家具实战百问篇(1).ppt

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1、家具实战百问篇,关于价格的相关问题,第一问：常见顾客问价的方式,问：你们打几折？答：在问价时，导购摸清三个方面：摸清顾客的预算。短时间内塑造产品的价值。引导顾客的消费观念：先生，其实打折并不然代表他实际的价格，买家具时一定要先选对产品，这个产品我先来介绍一下，如何鉴别高端的家具和一般家具的区别，好不？问：你们打不打折？答：其实打不打折是肯定有利润，不打折的产品首先工厂生产时要求很高，公司出售时也要求很严，我想顾客同样会要求它很严，因为他保证的能提供一流的产品和一流的服务，依行业俗语说：“没有金钢钻，那敢揽这瓷器活呀！所以高品质的产品和服务投入上不可能很少，你说对吗？再说你们买不打折产品同时可减

2、少你买家具上当受骗，你们不知道吧？很多的产品打折一会8折一会9折，遇到砍价高手时7折都可以，上当购买极有可能而不打折产品绝对可以保证到这一点，提供一流产品和一流服务时非常公平，因为他非常重视产品的细节和后续的服务呀！问：你这也是板式家具为何这么贵？答：板式家具也分为一线板式品牌和二线板式品牌，我们一线品牌板式确实有些贵，但这些一线品牌产品一般可用20年呢！按年计算，每月每星期核算，实际你每天只投资就拥有这么漂亮家具其实很划算的，你说呢？,第二问：对于不着急要货的客户，产品又没折扣，如何推荐成立？,答：初步建立他对产品的了解程度，记住对方长相，此次所要的产品型号，建立强有力的信赖感。特别注意留下

3、对方联系方式，同时保持间断性联系，可以用商场活动或公司间断性活动联系客户购买。,第三问：你们家具一分钱折扣都没有，做生意太硬了，让人不舒服？,答：其实，你说的也有一定道理，但是我认为，折扣并不能代表价格的高低，我认为折扣只是一种销售手段，当然，不管打折还是不打折肯定是有利润部分的产生，但投资过少也有他的问题所在，投资太多你最多损失了一笔有限的钱，但收获的是健康和幸福，这个世界上很少有机会花很少的钱买到最高品质产品和服务的，这是一个真理。,第四问：你们家具和家具很像，为何价位却高这么多？,答：其实你对家具市场也有一定了解，很多产品看上去差不多，但内在差别却很大，即使相同的外表，不同的材质和工艺做

4、出来的质量也不同，另外让顾客从五金、板材外在地方去辨别。我认为好的家具在开始售价时会高一些，说到与顾客看到的一致为好。,第五问：家具商场我转了好几次，比较了以下，你家具还是太贵了，如果能给我打9折就买，不能的话我就走了？,答：折扣并不能代表价格的高低，高档品牌不可能降低内在质量来满足顾客的需求，其是打折只是一种促销手段，同时具有很强的不稳定性和随意性，其实我也很想给你打点折，除非我们的质量和服务打折，您愿意牺牲质量和服务哪一项，你说呢？,第六问：市场上有很多家具和你们款式、颜色一样，为何别人要便宜好多？,答：那可能是真的，毕竟所有的客户都想以最少钱买最高品质的产品，大部分的顾客在做购买决策时，

5、通常会做三件事情。看产品的价格；看产品的品质；看产品的售后服务，但我从未发现，哪家品牌可以以最低的价来提供最高品质的产品和服务，为了您的幸福，你愿意牺牲品质还是服务呢？先生，有时候多投资点获得我们真正要的产品，这也是蛮值的，你说对吗？,第七问：如何应付对顾客和你讨价还价？,答：俗话说：“嫌货才是买货人”，所以这时导购人员要反复提到顾客对产品最感兴趣的地方。尽可能和顾客套近乎，把他看作朋友对待。拿出已成交的顾客名单给他看，有必要时马上拿出笔和纸，左边写上选择你产品的好处，右边写上不选择产品的不便。如果是上午销售的话，尽可能用具体数据和见证（上午顾客属理性消费）。如果下午销售的话，尽可能用气氛和一

