中国电信OSS服务开通与资源管理主题(1).ppt

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1、中国电信OSS服务开通与资源管理主题,埃森哲前瞻理念与案例介绍,新疆 乌鲁木齐,福建 福州,中心,重点,领域,能力,解决,方案,独特,优势,1,埃森哲公司是世界领先的管理咨询、技术服务和外包机构,2005年8月31日结束的财政年度净收入为155.5亿美元。位列财富500强。我们的客户包括了全球最大的财富100家公司中的84家和超过一半的财富500强公司。在全球48个国家和地区我们有110个分支机构和133,000名员工。在上个财政年度里，我们已在18,000多个项目上为4,000多个客户提供了咨询服务。我们所有的分支机构都通过我们的知识管理系统Knowledge Xchange 联为一体。20

2、06 Accenture-Confidential&Proprietary,计费和客户关系管理（CRM）服务开通和保障网络配置和规划电子商务IT架构设计和规划战略服务、变革管理、财务管理、项目管理客户运营优化（重点是大型电信运营商）端到端融合（主要是竞争运营商）网络转型企业管理客户关系管理供应链管理设立在全球五个地点为客户的项目队伍提供现成的、经验证的可以用来创建高质量、低成本的解决方案公认的业界领导地位专注的、全球性业务快速地调动各种技能的人员和广泛的研究和开发能力业界认可的领先的思想,2,埃森哲的通信网络专业服务线-NSL,埃森哲的通信网络专业服务线是为电信运营商提供增强企业转换自身业务模

3、式能力解决方案的专业部门。埃森哲在全球有1500名业务专家服务于该网络服务线，其中的900名专业人士是专门致力于帮助电信运营商对其电信网络能力进行优化和提升，以实现高附加值的服务，创建能够快速部署高附加值服务的网络系统平台，从而能够为股东创造价值。在Yankee Group的市场调查中，埃森哲以27%的市场占有率名列所有电,信网络集成服务提供商的第一名,Exhibit 9 from Actual Report,Source:the Yankee Group,2001,Copyright Yankee Group.,2006 Accenture-Confidential&Proprietary,

4、3,专题,埃森哲服务开通理念介绍埃森哲资源管理经验介绍 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,贝尔加拿大IOM案例介绍交互沟通关键问题探讨,4,集成定单管理介绍,服务开通简介,集成定单管理系统功能介绍,埃森哲在服务开通领域的经验和成就,埃森哲如何构建集成定单管理器（IOM）的解决方案,埃森哲实施定单管理系统的经验,2006 Accenture-Confidential&Proprietary,5,服务开通定义,服务开通确保一旦产生了服务定单，服务提供商的网络、系统和人员能够有效地执行流程来开通定单请求的服务。服务提供商有责任迅速、有效地为客户提供服务。

5、服务开通能够把客户需求转化成由特定产品组成的解决方案，能够让客户跟踪定单的状态，同时保证定单按时完成。,服务开通系统,通过集成人员、流程和技术来实现下述的任务：,工单管理 设计服务、把服务单分解成工单。管理、跟踪并报告工单直到完成。开通管理器 设计服务组件。分配服务所需的资源。开通管理器包含业务规则和逻辑。资源管理 管理网络、应用、服务器和其他分配给服务定单的资源。资源管理包括数据模型、对应关系和业务规则与逻辑。,服务激活 通过接口管理网络、网元来激活服务。,施工管理器 通过计划、工单管理、施工进度管理、决策支持和工作流等功能，自动化管理现场施工。,2006 Accenture-Confide

6、ntial&Proprietary,客户关系管理,服务管理,与运营,资源管理,与运营,故障单管理,故障单分析,客户Qos管理,电信管理报告,Database&Support,Creation&Mgmt,Escalation,信用与欺诈管理,Workforce Mgmt,市场营销分析,服务使用率,建模与测试环境,Customer,预测,Service Plan&Control,6,eTOM定义的服务开通流程,TMN,开通,保障,计费,企业管理,客户接口,BML,Web 站点,呼叫中心,邮件&传真,渠道,营销,销售,订单处理,Problem问题处理HandlingTrouble Ticket Ma

