注册物业管理师实务课件.ppt

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1、2012年9月注册物业管理师资格考试时间及试题分布,2,实务 第一章、物业管理企业,P1（物业管理企业）是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位。物业管理企业的特征（独立的企业法人、属于服务性企业、具有一定的公共管理性质的职能）。按照投资主体的经济成分来划分，物业管理企业有（全民所有制、集体所有制、民营、外资）。全民所有制企业的资产属于（国家所有）。,3,P2按照股东出资形式来划分，物业管理企业有（有限责任公司、股份有限公司、股份合作型）。物业管理企业的常见模式（房地产建设单位的附属子公司、房地产建设单位的部门、独立的物业管理企业、物业管理集团公司）。,4,P3物业管理集团公司主要由（集

2、团总公司和下属公司或分公司）构成。物业管理公司在营业前必须到（工商行政管理）部门注册登记。注册登记内容（公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程）。,5,P3物业管理企业在起名时，必须符合（公司法）的有关规定。服务性有限责任公司最低限额的注册资本为（10万元）。,6,P4物业管理企业资质证书的颁发和管理：国务院建设主管部门负责一级；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业注意：国务院和省、自治区（建设主管部门）直辖市和设区的市（房地产主管部门）,P5-P6 企业资质条件,8,P6新设

3、立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（30日内），持有关资料向当地的房地产主管部门申请资质。新设立物业管理企业的资质申请，应提交（）。A、营业执照 B、企业章程 C、验资证明 D、企业法定代表人的身份证明E、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同F、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。,9,P7-P9,10,P9物业管理企业组织机构设置的影响因素（企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段）。（战略）是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。,11,P10物业管理企业在设置组织机构时（管理面积越大，员工越多，划分的管理层次就越多）。物业管理企业各部门和项目应有明确的分工，

4、把企业的（任务和目标）进行层层分解。在物业管理企业中，应加强上下级之间纵向协作，改善（各职能部门、各项目、各岗位）之间的横向协作关系。,12,P11人力资源部的主要职责包括（制订企业各项人力资源管理制度）。行政管理部的主要职责包括：A、企业文化建设B、品牌管理和信息化建设的规划和预算C、建立相关规章制度D、品牌策划和后勤保障E、对外事务的联络,13,P11财务部的主要职责包括（财务核算、成本控制、预算和决算）管理。品质管理部的主要职责包括（企业质量管理体系运行和维护）。经营管理部的主要职责包括（组织对各物业项目进行目标考核）。,14,第二章、物业管理招标投标,P13物业管理招标，是物业管理服务

5、（产品预约的一种交易方式）。物业管理招标的主体一般是物业的（建设单位、业主大会、单一业主、物业产权人）。,15,P14物业管理投标是对招标的响应，是指：A、符合招标条件的物业管理企业B、根据招标文件中确定的管理服务要求与标准C、编制投标文件D、参与投标竞争投标的主体必须具有（相应资质）的物业公司。非住宅类型项目可分为（商业区、写字楼、工业区、公用基础设施）等。,16,P15物业管理招标投标具有明显的（综合性）特点。不同地区的人们对物业管理的认识水平、消费观念、需求标准存在着（较大差异）。物业管理招标投标具有一定的行业特殊性是指（招标主体的特殊性、物业管理服务内容的特殊性）。,17,P16（公开

6、招标）是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。招标人采取公开招标方式的，首先应（依法发布招标公告）。凡愿意参加投标的单位，可以按指明的方式（领取或购买）有关资料。,18,P16邀请招标的实施程序对（每一个预定的投标人）都是公开的。邀请招标的主要特点是（招标人不使用公开的公告方式，接受邀请的企业才是合格的投标人）。早期介入阶段主要是指物业（开发设计、施工建设、竣工验收）阶段。,19,P17在早期介入阶段对物业服务企业应对投标物业（设施配备的合理性、建筑材料选用）提供专业意见。常规物业管理要求提供的服务包括（客户管理、客户服务、便民措施、精神文明建