6、些假设性的创想去引导顾客（下午顾客感性消费）。,关于板材的相关问题,第一问：什么是板式家具，板式家具如何选购？,答：板式家具是指以人造板为主要基材，以板件为基本结构的拆装组合式家具。常见的人造板材有胶合板、细木工板、刨花板、中纤板等。纤维板（MDF），PVC胶板、聚脂漆面（俗称烤漆）等。这三种饰面通常用板式家具常见的饰面材料有薄木（俗称贴木皮）、木纹纸（俗称于中低档家具，而天然木皮饰面用于高档产品。板式家具是由中密度纤维板进行表面贴面等工艺制成的家具。这种家具中有很大一部分是木纹仿真家具。目前市场上出售的一些板式家具的贴面越来越逼真，光泽度、手感等都不错，工艺精细的产品价格也很昂贵。,板式家具

7、如何选购？,区别板式家具用的是纸贴面还是木贴面，最简便的方法是观察花纹，木贴面有自然的节疤、色差及纹路变化，在者就是用手触摸，手感不同。板式家具的封边非常重要。要注意封边材料的优劣，注意封边有没有不平整、翘起的现象。特别要注意的是，它是不是六面都封边，虽然用的是无甲醛的粘合剂，但人造板在制作过程中或多或少会有挥发性气体，封边严密，对居室环保当然有好处。还要看家具结构的牢固度。一是家具的门缝、抽屉缝的间隙，如果缝隙大，说明做工粗糙，时间长了还会变形；二是单包箱还是双包箱，通常，除了外一层板之外，家具里面还应贴有一层面板，这叫双包箱，双包箱家具既美观又结实。油漆的好坏。颜料是否有条痕？角位的颜料是

8、否涂得过厚？有裂痕或气泡吗？这些都是要仔细看的。还得问营业员，家具上过几道漆。当然是上的次数越多越好。从合页糟和打眼处可以看出板式家具用材，还是中密度，还是刨花板，一个最好的方法是认真观察合页糟和打眼处，裸露了内部构造的地方，就可以看出是用了刨花板还是中密度板。五金件的使用，可随意拆装组合是板式家具最大的优点，所以连接件的质量好坏和整个家具的质量息息相关。进口家具贵就贵在这些细枝末节上。,第二问：顾客问你这是什么板材做的？,这种问题的回答方式有2种：一种针对板式家具问，一种针对实木问。答：你好，板式家具用高温把原木的粉末融合在一起，具有握钉力强、易拆装、抗变型的效果，是以板件为基本结构的拆装组

9、合式的家具，同时市场板材常见有：胶合板、细木工板、刨花板、中纤板等。胶合板用做弯曲弯形的家具，细木工板受板芯影响、刨花板材质疏松，纤维板这种板材特性是含水率低，含胶量比常见板木要低03个百分点，具有抗弯形性及上等环保性。答：实木问。实木分成两类：一类是纯实木家具，所有材料都是实木，包括桌面，衣柜的门板，包括桌面，衣柜的门板，侧板均用实木制成。它的生产一般要选材烘干、拼缝等环节，每一环节都非常重要。另一类为仿实木家具，从外表看是实木，木材有自然纹理，手感和实木家具一摸一样，但侧顶底搁板等部件是用薄木贴面做成的。,关于保养家具的相关提问,第一问：顾客问常见家具如何保养及回答方法？,答：日常用纯棉干

10、软布清洁便面，隔一段时间打扫死角一次，板式家具远离阳光影响，同时注意日常过多水分渗入，打扫时避免用其他利器碰撞。同时，不管是实木还是板式家具都尽可能不要在顶上放重物，特别是柜顶，同时带有皮质的家具要经常保持良好的通风，对皮质打理，用1%3%中性清洁剂清理，实木家具特别要注意室内的温度平衡，尽可能保持2025之间，大热大冷易对木洁点产生开裂现象，布质家具用擦纸巾吸去水分，用温水溶解中性洗洁剂擦拭，再用软布擦干，低温烘干即可。,第二问:家具如何科学的保养？,答：家具是人们生活中必不可少的日常用品，宽敞明亮的居室，配上新型别致的空间豪华，给人一种舒适感，然而顾客却往往忽视了对家具的正确使用和保养。生

11、漆、广漆类：经此类型涂料饰后的漆膜面，一般以红木家具及高档家具居多，须用低温清，因为该漆是一种天然液汁，不经任何化学加工，其漆质有活力，因而经温水揩抹和色泽。如以蜡擦之，会蒋这有活力的漆膜面封闭住，导致失光，失色而影响美观。聚氨酯类;经此类型漆涂饰后的漆膜面，均以擦蜡、抛光居多，因此必须用软毛巾或棉纱上一次美加净光蜡即可，绝不能用温水或清水揩擦。这里有“水、油不相容”之说失光、褪色等现象。调和漆、清漆等；此类型涂料，油漆后的物面基本不上擦脂，也不能抛光，多用于门窗、楼梯护栏，用清水揩抹，不宜用温水。,关于衣柜的相关提问,第一问：烤漆家具会掉漆吗？,答：你说的有一定的道理，但高档家具的使用方法要

