基于NGCC的视频客服整体解决方案与试验.ppt

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1、中国移动集团重点/联合研发项目结题汇报报告,项目名称：基于NGCC的视频客服整体解决方案及试验项目编号：,一.开题计划完成情况,目 录,二、主要研究成果（整合后）,1.1 研究背景及目标,研究背景,视频服务需求日益迫切：随着移动互联网的发展，传统语音服务方式已不能满足客户复杂服务的要求，需要探索新的服务手段。视频服务作为多媒体服务中的主力军，可能成为3G时代的杀手锏应用。视频服务方案和经验匮乏：视频服务在国内还是新鲜事物，大多处于研究和尝试阶段。,项目目标,整体方案研究：通过业务设计、技术方案研究，形成一套比较完整的视频客服方案，指导视频客服的建设和运营。系统落地试验：分别在两大呼叫中心厂家（

2、华为、中兴）的系统中对视频客服方案进行落地，积累系统建设经验、业务运营经验。,“视频服务带来全新可能，呼叫中心面临千古变局”客户世界2009年6月刊首语,什么是视频客服？视频客服是视频客户服务的简称，指基于视频通话以及呼叫中心技术的客户服务应用。相对于传统10086服务热线只能提供基于语音的服务，视频客服系统可提供基于视频的各种服务，创新服务体验，是多媒体呼叫中心发展的方向。,1.2 主要研究内容及分工,项目分工特点：相辅相成，协同研究,1.3 开题计划完成情况总结,基于TD的视频客服系统试点,网络视频呼叫中心系统试点,在试点总结的基础上整理业务和技术方案,联合项目开题,项目总结,项目启动需求

3、分析,课题预研,技术研讨会,总结：按照计划完成所有研究工作，达到预期目标，并且实现多项创新。,一.开题计划完成情况,目 录,二、主要研究成果（整合后）,视频客服业务设计视频客服技术实现视频客服试验情况,2.1 视频客服业务分类,客服类：主要涵盖了传统客服中心提供的各种业务，如业务咨询、业务办理、查询信息等。商旅类 主要提供订房、订餐、指路，以及旅游线路咨询和预订等，采用传统的语音方式，房间情况、菜品情况等没有办法用语言清晰表达，通过视频方式可很好地解决这一问题。营销类 为了使客户能更及时方便地了解商户的最新业务，也为了使商户的营销更具针对性，可将准备推广的业务编辑成图片、语音、视频格式，有针对

4、性地推送给特定的客户群，同时通过IVVR为最终客户提供更好的产品体验。,2.1.1 视频客服业务设计总览,特点：客户通过TD视频、网站视频两种方式接入统一的视频呼叫中心，进行统一排队和统一路由，接受视频IVR、人工视频服务等服务,2.1.2 TD视频客服设计,客户 满意,客户 感知 质量,客户 感知 价值,客户 忠诚,客服的目标,业务设计,运营管理,技术特点,设计要素,目标,方法,2.1.2 TD视频客服应用场景,客户可通过视频电话发起视频通话至客服中心通过视频IVR提供类似自助终端的分层服务：根据客户级别，视频IVR播放不同的欢迎视频（欢迎语、视频公告、促销活动等）。客户可选择视频客服IVR

5、自助服务，可视化的进行进行业务咨询、办理操作提供可视化人工分层服务：客户可选择人工服务，等待接通期间可观看视频广告。只有高等级的客户能看到真实的话务员视频，低等级客户只能看到话务员形象动画多媒体信息推送：客户与视频座席通话期间，可接收确认相关视频、彩信、短信等多媒体信息多方视频通话：视频座席可邀请他人加入视频通话（如求助、外呼等）运营管理：质检人员可以对视频座席进行质检等操作,2.1.2 TD视频IVR,传统客服,G3视频客服,视频IVR(IVVR)可加入丰富的图像、视频元素，让信息一目了然，提升认知效率,请问G3上网本都有些什么资费套餐?,尊敬的客户,现在我们公司为G3上网本客户提供5种套餐