7、设）等。物业管理项目的承接有（全方位服务型管理、顾问服务型管理、合资合作）。,20,P19物业管理招标的条件包括（主体条件、项目条件）。P21“物业服务合同的签订说明”是招标程序中（编制招标文件）阶段的内容。P22开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的（同一时间公开）进行。开标地点应为（招标文件中预先确定）的地点。,21,P23开标过程结束后应（立即）进入评标程序。按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐（不超过3名有排序的合格）的中标候选人。招标人应当在投标有效截止时限（30日前）确定中标人。招标人和中标人应当自中标通知书发出起（30日内），按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合

8、同。,22,P24物业管理投标程序：（顺序看前三）获取招标信息项目评估与风险防范登记并取得招标文件准备投标文件送交投标文件,23,P26物业管理投标的主要风险来自（招标人和招标物业、投标人、竞争对手）。1他和别人搞交易，特殊条件和信息；2我对项目欠分析，盲目承诺出问题；3对手报价过于低，窃取资料和秘密；4知己知彼细分析，慎签合同细管理。,24,P27投标文件应严格按照招标文件的要求编制投标文件，并对招标文件提出的（实质性要求和条件）作出响应。常见的做法是将投标文件根据性质分为（商务文件和技术文件）两大类。商务投标文件包括（公司简介、公司法人地位及法定代表证明、投标报价单、招标文件要求提供的其他

9、资料）。技术文件主要是（物业管理方案）。,25,P28投标的策略及技巧：策划，现场踏勘，编写标书，投标报价，现场答辩，签约谈判。,26,P40制订物业管理方案的工作内容：A、制订物业管理方案的一般程序B、制订物业管理方案的要求C、制订物业管理方案的要点及方法,27,P41物业管理方案的（内容、格式、投标报价）必须响应符合招标文件中对物业管理服务需求的规定。方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的（基本情况和特点）制订。方案中对招标文件要求作出的（实质性响应）内容必须是投标企业能够履行的。方案的关键性内容（人，物，钱，管）。,28,P42对招标物业项目的整体设想与构思必须在（对项目进行分析研究

10、的）基础上实施。对招标项目的整体设想与构思的内容包括:项目简介 客户服务需求分析 项目的可行性研究与定位 物业管理服务的重点及难点 物业管理服务模式,29,P43商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在（经营和设施设备管理）等方面。物业管理方式与运作程序一般由（组织架构的设置、流程与支持系统的设计、管理机制的确定）等内容组成。P44人员管理包括（录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理、标准化运作）等。,30,第三章、物业管理合同,P50（合同）是双方或多方当事人之间的协议。合同的订立必须经过（要约和承诺）两个阶段。关于合同的要约阐述正确的是：A、要约人在要

11、约中提出合同的基本条件B、一旦受要约人同意，合同即成立C、一个合同的签订往往要经过要约、反要约的数个回合的谈判D、合同成立以最后的要约与承诺生效为准,31,P51合同要约的构成条件：A要约必须是特定人的意思表示B要约必须包括合同的主要内容C要约必须传达到受要约人才能生效（拍卖）是一种特殊的交易方式，拍卖广告以及拍卖人宣布拍卖某物都属于（邀请要约）。广告、标价是（邀请要约）。,32,P52招标是（邀请要约），投标是（要约），招标人接受投标确定中标是（承诺）。要约一经（承诺），合同即告成立。合同承诺的构成要件：A承诺必须由受要约人或其代理人作出B承诺必须在要约的有效时间内作出C承诺必须与要约的内容

12、一致D承诺必须传达给要约人承诺不能撤回,33,P53有效合同应当具备的必要条件包括：A当事人的缔约能力B当事人的真实意思表示C合同的内容合法D合同的形式合法当事人缔约能力，即指合同当事人应当具备的（合法资格）。当事人同意的真实，即合同应当是（双方当事人意思表示的真实反映）。,34,P53合同的内容不合法，会致使合同（无效）。合同形式是合同当事人所达成协议的表现形式，是合同内容的（载体）。（口头合同）是指当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。,35,P54（口头合同）的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难以查据。书面合同就是指当事人采用（文字、图形、表格）等方式将双方协商一致达成