12、正确，所谓的好家具要用科学的保养方法，你说的掉漆是因为用锋尖的硬体大压会出现这样现象。所以我们只要用正确的使用方法使用它，我们家具是永远不会自然掉漆，因为烤漆类家具要用400高温高压烤喷面而成，他不是刷上去的，所以家具本身不可能存在自然掉漆这类现象。,第二问：你这种白色家具时间久了会变黄，能用多长时间？,答：白色家具有哑光白色，磨砂白色，奶白色、亮光色。在众多白色中，上层白色为奶白磨砂白色，手感、质感都非常好，同时磨砂奶白色里经过内外三层色烤究，里底色加入C抗黄因子，具有抗黄功效，高档家具保养我们建议：白色家具最好不要在太阳底下暴晒，不要靠近暖气，基本上保质1520年色彩光嫩性，这个你不用担心

13、了。,第三问：这个衣柜侧板，后背板看起来都太削薄，不结实，一动就晃？,答：衣柜原理一般采用直角定位系统设计，做到合理取材，科学的衡量。现代社会商品不是以厚重、粗壮作为结实的判断依据，要看它是否有合理的设计，科学测评。同时后背板具有防灰、防尘、美观作用。假设用一块粗厚背板，无形的浪费原料，也是给您增加投资成本，你说对吗？,第四问：衣柜易进灰，为何缝大?,答:推拉衣柜门一般采用上下双轮衔制轨道，其门板尺寸超过两侧板的一小部分，考虑缝隙时是为了适应我们开取方便，另外，设计师在设计时为了避免门板与柜身之间的摩擦，采用合理的等比手法，做出一定间隙，间隙中加入井棉，防止灰尘的进入，因为设计师也考虑到利弊，

14、所以采用了轨道支撑的原理设计，否则易变形。,关于沙发的相关提问,第一问：沙发靠垫太小，为何不能填满？,答:沙发靠枕的填充物主要是公仔棉，公仔棉主要起舒适性作用，它不同于沙发坐垫棉。公仔棉坐起来软，辅助性强，主要作人体的舒展作用，同时，靠枕在起作用时，也促进沙发点缀，起画龙点睛作用，所以不能太厚太大。高端沙发采用的填充物是羽绒或乳胶，它具有舒适和缓解人体疲劳的作用，所以也不能太厚。,第二问：沙发的内部结构是怎么做的？,答：沙发是由主体框架、坐面结构、填充物和外部面料构成。沙发的主体框架目前市场上主要有三种：A、实木结构木材资源的紧缺，硬杂木的烘干技术、榫卯连接，加之真正实木结构的沙发相当昂贵，此

15、类结构沙发相当稀少。B、板木结构木方做横梁和直立支撑，结合多层复合板采用钉接方式制成的结构骨架。此种结构料成本较低，制成工艺筒单，成型方便，知道效率高，是目前广泛采用的一种工艺结构。缺点：多层复合板甲醛含量高，容易造成污染及散发异味。C、全钢焊接结构普通标准方钢管在标准模具下焊接成型，进行防锈处理。此种工艺成型难度大工时长，技术要求高。优点:结构稳定性好，强度高，环保好，使用寿命长。目前欧洲沙发大多采用这种结构，是国内沙发未来发展的方向，北京市场上只有个别品牌有这种结构，是消费者选择的理想产品。,2.沙发的坐面结构。坐面是沙发受力的主要部位，也是沙发舒适性和使用寿命长短的关键性部位。沙发的坐面

16、结构主要有橡筋绷带（弹性好但使用寿命短，易出现塌陷）、木平板（无弹性，坐感差但使用寿命长）、蛇形钢簧（弹性好、做感好、使用寿命长）。坐面结构，高弹蛇簧结构优于绷带结构，优质绷带好于劣质绷带结构。高档沙发框架在制作时能将蛇形弹簧与绷带结合使用，且绷带与蛇形弹簧之间采用交叉型编织连接，蛇形弹簧的牢固度与回弹力将会得到加强，即使您家的小孩在沙发上乱跳，坐垫也不会发生变形。中档沙发多以中密度纤维板为座和背的底板，上面分层铺垫中密度海绵和喷胶棉。这种垫层座感偏硬，回弹性稍差。,3.沙发的填充物。沙发的填充物主要有三种：A、软质聚氨脂泡沫（俗称海绵），分三类：常规海绵是一种常规聚醚和TDI为主体生成的海绵