7、nagementTrouble Ticket AnalysisProblem Knowledge问题知识库与支持,Customer QoSManagementTele Mgmt ReportingSLA创建与管理,计费与征收,战略与企业规划,雇员管理接口Interfaces逐步升级,Credit&Fraud Mgmt,财务与资产管理,客户保持与忠诚度人力资源,SML,服务规划与开发Market/Comp AnalysisService Usage客户细分SegmentationForecasting服务规划与控制Model/Test Environment,服务配置与激活解决方案设计容量分配激

8、活注销配置,服务问题管理服务问题分析服务解决方案生成服务暂停,服务质量管理产品服务生命周期管理电信管理统计采集与管理网络接口,服务与特殊费率计费周期计费设计折扣定价费率,管理企业质量管理、流程与IT规划、,IT架构,网络,资源开通与分配,资源管理,网络维护与恢复,资源数据采集、分析与控制,NMLEML,规划与开发,网络开通与分配计算开通与分配应用开通与分配,资源数据库资源配置工单调度雇员管理,故障分析性能分析网络优化,网络数据采集、分析与控制计算数据采集、分析与控制应用数据采集、分析与控制,灾难恢复、安全与欺诈管理,服务开通,S/P 采购,S/P 定单,S/P 问题管理,S/P 性能管理,S/

9、P 结算管理,NSL所关注的领域,2006 Accenture-Confidential&Proprietary,供应商/合作伙伴关系管理,Inventory Logical,EMS,EMS,EMS,EMS,EMS,7,服务开通的行业最佳实践当今的电信服务要求日益复杂化，需要更多的业务逻辑快速、高效地交付服务。电信面临的挑战是如何建立一个既能够节省当前服务成本，同时又能足够灵活地处理未来NGN业务的服务开通架构。以下是埃森哲研究得出的电信发展趋势和方向的的架构图。,Billing,Integrated Order Management(IOM),Service Order,Fulfilment

10、 Workflow,集成定单管理 管理端到端流程和,Activation,Service Design&Configuration,Work Order,Notify,Billing,减少对底层OSS的依赖性。,CRM,Resource&Inventory Assign&Allocate by ServiceManage Work Orders for Service,Split,ExceptionHandling,Activate&Test,SOMT,Fulfilment Process,Design,Assign,Configure,开通管理器 使用业务逻辑 设计/,配置 服务减少手工开通

11、的复杂性,Provisioning ManagersNew&Legacy-Design,Work Item Mgmt,Assi gn,Resource&Inventory,WorkforceManagement,。,DataProvisioner,VoiceProvisioner,TransportProvisioner,ContentProvisioner,SystemProvisioner,ManagementServiceLogicalNetworkPhysical,Assign PersonnelScheduleDispatch,资源和目录管理 改编服务层(数据模型)集成现有系统，从而

12、提高数据存储的准确性。,Service Activation Management,End to EndActi vationPredefinedor on demand,Discovery,ComponentStatus,Activate Network,Test Network,Activate for Service,Deactivate ServiceData Voice Transport Content SystemEMS EMS EMS EMS EMSEMS EMS EMS EMS EMS,Configuration,施工管理器 提高使用率并跟踪施工状态，因为施工已成为客户SLA

13、中的重要组成部分。,SNMP,Q3,ProprietaryFault,Configuration,Accounting,Performance,Security,Transport,Signal,System and Switch Level,for Switched,Cell,Packet,Frame NetworksInfrastructure for Environmental,Outside Plant,Inside Plant 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,激活管理器 自动处理繁杂的手工配置。,8,基于eTOM的服务开通流程和系统交互