13、的协议表述出来的一种合同形式。当事人订立合同，有（书面形式、口头形式、其他形式）。,36,P54合同签订应遵循的基本原则：A主体平等B合同自由C权利义务公平对等D诚实信用 E守法和维护社会公益P55（前期物业服务合同）是指物业建设单位与物业管理企业就前期管理阶段双方的权利义务所达成的协议。,37,P56前期物业服务合同的主要内容（人、物、服务、管理、钱、法）。物业的基本情况包括（物业名称、物业类型、坐落位置、建筑面积）等方面的内容。,38,P57签订前期物业服务合同应注意的事项：A物业的承接验收B物业服务的费用C前期物业服务合同的解除或终止物业共用部位、共用设施设备的承接验收是（前期服务活动）

14、的重要环节。前期物业服务合同涉及的费用种类多，情况复杂，支付主体及责任（容易混淆）。,39,P57前期物业服务合同的履行受（业主入住状况及房屋工程质量）等各种因素的影响，合同的期限具有（不确定性）。物业服务合同是（物业管理企业与业主）之间就物业管理服务合同及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。（产权多元化）的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业管理企业签订物业服务合同。,40,P58（业主委员会代表业主）与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。在订立物业服务合同时，应明确业主要支付在物业管理服务过程中所发生的相关费用，物业管理企业还应取得一定的（酬金或

15、利润）。只要通过（法定的多数投票权数），所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。,41,P58物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是（订立合同的当事人、合同期限）不同。物业服务合同的签订程序：A物业服务合同的成立 B物业服务合同的生效 C签订物业服务合同应注意的事项 P59（物业服务合同及相关活动规范）是合同签订的主要目的。,42,P60物业服务合同可以因下列原因终止：A合同约定的期限届满，双方没有续签合同的；B双方协商一致解除合同的；C因不可抗力致使物业服务合同无法履行的D物业管理企业如被宣告破产大多数业主拒交物业服务费 业主委员会委员变更P66物业销售之前，由（建设单位）制订业主临时

16、公约。,43,P68（早期介入）是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的（咨询活动）。早期介入服务的对象是（建设单位）。前期物业管理服务的对象是（全体业主）。物业项目开发建设存在的问题有（设计施工、物业资料、质量保修、责任转嫁）。,44,P69早期介入的作用：A优化设计，有助于提高工程质量B有利于了解物业情况，为前期管理作充分准备C有助于提高建设单位的开发效益 物业管理企业可从业主及日后管理的角度，就（房屋设计和功能配置、设备选型和材料选用、公共设施配套）等方面提出建议。,45,P69在物业的建设过程中，物业管理企业利用自身优势帮助建设单位（加强工程质量管理，及时

17、发现设计施工过程中的缺陷，减少浪费，提升物业品质）。了解物业情况必须对物业的（建筑结构、管线走向、设备安装）等情况了如指掌。,46,P70物业管理企业可以利用（早期介入的机会）逐步开展制订物业管理方案和各项规章制度。建设单位可以通过引入高水平的（物业管理咨询）提升自身的品牌。,47,P71早期介入的内容包括（可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段）。可行性研究阶段的工作内容：A确定物业管理的模式；B确定物业管理服务的基本内容；确定物业管理服务的总体服务质量标准；确定物业管理服务费的收费标准；E设计物业管理框架性方案,48,P72规划设计阶段工作内容：A就物业的结构布局、

18、功能方面提出改进建议B就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议C提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见D就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配套在各期之间的（过渡性安排）提供协调意见。,49,P73建设阶段的工作内容：A与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案B配合设备安装、确保安装质量C对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见,50,P74销售阶段工作内容：A完成物业管理方案及实施进度表B拟定物业管理的公共管理制度C拟定各项费用的收费标准及

19、收费办法D对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训,51,P75物业管理企业参与竣工验收，主要是为了（掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备）。物业管理项目前期运作工作内容包括（能办的我完善，危险的别人干）。在物业管理实践中，往往在（业主入住之前）就已经成立了物业管理项目机构。管理资源的完善与优化：人、物、房到位,52,P76对分包的服务项目，要进行（市场调查、筛选），确定符合自己要求的分包单位。在物业竣工验收后，工程进入（质量保修期）。物业管理是一个（综合性较强）的行业。前期物业管理最明显的特点是（对常规期物业管理有着直接和重要的影响）。,53