17、，特点是具有较好的回弹性，柔软性，透气性。高回弹海绵是一种活性聚磷和TDI为主体生成的海绵，其特点具有优良的机械性能，较好的弹性，压缩负荷大，耐燃性，透气性好。乱孔海绵是一种内孔经大小不一的天然海藻相仿的一种海绵，其特点是弹性好，压缩、回弹时具有极好的缓冲性。B、羽绒填充物：羽绒做沙发填充物，做感舒适、长期使用变形小，缺点是回弹慢，成本也高。一般在高级沙发中与海绵配合使用，或适宜做靠垫使用。C、人造棉填充物：人造棉做沙发填充物，软性极好，做感舒适，但机械性能差，压缩负荷小，只宜做靠垫。一般情况下，布艺沙发的坐垫填充物应该采用30公斤/M3以上的高回弹海绵较为合适，在形式上大多采用整块海绵填充的

18、方式，最好的形式是采用30公斤/M3以上高回弹海绵及乱孔海绵结合羽绒或人造棉叠加结合，增加舒适感和使用寿命。选择时应了解填充物的种类，海绵的密度，用重力感受坐垫的回弹效果及舒适性等。一般用海绵的坐垫，国家标准25KG/M3，国际标准35KG/M3。,4.沙发面料、皮质、布艺面料的密度关系到沙发长期使用的机械磨损寿命，沙发面料应当比较厚实，国家标准沙发面料的密度大于300G/M2，且必须确保摩擦12000次以上表面不起球。目前我国沙发生产厂商大多使用混纺面料或化纤面料，纯棉面料（缩水性、耐久性、回弹性）还很难用于沙发表面。皮料分真皮、Pu革。真皮又分黄牛皮和水牛皮，按层数又可分为层皮、二层皮、三

19、层皮，按产地分为国产皮和进口皮，进口皮以意大利、德国进口的头层黄牛皮品质最佳，环保、色牢度高、弹性和透气性好，机械强度高，特别是撕裂强度和抗张强度高。,选购提示：选择布艺沙发应从内到外进行逐步查验，不能仅从样式判断优劣，沙发作为家具的使用率最高，是家具生活的主要组成部分，应从环保、舒适、耐久、健康的角度慎重选择，多了解一些基本常识，不能被外表所蒙蔽，而要内外兼顾使其物有所值。,环保的相关提问,第一问：家具环保书具不具有可信度？,答:我认为家具环保书是靠客户来推荐的，已经使用家具的客户成千上万，我觉得成千上万的客户比一本环保书更有说服力。同时证书有很多种，我相信你也有一定的了解，客户购买的数量是

20、可以证明一切的。我给你拿一些已经购买的客户名单。,第二问：你说你店有E级环保标准，有何证据？,答：产品宣传页说明是一方面，我方网络了解到是另一方面，最重要的现场测试，可以打开衣柜闻闻味道大小，其实是否是E级环保，我们的证书只是一部分，我们家具在全国市场上销售前十名，它的健康指标已经被成千上万客户证明，是已认定为健康的板材。,定做的相关提问,第一问：顾客问能不能改尺寸，如何应对？,答：现在工厂有两种生产方式排式流水线生产和水工研磨生产，如果工厂连接订做，根据工厂排期不同或许可以，不过时间比较长。要么根本不接收订做，严格控制生产出来的产品符合标准，如一般工厂可以做，如果不是大厂做的话，可能做出来的

21、效果都会大打折扣，千万不要牺牲产品品质来换合适的尺寸，那样既花钱，又烦心。第二问：你们这种衣柜结构对于我家来说不实用，为什么不能变更一下，别家都能改？答：一线板式品牌根据我的观察，一般采用流水线生产，内置设计根据大众需求合理考虑，做到上层为挂衣区，下层为休闲区或层叠区，如果形式凡到对质量跟踪环节会有所忽略，如果严重的话会影响到家具本身的质量，对于二线品牌可以修改的家具是因为它可能没有大型机器设备，是用手工来改，但是我们品牌必须提供一流产品，对所有环节和细微之处都非常重视，所以不能修改，您愿意牺牲来满足自身的需求吗?,关于售后的相关提问,第一问：顾客问送货、售后方面的方式及应付办法？,答：不管实