6、,分别是,IVR过于刻板复杂，转入人工,满意度调查,业务介绍,IVR视频教程,图像化业务介绍：可将套餐介绍、资费信息、礼品兑换等服务提供图像展示，清晰直观 IVR视频教程：录制常见问题的客户化的产品介绍、疑难视频教程，降低人工服务难度 可视化问卷调查：交互式的产品信息收集、满意度问短调查等过程使过程不再无聊,可视菜单,2.1.2 TD视频人工服务,视频外呼,上网本,G3手机,信息机,物流配送,客户,面对面服务,直观化展示,可视化的人工服务可激发客户兴趣，针对难以描述问题的直观化展示，产品的可视化外呼销售均可提高客户对业务、产品的理解，提高服务效率和销售成功率,+,+,2.1.3 网站视频服务业

7、务设计,广告栏功能：为客户提供最新的营销活动与服务内容，助力电子渠道拓展业务查询功能：融入客户最常使用的电子渠道功能，如话费查询等，培养客户的电子渠道使用习惯优惠推荐功能：方便客户查询最新优惠信息，有针对性的对目标客户提供合适的营销方案电影空中选位功能：实时查看目前影院电影排期及实时座位情况交通实时路况功能：提供市区内及高速公路实时路况的在线查看。赛事服务功能：融入赛事服务介绍、赛事精彩回放等内容，为赛事提供服务,将视频客服与门户网站有机结合，客户登陆后，直接转入功能菜单，菜单整合客户常用的电子渠道功能（如话费查询等），并融入12580服务的相关内容,2.1.3 网站视频客户端设计,客户可以通

8、过“文字”、“视频”、“语音”等多种方式进行互动交流，且客户可以自由选择；同时，界面中融入电子渠道服务功能，方便客户进行自助服务,客户使用界面,广告栏功能：为客户提供最新的营销活动与服务内容，提升服务价值视频、音频、文字聊天：客户和客服代表可以同时进行语音、视频和文字互动，提升客户的服务感知自助服务便捷按钮：左侧提供自助服务便捷按钮，可以在进行互动服务的同时，可以进行自助服务服务信息显示：可以显示目前的聊天状态、在线时长等信息,2.1.3 网站视频服务端设计,视频知识库：包含了视频知识库，可对素材进行搜索；通过数据库调用，形成标准化的可推送图片视频外呼：包含外呼模块，可使用外呼问卷进行外呼截屏

9、推送：座席端可截取座席系统上的任意内容推送给客户服务功能：集合了交换班、话务转接，窗口布局、全屏显示、显示视频、会议录制等传统呼叫中心使用功能报表系统：具备统计服务需求，IVR、人工受理量，接通率、满意度、成功率等的报表体系,客服代表使用界面,网络视频呼叫中心座席客服端的包含了呼叫中心的主体功能模块及创新视频功能,2.1.4 综合信息服务应用,两种接入渠道：客户可选择TD视频呼叫或者网络视频呼叫两种渠道接入。同步12580电影信息：该平台实时从12580系统获取各影院电影排期及位置信息。直观选择观影位置：客户可通过展示的影院位置图选择确定自己的观影位置。小额支付：客户可直接使用本机的小额支付帐

10、户购买电影票，方便快捷。与12580电影频道一起成长：该模块通过接口使用12580电影频道信息，开通服务的影院随着12580的拓展而不断扩大。,结合12580空中选位业务拓展深化应用，包括在线选位及在线支付等功能；,2.1.5 视频服务运营管理,录制回放,服务质量管理,视频质检,视频排班,视频服务运营管理,支持自动视频通话录制或由座席主动视频录制；支持视频通话录制回放；,支持视频技能座席的服务质量水平参数配置视频交谈的轨迹回放等,支持对具有视频技能的座席进行排班管理,支持视频监听、视频监视、视频插入、视频拦截、视频质检录制；座席以及视频用户视频通话视频全程录制；,一.开题计划完成情况,目 录,