20、,P77前期物业管理在（时间上和管理上）均是一个过渡时期和过程。前期物业管理阶段的经营收入 一般呈现（收入少、支出多、收支不平衡和亏损）状态。,54,第五章、物业承接查验,P78新建物业承接查验准备工作：人员准备、计划准备、资料准备、设备工具准备物业的承接查验是一项（技术难度高、专业性较强、对日后的管理有较大影响）的工作。,55,P79新建物业承接查验计划准备工作包括：A与建设单位确定承接查验的日期、进度安排B要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料C派出技术人员到物业现场了解情况物业管理企业制订承接查验实施方案承接查验工作按步骤有计划地实施在物业的

21、承接查验中，应做必要的（查验记录）。,56,P79在物业承接查验中要采取一些必要的检验方法来查验物业的质量情况，应根据具体情况提前准备好所需要的（检验设备和工具）。物业查验的主要内容包括（物业资料、物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程）。其他公共-设施物业承接验收时，物业管理企业应接受查验的资料包括（二资料、二文件）。,57,P80物业的共用设施设备种类繁多，各种物业配置的设备（不尽相同）。（观感查验）是对查验对象外观的检查，一般采用目视、触摸等方法进行。（使用查验）是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能。,58,P81（检测查验）通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象

22、进行测量。承接查验中所发现的问题的处理程序（我收集整理问题、他提出处理方法、我跟踪验证）。收集整理存在问题包括（我收集、我整理；他确认、他处理）。为使物业工程质量问题得到及时圆满地解决，物业管理企业要做好（跟踪查验）工作。,59,P82物业管理机构更迭时的承接查验准备工作（符合条件、成立小组、准备资料和工具）。物业查验的内容（物、物的资料、钱）。,60,P83新建物业的移交（移交双方、移交内容）。P84原有物业的移交（移交双方、移交内容、办理交接手续、注意事项）。新建物业移交的资料包括（产权资料，竣工验收资料，设计施工资料，机电设备资料）。原有物业移交的资料包括（产权资料，业主资料，管理资料，

23、财务资料，合同协议，人事档案）。,61,P85物业共用部位及共用设施设备的交接：A房屋建筑工程共用部位及共用设施设备B共用配套设施物业管理用房公共配套设施停车场、会所等需要经营许可证和资质的，（移交单位）应协助办理变更手续。,62,第六章、入住与装修管理,P87（入住与装修管理）是物业管理前期服务中重要的基础工作。入住服务的主要内容包括（入住服务的涵义、入住的准备、入住服务的管理）。入住的手续、入住的有关约定,63,P87入住过程涉及（建设单位、物业管理单位以及业主）。入住的完成意味着（业主正式接收物业管理单位，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面开展）。物业入住操作的模式有多种形式：

24、以建设单位为主体，由物业管理单位相配合建设单位将入住工作委托给物业管理单位,64,P88无论采用何种入住操作模式，物业入住运作的（准备、内容、程序）等都是一致的。入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为，（建设单位）应承担相关法律责任和义务。（入住服务）是物业管理单位首次直接面对业主提供相关服务。,65,P88入住资料准备包括：住宅质量保证书及住宅使用说明书入伙通知书物业验收须知 业主入住房屋验收表 业主手册（入伙通知书）是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。,66,P88（入伙通知书）是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。入伙通知书是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知

25、，主要内容包括：A物业具体位置B物业竣工验收合格以及物业管理企业接管验收合格的情况介绍C准予入住的说明D入住具体时间和办理入住手续的地点,67,P89物业验收须知主要内容包括：A物业建设基本情况、设施设备的使用说明；B物业不同部位保修规定；C物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。物业验收存在的问题,68,P89业主入住房屋验收表主要包括：A物业名称、楼号；B业主、验收人、建设单位代表姓名；C验收情况简要描述。业主（住户）手册主要包括：A 欢迎辞；B 小区概况；C 物业管理公司以及项目管理单位情况介绍；D 业主临时公约；E 小区内相关公共管理制度。,69,P90业主在办理入住手续时，物