22、木家具还是板式家具大部分都属于订货商品，因为款形多而且颜色多，有些设计到沙发左右方向的问题，家具本身自然会成为订货商品，目前也是为了方便客户选到自己满意的商品。售后方面的回复和应付：如前天我们有一新顾客就打电话说送去的家具有一些小问题，当打电话到客户咨询时，我们现场工作人员不到三小时就到客户家解决了问题。另外在售后方面有一个经常会出现意外的问题，就是更换调整面板或补件，需要工厂重新补发，可能补发过程中需要有一点时间，大概15天左右，这时就请客户相互理解，有问题我们工作人员会马上解决，如发生面板调换，请允许你给予我们调整时间，我们一定会在15天左右给你一个满意的答复，谢谢你的支持。,第二问：顾客

23、违约后怎么办及应付办法？,答：违约情况一般参考三保法及商场法规定，品牌家具服务，会要根据双方责任问题来方便客户，但客户自身原因有一些会设计到额外的，同时订货都有详细合同，建议如果品牌自身原因，一定要予以补偿客户。,第三问：顾客问你家售后问题特别多，我们怎么相信你？,答：售后的发生也难免会产生，因为我们品牌家具一直畅销不错，不过，就在前天我们顾客打电话给我们，他买了一个衣柜有一点小问题，我们接到投诉后及时把事情告诉我们售后部，不到3个小时顾客打电话说售后解决了，我们公司有一个直接解决售后的执行部门，只要仓库有配件，我们都能及时解决，有时需要工厂发配件，一般在两周左右，我们会在第一时间给您解决，这

24、个你可放心。,第四问：顾客购家具产生售后问题时，找到卖场非常生气时常用语及应对方法？,答：我明白你的意思了，我马上去协调，请稍等。我知道您的具体要求了，请允许我向公司经理申请一下。我理解您为什么会有这种感觉，是我，我也会的。你提的这个问题非常好。是的，这一点很重要。,导购销售常见问题,第一问：那些话可以用销售过程中的引语，以致会对顾客心理有一定影响？,答：它对您的好处是当您使用它的时候这一件是非常漂亮您觉得怎样这款性价比较好，非常划算用数字说话，如您多花1500元购买一把椅子，至少用三年，事实上每天要付元，换6000元椅子材料好，寿命较长，可用10年，每年付不到元，往往发现那把便宜到最后还是贵

25、一些！展示数据，您看我们这10套，您看这是销售数据。,第二问：运用哪方法尽可能让客户今天下订单呢？,答：（1）建立互相信赖感后，在最后决定顾客是否订货时运用。（2）我们库房五一还有一个特别好的礼品，如今天订货话，我打电话给申请一个，又给你省一笔呢！是不是很划算。（3）工厂本月内有两个特价套房，每一个比正常少了800元，省800元还可以再买一个床垫呢？你说呢？如果你今天订的话，这个床垫的费用好比你今天净赚的。（4）我们公司本周内有限量出售沙发，如果你今天订的话，给顾客说，你今天太幸运了，省了1000多元，又可以买不少东西。（5）今天刚好活动截止，如果你今天订的话，商场的活动也可获得一些很实用的礼

26、品，是不是很划算。,第三问：如果能判断一些闲逛型的，怎样选择去做宣传工作？,答：顾客进入专卖店后，问导购？这里有没有红色沙发？导购说有，请跟我来，顾客看沙发时发现一个床，导购说想看看床吗？顾客说，这床多少钱？导购说2300元，顾客说哦，你们打几折？导购说打9折，顾客说考虑一下？导购说好，我先去转转再说吧，导购对这位正走出门的顾客说：“慢走，欢迎下次光临，”如果你有以上经历，除非顾客只看上这一款式，否则你甭想他会回来购你的，因为顾客在重重诱惑下很难判断自己的选择是对是错。后来，那位顾客花了同样的价钱去另一家，我认为之所以没有做好预埋有以下几个因素：（1）不能及时有效的告诉顾客自身产品的优势标准。