14、服务实现流程,定单受理,服务设计,资源配置,服务配置,服务测试,服务激活,跟踪服务定单状态,服务设计,服务定单和工作项目管理分配、跟踪、监控、异常报告,服务定单,外部设施内部设施交换机非网络,资源分配外部设施内部设施交换机非网络,电路交换配置数据(IP/FR/ATM)配置,选择激活测试网元测试,系统更新资源管理计费CRM,资料定义&,资源预留“已建”视图创建,施工人员查询与分配,传输配置非网络配置,服务测试,工作项生成系统交互,CRM,开通器,服务开通 集成定单管理(IOM),资源管理,激活管理,GIS,资源 码号管理 管理,GIS,资源 码号管理 管理,施工调度,激活管理网元管理,网元管理,

15、CRM,计费,资源管理,2006 Accenture-Confidential&Proprietary,9,目录,服务开通简介,集成定单管理系统功能介绍,埃森哲在服务开通领域的经验和成就,埃森哲如何构建集成定单管理器（IOM）的解决方案,埃森哲的集成定单管理器（IOM）埃森哲实施定单管理系统的经验,2006 Accenture-Confidential&Proprietary,10,集成定单管理器(IOM)集成定单管理(IOM)有效推进了面向流程和企业应用集成平台的各个贯穿于多个系统和企业的同等流程。集成定单管理IOM是针对端到端定单管理的埃森哲开发平台。通过自动连接或手工工作流连接将应用串起

16、来，EAI总线提供了一个独立机制，使服务供应商能够直接访问所有的组织和系统，以执行端到端定单管理流程。EAI总线将新旧OSS系统集成起来,允许服务供应商同时调动现有应用，并且快速引入新应用。集成定单管理IOM平台将服务定单分开并根据服务、施工或者地点来组织工作任务。,Sales/ServiceCreationLayer,Product definitionuses the servicescatalog to definethe service and allassociated data,ServicesOrder,Sales order iscomprised ofmultiple ser

17、vicesfor a singlecustomer,SalesOrder,Re compositioninto Sales Order,Decomposition of,Work,Work Order,ServiceLayer,sales order intoWork Order,OrderMgmt,Work OrderWork Order,Map to process,WorkOrder,Mgmt,WorkforceLayerSiteLayer,Decomposition ofWork Orders intoworkforcerequirementDecomposes WorkOrders

18、into WorkItems,WorkforceMgmtSub-WorkItemMgmt,ScheduleWorkforceWork ItemWork ItemWork Item,Map to processMap to process,WorkProcessFlows,IOM平台支持：语音电话服务,IP-VPN,VoIP,xDSL,ATM,&Frame access,Optical(DWDM,Sonet),Ethernet&VLANs以及未来的服务 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,P,Service,Order,3,11,IOM及其在OSS中的

19、作用Integrated Order Manager(IOM),From CRM,Service Order,End to End Service DesignTemplates withBu sine ss Rule s,对IOM客户的简要列举:,FulfilmentProcessWorkflow,P,P,P,PExce ptionsP,P,PP,Decompo se Service OrdersWork Work WorkItem Item Item,DB Acce ss&Updates,Data Model,Defines the Business Rules,Policies&Proc

20、edures about theService e.g.Does the cu stomer have a POTS andtherefore ADSL can be offered What are the major components thatcon sti tute a Service e.g.Phone#,POTS&Data Connection s,Modem s,Speeds availableManages the ProcessesProcess Manager1 2,IOMFunctionsWorkflowManagesthe flow of WorkItems(Ta s

21、ks&Activi ties)to becompleted byPeople&Application s,Decomposes Service OrdersWork ItemBreak downWork Item SOMT intoWork ItemsWork ItemCross Reference Data ModelMaps Datafrom 1Application to,Application 1,Application 3,anotherRetrieves Data,Application 2Monitors&Reports on Status,Exceptions,KPI Meas