26、业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明晰双方的权利和义务，在协议中应明确：A物业管理费收费面积、收费标准及金额；B物业管理费计费和缴交时间；C物业管理费收缴方式（现金或委托等）；D滞纳金及其计收比例；E调整管理费的条件或其他情况。调整管理费的情况,70,P90建设单位和物业管理单位应在入住前（一个月）制订入住工作计划，计划中应明确：A入住时间、地点；B负责入住工作的人员及职责分工；C入住过程中使用的文件和表格；入住手续办理和程序；注意事项及其他情况。为业主、物业使用人入住做好准备,71,P91入住服务的管理包括：A入住流程与手续 B费用交纳C验房及发钥匙D资料归档P92建设单位

27、或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数，根据房屋验收情况、购房合同双方在（业主入住房屋验收表）上签字确认。,72,P92（物业入住）在物业管理中是一项烦琐细致的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。物业入住准备工作的核心是（科学周密的计划）。在进行周密计划和进行资料准备及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作：A人力资源要充足B资料准备要充足C分批办理入住手续D紧急情况要有预案,73,P93业主入住实行（一站式柜台）服务。因故未能按时办理入住手续的，可按照（入住通知书）中规定的办法另行处理。现场指定专人负责业主办理入住手续时的各类（咨询和引导）。入住期间有（室

28、内手续办理、现场验房）等程序，现场人员混杂，故应注意业主人身安全和引导现场车辆有序摆放。,74,P95物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的（管理、服务、控制），规范业主、物业使用人的装饰装修行为。P96装饰装修管理是（物业管理内部操作作业指导书、方便业主了解装饰装修管理流程的公示性标识）。装饰装修流程示意图一般悬挂于（物业管理单位或业主入住办理现场）。,75,P97装饰装修流程包括（备齐资料、装修申报、装修登记、签订协议，办理手续、施工、验收）你申报，我登记，签订协议，办手续，监督施工，不违纪，现场验收，查仔细。P98“装饰装修工程的实施内容”属于装修流程中（签订物业装饰装修管理服务协议

29、）中的条款。,76,P100物业装饰装修管理内容包括：A装修范围和时间 C装修管理费用和垃圾清运B装修管理的要求 D装修现场管理物业装饰装修的区域应按照（相关装饰装修管理规定和业主权益）予以限定。装饰装修时间应根据各地不同的（作息时间、季节交换、习惯习俗）等综合确定。装修期是指装饰装修过程的（完结时间）。,77,P101物业装饰装修管理涉及（公共权益、业主个人权益）。物业管理单位向装修人约定收取的费用包括（装饰装修管理服务费、垃圾清运费）。P104因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（装修人）应当负责修复和赔偿。P106（验收工作）是装修管理的最后一道工序。,7

30、8,第七章 房屋及设施设备的管理,P108房屋及设施设备管理是指对（房屋及配套的设施设备）的日常运行维护和管理、大中小修及更新改造。按房屋的建筑结构类型和材料可分为（砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构、其他结构）。按房屋承重受力方式可分为（墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重、大空间承重）。,79,P108按房屋的层次和高度可分为（低层建筑、多层建筑、高层建筑）。按房屋的用途可分为（居住用途、商业用途、工业用途、其他用途）。房屋的基本组成部分包括（结构部分、装修部分、设施设备部分）。P109房屋及设施设备评价参考的主要指标包括（房屋完好率、危房率、设施设备完好率）。,80,P

31、110房屋完好率=（完好房建筑面积+基本完好房建造面积）房屋总建筑面积100%危房率=危险房建筑面积房屋总建筑面积100%在计算房屋完好率和危房率之前，必须先进行（房屋完好等级评定）。,81,P110房屋完损等级：完好房：个别分项轻微损坏基本完好房：少量构件轻微损坏一般损坏房：部分购件损坏严重损坏房；个别构件危险危险房：承重构件危险,82,P110房屋及设施设备管理的内容：使用管理维修保养安全管理技术档案资料管理采购和零备件管理工量具和维修用设备的管理外包管理技术支持,83,P112制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法：A维修养护的方式与类别B维修养护计划的种类C维修养护计划的编制依据D编