27、（2）缺乏主动自信意识，也不懂的提问，更不知顾客的实际需求。（3）没有在对方心里留下，一个最好的个人印象或产品印象。（4）没有意识留下对方的联系方式。（5）缺乏与对方的亲切感。,第四问：导购如何发现顾客有购买的六种状态？,答：（1）顾客反复触摸这套家具最多次。（2）顾客注视时间最长的是那一套。（3）顾客一直紧靠这套家具身边举止。（4）顾客反复问这套家具次数。（5）顾客左挑右剔提出对家具的异议。（6）顾客反复在他身边的朋友讨论这套家具的状态。,第五问：顾客到专卖店后，我们怎么判断他是否购买家具？,答：顾客到商场后，从人的潜思维可以判断，他是具有一定需求性的。因为中国人做任何事或多或少有些目的性的

28、前期准备。变现特征有：抽时间到装卖店，开始有选择性走进店里，走路时很慢。有些顾客会要一些宣传资料，或向导购咨询相关的内容。同时进入店后，对店内某一种产品关注而不是全部表示关心，比较注意看产品细节。有时会比较价格，初步进行讨价还价。,第六问：如何可以判断顾客是真想买我们的家具？,答；顾客如果要买我们的品牌时，他们开始会测量尺寸，考虑家具摆放，有时会带装修设计师一起来看风格，作参考。这时顾客比较关注售后服务问题，特别看重细节。顾客会加大和你讨价还价的力度。有时会和导购套近乎。,第七问：对家具导购人员来说，他要让自己必须掌握哪些内容?,答：非常热爱自身产品品质风格，结构、材质、价格、功能、性能、内涵

29、，特殊生产工艺、售后服务、生产企业的优势和品牌影响等。对主要竞争对手的上述方面非常了解。对家具行业要有整体的认识。如何布置家居环境，如何摆放家具，家具保养。要特别懂得顾客的心理学。,第八问：家具营销中那些话会让顾客听见很开心？,答：您的看法非常不错，今天让我学到了很多。从您说话可以看出，您真的很专业。您一看就非常时尚，这种颜色很配衬。真羡慕您有那么好，那么大的房子。您是一个很注意生活细节的人，只有我们这种高档家具才陪衬。您看你们多幸福，可以一家人来看家具。如果让我选的话，我也选这种，因为符合您的品位。如果有机会，我一定要向您请教赚大钱的方法。您很有学问，给您取的名字真好听。一看就知道您是有眼力

30、的人。专家就是专家，提出的问题都不一样。您是我们的大客户，重要客户嘛。,第九问：家具销售过程中，导购应引用哪些用语可以较好与顾客沟通？,答：在问问题或听顾客讲可以常用，你认为问题在哪儿？你的意思是？可以说得具体一些吗？还有，像嗯，或有意见，还有接我的理解是，你的计划是？您是说？所以你认为？另外还有，你的感觉是？你的主要意思，我们在核对一下吧，以免订错货。,第十问：与顾客沟通时运用哪些方法可以更好与顾客拉近距离？,答：如果顾客说话声音很大，你就说得大声点，顾客说话声音小时，控制自己音量也小。如果顾客说话快，你就快，说话慢，也放慢速度。如果顾客坐下来，你也跟着坐下，站起来时，你也站起来。如果对方果

31、断，你也不用给她绕弯子。如果顾客说在农村或偏远小区，你应当说，我小时也在农村很喜欢哪里的生活。如果老公带老婆一起选家具时，不妨在生活上也可以谈谈。如果顾客带孩子一起看家具，你也可以提到自己的孩子。如果新郎新娘一起来时，你可以提到自己刚结婚的喜悦之情。如果没有结婚，则要表示对他羡慕和祝福。如果是搬新家，表示对他的羡慕。总之顾客谈的话题和你谈的话题尽可能有回应，既是礼仪又是心理技巧，同时又可以达到与他人很好的沟通。,第十一问：和顾客第一次建立信赖感后，导购员对顾客说的专业话术有哪些？,答：小姐，你觉得我们产品怎么样呀！如果装修风格和家具不太配套，就不太好了(站在对方讲话)。你的说法不错，我也很喜欢

32、这样的风格，小姐，你觉得这款家具适合您的房间吗？（认可+问话）。对于家具，现代人不仅要讲究实用，更要讲究一种艺术氛围，要有空间美感，我想你应该也会这么认为吧？（切记，永远不要认为自己有多么厉害，也不要认为自己有多么顶级，也不要认为我们价格是绝对效力，如果你在与顾客沟通时没有了解他要什么和没有帮助他解决问题，顾客是不会买你的产品。）,第十二问：运用哪些话术技巧，可以得到顾客的认同？,答：先生，我和您现在一样，我也觉得这种颜色特别适合您？先生，我理解你的感受，这种情况很多人都碰到。先生，如果我是你的话，我也会这样想。先生，你说我们产品很贵，我理解，同时先生，我完全理解您的感受，每个顾客都特别担心售