22、urements,Updates Data,统一的定单和故障单视图:无论何种客户对定单状态有需求(CSR,客户,财务,市场等),无论该应用正处于定单处理的何种状态(定单受理,计费,网络部件,)都应作出同等响应。SLA&KPI 管理:定义,控制及触发行为遵循公司交付责任(KPI)客户合同(SLA)2006 Accenture-Confidential&Proprietary,降低接口复杂性:通过客户自服务、远程转售、网络接口、IVR等方式进行定单受理电话服务激活(HLR)、语音邮件以及其他如 VAS等计费系统的更新(语音 和/或 数据)、客户自服务等与外部系统(转售、认证中心等)的实时交互。端到

23、端的流程控制:通过最小化人工干预快速处理异常定单和错误,管理,12,IOM组件:功能框架集成定单管理系统提供对任一定单的端到端生命周期管理的能力。集成定单管理系统提供一个定单的高级别视图的可视性（即客户视图），同时协调低级别定单管理系统开通工作单元。主要功能：实现一个客户和相应定单开通流程的通常的端,到端视图实现通常的客户与客户服务请求定单的输入、取消、变更确保定单的正确性和完整性以减少开通失败或定单重新录入,IOM系统功能部件概念架构定单分析和跟踪定单分析和跟踪,管理服务产品与供应者的相互关系和依赖关系允许客户跟踪他们定单的当前状态并查看历史,定单受理定单受理,定单接收定单接收,定单分解定单

24、分解,定单流程定单流程管理,标准参与开通流程的人工与系统的控制集成定单接口定单接口 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,管理,定单受理,定单采集,产品配置,13,IOM组件:定单输入,定单分析和跟踪定单分析和跟踪,定义:包括定单数据的初始采集，后续添加、变更、删除，查询和插入任务。,定单受理定单受理,定单接收定单接收,定单分解定单分解,定单流程定单流程管理,关键特征:,定单采集，状态查询，产品配置，预定单校验，,能力:,定单接口定单接口,错误调整,定单受理,通过使用基于规则的产品配置模型，减少定单录入错误基于服务有效性约束，财务状况检查，地址确认等，

25、确认产品和服务,可以向客户提供向客户和代理商提供全部服务定单和工单的实时状态信息，同时向客户或客户服务请求提供端到端定单开通流程的完全视图允许代理商校正错误，允许流程中的人工校正干预 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,状态查询预定单校验错误调整,管理,定单接收,优先级排序,14,IOM组件:定单接受,定单分析和跟踪定单分析和跟踪,定义:确认接受到的定单的准确性和完整性，同时将其格式化为系统管理及维护的标准定单格式,定单受理定单受理,定单接收定单接收,定单分解定单分解,定单流程定单流程管理,关键特征:定单确认，事件标准化，优先级排序定单接口定单接口,

26、能力:优先从多个不同的定单录入渠道接受服务定单（WEB自服务、呼叫中心、IVR等等），并转化为标准定单格式无论何种生成渠道，对全部输入定单采用通用的定单确认规则在SLAs、客户价值、业务实践等基础上，建立总体定单处理优先级 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,定单接收定单校验事件标准化,管理,定单分解,15,IOM组件:定单分解,定单分析和跟踪定单分析和跟踪,定义:定单依赖性定义和支持每一组件产品处理的工单生成,定单受理定单受理,定单接收定单接收,定单分解定单分解,定单流程定单流程管理,关键特征:定单分解，供应者依赖性，到期时间依赖性，计,能力:,定

27、单接口定单接口,划,定单分解,支持前台定单输入系统接受客户需求的复杂捆绑的服务定单支持将开通流程分解为多个并行流程，为处理定单提供更好的实施和更快的回单时间支持基于供应者可用性、雇员等的定单处理流程优化.,提供定单分解供应者依赖性到期日依赖性,计划 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,管理,定单流程管理,定单分发,错误处理,16,IOM组件:定单流程管理,定单分析和跟踪定单分析和跟踪,定义:定义并管理从开始到结束的定单流程，包括定义排序和依赖关系的规则、与系统相关的事件分发（通过定单接口）,定单受理定单受理,定单接收定单接收,定单分解定单分解,定单流