11、二、主要研究成果（整合后）,视频客服业务设计视频客服技术实现视频客服试验情况,2.2 视频客服系统设计原则,系统设计原则,统一性原则 系统应符合移动网络、支撑系统的统一规划先进性原则 系统应符合技术发展趋势，保证系统建设的先进性，保证选用设备的先进性，克服传统系统平台的缺陷和不足，保证满足业务发展的需要。扩展性原则 系统应具有良好的扩展性，可平滑扩展，满足业务规模不断发展的需要。规范性原则 系统应尽量采用标准的网元设备，满足国际标准、企业标准的要求，避免厂家私有解决方案开放性原则 整个系统要具备可开发性的架构，适应发展中的技术和业务，提供开放的二次开发接口，业务维护和发展不依赖于设备厂家；能够

12、保证业务的持续发展，为今后的发展提供有力的保障,2.2.1 系统总体架构,1、在中国移动下一代呼叫中心（NGCC）的基础上，通过平滑演进，支持视频客服应用。中国移动NGCC系列企业标准已于2010年4月发布（中移技201080号）。2、本架构实现呼叫控制和呼叫承载的分离，即媒体流和控制流分别由不同实体处理。在呼叫中心平台内部设置统一的控制点，即C3F。有利于集中控制呼叫中心内部各种资源以及呼叫流程。呼叫中心的资源，比如MRP、SIPphone都注册到C3F，受其统一管理。实现呼叫中心应用和呼叫中心平台完全分离，通过开放的业务接口，实现业务灵活开发部署。,架构说明,2.2.2 网元功能和接口功能

13、说明,1、Nc接口的功能是用于BICC呼叫接入的控制；2、Nb接口的功能是BICC呼叫的承载；3、Mg接口的功能是完成SIP会话的控制；4、Mr接口的功能是完成语音资源的管理控制；5、Gm接口的功能是完成话机的资源和会话的管理。,网元功能说明,接口功能说明,1、CC-MGCF/CC-MGW是NGCC平台接入核心网的信令控制网元和媒体承载网（其中CC-MGW应增加支持VIG能力），实现TD视频的接入控制和编解码2、MAGW是多媒体接入网关，负责互联网视频接入3、MRP是媒体资源部件，负责提供视频资源4、C3F是呼叫中心控制功能，负责路由排队、呼叫控制等5、SIPphone是话务员和用户进行语音、

14、视频等媒体交互的软终端（包括耳麦、话筒、摄像头等交互设备）,2.2.3 组网方式,组网方式说明：1、C3F、MAGW、MRP、CC-MGW、CC-MGCF、座席组成NGCC局域网2、PC机用户通过internet和MAGW互联，中间设置防火墙3、手机用户通过无线接入核心网后，以IP承载网和CC-MGW、CC-MGCF互联4、BOSS/CRM等业务支撑系统通过MDCN和NGCC局域网互联,一.开题计划完成情况,目 录,二、主要研究成果（整合后）,视频客服业务设计视频客服技术方案视频客服试验情况,2.3.1 试验总结-江苏公司,视频营业厅,运营管理,视频知识库,分层服务可视化欢迎语与广告可视化自助

15、服务可视化排队广告可视化人工服务接入号码：13800250506,视频坐席监控视频坐席质检,专号拨入浏览知识视频知识推送视频知识后台管理接入号码：138002505060001138002505060002,TD视频客服,商务联盟,江苏公司的项目成果在技术和业务创新方面颇具特色，尤其是能够紧密结合3G特点为具体业务服务，如虚拟的视频营业厅、拓展商户联盟宣传手段等，并很好的完成了NGCC规范在华为系统环境下的验证工作！,专号拨入浏览商户商户信息发布接入号码：138005145070002138005145070009,试商用情况：2010年8月4日17:05第一通视频通话，历时43秒，M值查询；