33、后问题，是我，我也会有这种担心。先生，上个月有一位顾客在看我们的产品时候和您一样担心产品环保性，可是他用过之后一点担心也没有了。先生，对于您认可价格太高的我理解，同时您要看是什么产品或品牌对吗？对于这种大品牌你可以完全放心。先生，你这样配非常不错。先生，你认为我们折扣有保留我能理解，你看是呀，很多顾客也是在装修好房子后，才开始考虑家具预算的。,第十三问：如何让顾客沟通后，让顾客对你有良好的印象？,答：公司新品上市或促销活动及时通知顾客。节日时的促销礼品别忘了为顾客留一份。节日时打电话表示祝福。切记顾客生日及爱人和小孩生日的时间，发短信表示祝福。定期给顾客访问一下，家具使用的效果，有什么问题没有

34、。在其他方面自己有没有可以帮到对方的。,第十四问：导购人员如何有力说服购家具的顾客？,答：（1）首先要自我评定，把自己想说的先忘记些，把心放在顾客身上。（2）要特别留意顾客的每一个动作、眼神和语气。（3）顾客说有油漆味，要及时告知环保优势。（4）顾客说风格不匹配要及时了解对方装修定位。（5）顾客说尺寸不准，要及时帮助了解和回忆他家尺寸。（6）顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质及做工优势。（7）顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优势，品牌影响及产品替代价值。（8）顾客不说话时，你就问他怎么样或者为什么。（9）顾客如没有意识到家具对他有好处的特性，你就用爱听方式告知。,第十五问：导购在日常工作

35、中具备哪些条件，可以较顺利与顾客沟通？,答：（1）写出我们各种产品的主要优点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带来好处。（2）把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听。（3）把竞争对手的导购员不会说的好处说给顾客听，或者把竞争对手会说的好处说的更好。顾客会认为你的产品更胜一筹。（4）学会发现顾客购买产品的价值观，并利用顾客购买价值观。,第十六问：导购如何运用旁证条件让顾客相信自己说的真话？,答：（1）把一些大客户和大人物名单记下来，最好做一个专门的顾客见证记录册记录下顾客的详细资料。（2）准备一些相关证明资料（销售单）。（3）与几位老顾客建立好的关系，必要时向顾客打电话

36、。（4）对顾客说：“你不相信我，一定相信客户吧！”我可以给您电话。（5）不仅要告诉顾客产品性能，还要说明他为什么要买。（6）把见证顾客需求和意向顾客的需求结合起来。（7）运用“你认为吗？您知道吗？”等问句，让顾客参与讨论。,第十七问：针对以上的现象，导购须掌握以下几个注意事项？,答：（1）专卖店是展示形象的，导购员用有效的方式告诉顾客自己品牌的优势在哪里。（2）应对闲逛等类型顾客，必种植产品知名度和可以留形象的契机点。（3）切记不要跟着顾客屁股后走，要让顾客和你互动起来，采用方式可以递一份资料，或你一定要知道家具的一些参考标准，这些标准是非常关键的，或多问为什么或你认为怎么样等用语，同时销售情

37、绪及说话力度给予人非常自信。,第十八问：家具价值五大要点你知道吗？,答：（1）品质环保。（2）款式风格。（3）功能组合。（4）艺术欣赏。（5）售后服务。,第十九问：导购员在销售时，心态中的调整有哪些方面？,答：（1）以建立关系为导向,一定要采取帮助心态。（2）让自己成为家居设计的专家。（3）一定要站在对方的立场。（4）通过提问了解顾客的深层需求。（5）帮助顾客做决策。,第二十问：顾客选择家具所注意的15项要素你知道吗？,答：（1）款式、颜色。（2）是否环保健康。（3）价格折扣。（4）功能实用性。（5）板材面料和配件。（6）工艺。（7）售后服务。（8）品牌知名度。（9）付款方式。（10）公司实力

38、。（11）有关品质认证及奖项。（12）产品文化、设计理年和特色。（13）交货期。（14）厂家声誉。,第二十一问：家具销售中6种注意您知道吗？,答：（1）一看：看人、看无、看环境、看机会。（2）二问：了解需求、了解要求、了解喜好、了解预算、了解性格。（3）三说：介绍产品、介绍公司、介绍品牌和服务。（4）绕圈：带着顾客围绕家具不同角度去欣赏。（5）触摸：带顾客多触摸家具，用手移动变换组合款式。（6）躺坐：让顾客坐在沙发上床上，沙发上躺一躺坐一坐感受感受。,实战训练01,销售场景：导购热情接待进店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看。错误应对：1、没有关系，你随便看看吧。2、哦，好的，那你随便看看。3