28、程定单流程管理,关键特征:流程排序，流程依赖，定单分发，错误处理，定,能力:,定单接口定单接口,单状态管理,定单流程管理,确保可以使用于全部定单的标准可重复流程流程排序自动化错误处理，保证采用适宜的校正动作流程依赖为全部业务流程规则和依赖性的定义和维护提供集中的统一管理入口维护定单完全生命周期的详细状态，以此来提供具体定单的实时查询，确保SLA/OLA兼容性的定单预处理，和不同级别分析需求定单状态管理 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,管理,定单分析和跟踪,17,IOM组件:定单分析与跟踪,定单分析和跟踪定单分析和跟踪,定义:定单状态和历史信息的跟

29、踪。实现合适的评估数据采集，风险定义与监控，记录更新。,定单受理定单受理,定单接收定单接收,定单分解定单分解,定单流程定单流程管理,关键特征:,定单接口定单接口,工单依赖性管理，SLA/OLA 管理，提前通知，性能评估指标,能力:跟踪端到端定单流程的评估指标（例；有多少工单在当前的某个状态下，工单在每一状态停留的时间等等）维护主服务定单与全部组件工单间的关系，以确保全面的SLA承诺实现允许流程的动态变更，以反应业务或交易量的变更提供多级别分析以支持决策支持定单分析和跟踪,工单依赖性管理,SLA/OLA管理,提前通知,性能评估指标,2006 Accenture-Confidential&Prop

30、rietary,管理,定单接口,18,IOM组件:定单接口,定单分析和跟踪定单分析和跟踪,定义:内部和外部系统接口，参与定单管理流程的人员接口,定单受理定单受理,定单接收定单接收,定单分解定单分解,定单流程定单流程管理,关键特征:外部应用系统接口，内部应用系统接口，内部人,定单接口定单接口,员接口，人工任务工作流,能力:通过应用系统（包含与供应商/合作伙伴的外部接口和内部系统接口）的自动化的关键信息流减少人工传递。实现数据根据各个系统需求进行相应的数据格式和协议转换。向特定用户和组群分配人工任务，同时通过合适的通信机制(email,SMS,FAX,etc.)通信。定单接口,外部应用接口,内部应

31、用接口,内部人力接口,人工作业工作流,ILECs,合作伙伴,厂商,内部系统(计费,CRM,网络,),邮件,SMS-C,传真,2006 Accenture-Confidential&Proprietary,19,目录,服务开通简介,定单管理系统功能介绍,埃森哲在服务开通领域的经验和成就,埃森哲如何构建集成定单管理器（IOM）的解决方案,埃森哲实施定单管理系统的经验,2006 Accenture-Confidential&Proprietary,20,IOM架构,-选项1-独立定单管理系统,流程/自动化和工作流,-选项2-集成定单管理系统-基于EAI 的定单管理系统,订单录入,定单管理系统,订单录

32、入,流程/,自动化和工作流,EAI(消息传递平台)服务开通配置EAI 可以被用作数据集成和数据传输的解决方案，同时使用一个独立的定单管理平台控制“服务实现”工作流。,IOM(集成定单管理系统)-基于EAI开发服务开通配置EAI总线被用作定单管理的核心，以流程模型控制任一定单的生命周期。流程自动化，工作流管理是一个关键组件 IOM，,IOM使用工作流管理和流程自动化能力在EAI软件。2006 Accenture-Confidential&Proprietary,21,选项1 独立定单管理系统举例在Globe One，定单管理和网络系统之间的集成，是通过将定单管理业务逻辑划分在独立的定单管理系统中

