风格分析,第五单元：了解他人并化解冲突,45,三.亲切型 快乐调停派 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中.几乎没有时间管理的观念.对人对事喜爱凭感觉.讨厌面对压力,所以常先设障碍.常常杂乱无章,因为不擅向他人说不.不喜欢改变.他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.,人际风格分析,第五单元：了解他人并化

14、解冲突,46,四.分析型 专业实际派 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等.对时间掌握精确,不能忍受模糊.重视细节,永远认为资讯不足.极端好奇,喜欢分析事物.喜欢整齐,有条理.决定的速度很慢,决不情绪化.他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固,人际风格分析,第五单元：了解他人并化解冲突,47,各类型人际风格的冲突处理策略,分析型（Conscientious）事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 有耐性的,驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“

15、如何”？,亲切型（Steadiness）诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实,表现型（Influence）亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会,第五单元：了解他人并化解冲突,48,五种处理冲突的基本方法,冲突处理,回避,虚应,整合,竞争,妥协,第五单元：了解他人并化解冲突,49,解决冲突的手段,明 明确相互依赖关系。说 说明没有解决冲突的后果指 了解别人的需求与目标。征 征求並反馈意见。寻 寻求可实现目标的途径。,第五单元：了解他人并化解冲突,50,第六单元：沟通的运用,51,当对手提出不合理要求时如何应对?,1.表示理解(Yes)2.说明不能接受理由(But)3.创造备选方案,第六单元：沟通的运用,52,如何说服客户认同我们的困难?,1.陈诉共同的目标(凝聚共识)2.表示理解自己的责任(取得认同)3.说明困难产生的理由(寻求理解)4.展示资料与所作努力(说服对方)5.讨论可选择方案(解决问题)(让对方先提建议)6.表示感谢与全力以赴,第六单元：沟通的运用,53,谢谢大家!,