32、制维修保养计划应考虑的问题,84,P112维修养护的类别（预防性维修、事后维修、紧急维修）。计划性预防维修又称（定期维修），具有周期性特点。状态监测下的预防维修又称（预知的维修），主要适用于重点设施设备，利用率高的精、大、稀设备等。,85,P113大修是工作量最大的一种计划修理，进行设备大修时，一般需要对设备进行（全部解体）。小修主要是根据掌握的损耗规律，更换或修复在修理间隔期内（失效、即将失效）的零件。修理周期是指（两次相邻大修）之间的间隔时间P114修理间隔期是指（两次相邻计划修理）之间的工作时间。,86,P114确定修理间隔期时应使设施设备计划外停机时间达到（最低限度）。修理周期结构指在

33、一个修理周期内应采取的各种修理方式的（次数和排列顺序）。大修小修小修中修小修小修大修此例：1个修理周期，6个修理间隔期。修理时应根据实际情况，确定各种修理形式的排列顺序，要（符合设备的实际需要、研究其修理的经济性）。,87,P116房屋及设施设备维修养护计划的实施：修前：预检、资料准备、工艺准备 修中：控制安全、质量、进度、成本修后：验收修前预检是对待修房屋、设施设备进行全面的检查，目的是掌握修理对象的（技术状态）。P117修后验收是根据房屋及设施设备维修养护项目（实际情况、工程量）采取适当的验收方式。,88,P118为实施维修保养计划，必须准备技术资料和图纸，包括（竣工图、技术资料、设备资料

34、、文件）。指定负责消防系统运行的责任人（23）人。运行责任人应对维修保养（记录和报告）进行审查和签字确认。运行责任人负责提供维修保养所需的（水、电、垂直运输）。,89,P122实行定人、定机和凭证操作设备制度，不允许无证人员（单独操作）设备。设施设备的状态管理包括（设备的检查、设备的状态监测、定期预防性试验、设备故障诊断技术）。通过检查可以全面掌握设备技术状况的（变化和劣化）程度。,90,P124房屋及设施设备的节能管理，必须将（管理手段和技术改造）两者有机结合，方能达到最佳效果。外包的选择（项目外包分析、承包方评估）。外包的控制（订立外包管理合同应注意的事项、外包管理合同实施应注意的问题）。

35、P125,91,P125项目外包分析：先看这活难不难，再看设备和人员，先进程度和标准，技术难度和风险。不行咱就找外援，咨询厂家维修点，是否及时和垄断，物美价廉保安全。通常要从以下几个方面对承包方进行评估：A企业品牌；B企业规模；C资信信誉；D技术能力；E预算价格、付款方式。,92,P126在签订外包管理合同时要注意保证（签约主体与实施主体）一致。典型设施设备的管理包括：水电P126供配电系统 P127给排水系统P128消防系统 P130电梯系统 P131空调系统,93,P128典型的高层建筑消防系统通常由（8个）部分组成，包括（）。A火灾报警系统B消防控制中心C消火栓系统D自动喷洒灭火系统E防

36、排烟系统,94,P131电梯每年要由技术监督部门进行（年检）。空调系统管理工作主要内容：配备人，建档案；运行制度与核算。在空调设备新装和改装时要重点考虑（用电负荷问题、噪声污染问题）。空调设备安装位置和安装方式的选定，主要考虑（空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性、噪声和滴水对环境的影响）等内容。,95,P132空调管理应该把（节能运行）作为一项重要的工作。逻辑分析法：多选：中央空调系统在日常管理中、应注意采取以下措施（）。A、隔尘 B、杀菌 C、噪音 D、消毒E、污染,96,第八章 物业环境管理,P133清洁卫生服务内容：内外垃圾通管道，专项上门业主要。室外公共区域的清

37、洁方法主要包括（扫、洗、捡）等。,97,P134外墙清洗清洁工作中（安全风险较大、操作技术要求较高）的一项工作。上门有偿清洁服务是为了满足业主的需求而提供的上门（家居清洁、清洁拓荒、定期保洁、专项清洁）等服务，它是常规物业管理清洁服务的延伸服务。专项清洁是指清洁工作中（技术要求较独特）。清洁卫生服务分为（外包管理及自行作业）。,98,P134清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为（外包管理及自行作业）。清洁卫生的日常管理包括：清洁卫生管理制度的建立 清洁卫生日常管理方法与要点,99,P137（白蚁防治）已成为物业管理不可或缺的一项重要内容。白蚁的防治有（挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法）等。（