16、2010年10月进行集中大规模省市公司内部试商用；目前提供共9中视频IVR和坐席服务，总通话时间超过8000分钟；,2.3.2 试验总结-广东公司,2010年3月-8月，广东公司在现有视频客服呼叫中心平台基础上进行软硬件升级，实现了互联网用户可接入视频客服系统。用户可选择1008628和211.139.211.45：8080/webchatngng两种接入形式的视频客服专线,借助亚运及亚残运会契机，针对聋哑客户创新推出视频手语服务，以服务创造价值，体现企业社会责任感，为行业首创,电话渠道,网站渠道,聋哑客户,手语服务视频热线,行业首创，媒体争相报导亚运期间，共服务700人次,2.3.3 项目创

17、新点,业务创新点,视频手语服务：借助亚运及亚残运会契机，针对聋哑客户创新推出视频手语服务，以服务创造价值，体现企业社会责任感，为行业首创。视频综合应用：结合12580空中选位业务拓展深化应用，包括在线选位及在线支付等功能；商业模式创新：视频商务联盟、视频IVR广告叠加、排队期间视频广告竞价排名,技术创新点,多网统一接入：基于 3GPP IMS架构基础设计，业务、控制、资源分离；后向兼容、前向演进；支持PSTN/PLMN/NGN/IMS以及INTERNET网的同时接入；内嵌VIG能力，支持音频、视频呼叫使用相同接入码同时接入多种媒体格式支持：文件格式支持AVI/3GP/MPEG4等格式；视频编码

18、支持H.263/MPEG4,音频编码支持G.711/AMR等格式；支持视频画面（无声音）动态语音文件文字的灵活叠加；支持多视频画面的独立播放；支持语音识别和动态文字语音播报开放灵活的业务应用：通过应用系统和基础平台分离，实现视频业务灵活开发和部署,2.3.4 试验效果及效益分析,创新体验：“视觉+听觉+文字”的服务模式，提供声色俱备、妙趣横生服务 接入渠道拓展至移动互联网（MM、139、无线城市），视频IVR、人工服务手段更丰富，体验性更强，试点满意度97%以上,提升效率：“声音+图表+文字”的展现模式，具有清晰、直观、交互性强的特点 在线推送账单，投诉单在线图片确认，缩短人工复述时长，缩短时

19、长50秒以上,价值引擎：“服务+宣传”的营销模式，可促成前向的服务和后项的收费 视频IVR广告招租、在线营销、电影空中选位服务等广阔领域，视频外呼成功率71%,经济效益和社会效益视频客服不仅通过视频营业厅、视频外呼、丰富的创新业务等方式带来了良好的经济效益，同时在社会效益方面，通过提供丰富多彩的赛事服务手段，在亚运会期间为中国移动带来了良好的社会口碑。此外，通过改善用户使用体验，提高了用户的服务水平。,2.4 项目总结,本课题全部完成开题计划中的整体方案报告、两个试验系统及其总结报告。,后续工作计划：进一步探索业务开展模式，进一步加强视频客服方案的推广应用,项目整体性,本项目的子课题相互依存，形成一个整体。整体方案对试验工作起到指导作用，反过来，试验工作通过对整体方案的验证，及时发现需完善的地方，保证了整体方案的可行性。,项目进度执行情况,已按照集团统一要求，按时完成项目的进度上报,项目工作总结,项目创新性,本项目在业务设计、技术方案等方面进行创新，并成功申请了专利（3件），并在试点过程中进行应用，取得良好的效果,开题计划完成情况,29,结束,谢谢大家！,附录：试点系统演示,省公司：江苏集成商：华为演示时长：约8分钟演示内容：TD视频IVR操作,试点系统演示（一）,省公司：广东集成商：中兴演示时长：约4分钟演示内容：网站视频交互,试点系统演示（二）,