33、，独立于EAI 软件的架构实现的。定单管理系统控制流程集成，同时EAI 软件控制数据和应用的集成。,定单,定单管理系统,客户管理客户联系管理定单获取&检验定单工作流管理,客户数据库产品数据库定单数据库工作流,数据库EAI消息总线应用接口和数据转变服务开通配置,关键:,网络&设备预占,系统子系统/应用定单流程 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,网络设计服务激活,网络数据库,客户,定单,EAI总线,产品,网络,资源,FOCUS,22,选项2 集成的定单管理系统举例在贝尔加拿大，埃森哲私有的集成定单管理系统(IOM)架构是基于成熟EAI软件包之上通过定制

34、实现了定单管理流程的集成逻辑。IOM仅是EAI总线之上的一个模块以控制“服务实现”流程。其它业务流程使用EAI总线，但不由IOM管理。,CRM,自服务,订单,计费,遗留系统,BusinssPartners,客户,Siebel,ePortal,iPortal,AMDOCS,COPS,SODB,ATOMSUSODS,TARS,网关,定单,IOM,EAI总线,业务流程1,业务流程2,业务流程x,产品,网络资源,Syndesis资源,VPN解决方案中心开通配置,HP OV NetCool服务管理,COPS TMARS故障管理,HP SIU XACCTData/Event 收集,网络健康,Chaiot能

35、力&性能管理,NortelPreside,NortelPreside Policy,政策服务,IP.Connect 专线IP.Connect VPN 分支IP.Connect VPN 企业100 BASE T,xDSL,互联网VPN 企业ATM 骨干网络,IP.Connect 专线IP.Connect VPN 分支IP.Connect VPN 企业PP748010 BASE T,2006 Accenture-Confidential&Proprietary,23,基于EAI的IOM架构通过自动化的连接器或人工工作流将应用连接起来，EAI 总线向提供商提供了一个统一入口，可以直接监控所有的与端到

36、端定单管理流程相关的组织和系统EAI 平台实现,强大的流程建模能力 将流程变更对系统造成的影响减到最小 集成的流程自动化和人工工作流 全面管理整个定单流程 分解流程能力 实现基本流程或“流程片段 组件再用 利用已建的业务流程 多对多接口 简化现在和未来集成,范式化的企业数据模型和事件 简化定单管理功能 定单的端到端可见性 包括：集成应用的状态信息实现高级的状态报告、间隔时间报告、危害报告和重要日期管理 简化的B2B接口 管理横跨内部和外部流程的依赖关系，并提供集成状态 易于向Web服务迁移,“服务实现”流程跨越多个组织和系统企业应用集成(EAI)平台是唯一的可以提供所有系统可见性的应用基于许多

37、客户经验，埃森哲已开发了全面的架构和方法论，以实现提供整个“服务实现”流程端到端的可见性和管理 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,24,EAI 流程集成层集成定单管理架构采用面向流程的企业应用集成平台，以协调贯穿多个系统和组织的流程。,流程集成,开发工作流程管理,工作流程服务 报告服务规则引擎执行,操作平台支持,定单管理流程集成层的功能应该是基于一个灵活的流程集成平台，在支持定单管理业务流程的同时避免通过繁琐的编码设计实现固定的流程。这确保运营商支持现有的业务流程和系统接口，同时还能够：易于实现未来网络服务和产品绑定使运营商 IT 人员易于进行流程

38、和业务逻辑修改避免“定单管理成熟软件包解决方案”的不变性以支持北京通信的 业务流程,分析和设计,协议,这些3层的功能是基于成熟软件包EAI解决方案,应用集成,建设数据库管理对象管理,专业消息传递通信保密,API 服务应用交互,资源管理数据库服务,生产控制故障控制,的。被证明的,国际水平的成熟软件包一般提供多数或所有列出的能力标准和成熟软件特点。,文件夹管理,文件服务,通知,可考虑的产品包括：,数据集成数据传输,迁移控制改变控制版本管理,消息翻译核心消息传递通信保密,代码表应用服务名址服务组件框架,数据翻译资源管理事务管理,监测呈现测试第三方集成能力安全管理,BEA Weblogic Micro