38、生物防治法）的原理就是利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀。卫生虫害防治就是消灭各种有害生物，尤其是病媒生物，如（老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子）等。,100,P139物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括（绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务）等工作。P140绿化的日常管理包括（浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁）等。绿化翻新改造内容包括（草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新）。,101,P140花木种植包括（苗圃花木种植、工程苗木种植）。（环境布置）是指节假日等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布置。绿化有偿服务可以（方便

39、客户，充分利用资源，增加收入）。绿化管理的要求包括（基本要求、针对性要求）。,102,P141绿化针对性管理内容：酒店：划分范围调整时间。（客人休息）学校：保持自然生长。（孩子成长）医院：清新，幽静。（病人修养）机关：修剪清理。（步调一致）P122工厂：成活率高，抗性强。（有污染）公共场所（人多）：防止树伤人(带刺有毒)，防止人伤树(摘花摘果)。,103,第九章 公共秩序管理服务,P144公共秩序管理服务的实施，要以（国家相关法规为准绳、物业服务合同的约定为根据），明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。（物业管理安防系统）是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼救

40、等安全防范的技术设备系统。,104,P144公共安全防范管理服务的内容：A出入管理 B安防系统的使用、维护和管理C施工现场管理D配合政府开展社区管理P145安全防范服务的要求：A安防人员的仪表和礼貌礼仪 B巡逻、门岗等执勤岗位 C值班记录D技防设施设备,105,P146安全防范工作检查方法包括（日检、周检、月检、督查）。P147义务消防队伍建设包括：A义务消防队员的构成B义务消防队员的工作C义务消防队伍的训练P148消防制度的制订包括：A制订物业管理企业消防管理规定B制订消防设施设备管理制度C制订消防检查方案及应急预案,106,P148消防安全各部门、各项目的自查内容有（日常检查、重大节日检查

41、、重大活动检查）。P149动火安全管理：动火前：先审批，除隐患。动火中：发现苗头停止干。动火后：清理现场细查看。,107,P150消防安全预案制订：A重点防火单位和防火部位的确定B灭火方案的要求C灭火预案的制订重点防火物业：酒店、商场、写字楼重点防火部位：机房、公共娱乐场所,108,P151灭火预案主要内容：注意灭火A灭火力量部署B灭火措施及战术方法C注意事项灭火预案图P152消防器材一般配置有（楼层配置、岗亭配置、机房配置）。P152多层建筑中每层楼的消防栓内应配置（2瓶）灭火器；高层和超高层的消防栓内应配置（4瓶）灭火器。,109,P153常规消防装备是配备在队部的战备器材，应定期检查，至

42、少（每月）进行一次全面检查。在平时训练和战勤中对消防器材应（轻拿轻放）消防安全部门应指定专人对消防装备进行（统一管理）。配置在各项目的消防器材，（每月）应做一次全面统计工作。,110,P154车辆管理的要求包括（建立健全车辆管理队伍、车辆出入管理、车辆停放管理）。建立健全车辆管理队伍包括小区（车辆交通疏导人员、车辆交通管理人员、停车场维护人员、车辆收费管理人员）等。对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用（出入卡证）管理。P155车辆停放切忌（堵塞消防通道）。,111,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,P157（风险）是指因未来的不确定性所带来的可能损失。（物业管理风险）是指物业管理企业在服

43、务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。物业管理的风险类型包括（早期介入的风险、前期物业管理的风险、日常管理的风险）。,112,P157-P160,113,P158前期物业管理的风险主要是（合同风险）。在订立前期物业服务合同时，（物业建设单位）居于主导方面。前期物业服务合同是具有委托性质的（集体合同）。P159由于物业管理企业普遍缺乏（有效的追缴手段），收费风险是物业日常管理服务常见的风险之一。,114,P159物业服务日常运作过程中的风险：物业服务收费难，代收代缴不给钱，外包质量有隐患，员工服务不规范，媒体也在乱宣传。P160在物业管理活动中，风险