39、、你先看看，喜欢的话可以叫我。现场模拟：导购A：是的，小姐，买家具一定要多了解，多比较，这样很正常，没关系，你现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道自己喜欢哪一款，请问你一般喜欢哪种风格的家具？导购B：没问题，小姐，现在买不买没关系，你可以先看看我们的家具，多了解一下我们的品牌，来，我帮你介绍一下，请问你一般喜欢那种风格的家具？导购C：确实，现在赚钱都不容易，买一套家具对你们来说也是个不小的开支，多了解一下完全有必要，没有关系，不管你买不买，我们都很愿意为你服务，请问你今天想看书房还是？（观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。）,实战训练02,销售场景：顾客很喜欢，可陪

40、伴的人说，我觉得一般或再转转看。错误应对：1、不会啊，我觉得挺好。2、这是我们新上的货。3、这个不错，怎么不好看呢？4、甭管别人怎么说，你自己觉得怎么样。现场模拟：导购A：（对关联的人）这位小姐，你对你的朋友真的用心，能有这样的朋友真不错，请教一下，你觉得什么样的家具比较适合你的朋友，我们可以一起来交换看法，然后帮你的朋友选一套比较适合她的家具。导购B：（对顾客）你的朋友真的用心，能有这样的朋友真好，请问这位小姐，你觉得什么地方让你感觉不好？你可以告诉我，这样，我们可以一起讨论一下，协助你选一套适合你自己的家具。导购C：你朋友真细心，难怪会和你一起来看家具，可以请教一下吗？你觉得什么样的款式比

41、较适合你的朋友，我们一起来参考一下。,实战训练03,销售场景：顾客担心特价商品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。错误应对：1、你放心吧，质量都是一样的。2、都是同一批货，不会有问题。3、都是一样的家具，不会的。4、都是一个牌子，没有问题。现场模拟：导购A：你的想法我能理解，毕竟你说的这种情况也存在过，不过我可以负责的告诉你，虽然这款家具搞特价，同一牌子质量完全一样，并且价格比以前优惠的多，所以现在买，非常划算。导购B：你的想法我能理解，不过我负责任的告诉你，这套家具在促销之前都是正家销售的，只是因为现在工厂搞联动促销，才变成特价，质量一模一样，你可以完全放心买。导购C：你问的非常好，我

42、们以前也有许多老顾客有这样的担心，不过这一点我可以负责任的告诉你，不管正价还是特价，同一牌子质量完全一样，比如，我们现在的这一套，质量都一样，二价格却很低，所以你现在买非常划算，你可以完全放心。（观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的销售人员）,实战训练04,销售场景：我回家，和老公或家人商量一下，考虑好以后再说吧。错误应对：1、这一套真不错，还要商量吗。2、真的适合你，你就不用再考虑了。3、那好吧，欢迎你下次再来。现场模拟：导购A：小姐，其实我可以看得出来，你挺喜欢我们这套家具的，并且我也觉得这套家具也非常适合你的风格和你的品位，可你说回家和老公或家人商量，这种想法我可以理解，只是我担

43、心自己有解释不清的地方，所以问一下你，你现在考虑是我们的款式还是（微笑目视顾客，停顿后引导顾客说出还不能决定，小姐，对你关心的问题，我是否解释清楚，只要顾客点头那好，你看你是刷卡还是交现金（如果顾客仍然表示要商量），小姐，如果你确实要回去商量，我完全理解，不过我想提示你，这套家具非常吻合你的风格和个人品位，你看他的设计，他的工艺，他的细节，并且这套剩的不多了，如果不摆在你家里，真的很可惜，这样好吗？我暂时给你保留二天，如果你还要考虑的话，请抓紧时间哦，因为他能显示你个人的品位。导购B：是的，你的想法可以理解，现在赚钱都不容易，买套家具也不便宜呀，肯定要回家和家人商量，多做一些考虑，这样，买了也不后悔，这样好吗？你再坐会，我多介绍几款给你，你可以再看看，多比较比较，这样考虑起来更全面一些（延长六点时间，了解情况，建立信任）。（观点：顾客停留时间越长，成交比例更大）,