39、soft Biztalk Vitria Businessware TIBCO,传输服务,事件管理,事务分成,Staffware,2006 Accenture-Confidential&Proprietary,25,服务目录与前台产品目录集成集成定单管理 IOM服务目录是基于CRM产品目录的扩展，同时定义在后端OSS支持的需求中，如技术，施工，局点等。,CRM产品目录,VoIP,Internet,UC/FeaturesVoice,HostedServices,InternetDSL,Dial/ISDN,FastPacket,Email,LAN,Web Site同步,计费产品目录,Wholesal

40、eDSL,BusinessDSL,ConsumerDSL,FR,SMDS,ATM,LAN ISDN,TLAN,IOM服务目录,MessagingEmailDial,VM,Web,Hosting,DNSL2Services,IPInternetAccess,VPN,Voice,Features同步,资源/开通,POTS,Derived,ISDNDSL,Access,PL,SMDS,FR,ATM,CPE,捆绑,Ethernet,SONET/,Copper,Facilities,Fiber,Modem,Router,NIC,基本单元,2006 Accenture-Confidential&Propr

41、ietary,26,目录,服务开通简介,定单管理系统功能介绍,埃森哲在服务开通领域的经验和成就,埃森哲如何构建集成定单管理器（IOM）的解决方案,埃森哲实施定单管理系统的经验,2006 Accenture-Confidential&Proprietary,27,实施需考虑的问题作为埃森哲IOM实施方法论的一部分，我们将帮助确认项目的范围和规划，以确保在一个复杂的实施环境中可以成功。,分析,计划,设计编码测试计划,培训部署设计编码测试,运行部署,第一阶段第二阶段 第N阶段,阶段概览分析明白目标和期望实施当前功能评估需求确认（业务与技术）规划计划项目执行和组织项目资源将功能与发布版本映射开发技术和

42、功能架构定义/解决差距获得项目投资人的许可设计、开发和测试设计和开发解决方案集成和配置组件测试培训和部署上线运行 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,典型的版本发布需考虑的问题需集成的系统数量平台需支持的服务数量服务的优先级服务的复杂性组织交互的复杂性遗留应用系统集成数据迁移培训考虑容量和扩展性需求安全提供商特殊考虑,流,程,技,术,员,28,实施需考虑的问题集成定单管理系统的实施不只是简单的软件集成。其要求对组织架构和服务开通流程进行修改。只有组织中的全体人员积极主动地配合，项目才可能成功。以下是在IOM项目实施的设计和规划阶段必须采取的行动的一部

43、分：,分析阶段确定组织角色和相关活动 确定流程和数据的所有者及其相互间的交互测试现存流程模型和数据传递 数据是什么，在哪里使用，谁拥有它测试现存系统接口 现存应用系统如何通信规划阶段开发/精简流程模型 为不同的服务和定单类型，开发应用系统间的高阶流程和传递开发 EAI 事件模型 将流程模型转换为一系列在EAI中定义的事件。将现有的IOM事件映射到需求的事件。确定哪些事件可以自动化，哪些需要人工交互。开发数据模型和数据属性 可能是最重要也是最困难的任务。开发应用和组织专有数据属性的数据模型。将与事件模型有密切的联系。定义系统集成解决方案 确定遗留系统和引入系统如何交互。开发/精简组织架构 流程和

44、数据精简将要求组织重构。组织架构和组织内部通信流程必须与技术规划保持协调。确定报表/风险通知需求 当IOM包含大量报表时，这些报表必须定制化以满足客户的具体需求。此外，适当的风险、通知和事件计时也需定义。2006 Accenture-Confidential&Proprietary,人,29,埃森哲的IOM资产,流程集成埃森哲的IOM架构,工作流程服务 报告服务规则引擎,预定义业务事件创建帐户-从CRM 到计费转移帐户层级。维护帐户-转移更新数据到非结构的帐户属性更新帐户状态-实现用户关闭或重新,组织/工作列表OE/CRM外部B2B,工作流入工作流出定单接收,任务状态管理,系统入系统出风险流程