44、是（客观存在的、不可避免的、带有某些规律性的）。物业管理相关合同在订立前要注重（合同主体的合法性）。物业管理企业要抓（制度建设、员工素质、管理落实）。,115,P161要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置设立必要的（提示和警示标牌）。妥善处理相关主体之间的关系主要指：人。风险管理应以（观察实验为基础|、经验积累为基础|、科学分析为手段）。物业管理企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术（规避、转移、控制）风险。,116,P162（物业管理紧急事件）是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象，物业管理企业和公众产生危害，

45、需要立即处理的事件。紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的（偶然性和随机性）。紧急事件的复杂性表现在（事件发生的原因相当复杂，事件发展变化相当复杂）。,117,P163在紧急事件发生后应由（一名）管理人员做好统一的现场指挥。处理紧急事件应以（不造成新的损失）为前提。紧急事件处理可以分为（事先、事中、事后）。典型紧急事件：水电气火和交通，高空台风出噪声。,118,P164当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司，（立即打开所有门窗，关闭燃气闸门，及时疏散人员）。当乘客被困电梯时，消防监控室应（仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰

46、，立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者）。,119,第十一章 财务管理,P168（财务管理）是企业管理的重要组成部分，是有关资金的获得和有效使用的管理工作。物业管理企业的财务管理包括（营业收入管理、成本和费用管理、利润管理、专项维修资金的管理）。,120,P168-P170,121,P169其他业务收入包括（房屋中介代销手续费收入、材料物质销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入、无形资产转让收入）。物业管理企业的成本费用和税费管理包括：A物业管理企业营业成本的内容B物业管理企业成本费用的管理C物业管理企业其他业务支出的内容及管理D物业管理企业税费的管理,122,P169直接人工费包括物业管

47、理企业中直接从事物业管理活动的人员的工资、奖金及职工福利费等。低值易耗品、包装物属于（直接材料费）。间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费。实行一级成本核算的物业管理企业，（可不设间接费用）。,123,P170物业管理企业可以于年度终了时，按照年末应收取账款余额的（0.3%0.5%）计提坏账准备金，计入管理费用。物业管理企业其他业务支出是指企业从事（其他业务活动所发生的有关成本和费用）支出。物业管理的税金和费用包括（流转环节的营业税及附加、收益环节的所得税）等。物业管理项目财务管理是指在一个独立行使管理权的基层物业管理单位内，独立核算的财务主体进行的以（物业服务费）为

48、主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动。,124,P172酬金制业主兜底（适于经营性物业）物业服务资金=物业服务支出+企业的酬金例：1000万元(预收资金)-200万元(酬金)=800万元(物业服务支出)如800万元不够，可以向业主要；如800万元节余100万元，转到业主下一年资金。下一年预收资金：1000万元(预收资金)-100万元(上年节余),125,P172包干制由物业公司兜底（适合住宅小区）物业服务费用=服务成本+企业的利润+税费例：1000万元(费用)-800万元(成本)-55万元(税)=145万元(企业利润)如物业服务成本提高：1000万元(费用)-1000万元

49、(成本)-55万元(税)=-55万元(亏损)税金=营业税5%+城市建设税7+教育费附加3,126,P172物业服务费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行（政府指导价和市场调节价）。物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年（不少于一次）公布物业服务资金的收支情况。以包干制方式约定的物业服务费用，（对业主而言物业服务费是固定的，对物业管理企业而言物业项目管理服务的利润不是固定的）。,127,P173在（酬金制）下物业管理项目是独立的会计主体，各物业管理项目应独立建账、独立核算。物业服务费成本（支出）构成 我的：1公司员工工资、保险、福利费。6公司办公费。7公司固定

50、资产折旧。物的：2共用部位、设施设备运行维护费。8共用部位、设施、公众责任保险费。管理：3清洁、4绿化、5秩序维护。你的：9业主同意的其他费用。,128,P174收入的编制方式通常是根据（收费标准和可收费的管理面积）。管理计划主要是指常规物业管理服务中的（人员计划、物品使用计划、能源消耗计划、工程维护保养计划、清洁保洁与绿化保养计划）等。物业服务费核算要点及方法：A确定服务费成本构成的注意事项 B收集原始数据 C物业服务费的测算,129,P174确定服务费成本构成时应注意：A支出费用分解得越具体，才越真实B全面，不要漏项测算依据准确，不用或少用估值服务费的核算要做到合理、准确，对（原始数据和资