45、,IT 系统/IT 集成,报表,激活帐户。提交定单-发送来自CRM的定单集合增加服务实例-创建一个新服务实例进行开通 和计费,维护服务实例-转移更新数据到服务实例参量。取消服务实例-根据用户的取消操作停止服务实例的开通和计费。,定单主流程,定单处理,增加产品-为一个新产品或产品套件启动开通和计费。取消产品-停止产品或产品套件的开通和计费。,逻辑/功能数据视图,定单数据,服务目录参考数据,数据保持,定单状态,历史定单状态,异常和日志记录,帐户级调整-向计费帐户应用借方或贷方,预定义流程模型,更新产品状态-定单开通状态返回,定单处理器路由和跟踪定单分解为项目,服务处理器发送以进行开通和计费控制整体

46、服务定单业务流程,开通处理器激活/取消激活服务对CRM帐户处理器进行状态,计费处理器发送项目到计费产品计费同步,通知 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,30,埃森哲IOM资产埃森哲已经在 EAI 和 BSS/OSS 应用系统间，为IOM范围构建了客户化资产。这些预建的资产可以极大地加速系统实施速度并降低解决方案实施风险。,已集成的COTS产品定单受理/CRMSiebel计费Portal InfranetKenan ArborADC SingleViewOSSCramer DimensionArchitel OMS/ASAPMetasolvClari

47、fyRemedy 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,预定义业务事件创建帐单-将帐单层级从CRM转移到计费系统.维护帐单-将更新资料转移到非结构帐户属性中.更新帐户状态-用户可以关闭或重新激活帐户.提交定单-发送 来自CRM项目采集增加服务要求-创建一个新的服务实例(在可以获得使用的水平上）开通并计费维护服务要求-转移更新资料到服务实例变量.取消服务要求-对于客户的取消操作停止服务实例的开通和计费增加产品-为新产品和产品套件启动开通和计费.取消产品-停止产品和产品套件开通和计费.帐户级别调整-把借方或贷方应用到计费帐户更新产品状态-定单开通状态退回,

48、预定义流程模型定单处理器发送和跟踪定单分解到排列项服务处理器发送定单以开通和计费控制整体服务定单业务流程开通处理器激活/解除激活服务状态通知给CRM帐户处理器管理帐户级别产品计费处理器计费的发送排列项产品的并列计费,31,IOM 成功案例,埃森哲已经在世界范围内为多家电信运营商实施了IOM系统，以支持从传统语音到宽带到IPVPN的全范围服务。,2006 Accenture-Confidential&Proprietary,32,资源管理专题 资源管理的定义及流程,埃森哲资源管理经验介绍,资源管理的资源发现,资源管理的建模原则 资源管理系统变革需考虑的问题 构建资源管理系统的企业获益 2006

49、Accenture-Confidential&Proprietary,ERP,OSS,ERP,33,资源、资源目录及资产（Resources,Inventory&Assets）定义什么是网络资源？采购、资源目录管理 Procurement/Inventory Management购买物品入库物品存储&编目盘点资源管理 Resource&Inventory Management,资源(占用状态),资源(空闲状态),在使用中的设备,即设备被分配以提供服务例子:交换机端口被分配向用户提供服务,资源释放资源占用,空闲未被使用的设备,即设备未被分配以 提供服务例子:未被分配的交换机端口,管理数据采集、更

50、新、完善资源分配和释放财务、资产管理 Finance/Asset Management生命周期管理费用折旧、调整获取,处置,审计 2006 Accenture-Confidential&Proprietary,客户关系管理,服务管理,与运营,资源管理,与运营,故障单管理,故障单分析,Escalation,客户Qos管理,电信管理报告,问题处理,Database&Support,Workforce Mgmt,Creation&Mgmt,Credit&Fraud Mgmt,市场营销分析,服务使用率,建模与测试环境,注销,配置,Customer,预测,Service Plan&Control,Sol